1

e-Commerce HoyLa batalla por la Hipersegmentación.

Hoy, el consumidor busca estar involucrado en cada etapa de su experiencia de compra. Punto.Es un hecho que la forma de vender ha cambiado, pero definitivamente, también lo ha hecho la forma de comprar. Como consumidores, buscamos practicidad, valores agregados y tranquilidad en cada fase de nuestro camino hacia nuevas adquisiciones y vemos como únicos responsables a las marcas, de proveer justamente las experiencias que buscamos. Ciertamente, habrá suficientes opciones para reempla-zar una marca que nos decepcione, en cualquier punto de la cadena.  Este instinto comparativo, se ve exacerbado especialmente en el mundo del eCommerce, donde sin mucho esfuerzo podemos satisfacer la tentación y con un sólo click desde nuestro celular, probar nuevos productos y precisamente aplicar a vivir eso: nuevas y mejores expe-riencias. En la medida en que la tecnología avance hacia modelos más sencillos de compra Online, (lo cuál podemos evidenciar con casos recientes como la integración entre los asistentes de voz de Google con Walmart para ordenar víveres con un simple comando de voz, o el lanzamiento de Instagram CheckOut, para comprar nativamente en el APP mientras se ve el más reciente vídeo del influenciador de moda), las audiencias estarán más inclinadas a experimentar, rotar y en últimas, desechar a sus proveedores de siempre.  En un mundo donde todo está especialmente segmentado y especializado, la clave está precisamente en contar con una oferta hecha a la medida de nuestra clientela y esto no se refiere exclusivamente a la variedad de producto que brindemos. Este apenas es el comienzo.  El ciclo empieza con la comunicación con la que atraemos a nuestros compradores. En la era del Big Data, la compra programática de es-pacios y los pixeles que nos persiguen mientras navegamos Online, debemos hacer un esfuerzo consciente por generar campañas 100% afines a nuestro target y que tengan eco en nuestros diferentes nichos de mercado. Es cierto que en el competitivo mundo del Marketing actual, esto exige gran creatividad y presupuesto, pero es imposible aspirar a sobresalir en la guerra por el Click si continuamos simple-mente con campañas masivas de Paid Media, Emailing y dentro de nuestro sitio: El equivalente a pescar con dinamita.  Una vez atraemos a nuestros clientes al sitio, muchos dirían que teniendo la mitad de la batalla ganada, ¿qué podemos hacer para vol-vernos esa alternativa irresistible? He aquí la fase dos de la personalización: El cliente quiere tener la opción de “hacer suyo” el producto. Aunque definitivamente esta opción no aplica para todas las categorías Retail, los compradores, en su búsqueda continua por la autenti-cidad, quieren “diseñar” su propia mercancía para sentirse aún más conectados y participes del proceso. Desde la marcación de un acce-sorio, por ejemplo, hasta el diseño de su propia prenda de vestir (con colores y acabados), esperando ver sus creaciones en 3D en tiempo real, como una audiencia cada vez más exigente y conocedora. Aunque la implementación de este tipo de funcionalidades representan

Ejemplar gratuito Mayo 2019 Bogotá, D.C.

ENTREVISTAS a Cristian Morales, Gerente de Mercadeo e Innovación de TUGÓ y a Esteban Ocampo, Gerente de eCommerce y Canal D2C de ALPINA. (Pág. 3)

2

retos tecnológicos e importantes inversiones para las compañías, es una tendencia que ha puesto por encima del promedio a las marcas que se han arriesgado. Pero el involucramiento del consumidor no acaba allí. Ahora en-tran en juego las diversas opciones de pago con las que esperan contar en el eCommerce (pago promisorio, medios electrónicos y físicos, cuotas, etc.), las múltiples posibilidades de Delivery (Pick Up in store, despacho en rangos de horario, casilleros, etc.) y por último, las alternativas de devolución con las que cuentan.  Este tipo de atención al detalle diferencia hoy a una marca en el mercado y es el tipo de herramienta que hace increíblemente efectiva una estrategia de fidelización. Las personas raramente encuentran la posibilidad de “conectarse” con una marca, así que cuando nos involucramos con ellas entendiendo sus necesidades puntuales y ofreciéndoles alternativas, creamos un tipo de rela-ción que puede llegar a durar toda la vida.  Así lo han identificado los grandes de la industria, como Amazon, quién ya dentro de sus estrategias de Delivery cuenta con servi-cios como Prime Air (entrega con drones en 30 minutos), Lockers (casilleros estratégicamente ubicados en las ciudades para un rá-pido PickUp de productos) y Key (llave electrónica que permite a los repartidores entrar a un predio y dejar los paquetes en su in-terior). Y todo esto no es el futuro del eCommerce, es el presente.  Cada parte de la ecuación es relevante para el consumidor y resta una muy importante, que las marcas empiezan a identificar como una prioridad: El cómo complementamos la experiencia. Estudios por Harvard Business Review revelan que hay un vínculo direc-to entre la buena experiencia que vive un cliente y el incremento anual de las ventas para una compañía. De hecho, lograron com-probar que los clientes que tuvieron una gran experiencia de com-pra, gastaron en promedio un 140% más que aquellos que no.  ¿A qué nos referimos con esto de experiencia? Un gran servicio al cliente, disponible en cada etapa del recorrido, un personal capa-citado, informado y que no le tema al eCommerce, pero que por el contrario lo impulse y maximice como una herramienta de ventas, una fácil experiencia de interacción entre todos los canales (On y Offline), una comunicación constante a través del proceso de compra que le brinde seguridad al usuario, una integración con el CRM de la compañía que permita identificar el historial del usua-rio y las fechas especiales para él y por último, todos los valores agregados que podamos imaginar a nivel de asesoría para que el comprador le saque el máximo provecho a su compra. Aquí el techo es nuestra imaginación.  Según cifras del IAB, 1 de cada 3 compras en tienda pasan des-pués de haber investigado un producto Online y 1 de cada 4 com-pras Web pasan después de haber interactuado con el producto en el punto de venta. La nueva norma, como hace un tiempo he-mos venido recalcando, es la Omnicanalidad y a su vez, la única verdadera posibilidad que tenemos de sobresalir en el saturado

Mayo 2019e-Commerce Hoymercado actual. Sólo un 6% de las empresas de hoy tienen una visión y entendimiento claros de las experiencias de sus clientes de principio a fin, pero un 64% de los estos afirma valorar la ex-periencia por encima de factores como el precio. Hay un potencial inmenso a la hora de generar experiencias de valor que nos lleven a superar las expectativas de nuestros compradores. Y no hay que ir muy lejos, podemos empezar por el análisis de lo que nosotros, como consumidores de productos y servicios esperamos encon-trar en un canal de comercio electrónico.  Y así como en nuestras tiendas Online debemos ofrecer ventajas únicas para quienes prefieren este medio, las tiendas físicas no se pueden quedar atrás y deben mantenerse a la vanguardia ofre-ciendo vivencias memorables, que el consumidor simplemente no pueda obtener digitalmente. Nada reemplazará la emoción de experimentar con los 5 sentidos nuestro producto y el contacto humano con nuestra fuerza de ventas, que ha de estar entrenada para persuadir, enamorar y cerrar, potencializando allí la venta cruzada. Es por esto que es tan importante unificar todos nues-tros esfuerzos y generar experiencias sin fricción a través de todos los canales, porque el consumidor hace mucho tiempo que no dis-tingue entre ellos, sólo lo estamos haciendo nosotros al interior de las compañías.  Aunque en otros tiempos, lo que hacía grande a una corporación era el índice de Top of Mind que le arrojaba un costoso estudio de mercado, hoy es la capacidad de contar con equipos dinámicos, que se adapten a la constante y rápida evolución del mercado del eCommerce y sean capaces de ofrecer alternativas y experiencias únicas al asset más valioso de la empresa: Sus clientes.  Hoy, la ventaja competitiva más importante para una marca es su adaptabilidad al cambio y su capacidad de conocer a fondo a su clientela, casi que al punto de por su mismo nombre y apellido. Este es el verdadero reto de lograr la hiperpersonalizción en el mercado masivo.  

Por: Nathalie Castro F.Marketing Manager – TITA MEDIA

3

Esteban Ocampo, Gerente de eCommerce y Direct to Consumer de Alpina, nos cuenta en esta entrevista sobre sus nuevos retos con canales propios de eCommerce, cuáles son las estrategias de diferenciación que planea implementar la marca y cuáles son a su juicio, son las claves del éxito para un comercio electrónico hoy en nuestro país.

En este episodio de LÍDERES, Cristian Morales, Gerente de Merca-deo e Innovación de TUGÓ nos cuenta sobre su exitoso modelo de negocio Online, los retos únicos que asume en su categoría y cómo han logrado superarlos para diferenciarse y además, nos comparte su visión sobre lo que exige el mercado del eCommerce en Colombia.

Escucha las entrevistas completas en:

Hoy la banca tradicional en nuestro país y en especial las Fintech, buscan dar facilidades a las personas de distintas zonas del país, con el fin de que tengan acceso a los servicios financieros y pro-piciando que servicios de ahorro, crédito, pagos, seguros e inver-sión se presten de formas más eficientes y se contribuya así a la inclusión financiera de todas las regiones.La tecnología, gran herramienta de desarrollo de las Fintech, le permite llegar a población que no ha tenido un acercamiento for-mal con entidades bancarias y avanzarnos hacía un panorama más equitativo y con miras a un avance del comercio, especial-mente Online.Fuente: Larepublica.co

Según cifras de eMarketer, la penetración de los Smartphones en Latinoámerica aumenta a pasos agigantados y en nuestro país, se estima que llegue este año al 69,7% de la población. Contem-plando que ya en Estados Unidos se proyecta que el comercio por Smartphones equivaldrá en el 2019 a más de un tercio de todas las compras por Internet, es inevitable evidenciar la necesidad de un panorama Omnicanal en nuestro país. De hecho, hoy ya 7 de cada 10 usuarios de Internet investigan Online antes de hacer una compra y se estima que en el 2018, el 70% de las búsquedas con intención de compra hechas en Colombia se realizaron desdecelulares.

Población no bancarizada, en la mira de las Fintech.

Casi el 70% de la población cuenta hoy con un Smartphone.

ENTREVISTAS a a Cristian Morales, Gerente de Mercadeo e Innovación de TUGÓ y a Esteban Ocampo, Gerente de eCommerce y Canal D2C de ALPINA.

Mayo 2019e-Commerce Hoy

NOTICIAS

4

Patrocinado por:

www.titamedia.com - Tel: (1) 74468506 - Bogotá, Colombia

e-Commerce Hoy

e-Commerce Hoy

HotSale 2019: El 75,4% de las búsquedas se realizó a tra-vés de teléfonos móviles. Según datos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, en los dos días de descuentos se registraron más de 412.000 visi-tas al sitio web.Los días 1 y 2 de abril se realizó la séptima versión del evento Online HotSale 2019, organizado por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, que reunió a más de 70 marcas las cuales ofrecieron descuentos de hasta un 70% en categorías de Viajes, Tecnología, Moda, Deportes, Belleza, Electrodomésticos, entre otras.   “HotSale ha sido el primer evento de activación de ventas onli-ne en 2019. Su desarrollo permitió activar la economía nacional a través de medios digitales, generar a los comercios participantes 412.538 visitas durante 48 horas y fortalecer la confianza de los usuarios a la hora de realizar compras online”, explica María Fer-nanda Quiñones, Presidente Ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.  Según la información suministrada por las redes procesadoras de pago - ACH y CredibanCo -, durante los dos días del evento se re-gistraron en el país 1.321.394 transacciones en línea que a su vez representaron $640.047.696.272 COP.  Por otro lado, por primera vez la tendencia de búsqueda del usua-rio cambió, posicionando la categoría de Viajes y Turismo como la más consultada con un 47%, seguida por Tecnología (16.6%) y Mo-da (12.5%). La mayoría de estas visitas a la página web de HotSale fueron realizadas a través de teléfonos móviles (75,4%), seguido por computadoras (21.9%) y en último lugar por tabletas (2.6%). “A partir de los resultados de la séptima versión de HotSale, se puede deducir que la temporada en que se realizó el evento influ-yó en el interés de búsqueda de los usuarios y que esto permitió que la categoría Viajes y Turismo haya obtenido la mayor cantidad de visitas. La cercanía a la época de Semana Santa y a fines de se-mana con días festivos en el segundo trimestre del año, apalancó esta tendencia”, explica María Fernanda Quiñones.  Una vez más, Bogotá, Medellín y Cali fueron las ciudades donde se realizaron la mayor cantidad de visitas durante la jornada de co-mercio electrónico, con 42,94%, 12,93% y 7,27% respectivamente. Respecto al género, las mujeres ratifican el primer lugar con un 52,8% de visitas, frente a los hombres con un 47,1%.  Fuente: Cámara Colombiana de Comercio Eléctronico