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e-Commerce Hoy Ejemplar gratuito Mayo 2020 Bogotá, D.C.

Entrevista a Juliana Sánchez, Sales Director para North LATAM en VTEX (Pág. 4)

¿Qué pasará con nuestra psique cuando comencemos a resurgir del confinamiento?

Estas han sido algunas de las preguntas en la mente de los consumidores y también de las empresas a lo largo del desarrollo de esta crisis de salud. Es claro que las reglas del juego cambiaron, al igual que las prioridades del común y ahora la bioseguridad y la capacidad de mantener a nuestro personal y compradores seguros, cobran especial importancia, por encima de decisiones sobre exhibiciones en vitrinas o productos destacados.

Por otro lado, el comercio electrónico, en todas sus variaciones, ha empezado a ser parte de la vida de los consumidores en mayor medida, convirtiéndose ya para muchos en un nuevo hábito, que sobresale por su practicidad y conveniencia.

Muchos hemos construido nuevas rutinas en torno al trabajo, entretenimiento, consumo y vida social, estableciendo como pilar principal el poder ordenar y recibir productos a través de canales virtuales como las Redes Sociales o volviendo a lo “básico” como puede ser un domicilio telefónico. Y a medida que muchos se

acostumbran a esta vida “a distancia”, surge la inquietud de qué pasará con los comercios físicos y cómo esto afectará el concepto de Omnicanalidad en el que ya veníamos trabajando.

El foco ahora pasa a nuestra capacidad de garantizar entregas, productos y espacios desinfectados, siendo este un gran diferencial en el recorrido hacia la compra del consumidor y en la medida en que este recupere su confianza de volver a los puntos físicos. Mitigar el riesgo de problemas de salud para los compradores es la nueva “Experiencia de Usuario”, redefinida ahora en puntos dosificadores de desinfectante para manos, marcación de espacios para evitar aglomeraciones y protocolos de desinfección de superficies.

Pensar hoy en no contar con este elemento potencialmente salvavidas, a la entrada de nuestras tiendas, puede llegar a ser mucho más costoso incluso que el conseguirlo en cantidades industriales.

El nuevo normal

2.184 metros cuadrados. Esta fase, a la cual denominan “cero” es un piloto de operación bajo las medidas que exige este “nuevo normal” para el que ya se alistan los Retailers a nivel mundial. Y es que si algo es seguro, es que nuestro comportamiento en torno a la higiene y a los espacios públicos se verá alterado, tal vez para siempre. La capacidad de mantenernos seguros, mientras nos reencontramos como sociedad, será crucial para avanzar y para que nuestros establecimientos comerciales puedan prosperar.

Abrir tiendas de menos de 400 metros cuadrados, que no estén ubicadas en centros comerciales, con clientes atendidos por cita previa y que sostengan un aforo máximo de un cliente por cada miembro del Staff… Así se

vivió la reapertura de las tiendas del grupo Inditex, el más grande de Fast Fashion a nivel mundial, en algunas ciudades de España desde el pasado 7 de mayo. Zara, la marca más grande del Holding, tiene una superficie promedio en sus tiendas de dicho país de

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Según la OMS, el gel anti-bacteríal ha visto un aumento en su consumo del 1400% y es una de las herramientas preferidas a

la hora de evitar la propagación de gérmenes.2020.

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De igual forma, la implementación de nuevas tecnologías ahora estará orientada a elementos que brinden seguridad y confianza. Iniciativas como el uso de cámaras térmicas que alerten sobre uno de los principales síntomas de Covid-19, así como espacios y túneles de desinfección, jugarán un papel protagónico en el acceso a los comercios y espacios públicos.

Del efectivo y otros hábitos

Mucho se ha especulado sobre cómo se contagia el virus, pero está comprobado que las partículas infecciosas del mismo pueden sobrevivir en superficies como el papel hasta por 24 horas. Aunque la posibilidad de contagio al tocar billetes o monedas es mucho más baja que el contacto directo con otros individuos, el miedo generalizado persiste sobre todo lo externo como un potencial agente contaminante. Esto también impacta directamente el cómo los consumidores escogen pagar sus bienes y servicios.

Más allá del debate sobre qué tan peligroso puede ser lo que llevemos al interior de nuestra billetera, hay un fenómeno indiscutible: El consumidor se está dando cuenta de lo fácil que es manejar billeteras y transacciones virtuales, por encima de contar con efectivo, sobre todo mientras está encerrado en casa.

Se presume que los bancos llegarán a 2 millones de nuevos clientes durante este semestre, de acuerdo a la Superintendencia Financiera. La practicidad que además implica el manejo de las finanzas personales en línea en cuanto a ahorros en tiempos de desplazamiento y a evitar aglomeraciones y filas innecesarias, ha sido otro elemento motivador para la población que antes

no hacía uso de la banca Online. Y es así como una vez más, su majestad, el celular, sigue incrementando su protagonismo en nuestra vida como el elemento integrador de todos los aspectos funcionales del día a día.

Hasta la forma en que vestimos se verá potencialmente afectada en este “nuevo mundo”, en el que los consumidores preferirán la comodidad y durabilidad para estar en casa y las fibras impermeables y de fácil desinfección cuando tengan que enfrentar el mundo exterior. Ni hablar de los probadores de ropa en las tiendas, donde ahora se deberá contemplar la “cuarentena” para las prendas que hayan entrado en contacto con los usuarios. La obsesión por la limpieza dará paso a nuevos hábitos de consumo, que apenas empezamos a descubrir.

El factor teletrabajo

Según la Organización Internacional del Trabajo (ILO) en un escenario negativo, se esperarían 25 millones de desempleados a nivel mundial como resultado de la crisis. El número de personas en casa, ya sea por refugio o por desempleo, dejará como únicas alternativas las virtuales, sin mencionar la infinidad de empresas que escogerán por ahorro de costos o protección a su fuerza administrativa, el implementar el teletrabajo como la norma.

De hecho, lo seguro, costo-eficiente y productivo que ha resultado el ejercicio del trabajo remoto, ha hecho que muchas corporaciones como Google, ya hayan decretado el teletrabajo para el resto del 2020. Según Isaac Cañas Davidovich, Managing Director de Rappi en Chile, las grandes empresas y fabricantes del mundo están en proceso de reducirse hasta en un millón de metros cuadrados.

Hasta ahora en Colombia, solo el 36% cuenta con alternativas de teletrabajo de acuerdo con el estudio de Invamer, pero se estima que este segmento de servicios “From Home” siga creciendo a pasos agigantados, a la par del resto del mundo. ¿Un ejemplo claro de este crecimiento? La aplicación Zoom, a pesar de los problemas de seguridad reportados, a la fecha cuenta ya con más de 300 millones de usuarios globales, que la escogen a diario como herramienta para negocios y ocio.

Este cambio, traerá consigo inevitablemente un menor tráfico vehicular y peatonal por nuestros establecimientos físicos. Tener un plan de acción que no nos haga dependientes de nuestros visitantes en las tiendas, es ahora más importante que nunca.

El nuevo Centro Comercial

Los centros comerciales se han visto gravemente afectados por la crisis y simplemente no pueden esperar para abrir sus puertas. Para muchos de sus locatarios, las tiendas con las que cuentan en estos espacios, son las únicas que hasta ahora tienen y de las que depende el total de su facturación. Es por esto que muchos ya están considerando adaptarse al nuevo consumidor implementando estrategias tipo Marketplace, incluso

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De acuerdo al diario La República, ha iniciado la era de la decadencia

del efectivo y lo que estamos atravesando es un empujón al sector

financiero para bancarizar una parte de la población hasta ahora

inactiva.

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con domicilios telefónicos, mientras logran estructurar un canal Online que soporte dicha operación. En el juego de adaptarse o morir, los dueños del Retail deben considerar este como un despertar forzoso hacia la Omincanalidad, porque incluso cuando cese el aislamiento obligatorio, las medidas que deberán tomar para evitar aglomeraciones, afectarán gravemente su indicador estrella: el tráfico de visitantes.

Cada día que pasa, los consumidores, incluso los reacios a las compras en línea, ceden hacia un modelo de una u otra forma virtual, que les implica una forma más práctica de vida. Esto seguirá siendo así, incluso cuando tengan la opción de ir a las tiendas y el valor agregado que aportaban los Centros Comerciales como espacios de entretenimiento, ahora estará altamente restringido.

La visión debe mutar hacia modelos colaborativos, donde por ejemplo, las marcas puedan usar sus tiendas como bodegas de abastecimiento del canal Online con el fin de sufragar los costos de recolección, embalaje y envío de sus paquetes o se vuelvan puntos de recogida de compras virtuales. Incluso aquellos que pretendan mantener su modelo original de vitrinas para clientes, deben contemplar los retos por venir, siendo el principal la facilidad que brinden a los compradores con pagos, recogidas y entregas que minimicen el contacto entre humanos.

¿Y el eCommerce?

Es un hecho que desde la declaración de la pandemia, los consumidores han migrado cada vez más al uso de medios digitales para mantenerse abastecidos. Categorías como alimentos y farmacia han sido las de mayor demanda y en este proceso de redefinición de hábitos, muchas otras han emergido como una gran sorpresa. Es un hecho también, que la demanda ha replanteado hasta las mismas cadenas productivas en las compañías.

El mismo factor del embalaje, en el que hasta el Gobierno nacional ha intervenido con una serie de lineamientos, ha hecho que por ejemplo, muchos productos que tradicionalmente no contaban

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Aquí algunos testimonios de cómo están iniciando actividades en europa:

Fuente: euronews.comVer ahora

con empaque, ahora exijan cubiertas plásticas de un solo uso y mayor desperdicio. Desde las grandes superficies, hasta los tenderos y pequeños restaurantes: Todos han tenido que reinventar sus presentaciones y sus mismos métodos de entrega y servicios de última milla.

Una vez más, el eCommerce surge como el salvador a ambos extremos de la oferta y la demanda, siendo una herramienta que va más allá del despacho de productos y convirtiéndose en el medio que nos permite resolver todas las necesidades fundamentales de nuestra vida. Grandes compañías, como Amazon y Microsoft, que ya hace tiempo operaban bajo esta premisa, tras la crisis han expandiendo agresivamente su capacidad en la nube, con una inversión en infraestructura cercana a superar el hito de los USD$15 Mil Millones. Todos se alistan para el incremento sostenido en sus operaciones, que traerán como consecuencia nuevas exigencias en cuanto a equipo, de tecnología, de inversiones publicitarias y de logística.

Hoy, las marcas están compitiendo en un entorno intangible que muchas no conocían, por la atención de sus clientes de siempre. Como usuarios estaremos sometidos a más mensajes de anunciantes y como compañías, estaremos obligados al desarrollo de nuevas competencias Omnicanal que pongan al centro al consumidor, su seguridad y tranquilidad. Nuestros canales digitales nunca habían cobrado tanta importancia y hoy se perfilan aceleradamente como la columna vertebral de muchos negocios para subsistir y para crecer.

En últimas, ¿cómo responderá el mercado ante tanta oferta virtual? Puede que los consumidores emerjan de la crisis con una actitud minimalista hacia el consumo, reforzada por presiones económicas y por un ambiente de recesión generalizado: Ahora la salud y el trabajo podrían llegar a ser considerados la mayor riqueza. Pero, bajo este nuevo panorama, ha de ser nuestra incansable tarea el tratar de ganar de vuelta su confianza, ahora bajo nuevos formatos, en nuevos canales y estableciendo un nuevo tipo de relación en donde la transparencia y responsabilidad con su salud serán los verdaderos valores por los que nos prefieran.

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Por: Nathalie Castro F.Marketing Manager

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ENTREVISTA a Juliana Sánchez - VTEX

En este episodio de LÍDERES Podcast continuamos compartiendo contenido positivo con valiosos Insights y buenas prácticas que ayuden a navegar este nuevo normal. En esta ocasión, contamos con Juliana Sánchez, Sales Director para North LATAM en VTEX, quien nos comparte su visión 360 del actual ambiente Online, su experiencia durante esta época de crisis y algunos datos y tenden-cias relevantes en cuanto a lo que vendrá en servicios y canales de venta.

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Fuente: Medición de Indicadores de Consumo del Observatorio eCommerce 2020