E-commerce

• Mi tienda online no vende ¿Qué hago?

• Determinar las razones por las cuales una tienda online no vende es complicado.

• Sin embargo, podemos hacer un análisis sobre diversas áreas para corregir.

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• Desarrollar una tienda virtual no es como desarrollar una página web corporativa.

• La página web se hace y listo, podemos subirla

a Internet y olvidarnos relativamente de todas las operaciones que implica su gestión (siempre es importante traer visitas, pero si se han hecho unas buenas labores de SEO, las visitas vendrán por si solas). Se trata por tanto de una carta de presentación para potenciales clientes.

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• En el caso de una tienda online, esto no es así:

• un proyecto de e-commerce requiere de una inversión sostenida en el tiempo.

• Es necesario atraer visitas constantemente con el objetivo de que se traduzcan en ventas.

• Si no se invierte (tiempo o dinero) en atraer tráfico, no se conseguirán las ventas esperadas.

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• ¿Cuánto tráfico viene a tu web?

• Es muy importante poder monitorizar la cantidad de visitas que recibe tu tienda online para detectar por qué no vende.

• Instalar un sistema de analítica web como Google Analytics.

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• ¿Cómo consigo más visitas?

• apariciones en búsquedas orgánicas (SEO) apariciones en búsquedas promocionadas (SEM),

• redes sociales (elegir las que más usen tus potenciales clientes).

• campañas de email marketing. • generación de contenidos propios, • apariciones en páginas de terceros (afiliados y

no afiliados).

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• Las acciones promocionales en Internet no son incompatibles con las acciones de marketing en los canales tradicionales.

• La única diferencia es que en el canal online se puede monitorizar con más precisión el impacto de las mismas y optimizar el retorno de la inversión (ROI).

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• Diseño y usabilidad de la tienda online:

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• Las tareas a realizar pueden ser infinitas, desde cambiar los colores, las posiciones de los banners, los “Call to action”, la velocidad de navegación, etc. 

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• Propuesta de valor: hay que ofrecer algo atractivo a tus clientes: en precio, en servicio, en calidad, un valor diferencial con respecto a la competencia.

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• Filtros: Todo aquello que reducirá la intención de compra de un potencial cliente. Ejemplos claros: Distracciones (evitar banners innecesarios) y desconfianza (que las condiciones de envío, garantía, devoluciones y pago seguro estén siempre accesibles.)

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• Amplificadores: Todo aquello que potenciará la intención de compra de un potencial cliente. Ejemplos de esto serían: la urgencia en la compra, la relevancia de cara a los visitantes que llegan a la web y la claridad a la hora de navegar (hacer que el cliente se centre en la compra y evita pasos innecesarios).

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• Carrito

• Un 67% de los carritos de compra se abandonan antes de que la transacción sea completada (Fuente: Commscore).

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• Entre las principales razones por las que un comprador abandona un carrito:

• Sólo visualizando productos sin intención de comprar (57%).

• Guardando objetos para compra posterior (56%).

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• Gastos de envío demasiado caros (55%).

• Los objetos del carrito no llegan a la cantidad necesaria para disfrutar de gastos de envío gratis (51%).

• Los gastos de envío se listaron demasiado tarde (40%).

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• Proceso de registro• Los registros de datos son siempre tediosos. • No pidas datos que no necesitas, y evitá

pedirlos más de una vez (en registro de usuario y en registro para el pago).

• Si tu tienda lo permite, habilitá la opción de comprar como invitado, que permite a los visitantes comprar sin necesidad de registrarse.

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•  Envíos:

• Los gastos de envío influyen.

• Si el plazo de entrega de la tienda online es superior a 8 días, habrá una fuga de compradores importante.

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• 2/3 de los clientes eligen la opción de entrega más barata.

• 1/3 están dispuestos a pagar un extra por una entrega urgente.

• 63% de los compradores online miran la política de devoluciones.

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• Si tenés un local de cara al público, ofrecer la opción de ir a buscar la compra al negocio.

• Si se puede, poner los gastos de envío gratis, incluso aunque sólo lo hagas en un set reducido de productos o a partir de un pedido mínimo.

• A la gente le encantan las cosas gratis y también es una buena estrategia de marketing para promocionar una tienda online.

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• Pago

• Ofrecé varias opciones de pago a tus clientes.

• Un 56% de los compradores desea poder elegir entre diversos medios de pago.

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• -Marketing (general):• ¿Son tus precios competitivos? • ¿tenés identificados a tus clientes? • ¿los canales de comunicación que usan?• ¿Hiciste una investigación de mercado o un

análisis de viabilidad antes de montar una tienda online?

• Puede ser que no vendas simplemente porque tus potenciales clientes no tienen dinero.

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• Tácticas o qué métodos que funcionan en redes sociales y comercio electrónico.

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• ¿Cuáles son las mejores redes sociales para un comercio electrónico?

• No hay estudios definidos a nivel global. • Hay que analizar por qué redes navegan

más tus clientes. • Quizá sea Pinterest, aunque es una red

social bastante orientada a moda y diseño, con un público muy femenino.

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• Según estudios, los prospectos procedentes de Pinterest tienen un 10% más de probabilidad de convertirse en clientes.

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• ¿Tiene sentido integrar las redes sociales en un comercio electrónico o tienda virtual?

• Sí: el ecommerce se está volviendo cada vez más social, están apareciendo cada vez más empresas que tratan de sacar un valor añadido a las sinergias generadas entre las redes sociales y el comercio electrónico.

• Lo llaman social e-commerce.

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• Un ejemplo de esto es Wishbuuk, una red social que te permite publicar tu lista de deseos (objetos que ves en tiendas y que te gustaría tener) para que otros la vean y te regalen dicho artículo el día de tu cumpleaños.

• Social-buy, un plugin para conectar tiendas online con redes sociales.

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• Social-buy.com desarrolla integraciones sociales de nueva generación personalizadas para cada uno de los clientes en el ámbito del comercio electrónico.

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• La Facebook Store de Social-Buy es una de las plataforma más completas y profesionales para la creación de tiendas en Facebook.

• La aplicación ofrece una experiencia única y social de compra en función de los gustos y perfiles de los visitantes.

• La plataforma incorpora un motor de recomendación exclusivo que permite ofrecer automáticamente aquellos productos que mejor encajan con el perfil, gustos y preferencias y de tus clientes.

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• 30 días gratis.

• 9, 95 Euros por mes.

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• Estrategias en redes sociales

• En Facebook promocionás tu causa (ejemplo una oferta curiosa en tu tienda online),

• en tu blog vas insertando contenidos acerca de tu causa,

• lo vas documentando con fotos y videos en redes sociales como Flickr y Youtube,

• en Twitter vas contando los avances y tratando de aumentar tu influencia.

• El resultado final es un aumento de tu visibilidad para “tu causa”.

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• Otra estrategia que funciona bastante bien son los concursos en redes sociales.

• Pueden resultar más baratos y efectivos incluso que la publicidad debido a su efecto viral.

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• Las redes sociales son efectivas para mejorar la reputación de marca y para mejorar los rankings en los motores de búsqueda, elevándose así el número de visitas

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• Las redes sociales no son claramente efectivas a la hora de incrementar ventas.

• Las tácticas más efectivas en redes sociales son las valoraciones de usuarios, las relaciones entre bloggers y los foros de discusión.

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• El tráfico que proviene de redes sociales es mucho menos efectivo que el que pueda provenir de SEO o de email marketing, tanto en tasa de conversión, como en valor medio de pedido.

Mobile

• Cómo crear una app para vender por el móvil

• Una serie de preguntas que determinarán el camino que hay que seguir:

Mobile

• ¿Querés una aplicación nativa (Sólo iOS, sólo Android) o una multiplataforma? 

• (una app móvil o una web app)

• ¿Cuál es el objetivo de la aplicación?

• ¿Vender un producto, vender un servicio, ganar imagen de marca?

Mobile

•  Una aplicación móvil nativa es aquella que descargas directamente desde el app market de cada sistema operativo (Google Play para Android, App store para iOS, etc).

• Una app web es aquella a la que se puede acceder directamente desde un explorador móvil.

Mobile

• Las aplicaciones móviles nativas ofrecen una mayor rapidez y una mejor experiencia de usuario y permiten usar muchas de las funcionalidades del sistema operativo.

Mobile

• Las apps web basadas en HTML5 permiten ser consultadas desde cualquier dispositivo móvil sin necesidad de descargar ninguna aplicación.

• Aunque no son tan potentes como las apps nativas, ofrecen algo bastante importante y es el acceso inmediato vía celular a tu e-commerce, funcionan a través de todas las plataformas y no son dependientes del dispositivo.

Mobile

• Si querés que la aplicación sea compatible con todos los sistemas operativos y dispositivos móviles debés elegir una app web

(tienen la limitación de que no te permiten acceder a los recursos hardware específicos del propio teléfono).

• Las apps nativas son más potentes en ese sentido, pero tienen la limitación de que el mercado que podés abordar será menor dado que te centrarás sólo en uno u otro sistema operativo.

Mobile

• Crear una app para una empresa de servicios o un profesional:

• Puede ser un negocio tipo hotel, restaurante, gimnasio o grupo de música y querés darle un impulso a través del canal online.

• Existe una herramienta llamada InstAppBuilder que se ajusta perfectamente.

Mobile

• Tiene gran cantidad de plantillas predefinidas y el proceso de creación de la app es sencillo:

• seleccionás un modelo de aplicación que te guste, insertés el contenido, elegís la plantilla que más se adapte a tu identidad corporativa y la publicas.

• Tiene una versión gratuita. 

Mobile

• Si tu negocio ya tiene web (o si todavía no la tiene), ver iMobileApp, que te permite convertir la web de tu negocio a versión móvil y te da la opción de crear las versiones nativas para Android e IOS.

• Es decir, es una solución de sitio web + sitio móvil + app. Tendrás usuarios que preferirán descargarse la app por su rapidez y otros usuarios que no sabrán que estás en el market y te buscarán desde el celular móvil directamente en el navegador.

Mobile

• Crear una app para vender un producto• Aquí tenemos que entrar a plataformas

específicas para la creación de aplicaciones de m-commerce o plataformas que tengan módulos de tienda online, carrito de la compra o similares para la app.

• El más sencillo es MobIsIt, tiene muchas funcionalidades relacionadas con la monetización, marketing y comercio tipo: “Catálogo”, “Cupones”, “Boton de Paypal”, “Google CheckOut”, “Programa de fidelización”, “Formulario de contacto”, etc.

Mobile

• Versión de prueba de 30 días y si gusta gusta el resultado son 3 dólares al mes.

Mobile

• Crear una app para vender un servicio o un modelo de negocio complejo:

• Si lo que tenés en mente es un modelo de negocio complejo basado en el móvil, siempre es bueno acudir a un profesional.

• Pero se le puede echar un vistazo a piJnz.

Mobile

• Es un CMS para la creación de sitios móviles bastante avanzado, pero a la vez de buena usabilidad.

Mobile

• Para pymes:

• Android Creator http://www.androidcreator.com/es/

• Te permite crear fácilmente y sin conocimientos de programación una aplicación nativa de tu negocio u organización para móviles y tablets Android.

• Prueba gratuita durante 30 días y si te gusta sale 15€ al año (pago único).

Mobile

• Sólo será necesario descargar tu aplicación una sola vez, y todos los cambios que realices desde tu área de administración se verán reflejados inmediatamente.

• Podrás publicar tu aplicación en Google Play, en tu web o en tu blog, enviar mensajes (notificaciones) directamente a los móviles y tablets de tus usuarios.

Mobile

• La aplicación que crearás con Android Creator mostrará tu información de contacto (también en Google Maps), tu web, tus productos, etc.

• Podrás poner un enlace a tu aplicación en tu web o blog. personalizar la app con los colores y diseño que mejor se adapten a tu organización.

• Estadísticas actualizadas sobre las instalaciones y uso de tu aplicación Android.

COMMUNITY MANAGER

Community Manager:

COMMUNITY MANAGER

Community Manager

• Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca o empresa en Internet.

• Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea son cada vez más relevantes.

COMMUNITY MANAGER

• Y se dan cuenta de que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales digitales.

COMMUNITY MANAGER

• Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación online para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook).

• Es el rostro de la marca online.

COMMUNITY MANAGER

• El potencial del Community Manager reside en establecer una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y proponer mejoras internas.

• Ser Community Manager implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca o empresa a la que se representa.

COMMUNITY MANAGER

¿Qué debe hacer un Community Manager?

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• Comunicar: Explorar las posibilidades para fomentar la comunicación entre la marca y las personas para crear comunidad.

• Monitorizar: Informarse sobre los temas de interés de la comunidad, leer blogs, participar en foros y monitorizar todo los medios en donde existan conversaciones relevantes.

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• Creatividad: La cantidad de información que circula en la red es tan excesiva que su labor es tener la suficiente creatividad para captar la atención de las personas.

• Generar reportes: Para comunicar de forma interna todos los factores claves para mejorar las estrategias de comunicación, marketing o publicidad de la empresa.

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• Proveer de contenido de interés para la comunidad: utiliza todos los medios posibles para mantener el interés y la fidelidad.

• Buscar líderes: Capaz de identificar y reclutar a líderes potenciales.

COMMUNITY MANAGER

• Cuando las conversaciones sociales están en manos de personas sin conocimientos sobre comunicación en línea y redes sociales las críticas a la empresa pueden ser un verdadero dolor de cabeza.

• Las empresas deben conocer la importancia que tiene la buena gestión de comunicación social y los beneficios que eso puede traer a la marca.

COMMUNITY MANAGER

Habilidades del Community Manager:

• Conocimiento en comunicación: Es importante que un Community Manager conozca sobre las estrategias de comunicación más efectivas.

• Además, que tenga conocimiento en marketing, publicidad y comunicación corporativa.

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• Habilidades y conocimiento tecnológico: Conocimiento sobre el uso de redes sociales, herramientas que faciliten el trabajo y las opciones más eficientes para lograr los objetivos de la estrategia de comunicación.

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• Redacción y documentación: Muy buena redacción, ser claro en los mensajes, utilizar diferentes formatos de comunicación y documentar procesos para consultas, registro o reportes.

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• Investigador: Ser un buscador de tendencias, detectar y facilitar las oportunidades para comunicar novedades a la comunidad y la empresa.

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• Valores: Honestidad, respecto, humildad, generosidad, reciprocidad, colaboración y apertura.

• Es importante no olvidar que el objetivo de los medios sociales es la relación entre personas, las cuales debemos respetar y aplicar los valores éticos como Community Manager.

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¿Qué hace un Community Manager?

• Entre muchas otras cosas:

• Compartir buenos contenidos sin vender;

• Escribir para expresar, no para impresionar;

• Situarse para tener éxito;

• Escribir un post cuando tenga algo que decir y pasar información sólida.

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Desde la Empresa, qué hay que saber:

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• La comunicación que una marca de cualquier tipo que quiera estar presente en las redes sociales debería tener:

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• Participación activa. Brindar a los clientes una experiencia de entretenimiento y una vinculación.

• La actualización es vital para potenciar y mantener vivas las relaciones.

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• Contenido Relevante. Postear, escribir y sugerir cosas interesantes. Hay que generar interés en el usuario.

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• Diálogo. Hay que estar abierto al diálogo con el público y al ida y vuelta de las informaciones y las opiniones que se vuelcan.

COMMUNITY MANAGER

• Escuchar. Convertirse en receptor. Saber escuchar e interpretar lo que los usuarios nos dicen.

COMMUNITY MANAGER

• Responder. Sobre todo a las críticas. Nunca quedarse callado o borrar comentarios negativos.

• Siempre con respeto, hay que solucionar las dudas e inquietudes de los clientes y si no podemos darles una respuesta concreta, afrontar la crítica y mejorar ese aspecto.

COMMUNITY MANAGER

• Evitar:

• tener el control;

• hablar en forma unidireccional;

• no decir la verdad;

• quedarse en silencio.

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Aptitudes de un CM:

• Conocimiento sectorial: tiene que conocer a la perfección el sector en el que la empresa desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.

• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.

COMMUNITY MANAGER

• Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.

• Un toque «geek»: pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0. Probar aplicaciones y servicios nuevos es lo primordial.

COMMUNITY MANAGER

• Creatividad: en la economía de la atención y de la sobreabundancia de la información, las mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.

• Experiencia en comunicación online: debe conocer los canales más adecuados y tener buenos contactos en Internet.

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Habilidades sociales• Buen conversador: buen comunicador en

general y buen conversador en particular: saber escuchar, saber responder.

• Resolutivo: da respuesta de forma rápida y adecuada.

• Agitador: incentiva la participación, para hacer de la comunidad un espacio vivo y dinámico.

• Empático: para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.

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• Comprensivo: valora las opiniones del resto de participantes en la comunidad.

• Trabajo en equipo: coordinar, colaborar, compartir.

• Cabecilla: lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.

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• Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios. Relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.

• Incentivador: plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencias en la comunidad.

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• El ‘caso Starbucks' en Argentina volvió a poner en el tapete el poder de las redes sociales a la hora de generar opinión e influencia.

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• A fines de junio de 2012, en las cuentas de la empresa de café de Twitter y Facebook se posteó lo siguiente:

• "Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales”.

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• De inmediato, los usuarios estallaron en críticas, siendo la más certera la que reprueba a la empresa por 'disculparse' por usar insumos nacionales en vez de extranjeros, como si los productos hechos en Argentina constituyeran una 'falta de respeto' hacia el consumidor.

COMMUNITY MANAGER

• En vez de los tradicionales vasos con tapa y el logo verde, las bebidas se sirven en modelos idénticos, pero más chicos, blancos y sin inscripción.

• Pero aquí, el error de redacción y semántica por parte del Community Manager fue grosero y el discurso, sin querer, se malinterpretó.

COMMUNITY MANAGER

• Este posteo de Starbucks pone en evidencia cómo una palabra mal utilizada puede hacer tambalear la reputación de una empresa exitosa y que es modelo de estudio en casos empresariales.

COMMUNITY MANAGER

• El gerente general de Starbucks, Diego Paolini, comentó que "tuvimos un faltante de los vasos más altos, porque el frío hizo que el consumo creciera bastante".

• Y agregó: "Quisimos aclarar, pero lamentablemente lo hicimos mal y sacamos un comunicado con una mala redacción".

COMMUNITY MANAGER

• Un simple error de redacción y comunicación derivó en un caso que se propagó por todos los medios, generando enojo y disconformidad entre los usuarios y dándole a Starbucks un claro margen para el desprestigio.

COMMUNITY MANAGER

• Herramientas de valor para el trabajo de estadísticas del Community

Manager:

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• Hootsuite: (http://hootsuite.com)

• Es una aplicación web y móvil para gestionar redes sociales por parte de personas u organizaciones.

• HootSuite permite utilizar, entre otras, las siguientes redes sociales: Facebook, Twitter, LinkedIn, Foursquare, MySpace y WordPress.

COMMUNITY MANAGER

• Boardreader (http://boardreader.com):

• Un buscador que devolverá los sitios donde aparecen menciones a la marca, incluyendo un gráfico que muestra la evolución de las mismas.

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• Facebook Insights: • http://www.facebook.com/help/search/?q=insights

• Herramienta para cualquier administrador de una página, donde nos entrega información en profundidad de la interacción de nuestra comunidad.

• Con información desglosada geográficamente que nos permite identificar de dónde provienen nuestros seguidores, a fin de adecuar nuestras estrategias de marketing.

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• How Sociable http://www.howsociable.com/

• Es una herramienta de medición de influencia que nos permite estudiar los índices de nuestra competencia y nos entrega información de nuestra marca.

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• Klout: (http://klout.com/home)

• Herramienta de medición de la influencia. Nos permite la obtención de un índice de influencia reconocido dentro del mercado.

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• Twittercounter: (http://twittercounter.com):

• Analiza nuestra cuenta de Twitter y sus seguidores a través del tiempo, usuarios más influyentes, contenidos de impacto, etc.

• A medida que buscamos obtener más información, comienzan las versiones Premium desde 15 dólares al mes.

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• TweetStats: (http://www.tweetstats.com/):• Herramienta de análisis con la que vemos

representada en gráficos la actividad de una empresa o perfil personal en Twitter.

• Incluye un gráfico de barras con el número total de tweets por mes, la media de tweets por día y mes (sobre el total analizado), el total de tweets posteados por día y hora, total de respuestas, interface usada (Hootsuite, Tweetdeck) y a quién retuiteamos.

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• Social Statics (http://socialstatistics.com/)

• Una herramienta para Google+ que muestra un gráfico de ganancia de seguidores y estadísticas.

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• TweetReach: (http://tweetreach.com/)

• Herramienta que relaciona tweets o hashtags con la cantidad de gente que se ha hecho eco de ellos, a través de enlaces, comentando o retwitteando.