E-Logistics I y II

7/25/2019 E-Logistics I y II

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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 1

Pozuelo de Alarcn. AA: 2006-2007

D. An t on i o Sn ch ez Ra m r ez

La Logstica Express y el E-Commerce


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Agenda

Nacimiento y Evolucin de la Logstica Express

Internacional

Principales Aspectos de la Logstica Express

Prximos Retos: El E-Commerce y la ltima Milla, E-

Logistics

Evaluacin Final


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Antes de empezar

Actividad Presentacin y Objetivos

1 Cul es vuestra relacin con la logstica express?

2 Cules pensis que son los factores clave en elfuncionamiento de la logstica express?

3 Cmo veis el futuro de la logstica express?


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Agenda


Internacional

Principales Aspectos de la Logstica Express


Logistics

Evaluacin Final


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DHL Invent el negocio Courier ExpressInternacional


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La logstica Express Internacional la inventaDHL

El negocio Express Internacional surge en 1969 de

la mano de DHL (Dalsey, Hillblom y Lynn), paraadelantar el despacho aduanero de las mercancas

enviadas por barco.

El primer envo fue de San Francisco a Honolulu. Desde ese momento la logstica internacional

express se ha ido adaptando a los cambios

demogrficos y sociales y lo ms importante

A las necesidades de los clientes.


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Primera dcada: Aos 70

Desde el comienzo, la actividad se limit al envo de

documentacin para agilizar los trmites aduaneros. Las ventajas competitivas que aportaba eran tales

que la demanda de los clientes permiti un

crecimiento muy rpido de los destinos disponiblesalrededor del mundo.

Esto permiti la creacin de la RED

Se termina la dcada con presencia en 3 continentes

y moviendo 5 millones de envos al ao.


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Segunda dcada: Aos 80

La red alcanza los 125 pases y se enfrenta a dos grandes retos:

Los monopolios de algunos correos nacionales que impiden la expansin

Las peticiones por parte de los clientes para poder enviar mercanca y no

slo documentos a travs de la red.

Ello implica el nacimiento del SPX (Small Parcel Express) y del posterior

WPX (Worldwide Parcel Express) lo que supone el mayor cambio que

experimenta la compaa desde su creacin

Y lo que implica tambin el comienzo de una estrecha colaboracin con

las aduanas de todos los pases de la red.


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Tercera dcada: Aos 90

La red alcanza los 175 pases, con medio milln de clientes en

todo el mundo y con un movimiento de 45 millones de

paquetes al ao.

Esto confiere a DHL el ttulo honorfico de empresa ms

internacional del mundo

Es la dcada del lanzamiento de otro producto pionero en la

industria de la logstica express

El IMPEX o Import Express, que permite la importacin de

documentos y paquetes desde cualquier pas del mundo

pagando en el pas de destino.


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Cuarta dcada: Aos 2000

Es la dcada de la innovacin tecnolgica, sobre

todo de las tecnologas de la informacin.

Son los aos de la revolucin logstica, a travs de

los procesos de produccin Just In Time que tuvo

como pionero a la marca TOYOTA. Gracias a esta revolucin, el crecimiento de DHL en

esta dcada de dispara a ms del 1,500 %


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Agenda


Internacional

Aspectos clave de la Logstica Express

Internacional


Logistics

Evaluacin Final


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El Ciclo del Envo


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Aspectos Clave de la Logstica ExpressInternacional

Localizacin de los HUBS

Capilaridad de la Red

Capacidad de las instalaciones

Seguridad proactiva de los envos

Visibilidad de los envos: Flujo de informacin

Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS y

Clientes

Las personas y el servicio al cliente Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y las Aduanas

Seguimiento de la calidad de servicio


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Clientes

Las personas y el servicio al cliente

Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y las Aduanas



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HUB DE CINCINNATTI


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HUB DE LEIPZIG


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Si toda la operativa express sucede Overnight,

debemos tener una red de Hubs globales que

permitan: Recogidas tardas en las localizaciones de su rea de influencia

Entregas tempranas en las localizaciones de su rea de influencia

Conexiones rpidas y flexibles con el resto de Hubs globales

Adems es necesario tener una red de SubHubs o

Gateways que den apoyo a estos Hubs globales

Cules sern entonces los aspectos clave a la hora

de decidir la ubicacin de nuestros hubs globales?


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El trfico areo del aeropuerto

La posibilidad de trabajar Overnight

Las conexiones con las vas de comunicacin terrestres

Las posibles subvenciones a la inversin


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Dnde colocaras tus Hubs globales?

BAH

ANC

LAX JFK

MAO

BOG

GYE

PTY CCS

MEX

MIA

CVGCVG

Ohio, USACincinnati Hub

LEJLEJCGN

BGYBRU

EMA

LOSACC

SHJ

DEL

BKK

KULSIN

HKGHKG

MNL

TPE

OSA

SELPEK

SHA

SYD

GermanyLeipzig Hub

Asia Pacific

Cincinnati HubCVG - USA

Leipzig HubLEJ - Germany

Central Asia HubHKG Hong Kong


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Ejemplo de Operativa de un Hub: El Hub deVitoria

TRANSPORTE AREO

MERCANCAS

QUE VUELAN


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EXPORTACIN

MERCANCAS AREAS


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EXPORTACIN

MERCANCAS

AREAS


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RAPIDEZ

EN EL TRANSPORTE

DE MERCANCASAREAS


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EXPORTACIN

MERCANCASAREAS


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EXPORTACIN MERCANCASAREAS


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CONTENEDORESPARA EL TRANSPORTEDE MERCANCAS

AREAS


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EXPORTACIN

MERCANCASAREAS


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PESADO MERCANCAS

AREAS


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EXPORTACIN MERCANCAS AREAS


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OFICINA DE ADUANA


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EXPORTACIN

MERCANCASAREAS


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EXPORTACIN MERCANCASAREAS


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DESCARGA MERCANCA


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CABINA DE CARGA

MERCANCAS AREAS


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BODEGA DE CARGA

MERCANCAS AREAS


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EXPORTACIN

MERCANCAS AREAS


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OPERATIVA

CENTRO CLASIFICACIN Y

DISTRIBUCIN DHL VITORIA

Aspectos Clave de la Logstica Express


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Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS yClientes


Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y las

Aduanas


C il id d d l RED


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Capilaridad de la RED

Qu entendemos por Capilaridad de la RED? Se entiende por capilaridad de la red la facultad de

contar con un nmero suficiente y adecuado de

instalaciones (Hubs, Gateways, Estaciones de recogiday entrega y Puntos de Servicio) que nos permitan estar

cerca de los clientes y unir diferentes puntos de

entrega y recogida en el menor plazo posible y de la

manera ms eficiente.

Por tanto no slo se trata de ubicar correctamente

nuestros Hubs globales, si no de poder conectar esos

Hubs globales con los principales puntos de recogida y

entrega de cada pas y/o territorio de manera efectiva.

C il id d d l RED


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Cules seran por tanto los elementos clave a considerar para

tener la capilaridad que necesita nuestra red?

Volumen de entregas y recogidas actuales

Volumen de entregas y recogidas potenciales

Poblacin en el rea de influencia y actividad industrial de la

misma Nmero de rutas para cubrir el territorio marcado

Capacidad mxima de paradas por courier/da

Estructura de costes: cmo pagamos a los couriers?

Diferentes horarios de entrega y recogida



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En funcin de todos estos parmetros podemos construir

tres diferentes tipos de redes:

Red propia: red construida ntegramente con recursospropios de la compaa.

Red subcontratada: red construida a travs de

acuerdos comerciales con terceros, generalmente otrasredes de distribucin

Red mixta: el modelo ms utilizado que combina las dos

anteriores, con partes de la red gestionadas con recursos

propios y partes subcontratadas.



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Red propia

Se trata de un modelo utilizado por muy pocas compaas

en el mundo, debido a su elevado coste. Por otro lado, garantiza la uniformidad de procesos, de

imagen y ser capaces de ofrecer lo mismo al cliente en

cualquier parte del mundo.

Actualmente slo existe una compaa en el mundo capaz

de ofrecer su red propia internacional en ms de 220

pases.

A qu no sabis de qu compaa se trata?



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Red subcontratada Se trata de un modelo mucho ms barato por el que muchas

compaas se decantan o estn obligadas a decantarse.

El coste econmico de implantacin en un nuevo pas es muy

reducido comparado con el de una implantacin con red

propia.

La rapidez de implantacin y la flexibilidad operativa son

otras dos ventajas.

Las posibles desventajas: Prdida de control sobre las entregas y recogidas Prdida de imagen

Falta de trazabilidad de los envos

Intereses contrapuestos que pueden conllevar un deterioro del nivel de servicio



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Red mixta Como su propio nombre indica se trata de una combinacin

de ambas.

Facilita la cobertura en lugares muy remotos o de escasarentabilidad sin dejar de ofrecer servicio a los clientes.

Permite evaluar el potencial de la zona sin grandes

inversiones previas.

El ahorro de inversin en la implantacin debe destinarse a

asegurar el acuerdo en trminos de: Misma imagen corporativa

Dotacin de la misma tecnologa de la casa matriz para asegurar la trazabilidad de los envos

Inversin en formacin para asegurar idnticos procesos en las reas de Ventas, Customer Service,

Facturacin y Operaciones

Un ejemplo de Capilaridad


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Un ejemplo de Capilaridad

Aprox 62,000

vehculos

120,000 destinos

en ms de 220 pases

2 centros IT

(Cyberjaya y Praga)

Aprox 516 millones de envos

Aprox 100,000

empleados

21 hubs internacionales

1 Global QCC 5 Regional QCCs

39 QCCs en Pases

Aprox 4500 Instalaciones

>37,000 touch pointsCincinnati

Miami (Regional)

Leipzig

Bahrain

Lagos

Hong Kong

DHL Global Hubs

Ms de 2.7 millones

Clientes Activos Panama City

AMERICAS

51 pases (USA,Canada, LatinoAmerica, Caribea)

Ms de 17,000empleados

Aprox. 771 instalac.

Aprox. 80 mi llones deenvos al ao

EUROPA

42 pases y territorios Aprox.42,000

empleados

800 instalac.

Aprox. 300 millonesde envos al ao

APEM

130 pases yterritorios

Aprox. 44,000empleados

Aprox. 1820 ins talac.

Aprox. 216 millonesde envos al ao

Aspectos Clave de la Logstica ExpressI t i l


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Internacional

Localizacin de los HUBS Capilaridad de la Red







Aduanas


Capacidad de las Instalaciones


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p

La capacidad de las instalaciones es uno de los

factores ms importantes a tener en cuenta cuando

gestionamos una red logstica.



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p

Qu pasa si nos pasamos por Defecto?

INCONVENIENTES

Instalaciones infrautilizadas

Elevados costes fijos no se cubren

Personal desmotivado

Si la situacin persiste posibles

consecuencias sociales

POSIBLES SOLUCIONES

Con el apoyo de Ventas la

situacin se puede revertir

(Promociones, Maratones de

Ventas, etc)

Podemos ofrecer nuestras

instalaciones ociosas a posibles

partners



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Qu pasa si nos pasamos por Exceso?

INCONVENIENTES

Bajada inminente del nivel de servicio

Descontento de los clientes y/o

prdida de los mismos

Incremento del nivel de llamadas en CS

Incremento del trabajo administrativo

Personal desmotivado, con la

permanente sensacin de no dar

abasto

Mala imagen en el mercado por la

calidad del servicio

POSIBLES SOLUCIONES

Ampliacin de instalaciones

Cambio a otras instalaciones

Inversin en la construccin de nuevas

instalaciones

Medidas correctoras que supongan la

prdida de clientes grandes

Desvo de volmenes a otras

instalaciones cercanas



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Cules seran por tanto los elementos clave a considerar con

respecto a la capacidad de nuestras instalaciones?

Volumen de entregas y recogidas actuales

Volumen de entregas y recogidas potenciales

Poblacin en el rea de influencia, actividad industrial y

tendencia de crecimiento de las mismas.

Mi localizacin es una zona tpica de llegadas o de salidas?

Estudio macroeconmico que nos permita hacer un forecastdel comportamiento de la economa en la zona al menos a 3

aos vista



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Internacional








Aduanas


Seguridad Proactiva


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Como seguramente sabris, los seguros obligatorios deltransporte no cubren al cliente en caso de catstrofes

naturales o contingencias de Fuerza de Mayor, pero

Pensis que eso es suficiente para los clientes?

Los clientes pueden entender que pasen cosas, pero de su

partner de logstica express esperan algo ms

Esperan que se adapte a la nueva situacin de manera

proactiva, express y le ofrezca una solucin que cubra sus

necesidades.

Esa es la importancia de la seguridad proactiva de los envos

Veamos un ejemplo

Seguridad Proactiva


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Seguridad Proactiva


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Eso es seguridad proactiva y eso es lo que los clientes

valoran

Ejemplos:

nico operador de transporte que se mantuvo operativo durante la guerra

de Afganistn

Plan de contingencia frente a la nube de ceniza que inund los cielos deEuropa en 2013

Pero adems, no debemos olvidar

Seguridad Proactiva: proteccin de las instalaciones


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Vigilancia fsica

Proteccin perimetral

Deteccin de intrusin

Control de Accesos

Circuito Cerrado de Televisin

Seguridad Proactiva: proteccin de los vehculos (I)


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Cierres homologados . Pruebas de corte y sabotaje

Seguridad Proactiva: proteccin de los vehculos (II)


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Dispositivo delocalizacin

Deteccin deapertura

Inmovilizacin adistancia

Alarma acstica Comunicacin

bidireccional

Seguridad Proactiva: proteccin de los envos (I)


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Circuito Cerrado deTelevisin

Escneres deseguimiento

Jaulas de seguridad

Procedimientosespecializados

Herramienta deInvestigaciones

Seguridad Proactiva: proteccin de los envos (II)


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Trazabilidad de envos

con cmaras de alta

resolucin

Seguridad Proactiva: concienciacin de Seguridad


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Formacin continua en concienciacin de seguridad para todo el personal quetrabaja en DHL Express


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Seguridad Proactiva: certificaciones de seguridad

Transport AssetProtection Association

ISO 28000

Seguridad Proactiva: Por Qu?


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Clientes


Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y lasAduanas


Visibilidad de los envos: Flujo deinformacin


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Los envos que circulan por una red de logsticaexpress, son envos muy crticos.

Por ello, la visibilidad de los envos por parte del

cliente es fundamental para que el cliente est

tranquilo.

Al mismo tiempo, nos sirve internamente para

detectar en que momento del ciclo del envo

estamos teniendo una incidencia o podemos tener

un rea de mejora. Por ello es importante tener en cuenta las

siguientes variables:



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Definir los momentos en los que vamos a generareventos de informacin

Definir las herramientas HW y SW que necesitaremos

para implementar las secuencias de eventos

Definir si el volcado de la informacin a los sistemas

visibles se hace en tiempo real o por lotes de

informacin

Estandarizar la denominacin de los eventos en toda la

red Definir las plataformas en la que toda esta informacin

es visible tanto interna como externamente



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Dentro de estas plataformas de informacin

podemos distinguir:

Seguimiento a travs de la WEB

Seguimiento a travs del 902

Seguimiento de envos mediante SMS

Seguimiento masivo de envos a travs de correo electrnico

Seguimiento a travs de Herramienta Informticas



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Automatizacin de Procesos


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En la medida en que seamos capaces de automatizar los

procesos seremos capaces de aumentar la productividad y la

eficiencia de nuestro negocio.

La automatizacin genera:

Optimizacin de los recursos

Especializacin Ahorro de costes, tiempos muertos, tiempos de espera

Tiempo extra para dedicar a otras tareas

Aunque la automatizacin es posible en todas las reas delnegocio, las tres en las que ms incidencia tiene, son las

reas de Operaciones, Customer Service y la de Clientes

Automatizacin de Procesos: Operaciones


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En la medida en que seamos capaces de automatizar losprocesos seremos capaces de aumentar la productividad y la

eficiencia de nuestras instalaciones operativas, as como de

los procesos de recogida y entrega Algunas de la automatizaciones ms relevantes en la parte de

Operaciones son:

Recogida de la firma electrnica en el comprobante de entrega de los envos

Recogidas fijas

Automatizacin de procesos de nave

Cinta transportadora de paquetes para su distribucin a las diferentes rutas de salida

Repesado y medicin volumtrica de los paquetes

Paso de los paquetes por Rayos X (especialmente en transporte areo)

Asociacin de envo de SMS a diferentes eventos operativos para preavisar las entregas

Automatizacin de Procesos: CustomerService


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Las herramientas de automatizacin en Customer

Service persiguen principalmente cuatro objetivos:

Reducir el tiempo de esperade los clientes

Reducir el tiempo medio dellamada

Gestionar llamadasautomticas sin la intervencinhumana

Fomentar los grupos de

especializacin dentro delcolectivo

CallRouting

Automatizacin de Procesos: CustomerService


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Los beneficios que aporta la tecnologa del CallRouting son:

Las llamadas son atendidas rpidamente a travs de una locucininicial

La discriminacin de las llamadas mediante mens para elegiropciones permite reducir el tiempo medio de cada llamada

Al mismo tiempo, se permite la especializacin dentro del equipo

A travs de la tecnologa IVR (Interactive Voice Recognisition) sepueden tomar recogidas sin la intervencin de un humano demanera mucho ms rpida para el cliente y para nosotros

Esta tecnologa permite el reconocimiento del telfono de la

llamada entrante, su chequeo contra una base de datos queadmite filtros, y la comunicacin directa de los datos de la propiaBase de Datos.

Automatizacin de Procesos: Clientes


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Las herramientas de automatizacin de clientes son

fundamentales para mejorar la eficiencia en todos

los mbitos del negocio. Estas herramientas permiten: L a g e n e r a c i n d e l a d o c u m e n t a c i n d e l e n vo

L a g e n e r a c i n d e l a d o cum e n t a c i n a d u a n e r a

La s o l i c i t u d d e r e co g i d a o n l in e L a c o t i z a c i n d e l o s e n v o s o n l i n e

L a e l ec ci n d e l o s V A S o n l in e ( s e g u r o , p r o a c t i v e t r a c i n g , e n t r e g a s

g a r a n t i z a d a s , )

El s e g u im i e n t o d e l o s e n vo s

El a v i s o p r o a c t i v o d e l o s e n v o s q u e r e g i s t r a n i n c i d e n c i a s

L a g e s t i n d e l a b a se d e d a t o s d e r e m i t e n t e s y d e s t i n a t a r i o s

Automatizacin de Procesos: Clientes


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Todas estas herramientas facilitan el trabajo al

cliente

Y adems generan un buen nmero de ahorrosoperativos:

L a d o c u m e n t a c i n d e l o s e n vo s l l e g a a l a s i n s t a l a c i o n e s i n c l u s o a n t e sq u e l o s p r o p i o s e n vo s

Se e v i t a n e r r o r e s p o r l a t r a n s c r i p c in m a n u a l d e l o s d a t o s d e c ad a

e n v o

Re d u c e e l c o n s um o d e a lb a r a n e s m a n u a l es

L a s r e co g i d a s y e l se g u i m i e n t o d e l o s e n vo s o n l i n e r e d u c e n e l nm e r o

d e l l am a d a s a Cu s t o m e r Se r v i c e



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Clientes




Las personas y el servicio al Cliente


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Cualquier red de logstica express est vendiendo SERVICIO

Y el servicio es algo que dan las PERSONAS

Por tanto, adems de todo lo anterior, lo ms importante encualquier empresa de servicios son las PERSONAS

La clave en este aspecto es

Cmo gestionamos a las personas para que ofrezcan unagran calidad de servicio a nuestros clientes?

Cmo podemos asegurarnos de tener un personal formado

y motivado para ello?



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El servicio al cliente debe estar en el centro de todo loque hacen estas compaas

Debe formar parte de la cultura de la compaa

Muchas veces el departamento de Ventas tiene que orcomentarios de otras funciones como No veas como se

queja T cliente

Es importante hacer ver a toda la organizacin que todos

son comerciales

Porque existen multitud de touchpoints con los clientes enlos que no interviene nadie del departamento de Ventas.

Se os ocurre algn ejemplo de estas interacciones?



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Por esta razn son fundamentales losprogramas de Formacin para reforzar

la cultura de una empresa.

En DHL, tenemos la Formacin CIS

Certified International Specialist es un

programa de formacin que abarca a

todas las reas de la empresa

Empez en 2012 y desde entonces no

ha parado Hay un antes y un despus en DHL

despus de esta formacin

Las personas: Formacin CIS


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Pero adems de la formacin es importante

LA MOTIVACIN DE LAS PERSONAS

Y eso se consigue a travs de tres vas

fundamentales: El L i d e r a z g o A c t i v o

L a com u n i ca c in e n t o d o s l o s se n t i d o s y e n t o d o s l o s n i v e le s

El r e c o n o c im i e n t o : EOQ , EOY, Ca n D o Aw a r d ,



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Clientes




DHL y las Aduanas


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Desde nuestro origen, la relacin con las Aduanas hamarcado nuestro crecimiento.

Recordis cmo naci DHL y por tanto el negocio del

courier internacional?

Pues eso, sigue siendo hoy en da lo que nos distingue de

nuestros competidores

DHL y las Aduanas


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Esto significa que DHL manda por adelantado ladocumentacin de los envos a la aduana del pas de

destino, incluso antes de que los envos vuelen hacia all.

La colaboracin con las aduanas es tan estrecha que lasautoridades estn instaladas en nuestras naves a pie de

pista.

La confianza es tal que la mayora de la mercanca es

despachada sin tenerla delante fsicamente.

Esta caracterstica reduce notablemente los tiempos de

espera por aduanas, lo que mejora nuestros tiempos de

trnsito frente al resto de competidores.




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Clientes




Seguimiento de la Calidad de Servicio

Pensis que es importante hacer un seguimiento de la


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Calidad del Servicio?

El seguimiento de la calidad de servicio es fundamental

para asegurar que cumplimos nuestra promesa con elcliente y fomentamos la mejora continua.

Actividad Preguntas

1 Colocaros en parejas y contestad a la siguiente pregunta:

2Cules pensis que son los indicadores clave que

debemos analizar para asegurar la calidad de servicio?

Seguimiento de la calidad de Servicio


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Dentro de los indicadores clave que es necesario medir paraasegurar una correcta calidad de servicio, hay que destacar

los siguientes:

Nivel de servicio: El nivel de servicio mide el nmero de envos que llegana destino cumpliendo el tiempo de trnsito frente al total de envos realizados.

Faltas y Averas: Mide el porcentaje de envos que se pierden o que

registran una incidencia de daos frente al total de envos realizados.

Productividad de la ruta: Indicador que mide el nmero de paradas que

se realizan de media en las rutas de una delegacin, pas, Etcpor da.

Moves por Hora: Mide el nmero de paquetes que gestiona por hora cada

empleado de la nave. Porcentaje de Piezas Escaneadas: Mide el nmero de piezas escaneadas

frente al total de piezas procesadas.

Resumen: Aspectos Clave de la LogsticaExpress Internacional


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Clientes




Agenda


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Internacional

Aspectos clave de la Logstica Express Internacional


Logistics

Evaluacin Final

E-Commerce a Nivel Mundial


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En el mundo existen ms de 2.800 millones decompradores on line y en 2015 sern 3.500 millones

Valor del E-Commerce a nivel mundial

l i l i l d ill d


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El comercio electrnico ya vale ms de 1 trilln de eurosen todo el mundo

Europa +17%

Asia Pacfico +30%

Amrica del Norte +12%

Resto del Mundo +26%

Crecimiento

Intensidad Venta On Line


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Compras Transfronterizas

LAS COMPRAS TRANSFRONTERIZAS


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AT AU CH UK IT ES CA DE GL NL RU FR BR US MX JP KR PL IN CN TR

79 74 73 60 57 54 54 49 45 43 43 41 41 40 34 32 30 30 3020 18

LAS COMPRAS TRANSFRONTERIZASSON HABITUALES EN EUROPA Y BASTANTE MENOS EN LOS

MERCADOS EMERGENTES

Mercados maduros (Europa)

Mercados emergentes

Mercados maduros (Amrica y APAC)

in %, n (total) = 11,030; n (pases) = 480-1,029, base: todos


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Algunos datos de Europa

Reino Unido, Francia y Alemania suponen el 60% del


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comercio electrnico en Europa

El E-Commerce en Europa

En Europa, el E-Commerce est creciendo muy rpidamente.


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Algunas Previsiones

Las compras fuera de Europa, van a crecer ms que las

compras domsticas


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compras domsticas

Algunas dudas a resolver

Cual es el mejor proveedor de transporte para mis productos?


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Debo utilizar uno o varios proveedores?

Cmo conseguir los mejores precios de transporte?

Transporte areo o terrestre?

Que tiempo de transito ofrecer?

Opciones de entrega?

Cual es la mejor solucin para devoluciones?

Qu queremos Qu quieren

Servicio / coste


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Que quieren losvendedores

Servicio / coste Opciones de entrega Seguimiento Gestin de incidencias

Gestin de devoluciones Solucin informtica

Que quieren loscompradores

Flexibilidad de entrega Opciones de precio Atencin al cliente Seguimiento

Fcil devolucin

Flujo de Transporte


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ALMACNTRANSPORTE

INTERNACIONALENTREGA

FACTORES DETERMINANTES

Tiempos de transito Seguimiento Precio Tipo de producto

Opciones de entrega Gestin de incidencias Atencin al cliente

Muchas opciones, cul es la mejor?


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Redes de entrega locales

Redes de puntosde recogida

Operadores globales

Operadores postales

Opciones de Transporte Internacional


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3-6 das Seguimiento Prueba de entrega Intentos de entrega Precios

No UE

4-15 das No hay seguimiento Prueba o informacin de entrega

disponible 1 nico intento de entrega Precios

1-2 das Seguimiento Prueba de entrega 2-3 intentos de entrega Precios

Incoterms: Importancia del DTP


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Precio nico para el comprador.

Evitar rechazos en destino.

Mala imagen en caso de cargar otrosgastos distintos a la mercanca y

transporte .

Herramienta web que contiene la mayor base de datossobre trmites aduaneros cubriendo la normativa de64 pases es decir, ms del 98% del comercio internacion


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TAS

RADE

AUTOMATION

SERVICES

http://tas.dhl.com

Qu podemos consultar?

Costes estimados

Reglamentacin aduanera

Restricciones al comercio

Bsqueda de cdigo TARIC

Documentacin

Opciones de Entrega

Entrega a Recogida en R id R id


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Entrega adomicilio

Recogida enpunto de

conveniencia

Recogida enconsigna

Recogida entienda

Entregas a Particulares


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Entregas a Particulares- western europe-

Q1 2015


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1. The challenge

2. Our response

3. Western Europe Country overview

THE CHALLENGE

Aim:Fact:


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DHL responds to yourcustomers needs bymaking deliveries

more convenient forreceivers

Aim:

Perfect delivery

Avoid failed deliveriesto prevent:

-customerdissatisfaction

- inefficiency and costs

Fact:

Deliveries toresidential addresses

are growing fast

eCommerce-customers(webshops)

Existing customersexploring online retailchannels

OUR RESPONSE

The following initiatives are in operation to make receiving ashipment more convenient for consumers:


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Leave With Neighbour SMS Pre-Alert Notification Redelivery to a DHL Service Point

Initiative in development: EDD (Estimated Date of Delivery) ODD (On Demand Delivery)

Other initiatives being explored: Delivery to Parcel Lockers Residential Delivery Routes Evening Deliveries

Leave with neighbour

if there is no one home at the delivery address,

we will try to deliver to a neighbour. There area number of business rules which applyregarding what constitutes a neighbour and


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Business rules leave with neighbour.

Al l shipments except: Documents

Shipper is not a known Financial institut ion (Bank), Law or professional Services firm, etc . or is not included onLocal Consignee Only lis t

Shipment does not contain desirable / valuable goods E.g: computer, mobile phone, etc. unless account authorised Signature on File agreement does not exist for shipper or consignee

The address is not deemed to be in high risk area Local evaluation by courier and SVC

No charges to collect relative to the shipment only E.g: Duty & taxes / VAT

Neighbour is considered to be a responsible adult

Original delivery address is not a multi-residence house (shared house/shared letter box)

Neighbour is not a single or part use commercial property (convenience store) No partial deliveries

Multi residence buildings - only deliveries under the same roof

Only deliveries to flat / apartment doors allowed in multi-flat buildings, never at main entrance

A Not Home (Customer Noti ficat ion) Card must be left at original address

Acceptable Alternat ive Address

Original Delivery Address

Unacceptable AlternativeAdd ress

regarding what constitutes a neighbour andwhich shipments should be excluded from this

process.

This initiative seeks to improve the rate of first time

delivery by proactively informing recipients aboutshipments en-route to them and providing alternative

SMS pre-alert notification


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shipments en route to them and providing alternativedelivery options if the planned delivery is not convenient.

A text message isgenerated by the DF

(Depart Facility) scanat origin. In some

cases, redirection to aDHL Service Point will

be offered.

Your DHL parcel is onits way. We'll sendanother text on the

day of delivery. Trackit on

www.dhl.com/en/express/tracking.shtml?A

WB=1234567890

A second text messageis generated by theWC (With Courier)scan on the day of

delivery.

Your DHL parcel1234567890 will bewith you today. To

reschedule: text 1 for[dd1], 2 for [dd2] or goto redelivery.dhl.co.uk

for more options.

The recipient canchoose an alternativedelivery date or visit

DHLs Redeliverywebsite for more

options.

Options available:

1.Redeliver to thesame address

2.Redeliver to analternative address

3.Redeliver to a DHLService Point

1 2 3

COLLECTION AT A DHL service point

DHL Service Point is a network of outlets where customers cansend and collect shipments. With more than 32,000 locationsaround the world, DHL Service Point offers recipients aconvenient alternative collection point.


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p

There are four types of

DHL Service Point outlet:

CITY City centre outlet,owned and managedby DHL

STATION Outlet located at a DHLService Centre, ownedand managed by DHL

PARTNER Retail outlet, ownedand managed by athird party

24/7 Unmanned collectionor drop point, ownedand managed by DHL

DHL Service Point can be used in twoways:

As an alternative collection point followinga failed delivery. The recipient can chooseto collect their shipment from a local DHL

Service Point .

1

As an alternative collection point followinga pre-alert notification text message. The

recipient can choose to re-direct their

shipment to a DHL Service Point before thefirst delivery attempt to the originaladdress is made.

2

EDD (Estimated Date of Delivery)

Calculation and presentation to customers and recipients ofthe best estimated delivery date/time for shipments.


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EDD will be displayed in the DHL Track and Trace tools (dhl.com andDHL Proview)

ODD

ODD (On Demand Delivery)This solution is currently under development to standardize deliveries to

residential addresses / private individuals globally. The solution comprisestwo parts:1) P id i i t ith d i f ti ( i SMS/ il) th


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1) Provide recipients with advance information (via SMS/e-mail) on theestimated date of delivery, taking into account the transit time but also otherfactors such as customs clearance.

2) Provide recipients access to a website where delivery can be managedaccording to their preferences.

Other initiatives in development or being explored:

Delivery to Parcel LockersRecipients in Germany and Switzerland can already choose tohave their shipment delivered to a DHL Packstation instead of


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have their shipment delivered to a DHL Packstation instead ofthe home address. As delivery to secure parcel lockersbecomes more accepted, we are looking at extending thisoption to more countries.

Residential Delivery RoutesMost deliveries to private individuals are made by the samecourier who delivers to business addresses. However, in someareas the volume and density of deliveries to private

individuals makes it feasible to operate dedicated deliveryroutes exclusively for these deliveries. This has beensuccessfully trialled during the seasonal peak period but we areexploring the possibility of building these routes into ourregular operation throughout the year.

Evening deliveriesDelivery of shipments in the evening hours (e.g. after 18:00hrs).

Western EUROPEAN COUNTRY OVERVIEW

Country LeaveWith

Neighbour

NonStandardDeliveries

Pre-alertNotification

Collection at aDHL Service Point

Not HomeCard

RedeliveryWebsite

Austria Info Info N/A (info) Info Info Info

Belgium Info Info Info Info Info Info


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Denmark Info Info Info Info Info Info

Finland N/A Info Info Info Info Info

France Info Info Info Info Info Info

Germany N/A Info N/A (info) Info Info Info

Ireland Info N/A N/A (info) Info Info N/A (info)

Italy N/A Info Info Info Info N/A (info)

Luxembourg Info Info N/A (info) Info Info Info

Netherlands Info Info Info Info Info Info

Norway Info Info Info Info Info Info

Spain N/A Info Info Info Info N/A

Sweden Info Info Info Info Info Info

Switzerland Info Info Info Info Info Info

UK Info Info Info Info Info Info

Drop Points

Agenda


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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 116116Formacin B2C TDI| Madrid | 20 Febrero 2015

Evolucin entregas B2C en Espaa

7.5808.000

Entregas

B2C

en

Servicepoints


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480

522 641 786 752

929

1.130682

824

1.291

893

1.9281.882

1.3821.867

2.052

2.862 2.959

4.191

2.525

3.697

4.230

3.651

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2013 2014

La evolucin de las entregas B2C ha tenido una evolucin muy favorable en 2014.

Cerramos el ao con ms de 550 Puntos de venta preparados para entregas.

Cerramos el ao con ms de 40.000 entregas a travs de la red.

Se espera extender la solucin de entregas a aquellas provincias donde no est implementado antes de fin deQ2 2015 para poder encarar la segunda mitad de ao con la solucin implementada en todo el pis.Formacin B2C TDI| Madrid | 20 Febrero 2015

Soluciones para entregas en SVCPOINTS en UE de envos TD OUT

Se est trabajando desde regin en armonizar y estandarizar los procesos y soluciones

que faciliten las entregas a particulares. La red de Servicepoints se presenta como una

gran oportunidad. Mientras tanto, cada pas ha est diseando sus propias soluciones


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UK:http://redelivery.dhl.co.ukcon opcin de entrega enSVCPOINT

FR: Red de Puntos deServicio Sub-

contratada conMondial Relay

SE: ODD Localcon oferta deServicepoint

BE: No usan demomento losServicepointspara entregas

DE:

http://www.dhl.de/en.htmlfrece su red de Pack

Station en su web

IT: Web local conopcin de seleccin de

entrega en Svcpoints

Formacin B2C TDI| Madrid | 20 Febrero 2015

Siguientes pasos para el uso de GSPL

www.dhl.comountry Review DeckESRA Review Deck


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Disponible en la web oficial

WebShip, EasyShip, IntraShip

MyDHL

CSV

IVR

IVR ofrecer la opcin de entrega enServicepoint.

Una de las opciones de entrega deen ODD

ODD Integration

Integracin con Herramientas e-com.

Acceso a la red de Servicepoints desdela misma herramienta de etiquetaje de

las tiendas

Ideal para pequeas y medianasempresas

Formacin B2C TDI| Madrid | 20 Febrero 2015

Entonces cul es la mejor?

La que mejor se adapte en precio y servicio al productode se vende y a las exigencias del comprador


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y g p

cada comprador es diferente Me urge la prendaPrefiero pagar ms yrecibirlo maana

Quiero recibir mipedido en mi casa.Tenemos asistentainterna en casa y nome gusta que nuestroconserje vea lo quecompramos

Quiero recibir mi pedido en unpunto de servicio cerca de casa.Trabajamos, no tenemos

conserje en casa y en mi oficinaest prohibido recibir envospersonales

en casa!

en la oficina!en un punto de servicio!

enun pack!

en casa!

en la oficina!

Modelos de Distribucin

Entrega directa o inyeccin en el pas de destino?


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Entrega directa o inyeccin en el pas de destino?

La entrega directa: El proveedor Global

ORIGEN TRANSPORTEINTERNACIONALENTREGA


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Seguimiento

Integracin informtica Atencin al cliente Gestin de incidencias Servicio standard

Opciones de entrega

La inyeccin directa: Acceso a redes locales



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Inyeccin directa + entrega proveedor local

Opciones de entrega Conocimiento local Redes locales

Sistemas distintos

Integracin compleja Seguimiento peor calidad volmenes

La inyeccin directa integrada



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Inyeccin directa + entrega proveedor local + sistema IT unificado

Opciones de entrega

Seguimiento integrado Conocimiento local Redes locales nico proveedor

Volmenes

Cul es la mejor opcin?

Depende de

Precio / mrgenes de mi producto


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Calidad de servicio que quiero ofrecer

Grado de madurez de mi negocio

Volumen de envos

Madurez y hbitos de consumidores de pas de destino

Pais de destino (UE / No UE)

Y sobretodo, no olvidar que cada cliente es diferente de otro, tienenecesidades distintas.

Hay que ofrecer soluciones diferentes para clientes diferentes

Devoluciones, a tener en cuenta

En el e-commerce B2C hay sectores en los cuales el volumen de devoluciones puedealcanzar el 20% o incluso el 30%

Es fundamental tener una poltica de devoluciones bien explicada en la web


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Es fundamental tener una poltica de devoluciones bien explicada en la web,incluyendo los siguiente puntos:

los precios de la devolucin quien paga los portes

los procesos logsticos

como y cuando se devuelve el dinero al cliente

Tambin hay que tener en cuenta que los hbitos de los consumidores de cada passon distintos y hay que intentar adaptarse lo ms posible ofreciendo las soluciones quedemanda cada mercado

Las devoluciones pueden utilizarse como estrategia comercial y puede ser unpunto diferenciador de la competencia permitiendo aumentar ventas

Pero pueden convertirse en un problema y traer costes aadidos si no se gestionancorrectamente

Opciones de Devolucin

Distintas opciones segn el servicio que se quiera dar al cliente y de cmo se gestiona elpago de este servicio de transporte de retorno

Una recogida courier ordenada desde Espaa en la direccin indicada por el cliente


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Una recogida courier ordenada desde Espaa en la direccin indicada por el cliente.Este envo lo paga la pagina e-commerce. Luego puede decidir cobrar o no esteimporte al cliente

Se manda una etiqueta de transporte para que el cliente organice la recogida: puedellamar al transportista en destino o dirigirse a una oficia o drop point del transportista

En estos 2 casos, el envo de retorno se cobra a la pagina e-commerce. Luego la empresapuede decidir cobrarlos o no este importe al cliente cuando se devuelva el importe de la

compra

Otra opcin es que sea el cliente a gestionar por sus medios este envo, bien porservicio postal, courier o cualquier otro

Ratio de Devoluciones


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NO OLVIDAR


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NO OLVIDARQUE

INTERNACIONALIZACIN:

QU DICEN LAS PYMES


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6 de cada 10 PYMES

declaran haber tenido dificultades ensu procesos de internacionalizacin.Sus mayores dificultades han sido:

Procesos aduaneros

Idiomas

Falta de informacin sobre los destinos

Desconocimiento de la competencia

Cobros

Dificultad de financiacin

Descargar el estudio completo www.eoi.es

ASPECTOS IMPORTANTES A LA HORA DE

EXPORTAR


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TIPO DEMERCANCA

Correcta clasificacinTARIC

Certificadossanitarios, FDA

Consideracin depaquetes odocumentos

VALOR DE LAMERCANCA

Despachos formaleso informales

Mercanca sujetao no a aranceles

Tasas

PAS DEDESTINO

Barreras culturales,polticas o religiosas

Necesidad o no dedisponer de

importadorAranceles

ERRORES MS COMUNES

Errores ms comunes en el momento de cumplimentar la informacin

Errores en descripciones


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Descripcin del

contenido no es clara:

La descripcin debe ser detallada y precisa. Por ejemplo Computerspartses insuficiente, debe incluir tambin marca, modelo, nmero de seriedel ordenador, la lista de todas las piezas y nmero de serie. Nmeros,texto fcil comprensin, descripciones (sin trminos tcnicos).

Documentacin

incompleta:

A veces no se reciben todas las pginas de una factura o faltancertificados.

Cdigo de

producto errneo:

Cdigo arancelario incorrecto o no indicado en la documentacin detransporte.

Factura no en ingls:

Descripcin en factura no est en Ingls.

Valor o cantidad

incorrecto:

Las mercancas son deliberadamente subvaluados para evitar losderechoso impuestos.

Muestras no

debidamente mutiladas:

Envos de muestras textiles no estn preparados adecuadamente(mutilados o marcados)

DescripcinIncorrecta DescripcinAceptable DescripcinBuena DescripcinIdeal

Spare Parts Auto Spare Parts Auto Parts PumpAuto Spare Pump,

from plastic

Sample Sample ComputerSample lap top,

HP123

Part Number XL456Printing press

partAssay for

Printing PressPart for printing

Press-metal

DOCUMENTACIN Y NORMATIVA

ESPECFICADocumentacin Documentacin Normativa


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Documentacinestndar para

el comercioexterior

Documentacinespecfica

para alimentoso bebidas

Normativaespecfica

de cada pas

Documento nico

Administrativo(DUA)

Albarn de

transporte

Factura

Certificado de

origen

Certificados

fitosanitarios

Certificado

veterinario

El nmero de

registro FDA

Notificacin previa

de importacin de

alimentos y bebidas

PACKAGING Para determinado tipo de productos es importanteacondicionarcorrectamente el pedido utilizando embalajes especficos

Por ejemplo, embalajes de temperatura controladapara el envo de alimentos


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p

O embalajes con proteccin adicional

para el envo de botellas de vino o de aceite

Modelos alternativos de entrega

O

Servicio al cliente3 modelos logsticos se combinan


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Optimizacin de costes

Innovacin

Modelo de optimizacin de costes

- Soluciones de integradores logsticos ybrokers de servicioLast Mile.:


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- Inyeccin directa en destino en una red

local.

-Alternativas de modo de transporte (camin,avin, ).

- Entrega Lifestyle courier (UK)

Aspectos crticos: trazabilidad,sostenibilidad, flexibilidad, picos?

- Home delivery

- ship-to-store

- click-and-collect(puntos deconveniencia)

Modelo de servicio premium

Servicio Same day:

- Percepcin de compra on-line buy & carry- Solucin Ship from store o desde almacn.


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Limitaciones de territorios y costes

Servicio Fines de semana

- Compra y entregas en fin de semana

Limitaciones de territorios y costes

Modelos de Innovacin: Modelo Verde

Entregas urbanas.


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- Soluciones ecolgicas y sostenibles para los centrosurbanos.

- alto coste / modelos colaborativos

Modelo de Innovacin: Imagen puntera

Packstations y consignas automticas:


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- Cercana al usuario 24h * 24h , 365 das- Uso entrega y devolucin

- Mercados hoy disponibles : Alemania ( 2,5 M usuarios),Austria, Suiza, Polonia, USA.

- Expansin del modelo pero costes iniciales altos.

Modelos de Innovacin: Packstations

9 DE CADA 10ALEMANES


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pueden llegara un Packstationen 10 minutos

Ms de 2 millones de usuariosregistrados en DHLPACKSTATION

DHL PACKSTATION est

disponible en ms de 1.600ciudades

Los drones llegan

Los drones llegan


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Target:- Lugares de difcil acceso

Rango alcance 1km

Altura mxima 100metros

Peso envi mx. 3kgTarget:- 16 kms del centro logstico

peso mx. 2,5 kg

Logistics Trend Radar


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Logistics Trend Radar


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Logstica urbana

Beneficios:Para el proveedor logstico:

- Nuevas reas para el proveedor logstico y ofrecer servicios 4 PLservicios integrados de logsticas para aeropuertos hospitales


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servicios integrados de logsticas, para aeropuertos, hospitales

logstica inversa.Para el cliente:

- Modelo planificado, estabilidad y sostenibilidad de las entregas,flexibilidad, velocidad y calidad de los servicios logsticos.

Retos:- Financiacin para mejorar la estructura urbana

- Complejidad administracin publica y ayuntamientos paraproyectos

- Falta de voluntad de colaboracin entre los actores del sectorlogstico

- Riesgo de diluir los volmenes en las redes existentes

Big Data

Item: Revolucin industrial de los datos, Internet of Thingslogstica en tiempo real transformacin de datos heterogneos endatos estructurados.


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Descripcin de soluciones:- Logstica en tiempo real

- Capacidad de manejar las excepciones en tiempo real enriquecidode datos de geo localizacin.

- 4 Valores del Big data que aadir a los atributos (Volumen,Variedad, Velocidad) el 4 que es generar nuevas oportunidadesde negocio (el Valor)

Big Data

Beneficios:Para el proveedor logstico:

Mejorar las eficiencia operativa y visibilidad en toda la cadena de


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suministro en tiempo real de todos los recursos

Impacto directo en mejor conocimiento del cliente para ser mseficiente en nuestro approach de precio as como la reduccin decostes.

Para el cliente:

Fiabilidad, soluciones personalizadas, control , informacin,participacin.

Retos:

Capacidad de software y hardware

Velocidad de proceso y de respuesta

Conclusiones

La logstica para el ecommerce esta en plena ebullicin,

La relacin (valor percibido)/(servicio comodidad) es el driver


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La relacin (valor percibido)/(servicio comodidad) es el driver

de decisin del comprador por internet.El factor socio cultural del comprador tiene cada vez ms

relevancia en el xito de la experiencia de compra ecom.

Factor estratgico: Elegir operadores logsticos que puedan

dar soluciones a futuro que generen valor para diferenciar y

optimizar las experiencias de compra con las plataformas web.

E Commerce en Europa

Cules son los principales retos a los que seenfrentan las compaas de logstica express parahacer frente al E-Commerce?


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Nuestro negocio ha cambiado:

Hemos pasado de transportar muchas unidadesde un mismo producto en un solo envo defabricante a distribuidor y de distribuidor aminorista

A transportar una sola unidad de fabricante acliente final o de distribuidor a cliente finalSe ha incrementado nuestro negocio?

A qu nos obliga este nuevo escenario?

Es un mercado que podemos atacar sin hacercambios organizativos?

E Commerce en Europa

- Debemos revisar la capacidad de nuestra red.Podemos absorber estos nuevos volmenes?

- Soporta el precio del producto, el precio deltransporte de manera individual?


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p

- Nuestros horarios de entrega se adecan alas necesidades del cliente?

- Est nuestra red preparada para entregas enparticulares, teniendo en cuenta que est

diseada para negocios B2B?- Somos capaces de ofrecer al cliente final la

flexibilidad que necesita en el momento de laentrega?

- Es importante para el cliente que seamosexpress?

Agenda


Internacional


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Internacional

Aspectos clave de la Logstica Express Internacional

Prximos Retos: El E-Commerce y la ltima Milla

Evaluacin Final

MUCHAS


152/152


GRACIAS POR

VUESTRAATENCION

E-Logistics I y II

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