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“Estrategias de Pensamiento “Lean”
para Servicios”Por: Edgar Quiñ[email protected]
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Objetivos
• Entender los conceptos básicos de “Lean Thinking” para uso en procesos de servicio.
• Conocer los 7 (+2) Mudas Mortales• Sacar provecho a los conceptos de
inmediato.• Cambiar la forma de ver el trabajo para
SIEMPRE• Compartir y disfrutar.
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Lean Thinking?
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Lean Thinking
• Filosofía administrativa que utiliza una metodología estructurada para maximizar la ecuación VALOR/COSTO.
• Basada en el “International Motor Vehicle Program” de MIT y publicada en 1990.– 5 años y $5 millones
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“Lean Services”o Servicios Esbeltos
• La utilización de los conceptos de “Lean Thinking” a los procesos de servicios.
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Lean Services
• Busca ELIMINAR el Muda – desperdicio– Actividades que consumen recursos y no crean
valor
• Tipos de MUDA– Tipo Uno
• Inevitables con nuestra tecnología o nuestros activos.
– Tipo Dos• Se pueden evitar de inmediato
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Los 7 Mudas Mortales
1. Sobreproducir – hacer más de lo necesario– Data, informes, papeles, copias de más, que
no se utilizan o que generan poco o ningún valor.
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2. Esperar – Por cualquier cosa que detenga el proceso (o dónde se detenga el trabajo)
– por alguien que ejecute un paso, por equipo, por información, por inventario de trabajo en fila...
– Por una copiadora, por un fax, por una computadora, por una impresora…
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3. Sobreprocesar – hacer cosas que el cliente no está dispuesto a pagar.
• Verificaciones de los trabajos de otro, múltiples firmas de autorización...
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4. Inventario – “Stock” en exceso de cualquier cosa
• Un trabajo en espera en el escritorio de alguien también es inventario
• “Office Supplies”• Ocupa espacio, afecta la seguridad, se daña o
se vuelve obsoleta, amarra el dinero… puede ocultar múltiples problemas
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5. Movimientos – TODO lo que no sea estrictamente necesario para cumplir con la actividad.
• Caminar, alcanzar, buscar, doblarse…• “layout” del área de trabajo y de la oficina.
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6. Defectos y retrabajos (correcciones)• Afectan la capacidad del proceso, añaden
costos y ponen en peligro la calidad del producto final
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7. Transportar – Transportar algo más allá de lo necesario
• Temporeramente localizar o mover materiales, gente, información o papel más allá de lo estríctamente necesario.
• Incluye archivar o ubicar cosas en lugares temporeros.
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El Octavo MUDA
• Desperdicio de TALENTO– No dar participación a la gente
– No conocer los talentos de los compañeros
• Inacción o Dejadez– No dar un paso al frente o la milla extra
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Ejercicio en Grupos Pequeños
• Identifiquen un ejemplo específico de sus organizaciones para cada uno de Los 7+ Mudas Mortales.
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Eliminación del MUDA
• Kaizen – mejoramiento continuo
• Kaikaku- mejoramiento radical
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Algunas Herramientas…
• Value Stream Mapping
• TQM – Six Sigma• JIT (Kanban, Andon,
One Piece Flow, Agility)
• Visual Workplace (Five S)
• SMED
• TPM• Kaizen - Continuous
Improvement• Kaikaku- Radical
Improvement• Poka Yoke• Hoshin• Theory of Constraints• Systems Theory
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Dónde Comenzar
• PROCESOS QUE IMPACTEN:
– Sobrevivencia • (cumplimiento con leyes y regulaciones)
– VALOR– COSTO– Diferenciación Estratégica
• (crecimiento no sobrevivencia)
– SERVICIO (calidad, entrega, experiencia)
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APRENDIENDO A VER
“Learning to See”Los Principios Supér Básicos de
“Value Stream Mapping”
(Mapeo del flujo de la creación de valor)
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Avanzando Hacia la Perfección
Punto de vista Toyota:
“Obtenemos resultados excelentes de gente normal manejando procesos excelentes.
Observamos que nuestros competidores frecuentemente obtienen resultados promedio (o peores) de gente brillante manejando procesos fragmentados.”
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Flujograma: Símbolos Básicos
Actividades que generalmente añaden valor
Comienzo, Fin o Conexión
Actividad
Decisión (o autorización, i.e. lo puede desautorizar)
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Rework Process
Flujograma: Símbolos BásicosActividades que generalmente NO añaden valor (MUDA)
Inspección, verificación
Moverse o transportar
Inventario o fila
Retrabajo
Retraso
Sobreproducción o actividad que NO añade valor
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Lean Service Ejercicio
• En equipos y en consenso:
• Identifiquen un área de oportunidad que les gustaría mejorar;– Identifiquen las MUDAS principales – Recomienden los cambios necesarios– Prepárense para compartir los resultados con el
grupo
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EL Futuro: El Proceso PerfectoAlgunas Características Principales
No hay muda en cada paso ni entre pasos. Cada paso es:
completamente valioso• No tiene actividades innecesarias (que al eliminarse nadie se afecta)
perfectamente capaz
• Resultados consistentes, costo bajo y clientes satisfechos
perfectamente disponible
• Se puede ejecutar cada vez que hace falta y en el tiempo requerido
exactamente adecuado.Con la capacidad (gente y equipos preparados y disponibles) para
hacerlo cuando haga falta y sin esperas
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Preguntas o Comentarios
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Repaso de Objetivos
• Entender los conceptos básicos de “Lean Thinking” para uso en procesos de servicio.
• Conocer los 7 (+1) Mudas Mortales• Sacar provecho a los conceptos de
inmediato.• Cambiar la forma de ver el trabajo para
SIEMPRE• Compartir y disfrutar.
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Fin de la Jornada