Ec sac-09 criterios para evaluación contratista

Estado: Vigente

N° de Versión: 03

Fecha Entrada en Vigencia: 07/03/2005

ESTANDAR GENERAL

Nombre: CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES

Tipo: Especificaciones de Calidad Código: EC-SAC-09 Página 1de 9

CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE CONTRATISTA DE ESPECIALIDADES

CÓDIGO: EC-SAC- 09

RUTA DE VALIDACIÓN

FUNCIÓN NONBRE UNIDAD

ORGANIZACIONAL FIRMA FECHA

ELABORADO POR: José Miguel Tobar Area Atención a Clientes

VISADO POR : Víctor Salazar

Enrique Palma

Area Atención a Clientes

Area Gestión de Calidad Certificaciones, Medio Ambiente Certificaciones

OFICIALIZADO POR: Víctor de la Barra Gerencia Corporativa de

Servicio al Cliente

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10.03.2008

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD GRUPO AGUAS

GRUPO AGUAS

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Tipo: Especificaciones de Calidad Código: EC-SAC-09 Página 2 de 9

INDICE

1. OBJETIVO.................................................................................................................3

2. ALCANCE..................................................................................................................3

3. REFERENCIAS.........................................................................................................3

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN. ...........................................................................3

5. NOTAS DE EVALUACIÓN POR CONCEPTO DE CALIDAD..........................4

6. CONTROL DE CAMBIOS .....................................................................................4

7. ANEXOS.....................................................................................................................4

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10.03.2008


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1. Objetivo

Definir los criterios para la evaluación periódica de los Contratista de Especialidades. 2. Alcance

Empresas Contratistas de Especialidades, Contrato de Atención Domiciliaria y Mantención de Redes de Agua Potable y Alcantarillado.

3. Referencias

Estándar General de Calidad, EGC-07, Homologación y Evaluación de Contratistas.

4. Criterios de evaluación para contratistas de Especialidades.

4.1 Indicadores de Evaluación Conceptos a Evaluar Descripción Indicador

Cumplimiento del protocolo de Atención

Formulario Cierre de Obras entregado a cliente para su firma.

Porcentaje de clientes que respondan haber recibido el Formulario de Cierre de Obras en la encuesta telefónica

Cumplimiento de plazos de ejecución de servicios

Tareas ejecutadas dentro de los plazos otorgados

Porcentaje de ordenes de trabajos que cumple/ N° total de ordenes entregadas

Cumplimiento de Calidad de atención

Reclamos de clientes en contra de la calidad de atención de Contratista

Porcentaje de reclamos por calidad de atención respecto del total de atenciones.

Fuente de Información. Registros mensuales del Sistema de Atención Reclamos (SAR ) y Auditoria telefónica a la aplicación del protocolo de contacto en la ejecución del requerimiento en terreno (operador de red) de las Empresas Contratistas.

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5. Notas de Evaluación por concepto de calidad

Confiabilidad

Baja Confiabilidad Media

Confiabilidad Alta

Calidad de servicio 0 1 2 1. Cumplimiento de protocolo de Atención (%) < 70 70 - 85 > 85 2. Cumplimiento de los plazos de ejecución (%) < 70 70 - 85 > 85 3. Cumplimiento de calidad de atención (%) ≥ 3 2 ≤1 6. Control de Cambios

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN N° FECHA OBSERVACIONES

1

NO APLICA PRIMERA VERSIÓN

2 09/08/2004 Se modifica la definición del concepto Cumplimiento del Protocolo de Atención y se incorpora procedimiento de auditoria. Se modifica ruta de validación

3 07/03/2005

Se modifica Criterios de Evaluación de Contratista de Especialidades, punto 4.1 Indicadores de Evaluación en Cumplimiento de Protocolo, define indicador como el “Porcentaje de clientes que respondan haber recibido el Formulario de Cierre de Obras en la encuesta telefónica”

7. Anexos Anexo 1. Auditoria telefónica a la aplicación del protocolo de contacto en la ejecución del requerimiento en terreno (operador de red) de las Empresas Contratistas

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Anexo 1 Impreso el:

10.03.2008


AUDITORIA TELEFÓNICA AL SERVICIO PRESTADO EN ATENCIONES DE TERRENO

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1. Objetivo El objetivo es proveer de información para la evaluación de Contratista de Especialidades conforme lo dispone el Estándar General de Calidad EGC-07, Homologación y Evaluación de Contratistas, así como también, a la Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente y a las Gerencias de Zona respecto de la correcta aplicación del protocolo de cierre de atención definido en la Instrucción de Trabajo, EIT – SAC 01-02-13, Cierre de Atención Técnica en terreno. 2. Metodología La metodología consiste en la selección de una muestra representativa de ordenes de trabajo asignadas a contratista de los registros mensuales del Sistema de Atención Reclamos (SAR ), las que serán auditadas a través de una encuesta telefónica que realizará mensualmente el Area Atención a Clientes. La información proveniente de estas inspecciones será procesada mensualmente por el Área de Atención a Clientes a objeto de evacuar un informe del resultado de la totalidad de las llamadas durante el mes, clasificadas por Contratista y por Zona. Impreso el:

07/03/2005


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El tamaño de la muestra a inspeccionar ha sido calculado de la siguiente manera: Formula error con N finito e=Z*Raiz[(P*Q)/n]*Raiz[(N-n)/(N-1)]

Z 1,96p *q 0,25N 15000n 390e 4,90%

Z Desvío normal correspondiente al 95% de confianza (Z =1.96) p * q Varianza máxima, cuando P = 50% (P * Q =25%) N Tamaño poblacional n Tamaño de la muestra en un estrato e Error Absoluto

Se ha considerado la muestra solo en un estrato para evitar el incremento de las inspecciones al generar sub - estratos. La estimación del error muestral considera un nivel de confianza del 95%, varianza máxima de los estimadores (p * q) y un universo finito de tamaño N. Pero si N tiende a infinito. 3. Anexos - Anexo Nº 1 Ficha auditoria telefónica - Anexo Nº 2 Formato de Informe “Mensual de Auditoria telefónica”. Impreso el:

10.03.2008


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Anexo 1

Ficha auditoria telefónica Cumplimiento de Protocolo de Contacto

R -2004 Nº ..................................... Zona : .......................................... Fono ...................................... Fecha: ........................................ Contrato: ........................................... Buenos días (tardes o noches), estoy llamando de AA, AC ,AM, ALD y necesitamos hacerle unas preguntas respecto de la atención

recibida por su requerimiento del día ...............

1. ¿Usted o alguien de su casa solicitó la atención de la Empresa la atención técnica el día............................ Respuesta Si : Pase a pregunta 2 Respuesta No : Despedirse y finalizar

2. Me podría decir qué tan satisfecho se encuentra Ud. con la atención recibida por el personal técnico, ¿qué nota de 1 a 7 le pone usted a la atención del personal técnico?

Totalmente insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Totalmente satisfecho

3. Ahora, pensando en el tiempo que tuvo que esperar para que su requerimiento se hubiera resuelto, ¿qué nota de 1 a 7 le pone

a del tiempo de resolución del problema?


4. Me podría decir qué tan satisfecho se encuentra usted, con el Servicio de Reparaciones y Emergencias de Aguas Andinas en general. Para tal efecto, conteste con nota de 1 a 7, donde 7 significa que usted está totalmente satisfecho y 1 que está totalmente insatisfecho.


5. ¿El técnico que atendió le entregó un formulario de Cierre de Atención para que calificara la atención otorgada?

1. Sí ........................................................................................................ pasar a pregunta 6 2. No........................................................................................................ finalizar. 6. ¿En ese formulario Ud. calificó la atención recibida por el personal técnico?

1. Sí ........................................................................................................ 2. No........................................................................................................ ¿porqué no?........................................... ............................................................................................................ Finalizar

7. Me puede dar su nombre, por favor. ........................................................... Despedida.

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