eCommpite - aragon.es · Gestión de Incidencias Codificación Gestión Validación Planificación...

eCommpite

Conjunto de Buenas Prácticas

Zaragoza, Abril 2013

Índice

Estructura

Procesos

Actividades

Buenas prácticas y Recomendaciones

Visión general

Buenas prácticas y recomendaciones por áreas

Estructura

Modelo jerárquico con diferentes

niveles compuestos por distintos

elementos

Procesos Actividades Buenas prácticas Recomendaciones

Procesos

Procesos identificados como particulares

anteriormente en eCommpite

FLUJOS DE INFORMACIÓN

Gestión de

Incidencias

Devoluciones y

Logística Inversa

Transporte y

distribución

Actividades

Logísticas

Recepción y Gestión

de pedidos

Almacenamiento y

Gestión de Stocks

Actividades

Conjunto coherente y consistente de tareas

cuya realización es necesaria para la

satisfactoria consecución de la actividad.

Buenas prácticas

Una buena práctica ha de entenderse como

una tarea a realizar, un requisito, que en caso

de no cumplirse o satisfacerse podría generar

ineficiencias y problemas desde el punto de

vista logístico en un eCommerce.

Recomendaciones

Las recomendaciones son ejemplos de

implementaciones de las buenas prácticas.

Pueden ayudar a entender o implementar la

buena práctica.

Visión general

Almacenamiento y

Gestión de Stocks

Recepción y

Gestión de Pedidos

Actividades

Logísticas

Transporte y

DistribuciónLogística Inversa

Gestión de

Incidencias

Codificación

Gestión Validación

Planificación

Documentación

Preparación

Verificación

Empaquetado

Transporte

Entrega

Transporte

Devolución

Atención al Cliente

Gestión Incidencias

Técnicas

Gestión Incidencias

OperativasAlmacenamiento

Recepción

Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS) Codificación (CO)

Proceso

Actividad

Identificador Descripción Identificador Recomendaciones

PAGS-CO-01 Disponer de una codificación que permita

identificar cada artículo en el catálogo de forma

única.

PAGS-CO-01A Utilizar en la medida de lo posible códigos estándar como el

código de barras de los artículos o los códigos ISBN

PAGS-CO-02A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento util izar

una codificación que detalle a varios niveles la localización.

Por ejemplo: almacen+área de

almacén+pasillo+estantería+ubicación

PAGS-CO-02B En caso de gestión externa del stock y almacenamiento util izar

la codificación (o parte de ella p.e. sólo el almacén) que util ice

el proveedor de servicios logísticos

PAGS-CO-03A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento util izar

una codificación que detalle el tipo de elemento de

almacenamiento, por ejemplo: C=Caja, P=Pallet,...

PAGS-CO-03B En caso de gestión externa o stock de proveedor no es

necesario codificar esta información

PAGS-CO-04A Utilizar la misma codificación que los proveedores

PAGS-CO-04B Definir esa correspondencia en la BBDD de los sistemas que

gestionen el stock

PAGS-CO-05A Utilizar etiquetas identificativas legibles por los operarios.

PAGS-CO-05B Incorporar la misma información en formato código de barras

o tags RFID que permitan la lectura con dispositivos de captura

de datos

Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)

Codificación (CO)

Buenas prácticas

PAGS-CO-05 Facilitar la lectura de la codificaciones (artículos,

espacios de almacenamiento, elementos de

almacenamiento)

Definir una codificación única para cada espacio

de almacenamiento físico (almacenes y

ubicaciones)

PAGS-CO-02

Utilizar una codificación para los elementos de

almacenamiento (cajas, pallets,…) donde esté

colocada la mercancía

PAGS-CO-03

PAGS-CO-04 Establecer una correspondencia entre la

codificación interna y la util izada por los

proveedores para la identificación de los

artículos.

Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS) Gestión (GS)

Proceso

Actividad


PAGS-GS-01A BBDD común que centralice toda la información del stock

propio: gestionado por la tienda online y por terceros y del

stock de los proveedores

PAGS-GS-01B Categorizar el stock con información logística desde el punto

de vista de un eCommerce que complemente la información

básica: p.e. stock disponible para servir pedidos, reservado

para preparación, bloqueado pendiente de revisión

(devolución),…

PAGS-GS-02A Sistemas que permitan la consulta/actualización de la

información relativa al stock. Sistema de Gestión de Almacén

con funcionalidades básicas

PAGS-GS-02B Sistemas que permitan la realización de tareas de

aprovisionamiento, compras, seguimiento,.. Sistema de Gestión

de Almacén con funcionalidades avanzadas o ERP

PAGS-GS-03A Conectar los sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la

plataforma de comercio electrónico.

PAGS-GS-03B Sincronizar la información existente entre los distintos

sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la plataforma de

comercio electrónico.

PAGS-GS-03C Mostrar el stock disponible al comprador en aquellas fases del

proceso de compra que se considere necesario

Disponer de forma centralizada de toda la

información relativa al stock que permita conocer

donde se encuentra cada referencia y unidad de

cada artículo.


Gestión (GS)

PAGS-GS-02 Disponer de sistemas específicos para la gestión

de stocks

PAGS-GS-03

PAGS-GS-01

Integrar la información centralizada del stock y

los Sistemas de gestión de stocks y almacén con la

tienda online

Buenas prácticas


Proceso

Actividad


PAGS-GS-04A Tener en cuenta las características logísticas (peso, volumen,

dimensiones, fragilidad, necesidades especiales de transporte,

valor de la mercancía,..) de los productos para incluirlos o no

en la venta por internet.

PAGS-GS-04B Añadir la información logística de los productos (peso,

volumen, dimensiones, fragilidad, necesidades especiales de

transporte, valor de la mercancía,..) a la información

descriptiva, fotos, características,… y a la información de

posicionamiento

PAGS-GS-04C Incluir información adicional o condiciones específicas por

producto relacionada con el transporte, la entrega o las

devoluciones. P.e. entrega/recogida a pie de calle

PAGS-GS-05A Identificar la información relevante para que el eCommerce

esté actualizado

PAGS-GS-05B Establecer protocolos e interfaces de comunicación periódicas

que permitan obtener la información identificada (unidades de

cada producto, descripción comercial de los productos,

características logísticas,…)

PAGS-GS-06 Integrar de forma automática la información

obtenida en PAGS-GS-05 en la tienda online

PAGS-GS-06A Utilizar, desarrollar herramientas de carga masiva de

información que permitan actualizar la información de forma

automática

PAGS-GS-07 Reflejar en el stock centralizado no sólo las ventas

sino todas las operaciones relacionadas con el

stock : recepción de material, devoluciones,

incidencias,…

PAGS-GS-07A Hacer uso de la información centralizada definida en PAGS-GS-

01 y de los sistemas definidos en PAGS-GS-02

Gestión (GS)

Buenas prácticas

PAGS-GS-05 Identificar y disponer de la información a obtener

de los proveedores relacionadas con el catálogo

de la tienda online en cuanto a los productos y sus

características y la disponibilidad y los plazos de

servicio

PAGS-GS-04 Definir el catálogo de la tienda online (productos

a vender) y la información a incluir para cada uno

de ellos



Proceso

Actividad


PAGS-GS-08A Integrar un módulo de compras con el portal de eCommerce y

sistemas de gestión de stocks y almacén

PAGS-GS-08B Definir estrategias y procedimientos que hagan uso del módulo

de compras: pedido nuevo sin stock, mínimo nivel de stock

alcanzado,…

PAGS-GS-09 Gestionar el material necesario para la operativa

(embalajes, precintos, albaranes, etiquetas,…)

PAGS-GS-09A Tratar estos materiales de la misma forma que el stock de

productos a la venta


Gestión (GS)

Buenas prácticas

PAGS-GS-08 Automatizar y sincronizar la solicitud o compra de

productos a proveedores según las necesidades de

stock

Almacenamiento y Gestión de Stocks (AGS) Almacenamiento (AL)

Proceso

Actividad


PAGS-AL-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos

(unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen,…

PAGS-AL-01B Utilizar la información que caracteriza los productos

(dimensiones, peso, tipo, condiciones de almacenamiento -

climáticas, rotación, -..) y las características de las

ubicaciones para enviar los productos a las ubicaciones más

óptimas en función de su tipología.

PAGS-AL-02A Conexión de los sistemas SGA/ERP con lectores de códigos de

barras, tags RFID, básculas.

PAGS-AL-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de

almacenamiento (carretil las, elementos automáticos de

almacenamiento,..)

Util izar la información relativa a los productos

para realizar tareas operativas de

almacenamiento: control, validación,…

PAGS-AL-01

PAGS-AL-02 Disponer de elementos y dispositivos que

automaticen el uso de la información util izada en

PAGS-AL-01

Buenas prácticas


Almacenamiento (AL)

Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) Recepción (RE)

Proceso

Actividad


PRGP-RE-01 Habilitar los canales de comunicación necesarios

para facil itar la recepción de pedidos

PRGP-RE-01A Recepción de pedidos a través de la plataforma de comercio

electrónico, teléfono, mail,…

PRGP-RE-02A Definir y habilitar interfaces para la comunicación los

distintos canales de recepción de pedidos con el repositorio

central

PRGP-RE-02B Unificar y automatizar la introducción de los pedidos en el

repositorio único de pedidos. P.e. formulario único de

grabación para pedidos recibidos por teléfono e email

PRGP-RE-03 Facilitar la introducción de la información

relativa a los pedidos: artículos, tallas, colores,

direcciones,…

PRGP-RE-03A Incorporar campos desplegables precargados y

preconfigurados para evitar el tecleo manual de la información

por parte del comprador o del personal que graba el pedido

Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)

Buenas prácticas

Recepción (RE)

PRGP-RE-02 Centralizar los pedidos recibidos a través de los

canales definidos en PRGP-RE-01 en un repositorio

único

Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) Validación (VA)

Proceso

Actividad


PRGP-VA-01A Establecer canales y protocolos de comunicación con

proveedores, operadores logísticos, departamentos internos,…

que permitan validar la información relativa a los artículos y

unidades de los pedidos

PRGP-VA-01B Establecer canales y protocolos de comunicación con servicios

de validación de direcciones (calles, municipios, códigos

postales,…) que permitan validar las distintas direcciones del

pedido: entrega, facturación,..

PRGP-VA-01C Colaborar con la atención al cliente para que se rectifique o

complete la información antes de seguir adelante con el ciclo

de pedido

PRGP-VA-02A Generar reglas que permitan identificar un cierto nivel de

fraude: misma IP con distintas tarjetas de crédito en un tiempo

determinado, múltiples pedidos desde una IP en un tiempo

determinado, importes superiores al estándar,…

PRGP-VA-02B B2B. Disponer de medios, como empresas consultoras, para

verificar el nivel de riesgo de los clientes

PRGP-VA-02C Disponer de un histórico de clientes para comprobar la

fiabilidad de los mismos.

PRGP-VA-03 Utilizar protocolos y canales de comunicación que

permitan la identificación del comprador

PRGP-VA-03A Conectar con el banco del comprador en el momento de la

compra para validar su veracidad (código PIN, tarjeta de

coordenadas, código al teléfono móvil,..)

Disponer de herramientas y procedimientos para

la validación de la información de los pedidos:

artículos, unidades, datos de direcciones de

entrega,… que aseguren la validez y completitud de

la información

Establecer sistemas/herramientas de gestión del

fraude

PRGP-VA-02


Validación (VA)

Buenas prácticas

Disponer de herramientas y procedimientos para

la validación de la información de los pedidos:

artículos, unidades, datos de direcciones de

entrega,… que aseguren la validez y completitud de

la información

PRGP-VA-01

Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) Planificación (PL)

Proceso

Actividad


PRGP-PL-01A Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios y

prioridades

PRGP-PL-01B Establecer horas de corte para la recepción de pedidos

PRGP-PL-02A Tener en cuenta los plazos de disponibilidad por parte de los

proveedores y transportista.

PRGP-PL-02B Tener en cuenta los plazos de transporte por parte de los

transportistas y los horarios para las entregas

PRGP-PL-03 Ordenar y priorizar los pedidos siguiendo los

criterios y restricciones definidas en 01 y 02

PRGP-PL-03A Disponer de herramientas para la planificación automática de

los pedidos

PRGP-PL-04A Definir criterios y procesos para la gestión de pedidos

parciales y disponer de herramientas para la gestión de estos

pedidos

PRGP-PL-04B Establecer protocolos de comunicación con el cliente para la

autorización o confirmación de la gestión parcial de pedidos

PRGP-PL-04C Disponer de herramientas para la automatización de la gestión

de pedidos parciales

PRGP-PL-05 Establecer los criterios y prioridades para la

verificación de pedidos

PRGP-PL-05A Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios y

prioridades: coste del transporte, coste o caducidad de la

mercancía, destino de entrega,...

Incorporar restricciones externas a la

planificación y la gestión de los pedidos

PRGP-PL-02

PRGP-PL-01 Establecer los criterios y prioridades para la

planificación de pedidos

Planificación (PL)


PRGP-PL-04 Realizar una planificación activa de los pedidos

Buenas prácticas

Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) Documentación (DO)

Proceso

Actividad


PRGP-DO-01A Considerar los documentos "básicos" para el cliente: albarán,

factura de compra, certificados específicos, garantías,...

PRGP-DO-01B Contemplar otros documentos que puedan facil itar el proceso

logístico como instrucciones, formularios y etiquetas que

agilicen las devoluciones

PRGP-DO-01C Establecer los formatos: electrónicos (pdf, imagen, …) y físicos

(papel) y los canales de comunicación: mail, correo postal,..

PRGP-DO-02 Disponer de herramientas que permitan la

generación y envío automático de la

documentación definida en PRGP-DO-01

PRGP-DO-02A Desarrollar plantil las y procesos automáticos de envío que

extraigan la información del repositorio único de pedidos

PRGP-DO-03A Identificar agentes, información, formatos y protocolos a

util izar para enviar la información (ordenes de preparación,

expediciones de transporte, autorizaciones de recogida,

instrucciones de personalización o instalación,…)

PRGP-DO-03B Enviar la información y documentación a los agentes

identificados: operadores logísticos, transportistas,

proveedores, puntos de recogida/entrega,

instalación/personalización …

PRGP-DO-04A Incorporar módulos de comunicación en los sistemas

corporativos que extraigan y envíen la información del

repositorio de pedidos

PRGP-DO-04B Utilizar protocolos estándar de intercambio de información:

EDI, GS1,..

PRGP-DO-03 Definir y enviar la documentación e información a

enviar a los distintos agentes involucrados en la

CdS

Disponer de sistemas que permitan la generación

y envío automático en formato estándar de la

documentación definida en PRGP-DO-03

PRGP-DO-04

PRGP-DO-01 Definir la documentación a enviar al cliente, así

como los formatos y los canales de comunicación


Documentación (DO)

Buenas prácticas

Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) Documentación (DO)

Proceso

Actividad


PRGP-DO-05A Asegurar la integridad y seguridad de los datos a través del uso

de certificados electrónicos y firma digital

PRGP-DO-05B Utilización de redes privadas de comunicación

PRGP-DO-06 Incluir información representativa en la

documentación/información enviada a los

distintos actores: cliente, operador logístico,

transportista, punto de entrega,…

PRGP-DO-06A Incluir en los distintos documentos (físicos o electrónicos)

información que permita identificar a cada agente en la CdS a

qué pedido corresponde cada documento: nº pedido, nº

expedición,…


Documentación (DO)

Buenas prácticas

Incorporar medios que aseguren la autenticidad

de las comunicaciones y documentación enviada

PRGP-DO-05

ACTIVIDADES LOGÍSTICA (PALO) Preparación (PR)

Proceso

Actividad


PALO-PR-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos


PALO-PR-01B Utilizar la información logística de los artículos para optimizar

la preparación de pedidos.

PALO-PR-02A Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de los

pedidos para determinar los sistemas de preparación.

PALO-PR-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de

preparación de pedidos (pick-to-light, carrusel,…)

PALO-PR-03 Capturar de forma automática la información de

PALO-PR-01

PALO-PR-03A Utilizar dispositivos de captura automática de información en

los sistemas operativos de preparación (lectores de códigos de

barras, tags RFID,…)

PALO-PR-04A Definir criterios para la modificación de la información de los

pedidos plazos límite, datos modificables (unidades,

referencias,…)

PALO-PR-04B Establecer protocolos de comunicación con agentes

encargados de la preparación de pedidos (material a extraer,

cantidad de unidades a recoger, …)

PALO-PR-01 Utilizar la información relativa a los productos

para realizar tareas operativas de preparación de

pedidos

PALO-PR-02 Disponer de sistemas de preparación de pedidos

PALO-PR-04 Facilitar la modificación de la información

relativa al contenido de los pedidos

Actividades Logísticas (PALO)

Preparación (PR)

Buenas prácticas

ACTIVIDADES LOGÍSTICA (PALO) Verificación (VE)

Proceso

Actividad


PALO-VE-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos


PALO-VE-01B Utilizar la información logística de los artículos para optimizar

la verificación de pedidos.

PALO-VE-02A Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de los

pedidos para determinar los sistemas de verificación

PALO-VE-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de

verificación de pedidos

PALO-VE-03 Capturar de forma automática la información de

PALO-VE-01

PALO-VE-03A Utilizar dispositivos de captura automática de información en

los sistemas operativos de verificación (lectores de códigos de

barras, tags RFID,…)

Verificación (VE)

PALO-VE-01 Utilizar la información relativa a los productos

para realizar tareas operativas de verificación de

pedidos

PALO-VE-02 Disponer de sistemas de verificación de pedidos

Buenas prácticas


ACTIVIDADES LOGÍSTICA (PALO) Empaquetado (EM)

Proceso

Actividad


PALO-EM-02A Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de

empaquetado de pedidos

PALO-EM-02B Utilizar la información relativa a los embalajes disponibles

PALO-EM-02C Utilizar información relativa a la personalización de los bultos

PALO-EM-03 Capturar de forma automática la información PALO-EM-03A Utilizar dispositivos de captura automática de información en

los sistemas operativos de empaquetado (lectores de códigos

de barras, tags RFID,…)

PALO-EM-04A Identificar información, formatos y protocolos a util izar para

recibir la información por parte de los operadores logísticos o

departamentos internos

PALO-EM-04B Recibir la información en los formatos y a través de los

protocolos definidos en PALO-EM-04A por parte operadores

logísticos o departamentos internos

Disponer de sistemas de soporte al empaquetado

de pedidos

PALO-EM-01B Utilizar la información logística de los artículos para optimizar

el empaquetado de pedidos (peso, volumen, fragilidad,…)


PALO-EM-04 Definir y recibir la documentación e información

relativa a las actividades logísticas en almacén

Empaquetado (EM)

Buenas prácticas

PALO-EM-01 Utilizar la información relativa a los productos

para realizar tareas operativas de empaquetado

de pedidosPALO-EM-02

TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN (PTDI) Transporte (TT)

Proceso

Actividad


PTDI-TT-01A Identificar información, formatos y protocolos a util izar para

recibir la información por parte de los medios de transporte y

entidades administrativas (aduanas, sanidad,…)

PTDI-TT-01B Recibir la información en los formatos y a través de los

protocolos definidos en PTDI-TT01A por parte de los medios de

transporte y las entidades administrativas (aduanas,

sanidad,..)

PTDI-TT-02A Utilizar los sistemas e interfaces de los medios de transporte

para proveer la información al cliente

PTDI-TT-02B Aglutinar la información de los distintos medios de transporte

y ofrecer un único punto de información al cliente

PTDI-TT-03 Hacer seguimiento activo del transporte PTDI-TT-03A Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en

PGIN-AT-04

PTDI-TT-04A Definir criterios para la modificación de la información del

transporte: plazos límite, datos modificables,…

PTDI-TT-04B Establecer protocolos de comunicación con los medios de

transporte (ordenes de expedición, packing list, …)

PTDI-TT-05 Implantar estrategias de transporte compartido PTDI-TT-05A Integrar sistemas con otras empresas o portales de comercio

electrónico

Transporte y Distribución (PTDI)

Transporte (TT)

Buenas prácticas

PTDI-TT-01 Definir y recibir la documentación e información

relativa a las operaciones de transporte

Habilitar sistemas de seguimiento

(tracking&tracing) de pedidos

PTDI-TT-02

PTDI-TT-04 Facilitar la modificación de la información

relativa al transporte

TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN (PTDI) Entrega (EN)

Proceso

Actividad


PTDI-EN-01A Identificar información, formatos y protocolos a util izar para

recibir la información por parte de los agentes involucrados en

la entrega y entidades financieras (cobros contra reembolso)

PTDI-EN-01B Recibir la información en los formatos y a través de los

protocolos definidos en PTDI-EN-01A por parte de los agentes

involucrados en la entrega y entidades financieras (cobros

contra reembolso)

PTDI-EN-02 Hacer seguimiento activo de la entrega PTDI-EN-02A Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en

PGIN-AT-02

PTDI-EN-03A Definir criterios para la modificación de la información de la

entrega plazos límite, datos modificables,…

PTDI-EN-03B Establecer protocolos de comunicación con los agentes

involucrados en la entrega

PTDI-EN-04A Establecer flujos de comunicación con los agentes

involucrados en la entrega (transportista, punto de recogida,

tienda física,…) para la gestión de reintentos, concreción de

horarios o ventanas temporales, …

PTDI-EN-04B Establecer flujos de información con el cliente para el envío de

información detallada de la entrega: horarios concretos,

ventanas temporales, códigos de acceso en puntos de entrega

desatendidos,…

PTDI-EN-05 Integrar logística directa e inversa PTDI-EN-05A Establecer flujos de información con los agentes involucrados

en la entrega (transportista, punto de recogida, tienda física,…)

para permitir el cambio de productos

PTDI-EN-04 Facilitar al cliente el proceso de entrega de la

mercancía

Definir y recibir la documentación e información

relativa a las operaciones de entrega

PTDI-EN-01

PTDI-EN-03 Facilitar la modificación de la información

relativa a la entrega

Transporte y Distribución (PTDI)

Entrega (EN)

Buenas prácticas

LOGISTICA INVERSA (PLIN) Transporte (TT)

Proceso

Actividad


PLIN-TT-01 Facilitar al cliente la recogida de la mercancía a

devolver

PLIN-TT-01A Establecer flujos de comunicación con los agentes

involucrados en la recogida: agencias de transporte, punto de

recogida/entrega, tienda física,…

PLIN-TT-02 Ser flexible en los medios de transporte a util izar

por parte del cliente

PLIN-TT-02A Integrar información de transportistas no habituales en los

sistemas de gestión de la empresa

PLIN-TT-03 Implantar estrategias de transporte compartido PLIN-TT-03A Integrar sistemas con otras empresas o portales de comercio

electrónico

PLIN-TT-04 Permitir el seguimiento del transporte por parte

del cliente

PLIN-TT-034A Hacer uso de las buenas prácticas y recomendaciones en PGIN-

AT-05

Logística Inversa (PLIN)

Transporte (TT)

Buenas prácticas

LOGISTICA INVERSA (PLIN) Devolución (DE)

Proceso

Actividad


PLIN-DE-01 Publicar la política de devoluciones del

eCommerce

PLIN-DE-01A Poner a disposición del cliente en la web o enviar a través de

los canales definidos en PGIN-AT-01 la política y condiciones

para la devolución de un pedido

PLIN-DE-02A Proporcionar al cliente la información necesaria a través de

atención al cliente

PLIN-DE-02B Incluir la información en las FAQ (PGIN-AT-04)

PLIN-DE-02C Enviar instrucciones en el momento de expedir el pedido

PLIN-DE-03A Adjuntar al pedido en el momento del envío las instrucciones,

formularios a cumplimentar y etiquetas a util izar en caso de

querer devolver un pedido

PLIN-DE-03B Proporcionar al cliente alternativas para la (re)impresión de

formularios y etiquetas necesarias a través de la web

PLIN-DE-04 Hacer seguimiento activo de las devoluciones PLIN-DE-04A Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en

PGIN-AT-05

PLIN-DE-05A Identificar los actores implicados (transportista, operador

logístico, entidad bancaria o medio de pago) y la información a

intercambiar con cada uno de ellos

PLIN-DE-05B Establecer los canales de comunicación adecuados con cada

uno de ellos

PLIN-DE-05 Establecer los protocolos de comunicación con los

distintos agentes involucrados en la devolución

Facilitar al cliente el proceso de devoluciónPLIN-DE-03

PLIN-DE-02 Establecer y comunicar el proceso para la gestión

de una devolución


Devolución (DE)

Buenas prácticas

LOGISTICA INVERSA (PLIN) Devolución (DE)

Proceso

Actividad


PLIN-DE-06 Analizar la información relacionada con las

devoluciones

PLIN-DE-06A Disponer de sistemas de análisis de información (BI) que

permitan obtener las causas y conclusiones relacionadas con

las devoluciones: medios de pago, información del producto

errónea, plazos de entrega superados,…

PLIN-DE-07A Definir criterios para la gestión del stock procedente de

devoluciones

PLIN-DE-07B Establecer comunicaciones e integrar sistemas de gestión de

devoluciones y gestión de stocks propios o de terceros

(proveedores, operadores logísticos)

Buenas prácticas


Devolución (DE)

Vincular el proceso de logística inversa con la

gestión de stocks y almacenamiento

PLIN-DE-07

GESTIÓN DE INCIDENCIAS(PGIN) Atención al Cliente (AT)

Proceso

Actividad


PGIN-AT-01A Definir y util izar los canales de comunicación básicos:

teléfono, email, formulario web.

PGIN-AT-01B Definir y util izar canales de comunicación alternativos: redes

sociales (twitter y facebook principalmente)

PGIN-AT-02A Definir categorías para la atención al cliente. P.e.: proceso de

compra, estado/situación de pedido, medios de pago,

devoluciones/plazos/…

PGIN-AT-02B Redirigir de forma automática las consultas al departamento,

proveedor de servicios apropiado o sección de FAQs

correspondiente

PGIN-AT-03A Utilizar los canales de comunicación con el cliente que se

puedan atender de forma adecuada, cumpliendo las

expectativas de los clientes.

PGIN-AT-03B Definir horarios disponibles y plazos de respuesta de atención

al cliente en cada uno de los canales

PGIN-AT-03C Informar de situaciones que puedan variar los horarios y

plazos de respuesta estándar, p.e. festivos locales

PGIN-AT-04A Crear sección FAQs con las cuestiones más comunes o

consultadas por los clientes.

PGIN-AT-04B Incorporar contenido adicional (blog/videos demostrativos,

canal youtube) que de soporte al cliente en aspectos que se

consideren más problemáticos: proceso de compra, pago,…

PGIN-AT-03 Adecuar la atención al cliente a las posibilidades

de la tienda online

Gestión de Incidencias (PGIN)

Atención al Cliente (AT)

Buenas prácticas

Establecer los canales de comunicación con los

clientes que se consideren adecuados.

PGIN-AT-01

Incorporar información a través de distintos

canales que apoye la tarea de atención al cliente

PGIN-AT-04

PGIN-AT-02 Categorizar las consultas en la atención al cliente

GESTIÓN DE INCIDENCIAS(PGIN) Atención al Cliente (AT)

Proceso

Actividad


PGIN-AT-05A Definir qué información a transmitir al cliente, a través de qué

canal y en qué momento:

recepción/pago/preparación/expedición/entrega/…

PGIN-AT-05B Informar y comunicar de forma proactiva al cliente de

cualquier cambio significativo o evolución en el ciclo de

pedido siguiendo lo definido en PGIN-AT-05A

PGIN-AT-06A Establecer canales/protocolos de comunicación con

proveedores y proveedores de servicios (OOLL, Transportistas,

Puntos de Entrega,…) que permitan obtener la información que

no dependa directamente de la tienda online

PGIN-AT-06B Integrar información de proveedores de producto y

proveedores de servicios: departamentos internos o externos

(transportistas, OOLL, puntos de recogida/entrega) obtenida en

PGI-AT-06A

PGIN-AT-06C Poner a disposición del cliente la información para que la

consulte en el momento que considere oportuno o transmitirla

según PGIN-AT-05

PGIN-AT-07 Incorporar nuevas herramientas tecnológicas

para la gestión integral de pedidos

PGIN-AT-07A Implantar sistemas de gestión que permiten tener la

trazabilidad de cada uno de los pedidos de cliente y de su

estado (OMS - Order Management System)

PGIN-AT-08 Centralizar la atención al cliente PGIN-AT-08A Utilizar Call Center propio o ajeno que de soporte

independientemente de la persona que realice la atención y que

tenga disponible las herramientas definidas en la práctica

PGIN-AT-07

PGIN-AT-06 Disponer de toda la información relevante para el

cliente de forma consolidada

PGIN-AT-05 Establecer flujos activos de información con el

cliente


Atención al Cliente (AT)

Buenas prácticas

GESTIÓN DE INCIDENCIAS(PGIN) Gestión de Incidencias Operativas (GO)

Actividad


PGIN-GO-01A Establecer categorías para las incidencias operativas según

distintos criterios: actividad o proceso logístico, criticidad

para el eCommerce

PGIN-GO-01B Definir departamentos internos o agentes externos

involucrados en cada categoría

PGIN-GO-02A Establecer un protocolo para la gestión completa de las

incidencias operativas

PGIN-GO-02B Disponer e integrar herramientas de gestión y seguimiento de


PGIN-GO-02C Establecer comunicación con departamentos internos y agentes

involucrados en la CdS para enviar y recibir respuesta del

estado y evolución de las incidencias

PGIN-GO-02D Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en

PGIN-AT-05 para la comunicación con el cliente

PGIN-GO-03A Mantener actualizada la información logística de los

productos: dimensiones, cantidades por unidad de

almacenamiento, condiciones de transporte,…

PGIN-GO-03B Mantener actualizada la información logística de los

embalajes y medios empleados para el envío: pesos máximos,

dimensiones límite,…

PGIN-GO-04 Generar repositorio de procedimientos operativos

por defecto

PGIN-GO-04A Crear BBDD de problemas/incidencias conocidos con

información básica para primer nivel de respuesta

Gestionar de forma activa las incidencias

operativas

PGIN-GO-03 Establecer acciones preventivas para minimizar el

impacto de las incidencias operativas

PGIN-GO-01 Categorizar las incidencias operativas


PGIN-GO-02

Gestión de Incidencias Operativas (GO)

Buenas prácticas

GESTIÓN DE INCIDENCIAS(PGIN) Gestión de Incidencias Operativas (GO)

Actividad


PGIN-GO-05A Establecer métricas e indicadores para los aspectos técnicos

críticos para un eCommerce

PGIN-GO-05B Disponer de sistemas de análisis de información (BI) que

permitan obtener las causas y conclusiones relacionadas con

las incidencias técnicas

PGIN-GO-06A Integrar los distintos sistemas operativos y de gestión con la

gestión de incidencias

PGIN-GO-06B Vincular el proceso de gestión de incidencias con la atención

al cliente

Gestión de Incidencias Operativas (GO)

Buenas prácticas


PGIN-GO-06 Integrar el proceso de gestión de incidencias con

el resto de procesos logísticos

PGIN-GO-05 Analizar la información relacionada con las


eCommpite - aragon.es · Gestión de Incidencias Codificación Gestión Validación Planificación...

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