Econiquemarzo11

Herramientas de fidelidad

Cuadros de mando para la dirección comercial

Acercamiento a los patrones de compra de nuestros clientes

La importancia de “Dejar Huella” en nuestros contactos

con el cliente


Valores racionales valores emocionales evolución

Valores cía = línea com. evolucionada

Línea comunicación

Barrera de entrada competencia

/

Herramientas de fidelidadM

ER

CA

DO

TE

CN

IA

Nº CLIENTES FACTURACIÓN x CLIENTE

Nº TICKETS IMPORTE MEDIO X TICKET

MIX Servicios/Productos

FACTURACIÓN TOTAL


PELUQUERÍA

ESTÉTICAMANICURA/MAQUILLAJE

CENTRO DE BELLEZAPOSICIONAMIENTO :

PASCUAL

LECHE

CEREALES

MANTEQUILLA

ZUMOS

DESAYUNO

MERIENDA


MUJERESCredibilidad/Tendencia

HOMBRESConfianza

Presencia

MINI-CHALLENGE

SERVICIOS

CORTE

PEINADO

COLOR

DEPILACIÓN

CUIDADO

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

CO

RTE

PE

INAD

O

DEP

ILAC

IÓN

CO

LOR

CU

IDAD

O

HOMBRE MUJER

TICKET MEDIO

FRECUENCIA

10,5€

7

35,2€

16


HIDRATACIÓN

REGENERADOR ANTICAÍDA

TINTE

BRILLO

CLIENTE

Generación de necesidades

GENERACIÓN PERFILES

TRAT.COMPLEMENTARIOS

50% salón

50% Reventa

80% salón

20% reventa

30% salón

70% reventa

80% salón

20% reventa

ÁREA NEGOCIO OPORTUNIDADES SERVICIOS

RECEPCION PELUQUERIA

LAVABO MAQUILLAJE

TOCADOR MANICURA

CABINAS


PELUQUERÍAÁREAS DE TRABAJO :

RECEPCIÓN

HÚMEDO

TOCADOR

EXPOSICIÓN PRODUCTO REVENTA

Mayor Productividad

Incremento 70 %

Incremento frecuencia

Incremento 10%


SERVICIOS BELLEZA

Notoriedad

PUBLICIDAD

TARGET

HOMBRES

ESPECÍFICAADAPTADOS

CORTE Masculino

PEINADO Tendencia

COLOR Cobertura canas 5’

PEINADO Tendencia

AFEITADO Navaja

CARA Tto. piel

TORSO Depilación

CUERPO Color pelo

MANICURA


WEB

Fiestas elección

Chica/oClub M.A.

Pto. De Venta

EVENTOS

Presencia

MINI-CHALLENGE

MEDIOS LOCALES

Hospitality circuito

Patrocinio Coche

650.000 lectoras

Bimensual

Folletos

Mobiliario urbano4.000 empleados

3 visitas x mes

25.000 visitas mes

500.000 tickets x mes

4 millones visitas diaria x fachada

Ferias

Pasarelas

470.000 votos

+ 400 locales

MARKETING EXPERIENCIAL


Cliente NO ES FIEL Es interesado relación precio vs Servicio

Compromiso de la Marca -- Racional –

Si lo se encuentra…

Gratis la pizza, si no se entrega

el pedido en 30´


Consumidores Clientes

Clasificación / Segmentación

¿Por qué no vienen?¿Por qué vienen?

¿Qué + quieren?

SEGUIMIENTOTIPO DE SERVICIOSAREAS DEL NEGOCIO

CUOTA DE CLIENTECUOTA DE MERCADO

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http://images.google.es/imgres?imgurl=http://images02.olx.com.pe/ui/1/14/15/11110915_1.jpg&imgrefurl=http://lima.olx.com.pe/vendo-importante-base-de-datos-iid-11110915&usg=__gemz0ekpolM0MuyqnASka9OONnI=&h=400&w=332&sz=29&hl=es&start=21&um=1&itbs=1&tbnid=j4BMRAV8O3z8xM:&tbnh=124&tbnw=103&prev=/images%3Fq%3Dbase%2Bde%2Bdatos%26start%3D20%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DN%26ndsp%3D20%26tbs%3Disch:1


Descentralización

• Bares 1ªs copas

• Paquetes modulares

Adaptación

• Pto. De referencia cliente

• Imnovacion fiestas/eventos

• Tematización

Tendencias

• Nueva generación

• Nuevos valores

CASO: HITOS :- Posicionar Passport con 3º Nielsen

- Traer a España Ron añejo contra whisky

http://www.google.es/imgres?imgurl=http://www.city.waterloo.on.ca/SeagramCollection/images/seagram_bronfman/seagrams_company_logo.jpg&imgrefurl=http://www.city.waterloo.on.ca/SeagramCollection/history/seagram.html&usg=__towXN9Af81K_pZeR5dUJdijczO4=&h=223&w=250&sz=19&hl=es&start=4&um=1&itbs=1&tbnid=Rs951TFbm-uUqM:&tbnh=99&tbnw=111&prev=/images%3Fq%3Dlogo%2Bseagram%2527s%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DN%26rlz%3D1T4SKPB_esES287ES287%26tbs%3Disch:1


CASO :

INCREMENTO 2.000% consumo x clienteHITO:

Cliente Global

• Incrementar prod.residuales

• CAMPAÑA EJE-BOLSA EDREDÓN

• Pasar del 2% al 20% de clientes

Re-posición

• Planificación Mensual

• Tarjeta Tarifa Plana

• Incremento consumo + 300%

Valores

• Propios y externos

• Product placement real y virtual

• Real en series españolas y “virtual” con fotos famosos.

http://www.pressto.com/es/default.asp


Cliente Global

• Plan educativo especialidades x estacionalidad

• El cliente es una Familia

• Incremento 40% nuevos miembros de la familia

Re-posición

• Profesionalidad como EJE

• Toda la comunicación informaba datos reales y medibles

• 36% mejora aceptación y ttos. Más complejos

Valores


• Product placement y Prescriptores

• Adaptando al personaje – Educacional.

CASO :

HITO:

- INCREM. TICKET MEDIO

- INCREM. % ACEPTACIÓN TTO.


Cliente seccionado

• Analizar e independizar zonas pto. De vta.

• Cuota de cliente vs cuota mercado

• Incremento 70% pvp Lavabo

Re-posición

• Profesionalidad como EJE – Marca.

• Creación necesidades vs Estacionalidad

• 12% incremento consumo x cliente + tto. mant. casa.

Valores


• Product placement y Prescriptores

• Adaptando al personaje – Educacional.

CASO : HITO:- INCREM. TICKET MEDIO

- CREACION NUEVOS RECURSOS F.


Comunicación Genera expectativas.

Contacto :

•Cumplir expectativas

•Imagen Pto. De Vta.

•Limpieza y orden

•Trato :

•predisposición, educación… EMPATÍA

• “ Satisfacción ”

Formación continúa :

Rotación personal

Coherencia transmisión “Promoción”

Argumento de Vtas. Adaptado a cada cliente

RETAIL


•SERVICIO AL CLIENTE - COMPROMISOS CUMPLIDOS

•CUMPLIMIENTO NECESIDADES GLOBALES

•Seguros + Hipotecas

•Libre Mercado Libre Opción

•Gran profesionalidad

•Ahorro real

• Bolleria + comida + helados

•Amplio horario ininterumpido

•Alta calidad producto

•Marcas

•Amplia Gama Experiencial

•Cubre necesidad “enlatada”

•Alta calidad Avalada.

•Marie Claire-Geo

Hotel Rural Familiar.

https://mail.google.com/mail/?ui=2&ik=063f9d4ab4&view=att&th=12b162a48b96bbf5&attid=0.3&disp=inline&zw


CLIENTES EMPLEADOS

Mujer

30 - 60 años

Hombre/mujer

20- 30 años

VANGUARDIA

LIFESTYLE

ESTILISMO

PROFESIONALIDAD

VALORES

PERFILES vs. COMUNICACION

PERMEABILIDAD Y ADAPTACIÓN


Redes sociales

* Nuevo reclamo “publicitario” para la

empresa

•Objetivos

• conocimiento de la marca

• implicación del usuario

• captación de clientes

• fidelización de clientes

•Los beneficios potenciales son numerosos:

las aplicaciones sociales pueden generar

ideas en investigación, extender el alcance

del marketing, energizar los esfuerzos de

ventas, reducir los costos de soporte al

cliente y avivar el proceso creativo.

Herramientas de fidelidadTRANSMISIÓN COMUNICACIÓN

= COMUNICACIÓN CLIENTE FINAL/ EMPLEADO

“Si el cliente fuera tu mejor amiga

y tuvieras “todo incluido” GRATIS

No vendemos Asesoramos

Valor de la comunicación“IMPLICACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL”

Factor diferencial que repercute directamente en la imagen de la empresa/marca.

La comunicación es un RECURSO, un ACTIVO que hay que gestionar


GRACIAS

CARLOS RUIZ

E-MAIL : [email protected]

cruiz.mkt

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