Edicion 80 web (1)

Editorial

AGOSTO - SEPTIEMBRE 2014 1

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Editorial


Un mundo de valientes

Todos los que han empe-zado una empresa en la vida, sea cual sea su actividad han cometido

errores, sin embargo esto no es impedimento para seguir adelante para aquellos quienes están con-vencidos de la fuerza de sus ideas. Muchos factores influyen en el mo-mento de alcanzar el éxito, desde el entorno hasta las capacidades propias.

El emprendedor tiene muchas características particulares que lo llevan a ejecutar su idea, la pri-mera es la confianza en sí mismo y el poderse reponer ante las difi-cultades que poco a poco aparecen en cada emprendimiento.

Desde aquí estamos convencidos del lento, pero seguro cambio cul-tural que se está dando en nues-tro país donde cada vez es menos cuestionada aquella persona que desea realizar un emprendimien-to. También a quienes desde sus puestos de trabajo cada vez se arriesgan más a exponer sus ideas para contribuir con las empresas donde están.

Mucho se ha dicho de cómo alcanzar el éxito en un emprendi-miento, técnicas administrativas, en el crecimiento personal, en la formación de redes de apoyo para superar las dificultades de administración, conocimiento, logística y acompañamiento a los emprendedores. Para muchos una red de solitarios soñadores que necesitan uno que otro programa institucional… Conscientes de todo y esperando contribuir con un grano de arena en este proceso de formación de una nueva raza de emprendedores y empresarios queremos participar con nuestra publicación.

No lo hacemos por moda, la decisión la tomamos convencidos

de la importancia que tiene el em-prendimiento para la construcción de un tejido empresarial con una capacidad superior de superviven-cia y de crecimiento que llevará al país a ser un proveedor de bienes no tradicionales y un alto genera-dor de conocimiento y bienestar.

Empezamos con ustedes esta nueva tarea de conocer más sobre

el emprendimiento, la búsqueda sobre los temas que le competen e identificar las empresas que por sus características pueden ser ejemplo para los nuevos empresa-rios, las instituciones que lo apo-yan y todos aquellos actores que en este momento forman un nuevo tejido empresarial.


DirectorAlfredo Alzate Escolar

[email protected] Comercial

Mireya Forero Herná[email protected]

PeriodistasMaría Fernanda Alzate Escolar

[email protected]

Asesora ComercialCarolina Carrillo Rojas

[email protected]

Colaboraron en esta ediciónAlveiro Monsalve Z

Carlos LópezAndrés Saray

Jorge DíazCarmenza DíazMartín Rosas

Ricardo Dávila Ladrón de GuevaraFredy Aguilar

José Alcibíades Guerra Parada

CaricaturaPalosa

Diagramación Rubi Yohana Soto Jara

[email protected]

Una Realización de Medios Alternativos

www.gestionsolidaria.comPBX: 658 2668

Cel. 310 246 7766Calle 90 No 12-28

ImpresiónLegis

Agosto - Septiembre 2014Bogotá - Colombia

Revista

SUMARIOEl Emprenderismo es cuestión de vocación: Bessudo

El emprendedor no puede aislarse en su proyecto

Aplique la multicanalidad para atender a sus clientes

Se aproxima una nueva Reforma Tributaria

Ronda Colombia 2014: con sabor agridulce

¿Pensiones sin solución? Que este no sea su caso...

91 cooperativas investigadas: por irregularidades en la venta de cartera

MUTUALISMO: la clave para superar la pobreza

¿De empleado asociado a directivo asociado?

FOGACOOP 15 años respaldado el ahorro de los cooperativistas

La generación de relevo: ¿qué sentido tiene preocuparse por ella?

Cuidado adictos al trabajo

Competencias de Coaching

Tenga precaución con el lavado de dinero

El 68% de los clientes que se pierden, es por un mal servicio

Los mensajes de texto: mercadeo de alto impacto

La educación virtual ya no es una alternativa

Se reactiva el mercado de Centro Comerciales

Los signos vitales de una relación familiar saludable

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Editorial


El Fondo Nacional Universitario, I.A.C y el Centro de Investigación y Educación Cooperativas Ciec presentaron la segunda edición del libro “100 claves

de la Economía Solidaria” escrito por el economista Alveiro Mosalve Zapata. Este libro es para personas como usted, interesadas en obtener ideas claras sobre el origen, alcance, propósitos y características de la economía solidaria.

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CLICK

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El Emprenderismo es cuestión de vocación: Bessudo

Buscar la felicidad debe ser el verdadero objetivo de quienes quieren alcan-zar el éxito, el mismo que se puede alcanzar en cualquier actividad, no ne-

cesariamente siendo un emprendedor empresarial, explicó Jean Claude Bes-sudo, presidente de Aviatur.

Jean Claude Bessudo llegó a Colombia por segunda vez a los 19 años. Ante la

muerte de su tío empezó a trabajar en la empresa que hoy preside, de eso hace ya más de 43 años. De formación matemático, aunque no se gradúo y de profesión Ingeniero Civil y Administración de Empre-sas de la Universidad de los Andes, es reconocido como uno de los más carismáticos líderes empresariales del país.

Lo encontramos en Medellín, en medio de su apretada agenda y

nos dio una visión de lo que es y debería ser el emprenderismo, la génesis de lo que lleva a muchos a convertirse en verdaderos em-presarios.

Esos primeros pasos en el mun-do de los negocios y la necesidad de iniciar proyectos, son según Bessudo necesidades de los indivi-duos que tienen esa vocación y la necesidad de formarse para perfec-cionar sus proyectos, otros por el contrario, son lanzados al mundo del emprenderismo por presiones externas y hasta por moda, son

estos últimos los que normalmente desertan ante las dificultades de desarrollar una empresa. En todo caso sea cual sea el rol, la verdade-ra misión de las personas debe ser la búsqueda de su felicidad.

Reconociendo un talento

Jean Claude Bessudo afirmó que lo más importante es que cada persona busque la felicidad, cada cual a su manera, no forzosamente siendo emprendedor, porque hay muchas gentes que son llevadas bajo presiones al emprenderismo, presionados por nuevas tendencias sociales que resaltan el éxito em-presarial como el único o el más

El presidente de Aviatur señaló que el emprendi-miento no necesariamente implica la creación de una empresa, también se puede hacer desde un

puesto de trabajo.

PORTADA

Editorial


Aprendiendo de los errores

Bessudo dirige un equipo de más de 4.000 colaboradores, lo que le ha permitido desarrollar una visión gerencial amplia, la misma

que comparte a gru-pos de nuevos empre-sarios en diferentes conferencias, como hizo ante varios jó-venes convocados por la empresa Whap empresa de empren-dimiento.

En la evaluación permanente el pre-sidente de Aviatur ha identificado ele-mentos comunes que

llevan al fracaso a o al éxito los nuevos proyectos, la falta de ori-ginalidad de las ideas, el no res-ponder a una necesidad real o la falta de precisión es posiblemente algunos de los principales errores del emprendedor.

“Tenemos mucha tendencia a hacer gárgaras con las palabras y nos cuesta mucho pasar del

discurso a la acción. Hay mucho proyecto, mucho dibujo y gráficas, pero nada aterrizado. Uno puede soñar con la cabeza en el cielo, pero tener los pies en la tierra, Muchos de los casos son proyectos que no tienen clientes, proyectos que no son realizables, proyectos que no son equilibrados en el estado de pérdidas y ganancias”, dijo.

Al aterrizar la idea y tratar de que esta sea lo menos dependiente posible del mundo exterior, o de inyección de dinero, aterrizándo-la a unas escalas razonablemente accesibles para el emprendedor, se genera las primeras pruebas de la misma ante el mercado para luego hacerla crecer con base en el éxito.

“Yo conozco dos amigas mías, una es doña Myriam Camhi y la otra es Joyce Shaio de Mistrani la una tiene pastelería MyriamCamhi y la otra Joyce, y empezaron en la cocina de su casa con una olla y hoy día tienen unos imperios de pastelería en varias partes del país y con franquicias y varios almace-nes, se debe nacer en pequeño. Ese es mi consejo”.

Del discurso al hecho

El ejecutivo señaló que los em-prendedores tienden a cometer errores que se repiten con cierta frecuencia y pueden llevar al fra-caso la iniciativa empresarial.

“Con el paso de los años se ob-serva que a los proyectos no les faltaba ni manos, ni capital, en la mayoría de los casos les falta claridad. Un proyecto que tiene claridad se expresa en muy pocas palabras y hay que llegar a la per-sona adecuada en el sitio adecuado para presentarla”, dijo.

Se habla mucho de proyectos que hoy ya existen o no son necesarios o no aterrizados. “Colombia es un país bastante especializado en confundir el discurso con la acción o sobre diagnosticar. Por ejemplo la cantidad de plata que hemos

importante. “Definitivamente es un término de moda, por eso el emprenderismo no necesariamen-te es un favor que se le hace a la gente” agregó.

“Para ser felices las personas deben llegar a desarrollar su ta-lento. Igual de importante es ser empleado oficial, artista, poeta, profesor universitario o lo que sea, no forzosamente emprendedor. La gente debe ser feliz, sin hacer nada en el parque Tayrona o si uno es masoquista siendo presidente de la República, cada quien a su ma-nera”, dijo.

Pero, quienes deciden hacer emprendimiento empresariales deben dar pasos muy ordenados para no fracasar en su intento, “es importante que haya un proyecto u orientación de proyectos y eso se puede hacer a través de las Cá-maras de Comercio. No hay que vender calentadores en el desierto del Sahara, ni neveras en Alas-ka. Lo importante es aplicar las normas del directorio Telefónico Páginas Amarillas para que los emprendimientos funcionen: al-guien debe necesitar lo que usted tiene, alguien debe tener lo que usted necesita. Y si eso se da, entonces presentar los proyec-tos a empresarios, a fondos de inver-sión, mostrando que hay, que las ideas les gusten, entonces las empresas bajo toda la ética del mundo y bajo todas las condi-ciones comerciales preestablecidas y bajo los derechos de autor ayuden a desarrollar estos emprendimien-tos”.

Algo en el ADN

El emprendedor viene con esa facultad, esa capacidad de empren-der, si no la tienen van a abando-nar. Las personas deben empezar

el emprendimiento por convicción, no por necesidad, o porque su emprendimiento sea realmente indispensable.

“Se nace con eso de ser em-prendedor, con el ejemplo en las casas, más aún en las casas de los hombres de negocios, empre-sarios, industriales o también en la de soñadores y poetas, por eso puede haber emprenderismo en lo que sea, fíjese en García Márquez escribiendo, tampoco le fue tan mal”, dijo.

“No debe estar atado el tema del dinero al éxito, son ideas erróneas que nos hemos venido creando. El éxito y la felicidad es el equilibrio entre el cerebro, el corazón, de la barriga y del bolsillo y más debajo de la entrepierna, la libido, si us-ted mantiene ese equilibrio es un hombre feliz” agregó.

“Un verdadero

emprendedor está muy seguro de

sí mismo y de lo que hace, lo que

significa que poco debería depender de la influencia

externa”.

PORTADA


Lo primero es saber vender la idea, aterrizarla a la realidad y luego desarrollarla. Se dan los casos donde las empresas o los emprendimientos tienen ventas… la idea es buena, pero no saben administrar en el largo plazo y mantener el equilibrio de las ne-cesidades dentro de la empresa, o con el mundo exterior entre las partes administrativas, financiera o con el producto.

“El emprenderismo, muchas veces considera que con poner a funcionar el proyecto que está en el papel equivale a la realidad, la realidad es en el tiempo. Un empre-dedor está del otro lado cuando ya se delegó lo suficiente y encargó las funciones administrativas, comerciales y financiera a terce-ros, para el estar disponible para pensar, para lo que se presenta y su empresa no necesite más de él. Cuando la empresa tiene vida propia”, dijo.

Apoyo familiar

Un verdadero emprendedor está muy seguro de sí mismo y de lo que hace, lo que significa que poco debería depender de la influencia externa, sin embargo un poco de apoyo familiar no cae mal para sortear las dificultades de llevar una idea a convertirse en empresa.

“Ojalá crean en él, ojalá apoyarlo, aguantarse todos los exabruptos del emprendedor, hay un artista francés que se llamó Bernard Palissy (1510 - 1590 ) en el re-nacimiento, uno de los mayores ceramistas del mundo. Y él para encontrar el secreto de la pintura sobre la porcelana y lograr las temperaturas necesarias le tocó quemar todos los pisos de madera de su casa, permitir la esposa eso es una verdadera lección de em-prenderismo y lo logró”.

Entre tanto la academia ayuda a desarrollar el talento innato que tienen los emprendedores. “Es

Jean Claude Bessudo señaló que se puede ser emprendedor a una avanzada edad, “el cerebro tiene una edad de quince años, lo que envejece es la entre-pierna”, dijo.

invertido en planear el metro de Bogotá ya tendríamos un metro como en cualquier lugar del mun-do”, agregó.

Estas situaciones se observan en todos los grados del empren-derismo desde la academia, los jóvenes, el Gobierno... Por ejemplo en el caso de la academia se piensa muchas veces con el deseo y no con un buen conocimiento del mundo real y sus necesidades, explicó el ejecutivo.

“Normalmente esos proyectos pueden fallar, o por las ventas, porque no hay la clientela ade-cuada o en muchas ocasiones hay que ayudarlos a que el proyecto tenga ventas, pero ahí sí, hay que administrarlo y equilibrarlo finan-cieramente”.

También se dan casos en los que la idea llega demasiado temprano. Visionarios que llegaron demasia-do temprano y el mercado no esta-ba listo, o la tecnología no estaba lista, explicó.

PORTADA

Editorial


como ir al seminario cuando usted tiene fe y cree en Dios, si usted no cree en Dios puede subir todos los días de rodillas a Monserrate y no va a creer en Dios”, dijo.

Más aún cuando se aprecia ac-tualmente hay más estructuras de apoyo al emprendimiento que en otras generaciones, pero tam-bién hay muchos más proyectos, muchas más inteligencia y cono-cimiento en el mundo.

Lograr inversores

Entre más sencilla la idea y con apoyo de las nuevas tecnologías, mucho más brillante, lo difícil es tenerla, más cuando mucho ya está hecho, explicó el ejecutivo.

“Vi una película, que se llama “La Mecanógrafa”, en el Cine Paraíso, entonces al final, viendo los problemas que se le presentan a la máquinas de teclado de esa época, que se enredaban entre si los caracteres pensaba por primera vez en la bola, que tenía todos los caracteres encima y la bola es la que gira y que desarrolló. Si no me equivoco IBM lo aplicó, eso es empenderismo, una idea brillante, la entrega a unos inversionistas y ponerla a funcionar”, dijo.

Bessudo explicó que los inversio-nistas se han especializado para determinar qué vale la pena y que no, dónde invertir, porque por lo general son dineros de fondos de inversiones y si bien está colocado en fondos de riesgo, lo ideal es tener éxito a nombre de terceros que confiaron. Por ello lo primero que debe hacer el emprendedor es explicar el proyecto en una forma clara y sencilla y que él mismo lo entienda, los otros temas se pue-den afinar, pero lo ideal es que se pueda explicar fácilmente.

Quienes superan la etapa de la presentación de la idea y la ponen a correr deben tener especial cui-dado en otros detalles que posible-mente no fueron contemplados en el inicio. “Las empresas mueren

porque no logran mantener el equilibrio entre la parte financiera, comercial y tecnológica y adminis-trativa” dijo.

Bessudo desmintió la creencia que afirma que para llegar a ser un empresario exitoso es necesa-rio haberse quebrado cinco veces. “Conozco gente que se ha quebra-do más de cinco veces y otros que han tenido éxito financiero desde un inicio. Lo importante es que si quiebran por lo menos aprendan de esas experiencias anteriores.

Ante todo la ética y lo espiritual

Por último Jean Claude Bessudo señaló que uno de los elementos que no se deben descuidar en el emprenderismo es la parte espi-ritual y ética. “Las empresas que sobreviven no son las más ricas, no son las más inteligentes, no son las más poderosas, no son las más modernas, no son las más grandes, las empresas que sobreviven son aquellas que logran adaptarse lógicamente dentro de la ética correspondiente. La ética es la co-lumna vertebral de cualquier pro-yecto, sin ética tarde o temprano se desbarata. Fíjese en Pablo Escobar, la vaina se dañó en algún momen-to. Cualquier trabajador debe ser muy ético”, concluyó.

“Con el paso de los años se observa que

a los proyectos no les faltaba ni manos, ni

capital; en la mayoría de los casos les falta

claridad. Un proyecto que tiene claridad se expresa en muy po-

cas palabras”


El emprendedor no puede aislarse en su proyecto

Por: Carlos López y Andrés SaraySocios Consultores Whap(We Have a Plan)

Existe una idea genera-lizada que un empren-dedor es una persona

joven, arriesgada, con ideas innovadoras y sin restricciones de tiempo. Esta idea inicial pue-de ser muy válida, sin embargo los hay de todo tipo, desde los

aventureros de temprana edad, hasta aquellos que por su expe-riencia tienen la certeza de llevar a desa-rrollo su pro-yecto empre-

sarial. En cualquier etapa de la vida

se es emprendedor, en diferen-tes actividades, en este caso en el tema empresarial el apoyo y asesoría tienen características particulares para el joven uni-

versitario recién egresado y para aquellos que después de haber logrado obtener un excelente des-empeño en su desarrollo laboral, han decidido crear su proyecto productivo.

En todo caso la figura del em-prendedor se asocia como un solitario con voluntad recia capaz de seguir sus proyectos y metas a pesar de las dificultades. En medio de estas características es fundamental que organizaciones especializadas e inversionistas especializados participen con su experiencia como un complemento necesario para llevar a la conso-lidación de estos proyectos y la innovación.

Es así que el emprendedor no debe aislarse en su idea y puede recurrir a las diferentes entidades especializadas en acompañarlo y asesorarlo en su proyecto. La idea puede ser brillante, pero su

ejecución necesita de factores que para los novatos no son tenidos en cuenta, mientras que para los más veteranos representan dificultades simbolizadas en recursos y cono-cimiento. Es ahí cuando empresas como Whap pueden servir de apo-yo, incluso en la consecución de los inversionistas adecuados.

De igual forma, es de resaltar que factores como un adecuado conocimiento del mercado, una buena estructuración financiera, una red de contactos, un entendi-miento claro de los requerimientos legales y procedimentales a la hora de crear empresa en Colombia y la forma adecuada de recaudar los recursos necesarios para el inicio de la operación y su posterior sos-tenimiento, suman en la balanza a favor de cada proyecto. Con ellos realizados de manera adecuada la posibilidad de éxito se incrementa sustancialmente.

La figura del empren-dedor se asocia como un solitario con voluntad recia

EMPRENDIMIENTO

Editorial


Las Pymes se endeudaron menos en el último año

Según la encuesta Pyme de Anif los sectores industrial, comercio y servicios recurrieron en menor grado al sistema bancario para financiarse durante el último año.

Las Pequeñas y Medianas empresas colombianas recurrieron en un menor

grado a la solicitud de créditos del sector bancario, durante el segun-do semestre de 2013; éste es uno de los factores que más se destacan de la Encuesta Pyme realizada por la Asociación Nacional de Institu-ciones Financiera, Anif.

El análisis destaca que aunque la disminución no fue constante para los tres sectores encuestados; Industria, comercio y servicios, la

tendencia se mantuvo, lo que refle-ja además el buen comportamiento de estos sectores y en general de la economía que alejaron la nece-sidad de recurrir al crédito para mantener la operación o realizar nuevas inversiones.

“En el sector industrial, el por-centaje de Pymes que solicitaron crédito bancario presentó un des-censo al pasar del 47 por ciento, en el segundo semestre de 2012 a un 36 por ciento en el segundo se-mestre de 2013”, señala el informe.

La mayor reducción de solicitu-des de crédito se evidenció en las empresas industriales medianas donde el porcentaje de solicitudes cayó un 14 por ciento, mientras que 55 de cada 100 empresas industriales medianas solicitaba un crédito, durante el segundo semestre del 2013, sólo 41 pidieron un crédito.

De igual manera las empresas in-dustriales pequeñas mostraron un comportamiento similar, mientras en el segundo semestre de 2012, 43 empresas de cada cien solicitaron un préstamo, apenas 32 lo hicieron en el segundo semestre de 2013.

El comercio bajó sus solicitudes

Por volumen el sector que his-tóricamente solicita más créditos es el de comercio, sin embargo, la tendencia de una reducción en el número de solicitudes es evidente. En promedio las Pymes del sector


Industria Comercio ServiciosCapacitar a su personal 2014-I 38 46 49

2013-1 36 42 51

Obtener una certificación de calidad 2014-I 24 20 262013-I 25 13 32

Lanzar un nuevo producto 2014-I 22 16 132013-I 23 17 16

Diversificar o ampliar sus mercados en Colombia 2014-I 19 15 112013-I 30 26 29

Tener una política o práctica de responsabilidad social empresarial

2014-I 14 13 152013-I 22 21 32

Obtener un certificación ambiental 2014-I 12 8 112013-I 13 6 13

Diversificar o ampliar sus mercados fuera de Colombia

2014-I 9 5 52013-I 13 7 12

Ninguna 2014-I 27 27 262013-I 27 32 20

Acciones de mejoramiento (%)

comercio bajaron sus solicitudes en un siete por ciento.

El total de los créditos solicitados por la pyme del sector comercio, representaron el 39 por ciento del sector financiero.

En las pymes de menor tamaño en el sector comercio, la reducción de créditos fue de cinco puntos y en la medianas el promedio de créditos bajó un diez por ciento, señaló la Encuesta de Anif.

Las pymes de servicios pidieron en promedio menos créditos, pa-sando de un 39 a un 29 por ciento, pero es de desatacar que las de una mayor caída fueron las de media-no tamaño con 18 por ciento y las empresas pequeñas mostraron una disminución de ocho puntos.

Los que más

pidieron prestado La medición demuestra que el

mayor número de solicitudes de crédito al sector bancario fue por el sector industrial textil, por el sector comercio, el de alimentos y bebidas. Mientras que en servicios se destacó el subsector de asesora-miento empresarial con el mayor

número de petición de créditos. Por subsectores las pymes que

menos recurrieron al crédito fue-ron en el sector industrial el de edición e impresión; en el sector comercio, textiles y prendas de vestir, mientras en el sector ser-vicios quienes menos recurrieron a la solicitud de créditos fueron laso empresarios de las pymes de publicidad.

Adicionalmente la Encuesta Pyme demostró que en promedio más del 90 por ciento de las solici-tudes de crédito fueron aprobadas, sin embargo, estas aprobaciones muestran una leve tendencia en el número de los créditos aprobados en los tres subsectores, una caída en promedio de dos por ciento para todos los subsectores.

La medición destaca que los empresarios pyme prefieren los cré-ditos a mediano plazo que prevalecen frente a las demás modalidades, estos representaron un total del 45 por ciento de las soli-citudes aprobadas.

Los empresarios pymes desta-caron que los costos de endeuda-mientos se han reducido. En pro-medio los créditos empresariales se otorgaron a una tasa de DTF+4 y más de la mitad de los créditos solicitados se otorgaron por deba-jo de este promedio.

En qué se invierte

el crédito En las pequeñas y medianas

empresas los créditos solicitados son utilizados principalmente para material de trabajo, seguido de la

búsqueda de mejores con-diciones de plazo, tasa o amortización de créditos vigentes con intermedia-rios financieros. Mientras que en un menor grado los créditos solicitados por los sectores de comercio y servicios fueron utilizados para la consolidación del

pasivo. En el sector de servicios se desta-

Los recursos solicitados por las Pymes al sis-tema financie-ros se utilizaron principalmente para capital de trabajo.

Sistemas de financiación como el leasing y el factoring tienen una baja participación dentro de los sis-temas de financiación de la Pyme.

PYME

Editorial


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có que el 23 por ciento de los recur-sos solicitados fueron utilizados para remodelación o adecuaciones, señala el informe.

En la Pyme colombiana los sis-temas de financiamiento son muy tradicionales, en la mayoría de los casos el empresario de la pequeña y mediana empresa recurre a la banca tradicional en un poco más de la mitad de los casos.

Como medio alternativo de fi-nanciación los empresarios pymes recurren a las facilidades que dan sus proveedores, ésta es en realidad la segunda fuente de apa-lancamiento de la pyme, mientras que sistemas como el leasing y el factoring aunque muestran una participación entre el 9 y 5 por ciento respectivamente siguen siendo sistemas de financiación muy bajos en comparación con los

sistemas tradicionales. En una proporción que está

entre un cuatro a dos por ciento dependiendo del subsector los empresarios pymes reconocieron que recurrieron a otras formas de financiación correspondientes al mercado extrabancario.

En el grupo de los que no soli-citaron financiación se destacan en su orden el sector servicios, el de industria y en un menor grado el de comercio. En segundo lugar por el que los empresarios pyme no solicitaron financiación fue el de los altos costos financieros, ésta a su vez fue la razón más importante para los empresarios con empresas de menor tamaño.

Cómo mejorar el negocio Durante el primer semestre de

2014 la Encuesta Pyme reveló que

el tipo de actividades que realizan las empresas para mejorar su com-petitividad se mantienen estables a excepción del sector servicios.

Las buenas condiciones en la demanda permiten a los empre-sarios invertir en programas de mejoramiento. Estos se realizan en su orden, en actividades como la capacitación de personal, especial-mente en empresas de industria y comercio. En segundo lugar la búsqueda de una certificación de calidad y en tercer lugar el lanza-miento de un nuevo producto se constituyó en la acción para mejo-rar el negocio.

Por último en materia de inno-vación los empresarios pymes ma-nifestaron su necesidad un mayor apoyo financiero en su estrategia de divulgación y comunicación de nuevos productos y servicios. En promedio el 87 por ciento de los empresarios de los tres macro sectores señalaron que una mejor estrategia de publicidad ayuda al mejoramiento de su negocio, con-cluye el estudio.

Industria Comercio ServiciosCapital de trabajo 72 69 56Consolidación del pasivo 17 22 20Compra o arriendo de maquinaria 15 11 14Remodelaciones 10 11 23

Los recursos recibidos se destinaron a (%)

PYME


Aplique la multicanalidad para atender a sus clientes

Atrás quedó la época en que tener una línea tele-fónica y una oficina era suficiente para progresar en el negocio.

El cliente impone nuevos ritmos a las empresas que desean conquistar su aten-

ción, usuarios cada vez más exigentes utilizan canales de comunicación con su empresa pidiendo información de los servicios y productos que adquie-ren, esperando una respuesta no solo eficiente, si no más rápida. Esto último puede ser decisivo a la hora de rete-nerlo o lograr nuevos acuerdos con él.

El desarrollo de plataformas tecnoló-

gicas, cada vez más robustas permiten que desde un dispositivo móvil o un computador, mediante un mensaje de texto o una llamada a un contac center se pida de manera instantánea una respuesta eficiente a el funcionario responsable de atenderlo, atrás quedó la época en que tener una línea telefó-nica y una oficina era suficiente para progresar en el negocio.

Iván Rubio Cuevas, gerente para Co-lombia de la empresa Unísono, explicó

que la multicanalidad en la atención a los clientes ha pasado de ser una moda a una necesidad, que exige de las em-presas una estrategia con los más altos estándares de profesionalismo.

Unísono es una empresa de origen español, con quince años analizando y desarrollando los procesos para mejorar la atención al cliente a través de múltiples canales. Lo que le ha permitido a más de ochenta empresas en diferentes partes del mundo concen-trarse en la esencia de sus negocios.

Atrás también está quedando la contratación de grupos propios para responder a los requerimientos de los clientes, montar estructuras internas costosas o contratar supernumerarios para funciones tan simples como res-ponder el teléfono durante el fin de semana.

Entre tanto la reputación de la marca se debe medir y defender a través de las redes sociales, identificar que se está diciendo de ella y evaluar cuáles pueden ser los factores de éxito o fra-caso de la oferta de valor por la que se caracteriza, explicó Rubio Cuevas.

La velocidad es clave Una respuesta rápida y eficiente es lo

que todos los usuarios exigen hoy, más aún cuando éste se encuentra mejor preparado. Ya es posible que antes de una llamada por un servicio el cliente esté informado al respecto, incluso haya comparado diferentes opciones del mercado.

Iván Rubio explicó que la agilidad es

De acuerdo con Iván Rubio Cuevas de Unísono, a través del Business Process Outsourcing (BPO), las compañías reducen costos, aumentan sus ingresos y son más productivas. Administración de documentación, cobros de cartera, manejo de clientes e incluso la contratación de personal, son algunas de las responsabi-lidades que se pueden dejar en manos de empresas expertas en este tema.

EMPRESA

Editorial


clave y junto a ella la unificación de los mensajes, también es muy frustrante si un cliente recibe una respuesta, si lo atiende una persona u otra, o si en un canal le dan una explicación y ésta es diferente si lo atienden en otro canal, “por eso nosotros apostamos mucho por un concepto que está de moda que es la experiencia de cliente, que lo que hace es unificar la estrategia a través de todos los canales”.

La intención de este tipo de servicios no es evitar que la persona vaya hasta una oficina de atención, o presionar para que sean las nuevas tecnologías los puntos de contacto preferenciales, la estrategia simplemente debe respon-der a la demanda del usuario final. Al-gunos se equivocan al dar un servicio diferencial en una oficina o a través de un twitter, simplemente porque ese canal está sobreprotegido. “Intentamos que sea una estrategia común. Si no se buscan atajos y ahí puede haber una distorsión en la política de atención al cliente que quiera marcar una empre-sa” dijo Rubio Cuevas.

En este nuevo accionar de las empre-

En Colombia se está percibiendo que cada vez hay una adaptación superior a las nuevas tecnologías, sin importar la edad de los usuarios. Por ejemplo: cada vez se utiliza nuevas aplicaciones para llamar a un taxi, pedir un domicilio o reclamar una copia de una factura. En estos procesos es el cliente quien impone las nuevas condiciones para ser atendido, no se debe privilegiar ningún canal en particular o presionarlo para hacerlo.

sas colombianas los equipos gerencia-les son conscientes de la necesidad de una mayor agilidad, que si quiere, el cliente, llamar por teléfono tenga una línea de atención de fácil acceso, desde todas las localidades y con un costo común. Ahora también hay interac-ciones desde otros canales como son los móviles, redes sociales, que si está en la web y quiere hacer una consulta haciendo un click pueda acceder in-mediatamente. Esto respecto al acceso que pueda tener mediante diferentes vías, el consumidor actual interactúa por diferentes vías y no privilegia a una en particular.

Estos procesos, que en muchos casos son tercerizados, más por la necesidad de una especialización de los mismos, que por una reducción de costos per se, parten de una evaluación de la situa-ción actual de la empresa. “Nosotros apostamos por la reducción de costes siempre a través de la mejora de la eficiencia de procesos. No es reducir para ser mejores, es tener unos pro-cesos más organizados y más fluidos y a partir de ahí sí hacer un ajuste de

costes innecesarios” señaló el ejecuti-vo español.

Mayor valor La experiencia en el proceso de con-

tacto no solo se limita a la velocidad y la capacidad de respuesta en cada canal, también a la posibilidad que tiene la empresa de agregarle valor a los servicios ofrecidos. Al usuario se le soluciona la consulta, pero también puede recibir un valor añadido, este puede ser un servicio adicional que pueda servir para fidelizar a ese cliente, incrementando su satisfacción.

Rubio Cuevas explicó que entre tanto la empresa puede ofrecer ventas cruzadas, la ampliación de servicios. “Que diga: - He llamado para una consulta y me han ofrecido algo que realmente me interesa-. Pero no vista como una venta en sí, si no como una ampliación del servicio. El cliente no tiene que percibir que ha preguntado por algo y de le han vendido algo, que le hemos solucionado algo que pedía, eso es un poco la clave para que se perciba como una mejora en el servi-cio” concluyó.

EMPRESA


Se aproxima una nueva Reforma Tributaria

Alejandro Vera Sandoval, vicepresidente de Anif señaló que el mayor margen de tributación lo tendrían las familias y personas naturales, lo que permitiría un mejor recaudo y la reducción del déficit fiscal.

El ministro de Hacienda y Crédito Público ratificó que no será desmontado el 4 x mil, pero si se buscará la penalización a quienes sistemáticamente evaden impuestos. Entre tanto analistas señalan que la mayor tributación podría recaer sobre las personas natu-

rales, quienes tienen todavía un mayor márgen.

Alejandro Vera Sando-val, vicepresidente de la Asociación Nacional de

Instituciones Financieras, Anif, destacó que la entidad ha venido analizando cuales podrían ser los puntos fundamentales de una nue-va Reforma Tributaria en la que se buscaría un mayor recaudo de impuestos necesarios para reducir el déficit fiscal del país.

De igual manera al revisar las condiciones en las que se encuen-tra Colombia, el país podría tener una menor tributación debido a tasas impositivas inferiores a la de los demás países de la región y un alto grado de evasión.

Además en materia de gasto que se vislumbran para el período 2014-2018 se observa que hay una presión adicional que podría repre-sentar dos puntos del PIB por año.

En el análisis previo realizado por el gremio se advierte que la mayor tributación recae sobre las empresas y los posibles márgenes de ajustes en las tarifas podrían darse en los impuestos que de-ben pagar las familias. “Es de destacar que Colombia enfrenta una paradoja tributaria: estamos recurriendo a tasas elevadas de Imporrenta- Impopatrimonio (que

pueden llegar al 51 por ciento en el caso de las firmas), arriesgándo-nos a frenar la inversión, pero al mismo tiempo registramos bajos niveles de recaudo del 14.3 por ciento del PIB en cabeza del Go-bierno Central (vs. el 17 por ciento en América Latina). Esto se explica por el hecho de mantener bases de gravamen bajas, donde priman la informalidad, la corrupción y la abierta evasión-elusión”.

Dentro de la fórmula que más le gusta a los analistas se destaca un desmonte del 4x mil. Este en definitiva para los expertos es un impuesto anti técnico, que incluso incentiva la evasión en otros im-puestos como el impuesto a la renta. Sin embargo el Ministro de Hacienda y Crédito Público Mauricio Cárdenas, señaló que el impuesto a las transacciones se conservará para mantener la financiación a los acuerdos generados en los pasados pa-ros campesinos.

Otra alternativa es la am-pliación de 16 a 18 puntos la tarifa del Impuesto al Valor Agregado, IVA, que normal-mente pagan las familias a tra-vés del consumo. En ese sentido no se descarta la ampliación de

la base tributaria. Como ejemplo de un mayor IVA los analistas ven el caso Chileno.

En el análisis Vera Sandoval destacó que Colombia se ha carac-terizado históricamente por tener

POLITICA

Editorial


bajos niveles de presión tributaria, donde la relación tributos/PIB ha promediado niveles del 13.2 por ciento del PIB en cabeza del Gobier-no Central (GC) durante la última década, mientras que en el resto de la región el promedio de impuestos frente al PIB es del 17 por ciento. A lo anterior se suma que el país tiene un alto gasto público lo que se atribuye a una mezcla de man-datos de la Constitución de 1991 y de laxitud legislativa, esta baja presión tributaria de Colombia ha sido el resultado de una escogencia subóptima por parte de los gober-nantes y legisladores del período 1990-2014.

En materia tributaria en el país primaron argumentos como la necesidad de una baja tributación lo que aparentemente generaría un efecto cascada resultante de otorgar alivios y exenciones que supuestamente compensarían en crecimiento económico y recaudo provenientes de dichas “gabelas

tributarias”. Claramente, ello no ocurrió ni en el frente del creci-miento, inclusive en las fases de aceleración ha sido notoria la baja presión tributaria.

Con este panorama y ante las enseñanzas adquiridas durante la administración Santos que pre-sentó tres reformas tributarias

durante su primer período, lo que esperan los analistas es que la re-forma que se presentaría en esta legislatura sería la tan esperada reforma estructural, pues al inicio del período el capital político que esto implicaría, será de gran valor para la administración central se-ñaló el analista.

La Reforma Tributaria estructural sería presentada al Congreso en la legislatura vigente, esperan los analistas.


Ronda Colombia 2014: con sabor agridulceENERGÍA

Se presentaron propuestas económicas para 26 de las 95 áreas subastadas por el Gobierno Nacional. De las 38 empresas habilitadas para participar en la subasta, solo se presentaron 22. Grandes jugadores como Petrobras, Che-

vron, Equión y Pacific Rubiales no participaron.Por: Martín Rosas - Enviado especial

El pasado 23 de julio se realizó en Cartagena el depósito de ofertas de la

Ronda Colombia 2014, la octava que se realiza el país. La Ronda, coordinada por la Agencia Nacio-nal de Hidrocarburos (ANH), es un proceso competitivo donde se reciben ofertas de inversionistas tanto nacionales como internacio-nales sobre diferentes áreas en el país para la exploración y explota-ción de hidrocarburos.

Para este año se ofrecieron 95

bloques, de los cuales 58 son ya-cimientos convencionales, 18 no convencionales y 19 costa afuera (off shore).

En el certamen de Cartage-na se recibieron ofertas para 26 áreas por parte de 19 empresas, así: once áreas de yacimientos descubiertos no desarrollados re-cibieron ofertas de diez empresas; nueve áreas convencionales reci-bieron ofertas de ocho empresas; un área no convencional recibió ofertas de dos empresas, y cinco

áreas costa afuera recibieron ofer-tas de cuatro empresas.

La inversión proyectada de la adjudicación de las áreas en la Ronda Colombia 2014 que se espe-ra recibir para los próximos años es de 1.400 millones de dólares, compuesta por 1.000 millones de dólares como Programa Explora-torio Mínimo y 400 millones de dólares como Programa Explora-torio Adicional. El porcentaje de participación en producción pro-puesto por los oferentes estuvo

Durante la Ronda Colombia 2014, Juan Martínez, vicepresidente Técnico de la ANH; Javier Betancourt, presidente de la ANH; Nicolás Mejía, vicepresidente de Protección y Asignación de Áreas de la ANH; y Orlando Cabrales, viceministro de Energía.

Editorial


Ronda Colombia 2014: con sabor agridulceENERGÍA

entre el uno y el 21 por ciento. Aunque el Gobierno declara

que los resultados fueron positi-vos, ya que un 27 por ciento de los bloques ofrecidos recibieron ofer-tas, lo cierto es que es inferior a la anterior ronda, cuando se recibie-ron ofertas por el 42 por ciento de los bloques ofertados.

De acuerdo con los resultados, el mayor interés de los oferentes estuvo en los yacimien-tos descubiertos no desarrollados, que son bloques donde se ha comprobado la existen-cia de hidrocarburos, pero que no han sido explotados aún. La to-talidad de los once bloques ofreci-dos recibieron propuestas.

Según el presidente de la ANH, Javier Betancourt, este resultado

evidencia una tendencia interna-cional de las empresas que están buscando activos más productivos y con menor riesgo. Los oferentes para estos bloques fueron en su mayoría empresas junior, como Trayectoria Oil & Gas, Mompos Oil Company y Clean Energy Re-

sources.Por su parte, los

contratos de estudios técnicos, o TEA, para yacimientos conven-cionales continentales no recibieron ninguna propuesta.

Los bloques no con-vencionales tampoco tuvieron tanta acogida por parte de los inver-

sionistas. Sólo uno, ubicado en el valle medio del Magdalena, reci-bió dos propuestas por parte de Parex Resources Colombia y la

Unión Temporal Ronda Colombia 2014. La opción más atractiva fue la de Parex que ofreció una in-versión adicional de 54 millones de dólares y una participación en la producción del uno por ciento; frente a su contendor que propuso la misma participación, pero una inversión adicional de 12 millones de dólares.

Al respecto, el viceministro de Energía, Orlando Cabrales, dijo que “no hay duda de la capacidad de estos yacimientos, cuyos re-cursos potenciales alcanzan los 1.000 millones de barriles.” Sin embargo, las empresas aún no tie-nen claro cómo serán las reglas de juego para el desarrollo de estos bloques, pues las normas técnicas y ambientales para este tipo de de-pósitos son muy recientes.

“Hay 21 bloques asignados con potencial de no convencionales,

“No hay duda de la capacidad de estos yacimientos, cuyos

recursos potenciales alcanzan los 1.000 millones de barri-

les”. viceministro de Energía, Orlando

Cabrales.


ENERGÍA

donde hay un grupo significativo de compañías y donde no hemos empezado la actividad explorato-ria. Lo que nosotros pensamos es que tenemos que dar resulta-dos en esos bloques que ya tene-mos asignados y, en la medida en la que estos resultados se vayan dando, los que no tenemos asig-nados probablemente se asigna-rán”, agregó Cabrales.

Aunque el gobierno declara que los resultados fueron positivos, sólo se recibieron ofertas por el 42 por ciento de los bloques ofertados.

En los contratos off shore, don-de también había gran expectativa, se presentaron ofertas para cinco de los 19 bloques disponibles. Las grandes compañías como Repsol, Exxon Mobil, Anadarko, Ecopetrol y Statoil presentaron ofertas indi-vidualmente y en consorcios.

Ecopetrol, por su parte, en con-sorcio con Shell hizo propuesta para un campo costa afuera, y a

través de su filial Hocol presentó propuesta para cuatro áreas más en territorio continental.

Los siguientes pasos de la Ron-da Colombia 2014 son: Publicación de la lista preliminar de elegibili-dad, y la publicación de la lista de-finitiva así como la etapa de cele-bración de contratos, a partir de mediados de agosto.

Editorial


¿Pensiones sin solución?

Hasta el 31 de julio la en-tidad encargada tenía plazo para resolver los

32.000 procesos de pensión re-queridos por tutelas. Sin embargo, alrededor de 12.000 no tuvieron solución.. Estas son las alarmantes cifras que agobian a las personas que ya cumplieron sus requisitos para pensionarse y aún no se les ha organizado su situación.

Ante este panorama, muchos pensionados atraviesan situacio-nes de incertidumbre, ante lo cual, la abogada Carolina Suárez, de TG Consultores expertos en pensiones asegura que “Se debe verificar si la persona definitivamente tiene o no derecho a su pensión. Con una buena asesoría se puede saber si se tiene viabilidad jurídica, para luego buscar las diferentes opcio-nes que para cada caso, como una indemnización sustitutiva, en el caso de los fondos privados una devolución del aporte, mirar si se puede lograr que se tenga algún beneficio pensional, entre otras”, explicó.

Se debe tener en cuenta que si la persona hizo algún aporte a pen-siones siempre va atener un dere-cho prestacional. “si hay opciones, siempre hay una opción”, añadió la doctora Suárez.

En el 2013 las tutelas por temas pensionales se convirtieron en la primera causa de demandas por vulneración a los derechos funda-mentales en el país alcanzando las 455.000 acciones legales.

El problema se agrava cuando se conoce que la mayoría de casos no resueltos en temas pensionales afectan directamente al pensio-nado que espera su mensualidad como único ingresos familiar. La mala liquidación por la entidad no les alcanza para cubrir sus necesi-dades y se encuentran expectantes por recibir lo que en derecho les corresponde.

Algunos de los casos más comunes

El caso más común, se presenta cuando el pensionado requiere una corrección en su historial laboral. Este inconveniente se soluciona gracias a una buena asesoría con expertos que logran que la persona tenga el derecho a una reclamación por correcciones, por cálculos o por vía de demanda.

Este es el caso de Juan Onofre Pedroza a quien en un principio le dijeron que no tenía derecho, pues trabajó con un empleador que no existía por ningún lado, y sus coti-zaciones no eran regulares y vivía en una región apartada. Pedroza fue asesorado por los expertos de TG Consultores con quien presentó una demanda argumentando que podía demostrar su labor por un tiempo determinado.

Otro testimonio es el de una afec-tada quien asegura haber radicado su pensión de sobreviviente ante el ISS en el 2010. En ese momen-to le fue otorgado el 50% que le correspondía a su hijo menor de

edad, pero es la hora en que no ha recibido su 50% y por su puesto no ha tenido retroactividad.

Carolina Suárez, abogada de TG Consultores, expertos en pensio-nes asegura que ante un caso como estos, “lo mejor es asesorarse bien para saber cuáles son los motivos del aplazo del pago, pues puede faltar un documento que verifique su vínculo con la persona fallecida y así acelerar el proceso”.

Panorama actualDel total de las personas que

están por jubilarse solo el 30% alcanza la pensión. Es decir que de los 22 millones de trabajadores solo 7,7 millones están ahorrando en el sistema pensional. Esto es por falta de información de cultura pensional y por el aterrador pano-rama que presenta hoy el sistema.

Solo hay 1,6 millones de pensio-nados en el país y solo 2 millones están cerca de su anhelada pen-sión. A esto se suma que más de 5,3 millones de personas con edad de pensión no cotizaron las 1.300 semanas requeridas.

Falta de información, pérdida de documentos, mala organización, entre varias otras razones son las trabas que tiene el sistema para entregar las mesadas a sus afiliados.

Que este no sea su caso...

TRÁMITE


91 cooperativas investigadas: por irregularidades en la venta de cartera

Los directivos se exponen a sanciones que podrían llegar a la destitución y multas individuales hasta por $123.000.000

Olga Lucía Londoño Herre-ra, superintendente de la Economía Solidaria reve-

ló que 91 cooperativas, la mayoría de ellas con actividad de ahorro y crédito han cometido irregulari-dades en los procesos de venta de cartera a terceros.

En el proceso de investigación realizado por el organismo de control dos cooperativas fueron designadas para liquidación, otras cuatro para administración espe-cial y el resto se encuentran en el proceso de identificación si se violaron procedimientos por parte de sus directivos más allá de los autorizados por la ley.

En los casos investigados la

venta de cartera se dio sin la notificación a los asociados de la entrega a terceros de sus obliga-ciones. Adicionalmente se genera-ron condiciones leoninas para los asociados como el impedimento del prepago de las obligaciones y la venta atada de servicios exequiales y odontológicos.

La superintendente señaló que aunque la compra y venta de carte-ra de créditos no está restringida en las entidades de economía soli-daria, no puede considerarse como un servicio de una organización solidaria, sino como una actividad relacionada dirigida a atender ne-cesidades de liquidez o inversión, así lo establece la Circular Externa

No. 008 de 2014 expedida por la Superintendencia de la Economía Solidaria, en la cual imparte ins-trucciones a las organizaciones vigiladas sobre los criterios a tener en cuenta para comprar o vender cartera de créditos.

“Aunque éstas organizaciones tienen naturaleza mutualista y son sin ánimo de lucro, tienen el deber de guardar la buena fe comercial, desarrollar sus actividades con un interés social y respetar en todo momento las características y principios que rigen a las organi-zaciones solidarias y los derechos de los asociados”, dijo.

En la investigación realizada por el organismo de control se iden-tificaron casos como el cobro de intereses que superan los límites legales, lo que se constituye en delito de usura, y falta de trans-parencia en las sumas cobradas, incumplimiento de las normas que rigen a las organizaciones solidarias afectando su situación económica, financiera y patrimo-nial y por ende, las del consumidor.

“Si bien las organizaciones de la economía solidaria están so-metidas a la vigilancia de esta Superintendencia, deben dar cum-plimiento a las normas previstas en el Estatuto del Consumidor, así como a las instrucciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en lo de su competencia, lo cual incluye el otorgamiento de crédito y la venta de bienes o servicios mediante sistemas de fi-nanciación”, dijo Londoño Herrera.

Dentro del proceso se observa

Olga Lucía Londoño Herrera, superintendente de la Economía Solidaria advirtió que la venta de cartera es una práctica que va en contra de la filosofía solidaria.

VIGILANCIA

Editorial


que el mayor número de casos se vio en Bogotá, seguido por Barran-quilla, Medellín, Bucaramanga y Cali, aunque las prácticas de venta de cartera se han generalizado por todo el país.

La funcionaria señaló que las sanciones a las que se exponen los directivos que participaron en estos casos, van desde la apertura de procesos jurídicos, la destitu-ción de sus cargos y sanciones pecuniarias que irían de uno hasta 200 salarios mínimos.

Olga Lucia Londoño no descartó que las prácticas de venta de carte-ra generen beneficios individuales a los directivos que autorizaron dichas operaciones, pero advirtió que se evidencia la poca transpa-rencia de las mismas en el momen-to en que éstas no son autorizadas por las asambleas generales como señala la ley.

Acuerdos que benefician a terceros y sobreendeuda-mientos de los asociados

También la Superintendencia alerta a sus vigilados sobre cómo inversionistas proveen de recursos a las cooperativas para que éstas, utilizando sus códigos de descuen-tos con pagadurías de entidades públicas y empresas privadas, otorguen crédito a personas natu-rales, al tiempo que cobran un aval a favor de la sociedad comercial que dio los recursos, para luego proceder a la venta de la respectiva cartera.

En otros casos, la organización solidaria celebra contratos con un tercero, supuestamente para la ad-ministración de la cartera y estruc-turación de la operación de venta, de tal forma que los ingresos que generan los créditos o la venta, terminan en manos del tercero y no de la organización solidaria.

“En cualquiera de los casos en los que se presente alguno de es-tos acuerdos o combinaciones, la forma en la que se estructuran las

Los asociados que sientan vulne-rados sus derechos pueden presentar su queja ante la Superintendencia de la Economía So-lidaria

operaciones de crédito o la venta de cartera, se orientan a beneficiar a personas distintas a la organi-zación y a sus asociados y van en contra de la filosofía solidaria y las normas que rigen su actividad”, dijo la funcionaria.

Recordó que en relación con me-canismos como las libranzas para mayores probabilidades de recaudo por el des-cuento directo de nómina o mesada pensional, se pueden efectuar siempre y cuando el asalariado o pensionado no reciba menos del 50 por ciento del neto de su salario o pensión, una vez efec-tuados los descuentos de ley. Al respecto, la Supersolidaria indica que este tipo de transacciones no deben utilizarse para hacer más precarias las condiciones de los asociados por medio del sobreen-deudamiento, situación que empeo-ra si se agregan tasas que rebasan la de usura y la venta de productos que se cobran simultáneamente con las cuotas del crédito.

La circular No. 008, emitida pre-

cisamente por la aparición de estos casos, también contempla como conductas que afectan el interés social de las organizaciones soli-darias y que son utilizadas como operaciones para la compra y venta de cartera de crédito, el incum-plimiento a las normas sobre los derechos a: retiro voluntario, devo-

lución de aportes socia-les, participación en la asamblea de asociados; así como, la negativa a cancelar anticipadamen-te el crédito.

“Por lo que le corres-ponde a los representan-tes legales, miembros del consejo de adminis-

tración o revisores fiscales de las organizaciones solidarias infor-mar oportunamente a los asocia-dos y al público sobre la existencia de éste tipo de transacciones y establecer procedimientos que faciliten los flujos de información y transparencia tanto en el inte-rior de las organizaciones, en sus asambleas, como en sus relaciones con instituciones externas a las mismas”, concluyó la Superinten-dente de la Economía Solidaria. El nombre de estas entidades no fue suministrado.

VIGILANCIA


MUTUALISMO: la clave para superar la pobreza

Un sistema integral que coordi-ne la atención en servicios sanita-rios, de agua potable y alimenta-ción son esenciales para mejorar la calidad de salud, pero éste trabajo implica una coordinación mayor entre los organismos res-ponsables.

La doctora Elisa Carolina Torrenegra Cabrera, di-rectora de Gestar Salud

fue designada como presidenta de la Alianza del Mutualismo de América (AMA) y vicepresidenta para América Latina de la Heal-thcare and Social Benefits For All (AIM) Asistencia Sanitaria y las Prestaciones Sociales Para Todos.

El nombramiento responde en-tre otros factores al ejemplo que Colombia ha logrado en materia de servicios de salud del régimen subsidiado generado con el trabajo de más de 20 años de empresas mutualistas creadas y administra-

das por las mismas comunidades, un modelo exitoso que sirve de ejemplo para otros países.

Gestión: ¿Qué es Gestar Salud? Elisa Carolina Torrenegra Ca-

brera: Es una asociación de Em-presas Prestadoras de Salud (EPS) fundada por empresas solidarias de salud, hace más de 20 años, con-formadas por la comunidad, por iniciativa del Gobierno, en los años 90. Se crearon por un Consejo Na-cional de Planeación (Conpes), don-de se identificó a la participación comunitaria, a la participación social, como posible gestora de su propia salud, que pudiera la mis-

ma comunidad propiciar mejorar hábitos de vida, mejores prácticas de salud, incidir en las formas pre-ventivas, de promoción, de todo lo demás y obviamente ayudar a que las poblaciones más deprimidas salieran de la pobreza , entonces el Gobierno de la época se apoyó en el Banco Interamericano de Desa-rrollo (BID), se trajeron a Colombia unos recursos para sensibilizar grupos comunitarios y conformar empresas a través de ellos, que hi-cieran gestión de salud. No había salido la Ley 100. Es así como se conforman muchos grupos comu-nitarios en el país, muchos de ellos

Elisa Carolina Torrenegra Cabrera, Directora de Gestar Salud

“El ejemplo de Colombia en la conformación de empresas mu-tuales prestadoras de salud puede servir para superar las deficiencias de estos servicios en los países de América Latina.”

GERENTE

Editorial


liderados por mujeres, que eran madres comunitarias; como los hombres trabajaban en el campo, las mujeres eran las que tenían que enfrentar las cosas con sus hijos y eran las que se llamaban en ese momento lideresas. Luego el mis-mo ministro Juan Luis Londoño que había conformado organiza-ciones solidarias incluyó a las em-presas solidarias y comunitarias, como parte de la Ley 100. Entonces ellas han venido desarrollado una serie de actividades desde hace 20 años, primero en función de todo lo que era la atención de sus comunidades a través de la pre-vención y la atención, luego como EPS. Lo que sucede es que entran con la única responsabilidad de ser EPS, pero para los pobres, es decir para el régimen subsidiado. En el trasegar de los años ellas se tuvieron que consolidar, unir, fu-sionar muchas, porque el gobierno de esa época, de Andrés Pastrana, definió que este tipo de empresas estaban muy sueltas, haciendo gestiones aisladas, mientras adminis-traban ya más de un billón de pesos y el Gobierno dijo no. -Si quieren continuar que crezcan. -Había empresas que ma-nejaban cinco mil afiliados, 20 mil, 50 mil y les exigieron que debían tener mínimo 200 mil afiliados. Entonces imagínese el proceso social, se debieron fusio-nar muchas, otras se incorporaron y contrario a eso muchas que no visionaron lo que sucedería se de-bieron liquidar. En resumen de las

245 empresas que había, quedaron ocho en todo el país, esas ocho empresas conformaron una aso-ciación cuyo espíritu era que ésta hablara por ellas ante el Gobierno, ante el Congreso, ante todos los organismos de decisión y ahí nace Gestar Salud, para representar a las empresas que administran el

régimen subsidiado. Gestión: ¿Cuántos usuarios del sistema de salud están aten-diendo?

E.C.T.C.: Estamos representando en este momento más de diez millones de afiliados, en 27 de-partamentos, 700 municipios, en más

de 1600 oficinas, con alianzas con 1400 contratistas y ya como Gestar Salud no sólo representamos las empresas solidarias de salud sino dos EPS privadas y una caja de compensación, lo que ha permiti-

do una buena representatividad, estar cerca al Gobierno, por eso hoy Gestar Salud agremia a nueve organizaciones que administran al régimen subsidiado, pero apoya toda la política pública en materia de salud del país.

Gestión: Pero la creencia es que las empresas de salud tienen mu-chas dificultades y usted señala que estas empresas están sanas, ¿cuál es su situación actual?

E.C.T.C.: Digamos que hay unas dificultades que son propias del sistema. Nos deben mucho dinero las alcaldías con las que antes te-níamos que interactuar, porque el dinero pasaba por las alcaldías y muchos alcaldes no fueron juicio-sos con el manejo del dinero, en-tonces sí tenemos esos problemas, pero son estructurales del sistema. Como nos deben, entonces noso-tros debemos, pero esa es una cosa diferente a que estén investigados penalmente, que estén en escánda-los, que no prestan los servicios o

“El 57 por ciento de nuestros afiliados deben dejar de comer una vez al día, porque no tienen para comer y en el caso de los niños en los últimos 30 días tuvieron que suspen-der un desayuno”.

Dentro de las empresas re-presentadas por Gestar Salud están : Ambuq, Emssanar, As-met Salud, Coosalud, Ecosoop, Cajacopi, Saludvida, Cafesalud.


vinculados a procesos jurídicos, en ese tipo de cosas, no.

Gestión: ¿Al ser de extracción muy humilde sus fundadores y directivas de estas mutuales se esperarían más dificultades en sus manejos?

E.C.T.C.: Actualmente adminis-tramos más de cinco billones de pesos en recursos, porque por cada persona afiliada recibimos una Unidad de Pago Por Capitación (UPC) para que nosotros les garan-ticemos la atención. Recibimos 535 mil pesos por cada persona afiliada y con eso tenemos que darle todos los tratamientos. Por ponerle un ejemplo: un paciente con Sida, nos cuesta a nosotros entre 12 y 14 mi-llones de pesos al año y recibimos 535 mil. Entonces cuantas per-sonas sanas debemos tener para lograr atender un paciente. En ese sentido la esencia de este sistema cuyo objetivo principal es la pro-moción y la prevención interactúa perfectamente con el sistema. He-mos podido estar muy cerca a las comunidades, que han visto los resultados, y adicionalmente tener unos resultados en salud porque han sido muy cuidadosos.

Gestión: ¿Pero no todos los en-fermos están en las mismas con-diciones?

E.C.T.C.: Digamos que nosotros tenemos una extensión de uso del 60 por ciento, esa es la población que utiliza un servicio, es decir que de esa personas nos gastamos un 50 por ciento de la UPC, que es lo que le giramos a los hospitales públicos, es decir 280 mil pesos tienen que ir para el primer nivel, así la persona no se enferme, a los hospitales de primer nivel.

Gestión: ¿Podrían comprar hos-pitales?

E.C.T.C.: Comprar hospitales no, porque tampoco tenemos dinero para eso. Esa es la integración ver-tical que vemos en otras entidades. Tampoco es de nuestro interés. Yo sería partidaria que la puerta de entrada, que el primer nivel, mé-dico y el equipo sanitario volviera

a ser de las empresas. No comprar un hospital de paredes, si no vol-ver a tener la responsabilidad de los médicos y de los equipos so-cio-sanitarios. Estamos hablando de equipos, enfermera, médico, odontólogo que vaya a las casa, a las veredas, por ejemplo el trabajo que está haciendo Asmet, en el Cauca, un trabajo bello, donde la gente tiene viviendas sin techos o buenas paredes, simplemente está ayudando a corregir eso, porque esa gente comunitaria que está viendo la situación ayuda, ese es un tema social bellísimo. Por eso yo considero que el énfasis debe darse en el primer nivel. Las ins-tituciones prestadoras de más alto nivel no deberían concentrarse en esto.

Gestión: ¿Con ese panorama qué le falta a la salud?

E.C.T.C.: Hemos tenido la opor-tunidad de mostrar el sistema

colombiano en muchos países del mundo y cuando uno compara los diferentes sistemas, ve que el nuestro tiene muchas cosas. Tiene a la gente totalmente cubierta, con una cobertura del 96 por ciento de la población, unos están en el subsidiado, otros en el contributi-vo, en los regímenes de excepción, tenemos un plan de beneficios. La mayoría de los países tienen siste-mas verticales, acá se tiene eso y aparte de eso todo un programa amplísimo. ¿Qué hay grupos que todavía dicen que se debe tener de-terminado medicamento, de tanta generación?... Por eso yo diría que lo que le falta al sistema es más interacción con otros sectores que propician enfermedades, por ejem-plo: el tema de la potabilidad del agua. Nosotros estamos haciendo un seguimiento desde hace cinco años con la Universidad Javeriana y hemos encontrado que nuestros

Gestarsalud hacia el año 2020 busca-rá la modernización de estas empresas prestadoras de salud y una mayor interacción con otros ministerios, dijo la Doctora Torrenegra.

GERENTE

Editorial


Tenemos más de 15 millones de socios mutualista en todo el continente, tenemos ya muchos países vinculados y nuestro prin-cipal objetivo es crecer, porque creemos que la figura sin ánimo de lucro devuelve la inversión a las comunidades, un apoyo muy im-portante para los países que somos del hemisferio sur que tenemos unas condiciones de pobreza im-portantes. El otro objetivo es que hay muchas organizaciones que hacen cosas importantes y eso no se conoce, ni siquiera al interior de los mismos países, entonces lo que queremos hacer un mecanismo de interacción. Aprender de los erro-res del otro, de su conocimiento y que eso nos pueda nutrir y a la inversa. Adicionalmente compar-tir con las organizaciones que se quieran sumar para compartir con ellas las tendencias que se están dando en el mundo con relación a las mutuales para que sepamos por donde actuar, y por último definir una organización clave en América Latina, con una representación fuerte ante los gobiernos, porque hasta el momento la AMA no ha tenido una sede formal.

afiliados tienen unas debilidades de cobertura en sus viviendas de agua potable; de saneamiento básico; lo que es disposición de ba-suras; que realmente eso es lo que produce enfermedades. Por ejem-plo en el manejo de basuras, en el área de cabeceras sólo el 80 por ciento está cubierto por un sistema de recolección de basura formal y en el área rural sólo está cubierto el 18 por ciento; o se resuelve así o quemándolas, o botándola en un lote vacío. En el caso del agua: en el área urbana tenemos resuelto el problema en el 82 por ciento, pero en el área rural solamente tenemos el 30 por ciento, es el tema de los acueductos veredales y en esos casos la potabilidad es apenas de un día a la semana. Mientras que en materia de servicios sanitarios solamente un 48 por ciento de nuestros asociados tienen servi-cio conectado a un alcantarillado.

Pero lo más triste es que el 57 por ciento de nuestros afiliados deben dejar de comer una vez al día, porque no tienen para comer y en el caso de los niños en los últimos 30 días tuvieron que suspender un desayuno, un almuerzo o una cena en el 29 por ciento de los adultos y en el 15 por ciento de los niños. Al sistema de Salud le falta interac-tuar con otros sectores, para que todo el país este cubierto; el Sena, mediante la profesionalización de los jóvenes; el Icbf, contribuya con temas de nutrición, el Ministerio de Vivienda con mejoras en las coberturas de servicios públicos, porque si no, vamos a seguir luchando con la industria farma-céutica por incluir a los medica-mentos con más generaciones. Eso como primera Medida. Segundo las organizaciones tienen que consolidarse. Tanto prestadores como EPS tienen que ser mejor. No podemos seguir teniendo EPS que nieguen los servicios, mal-traten a los usuarios, aplacen las autorizaciones. Eso cómo se logra, mejorando la gestión de las EPS, pero también mejorando la gestión del prestador, porque en los hospi-tales y en las clínicas se maltrata al usuarios y la gente dice que es la EPS la que la trata mal y eso no es así, ese es el prestador. Una mala gestión en cualquiera de los prestadores hace creer al usuario que lo que está fallando es la EPS.También tenemos que mejorar los médicos, la secretarias para que no traten mal a la gente, entonces si eso se mejorar y se consolida todo el sistema, la percepción de salud va a ser diferente. Claro que se han mejorado muchas cosas, como es el flujo de recursos, aunque falta que nos paguen la deuda vieja.

Gestión: ¿A cuánto llega esa deuda?

E.C.T.C.: En el país se hizo un ejercicio y se reconoció por parte de los alcaldes y los gobernado-res cerca de 300 mil millones de pesos, en lo que son las empresas

nuestras, nos reconocieron 150 mil millones ya, y solamente nos deben 50 mil millones de pesos, aunque eso todavía es bastante. Es el rezago de la cartera vieja, de marzo de 2011 hacia atrás. Pero digamos que ya está reconocida, lo que nos hace falta es que se alimenten la fuente para que los pagos sean realizados, pero ya es menos que cuando empezó Gestar Salud hace 13 años, cuando las condiciones eran diferentes. Los dineros no se veían los primeros seis meses, ahora los dineros lle-gan los primeros diez días a todos los que están inscritos. Eso es muy bueno por lo menos en el régimen subsidiado de salud.

Gestión: ¿Qué implica haber sido designada en la AMA y la AIM?

GERENTE


COOPERATIVO

¿De empleado asociado a directivo asociado?

En nuestro medio coo-perativo se dan va-riados argumentos,

todos muy discutidos, a favor y en contra de vincular a los empleados como asociados de la Cooperativa en la que traba-jan.

Unos consideran que otor-gar a los empleados la calidad de asociados los hará más comprometidos con la Institu-ción al tiempo que reciben los mismos beneficios que se ofre-ce al conjunto de asociados. Otros estiman que esta pre-rrogativa estatutaria no debe concederse a los funcionarios por su impacto riesgoso en la gestión y en el control demo-cráticos de la organización so-lidaria.

Los empleados se rigen por el código laboral colombiano en su relación contractual con la empresa jurídica cooperati-va para la cual trabajan y no estarían sujetos al acuerdo cooperativo que contempla la Ley marco del cooperativismo nacional. Se exceptúa el caso de las genuinas cooperativas de trabajo asociado donde los empleados son al mismo tiem-

po aportantes, gestores, usuarios y trabajadores en la producción compartida de bienes, ejecución de obras o prestación de servicios.

La figura jurídica del acuerdo cooperativo no obliga a una coo-perativa a incluir en su estatuto la afiliación de los empleados en cali-dad de asociados; tampoco la pro-híbe de manera taxativa. La deci-sión que tomen en este sentido los delegados en una Asamblea o el conjunto de asociados por iniciati-va del Consejo de Administración o de otra instancia autorizada, obedecerá a razones de carácter práctico en lo administrativo, so-cial o contractual, como lo haría cualquier empresa de naturaleza privada o pública en nuestro me-dio.

Pero en la prácti-ca, la afiliación de los empleados a la coo-perativa para la cual trabajan, ha genera-do de un lado positi-vos beneficios de tipo económico y social tanto para ellos como para sus familias; las mismas cooperativas han logrado resolver de este modo lo que usualmente suele hacer un departamento de bienestar social en una gran em-presa.

Sin embargo, por este moti-vo se dan también muy a menu-do conflictos de interés entre los Directivos y los empleados como equipo de trabajo, que siendo ade-más asociados, interfieren en los propósitos de un Consejo de Ad-ministración, una Junta de Vigi-lancia, una Revisoría Fiscal o el equipo directivo liderado por la

Gerencia. Estos conflictos de interés obs-

taculizan a veces la toma de cier-tas decisiones que inciden sobre los empleados de la cooperativa, como es el caso de las políticas laborales, la asignación de crédi-to, el acceso a determinados ser-vicios, la implementación de al-gunos programas de desarrollo humano, la confidencialidad de la información o los criterios que se deben tener en cuenta para el buen manejo de cualquier organi-zación empresarial.

El problema no es ser emplea-do de una cooperativa y al mismo tiempo ser asociado de la misma. Esto armoniza con la naturaleza, identidad y propósito de las coo-perativas. El problema está en de-

finir unas reglas de juego que minimicen por este motivo la interferencia con la gestión democrática y transparente de la cooperativa.

Aunque la expre-sión no sea adecuada y vaya en contravía de los principios y valores cooperativos,

en la práctica hay un “juego polí-tico” de bajo nivel, más de carác-ter individualista y nada solidario, entre los miembros que desean “gobernar” con espíritu democrá-tico los destinos de su cooperativa o buscan influir en la toma de las decisiones.

Pues bien, la Administración, constituida por los empleados y la Gerencia, debería ser ajena a esta situación que corresponde a la cruda realidad de la cultura solidaria. No queda bien que un

Muy a menudo hay con-flictos de interés entre los Directivos y los em-pleados como equipo de trabajo, que siendo ade-más asociados, interfie-ren en los propósitos de un Consejo de Adminis-tración.

Por: Alveiro Monsalve ZConsultor

Editorial


COOPERATIVO

empleado aspire a ser Delegado en la Asamblea o integrante de un organismo de dirección y control en la cooperativa donde traba-ja, para obtener provecho perso-nal, sobreponerse a la Gerencia o aliarse con un reducido grupo de asociados manipuladores. Dife-rente es el caso de las cooperati-vas de trabajo asociado, donde por su propio régimen laboral, todos sus miembros deberían estar bien preparados para administrar ade-cuadamente su cooperativa.

Hay también quienes piensan que se faltaría al espíritu coopera-tivo si se le impide a los empleados ser asociados de la Cooperativa donde trabajan. Argumentan que si la cooperativa es buena, es de-cir, si son buenos los servicios que presta, si se cuenta con recursos suficientes, si la gestión democrá-tica es sólida y ampliamente par-ticipativa, una acción consecuen-te con esto, es que los empleados sean también asociados de la Coo-perativa. Esto los empodera y los hace más leales con la Institución.

En la Declaratoria de Identidad del año 1995, la ACI enfatizaba que la “asociación de personas” dentro del principio de Apertura y voluntad de sus miembros, debe significar para las cooperativas la libertad de definir en relación con su grupo asociativo, las “per-

sonas” que integrarán la coope-rativa, en cualquier forma legal que escojan, bien sean éstas seres humanos individuales o personas jurídicas.

Entre esas personas naturales están los empleados que por uno u otro motivo pasan a ser parte desde su vinculación laboral no sólo de una organización solidaria económica y social en razón de su trabajo, sino que también se inte-gran de manera activa en un mis-mo espíritu colectivo con objetivos comunes.

Sin trabajadores no habría ser-vicio para los asociados. Sin fuer-za laboral, no sería posible el anda-miaje administrativo que implica una organización cooperativa. De ahí la importancia de estimular su participación y compromiso con la cooperativa, a través de la aso-ciación y de la construcción entre todos de un sueño de libertad que se realiza día a día de manera co-lectiva.

Propuestas hay para evitar el impacto negativo en la gestión de-mocrática de la cooperativa cuan-do algunos empleados actúan con criterio personalista o en alianza con grupos de asociados que no buscan el bien común: desde que la Asamblea elija entre los emplea-dos asociados a alguien que repre-sente a la Administración o que se

definan límites o condiciones en el estatuto sobre la voz y el voto en los organismos de dirección y con-trol, hasta que se prohíba para los empleados obtener la calidad de asociados en la cooperativa para la cual trabajan.

En la mayor parte de las coo-perativas, por ser pequeñas, este asunto se resuelve con facilidad, no así en las que son medianas y en las grandes, más cuando su ámbito de influencia se extienda a comunidades diversas y regiones distantes entre sí. Algunas han estimulado la creación de un Fon-do de Empleados entre sus traba-jadores y esto ha demostrado ser una buena fórmula. Podríamos imaginar un “Fondo de Emplea-dos cooperativos” que permita la vinculación de muchos empleados de cooperativas; un Fondo robus-to y poderoso con identidad coo-perativa. Soluciones hay muchas sobre el tema aquí tratado.

Ser empleado asociado signi-fica una alta responsabilidad que debe merecerse. Tomar esta deci-sión estatutaria a favor o en con-tra, también implica sobreponer el interés común sobre el interés particular. Y esto implica alta madurez personal e institucional para no abusar de esta opción aso-ciativa.

Ser empleado asocia-do significa una alta responsabilidad que debe merecerse. Tomar esta decisión estatuta-ria a favor o en contra, también implica sobre-poner el interés común sobre el interés parti-cular.


Álvaro Vanegas Manotas, director del Fondo de Garantías de Entidades

Cooperativas resaltó como duran-te los 15 años de actividades la entidad se ha constituido en un actor fundamental para el fortale-cimiento del sector y el respaldo de los ahorros de los cooperativis-tas.

El funcionario destacó que este aniversario en particular repre-senta un reto y una satisfacción por ser FOGACOOP un actor que preserva el equilibrio y la equidad económica, contribuyendo a la es-tabilidad del sistema financiero en Colombia.

El Fondo, que nació como una respuesta del Estado para la pro-tección del ahorro del público, du-rante la crisis del sector, con su seguro de depósitos, asume una función primordial, en un sector en que la propensión marginal al ahorro es relativamente baja, lo cual se explica por el nivel de in-greso promedio de los ahorrado-res en cooperativas.

“Sabemos que ahorrar signifi-ca un gran esfuerzo para los de-positantes del sector, y con mayor razón la importancia de proteger sus ahorros a través de un esque-ma de seguro de depósitos, sin desconocer que el satisfactorio desempeño de la economía del

Álvaro Vanegas ManotasDirector de FOGACOOP señaló que cuando se trata de ahorro y crédito, lo importante es que el ciudadano esté enterado si la cooperativa está autorizada para captar ahorros por parte de la correspondiente superintendencia y si se encuentra inscrita al Fondo.

país en los últimos años ha estado respaldado en gran parte por la expansión del sector financiero en el cual las cooperativas han tenido una participación fundamental, permitiendo que el nivel de ban-carización del país aumente” dijo Vanegas Manotas.

Para cumplir su misión, el Fondo dispone de un importante mecanismo para el ahorrador de-nominado Seguro de Depósitos, a través del cual se garantizan los depósitos, hasta por el valor ase-gurado, de los ahorradores de las cooperativas inscritas en el Fon-do.

Con el Seguro de Depósitos se protege a los depositantes y aho-rradores de las cooperativas ins-critas, quienes pueden ahorrar con tranquili-dad y confianza, porque el Esta-do colombiano, a través de FOGA-COOP, los acom-paña.

Vanegas Ma-notas explicó que aparte del Segu-ro de Depósitos, el Fondo efectúa una labor de seguimiento a los re-sultados financieros y de riesgos de las cooperativas inscritas, apo-yándose en herramientas de últi-

15 años respaldado el ahorro de los cooperativistas

FOGACOOPEl Fondo de Garantías de Entidades Cooperativas – FOGACOOP, se ha consolidado en estos tres lustros como un actor generador de confian-za para millones de ahorradores. Hasta el momento la entidad tiene protegidos a 2.5 millones de depositantes, con más de seis billones de pesos en ahorros.

ma generación. Estos resultados se complementan con estudios de coyuntura, análisis del entorno, incidencia de la dinámica mone-taria y regional, promoviendo la gestión de riesgos financieros, y buscando incidir con una aprecia-ción independiente y objetiva en la aplicación de prácticas de Buen Gobierno.

Además, el Fondo está facul-tado para suscribir convenios de desempeño con las cooperativas inscritas, otorgar operaciones de apoyo para minimizar los riesgos en aquellas entidades que eviden-cian algún tránsito hacia estadios de fragilidad financiera mayor, al igual que promover salidas orde-

nadas en be-neficio de los ahorradores y asociados, constituyen-do esto la base para mantener la confianza de los ahorrado-res en el sec-tor cooperati-

vo financiero inscrito.Una de las prioridades más

importantes para el Fondo es la consolidación de una reserva téc-nica del seguro de depósitos sufi-ciente para atender los diferentes

En FOGACOOP están inscritas 185 coo-perativas, de las cuales cinco son vigi-ladas por la Superfinanciera y 180 por la Supersolidaria, con una amplia red de oficinas que cobija gran parte del te-rritorio nacional y cuentan con cerca de 2.5 millones de ahorradores con un nivel de depósitos que supera los 6 billones de pesos.

COOPERATIVO

Editorial


riesgos que se puedan presentar de las cooperativas inscritas. La reserva técnica del Fondo ha ve-nido creciendo sostenidamente durante estos 15 años de labores, engrosándose con los recaudos de las primas de las cooperativas inscritas, al igual que por los ren-dimientos financieros de las inver-siones, alcanzando al corte de ju-nio de 2014 los $353,773 millones de pesos.

Convenios especializados Mientras que en materia de po-

lítica pública el Fondo ha coordi-nado programas de cooperación interinstitucional con las demás entidades del Ministerio de Ha-cienda, se destacan los acerca-mientos con las Superintendencia de la Economía Solidaria, donde se reportan beneficios a las par-tes, a través del intercambio de in-formación de interés, proyectos de tecnología y abrir espacios para llevar a cabo ejercicios conjuntos para tratar temas de relevancia de las cooperativas.

“También quiero compartir lo que ha sido uno de los logros más destacados del 2014 que tendrá repercusión en el fortalecimiento de la confianza de la actividad fi-nanciera de las cooperativas, que consiste en la aprobación del Ban-co Mundial de un proyecto ban-dera para la entidad consistente en evaluar y recomendar ajustes frente a diferentes factores que se consideran cruciales para la efec-tividad de nuestros servicios, ar-monizando con las condiciones in-ternacionales temas del seguro de depósitos como el deducible, la co-bertura, en qué nivel se considera como razonable el acumulado de la reserva, y si dadas las condiciones de la revelación de la información financiera de las cooperativas y la madurez de la supervisión, es po-sible aplicar una prima diferencial por riesgo a cambio de la prima plana que se aplica actualmente. El Fondo FIRST, un fondo finan-ciado por los países desarrollados, para apoyar proyectos que forta-

lezcan los sistemas financieros en los países emergentes, aprobó además la financiación de gran

parte del proyecto”, concluyó el funcionario.

SEGURO DE DEPÓSITOS

Línea nacional gratuita

01 8000 919723E-mail: [email protected]

www.fogacoop.gov.co

El respaldo para sus ahorros en las cooperativas

SUS DEPÓSITOS ESTÁN PROTEGIDOS AL ESTAR SU COOPERATIVA INSCRITA EN FOGACOOP

FOGACOOP protege a los depositantes y ahorradores de las cooperativas inscritas, quienes pueden ahorrar con tranquilidad y confianza porque el

Estado colombiano, a través de FOGACOOP, los acompaña.

Además el Seguro de Depósitos es totalmente gratuito para los ahorradores.

Libertad y Orden

El pasado mes de julio del 2014 la firma Bureau Veritas recerti-ficó el Sistema de Gestión de Ca-lidad NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008 de FOGACOOP obte-nido por el Fondo desde al año 2011, ratificando una vez más su propósito e interés de contar con procesos estandarizados en cons-tante mejora, generando confian-za y respaldo a los ahorradores del sector cooperativo financiero con un recurso humano comprometido con el cumplimiento de los requi-sitos de sus clientes y partes inte-resadas.

De la misma forma, la misma entidad certificó por primera vez el Sistema de Gestión Ambiental de FOGACOOP bajo la norma téc-

nica NTC ISO 14001, gracias a su compromiso con la gestión de los impactos ambientales y la preven-ción de la contaminación, acorde con la normatividad aplicable a la entidad. El Fondo, consciente de la importancia de la protección y defensa de los recursos naturales y del medio ambiente, bajo el con-texto de una legislación cada vez más exigente, ha querido reforzar entre los funcionarios de la entidad prácticas de eficiencia y manejo ambiental responsable e impulsar iniciativas tales como el cumpli-miento de las normas de carácter ambiental, la gestión integral de residuos y el uso eficiente del agua y la energía.

Fogacoop se certifica en Gestión Ambiental y se recertifica en Calidad

COOPERATIVO


COOPERATIVO

La generación de relevo: ¿qué sentido tiene preocuparse por ella?

En una experiencia como la cooperativa, que va a cumplir más de 83 años

de existencia formal, surgen una serie de situaciones a las cuales se les debe prestar debida atención para evitar que se conviertan en un riesgo potencial que conlleve gene-ración de amenazas no sopesadas suficientemente en la actualidad. El interés por la generación de relevo es una de estas situaciones.

Qué se entiende por generación de relevo ¿Cuál es su importancia? ¿Qué amenazas u oportunidades implica para la cooperativa la gene-ración de relevo ? . Las anteriores son preguntas a las cuales se pre-tende dar respuesta en este artículo.

La generación de relevo se debe entender desde dos perspectivas: una primera, se refiere a los asocia-dos en los cuales recae el compromi-so de asumir las responsabilidades que implica la dirección y el control de la cooperativa, y la realización de la función gerencial. Por lo tanto se está hablando de los asociados que han de fungir como directivos o gerentes, si es que en la coopera-tiva se tiene como tradición que la gerencia sea asumida por un aso-ciado. La otra perspectiva tiene que ver con la vinculación de nuevos asociados pero haciendo especial referencia a la juventud cuando se está pensando en la cooperación y la solidaridad como una forma de vida y en la cooperativa como motor de un cambio cultural.

En la primera situación, la impor-tancia de la generación de relevo radica en que ella sea educada, for-mada y capacitada para entender, desarrollar y actualizar la propues-ta que plantea un modo de hacer empresa, organización y gerencia

que expresa una racionalidad y lógica de operación diferente a la del hombre económico propia del ca-pital. La generación de relevo debe tener claro que en esta diferencia descansa la ventaja cooperativa. Y en el segundo caso, lo que se pre-tende es que los jóvenes se interesen por una propuesta que ofrece gran-des posibilidades y oportunidades para lograr un mayor bienestar de la sociedad y del individuo.

La importancia de la generación de relevo radica en la necesidad que ella comprenda y entienda que en sus manos está la posibilidad de convertir o mantener a la coopera-tiva como una innovación organi-zacional y social y por lo tanto, con la capacidad de ser sostenible con el paso del tiempo y de generar un valor agregado no solo económico, sino social, político y ambiental…

De la seriedad con que se asuma esta situación, en cuanto a la urgen-cia de plantear una política educa-tiva con dimensión estratégica, se podrá evitar que la generación de relevo se convierta en una amenaza al asumir el riesgo de parecernos y actuar como empresas de capital, “de lobos capitalistas disfrazados de inocentes ovejas cooperativas” y, por el contrario, de tener la cons-ciencia de ser capaces de asumir el reto de convertirse en una pro-puesta deseable para la sociedad y la naturaleza, con las capacidades necesarias para asumir los cambios que se están viviendo hoy en día, de actualizar las propuestas doctrina-les, los principios y los valores acor-des con los cambios que propone el momento actual, la revolución del conocimiento en pleno desarrollo en este siglo XXI.

La importancia de la generación de relevo radica en la necesidad que ella comprenda y entienda, que en sus manos está la posibi-lidad de convertir o mantener a la coope-rativa como una inno-vación organizacional y social.

Ricardo Dávila Ladrón de GuevaraProfesor Emérito Pontificia Universidad Javeriana

Consultor en Economía solidaria y cooperativismo.

Editorial


adictos al trabajo

Aparte de afectar su salud y rendimiento individual, un adicto al trabajo tam-bién puede llegar a generar conflictos con sus compa-ñeros. Entidades como la Fundación Libérate dan las pautas para atacar éste problema de manera profe-sional.

Una persona que esté pen-diente del computador o el móvil las 24 horas del

día y los siete días de la semana por el trabajo, podría tener un cuadro de adicción que influiría negativa-mente en el campo laboral y perso-nal. Aunque muchos empleadores puedan ver esta condición como

algo favorable para su empresa, la realidad es otra.

La adicción al trabajo es una condición que se presenta cuando una persona se involucra tanto en el ámbito laboral que olvida el resto de responsabilidades de la vida, como la familia, las relaciones o incluso la salud. Las causas pueden derivarse de factores genéticos, psicológicos o ambientales.

“Ser un buen trabajador es una virtud, pero serlo en exceso puede dar lugar a un riesgo psicosocial. Esta obsesión por asumir más tareas genera conflictos en la or-ganización. Por lo general los em-pleados que trabajan más tiempo del necesario no se pueden enfocar en estructurar ideas creativas para las compañías”, indicó la doctora Martha Suescún, directora de la Fundación Libérate.

En los últimos años, una de cada cuatro empresas ha tomado conciencia frente a lo que puede representar tener trabajadores con esta condición. Por eso, según la Sociedad para la Gerencia de los Recursos Humanos (SHRM-PR por sus iniciales en inglés), deci-dieron imponer límites para que los empleados no revisen el correo electrónico después del horario laboral.

“Comúnmente, los adictos al trabajo desarrollan su patología en ambientes laborales competitivos. Hay una valoración positiva de la sociedad respecto a los empleados con estas características. Esta situación hace que sea más difícil detectar este tipo de adicciones”, aseguró la doctora Suescún, ex-perta en tratamientos de adiccio-nes tóxicas y no tóxicas.

Cuidado


Adicción a internet, otro talón de Aquiles

Además de las personas que solo viven para trabajar, también existe una adicción no tóxica que se ha convertido en un problema para las compañías. Se trata del uso exce-sivo de internet lo que, según un reporte publicado por CBS News, puede traer graves consecuencias para las personas, haciendo que se sientan deprimidas, ansiosas o estresadas.

“Este tipo de adicción se detec-ta cuando una persona invierte mucho tiempo en actividades rela-cionadas con internet, se priva de dormir e incluso descuida espacios sociales y laborales. Se podría de-cir que el cerebro de las personas con esta dependencia llega a ser similar al de un adicto al alcohol o a las drogas”, dijo la directora de la Fundación Libérate.

Los adictos a internet prefieren estar conectados al computador o al móvil y dejar a un lado el con-tacto cara a cara con personas. El desempeño de un empleado con este desorden no va a ser el me-jor, pues por la falta de sueño y la compulsividad de estar conectado no podrá ser productivo e incluso podría tener una influencia nega-tiva en sus compañeros de trabajo.

Es importante que las compañías estén alerta para ayudar a sus empleados que tienen este tipo de desorden pues son personas que prefieren escapar de la realidad y buscar refugio en su adicción. Además, una investigación publi-cada por la Biblioteca Nacional de Medicina de Estados Unidos concluyó que “la adicción a largo plazo a Internet podría resultar en alteraciones estructurales del cerebro”.

Consecuencias para la salud del adicto

Además de traer efectos negati-

vos para la familia del adicto y la compañía donde trabaja, los efec-tos negativos también se pueden traducir en problemas de salud como enfermedades cardiovas-culares, gástricas, hipertensión, musculares y ansiedad. Además, estas personas pueden llegar a consumir sustancias tóxicas para aumentar su rendimiento laboral.

“La empresa debe reconocer algunos rasgos comunes de las personas adictas al trabajo como la necesidad de reconocimiento social de sus labores o la dificultad para trabajar en equipo. En este punto pueden actuar ayudando a la persona para evitar que la or-ganización tenga inconvenientes con esta conducta”, manifiesta la doctora Suescún.

La directora de la Fundación Libérate recomendó que las per-sonas que tengan este tipo de desórdenes acudan a tratamientos profesionales, grupos de ayuda, terapias de relajación, terapias de

La empresa debe reconocer algunos rasgos comunes de las personas adictas al trabajo como la necesidad de reconocimiento social de sus labores o la dificultad para trabajar en equipo.

autocontrol o que busquen otras alternativas para que puedan pre-venir recaídas.

“No es adaptativo depender del trabajo para mantener autoesti-ma o de internet para evitar el contacto con los demás. Hay que enfrentar la realidad y no escapar de ella a través del trabajo o de la tecnología”, concluyó la experta. /Por: Marina Morales, Medios Mi-lenium.

“No es adaptativo de-pender del trabajo para mantener autoestima o

de internet para evitar el contacto con los demás.

Hay que enfrentar la realidad y no escapar de ella a través del trabajo

o de la tecnología”, Dra. Martha Suescún

ADMINISTRACION

Editorial


aplicadas en la Gestión EmpresarialPor: Jorge Pardo Beltrán Programas de Coaching & MentoringInstituto Internacional de Liderazgo INILIDE-Mail: [email protected]

Competencias de Coaching

El mundo cambiante exige a los líderes y directivos a mantener posiciones

positivas frente a los diferentes cambios y estilos de dirección que se requieren para lograr ma-yores resultados en el desarrollo profesional y la gestión empresa-rial. Es aquí donde los procesos de Coaching cumplen un papel importante y permiten aportes significativos.

Así lo hemos comprendido en el Instituto Internacional de Li-derazgo (Inilid), donde definimos el Coaching como una tecnología relacional que otorga herramien-tas y conocimientos necesarios para maximizar habilidades y competencias personales y orga-nizacionales.

A continuación relaciono algu-nas competencias que pueden ayudar en este propósito.

Consciencia: Entendida como la capacidad de estar presente, en el aquí y el ahora. Conocer todo lo que está ocurriendo alrededor, lo que está experimentando o sintien-do. Podemos definir la consciencia como la capacidad de adquirir un conocimiento de algo a través de la reflexión, la observación o la interpretación de lo que uno ve, oye o siente.

Conexiones: La importancia de la conexión radica en el mejo-ramiento de la comunicación, el entendimiento y la armonía para el trabajo en equipo.

Confianza: Es un aspecto fun-damental en la construcción de relaciones de valor. Como líderes es importante que se genere la

suficiente confianza en las perso-nas del equipo, de tal forma que se abran espacios de comunicación, compromiso y sentido de perte-nencia.

Escuchar: Implica desprender-nos de los juicios y del diálogo interno que produce interferencia al momento de una conversación. Para ello la invitación es asumir una posición neutral.En la medida en que desarrollamos esta capa-cidad de escucha, vamos creando una capacidad de captar aquellas cosas que no se dicen con palabras, como la emoción, el sentimiento, el dolor, la ira.

Observación: Se refiere a la capacidad de ver más allá de lo que generalmente estamos acos-tumbrados a ver. La invitación es realizar observaciones sueltas de juicios, sintonizado con lo que se observa, dejando a un lado las crí-ticas y la misma opinión personal de lo observado.

Preguntas Poderosas: Para la construcción de preguntas pode-rosas es necesario combinar las competencias anteriores de tal forma que la pregunta esté basada en lo que se escucha. Cuando nos referimos a preguntas debemos tener en cuenta que podemos ha-cer diferentes tipos de preguntas: cerradas, abiertas, o de respuesta alternativa. En coaching utiliza-mos las preguntas para ayudar a las personas a encontrar sus pro-pias respuestas.

Indagación: Este aspecto está relacionado con la formulación de las preguntas. Para tal efecto de-bemos hacer uso de las preguntas

abiertas acompañadas del Qué?; Para Qué?; Cómo?; Dónde?; Cuál?; Quién? y Cuándo? De esta forma se ayuda a que la persona amplíe la información y entre a niveles más profundos y precisos de la conversación.

Objetivos: En todos los procesos debemos tener bien claro el obje-tivo. A través de la indagación y las preguntas poderosas podemos ayudar a las personas a definir objetivos más claros, concretos y ajustados a sus propias necesida-des o realidades.

Validaciones: Se refiere a la im-portancia de alinear las ideas o la misma comprensión de lo que se está tratando en el momento. Aquí la idea es no dejar brechas para suposiciones, malos entendidos o comprensiones erróneas.

Acuerdos: La importancia del acuerdo se fundamenta en la generación de compromisos. En cada uno de los aspectos que se pretenda trabajar, la idea es buscar siempre acuerdos y compromisos de tal forma que cada una de las partes se haga cargo de lo que le corresponde.

Reconocimiento: Es la manifes-tación de la creencia firme que tenemos en la persona y de cómo sus acciones son importantes para ellos, para uno y para el equipo.

Feedback: Entendido como el intercambio de información que sirve de apoyo en el desarrollo de las acciones. El fedback es funda-mental en la construcción de las relaciones de valor y los mismos procesos que se lleven a cabo. Debe darse en forma oportuna, sincera y real, que permita identificar ac-ciones precisas que tengan mérito, centrarse en mejorar el rendimien-to y permitir nuevas acciones al futuro,.

ADMINISTRACION


Tenga precaución con el lavado de dinero

Por: José Alcibíades Guerra ParadaEconomista, Especialista en Administración Finan-ciera y en Alta Gerencia, Miembro de Acams

Cuando hablamos de lavado de dinero se hace alusión al mecanismo a través del

cual se oculta el verdadero origen del dinero representado en efectivo y bienes muebles e inmuebles, tan-gibles e intangibles, provenientes de actividades ilegales, tanto en moneda nacional como extranjera y cuyo fin es vincu-larlos como legí-timos dentro del sistema económi-co de un país.

Este proceso de ocultamiento de dineros de origen ilícito no se percibe en una sola transacción, sino que requiere de varios actos y etapas por parte del lavador dirigidas hacia un mismo propó-sito: encubrir cualquier rastro del origen de los fondos mal habidos y darles apariencia de legalidad, por lo que comúnmente se le denomina blanqueo de capitales o reciclaje de dinero sucio. Dichas acciones de simulación buscan básicamente tres propósitos: formar un rastro de transacciones y papeles com-plicado, aparentar ambigüedad en

el origen y propiedad del dinero y mezclar dineros ilegales con tran-sacciones financieras legítimas.

Los flujos de dinero pueden provenir de delitos como: tráfico de migrantes, trata de personas, contrabando de mercancías y divi-sas, extorsión, secuestro extorsivo, rebelión, tráfico de armas y explo-sivos, de precursores y productos químicos, de material nuclear y de recursos vinculados con el trá-fico ilegal de órganos humanos. Igualmente, los recursos pueden originarse en la financiación del terrorismo y administración de recursos relacionados con ac-tividades terroristas, tráfico de drogas ilegales, delitos contra el sistema financiero, delitos contra la administración pública y delitos

ejecutados bajo concierto para delinquir, entre otros.

No hay duda que el lavado de dinero se con-virtió en una in-dustria rentable

administrada por verdaderos especialistas que trae múltiples efectos adversos, no solo por las investigaciones y sanciones dis-ciplinarias y penales que le puede generar a los sujetos obligados cuando son personas naturales por el incumplimiento de la ley (régi-men sancionatorio), sino también por las consecuencias negativas que origina la desobediencia de las políticas internas y las normas vigentes para la adecuada y opor-tuna administración del riesgo de lavado de dinero al interior de cada

organización (nivel institucional). Igualmente, conlleva un menosca-bo en su buen nombre (deterioro de la imagen) por la vinculación de dineros ilícitos y legal (sanciones administrativas, multas y afecta-ción de utilidades), así como por el impacto y efectos que el lavado de dinero tanto a nivel económico interno por las pérdidas que puede ocasionar y el eventual quebranto de su patrimonio, como a nivel de su entorno, sea este sectorial, económico, social, político, ético, entre otros.

En este sentido, es preciso anotar que dentro de las secuelas más notorias que deja el ingreso de capitales ilícitos a la economía, socavándola, se encuentran el incremento del delito asegurado con la complicidad de funcionarios corruptos, la violencia, la desigual-dad y la tensión social, así como la quiebra y liquidaciones de empre-sas y negocios del sector real por la competencia desleal, además que cuando se ven involucradas en este tipo de actividades delictivas pueden llegar a desaparecer y en otros casos pagan caro su negli-gencia o laxitud. Del mismo modo, se presenta grave deterioro de la moral social, concentración de la riqueza, errores en las decisiones gubernamentales relacionadas con políticas económicas por la pérdida del control y la generación de distorsiones e inestabilidad económica, especialmente frente al tamaño del PIB y frente al di-namismo de la actividad produc-tiva en su conjunto e inflación, al igual que pérdida de empleos y debilitamiento del sector privado

Para los países en vía de desa-rrollo, los mercados emergen-tes y los países con sistemas financieros frágiles, el lavado de dinero tiene consecuencias particularmente importantes y devastadoras.

CONTROL

Editorial


legítimo al tener que competir en condiciones de desigualdad con productos y servicios más baratos cuyos costos no reflejan las ten-dencias del mercado. Igualmente, surge pérdida de ingresos por evasión de impuestos, riesgos para los esfuerzos de privatización y para sostener la reputación de un país, así como el aumento de sus costos sociales y del gasto público al tener que incrementar la segu-ridad interna, entre otros efectos macroeconómicos.

El ingreso de dinero ilegal a la masa monetaria produce su expan-sión, alterando la tenencia del efec-tivo y su velocidad de circulación, a la vez que origina la aparición de bonanzas financieras ficticias. La entrada de grandes capitales y divisas de dudosa procedencia ocasiona, así mismo, peligrosas distorsiones cambiarias.

Como se puede ver el lavado de dinero trae consigo implicaciones adversas catastróficas. Por el lado de los impactos sociales, las orga-nizaciones criminales y los grupos armados ilegales afectan la vida de los ciudadanos, los niveles de pobreza y la inversión en infraes-

tructura e influyen e impulsan el desarrollo de otros delitos como el fraude. Sobre este punto es im-portante que los países dispongan de diagnósticos y de una visión integral de estos fenómenos de tal manera que puedan diseñar e implementar políticas públicas acordes con esas realidades.

Para los países en vía de desa-rrollo, los mercados emergentes y los países con sistemas financieros frágiles, el lavado de dinero tiene consecuencias particularmente importantes y devastadoras. Sus impactos negativos aumentan en estos mercados porque suelen tener sistemas financieros menos estables, ausencia de normas fi-nancieras, laxitud o ambigüedad de las mismas, poca rigurosidad en el control por parte de las au-toridades y mayor susceptibilidad de ser alterados por influencias delictivas y corrupción administra-tiva, lo que les resta credibilidad a nivel internacional. El principal problema es que en la mayoría de los casos las sociedades de estos países están permeabilizadas por la cultura de lo ilícito.

Es claro que la transgre-

No hay duda que el lavado de dinero se convirtió en una industria rentable administrada por verdaderos especia-listas.

sión de las normas, políticas y pro-cedimientos antilavado de dinero, aparte de las investigaciones y sanciones que trae a nivel personal conlleva otras implicaciones gra-ves, las cuales es necesario tener en cuenta, con el fin de desarrollar procesos de sensibilización y con-cientización a nivel de los emplea-dos, la alta gerencia, los directivos y los accionistas de las diferentes sociedades, en aras de facilitar una cultura real de prevención, control, detección y mitigación del riesgo de lavado de dinero.

Lo cierto es que en la búsqueda de una sólida cultura de cumpli-miento antilavado de dinero es vital crear compromiso y generar conciencia colectiva, al punto en donde todos los funcionarios de las diferentes entidades sientan la ne-cesidad y la obligación de detectar e impedir la cristalización de este delito, constituyéndose en su deber moral más que en su deber laboral, en su responsabilidad social más que su obligación legal.

CONTROL


El 68% de los clientes que se pierden, es por un mal servicioUna certificación en el servicio puede llevar a una organización a alcanzar mejores estándares de calidad en el tema.

Para muchos gerentes cuando se habla del ser-vicio al cliente se piensa

inmediatamente en el pago de una conferencia, charla o asesoría que le muestre una metodologías a su equipo, desafortunadamente esto poco mejora la situación. Se estima que las pymes colombianas desti-nan más de la mitad de su tiempo de formación y el 62 por ciento

de su presupuesto en supuestas ayudas que no contribuyen en la mejoría de sus resultados hacia el cliente.

Obtener una atención cálida y humana en cualquier situación co-tidiana es un placer que significa la recordación de la persona, del mo-mento y del lugar, y si lo es para el simple hecho de una comunicación efectiva en el rutinario vivir de las personas, ¿cómo no serlo para las relaciones estratégicas y comercia-les que busca toda compañía?

Ésta debe ser una tarea de per-manente capacitación, conforme a las expectativas del creciente mer-cado. “El Servicio Al Cliente atañe a todo tipo de organización y está inmerso en la naturaleza del ser. Saber y aprender de nuestros clien-tes, potenciará las estrategias para mayores compras, más reiteradas y sobre todo, una maravillosa expe-riencia que los hará volver” afirma Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia, compañía consultora, especializa-da en Servicio Al Cliente.

A raíz de las diferentes problemá-ticas que aquejan a grandes y pe-queñas compañías en la búsqueda, creación y fidelización de nuevos prospectos, se han realizado va-rios estudios, cuyas estadísticas indican la falta de una cultura del servicio en las mismas.

Por ejemplo:-Perder un cliente cuesta 4 veces

más que volverlo a atraer. (Retur-nonBehavior).

John Tschohl consultor internacional, señaló que las empresas deben buscar la certificación en los procesos de atención al cliente como mecanismo para mejorar sus estándares de calidad y que éstas acciones no se diluyan en la organización por pe-queña que sea.

Editorial


- 7 de cada 10 clientes que pasa a la competencia, lo hacen por mal servicio. (McKinsey).

- Causas para perder un cliente: El 1 por ciento muere, el 3 por cien-to se muda a otro lugar, el 5 por ciento se hace amigo de otro pro-veedor, el 9 por ciento por precios de competencia, el 14 por ciento por mala calidad del producto. (McKinsey).

- Y el 68 por ciento de los clien-tes que abandona su relación co-mercial con una empresa, lo hace por un mal servicio. (McKinsey y American Management Associa-tion –AMA).

Para Cabrera es importante re-cordar que, el Servicio Al Cliente es el parámetro más eficaz para juzgar una organización

Otra de las causas por las cuales el Servicio Al Cliente no es tomado con responsabilidad, es porque grandes empresarios y altos man-dos, desconocen el tema y piensan

que este tipo de capacitaciones temporales, son exclusivamente para subalternos. Una falta grave teniendo en cuenta que es desde la gerencia, donde se encamina a los empleados por una cultura de Servicio.

Para John Tschohl, quien estará en Colombia luego de ser conferen-cista invitado en la más reciente edición de Expo Shanghai son los gerentes los que deben aprender a transmitir conocimiento, de forma tal que los empleados sean capaces de tomar decisiones, encontrar soluciones a problemas que se presenten y que posean iniciativa.

Nada mejor para un cliente, que encontrar respuesta y solución en la primera llamada telefónica o en el primer acercamiento a la compañía, sin necesidad de pasar por extenuantes y demorados pro-cesos que podrían resolverse con un personal calificado, informado y entrenado, acción que se conoce

con el término de facultamiento.Tschohl quien ha presentado su

metodología de atención al cliente en más de 40 naciones y acogida por multinacionales como Bayer, La Universidad de Harvard, Ford Motor Corporation y en Colombia por Ecopetrol, Financiera Juris-coop y Banco de la República, a tra-vés de SQI Colombia. Advierte que es necesario que las empresas en Colombia, empiecen a certificarse y de la mano de firmas especiali-zadas, lleven una consultoría per-manente que les permita generar valores agregados al portafolio de servicios, aumentar ingresos y lograr crecimiento y posiciona-miento necesario para el mercado actual.

Recuerde que un cliente insatis-fecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho en cam-bio, solo difunde su experiencia a otros cinco individuos.

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Mobile Marketing, una relación provechosa entre las empresas y los consumidores

Los mensajes de texto: mercadeo de alto impacto Conocer bien a los clientes, entregar información relevante, y sobre todo, contar con su aprobación para enviar contenido. Así se saca provecho al Mobile Marketing.

Para llegar a nuevos clien-tes, conservar los actuales y aumentar los ingresos,

las empresas están explorando más e innovadores canales de co-municación. La tecnología móvil es una de esas herramientas de alto impacto, que a través de recursos como Mobile Marketing, le brinda a las empresas la posibilidad de ser más eficientes al momento de interactuar con los consumidores.

“El surgimiento del consumi-dor informado ha aumentado la presión sobre las compañías, que pueden adoptar estrategias que respeten el deseo de la gente en cuanto a contenido, relevancia, marketing y comunicación”, ase-guró Daniel Cuellar, gerente de Ventas para Telecomunicaciones de Gemalto, quien también indicó que “Mobile Marketing es un canal

El marketing móvil respetuoso está transformando el paradigma de marketing de interrupción- es decir, una gran cantidad de mensajes no deseados con poca o ninguna relación con los intereses del receptor.

del cual se puede sacar provecho si se utiliza de la manera correcta”.

En ese sentido, y con el fin de hacer efectivo este canal para in-teractuar con los consumidores, es necesario que las compañías interesadas en hacer uso de mar-keting móvil, sigan algunas recomenda-ciones para lograr establecer una rela-ción de valor con los consumidores, en la que ambas partes ganen.

“Lo primero, es de-finir desde la com-pañía qué se quiere comunicar, estable-cer la audiencia y antes que nada, pedir permiso a los consumidores para enviarles la información. Lo segundo, es entregar información

relevante, es decir, enviar a través de SMS o Smart Message (que son aquellos anuncios que aparecen abiertos en la pantalla para aceptar o cancelar contenido), promocio-nes, lanzamientos o información especial, que sea verdaderamente de interés del consumidor”, agregó Cuellar.

Lo anterior va muy de la mano de las medidas para la protección de contenidos y aplicaciones con fines comerciales y publicitarios de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), en la que se estipula reglas para los Provee-dores de Contenidos y Aplicaciones (PCA), al momento de ofrecer ser-vicios a través de mensajes cortos de texto (SMS), multimedia (MMS) y con la tecnología USSD (que permite interactuar con el usuario a través de un menú). “Los ope-radores y los PCA deberán hacer controles estrictos a las condicio-nes de confirmación para que el usuario manifieste su voluntad de contratar el servicio. Para el caso de los servicios de suscripción

(horóscopo, entre-tenimiento, noticias entre otras), los pro-veedores deberán enviar previamente a los usuarios una invitación a confir-mar la aceptación del servicio a través de un mensaje de texto gratuito, con el fin de asegurar que existe

el consentimiento del usuario. La confirmación de aceptación se hará a través de un SMS gratuito con la palabra “Acepto” y es un

Los usuarios pueden evi-tar el recibo de mensajes comerciales o publicita-

rios, inscribiendo ante la CRC (www.crcom.gov.co), en forma gratuita, el nú-mero de su teléfono móvil en el Registro de Núme-

ros Excluidos (RNE).

TECNOLOGÍA

Editorial


requisito para formalizar la soli-citud”, dice la CRC.

Y es que las personas se molestan cuando están sobrecargadas de mensajes de textos promocionales de empresas que no han pedido su autorización previa. Por lo tanto, la opción opt-in (optar por participar) es una condición favorable para que las personas acepten este tipo de marketing, que es bienvenido si su contenido es de real interés, por lo cual, las empresas deben seg-mentar su audiencia para llegarles por el camino más acertado.

Para enviar contenido relevante, es fundamental conocer un poco más del consumidor. Esto sólo se logra si la tarea inicia con la solicitud de información básica como: intereses, preferencias per-sonales, motivaciones, entre otros aspectos. Lo anterior resulta ser de mucha ayuda para mejorar y diferenciar la oferta, además de fomentar el respeto de la compañía por sus clientes, al ofrecerles las herramientas para personalizar su experiencia y optar fácilmente por dejar de recibir aquellos mensajes no deseados, lo cual también está contemplado en la reglamentación de la CRC.

“De este modo, los PCA se en-cuentran en la obligación de brindarles a todos los usuarios la posibilidad de utilizar la palabra “Salir”, cuando éstos quieran dar-se de baja de algún servicio que no hayan solicitado o que quieran cancelar (…) Es importante anotar que los usuarios pueden evitar el recibo de mensajes comerciales o publicitarios, inscribiendo ante la CRC (www.crcom.gov.co), en forma gratuita, el número de su teléfono móvil en el Registro de Números Excluidos (RNE). Para ello, los operadores móviles deberán ac-tualizar permanente las bases de datos de usuarios y retirar aque-llos números inscritos en el RNE”, dice la Comisión.

El marketing móvil respetuoso está transformando el paradigma

de marketing de interrupción- es decir, una gran cantidad de mensajes no deseados con poca o ninguna relación con los intereses del receptor- en otra realidad que implica el diseño de mensajes alta-mente conversacionales y específi-

cos. Si las empresas respetan las normas y realizan sus campañas de marketing según las preferen-cias del cliente, pueden fomentar la lealtad, establecer relaciones y mantener una ventaja competitiva.

Con el objetivo de evaluar el in-terés de la gente en la recepción de mensajes de mercadeo en sus teléfonos celulares y comprender la importancia de adherirse a los principios del marketing móvil, basado en el permiso (relevancia, transparencia y protección de la privacidad personal), y destacando las oportunidades para un com-promiso más profundo y un CRM mejorado, Gemalto realizó en el 2012 una encuesta en línea con 1.211 consumidores en Francia, 1.201 en el Reino Unido, además de entrevistas adicionales cara a cara con 718 consumidores en Brasil.

Según los resultados, las mejores prácticas clave que deben seguir las empresas para crear diálogos atractivos y relaciones duraderas, son las siguientes:

• Pida permiso: Una base de datos opt-in y la interacción con el cliente son fundamentales en el inicio de cualquier campaña de marketing móvil. Usted necesita obtener la aceptación por parte de

Siempre tener en cuenta estas cuatro reglas

sus clientes y generar confianza a través de sus comunicaciones.

• Comprenda al consumidor: Comience por pedir la información básica: sus intereses, preferencias personales y motivaciones. Utilice esta información para mejorar y diferenciar su oferta frente al cliente objetivo. Fomente el res-peto ofreciendo a sus clientes las herramientas para personalizar su experiencia y optar fácilmente por dejar de recibir aquellos mensajes no deseados.

• Conozca a su audiencia: Recopile la información sobre la audiencia móvil y mejore su base de segmentación de clientes, y así se asegura de contar con informa-ción personal y relevante que dará lugar al compromiso.

• Sea oportuno: envíe el men-saje correcto en el momento co-rrecto. Envíe solamente mensajes de texto pertinentes y que respon-dan a los intereses del cliente, y defina el momento en que la oferta es la más valiosa para ellos.

TECNOLOGÍA


La educación virtual ya no es una alternativa Por: Fredy AguilarConsultor

Las nuevas generaciones, inmersas en un mundo globalizado, tendrán que

enfrentar retos muy distintos a los que enfrentamos hace algunos años. La estructura social y fami-liar ha cambiado sus esquemas debido a la información que se ma-neja en los diferentes medios. La Internet está cambiando la misma naturaleza de la sociedad sin exis-tir paralelos desde la revolución industrial, afectando local, nacio-nal y globalmente las economías y sus infraestructuras. La informa-ción está disponible en cualquier momento y lugar para cualquier usuario de Internet, creando enor-mes oportunidades para que las organizaciones proporcionen un ambiente de aprendizaje accesible a todos.

La enseñanza de “la misma hora, el mismo lugar, el ambiente educativo tradicional para alguna gente” está transformándose a “en cualquier momento, lugar e indi-viduo” como modelos educativos. Para las universidades, entidades y empresas que educan, la pregunta

se convierte en cómo preservar y ampliar los aspectos deseables de modelos de enseñanza uno a uno al traducirlos al nuevo ambiente de la educación basada en la web (WBE). Este desafío se hace inclu-so más complejo cuando se están hoy considerando otros contextos a los que se tiende en la educa-ción: la transición de las lecturas pasivas en los salones de clases a las lecturas a la mano centradas en la necesidad del estudiante, aprendizaje interactivo, con la percepción del estudiantado como un cliente, con control creciente sobre el proceso de aprendizaje; es un mercado de una educación más alta en donde las organizaciones tradicionales tienen que competir para beneficiar a las empresas.

Este artículo tomado de algunos apuntes de (Web-Based Instruc-tional Learning por Mehdi Khos-row-Pour), es solo un bosquejo de la educación basada en la web; y discute que se puede simular con éxito como modelos de enseñanza uno a uno, así como la adición de algunas características únicas

hechas posibles solo por la tecnolo-gía. Sin embargo ser exitoso en la educación virtual requiere ajustes en muchas áreas, incluyendo el precio para el estudiante, su entre-namiento, las expectativas de las áreas a cubrir como las de institu-ción o entidad que educa, sumado a las expectativas y motivación del estudiante mismo.

Según un informe publicado por eMarketer Inc., empresa especia-lista en estudios en profundidad del marketing digital, comercio electrónico y los consumidores digitales, señala que las ventas en comercio electrónico (B2C) crecerán en Asia-Pacífico un 23 por ciento, con China e Indonesia siendo los principales motores del sector, con crecimientos de 65 y 71 por ciento respectivamente. Norteamérica (12,5) por ciento y Europa occidental (14 por ciento), mercados más maduros todavía a nivel mundial, seguirán con tasas de crecimiento de dos dígitos aun-que por debajo del promedio global del 17 por ciento para este 2013. El Comercio Electrónico podría

Editorial


superar los 1,2 trillones de dólares (valores monetarios americanos).

La tecnología de información, especialmente la Internet, está creando enormes oportunidades en muchas áreas y la educación no es ninguna excepción. La Web se está convirtiendo en una biblioteca virtual donde está disponible la in-formación sobre cualquier persona y cualquier cosa en prácticamente poco o ningún costo. La gente pla-nea sus viajes, consiguen consejo médico, satisface a sus amigos, jugando juegos y charlando con los extranjeros semejantes en el Internet. La educación no esta tan lejos de esto.

Muchas organizaciones educati-vas virtuales emergen y proveen planes de estudios curriculares, a veces con personal interno muy pequeño, contrayendo hacia fuera a las facultades para enseñar cur-sos específicos. La universidad de Phoenix, Michigan y HarvardX son probablemente ejemplos acer-tados de una universidad dedicada a la enseñanza basada en la Web. Con poca o ninguna presencia fí-sica en cualquier área geográfica dada, han podido atraer a muchos estudiantes y facultades por todo el mundo. Varias universidades tradicionales, como duque, el MIT, NYU, y el Tech de Georgia, han en-

samblado con éxito el movimiento web (Schroede, 1998). Hay una gran variedad de contenido web en las universidades tradicionales, extendiéndose con algunos cursos o asuntos específicos en estudios continuos a los planes de estudios completos y a los grados formales; oferta que algunas universidades por medio de la Web los proveen, mientras que otros crean en línea “extensiones” de sus programas regulares.

Las universidades tradicionales hacen frente a algunas preguntas básicas cuando están enfrentadas con este nuevo ambiente electróni-co. ¿Se puede utilizar la Internet con eficacia para sus propósitos educativos? ¿Puede la enseñanza basada en la web proveer al estu-diante la misma (o quizás incluso mejor) calidad de aprender? ¿Cómo el ambiente preferencial tradicio-nal puede ser mejorado?

Algunas de las presiones más fuertes para los cambios en una educación más alta están viniendo de estudiantes. Un segmento cada vez mayor del trabajo, hace que los estudiantes auto motivados deseen adquirir las habilidades que sien-ten son útiles, y también desean poder elegir cómo aprender esas habilidades. La conveniencia está llegando a ser cada vez más im-

portante, y hay demanda creciente para la educación del siglo 21:

• Independiente del tiempo y del espacio;

• Orientado hacia metas y re-sultados;

• Centrado en el estudiante/aprendiz;

• Engranado a un aprender activo, con el aprendizaje en sus manos; y

• Capaz de acomodar diferencias en habilidades e idiomas, donde el inglés cada vez cobra más rele-vancia para ser más competitivo y mejor pago a quien lo domina.

En Colombia tanto institucio-nes educativas como las mismas empresas, deberán emprender un cambio para entrar a la nueva era en educación virtual, atendiendo los retos que tanto estudiantes como comunidad en general bus-can al ser educados. Elecciones a realizar sobre el futuro del apren-dizaje estarán enmarcadas en el interés, compromiso y determina-ción que nuestra sociedad de ma-nera colectiva e individual tengan para aprender.

¿Dónde se quiere aprender, cómo liderar ese aprendizaje y qué se quiere aprender?, serán las gran-des preguntas a resolver.

EDUCACIÓN


En América Latina:

Se reactiva el mercado de centros comercialesEn los dos últimos años se abrieron 168 de ellos en las seis principales eco-

nomías de la región, y para 2014 se espera la apertura de otros 61.

Hacía varios años que no se veía una dinámica tan fuerte en la construcción

de centros comerciales como la que registró América Latina entre 2012 y 2013 cuando se reactivó notablemente este segmento, por lo menos en los seis principales mercados.

Un estudio realizado por la multi-nacional de servicios inmobiliarios Cushman & Wakefield, denomina-do “Marketbeat Shopping Center Development Report”, correspon-diente a esta región del planeta, subraya que esta situación se dio a pesar que la inversión general en bienes raíces cayó en esos mis-mos períodos luego de alcanzar un máximo en 2011.

De acuerdo con el informe, el de-sarrollo de este tipo de proyectos

aumentó de manera considerable en el periodo mencionado, ya que solamente en las seis principales economías (Brasil, México, Colom-bia, Argentina, Perú y Chile), se construyeron 168 nuevos centros comerciales con un área bruta al-quilable de aproximadamente 5,3 millones de metros cuadrados.

Brasil y México lide-raron esta dinámica, con cerca de 70 por ciento de los nuevos espacios, con 2,4 mi-llones y 1,3 millones de metros cuadra-dos, respectivamente, mientras que Colom-bia se perfila como la tercera plaza en importancia por este concepto, por encima de Chile y con la pers-pectiva de contar con 240.000

nuevos metros cuadrados a finales del presente año.

En efecto, y a juicio de José Belfort Mattos, director ejecutivo para Colombia y Perú, para 2014 se estima que la oferta alcanzará 2,4 millones de metros cuadrados en los seis países mencionados, entre los cuales Brasil continuará en pri-

mer lugar con 1 millón de metros cuadrados, seguido por Perú donde se espera la apertura de 17 nuevos proyectos.

“En Colombia, Chile y Argentina se esperan este año 14 centros co-merciales que suman

419.000 metros cuadrados”, ex-plicó el directivo al señalar que durante los próximos tres años se mantendrá este dinamismo, ya que

Colombia se ubica en primer lugar en cuanto a número de locales comerciales dentro de cada cen-tro, con un promedio de 196.

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Editorial


habrá aproximadamente 6,4 millo-nes de nuevos metros cuadrados disponibles.

El estudio destaca que de los 1.167 centros comerciales exis-tentes en los seis principales paí-ses de América Latina, la mayor parte (43,9 por ciento) se clasifica como “pequeños”, por contar entre 5.000 y 20.000 metros cuadrados, mientras que solo 4,0 por ciento son grandes, con más de 80.000 metros cuadrados; en todos ellos funcionan más de 12.000 almace-nes “ancla”.

En este contexto, Colombia se ubica en primer lugar en cuanto a número de locales comerciales dentro de cada centro, con un promedio de 196, mientras que Argentina ocupa la sexta posición, con 87.

No ocurre lo mismo en lo que respecta a número de parquea-deros disponibles en cada centro comercial, pues el promedio se ubica en 1.364, siendo Chile el país que registra el mayor número con 1.662, mientras que en Colombia la disponibilidad solo llega a 841 plazas.

En medio de este panorama, Belfort sostuvo que aunque la

Aunque el número de locales promedio por centro comercial es alto para Colombia, se evi-dencia una falta de parqueaderos para éstos lugares.

País Actual EsperadaBrasil 12,7 2,6México 11,3 1,6Colombia 3 0,6Chile 3 0,6Perú 2,4 1,1Argentina 2,1 0

Fuente: Cushman & Wakefield

Mercado de centros comerciales en A.L.Superficie bruta alquilable (*)

(*) mi l lones de metros cuadrados

cartera de centros comerciales en construcción es considerable, se prevé una caída en la medida que se dé una desaceleración de las economías. “No obstante, se espera que la oferta y la demanda en la región se mantenga en equilibrio, lo que ayudará a mantener los ni-veles de absorción en los proyectos terminados”, concluyó.

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Los signos vitales de una relación familiar saludable Por: Jorge y Carmenza Díaz

Se ha preguntado si su relación con otras personas es saludable.¿Cómo identificamos una rela-ción saludable?Es una relación en donde cada persona se siente apreciada, atendida, segura y amada. Cada uno se siente contento con la vida y está creciendo.

En la relación matrimonial existen por lo menos cin-co signos que identifican

la salud de la relación. Podemos identificar los signos para tener buena salud en el matrimonio y de igual forma los síntomas que indi-can que algo anda mal.Los síntomas más comunes son:1. Distanciamiento entre los cón-yuges2. Demasiado dominio ejercido por una personaSi usted vive uno o los dos sínto-mas, deben tener presente los si-guientes signos que lo llevarán a tener una relación saludable. Estar seguro que aprecian sus palabras.

Cada uno debe pensar por sí mismo

Cuando hay bastante distancia-miento en la pareja, ya sea por trabajo u ocupaciones, hace que no hablen lo suficiente ni tengan contacto afectivo como para sen-tirse unidos.

En esta situación uno de los dos domina al otro, indicando en donde vivirá, a que iglesia ir, donde serán las vacaciones, etc.

La persona dominada pierde su sentido de identidad, y con el tiem-po no sabe lo que quiere, y empieza a crear sentimientos de enojo y resentimiento.

Situaciones en donde se expre-san comentarios denigrantes y no existen demostraciones de afecto, generan distanciamientos.

Cuando existe una relación fami-liar, se debe tener en cuenta que todos tienen pensamientos y sen-timientos diferentes, por lo tanto se deben respetar las opiniones, y considerar las ideas con Honra y Respeto.

Dejar que nuestros hijos expre-sen sus planes, hagan preguntas y luego aprendan a tomar sus propias decisiones. Que nuestro cónyuge exprese su creatividad e inteligencia para que complemente la nuestra.

Tener muchas opiniones o ideas, ayuda a pensar con más claridad y rectitud.

En una buena relación todos tie-nen la libertad de expresarse, aún si no están de acuerdo. No quiere decir hablar deliberadamente.

Nuestra libertad de hablar debe estar acompañada de responsabi-lidad y todo lo que decimos debe honrar a la otra persona.

Si de niño no le permitían hablar, hoy de adulto usted no dará esa libertad a sus hijos o a su cónyuge.

Hay que romper los malos hábi-tos y la influencia generacional. Una forma que ayuda es un toque

cortes, cuando un integrante de su familia le esté hablando tóquele la mano, o ponga su mano en el hombro, ese acto cariñoso les hará entender que son importantes para usted y que valora lo que dicen.

También el contacto visual, y el lenguaje corporal que trasmi-ta interés y aceptación, les hará entender que les está prestando atención.

FAMILIA

Editorial


Sentir aprecio al decir lo que siente

Sentirse unido

Respetar los límites de cada uno.

En una relación saludable, usted sabe no solo que sus palabras se-rán apreciadas, sino también que tiene la libertad de expresar sus sentimientos, sabiendo que serán respetados.

Algunas familias reaccionan con respuestas denigrantes o sarcásti-cas cuando uno de sus integrantes expresa sus sentimientos, con ex-

presiones como:. ¡Oh, acaba de madurar!. No seas pesado. ¡Déjame tranquilo!. ¡No puedo creer que hagas tan

tos aspavientos con eso!La libertad con que usted ex-

presa sus sentimientos, indica claramente la salud de su relación.

La mejor forma de saber si usted está unido a los que ama es ana-lizando:

• Expresa sus sentimientos más profundos

• Siente entusiasmo porque se verán al final del día

• Les gusta estar juntos y hacer cosas juntos

• Se dan libertad mutuaLa unidad es una necesidad

humana, al no tenerla es probable que se adquieran adicciones, para sanar el sentimiento de vacío y cubrirlo con algún placer.

Recordemos también que el enojo no resuelto desune las personas.

Y puede dañar muchas relaciones, por esto es importante resolver el enojo mediante el perdón.

Debe esforzarse para cultivar una unión saludable con su fa-milia, creando espacios donde compartan actividades, juegos o experiencias.

Planee actividades que haya no-tado que lo unen más con sus seres queridos. No necesariamente debe ser en lugares externos, lo puede hacer en el patio de su casa. Si no encuentra ninguna, debe experi-mentar junto a sus seres queridos y entre todos generar momentos especiales que pueden compartir.

Una buena relación requie-re del respeto mutuo de los límites de cada individuo. Los límites están dados por el tipo de personalidad, sentimientos, pensamientos de cada persona.

Cuando se irrespetan esos límites, puede ocasionar el ingreso de problemas emocio-nales, heridas en el corazón, enojo, frustración y distancia-miento siendo una amenaza en todos los aspectos de la vida de la persona.

Para demostrar respeto por los límites de una persona, sig-nifica que usted lo honra, quiere decir, que esa persona tiene valor para usted, le da un lugar de suma estimación en su vida.

El amor es poner en acción la honra cueste lo que cueste. La honra permite que usted siga enamorado. En la medida que aumente el valor que da a su cónyuge y familia, le resultará más fácil amarlos y sentirá el deseo de estar con ellos.

Cuando decida demostrar honra a su familia, asegúrese de primero conocer qué es lo que ellos desean, y no cometa el error de hacer cosas que usted asume que les gustaría.

Una forma de honrar a sus se-res queridos y demostrar apre-cio y respeto, es preguntar que quieren y escuchar atentamente sus deseos.

Cuando su autoestima es saludable, con más facilidad y energía hará cosas que ayuden a su cónyuge y familia a sentir-se más apreciados y valorados.

Debe renunciar al orgullo y al egoísmo mientras pasa tiempo valioso con sus seres queridos, honrándolos y respetándolos.

Una buena relación requiere del respeto mutuo y de los límites.

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