EDWIN MESCCO CACERES GESTION DE CONFLICTOS

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UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS

2011 - II AUTOR: GILMER GUILLERHUA GUILLÉN

GESTIÓN DE

CONFLICTOS



UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS CARRERAPROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TALLER DE NUEVOS ENFOQUES EN LA ADMINISTRACIÓN

Tema : GESTIÓN DE CONFLICTOS

Autor :

GUILLERHUA GUILLÉN GILMER

Ciclo : II

Turno : TARDE

Docente : LIC. ADM. EDWIN MESCCO CÁCERES

Andahuaylas, 2011



ÍNDICE

DEDICATORIA i

AGRADECIMIENTO ii

PRESENTACIÓN iii

INTRODUCCIÓN 1

RESUMEN 2

GESTIÓN DE CONFLICTOS 3

1. Concepto 3

2. Características 4

3. niveles o tipos del conflicto 5

4. etapas o procesos del conflicto 5

5. ventajas de gestión de conflictos 7

6. Desventajas de gestión de conflictos 7

7. Estilos frente a un conflicto 8

CONCLUSIONES 11

RECOMENDACIONES 12

GLOSARIO 13

BIBLIOGRAFÍA 14

ANEXOS 15



DEDICATORIA

A mis padres y a mis hermanos.

Ésta es una oportunidad preciosa para hacerlo y

dedicarlo. Aprovechar la ocasión para destacar el

afecto, el amor y la ternura que contiene esta

sencilla dedicatoria. Expresarles y decirlos que les

quiero mucho.



AGRADECIMIENTOS

En primer lugar agradezco a Dios que me dio la vida,

que cada momento me acompaña. Y en segundo lugar

al ser más preciado que me trajo a este mundo, que me

enseña, que me imparte los valores y los principios quellevo cada momento.

Agradezco infinitamente a la Universidad José María

Arguedas por darme las facilidades de estudiar. Esto

me permitió adquirir nuevos conocimientos, además de

gozar como alumno de esta institución superior.

Agradezco también a todos los autoridades de esta

alma mater, por brindarme la oportunidad de ser partede esta institución Arguediana. Dirigiéndome a la

carrera de administración de empresas, que es una

carrera de mucha importancia, que emprende el éxito,

tener propia empresa y ser competente a nivel nacional

y porque no decir a nivel internacional.



PRESENTACIÓN

Se presenta este trabajo con el objetivo de saber y estar informado del

tema que se ha buscado, se trata de un tema muy importante que es la

gestión de conflictos, que sigue un proceso dinámico, en el cual las

partes se influyen entre sí. Las condiciones antecedentes

(diferenciación, recursos compartidos e interdependencia) crean

condiciones que incrementan la probabilidad de que ocurran conflictos.

La gestión de conflictos es un signo de madurez,fomenta la conciencia

de que existen problemas, discutir puntos de vista encontrados puede

conducir a mejores soluciones, requiere de creatividad para encontrar

los mejores resultados y aumenta la conciencia de lo que es importante

para las personas, viendo con claridad que el conflicto ayuda a construir

la autoestima. Hay algunos autores que explican de los conflictos que es

parte de la vida y nos enseñan a tomar la conciencia y en qué aspecto

estamos equivocados.



INTRODUCCIÓN

Los conflictos forman parte natural de la vida humana, aunque cueste aceptar

esta situación como natural o normal. Como seres humanos somos seres de

relaciones en las cuales existen diferencias porque somos personas diferentes

que vivimos en sociedad sobre la base de determinados consensos o acuerdos

mínimos.

Los conflictos requieren ser gestionados o manejados por las personas

involucradas en los mismos, porque al ser elementos naturales se gestan,

explotan o surgen y a veces se solucionan o también se transforman en nuevos

conflictos. Pero en todos los casos es necesario manejar los conflictos y que

los conflictos no manejen a las personas. Este trabajo es un aporte con el

sencillo objetivo de compartir el aprendizaje diario del ejercicio profesional

como abogado, y como todas las personas también vivo conflictos porque soy

conflictivo.

Los estudiantes aportan ideas diferentes, metas, valores, creencias y

necesidades de sus equipos y estas diferencias son una fuerza principal de los

equipos.

Estas mismas diferencias conducen inevitablemente a un conflicto, incluso si el

nivel de conflicto es bajo. Dado que el conflicto es inevitable, una de las formas

en los profesores pueden ayudar a los estudiantes a mejorar sus habilidades

para funcionar en equipos multidisciplinarios, es trabajar con ellos para

desarrollar su comprensión del conflicto y su capacidad de gestión resolver los

conflictos.



RESUMEN

El objetivo de este documento es proporcionar a los estudiantes y miembros

del profesorado con la gestión de conflictos información que puede ser

beneficioso tanto a nivel personal y profesionalmente. Algunas personaspiensan que el conflicto es un tema que no debe ser discutido y que no

deberían involucrarse en el conflicto. Productiva implicación en un conflicto es

siempre valiosa. La mayoría de las personas están dispuestas e interesadas en

la solución de sus conflictos, sino que sólo tiene la habilidad adecuada conjunto

y las oportunidades para practicar esta habilidad conjunto. Sin un conjunto de

habilidades de conflictos, la gente quiere evitar conflicto, con la esperanza de

que desaparezca o no querer hacer, "fuera gran cosa de la nada." Investigacióny experiencias personales nos muestran que, cuando evitamos conflicto, el

conflicto se intensifica y nuestra realidad, pensamientos y sentimientos más

negativos.

Además, al discutir temas relacionados con el conflicto gestión, los equipos

pueden establecer una espera protocolo a seguir por los miembros del equipo,

cuando en los conflictos. Todos los equipos y las organizaciones tienen un

conflicto cultura (la forma en que el equipo responde a los conflictos). Sinembargo, la mayoría de los equipos nunca discutir lo que la cultura de conflicto

es, por tanto, proporcionar la oportunidad para que los miembros del equipo

para hacer supuestos que pueden ser contraproducentes para el equipo.

Practicar las habilidades de uno de gestión de conflictos lleva a una

participación más exitosa en conflicto con los resultados de la ayuda, la

comprensión, la mejor comunicación, y una mayor productividad tanto para

individuales y del equipo. Cuando nuestra gestión los conflictos con mayor

eficacia, se utiliza menos energía en las tareas numerosas como los conflictos

sistémicos y obtener a gastar más de nuestra energía en nuestros proyectos

en el trabajo y la construcción de nuestras relaciones.



GESTIÓN DE CONFLICTOS

1. CONCEPTO

Es una situación en que dos o más personas o grupos no están en acuerdo

entre sí o experimentan antagonismo recíproco. Quiere decir que son las

diferencias o desacuerdos surgidos entre las partes.

Aunque por su espectacularidad o trascendencia, solemos identificar los

conflictos con aquellos que difunden los medios de comunicación, lo cierto es

que la inmensa mayoría de conflictos se producen cotidianamente en el nivel

de las relaciones interpersonales y son resueltos en ese mismo nivel, sin que

requieran la intervención del sistema judicial. Se producen, además, en lospropios entornos de las personas, como la escuela, la familia, el vecindario y el

trabajo. Estos operan no solo como espacios físicos sino que, en combinación

necesaria con el tipo de relaciones que allí se desenvuelven, constituyen los

que pueden denominarse ámbitos del conflicto.

Habiendo constatado la complejidad del conflicto y, en forma consecuente, de

los abordajes disciplinarios y perspectivas sobre el mismo, se torna muy

importante partir de una definición de conflicto con un carácter integrador y

general, que sirva como base de la mediación. En ese sentido, se perfila como

muy pertinente acoger una definición puesta precisamente en la perspectiva de

la mediación.



2. CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO

A grandes rasgos, algunos de los principales conflictos dentro de la

organización son:

1. Conflictos entre la sede central y sus subsidiarias.

2. Conflictos entre jefes de departamento.

3. Conflictos entre jefes de departamento.

4. Conflictos entre el jefe y sus subordinados (y viceversa).

5. Conflictos entre personas de un mismo departamento.

6. Conflicto entre los objetivos de la organización y los objetivos

individuales de sus miembros.

7. Conflicto entre el individuo y su trabajo.

Algunos de los conflictos más frecuentes en el hábitat giran en torno de los

siguientes aspectos como por ejemplo:

Malas relaciones entre vecinos.

Contaminación sonora: altos niveles de ruido.

Mal manejo de basuras y desechos. Restricciones en el uso del espacio público.

Uso inadecuado de las zonas recreativas.

Mal manejo de mascotas.

Desarrollo de actividades inadecuadas para zonas residenciales.

3. NIVELES O TIPOS DEL CONFLICTO

Conflictos de papel. No es más que desacuerdos entre dos o más

personas acerca de los requisitos del papel de una de ellas.



Conflictos entre unidades. Ocurre entre los grupos de una organización,

como los departamentos, secciones o equipos de trabajo.

Conflicto funcional. es una confrontación entre grupos que resulta

positiva para rendimiento de la organización.

Conflicto disfuncional. Es cualquier confrontación entre grupos que

perjudica a la organización o impide que esta alcance sus objetivos.

Conflicto intergrupal. Es el comportamiento que se presenta cuando los

participantes de la organización se identifican con diferentes grupos y

perciben que los demás pueden obstaculizar la realización de sus

metas. El conflicto se produce cuando grupos opuestos chocan

directamente.

Conflicto interpersonal. Es el conflicto que se presenta entre personas

que tienen intereses y objetivos antagónicos. Generalmente involucra

emociones.

Conflicto individual. Es el conflicto que enfrenta una persona con sus

propios sentimientos, opiniones, deseos y motivaciones divergentes y

antagónicas. Por ejemplo, ocurre cuando una persona quiere trabajar en

una empresa porque ello le dará prestigio y dinero, pero al mismo tiempo

no quiere hacerlo porque no le gustan sus dirigentes.

4. ETAPAS O PROCESOS DEL CONFLICTO

El desarrollo del conflicto sigue un proceso dinámico, en el cual las partes se

influyen entre sí. Las condiciones antecedentes (diferenciación, recursos

compartidos e interdependencia) crean condiciones que incrementan la

probabilidad de que ocurran conflictos.

Conflicto latente. Es la presencia de condiciones problemáticas que

favorecen potencialmente la presencia de conflictos, los que aún no

existan, se pueden presentar en cualquier momento.

Conflicto percibido En esta etapa e empieza a percibir o a sentir una

situación de conflicto. Se percibe un conflicto cuando una o mas partes

toman conciencia de que existen entre ellas las condiciones que pueden

hacer surgir el conflicto.



Conflicto sentido. Una o ambas partes toman la decisión de actuar de

una manera determinada.

Conflicto manifiesto. En esta etapa el conflicto se hace visible a través

del comportamiento de las partes en oposición, este comportamientosuele incluir declaraciones, acciones y reacciones de las partes del

conflicto.

Los conflictos se pueden resolver por medio de los siguientes procesos:

Fuga o evasión. Es una manera de huir de los problemas que genera la

divergencia de intereses entre personas y grupos.

El impasse. Se trata de una situación en la cual el conflicto genera un

bloqueo o parálisis. Básicamente es una situación de jaque mate comoel ajedrez.

Ganar-perder. Se trata de una situación de victoria/derrota resultado de

una confrontación directa entre las partes. Una gana y la otra pierde; en

la medida en que el vencedor obtiene algo, el perdedor sufre una

merma.

Conciliación. Se presenta cuando las partes negocian para evitar el

choque frontal, por medio de un acuerdo o compromiso en el cual lavictoria y la derrota son parciales y cada parte acepta ganancias, pero

también perdidas.

Integración. Es una resolución en la cual todas las partes involucradas

buscan un punto donde ninguna deba sacrificar sus intereses. La

integración exige ir mucho más allá de una situación conflictiva y

analizar detenidamente los intereses subyacentes.

5. VENTAJAS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS

Considerando las siguientes ventajas:

Conflicto fomenta la conciencia de que existen problemas.

Discutir puntos de vista encontrados puede conducir a mejores

soluciones.

Gestión de los conflictos es más rápida y eficaz de dejar pudrir los

conflictos.



Tela de juicio antiguas pueden conducir a cambios en las prácticas

obsoletas y procesos.

Conflicto requiere de creatividad para encontrar los mejores resultados.

Conflicto aumenta la conciencia de lo que es importante para las

personas.

Adecuada gestión de los conflictos ayuda a construir la autoestima.

Gestión de conflictos y es un signo de madurez.

Los conflictos son un reto.

Los conflictos son muy interesantes.

Los conflictos crean oportunidades.

6. DESVENTAJAS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS El conflicto estimula las emociones en vez de la razón.

El conflicto interfiere con el funcionamiento normal de los procesos de

organización.

La atención se aleja de los objetivos organizacionales a favor de los

objetivos personales.

Muchas de las reacciones humanas típicas frente al conflicto limitan el

funcionamiento de la organización.7. ESTILOS FRENTE A UN CONFLICTO

Para Thomas y Kilmann, desde la preocupación por uno mismo y la

preocupación por la otra persona, existen cinco modos de comportarse frente a

un conflicto:

Evitar (tortuga)

Acomodarse (oso) Convenir (hormig)

Competir (tiburón- toro)

Colaborar (búho)

Cada persona tiene uno o más estilos preferidos, pero debe buscar dominar el

estilo adecuado para cada conflicto. No se trata de dar valor absoluto a uno de

los estilos sino que cada estilo tiene sus ventajas y desventajas que conviene

reflexionar y reconocer para gestionar positivamente los conflictos. El buen



negociador maneja o tiene capacidades de usar todos los estilos con

naturalidad adecuadamente.

a) ¿Cuándo evitar un conflicto?

Lo que resulta perjudicial no es el conflicto en sí, sino evitarlo

Evitar el conflicto no hace que los problemas desaparezcan, sino que les

permite permanecer y encontrarse, y después salir a la luz de forma más

negativa

La evasión dificulta enfrentar de forma realista las frustraciones y los

problemas inevitables

Algo que no es significativo o no hay cuestiones más importantes

No es factible satisfacer sus intereses o usted tiene poco poder para

cambiar la situación

El peligro de la confrontación supera los posibles beneficios de la

solución del conflicto

A fin de calmarse, reducir tensiones o recuperar compostura

Obtener más información es más importante que tomar una decisión

inmediata

b) ¿Cuándo ceder frente a un conflicto?

Ceder es comprender que está equivocado o cometió un error. Muestra

que uno es razonable.

Cuando el asunto es más importante para el otro que para usted y ceder

satisface y mantiene la cooperación.

Cuando es necesario transar o renunciar a parte de los posibles

beneficios que tocan a cada parte

Se recomienda ceder cuando obtener aceptación en asuntos posteriores

es más importante para usted en el conflicto concreto

Ceder para obtener armonía y estabilidad como condiciones importantes

para ganar-ganar

Para minimizar pérdidas cuando se está en minoría con relación a la otra

parte en conflicto.

Para que los subordinados aprendan de los errores de Usted.



c) ¿Cuándo luchar o competir en un conflicto?

Cuando es necesario una decisión rápida

Cuando hay cuestiones importantes y urgentes que resolver En cuestiones vitales para la institución u organización y usted está

seguro de que tiene razón

En casos de urgencia

Para hacer cumplir reglas o disciplinas poco populares.

d) ¿Cuándo negociar un conflicto?

Cuando hay oponentes de igual poder que desean obtener metas

mutuamente excluyentes.

Cuando las metas son moderadamente importantes

Para lograr arreglos temporales en cuestiones complejas

Para lograr soluciones bajo presión de tiempo. La competencia y la

colaboración no tienen éxito.

Se debe negociar cuando hay condiciones entre las partes y equilibrio

de poder.

e) ¿Cuándo desarrollar un conflicto?

Cuando los intereses de ambas partes son demasiado importantes

Cuando se requiere combinar criterios de personas con diferentes

puntos de vista

Para resolver problemas de sentimientos que han obstaculizado unarelación

El objetivo es garantizar un acuerdo duradero

Para mejorar la moral

Para aumentar la motivación y productividad

Cuando se necesitan soluciones creativas.



CONCLUSIONES

Aprender la organización y la eficacia-Con el fin de alcanzar este objetivo, las

estrategias de manejo de conflictos deben ser diseñados para mejorar el

pensamiento crítico e innovador para aprender el proceso de diagnóstico e

intervención en los problemas correctos.

Necesidades de las partes interesadas-a veces varias partes están

involucradas en un conflicto en una organización y el desafío de la gestión de

conflictos sería involucrar a las partes en un proceso de resolución de

problemas que lleva a un aprendizaje colectivo y la eficacia de la organización.

las organizaciones deben institucionalizar los cargos de defensor de losempleados, clientes y proveedores defensor, así como defensores del medio

ambiente y de los accionistas.



RECOMENDACIONES

No evitar el conflicto, con la esperanza de que desaparezca. Pida a los

participantes para describir las acciones específicas que les gustaría a la otra

parte a tomar. También sería beneficioso contar con un tercero (es decir, un

superior no directamente con el acceso a la situación) que participan. Esto

podría ser un miembro individual o un consejo dedicado a resolver y prevenir

problemas. Por último, no se reúnen por separado con las personas en

conflicto. Si usted permite que cada persona para contar su historia para ti,

corre el riesgo de polarizar las posiciones



GLOSARIO

1. ACREDITACIÓN

En general se entiende acreditación como el reconocimiento y certificación

dado por un organismo competente, de que la institución que lo solicita cumple

con los estándares mínimos de calidad previamente establecidos.

2. COMPETENCIA Conjunto de atribuciones propias o inherentes o asignadas

a un nivel de gobierno, provenientes de un mandato constitucional y/o legal.

3. CONFLICTO

Se define como una situación de crisis entre los grupos de interés y, en casos,

de confrontaciones. En el diccionario encontramos que definen conflicto como

“choque, combate, antagonismo” (Larousse, 1995).

4. DESACUERDO Es una situación donde los grupos de interés reconocen de

manera explícita una diferencia de opinión sobre un tema.

5. EVALUACIÓN

Proceso que busca determinar los efectos y el impacto de la intervención en

relación a las metas definidas a nivel de propósito y resultados, tomando enconsideración los supuestos señalados.

6. GESTIÓN

Actividad de coordinación tanto de la toma de decisiones como de la ejecución

de acciones. Sinónimo de administración, es un término que se utiliza al

referirse a la dirección, orientación, conducción y decisión del proceso de

desarrollo de una cuenca, de un sistema de riego, una institución, etc.

7. SOSTENIBILIDADCaracterística o estado según el cual pueden satisfacerse las necesidades de

la población actual y local sin comprometer la capacidad de generaciones

futuras o de poblaciones de otras regiones de satisfacer sus necesidades.



BIBLIOGRAFÍA

Idalberto Chiavenato (2009), comportamiento organizacional “el conflicto”,

editorial: Mc Graw – Will, p. 338

Alper, S., Tjosvold, D., y la Ley, KS (2000) La gestión de conflictos, la eficacia yel rendimiento en los equipos de la organización. Personal de Psicología, 53,625-642.

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Acland, A. F. (1997), Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en lasorganizaciones, Paidós Empresa 15, Barcelona, Paidós.

Arruabarrena, M.I. y De Paúl, J. (1994). Maltrato a los niños en la familia.Evaluación yTratamiento. Madrid: Pirámide.

Amason, AC (1996). Distinguir los efectos de los conflictos funcionales ydisfuncionales de toma de decisiones estratégicas: La resolución de unaparadoja para los equipos de alta dirección. Academy of Management Journal,

39, 123-1Baron, RA (1997). Los efectos positivos del conflicto: Análisis de la cogniciónsocial. En CKW DeDreu y E. Van de Vliert (Eds.)



ANEXOS

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