RESUMEN

CASO DE ÉXITO

DESAFÍO

PRODUCTOS Y SERVICIOS

•

•

•

•

• Genesys Speech Analytics

• Genesys Professional Services & Business Consulting

Efinancial genera un importante aumento de ingresos gracias a Genesys Speech AnalyticsEfinancial, proveedor líder de seguros de vida online en todo el país, ofrece a sus clientes una manera cómoda de obtener asesoramiento sobre seguros de vida y decidir cuál adquirir. Con su casa matriz en Bellevue, Washington, la empresa fue creada en el año 2001 con la idea de que los seguros de vida podían venderse por Internet o por teléfono, en vez de solo mediante la interacción cara a cara con el cliente en la compañía. Desde sus comienzos, Efinancial vendió pólizas de seguros de vida a cientos de miles de clientes y logró consolidarse como uno de los proveedores líderes de seguros de vida de Estados Unidos.

Exactitud en la calificación de futuros clientes La conversación mediante la que se reúne la información y los datos pertinentes para clasificar correctamente las necesidades del cliente es muy personalizada y, a menudo, requiere que el entrevistador esté muy bien capacitado y entrenado. A fin de obtener toda la información pertinente con precisión, Efinancial deposita en sus representantes la confianza necesaria para que construyan la relación con los potenciales clientes y obtengan todos los datos que les permitan determinar cuál es la póliza de seguro de vida más adecuada para cada individuo.

Después de cada conversación con el potencial cliente, los representantes deben documentar el resultado de la llamada. En el ámbito de los call centers, esta forma de documentación o registro se denomina “call dispositioning”, y se utiliza para describir o rotular el resultado de una llamada saliente o el motivo principal de una llamada entrante. En este caso, si un lead se rotula incorrectamente como "cerrado", se pierde toda posibilidad de continuar la relación comercial con él en el futuro, lo que resulta extremadamente costoso para Efinancial. A fin de controlar el desempeño de los agentes y asegurarse de que las llamadas se rotularan apropia-damente, Efinancial revisaba las llamadas con los clientes actuales y potenciales en forma manual. Este proceso demandaba una gran cantidad de personal y, por lo tanto, era muy costoso. Por esta razón, los supervisores analizaban solo una pequeña muestra de llamadas, con lo que la evaluación del desempeño de los representantes y la precisión en registrar el resultado de las llamadas era muy poco confiable.

Para mejorar el engagement del cliente, reducir la cantidad de llamadas que se rotulaban de manera incorrecta y garantizar que cada representante entendiera las necesidades de los clientes, Efinancial precisaba una solución que minimizara la calificación inexacta de leads y que identificara de manera automática los patrones y las frases que determinaban la pérdida de clientes.

Nombre del cliente:Efinancialwww.efinancial.com

Industria: Seguros

Lugar: Bellevue, WA

Corregir errores en el registro de clientes potenciales valiosos

Elaborar un programa de capacitación más eficiente para los agentes

Identificar de manera automa-tizada las frases que provoca-ban errores de registro o rotulación

Mejorar la conversión brindándole una mejor experiencia al cliente potencial

CASO DE ÉXITO

Efinancial / page 2

Acerca de Genesys

RESULTADOS •

•

•

•

•

Coaching para mejorar el desempeño de los agentes Efinancial implementó Genesys Speech Analytics a fin de examinar todas las llamadas y obtener la información que necesitaba para mejorar el desempeño de sus representantes. Asimismo, la empresa recurrió a Genesys Professional Services y Genesys Business Consulting para que la ayudara a utilizar las mejores prácticas de Speech Analytics y mejorar el desempeño de los agentes en el menor tiempo posible. Efinancial comenzó a revisar las conversaciones de los agentes con Speech Analytics para determi-nar si los leads habían sido calificados apropiadamente. Genesys Speech Analytics utiliza un algoritmo de reconocimiento de frases denominado Speech-to-Phrase Recognition™, que se aplica directamente al audio y produce resultados precisos y completos, en especial al analizar las habilidades de los agentes. Una vez instalado este sistema, fue posible identificar frases claves, tales como "Ahora no es un buen momento" o "No estoy listo en este momento", que hacían que los representantes descartaran un lead cuando, en realidad, reunía las condiciones para ser un potencial cliente. Con Genesys Speech Analytics, Efinancial pudo identificar 75% de errores comunes en el proceso de rotulación de llamadas. Con este nuevo conocimiento, los supervisores de Efinancial capacitaron a todos los agentes sobre las mejores prácticas de registro de llamadas, y los líderes de equipos entrenaron a los representantes que hacían calificaciones incorrectas para que aplicaran los procedimientos adecuados. Lori Bauer, director de Soporte de Ventas de Efinancial, afirma: "Antes de contar con Genesys Speech Analytics, dejábamos de ganar más de 500.000 dólares por año porque calificábamos erróneamente las llamadas".

Genesys Speech Analytics y Analytics-Driven Quality Management and Coaching permiten a Efinancial controlar de manera automática la aplicación de habilidades clave por parte de los agentes en cada conversación a fin de alertar a los supervisores cuando se detecta la necesidad de que mejoren el desempeño. Con Genesys, Efinancial logró reducir costos al eliminar la necesidad de controlar las conversaciones en forma manual, desarrollar criterios de evaluación uniformes que se sincronizan entre todos los supervisores, y mejorar la capacitación y el desempeño de los agentes. Bauer continúa: "Nos concentramos en la generación de leads, por lo que calificarlos correctamen-te, así como no equivocarnos al registrar los nuevos contactos y conservar los leads calificados resulta fundamental para nuestro éxito. Speech Analytics realmente nos permitió afrontar este importante desafío". A mayor visibilidad, mayores ingresos Con Genesys Speech Analytics, Efinancial logró identificar los errores más comunes en la rotulación de llamadas, capacitar a los agentes en el reconocimiento de los potenciales clientes que debían conservarse, y controlar el desempeño de los representantes. Efinancial pudo pasar de la gestión de calidad manual a la gestión de calidad automática basada en el análisis de voz, optimizar la capacitación y el coaching de empleados, comprender en profundidad las necesidades de los clientes y, en definitiva, mejorar la experiencia del cliente. Específicamente, Efinancial obtuvo los resultados siguientes: • En tan solo seis semanas, los errores de registro de llamadas se redujeron 50%.. • Al reducir a la mitad el índice de error, Efinancial preservó cerca de 114 potenciales clientes por día. • Los potenciales clientes que se preservaron de este modo se convirtieron en unos 68 clientes nuevos por mes. • Los ingresos aumentaron $47.600 por mes o, en términos anuales, $571.200.

Los errores de registro de llamadas se redujeron 50%.

Se preservaron alrededor de 114 potenciales clientes por día.

Los potenciales clientes preser-vados se convirtieron en cerca de 68 clientes nuevos por mes.

Los ingresos aumentaron $47.600 por mes.

Los ingresos se incrementaron $571.200 por año.

Genesys, el creador de la Customer Experience Platform #1 del mundo, empodera a las organizaciones para crear experiencias omnicanal y relaciones excepcionales con los clientes en todos sus recorridos. Desde hace más de 25 años, todo lo que hacemos gira en torno al cliente, y creemos fervientemente que si el engagement es excepcional los resultados de negocio serán excepcio-nales también. Con más de 4.700 clientes en 120 países, Genesys orquesta más de 24.000 millones de interacciones por año en la nube y en la empresa. Para mayor información, visite www.genesys.com/es.

Sede corporativa 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014 USA Tel.: +1 650 466 1100 | Fax: +1 650 466 1260 | www.genesys.com

Copyright © 2015 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014. Todos los derechos reservados. Genesys y el logotipo de Genesys son marcas registradas de Genesys. Todo otro nombre o logotipo de empresa son marcas de comercio o marcas registradas de sus respectivos titulares.