El arte de atender bien a la gente
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1 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010 Juan Carlos Jiménez Cograf Comunicaciones Febrero 2010 Arkisoft: Sesión Especial de Entrenamiento Promoviendo Cultura de Atención. El arte supremo de la atención al cliente
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Láminas de apoyo didáctico del curso que realizamos para el personal de la empresa Arkisoft (www.arkisoft.net).
Transcript of El arte de atender bien a la gente
1 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Juan Carlos JiménezCograf ComunicacionesFebrero 2010
Arkisoft: Sesión Especial de Entrenamiento
Promoviendo Cultura de Atención.
El artesupremo de la atenciónal cliente
2 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Un regalo que te das tu
• EscucharPara comprender mejor las ideas,y encontrar nuevas oportunidades.
• ReflexionarPara estimular el intelecto, la creatividad,y darle chance al aprendizaje.
• ParticiparPara construir juntos esta experiencia,y para que el aprendizaje tenga utilidad.
• DisfrutarUn reconocimiento a tus capacidades,y un obsequio para ti.
Blast - Bolero
3 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Reflexiones sobre "Blast"
Con una sola palabra: ¿Qué observaron en "Bolero"?
• ¿Por qué tendemos a olvidar los aspectos básicos de lo que más sabemos?
• ¿Por qué los alpinistas profesionales dicen que la cumbre es solo "la mitad del camino"?
• ¿Por qué los pilotos más experimentados nunca dejan de utilizar manuales de vuelo?
• ¿Por qué los expertos suelen tener más accidentes laborales que los novatos?
4 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
El arte supremo de la atención al cliente
• Es un tributo especial a tu trabajo de atender y servir.
• ¿Cuántas veces has visto comparar el atender a la gente con el trabajo de Dios?
• Atender bien no es atender, sino ayudar y servir.
• Es el trabajo profesional más noble.
• Es un arte que enfrenta mucha resistencia y chantaje social.
La vida es bella - El arte supremo
5 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Implica aprecio verdadero por la genteEl arte supremo de la atención al cliente
• Actuar la atención es un modelo que se agota rápido, porque nos "robotiza" y opaca.
• ¿Por qué fingir atención suele producir efectos negativos en los clientes?
• Los clientes queremos lo mejor de las personas que nos atienden porque eso nos garantiza que seremos ayudados.
"Kit de Amabilidad"
6 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Atender bien significa influir positivamenteEn el arte supremo de la atención al cliente
• En atención al cliente, siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa.
• La calidad de la atención hoy se mide en términos de influencia positiva en los clientes.
• Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir.
7 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
La excelencia es una decisión personalEn el arte supremo de la atención al cliente
Todas las decisionesimplican riesgos, incluyendo el no decidir.
• La atención artística va más allá del trabajo: Es un asunto de vida.
• Nadie puede obligarte a que atiendasy trabajes con gusto.
• Nadie puede obligarte a que quieras superarte y crecer como persona.
Niño Hindú - Arbol
8 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
La vida es bella - Adivinanzas
La diferencia la haces tu, entrenando
• Es el principal antídoto frente a la rutina.
• El conocimiento NO es sinónimo de aprendizaje.
• El verdadero aprendizaje implica ajustes, mejoras y cambios.
• El artistade la atención se entrena sobre lo que sabe y domina.
• El entrenamiento artístico es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio.
En el arte supremo de la atención al cliente
9 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
1. Un embajador de la cultura de su empresa
• El trabajo de atender y ayudar a la gente supone que siempre somos embajadores.
• El atender nos convierte en representantes de la empresa y de nuestros compañeros de trabajo.
• Esto explica el por qué los clientes se molestan cuando nos excusamos con otros.
• Ser embajador es una "prueba de ácido" del profesionalismo en cuanto a atención al cliente.
El artista de la atención es...
Help me - Fred - Pasillo
10 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
2. Artista captando verdaderas necesidadesEl artista de la atención es
• ¿Cómo se captan las verdaderas necesidades de todos los clientes?
• ¿Cuántas preguntas hizo Guido para captar las necesidades de su cliente?
• Quién arriesga más, ¿el que pregunta o el que no pregunta?
• Preguntar estimula el surgimiento de oportunidades.
Ejercicio: Pregúntale a tus clientes claves "¿Qué te gustaría que mejorara como...?"
Ejemplo Tapa 710
11 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
3. Artista ofreciendo opciones y alternativasEl artista de la atención es
• A las personas no nos gusta que nos "entuben", ni que nos pongan contra la pared.
• Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta que nos ayuden a decidir.
• "Mágicamente", las alternativas estimulan "las ventas".
• Crear opciones no es más trabajo sino un esfuerzo creativo distinto.
Ejercicio: Sustituye expresiones como "lamentablemente" o "no se puede"?
Nos fascina quenos ayuden a decidir.
Help me - Gary - Eventos
12 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Calidad de atención es lo que haces sentir
El servicio(Lo que decimos o damos)• Nuestras respuestas.• Si solucionamos o no.• Lo que informamos.• Los procesos burocráticos.• Infraestructura y recursos.
La atención(Lo que le hacemos sentir)• Nuestra postura corporal.• Al mirar o no a la gente.• Cuando saludamos.• Trato público de empleados.• Los retos que asumimos.
Las personas pueden olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan lo qué les hiciste sentir.
La diferencia la haces tu
La atención y el servicio NO son lo mismo
Jazz - Festival Marciac
13 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Expectativas claves de los clientes
¿Qué esperan de ti?
• Que cumplas todas tus promesas.
• Que seas obsesivo con los detalles.
• Que respetes su tiempo.
• Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.Su desconfianza e incredulidad son nuestros competidores.
14 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
¿Cuándo se molestan los clientes?
(7 Pecados capitales en atención)
• Cuando no cumplimos lo prometido.
• Cuando irrespetamos su tiempo.
• Cuando los tratamos con desinterés o frialdad.
• Cuando los atendemos como si quisiéramos "salir rápido" de ellos.
• Cuando actuamos mecánicamente, como si fuéramos un robot.
• Cuando sólo actuamos por el manual.
• Cuando los descalificamos.
Cliente iracundo
15 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Gerencia de "clientes irritados"
• Recuerda que no están molestos contigo sino con la empresa (eres su embajador).
• Permíteles que se desahoguen, sin interrumpirlos.
• Ofrece disculpas, con sinceridad y asume (con autenticidad) el reto de ayudar.
• Verifica que comprendiste: Refrasea.
• Explicas qué vas a hacer (sin fastidio), y los procesos y tiempos implicados.
• Ofrece disculpas nuevamente.
• Queda a la orden.
16 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Oportunidades de mejoras inmediatas
Mejora hábitos de comunicación:
• Todas las acciones de atención son actos de comunicación.
• Nos resultan tan "naturales" que los asumimos de manera inconsciente.
• Para mejorarlos necesitas:
- Ayuda de "terceros".
- Practica inmediata.
- Sustituirlos gradualmente. Recuerda que el aprendizajees sinónimo de cambio.
17 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Mejora y agiliza tus hábitos de aprendizajeEjercicio para potenciar tu inteligencia
Comparte lo aprendido y "vende" lo que aprendes
Pirámide del Aprendizaje:
• Lo que leemos.................................. 10%
• Lo que leemos "en voz alta"............... 20%
• Lo que vemos................................... 30%
• Lo que vemos y escuchamos.............. 50%
• Lo que discutimos con otros............... 70%
• Lo que practicamos de inmediato.. 80%
• Lo que compartimos con otros...... 90%
(Instituto de Neurolinguística de California)
18 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Patch Adams - El nombre del paciente
Mejora el conocimiento de tus clientesCosechas lo que siembras
La atención artística es tratar a los clientes como seres humanos.
Trátalos por su nombre!
El aprecio verdadero supone conocer y usar de los clientes su nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos.
Esto es lo que realmente te permite "anticipar" necesidadesy establecer un mejor "vínculo".
19 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Patch Adams - El cliente difícil
Ejercicio de "Dieta de Etiquetas"
Lainteracciónse vuelveineficiente
cuandoetiquetamos
a las personas
Las etiquetasnos impidenque veamossolucionescreativas,y hacen quenos perdamoslo mejor delas personas.
Las etiquetas son una barrerapara atender bien.
Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes
20 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Estimula tu inteligencia y creatividadMejora tus hábitos de comunicación verbal
Evita etiquetar negativamente lo que atiendes.
No utilices la palabra "problema".Usa palabras más precisas.
Por ejemplo:• Situación• Caso• Asunto• Necesidad• Solicitud• Pregunta• Reto• Oportunidad• Circunstancia
• Opinión• Exigencia• Molestia• Cansancio• Apuro• Requerimiento• Condición• Queja• Planteamiento
21 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Sustituye la expresión "sí, como no"Ejercicio para rescatarte de la rutina y la ambigüedad
Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir:
Claroque sí.
Congusto.
Porsupuesto.
Seráun placer.
Enseguida.
La ambigüedad de ciertos mensajes pueden comunicardesínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
22 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Transmite valor por el tiempo del clienteRescátate de la mecanización
Estas expresiones hacen que los clientes no se sientan atendidos artísticamente:• "Un momentico"• "Un segundito"• "Un segunditico"• "Ya va" - "Ya voy"• "Espere un momento"
Usa expresiones que transmiten mejor una clara intención de ayudar y tu profesionalismo:• "En seguida estoy con usted".• "Inmediatamente lo atiendo".• "Ahora mismo voy".
23 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Deja de saludar mecánicamenteEjercicio para mejorar tu vínculo inicial
El saludo es un vínculo inicial crucial.
Saludar preguntando es arriesgartea vincularte con el vaso medio vacíode los clientes.
Saluda para influir positivamente ydestacar lo mejor de la gente.
Ejercita cambios de saludo(sin preguntar "¿Cómo estás?"):• Hola, buenos días. • Bienvenido. Pase adelante. • Qué gusto verte.• Qué bueno que nos visites.• Me da mucho gusto saludarte.• Gracias por atenderme.• Gracias por llamarme.
Patch Adams - Saludo
24 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Los clientes han cambiado mucho
Los serviciosde las empresasson evaluados
por el peor desempeño.
El trabajo en equipo depende hoy, principalmente,de la responsabilidad y la voluntad individual de hacer equipo.
25 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
"El mejor resultado es producto de que todos en el grupo hagan lo mejor para sí mismos y para el grupo"
John NashPremio Nobel de Economía 1994
Una mente brillante: La idea - La entrega
EL valor del trabajo en equipo
26 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
La metáfora de los conjuntos de Jazz
"Los equipos de trabajo pueden aprender el arte de la creatividad y la innovación abriéndose como un músico de Jazz: dejando que el 'feeling' fluya y encontrando el 'swing' en el trabajo"
Gary Burton
Un buen ejemplo a seguir sobre el trabajo en equipo.
27 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Un conjunto de solistas y acompañantes
• Cada integrante tiene voz propia y capacidad técnica para hacer su propio "solo" creativo.
• También tiene la responsabilidad de interpretar el "fondo" melódico y rítmico, para que otro compañero se destaque como artista.
• Instrumentos tradicionalmente considerados"acompañantes", también disponen de la oportunidad para destacarse.
• Los roles de liderazgo y apoyo se intercambian armónicamente hasta hacerse indistinguibles.
Jazz - Festival Marciac
28 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Cualidades diferentes y complementarias
En el Jazz se mezcla lo que en otros contextos parece opuesto.
Liderazgo <-> Equipo
Trabajo en Equipo <-> Brillo Personal
Solista <-> Acompañante
Planificación <-> Improvisación
Creatividad <-> Disciplina
Permanencia <-> Cambio
Trabajo <-> Disfrute
29 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Mosca con las oportunidades
• No son evidentes • ni parecen oportunidades.
• Su percepción depende • de tu actitud.
• Las oportunidades siempre• están del lado del cliente.
Tontos y mas tontos
30 El arte supremo de la atención al cliente – Juan Carlos Jiménez – Febrero 2010
Gracias por tu atención!
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