El arte de vender sin vender

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EL ARTE DE VENDER SIN VENDER

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  • 1. EL ARTE DEVENDER SINVENDER

2. Antecedentes En 1935 cuando se dio la depresin, la mayorparte de la gente estaba sin dinero, peroquienes lo tenan solo lo gastaban cuando lesconvenca Dos filosofas opuestas sobre ventas:1. el arte tradicional orientado hacia el producto, que hasta hace poco era virtualmente indiscutible, y2. el arte de las ventas orientado hacia el cliente, que surgi del estudio y fue introducido despus de la segunda guerra mundial 3. Producto VS Cliente El arte de las ventas orientado hacia el producto: Un vendedor orientado hacia el producto vende a base deidentificar los argumentos de venta tal como l los ve ydemostrando que cada uno con pruebas, o argumentoslgicos. Los prospectos son como una masilla, que vence suresistencia y los moldea como clientes El arte de las ventas orientada hacia el cliente: Es distinta. El vendedor ofrece un autntico servicio, ayuda a losposibles compradores a conseguir lo que necesitan, sin presin niintimidacin. El quiere clientes satisfechos, no simplemente firmas enlos pedidos. 4. Una Compra Una compra es el acceso delcomprador a algo conceptual: laesperanza de algn provecho a travsde determinado producto o servicio Por ello la gente gasta dinero ennecesidades personales, como elprestigio, el mejoramiento, lacomodidad o el ahorro, y NO enproductos propiamente dichos 5. Qu hace un vendedor? Para aprovechar su dinero, los futuros compradores debensaber lo que puede adquirirse, y cmo es que lo necesitan. Aqu es donde entran los vendedores, para enterarse de loque se necesita, es decir lo que hay a la venta, y ayudar alposible comprador a que decida lo que ha de comprar. A continuacin de muestran 11 pasos que el vendedordebiera tener presente al realizar una venta para que stasea efectiva 6. Entrese de lo que cada prospecto tiene en mente Un vendedor se prepara para el negocio devender a base de primordialmenteenterarse de lo que el posible compradortiene en mente, no hablando del productoy de la empresa para la cual trabaja. Una falla frecuente en los vendedores es ignorar lo queel prospecto tiene en mente o suponer lo que desean.Un vendedor experto comienza con hacer las preguntasadecuadas, y no plantea la venta de su producto o tratade cerrar una venta hasta no haber comprendido conclaridad lo que desea el posible comprador. (Vaseejemplo de preguntas para descubrir lo que el posiblecomprador tiene en mente) 7. Los puntos principales en una pltica de venta son: las necesidades y los deseos del prospecto; lo relativo al precio, la entrega y lo dems se mencionan nicamente cuando el posible comprador ha decidido virtualmente comprar La mejor manera de enterarse de lo que el posiblecomprador desea es: hacindole preguntas, (VaseGua indicadora para hacer preguntas) NO mostrandomercancas y enumerando argumentos de venta. Lainformacin sobre el prospecto reunida poradelantado es til para vender, pero NO debe suponerque sea completa, debe siempre confirmarla en elmomento de hacer el contacto para la venta. 8. Conocer el producto que se vendeQu es un producto? Para un vendedor un producto es cualquier cosa que secompra y vende. Tanto pueden ser producto las mercancastangibles, que se ven, tocan y miden, como los serviciosintangibles tales como los fletes areos, cortes de cabello,obtencin de empleo y boletos para espectculos. Los productos tangibles no son msfciles de vender que los intangibles,porque el vendedor orientado hacia elcliente lo que en realidad estvendiendo al cliente es su satisfaccin,NO productos y eso es un intangible. 9. Los vendedores orientados hacia el cliente operande la siguiente manera: se enteran de lo que el posible comprador tiene en mente y eslabonan sus productos con el deseo de stos, es decir, utiliza los datos relativos al producto para que le ayuden ahacer las ventas Los vendedores no necesitan saberlo todo acerca de susproductos, solamente lonecesario para venderlosoportunamente. 10. La informacin acerca del producto seadquiere primeramente reuniendo loshechos acerca del producto: Qu es,Qu color es?, Cmo funciona?,Cules son sus limitaciones?, Dndelo emplean?, Quin lo hizo?, Cual essu precio?. Un vendedor necesita tanto los hechos como lasopiniones, ya que hechos ayudan a vender cuandorepresentan lo que el posible comprador desea. Loshechos sirven de apoyo a las opiniones, debe distinguirentre unos y otros. (Vase ejemplo en: Manera deanalizar un producto para venderlo) 11. Vender lo que cada prospecto desea Los ciudadanos libres compran lo quedesean cuando el precio y lascondiciones son justos. No compran loque no desean sean los que fueren elprecio y las condiciones. Losvendedores con xito venden lo quecada posible comprador desea. Los aspectos de un producto que atraen a uncomprador, es decir los que le proporcionan lo que ldesea, se llaman argumentos o puntos de venta . Cadaargumento es una razn para vender 12. Un argumento o punto de venta es un hecho, unaopinin, algo relativo a un producto que atrae alposible comprador. Lo que le gusta a uno puede nointeresarle al otro. Una presentacin de ventas es altamente persuasiva, porque sus argumentos se adaptan al prospecto a quien se aplican(Vase posibles argumentos de venta). Toma menos tiempo que una pltica estndar porque va directamente al blanco y excluye toda la informacin que no venga al caso. 13. Una buena pltica de ventas termina con elagradecimiento por haber podido comprar. Los vendedores orientados alcliente hacen que ste sepercate de sus deseos y locapacitan para relacionar esosdeseos recin descubiertos conel producto del vendedor Para producir un provechoso volumen de ventas, el vendedor visita nicamente a prospectos calificados; tiene poco que ganar gastando su tiempo con posibles compradores no calificados. 14. Ser convincente Los vendedores expertos refuerzan sus plticas deventa con demostraciones, comparaciones, citas yhechos. Tambin usan ancdotas que dan al producto un inters ms vivo. Las plticas de ...ventas sin tales adornos pueden no ser lo .bastante persuasivas para influir en el nimo de un prospecto indeciso. El secreto de la persuasin eficaz. Estimular a los posibles compradores a hacer lo que ellos desean,no lo que desea el vendedor. 15. En que consisten algunos mtodos depersuasin? 1. Demostrar el producto en uso: Las demostracionesde venta eficaces son persuasivas. Los trucos, losengaosdeben evitarse,prescindiendoloimpresionantes que puedan resultar. Una demostracin con xito es un acto deexhibicin; Bien logrado, y tiene por lo menostres caractersticas Es pertinente: muestra porqu el producto es til para elposible comprador Es funcional: Muestra el producto en accin Es honesta: No es engaosa ni desorientadora 16. 2. Las explicaciones: responden apreguntas cruciales, y de este modopueden persuadir a un prospecto para quelo compre. Tambin sirve muchas paraanticipar o resolver una molestia objecin 3. Un vendedor hbil prefiere NO comparar sus productos con los de los competidores: porque un posible comprador listo podra darse cuenta de que es un hombre parcial 17. 4. El testimonio de un 5. La ancdota, el breve yusuario satisfecho o de una divertido relato oautoridad. asociacin que aade Por ejemplo: una seora que inters humano en la compraba un sombreropltica de ventas: desisti de hacerlo porque la Ejemplo: un vendedor de vendedora le dijo: creo que ste le queda bonito, yo utensilios de cocina tengo uno igual comentabagraciosamente que lasmadres podran utilizarlas tenazas para sacar delbao al beb 18. Resolver objeciones Las objeciones acusan fallas en la pltica de ventas.Por ejemplo. Se dej de justificar el costo de un artculo, y el posible comprador objet el precio Un vendedor experto sabe cuales son las objecionesdifciles, pero prevenir es mejor que curar, y lasobjeciones pueden prevenirse muchas veces Si un comprador est realmenteinteresado, sus objeciones siemprepueden resolverse. l desea queusted abra el camino que conduce ala decisin y que le permite comprar. 19. Los prospectos interesados quieren ver susobjeciones resueltas, stos compradores estnconvencidos en un 90% y expresan sus ltimaspartculas de duda No puede evitarse que los posibles compradoresformulen algunas objeciones Algunas de stas son superficiales y no estn enrealidad obstruyendo la venta. Estas nonecesitan ser resueltas basta con identificarlas ydescartarlas (Vase maneras de resolver lasobjeciones verdaderas) 20. Cerrar la venta Se espera que los vendedores proporcionen unacorriente continua de ventas, y para lograr esto espreciso que cierren las ventas. Usted no puedeesperar que los prospectos siempre digan: lotomo. Eso no ocurre con suficiente frecuencia Ciertos compradores no pueden decir si. Incluso si ya estn convencidos Un buen cerrador da a esos prospectos el impulso necesario para que compren. 21. Cabe esperar que los prospectos necesitan ayuda para comprar y los vendedores deben estar preparados para proporcionar tal ayuda. El mejor momento para cerrar la venta es elque sigue al haber resuelto la ltima objecin.Si el posible comprador no decide a compraren ese momento, el vendedor induce a unasolucin favorable y cierra la venta. 22. Una venta debe cerrarse antesde que pueda ocurrir algo (Vase Gua indicadora para eliminar objeciones y cerrar ventas ). Un cliente que ha recorrido un 95% del caminohacia la compra necesita nicamente el impulso deuna estrategia adecuada para cerrar la operacinque lo induzca a comprar. Cuando una estrategiapara cerrar NO sea suficiente, hganse dos, tres,cuatro o ms intentos para lograr el pedido. 23. Proporcionar satisfaccin Tradicionalmente los vendedores son instruidos paraobtener el pedido y marcharse dejando que el clientese busque su propia satisfaccin El ltimo tercio de siglo los compradores ya no secontentan con que les devuelvas el dinero, desean enprimer trmino quedar satisfechos. Las razn por la cual son importantes los clientessatisfechos es que ayudan al vendedor a: Como fuentes de mayor volumen de ventas en el futuro Requiriendo menos persuasin en visitas subsecuentes Haciendo mayores compras de operacin 24. Actualmente los vendedores prevn las causas deldescontento y las eliminan al tiempo de hacer la venta,ellos procuran dar satisfaccin descubriendo las causasdel descontento y eliminndolas una vez cerrada laventa. Su principal meta es satisfacer a los clientes noenriquecerse de l. En cuanto el prospecto ha compradoalgo ya no es prospecto sino cliente. Elproducto de que se trate pasa derepente a ser de su propiedadpersonal. Ello ve con una luz distinta yescucha con diferente odo despus dedecidirse a comprar. 25. El vendedor sagaz abandona su esfuerzo porpersuadir y comienza a proporcionar satisfaccinexplicando los de talles relativos al uso y lamanera de cuidar la mercanca a la entrega ytemas semejantes. El nuevo cliente, desde luego, est interesado enaquello que ya lepertenece. Las observaciones del vendedor para procurar satisfacer no estn encaminadas a vender (Vase Maneras de proporcionar satisfaccin al cliente) 26. Tocar las cuatro bases El arte de vender con cuatro bases: promueve laventa de cosas que no haban sido solicitadasiniciando cuatro plticas de venta separadas en unsolo contacto con el cliente. Una de las ventajas es que cuadruplica las posibilidades en cuanto al volumen de las ventas, sin aadir un centavo a los gastos del vendedor, o aumentando substancialmente el tiempo dedicado a cada contacto 27. Una presentacin con cuatro bases que estorientada hacia el cliente es, cuatro veces tansatisfactoria como un contacto de una baseorientada hacia el cliente (Vase ejemplo de vendercon cuatro bases). El arte de vender con cuatro bases se aplica mejor cuando se conoce el deseo del cliente y dicho deseo abarca diversos productos Las ventajas del arte de vender con 4 bases perduran una y otra vez con los mismos clientes. Cada visita a un cliente resulta tan nueva e interesante como la primera 28. Aplicar la psicologa La psicologa aplicada a las ventas ayuda a explicar cuando, cmo y porqu gastan dinero los individuos. El psiclogo y el vendedor estudian a la gente pordistintas razones. El psiclogo quiere comprender alas personas, el vendedor dominarlas; el vendedorquiere ventas. A pesar de su inters comn, el artede vender y la psicologa son disciplinas diferentes,con diferentes objetivos. El arte de vender No esmeramente psicologa aplicada. 29. La responsabilidad del vendedor es grande. todo se letoma en cuenta, incluyendo los informes, las promesas,las impresiones, las suposiciones, el decir de menos ydecir de ms. Un elemento importante en la psicologa y que elvendedor debe tomar en cuenta es el rapport Rapport es la denominacin que dan los psiclogos a laarmona entre dos personas, un sentimiento de afinidadmutua que nace de la confianza y el respeto. Eso haceque la conversacin sea ms fcil o natural. La confianza mutua y el respeto facilitan el rapport 30. Administrar el tiempo Dadoque el Los vendedores orientados hacia elvendedorcuenta cliente se ingenian para actuar encon 24 hrs. Al da, la horas que sean oportunas para losdiferencia entre elxito y el fracaso posibles compradores, esto paraestriba en lo queestablecen ms contactos cada da,hace con su tiempo no tienen que esperar mucho para ver a los clientes y establecen un mejor rapport. Adaptando sus ocupaciones a las de los posibles compradores, emplean mejor su tiempo. 31. Cul es el secreto de la distribucindel tiempo? Regular las actividadesen un plan realizable y hacer cadacosa a su tiempo, dejando terminadacada tarea antes de comenzar lasiguiente. La planeacin de tiempo exige que uno ordene susactividades en un sistema realizable; se lleva acaboanalizando, y despus organizando en un sistemarealizable Los planes deben ser flexibles y adaptarse a lascontingencias sin cambiar de objetivo; los planesinflexibles no son de utilidad. 32. El ordenamiento de las actividades es unjuego que requiere de habilidad. Elvendedor que realiza tal habilidad realizams labor, de mejor manera y con menosgasto de energa Los principales aspectos de la planeacin detiempo son tres: establecer prioridades,prepararse para vender, y vender (VasePrincipales aspectos de la planeacin detiempo) 33. Ganarse la admiracin yrespeto de todos El arte de vender con engaos NO suscitarespeto ni admiracin como tampoco lo espresumir de ntegro y sealar con un dedo a suacusador a los competidores. los vendedores nomerecen respeto y admiracin a menos que selos ganen El respeto y la admiracin procedende los juicios morales, no de criterios objetivos. 34. El engao da buen resultado en algunasocasiones, y la honradez a veces cuestadinero. Las normas ticas que uno seimpone a si mismo provienen de unapreparacin completa, convicciones detipo religioso u objetivos a largo plazo. No hay nada que ganar tratando de ser honrado,siguiendo un cdigo de tica, o evitandoengaos no ticos. La motivacin viene deadentro. usted es honrado porque se lo exige a smismo, no para producir una impresin oporque espere obtener un beneficio. 35. El respeto y la admiracin se ganan haciendo elecciones acertadas en el trabajo. La palabra acertadas sugiere que usted acierta en sus decisiones gracias a la suma total de sus recursos morales, espirituales e intelectuales,y a su habilidad. Muchas veces no encuentrarespuestas preparadas para ciertos casos. Y hade elegir y decidir, y es juzgado por la calidadde las elecciones y decisiones. Puede sufrirse ocasionalmente por decir la verdadquizs perder una venta- pero el posiblecomprador acepta la palabra del vendedor verdicocomo si fuera el evangelio 36. No solamente los vendedores se hallan acosadospor las tentaciones sino que esto le ocurre tambina cualquier persona que tenga ambicin. La profesin del vendedores todo lo honorable queusted la hace. Es usted quien ayuda a sostener y levantar lasnormas ticas de los negocios o las hace bajar; suejemplo personal tiene el poder de atraer o alejara otras personas jvenes y capaces que podraninteresarse en la carrera de vendedor 37. Por ltimo Debido a que el cliente es distinto cada vez que se establece contacto con l, hay que volver siempre alprimer principio bsico del arte de vender con xito y descubrir susdeseos. No hay que suponer nunca que son los mismos que antes 38. Referencia: Thompson , W. M. Instruccinprogramada del arte de las ventas-unlibro de auto-enseanza programada. Mxico : EditorialAzteca