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El camino de la excelencia en BBVA Chile
Lima, 28 de Septiembre de 2010
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Nuestra Misión
“BBVA, Trabajamos por un futuro mejor para las personas”
Nuestra Empresa
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Nuestros Principios
Nuestra Empresa
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1998-2001
Construcción Fundamentales
2002-2005
Crecimiento Orgánico
2006-2010
Posicionaminetode Liderazgo
Nuestro Desarrollo Estratégico
Nuestra Empresa
Modelos de Excelencia
Premio 2009Eficiencia Energética
Estudio RecCorp 2009Evaluación Consumidores
Lugar para trabajar
Premio Gestión 2009
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El camino a la excelencia
Resultados
Información y Conocimientos
Personas RSE
Procesos Planificación
Clientes y Mercado
Liderazgo
Nuestro Modelo de Gestión
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• Modelo y estilos de liderazgo BBVA. Evaluación 180°
• Formación y Desarrollo líderes. Manual de Estilos de Liderazgo BBVA
• Comunicación como eje central del modelo, estructura en cascada
Liderazgo para la excelencia
Manual de Liderazgo
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Políticas y Estrategia para la excelencia
•Proceso planificación estratégica formal con participación ampliada de directivos
•Planes de Crecimiento y Transformación alineados a la estrategia
•Seguimiento. Herramientas de gestión de proyectos e indicadores de gestión mensual. Revisión semestral y anual con casa Matriz
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• Modelo de Gestión por competencias
•Valores, Habilidades y Conocimientos definidos por perfil
•Desarrollo de las personas•Programa inducción (principios y cultura)•Mallas Curriculares•Plan Desarrollo Individual basada evaluación de desempeño
•Evaluación de Desempeño orientada a Resultados
•Retroalimentación formal a todos los empleados
Desarrollo del talento para la excelencia
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• Gestión financiera como apoyo a la estrategia
• Modelo de Gestión basada en valor
• Robusta base de Información de gestión diaria sobre 5 ejes
• Modelo de gestión y homologación proveedores en Compras Corporativas
Gestión de recursos para la excelencia
Modelo Esquemático de GBV
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• Métodos para escucha sistemática de la Voz del Cliente.
• Segmentación de clientes
• Gestión de la relación y ciclo de vida del clientes
• Estudios de satisfacción indexados a desempeño
Excelencia con foco en el cliente (1)
Proceso de Diseño de Productos
Segmentación, Canal y Nivel de Servicio
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• Modelo de Gestión de Calidad en sucursales
• Modelo de atención por canal
• Reclamos. Foco en gestión del cliente no del reclamo.
• Cuadro de mando de calidad con indicadores de percepción y desempeño
Excelencia con foco en el cliente (2)
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• Política formal de responsabilidad y reputación corporativa RRC, comité presidido por country manager.
• Programa Becas de Integración Niños Adelante
• Voluntariado
• Programa de Ecoeficiencia
Responsabilidad Social Empresarial
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• Compromiso de la alta dirección. Lideres como ejemplo de mejores prácticas y generadores de ambientes para la excelencia. Lo mejor de cada uno es un aporte voluntario.
• Mediciones. Lo que no se mide, no se mejora. Mantener Cuadros de Mando Integrales.
• Comparación. Mirar las buenas prácticas es un buen estímulo a la mejora, hacer bench por necesidades y no sólo por industria enriquece la mirada.
• Coherencia. Gestión e incentivos alineados con la estrategia.
Claves para el éxito
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• Gestión del Sentido Compartido. Todos deben entender no sólo el qué y cómo si no también el por qué y el para qué de lo que hacemos.
• Comunicación basada en la confianza como eje del liderazgo y despliegue en la organización.
• Cambio de paradigmas y visión sistémica.
• Gestión de experiencias de clientes y empleados.
Claves para el éxito
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PROCESOS
RESULTADOSCLIENTES
PERSONAS
Claves para el éxito
BBVA, un banco de personas para personas
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Premio Iberoamericano; un logro del equipo
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Muchas Gracias
Lima, 28 de Septiembre de 2010