EL CLIENTE COMO BASE EL CLIENTE COMO BASE EN LOS PROCESOSEN LOS PROCESOS

REFLEXIO

REFLEXIO

NN

Dudar de la habilidad para

alcanzar la meta es como

tratar de llegar al oeste

viajando hacia el este… a

pesar que se trabaje duro

para alcanzar el éxito si los

pensamientos están

saturados de temor del

fracaso, triunfar será

imposible.Charles Baudouin.

AutomatizacionAutomatizacion del Serviciodel Servicio

Matriz de Matriz de ParticipacionParticipacion

Características Características del del

Comportamiento Comportamiento del Clientedel Cliente

Por qué Estudiar Por qué Estudiar El Comportamiento El Comportamiento

del Cliente?del Cliente?

Variables que Variables que Determinan LaDeterminan La Participacion Participacion

del Clientedel Cliente

El Cliente como El Cliente como Productor Productor del Serviciodel Servicio

Participacion Participacion del Cliente en del Cliente en el Servicioel Servicio

EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO

Da la posibilidad de reducir el numero de personas de contacto y por consiguiente bajar sus costos.

Da la posibilidad de mejorar la productividad de la empresa, produciendo mas servicios por unidad de tiempo.

VARIABLES QUE DETERMINAN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE

La cultura Nivel de educación Momentos de la demanda Duración del servicio Frecuencia de la demanda Edad Tareas a desarrollar.

LA CULTURA Antes de invitar al

cliente a que participe en la servuccion del servicio es importante considerar la cultura de la región en la cual se desarrolla la actividad

EL NIVEL DE EDUCACION Se ha comprobado

que el nivel de educación juega un papel muy importante en la participación del servicio, de tal forma que a mayor grado de educación la persona tendrá mas confianza para participar en el proceso

EL MOMENTO DE LA DEMANDA

Aunque al cliente le agrade participar en el servicio no siempre deseara hacerlo.

LA DURACION DEL SEVICIO Si el tiempo que dura

la producción del servicio es muy corta es probable que no se justifique modificar el sistema para que el cliente participe. Servucciones que tardan poco debería brindarse completamente por la empresa.

LA FRECUENCIA DE LA DEMANDA

Servicios que presenten una alta frecuencia en la demanda por parte del consumidor favorecen enormemente la participación del cliente en la producción.

LA EDAD Es fundamental

tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar activamente como productor de su propio servicio.

LAS TAREAS A DESARROLLAR

Es importante considerar las tareas que debe ejecutar el cliente no solo en numero si no también en su grado de complejidad y riesgo.

PORQUE ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Permite aproximar el servicio a sus verdaderas necesidades y alcanzar el nivel de excelencia en el posicionamiento corporativo.

CARACTERISTICAS DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Cliente activo Cliente pasivo Cliente innovador Cliente conservador Cliente fiel Cliente no fiel

CLIENTE ACTIVO

Busca ahorrar tiempo y tener control total sobre la servuccion.

CLIENTE PASIVO Son los que

prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación.

No realizan ningún esfuerzo físico o intelectual.

CLIENTE INNOVADOR Siempre estará

dispuesto a demandar servicios que le ofrezcan sistemas novedosos y creativos.

Desea estar siempre a la vanguardia y llevar la moda.

CLIENTE CONSERVADOR

Serán los últimos en aceptar nuevos esquemas y no desearan participar en la producción del servicio, salvo que le den beneficios.

CLIENTE FIEL La empresa a la

cual es fiel colma todas sus necesidades y expectativas y no siente la necesidad de buscar otras necesidades del mismo sector.

CLIENTE NO FIEL Ninguna de las

empresas colma sus necesidades y por tal razón no tiene una preferida.

Siempre estará en la búsqueda de nuevos y mejores servicios que lo satisfagan.

Las empresas existen solo Las empresas existen solo porque tienenporque tienen

Personas que a través de un proceso de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer necesidades o deseos.

Clientes interno Clientes externos

Son la esencia misma de la organización.

Son todos los integrantes o miembros de la organización,.

Clientes internosClientes internos

Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, con características y requerimientos específicos.

Los clientes esperan que la organización provea el mejor producto o servicio.

Cliente externoCliente externo

EL CLIENTE COMO EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL PRODUCTOR DEL SERVICIOSERVICIO

Un aspecto de gran importancia en el estudio del cliente es su participación como productor del servicio en situaciones especificas.

Esta participación, generalmente aumenta el nivel de satisfacción de los consumidores que desean tener autonomía en la demanda y reducir la incertidumbre sobre el resultado final.

VentajasVentajas

Posibilidad evidente de reducir el número de personas en contacto y por consiguiente, bajar sus costos.

Posibilidad que tiene la empresa de mejorar su productividad, es decir , producir mas servicios por unidad de tiempo.

EL TRIANGULO DEL SERVICIOEL TRIANGULO DEL SERVICIOLa

Estrategia del

servicio

El Cliente

Los Sistemas

LaGente

Mapa de satisfaccion del Mapa de satisfaccion del clientecliente

ClientePotencial

Cliente Existente

PERDIDOPERDIDO

RETENIDO

PERDIDOPERDIDO

PERDIDOPERDIDO

RETENIDO

RETENIDO

Cliente Cliente InsatisfechoInsatisfecho

SilencioSilencio

El Cliente El Cliente busca una vozbusca una voz

La voz no estáLa voz no estádisponibledisponible

vozvozdisponibledisponible

Cliente Cliente SatisfechoSatisfecho

CONOCER LA CONOCER LA SATISFACION DEL CLIENTESATISFACION DEL CLIENTE

Voz del Cliente.Factores de Calidad.Medición de la satisfacción del cliente.Auditorias del servicio.Sistemas de quejas y sugerencias.

BENEFICIOSBENEFICIOS

Identificar las necesidadesFactores de calidadGrado de satisfacción de los clientes.Determinar los elementos objetivosAlineación del direccionamiento estratégico

Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente

1 2 3 4 51 2 3 4 5Muy insatisfechoMuy insatisfecho Muy satisfechoMuy satisfecho

100

80

60

40

20

““Terrorista”Terrorista”

Zona de Zona de desercióndeserción

Zona de Zona de indiferenciaindiferencia

Zona de Zona de aprecioaprecio

Por

cen

taje

de

rete

nci

ónP

orce

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je d

e re

ten

ción

““ApóstolApóstol

Características de Características de comportamientocomportamiento

Cliente activo- pasivo

Cliente innovador - conservador

Cliente fiel – no fiel

Matriz de participaciónMatriz de participaciónAlta Alta participación del participación del clientecliente

Baja Baja participación del participación del clientecliente

Sastrería a medidaSastrería a medida

Boutique de lujoBoutique de lujo Comercio Comercio electrónicoelectrónico

Grandes superficies Grandes superficies bricolajebricolaje

Alta implicación Alta implicación del comerciantedel comerciante

Baja implicación Baja implicación del comerciantedel comerciante

AUTOMATIZACION DEL SERVICIO

Eliminar las causas que originan los problemas en la prestación del servicio.

Mejorar la eficiencia de las tareas ejecutadas por el cliente.

Crear procesos fáciles de operar y administrar.

Generar procesos adaptables a las necesidades del consumidor.

DISEÑO DE LA PRODUCCION DEL SERVICIO Cuando los clientes visitan el lugar de

ejecución del servicio, su satisfacción depende de factores como:

Los encuentros con el personal del servicio. La apariencia y las características de las

instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores.

Las características y el comportamiento de los clientes.

LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIO ESENCIAL

Cuanto mas participen los clientes en el proceso de entrega del servicio, con mayor frecuencia verán al personal de servicio.

Un salón universitario, un restaurante son lugares donde se ofrece servicio a muchos clientes al mismo tiempo.

Cuando otras personas se vuelven parte de la experiencia de servicio, la pueden incrementar o reducir.

LOS CLIENTES Y LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

Se espera que el cliente acuda a los campos de operación, sitios donde la producción , la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo.

ENCUENTROS DE SERVICIO: DIVERSOS NIVELES DE

CONTACTO CON EL CLIENTE.asilo estética

hotel

ALTO

BAJO

Línea aérea

Buenrestaurante

Banca tradicional

Comidarápida bus cine

ReparaciónDe autos

ConsultaríaEn administración

Servicios por Internet

seguros

TV por cable

Enfatiza los encuentrosCon equipos e instalaciones

Enfatiza los encuentros Con el personal

ENCUENTROS DE SERVICIO ALTO CONTACTO: Los clientes visitan la instalación de

servicio en persona. CONTACTO MODERADO:Menor participación, contacto escaso

con el personal. BAJO CONTACTO: Muy poco o ningún contacto físico entre

los clientes y proveedores.

Cadena de Valor del ServicioCadena de Valor del ServicioServicio de Calidad Interna

Lealtad / Habilidad

Productividad de los Empleados

Retención de Empleados

Satisfacción de los Empleados

Valor de Servicio Externo

Satisfacción de los Clientes

Lealtad de los Clientes

UtilidadRetorno / Crecimiento

BIBLIOGRAFIA

Servicio para la Competitividad (El nuevo enfoque Estratégico) Rubén Darío Botero T. José Antonio Riascos G.

Administración de servicios Huete – D andrea – Reynoso –

Lovelock.

MUCHAS GRACIAS