20/03/13 14:57El cliente siempre miente | Carlos Maraver | FOROALFA

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El cliente siempre mienteEn este caso, los crea-tivos o los diseñado-res somos como doc-tores y el paciente esnuestro cliente quesuele buscar un buendiagnóstico, trata-miento o solución asus problemas creati-vos. No soy de losdiseñadores quecreen que hay queeducar al cliente,pese que en ocasio-nes esnecesario. Cuandotengo una reunióncon un cliente lo pri-mero que pienso esque, esa persona, ya

vendía o publicitaba sus productos antes de que yo siquiera estudiara la carrera. Porlo que, para mí, es muy importante su experiencia y conocimiento de su marca o pro-ducto.

Sin embargo en no pocas ocasiones —por no decir en todas— me encuentro con que«el cliente miente», y no sólo las clientes fuera del ámbito creativo, también los direc-tores de arte, directores creativos, directores de marketing... y podría continuar con lalista.

Por supuesto no creo que mientan de manera consciente. Eso no tendría ninguna ló-gica para ellos, pues en el fondo están pagando por un servicio. ¿Por qué entoncesaseguro que mienten? Seguro que os habéis encontrado con estos clientes:

1. El cliente que no tiene nada claro y no tiene ninguna idea sobre el resultado fi-nal. Tiene un briefing, pero la parte «creativa» la deja en total libertad. El proble-

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ma viene cuando pese a cumplir todos los puntos del briefing de repente teníanotra idea en mente. Si tenía otra idea en mente, ¿por qué no la expresó en su mo-mento?

2. El cliente que al contrario del anterior, te marca claramente referencias, fotos,textos relacionados, ideas a lápiz y un sinfín de material, por lo que crees quetiene una idea muy clara de lo que quiere y te limitas a asesorar y a crear unaimagen nueva pero dentro de los limites marcados. Aquí el problema es que unavez realizado todo el trabajo, te dicen que pese que eran lo que tenían en mente,esperaban un resultado diferente. Yo me pregunto: si van a la carnicería y pidensalchichas ¿esperan que le pongan bistec?

3. El cliente que se reúne contigo porque tiene problema con su imagen, pero sepasa más de una hora hablando de lo bien que va su empresa y de la gran cali-dad de su imagen de marca. Con lo que piensas: ¿para qué estoy aquí entonces?Si todo es tan perfecto, ¿por qué tienen problemas de comunicación?

4. El cliente que omite de forma intencionada información que luego sacará en elmomento de la entrega de propuestas. Por ejemplo: «esto lo hicimos hace unaño», cuando según él no había material previo en su empresa.

Así creo que podría enumerar un sinfín de situaciones donde el cliente miente incons-cientemente. En no pocas ocasiones me encuentro viviendo una situación como deabogado y defendido, o de doctor y paciente, como esa típica situación en la que elmédico te pregunta si fumas y respondes que no, cuando tu camisa aún huele al últi-mo cigarro que fumaste antes de entrar en la consulta.