EL COMPROMISO DE AMICA CON LA CALIDAD

Jornada: “CALIDAD Y

TECNOLOGIA PARA LA MEJORA DEL EMPLEO EN AFANIAS”

Madrid, 9 de Mayo de 2006

Entidad sin ánimo de lucro.Entidad sin ánimo de lucro.

1984 año de creación1984 año de creación

1993 declarada de utilidad pública1993 declarada de utilidad pública

Gestión mixta: personas con discapacidad, familiares y profesionales.

Gestión mixta: personas con discapacidad, familiares y profesionales.

Crear centros y servicios que den respuesta a las necesidades de personas con todo tipo de discapacidad a lo largo de su vida,buscando permanentemente soluciones que acerquen la vida de la persona a su integración total.

OBJETIVOOBJETIVO

•La gestión de calidad es introducir la mejora continua.

•En los servicios la calidad se hace con la participación del cliente.

•Sin evaluación no hay gestión de calidad

¿QUE SUPONE GESTIONAR LA CALIDAD?

El ciclo de mejora continua

Planificar

HacerVerificar

Actuar

Establecer y generar

mejoras hacia los objetivos,

recursos y prácticas futuras

Definir y habilitar de

acuerdo a los requisitos y

medios

Ejecutar tal como se ha planeado

Evaluar y demostrar

conformidad con lo planificado, así

como desempeño de acuerdo a los

objetivos

•Qué hacer•Cómo hacerlo•Cuando hacerlo

Ciclo PHVA

•Mayor confianza y transparencia en la sociedad.

•Aumenta la autocrítica, asegura la conformidad.

•Orientación a las necesidades de usuarios/as.

•Mejora la Formación y aumenta la participación.

•Potencia el trabajo en equipo.

•Resuelve problemas de comunicación interna

¿QUE VENTAJAS TIENE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN

ONGs?

Formación del personal.

Organización de un equipo de trabajo voluntario.

Identificación de los procesos de AMICA (Mapa de procesos).

Definición de los Servicios de atención directa.

ACCIONES REALIZADAS

Creación Departamento calidad.

Encuestas de satisfacción de familias y personas usuarias.

Elaboración de planes de contingencia.

OTRAS ACCIONES

Encuestas de satisfacción al personal.

Firma Plan de Acción Positiva

Creación Grupo de Etica

Informe transparencia y buenas prácticas. Fundación Lealtad

Auditorias anuales internas y externas

OTRAS ACCIONES

Participación activa de las personas usuarias en la organización de Centros, Servicios, y en la gestión

asociativa

Formación externa de Formadores en “Estándares de calidad en Integración Laboral”

EVOLUCION CALIDAD AMICA

Evaluación de la calidad en Servicios de Promoción de Vida Autónoma: EFQM y Modelo de calidad de vida, calidad de servicio.

Formación interna de Formadores en calidad de Servicios

Aplicación de Guía de estándares de calidad en Integración laboral

Formación interna de Formadores en calidad de Servicios Formación de familias sobre calidad de vida y de servicios. Valoración grupal de familias y de satisfacción con el Servicio Aplicación en personas usuarias el modelo calidad de vida-

calidad de servicios.

1998

1999

2000

2001

EVOLUCION CALIDAD AMICA

Creación del Departamento y equipo de calidad. Formación interna en Gestión por procesos. Definición del mapa de procesos de AMICA. Aplicación de escala de satisfacción al personal. Elaboración planes de contingencias. Acuerdo de colaboración el Grupo EPSE y la

Fundación Universidad de Oviedo.

Definición de los procesos de los servicios de AMICA, siguiendo el mapa de procesos establecido.

Establecimiento de un sistema de gestión de calidad integrada.(SAI)

Plan Estratégico para 4 años

2003

2002

EVOLUCION CALIDAD AMICA

Concurrencia al Sello EFQM de compromiso con la calidad

Revisión de evaluación EFQM Elaboración de Memoria con 3 acciones de

mejora y su implantación durante 4 meses Solicitud del sello a empresa certificadora AENOR.

Implantación de todos los procesos Inicio acciones para la puesta en marcha cuadro de

dirección integral Auditorias interna y externa SOEMCA SL. con documentación para solicitar ISO

9000

2005

2004

¿Porqué se decidió iniciar la implantación de la gestión

por procesos?

Sistema orientado a la mejora continua de los

servicios y a la satisfacción de las personas usuarias.

OBJETIVOS

Mejorar la calidad de los servicios.

Lograr mayor eficacia en la gestión.

Identificar aspectos débiles para establecer acciones de mejora.

Establecer indicadores de resultados

La elaboración del mapa de procesos de AMICA supuso un esfuerzo de diferenciación entre los procesos, ayudándonos a identificar los procesos clave (de prestación de Servicios) que inciden de forma especial en los objetivos del Plan Estratégicos de la entidad.

MAPA DE PROCESOS

PROCESOS PRESTACIÓN SERVICIOS

MEDICIÓN - ANÁLISIS - MEJORA

Atención Social

Valoración Multidisciplinar

Atención

de Día

PROCESOS DE APOYO

Gestión Económica

Dinamización Asociativa

Atención

Temprana

Empleo:- Seguimiento socio-laboral- Formación Continua - Apoyo en puesto de trabajo- Búsqueda de empleo

OcioGestión Administrativa

Prevención y salud laboral

AlojamientoIntervención

Terapéutica en el Hogar

Rehabilitación

Apoyo personal

Formación:- Permanente- Laboral- Prelaboral

RRHH

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Gestión centros y servicios

Revisión por la Dirección

Diseño proyectos, Desarrollo de Programas y Control de CalidadU

s

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Usua

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ACCIONES PRIORITARIAS

Identificar las acciones de cada proceso y sus responsables: Pasos de cada proceso

Definir los procedimientos: Qué se hace en cada paso y cómo

Definir las instrucciones técnicas: Cómo se realizan las acciones

Consensuar o Diseñar los registros: Documentos que utilizamos.

Establecer indicadores: Para que nos ayuden a medir la evolución de un proceso o de una actividad

CONCURRENCIA AL SELLO EFQM DE COMPROMISO CON LA CALIDAD:

Revisión de evaluación EFQM

Elaboración de memoria con 3 acciones de mejora

Implantación de mejoras durante 4 meses

Solicitud del sello a empresa certificadora (*)

Nueva autoevaluación y Memoria

AutoevaluaciónTiene dos implicaciones

importantes: Alcanza a toda la organización

Es realizada por los propios profesionales. Juntos analizan la situación:

•Juntos valoran sus fortalezas y debilidades.•Juntos proponen acciones de mejora.•Juntos asumen el compromiso de aplicarlas en su ámbito de responsabilidad.

La Autoevaluación porque:

Un análisis de todos los aspectos de una organización que repercuten en su calidad.

Una reflexión realizada por los propios protagonistas.

Una dinámica que permite establecer planes de mejora basados en hechos objetivos y conseguir una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

Principios de los modelos de Excelencia

Enfoque a los clientes

Liderazgo y consistencia de la Dirección

Visión sistemática de los procesosGestionar con datos (medición y control)

Participación de todos los actoresAprendizaje, innovación y mejora continuosComparación con los mejores

Orientación a resultados

Responsabilidad social de la organización

VALORACIÓN

VENTAJAS

Introducción del personal en cultura de calidad.

Reflexión sobre los aspectos que abarca el modelo.

Detectar puntos débiles y fortalezas.

Planes estratégicos con acciones de mejora priorizadas y temporalizadas.

Participación activa de la mayor parte del personal.

Cambio en la manera de entender la calidad hacia algo práctico y eficaz.

Independencia de los servicios en la aplicación del modelo.

Mejora evidente y rápida de las estructuras organizativas y operativas de los diferentes servicios.

Mejora de los mecanismos de coordinación y comunicaciónentre los diferentes procesos.

VALORACIÓN

INCONVENIENTES

Inmovilismo inicial.

Reflexión sobre los aspectos que abarca el modelo.

Asignación de recursos.

Alta dedicación del personal en las primerasetapas del proceso..

Diversas opiniones en contra.

Pensamiento inicial por parte del personalDe que no se verá reconocido el esfuerzo.

Choque en la relación entre el profesorado implicado en gestión y la sección de calidad.

Acciones de Mejora del Plan de Acción

1. Documentación de procesos de prestación de servicio.

2. Formación de directivos.3. Implantar un sistema que

garantice el desarrollo y aplicación de NT.

1. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

El desarrollo de procesos documentados de prestación de servicios de atención integrada (SAI) a personas con discapacidad, mediante sistema de gestión de la calidad permite:

Ajustar a la visión de la organización.

Coordinar procedimientos profesionales.

Sistematizar procedimientos e indicadores en todos los procesos que aseguran un modelo de intervención transversal y significado para todas las personas con discapacidad a los que AMICA presta sus servicios.

ACCIONES

Implantación de procesos técnicos de prestación de servicios: Valoración Multidisciplinar, Atención Temprana, Formación, Empleo y Vida Autónoma.

Cumplimentación documental en los servicios estratégicos de AMICA: Gestión de Centros y Servicios, y Diseño de Proyectos, desarrollo de Programas y control de calidad.

1. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

2. FORMACIÓN DE DIRECTIVOS

La gestión técnica y gerencial de AMICA, como entidad social que atiende a personas con discapacidad, se fundamenta en valores de calidad de vida de sus usuarios, la mejora continua de los servicios ofertados y la gestión ética.

ACCIONESDiseño del Plan de Formación para el equipo directivo de la Asociación y la Junta Directiva, enmarcado en el Plan de Formación de todo el personal técnico.

Desarrollo de al menos 2 acciones formativas

3. DESARROLLO Y APLICACIÓN DE NUEVAS

TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION.

El desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación se considera en AMICA un soporte de la calidad en sus Alianzas.La acción consiste en implantar un sistema tecnológico que garantice la comunicación interna y externa de la organización que soporte la gestión de los procesos clave de la entidad

Protocolizar los accesos de los profesionales a los datos informáticos

Consolidación de la intercomunicación de Centros y Servicios a través de línea ADSL

Desarrollo del Plan de Formación en Nuevas Tecnologías

Resolución de contingencias de conexión interna

Creación de modelos de solicitudes y comunicaciones internas de Servicios

Implantación de un sistema de seguridad para el acceso al sistema.

ACCIONES

El concepto de calidad responde a los valores que han caracterizado a la Institución desde su creación.

Espíritu de superacióny mejora continua

Búsqueda satisfacción

de las personas

Apuesta por lainnovación

Implicación en losresultados finales

Solidaridad

Participación en la sociedad

Compromiso social

Principio de igualdad

Accesibilidad del personal

Principios Transparencia de la

organización Declaración pública de compromisos Accesibilidad de todos los Servicios Participación de todas las personas Cooperación con otras

entidades y/o grupos

de interés

INFORMACIÓN NUMÉRICA DEL RESULTADO DE LA PRIMERA EVALUACIÓN (2004)

Puntos EFQM Puntos AMICA Porcentaje %

Liderazgo 100 48 48%

Política y Estrategia 80 38 48%

Personas 90 38 42 %

Alianzas y Recursos 90 37 41 %

Procesos 140 50 36 %

Resultados en los

Clientes200 53 26 %

Resultados en las

personas90 24 27 %

Resultados en la

sociedad60 16 27 %

Resultados claves 150 39 26 %

TOTAL 1000 343 34 %

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