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El Consumidor Digital Daniel Naranjo
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El Consumidor DigitalDaniel Naranjo
blablablabla
bla
blablaDaniel Naranjo
El consumidor
DIGITAL blablablabla
bla
blabla
Comencemos hablando en primera persona
•Diseñador de estrategias de marketing relacional
•Investigador de mercados•Docente en mercadeo
•Conferencista•ConsultorY además:
- Actor Origamista Esposo Papá - Amante Escritor
Esto dice google
Cuando le pregunto de mercadeo
Esto dice google
Este no soy
demás si)
Y también dice esto
También tengo presencia en flickr, en picasa, en facebook, en
slideshare…
Pero creo que estoy diciendo mucho de mi….
Así que hablemos de otro…
Esta es una historia real, en Australia
Dos niñas quedan atrapadas y piden ayuda por facebook
Esta es una historia real, en chile
Se suicida vía web cam mientras le dice a su novia “mira lo que voy a hacer”
Esta es una historia real, en Nueva Zelanda
La policía pone foto del
ladrón en facebook… y
lo encontraron…
Esta es una historia real, en Estados Unidos
Revisó su facebook y no cerró sesión….
Esta es una historia real, en España
Limosna vía sms…o vía paypal
Un incendio en estados unidos
Lo que quiero mostrar es que la vida, como la conocíamos cambió
Pero llegó la hora de ponernos serios, y hablar de lo que venimos a hablar, de seres humanos
Bienvenidos al presente
El consumidor, en términos reales, no ha cambiado. Lo que cambia es su forma de manifestarse, y más importante aún, la forma en que lo comprendemos.
Hoy hablamos de redes sociales, de juegos, de compra en línea, de mapas, de libros digitales, de….
Pensemos en el consumidor de hace 20 años
TV LIBROS RADIO TELÉFONOS JUEGOS PRODUCTOS TIENDAS MAPAS
EL MUNDO ANALÓGICO
O pensemos en el consumidor de hoy…
TV LIBROS RADIO TELÉFONOS JUEGOS PRODUCTOS TIENDAS MAPAS
EL MUNDO DIGITAL
¿Notan que es lo más interesante?
TV LIBROS RADIO TELÉFONOS JUEGOS PRODUCTOS TIENDAS MAPAS
Para el consumidor no existen dos mundos
VER LE
ER
ESC
UC
HA
R
HA
BLA
R
JUG
AR
USA
R
CO
MP
RA
R
ENC
ON
TRA
R
Lo que el consumidor quiere
Para el consumidor actual simplemente existe UN MUNDO, y en él lo virtual y lo analógico se entremezclan
Pero hagamos un pequeño alto…
Muchos dicen “yo no tengo nada de eso nuevo que mencionó….”
Hagamos una pequeña encuesta:
¿Cuántos tienen facebook?¿Cuántos tienen smartphone?
¿Cuántos han realizado una compra por internet?
¿Cuántos han visto películas por internet?
La necesidad profunda no ha cambiado, pero las herramientas que empleamos para satisfacer dichas necesidades sí se han modificado
Y en los jóvenes, esto es más claro
Pero, además, por los esquemas de educación contemporáneos es un asunto más complejo que modificará totalmente el entorno en muy poco tiempo (de hecho, ya ha ocurrido)
Las herramientas puestas a disposición del joven actual, y el adulto intermedio han llevado a la aparición de lo que se denomina el prosumidor.
2.02.02.02.0
2.0
2.02.0
2.02.0
El Consumidor
Así que hablemos de él
ADPROSUMER
Les presento el consumidor 2.0, mejor llamado:
AD+PRO+SUMER
Advertiser: Es el anunciante (AD=anuncio) de
un producto. Es aquel que comparte su experiencia con el resto de clientes. Satisfecho es lo que llamamos evangelista (y merece bendiciones)… Insatisfecho es imparable. Su fuerza viral es incalculable.
Producer: Es productor (Pro=producer) y
genera comentarios, mejoras, valoraciones, fotos, videos, y los comparte al resto del mundo
Publicista
Adprosumer: No es latín…
Productor
ConsumidorConsumer: Es consumidor que además de
producir la información también la consume
Es fácil entender por qué es así:Proviene de un mundo interesante. Puede dividirse en tres grupos principales:
Entre 12-30 años: Nacieron usando sistemas de mensajería instantánea. Su primera palabra fue mamá. Su segunda yahoo!... Son expertos en sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, etc.
Entre 30-50 años: No tienen suficiente tiempo para ir al día. Les cuesta adaptarse a las nuevas aplicaciones y tecnologías.
Los mayores de 50: Muchos fueron involucrados por sus hijos y sus nietos. Incluso, tienen el tiempo para investigar y aprender. Sin duda les cuesta, pero cuando entran no salen.
Poco importa si es buena o mala, lo que importa es la experiencia en sí.
Es una criatura extraña:No compra productos, compra experiencias
(La mojada no fue nada buena,
pero la experiencia se repite… )
…Y aunque no los tenga los desea
Es una criatura extraña:Le encantan los “juguetes”
Es una criatura extraña:
Pone fotos aquí Contacta a los amigos
aquí
Busca aquí
Navega con esto
Usa internet para esto
Escribe aquí
Y cree que lo que
dice es verdad
Su correo es
Y cree que son
reales
Y si está bloqueado, cree que se dañó el internet
Es experto en
Y no le importa la piratería
• Pasan buena parte del día en la red y usando gadgets.• Son apasionados. Muy.• Les encanta la publicidad, pero son inmunes a ella. • Creen más en lo que otros usuarios dicen con relación a un producto o servicio o idea• Mantienen un rol en internet.• Comparten lo que piensan, y normalmente no piden nada a cambio• Si el servicio lo amerita, lo pagan. Fin. • Muchos tienen una “doble vida” en los dos mundos en los que juega.• No quiere marcas, quiere lovemarks.• No quieren empresas que digan, quieren empresas que escuchen
Es una criatura extraña:
Observemos el cambio que esto implica
ANTES DURANTE DESPUES
Antes de decidir sucompra (o mejor, suexperiencia) investiga através de mediossociales.
Tiene claro lo que quiere. No teme vivirlo, ni exigirlo.En muchos casos registra su experiencia (por ejemplo en turismo o entretenimiento)
Se dedica a compartir eintercambiar susexperiencias yemociones (buenas omalas)
Mira blogs, fotos, videos, webs de contactos, compara lee
referencias. Llega a saber más del producto que la propia
empresa.
Para registrarlo, usa cámaras digitales o de video, celulares,
reproductores de mp3
Comenta, pone entradas en su blog, pone fotos, cuenta a sus
amigos…
Modificación sobre un desarrollo de SocialTec
Cómo es la experiencia del consumidor 2.0
El adprosumidor tiene poder. Y lo tiene a sólo un click
Esa es la principal diferencia: la única que importa.
Ya hablé de mi…Ya hablé de otros…
Hablemos ahora de empresas
¿Qué se está diciendo de comcel en este preciso instante?
¿O mejor, qué se está diciendo de _______ en este preciso instante?
Juguemos un poco…
Busquemos un hotelBusquemos un bancoBusquemos…
Repito:
El adprosumidor tiene poder. Y lo tiene a sólo un click
El problema está en que muchas empresas aún no entienden esta nueva realidad
Esto se evidencia con internet, pero va mucho más allá.
¿Recuerdan cómo era una página web en los 90?
La web 1.0 La web 1.5 La web 2.0
Solo lectura Lectura y escritura Web colaborativa
Proveedor de contenido
ProveedorE-business
Proveedor
Y aquí va lo interesante…
Lo que decíamos de la web 1.0, de la 1.5 y de la 2.0 también aplica a los
clientes (¡¡¡en casi* cualquier negocio!!!)
*Digo casi para dar margen a la incertidumbre
Los negocios
Productos de la empresa
Empresa
Los negocios Los negocios
Los Consumidores solo “consumen” el
producto
Productos de la empresa
Los consumidores
dicen que quieren a las
empresas
Las empresas venden a los
consumidores
Los consumidores hablan del producto, lo cambian lo modifican, lo hacen. Dejan
de ser consumidores
Los negociosProductos de la
empresa
Empresa
Los negocios Los negocios
Los Consumidores solo “consumen” el
producto
Productos de la empresa
Los consumidores
dicen que quieren a las
empresas
Las empresas venden a los
consumidores
Los consumidores hablan del producto, lo cambian lo modifican, lo hacen. Dejan
de ser consumidores
Este es el consumidor de toda la vida, ese que
llamábamos “el cliente”
Este es un consumidor intermedio, el que
muchas empresas investigan
Este es el nuevo consumidor, el de hoy en
día…
Los negocios
Productos de la empresa
Empresa
Los negocios Los negocios
Productos de la empresa
Empresas centradas
en la ventaEmpresas centradas
en el cliente
Poca importancia del
voz a vozLa voz lo es todo (y la
red tiene voz)
No crean que es simplemente un fenómeno de mercadeo, es un fenómeno social.
Sociedad Agraria
Sociedad Industrial
Sociedad de la información
Sociedad Emocional
Progresión de la sociedad
Comodidades productos Servicios Experiencias
Progresión del valor económico
200 años
atrás
10.000 años
atrás
25 años
atrásEl presente
Y la dream society tiene nuevas motivaciones…
Las historias Los valoresLas emocionesEl confort espiritual
El presente
Dream society
•El racionalismo•El pragmatismo
•La tecnología•El confort Físico
La inteligencia
emocional
La inteligencia
racional
Sociedad de la
información
1¿Quién trabaja en las empresas para estos nuevos clientes?
Dos preguntas simples:
2¿Cómo se deben comportar dichas empresas?
Es fácil entender por qué es así:Proviene de un mundo interesante. Puede dividirse en tres grupos principales:
Entre 12-30 años: Nacieron usando sistemas de mensajería instantánea. Su primera palabra fue mamá. Su segunda yahoo!... Son expertos en sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, etc.
Entre 30-50 años: No tienen suficiente tiempo para ir al día. Les cuesta adaptarse a las nuevas aplicaciones y tecnologías.
Los mayores de 50: Muchos fueron involucrados por sus hijos y sus nietos. Incluso, tienen el tiempo para investigar y aprender. Sin duda les cuesta, pero cuando entran no salen.
Estos son los CEO
Y muchos no entienden lo que ocurre con los Nacidos digitales
¿Quién trabaja en las empresas para estos nuevos clientes?
¡Para nada!, si ellos logran entender algo
¿y acaso hay algún problema con que sean manejadas por
Las herramientas de hace 10 años ahora no sirven para
nada…
Es como usar esto…
…cuando los demás usan esto
2¿Cómo se deben comportar dichas empresas?
Y no olvidemos el segundo asunto:
El consumidor 2.0 quiere hablar… y no importa que haga la empresa, él va a hacerlo.
¡¡¡Y se puede usar sumamente bien!!!
¿Cómo manejar entonces los negocios en la era 2.0?
Esto es de Electronic ArtsEsto es de “levinator25”http://www.youtube.com/watch?v=h42UeR-f8ZA http://www.youtube.com/watch?v=FZ1st1Vw2kY
El consumidor nuevo quiere nuevas cosas de las empresas
Hoy la comunicación apunta a lo interactivo
1. Del monólogo al diálogo
2. De las masas al individuo
3. Del anónimo al personalizado
4. Del mensaje a la experiencia
5. De la acción a la relación
6. De la persuasión al afecto
7. De lo contemplativo a lo inmersivo
8. Del medio al entorno
9. Del uso al disfrute
10. Creación sin límites
Esto lo expresa maravillosamente un documento de los 90. El tren de pistas. (the cluetrain manifesto)
El Cluetrain Manifesto
• “Los mercados son conversaciones” (entre iguales).
• “Los mercados consisten en seres humanos, no en sectores demográficos.
• “No hay secretos. El mercado conectado sabe más sobre los productos que la empresa que los desarrolla. Y si los nuevos productos son buenos o malos, ellos se lo dicen a todo el mundo”.
• “Tenemos algunas ideas para ti: nuevas herramientas que necesitamos, algún mejor servicio. Cosas por las cuales estamos dispuestos a pagar. ¿Tienes un minuto?”
•“Somos inmunes a la publicidad. Olvídalo”.
Fuente: The Clue Train Manifesto
Ya hablé de mi…Ya hablé de otros…Ya hablamos de empresas
Ahora, hablemos de qué se debe hacer
No sólo necesitan de tener presencia a través de un sitio web…
Deben estar presentes en la comunidad online. Es más importante una opinión de unos usuarios que han usado un
producto que lo que la marca pueda decir de él.
En este escenario, las marcas deberán...
Pero para hacer eso hay que…
• Ser honesto y transparente con el público.
• Ser interactivo y viral: hacer que sientan el mensaje, hacerlos partícipes.
• Crear comunidad: cuántos más seamos, más reiremos
• Integrar y potenciar el mensaje utilizando diversos canales y medios.
• Conocer cada vez (más) al público y compartir el control
• Participar en la conversación y hacerla interesante.
• No reinventar: explorar formatos existentes.
• Buscar nuevas vías de medición.
Observemos el cambio que esto implica
PROCESODESARROLLO DE PRODUCTO
1.0DESARROLLO DE PRODUCTO
2.0
Interacción con el cliente Proveedor-Cliente (Cliente a cliente) + Proveedor
Canal de comunicaciónTV, prensa, revistasespecializadas, envío postal,radio, email, etc.
Web, mensajería interna, herramientas sociales
Ciclo de desarrollo Intervalo de tiempo Permanente
Ciclo de innovación Años, meses Semanas, días, horas
Foco de innovaciónDepartamento de marketing/I+D
Long tail (clientes)
Evolución del producto Crecimiento lineal Crecimiento exponencial
Relación entre la empresa y elcliente
Cliente-Proveedor Socios colaboradores
Segmentación de producto Demográfica Micro segmentada
Modelo de negocio Venta de productoVenta de servicios, y de experienciasModificación sobre un desarrollo de SocialTec
Cómo se innova en la época del 2.0
•Comunicar:Blogs, podcasts, video blogging, sitios para usuarios•Conectar:Comunidades sociales (todas esas que vimos ahora)•Colaborar/codesarrollar:Generación de contenido social, software libre, wikis.•Conversar:Comentarios en el blog, grupos•Compartir documentos:Google docs•"©" (Licenciar):Common Creative, Coloriuris•ComunidadParticipación en nuevas comunidades usando todo lo anterior.
La pregunta entonces es:¿Cómo hablar con ellos?
A nivel empresarial podemos, por ejemplo
Descripción
Una plataforma para que los empleados hablen. Sin censura, sin tapujos.• Conocimiento del empleado (perfil)• Networking entre empleados (relaciones)• Generación de conocimiento colectivo• Cultura de innovación y participación• Reconocimiento social y profesional
Público Everybody!
ObjetivoDesarrollar y retener el talento del empleado y disponer de las herramientas adecuadas para desarrollar marketing interno
Tecnología Aplicación web
Crear una comunidad de empleados…
A partir de un desarrollo de EconRed (ITH, Canal Empresarial, Fotón y SocialTec)
… que lleve a una plataforma de conocimiento
¿Qué es lo que quiere el consumidor actual?
Hay tres puntos clave pero una palabra mágica:
VALOR
VER LE
ER
ESC
UC
HA
R
HA
BLA
R
JUG
AR
USA
R
CO
MP
RA
R
ENC
ON
TRA
R
Puntos clave
Interactivo
SocialPortable
Y ya para terminar veamos esto desde una nueva segmentación del mercado:
Y, por último, quiero hablar de nuevo sobre este nuevo mundo el 2.0
Pero ahora siendo un poco más crítico
¿En realidad la gente se comporta de forma digital?
•CreadoresTienen blogs y/o páginas web, suben fotos, videos y presentaciones.•CríticosPublican comentarios, dan calificaciones, participan en foros y wikis.•LectoresEmplean RSS, añaden etiquetas a las fotos, votan•RegistradosVisitan, mantienen actualizado su perfil de usuario en comunidades.•EspectadoresLeen blogs y foros, ven videos, revisan calificaciones, sugerencias y comentarios.•InactivosNinguna de las anteriores.
Una segmentación desde el 2.0
A partir de: http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html
Visto con ojos críticos, no son el segmento más grande en tamaño*.
*Aproximadamente el 48% de los norteamericanos
Analizando la participación
A partir de: http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html
Creadores
Críticos
Lectores
Registrados
Espectadores
Inactivos
En resumen:
El consumidor ha cambiado…Y los negocios deben hacerlo
No importa si el negocio es el turismo, o las ventas, o la educación, o lo que quieras decir. El momento es ahora
Así que no olvidemos:
¿Un ejemplo?
Yo voy a ir al Concierto de Calamaro en Colombia - Octubre 2008
Un grupo en facebook con más de 10.000 inscritosHicieron que Calamaro, realmente viniera al país
Tratan de buscar IKEA en google
Justo después de los anuncios,
microsiervos
El consumidor 2.0:
Está dispuesto a compartir
información
…Pero solo si se hace bien
Daniel Naranjo
•Correo electrónico: [email protected] [email protected]
•Presentaciones en: http://www.slideshare.net/dfnaranjo•Algo sobre mercadeo: http://cuartodereblujo.blogspot.com/
•Blogs personales: http://danielnaranjo.blogspot.com/http://miradafiltrada.blogspot.com/
•Galería fotográfica http://www.flickr.com/photos/danielnaranjo/
Algunas referencias sobre el tema:
Sobre nuevos segmentos: http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html
Sobre la dream society: http://www.slideshare.net/Joantxo
Usadas para esta
presentación
Sobre estrategias de redes sociales: http://www.tirsomaldonado.com
