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El Consumidor Digital y su relación con las Marcas:La Experiencia del Cliente marca la diferencia

Frost & Sullivan

TABLA DE CONTENIDOS

Introducción: la relación con el Consumidor cada vez más influenciada por lo Digital ............................................................................. 3

Adquirir un cliente es el comienzo, pero su experiencia marca la diferencia .. 4

La interacción digital y el desafío de la lealtad .............................................. 5

Las claves tecnológicas para llevar la CX al siguiente nivel ........................... 7

Automatización de la jornada del cliente .......................................................... 7

Análisis de Datos (Analytics) y Tecnología Semántica ....................................... 8

Integración de canales y visión unificada del Consumidor ................................ 9

Conclusiones ................................................................................................. 10

El Consumidor Digital y su relación con las Marcas: La Experiencia del Cliente marca la diferencia

3Todos los derechos reservados © 2018 Frost & Sullivan 3

INTRODUCCIÓN: LA RELACIÓN CON EL CONSUMIDOR CADA VEZ MÁS INFLUENCIADA POR LO DIGITAL

Hoy no hay un tema más candente para los decisores en una compañía que la transformación digital. Convertirse en digital

constituye el mandato principal para los líderes de TI, del área de Operaciones, de Atención al Cliente y de Marketing a nivel

global. Sin embargo, no existe un solo proyecto que pueda llevar a una empresa desde su estadio actual hasta su digitalización

completa. Por el contrario, la transformación digital es un conjunto de proyectos pequeños que eventualmente permitirán

la evolución de una empresa para competir en la era digital. Aunque esos proyectos puedan variar ampliamente según la

industria, muchos de ellos tienen un punto en común: todos deben mejorar la experiencia del cliente, ya que ésta es uno de

los principales diferenciadores para las empresas en la actualidad y en el futuro.

Al mismo tiempo, mientras que la transformación digital cambia diversos segmentos verticales y procesos de negocios, los

que también están cambiando son los clientes. Nuestros clientes mudan constantemente y también lo hacen sus necesidades,

expectativas y deseos. Veamos algunos datos globales que describen esta tendencia que acabamos de mencionar:

La Digitalización de los Consumidores

90% de los consumidores esperan que las organizaciones tengan un portal de autoservio en línea.

80% de los Millenials consultan su móvil antes de realizar una compra en una tienda.

65% de los clientes son más propensos a involucrarse con una empresa que ofrezca un portal de autosevicio móvil.

En promedio, el consumidor global (de Baby Boomers a Millenials) realiza más de 16 compras e línea por año.

Fuente: Microsoft, KPMG, Frost & Sullivan

En este marco, una de las dificultades mayores que enfrentan las compañías es gestionar las crecientes expectativas del

consumidor, tanto respecto a los productos y servicios que recibe, como a la experiencia que demanda. El consumidor

moderno cuenta con un set de herramientas mucho más completo que el de hace una década, está más informado, es más

influyente, más asertivo y está capacitado digitalmente. La metamorfosis del consumidor tradicional está obligando a las

empresas a redefinir la forma en que interactúan con sus clientes y a encontrar nuevas formas para ganar su lealtad. En este

sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes sociales han inclinado radicalmente la balanza de

poder entre marcas y consumidores a favor de estos últimos, y les ha permitido comenzar a dictar las reglas de juego para

relacionarse entre sí. Hoy en día, los consumidores premian o castigan a una marca basándose en una sola interacción. Su

lealtad con las marcas está en su punto más bajo, por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que nunca.


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ADQUIRIR UN CLIENTE ES EL COMIENZO, PERO SU EXPERIENCIA MARCA LA DIFERENCIA

Cuando evaluamos nuestras interacciones como clientes de una empresa o usuarios de una marca, comúnmente no

diferenciamos la experiencia que recibimos en cada uno de los distintos canales disponibles, sino que juzgamos nuestra

experiencia como un todo, sea para bien o para mal. Por ello, podríamos asegurar, que la reputación del servicio al cliente

de una empresa está en juego constantemente y en cada interacción (sin importar el canal del que se trate, incluyendo los de

mejor y peor rendimiento, pero especialmente estos últimos)

Al realizar una compra, ¿cuán importante es la experiencia del cliente para decantarse por una u otra opción?

88%MEXICO 84%

COLOMBIA

63%ALEMANIA

89%BRASIL

65%Reino Unido

31%JAPON

87%CHINA

74%AUSTRALIA

77%ARGENTINA

76%SINGAPUR

72%CANADA

75%USA

Fuente: PwC

Es evidente que el servicio al cliente ha mutado (y lo seguirá haciendo), principalmente empujado por los cambios en las

actitudes de los consumidores y en los canales de contacto. Como resultado, las dos tendencias dominantes y más recientes

han sido la búsqueda constante por intentar mejorar la experiencia y el auge de la omnicanalidad. Como producto de la

intersección de estas dos tendencias surge la necesidad de ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente omnicanal,

donde la información transaccional y la de los clientes fluyan libremente entre y hacia los distintos canales y pueda ser

aprovechada para obtener conocimiento sobre la organización y el propio cliente, todo con el fin de mejorar su experiencia.

Permitir que una interacción comience en un canal, progrese a otro, luego pase a un tercero y finalmente termine en un

cuarto o hasta un quinto, es desafiante en el mejor de los casos y casi imposible si los distintos canales no están orquestados

por una plataforma omnicanal y los sistemas de back office no están “comunicándose” entre sí. En el contexto actual, crear

una experiencia de cliente fluida implica que cada información que el consumidor proporciona en una interacción (sesión web,

chat, email, llamada, etc.) se transfiere entre los distintos canales en cualquier combinación de éstos que el cliente defina. En

algunos casos, esto incluso puede significar alternar los canales, hasta que la transacción se complete. No cumplir con este

desafío fundamental sienta las bases de una experiencia frustrante y abre la posibilidad de que el cliente elija un competidor

más amigable que les ofrezca lo que quiere y cómo lo quiere.


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Para Frost & Sullivan, una experiencia del cliente verdaderamente omnicanal, es aquella donde la información transaccional y la

de los clientes fluye libremente entre y hacia los distintos canales y puede ser aprovechada para obtener conocimiento sobre

la organización y el propio cliente, con el fin de mejorar su experiencia. Según el TM Forum (2017), algunos de los requisitos

claves que lo omnicanal implica, son:

» Elección del canal según la preferencia del cliente

» Respuesta a las necesidades del cliente respetando el contexto

» Proporcionar los datos correctos en el canal correcto

» Trato personalizado

» Consistencia de las ofertas de precios y descuentos entre canales

» Las recomendaciones y mensajes hacia el cliente son los mismas independientemente de qué canal se use

» Respeto a la privacidad del cliente en la presentación de opciones y colección de preferencias del usuario

Así, las estrategias verdaderamente “omnicanales” que integran los canales digitales, el Centro de Contacto y hasta las tiendas

(además, de a los expertos) son cada vez más buscadas por las empresas en pos de ofrecer una experiencia de calidad para

sus clientes. Estas tácticas son también complementadas con el uso de herramientas analíticas y se integran con el CRM y las

redes sociales con el objetivo de procurar más información sobre los clientes, además de estar conectadas con los sistemas

de CRM y de back-office de las empresas para seguir de cerca los “casos” de los distintos usuarios.

LA INTERACCIÓN DIGITAL Y EL DESAFÍO DE LA LEALTAD

Dado que para una amplia mayoría de los consumidores la experiencia es clave para ser leal a una marca, empoderar a una

organización para que pueda entregar interacciones personalizadas y contextuales es fundamental.

“El 60% de los consumidores afirma que dejarían de hacer negocios con una marca si el servicio recibido no fuera amigable”

No sorprende, entonces, que las empresas hayan realizado enormes inversiones en los últimos años para brindar servicio

al cliente a través de canales digitales. Y aunque la adopción de estos canales ha revolucionado la forma en que los clientes

interactúan con las empresas, sus beneficios (en términos de reducción de costos y en calidad de la experiencia) están lejos

de colmar las expectativas iniciales.

Dicho esto, ¿por qué las empresas enfrentan numerosos inconvenientes para satisfacer las necesidades de los clientes a través

de los distintos canales, pero especialmente los digitales? Entre las razones principales, BCG (The Boston Consulting Group)

destaca cuatro errores comunes:



Los errores más frecuentes al momento de interactuar con clientes en canales digitales

Automatizar antes de entender correctamente el comportamiento del consumidor: Comúnmente, se considera que los canales digitales de autoservicio se encargarán de las interacciones más sencillas, mientras que los humanos intervendrán para hacer frente a consultas más complejas. Sin embargo, este modelo no siempre contempla el valor real que tiene para un cliente una interacción o cómo automatizarla podría disminuir ese valor.

Causar más trabajo a sus clientes: Hacer que las respuestas sean más díficiles de encontrar (hasta entorpeciendo el acceso al número de teléfono en un sitio web), hace que la satisfacción de sus consumidores disminuya al tiempo que desincentiva la interacción, especialmente con aquellos que estén a punto de migrar hacia la competencia.

No tener una visión unificada: Cuando las empresas no coordinan roles, incentivos y governanza entre canales, corren el riesgo de desarrollar un servicio digital que no considere la experiencia completa del cliente. Un ejemplo de ello es medir el rendimiento de un canal digital sólo por el porcentaje de ventas que se producen a través del mismo, lo que puede incentivar a un equipo a aumentar las ventas a través de un canal determinado, sin tener en cuenta su impacto en la experiencia total del cliente.

No prepararse para aliviar las dificultades digitales del usuario: Aún hoy, los clientes siguen enfrentando trabas al utilizar canales digitales. Sin embargo, la mayoría de las empresas carecen de información sobre los fallos específicos que los empujan a pedir ayuda a un agente. A lo hora de re-dirigir las inversiones para mejorar los canales digitales, las empresas necesitan entender los caminos que los clientes siguen, donde las fallas están ocurriendo, y su impacto en los volúmenes de contactos.

Fuente: The Boston Consulting Group (BCG)

Como se planteó en la introducción, la metamorfosis del consumidor tradicional está obligando a las empresas a redefinir

la forma en que interactúan con sus clientes y a encontrar nuevas formas (y canales) para ganar su lealtad. En un entorno

(de baja lealtad) como el actual se debe poner el foco en la construcción de confianza, ya que ésta es la base de cualquier

relación sostenible. Pero, ¿cómo pueden las empresas garantizar que son confiables, especialmente en un momento en que

los consumidores son mucho más exigentes y esperan los más altos estándares?

De acuerdo a numerosos expertos es fundamental que se cumplan sus promesas. El principal problema que destruye la

confianza del consumidor es que una empresa rompa su promesa. Esto podría ser no entregar un artículo en la fecha

estipulada, no presentarse en tiempo y forma para realizar una instalación, o no cumplir con la promesa verbal de reembolsar

dinero. Si una organización no puede hacer las cosas pequeñas bien, socaba la confianza del consumidor de que podrá ofrecer

interacciones más complejas. En segundo lugar, es primordial mantenerlos informados. Lo que los consumidores quieren

es saber qué está sucediendo y recibir un mensaje coherente de la empresa. Por último, las empresas deben invertir en su

personal. La mayor parte de las interacciones con clientes son realizadas por los empleados de primera línea de una empresa,

ya sea en la tienda, respondiendo consultas en canales digitales o telefónicos o incluso entregando paquetes o instalando

productos o servicios. Una sola mala experiencia o una mala actitud individual de un agente o empleado pueden socavar la

reputación y, a menudo, es la causa principal de la pérdida de un cliente. Por lo tanto, es fundamental dotar al empleado de

las capacidades adecuadas y brindarles toda la información necesaria para hacer bien su trabajo.



LAS CLAVES TECNOLÓGICAS PARA LLEVAR LA CX AL SIGUIENTE NIVEL

Actualmente, el servicio al cliente es en gran parte reactivo. Una persona llama al centro de contacto de una empresa y

necesita proporcionar una amplia gama de informaciones y una descripción de su problema o solicitud. Si el agente que toma

la llamada no puede ayudarlo, la llamada es transferida y el proceso comienza de nuevo. Y esto, trae muchos problemas, sobre

todo porque se desperdicia el tiempo del cliente e incrementa su frustración.

Mejorar el servicio al cliente no se trata de hacer mejoras marginales, como la reducción de los tiempos de espera. Más

bien, se trata de replantearse completamente cómo debería funcionar el servicio al cliente si se encuentra potenciado por la

tecnología. A continuación, les presentamos algunas de las tendencias tecnológicas que están impulsando la transformación

digital en la relación entre clientes y empresas y que hoy son colocadas como prioridad por muchos ejecutivos, dado que

tendrán un impacto clave en la experiencia del cliente.

Automatización de la jornada del cliente

» Los beneficios de automatizar porciones del servicio de atención al cliente son variados, aunque su impacto en

la reducción de costos y el aumento de ingresos de las empresas, parece estar cada vez más fuera de discusión.

Los Agentes Virtuales, por ejemplo, permiten reducir las tareas de los agentes convencionales (automatizando

consultas repetitivas y transaccionales), lo que reduce la necesidad de recursos. Además, pueden ponerse en

contacto de manera proactiva con los clientes para reducir las llamadas al centro de contacto a la vez que

mejoran el relacionamiento con el consumidor. También consiguen guiar a los clientes hacia otros canales,

llevando consigo la información y el contexto de la interacción, y pueden trabajar codo con codo con los

agentes en tiempo real para ofrecer asistencia adicional.

» La clave para proporcionar una atención al cliente superior utilizando Agentes Virtuales y Bots es la inteligencia.

Los Agentes Virtuales Inteligentes (AVIs) se integran con una amplia variedad de sistemas y procesos

empresariales (CRM, back-office, etc.) y emplean diversas tecnologías, como Inteligencia Artificial, Machine

Learning, Big Data o Tecnología Semántica, para aumentar la inteligencia, la eficiencia y la eficacia. De hecho, las

soluciones más elaboradas pueden realizar transacciones, ser proactivos, personalizar interacciones, manejar

situaciones complejas y hacer un seguimiento de las actividades.

» Así como los nuevos agentes requieren de entrenamiento, los Bots también lo necesitan. Hoy, existen numerosas

soluciones disponibles que pueden aprender por si mismas a través del tiempo y mejoran cada vez más con

el uso. De este modo, las empresas deben probarlas, afinarlas y entrenarlas, y no olvidar de incorporar los

comentarios de los clientes que son vitales para medir la aceptación y el uso de nuevas soluciones, especialmente

las de automatización. En Frost & Sullivan, creemos que la Automatización es una herramienta clave para la

productividad, pero no es un reemplazo para los humanos. De hecho, el auge de esta y otras tecnologías

están creando nuevos empleos (tales como, los científicos de datos, los especialistas en ciberseguridad y los

diseñadores de experiencias digitales) impensables solo unos años atrás. Las herramientas de automatización

son solo efectivas si son aprovechadas y entrenadas de forma inteligente por nosotros, los humanos.



» En definitiva, los AVIs contribuyen significativamente a alcanzar una experiencia consistente y simple. Pero, cabe

mencionar, que el campo de aplicación de la Inteligencia Artificial en el área de la experiencia del cliente no debe

limitarse solo a éstos. Su impacto es mucho más amplio, incluyendo la optimización de canales de contacto con

el cliente, la posibilidad de recomendar productos basados en actividades pasadas y canalizar la información a

los agentes humanos de manera más rápida y d relevante, tanto en el front office como en el back office.

» Para las organizaciones que realmente entienden la importancia de la experiencia, la decisión ya no es adoptar

esta tecnología o no. Se trata de transformarse o dejar de ser relevante en su mercado. La IA revolucionará la

CX y los AVIs son el primer paso en esa dirección.

Análisis de Datos (Analytics) y Tecnología Semántica

» Hoy, la información está siendo creada a una velocidad abrumadora. De hecho, una de las fuentes más grandes

y más ricas de información son los propios registros de las interacciones que ya residen dentro del centro

de contacto. Estamos hablando de una enorme fuente de datos que podemos aprovechar para cambiar por

completo la experiencia del cliente, mejorar la resolutividad de las operaciones y el desempeño de los agentes,

entre otras cosas.

» Las empresas están reuniendo grandes cantidades de datos sobre los hábitos y actividades de sus clientes. El

desafío es que las personas no pueden analizar los grandes volúmenes de información tan rápido como las

máquinas. Las soluciones de Analytics y de IA pueden utilizarse para examinar datos y hacer inferencias que

ayuden a las empresas a atender a los clientes de forma más rápida y precisa, haciendo que cada interacción y

que cada persona de servicio al cliente sea más efectiva, poniendo a disposición la información correcta en cada

caso. De este modo, aplicar el análisis de datos para mejorar la experiencia del cliente permite a las empresas

dirigirse a los clientes correctos con los productos adecuados en el momento indicado (habiendo analizado sus

requisitos y preferencias anteriormente).

» No solo eso, la creciente digitalización de los consumidores requiere de un análisis que pueda comprender sus

interacciones y mentalidad, y elaborar estrategias en consecuencia para adquirirlos y retenerlos. No podemos

negar, además, que tener la capacidad de predecir el comportamiento de los clientes les permite a las empresas

implementar estrategias financieras y de marketing rentables, con lo que se monetiza la información obtenida.

» En resumidas cuentas, la creciente presión competitiva a la que asistimos día a día subraya la necesidad de

herramientas efectivas, interactivas y ágiles para el análisis predictivo del cliente, sus preferencias y patrones de

conducta. Sin dudas, la integración de datos desde múltiples puntos de contacto será la clave para asegurar la

lealtad del cliente y ofrecerle una mejor experiencia, reduciendo sus tasas de abandono y mejorando la gestión

de la marca. Por ello, encontramos que cada vez más las empresas comienzan a perseguir un enfoque “data-

driven” (impulsado por datos), y empiezan a basar buena parte de sus decisiones estratégicas en el análisis e

interpretación de estos datos. La solución de Data Driven Digital Sales de Atento se enmarca en este esfuerzo

de los proveedores de experiencia de cliente de ofrecer soluciones integrales que maximicen el potencial del

análisis de datos en la interacción con el cliente a lo largo del ciclo de vida del mismo. Este tipo de enfoque

(data-driven) permite a las compañías contextualizar y personalizar sus mensajes a sus clientes y prospectos

para adoptar una visión cada vez más centrada en el usuario.



» En este contexto, podemos además aplicar tecnologías como la semántica para anticipar y optimizar la gestión

del cliente gracias a su habilidad para comprender el contenido que circula a través de los distintos canales,

especialmente las redes sociales, tanto a nivel significado como sentimiento. Esta tecnología está siendo

complementada, además, por la priorización automatizada y enrutamiento inteligente de aquellas interacciones

que requieren de intervención humana. De esta forma, el nivel de eficacia aumenta de forma considerable

mediante su uso, permitiendo un menor tiempo de respuesta, un incremento de la satisfacción del cliente y la

posterior reducción de costos.

Integración de canales y visión unificada del Consumidor

» Desafortunadamente, muchas compañías están aún lejos de ofrecer una verdadera experiencia del cliente

omnicanal. Si bien las razones varían, es bien sabido que los centros de contacto se han construido históricamente

mediante la adquisición de diferentes canales de contacto de distintos proveedores a lo largo del tiempo y en

forma aislada. La principal consecuencia de esto ha sido la creación de silos de información con los datos de los

clientes y la ausencia de una transición adecuada entre los canales de contacto.

» El desafío de la integración se ha agudizado recientemente ya que muchas empresas diseñan y desarrollan sus

aplicaciones móviles fuera del ámbito del centro de contacto. Además, la responsabilidad de la administración

de los canales sociales, de internet y las tiendas esta típicamente fuera de la órbita del departamento de Servicio

al Cliente, lo que requiere una cooperación y planeamiento mancomunado entre varios departamentos, una

tarea indudablemente poco sencilla.

» De esta forma, las empresas que hoy buscan alcanzar una ventaja competitiva a través de la omnicanalidad y

la integración multi-plataforma y multi-aplicación, se enfrentan a numerosos retos, tales como, la necesidad

de incorporar e integrar aplicaciones de distintos fabricantes, el hecho de poseer plataformas legado que no

soporten nuevas aplicaciones o la necesidad de contar con un escritorio unificado que administre y otorgue

soporte a los distintos canales en uso.

» La clave hacia la omnicanalidad no está solo en la integración de los silos de información y los distintos canales,

sino también en derribar los silos departamentales. Los decisores deben pensar en función de los desafíos que

los distintos departamentos tienen y buscar el apoyo de los mismos para la implementación de estrategias de

armonización y automatización de canales, de modo que todos puedan obtener los beneficios de la integración.

» La dirección es clara: pasamos de las interacciones en canales dispares a los viajes sin interrupciones del cliente

que son proactivos, interactivos y persistentes. En este camino el uso de tecnologías disruptivas es fundamental:

desde las plataformas omnicanales para asegurar la consistencia en la atención, pasando por el análisis de datos

para conocer más del consumidor y actuar en consecuencia, hasta el uso de sistemas basados en inteligencia

artificial que permiten automatizar más cantidad de procesos e incrementar los niveles de eficiencia y rapidez

de cara al cliente.



CONCLUSIONES

Para finalizar, compartimos algunos aspectos que se deben considerar para navegar exitosamente esta era de cambio y

transformación en la gestión de la experiencia del cliente:

1. El relacionamiento con el consumidor está siendo impactado por múltiples transformaciones de mercado y tecnológicas. La emergencia de un nuevo tipo de consumidor más exigente y sofisticado está conduciendo a las empresas a buscar nuevas herramientas para estar a la altura. Proveer experiencias de alta calidad, coherentes y sin fisuras entre todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente es hoy más importante que nunca. Sin embargo, sólo aquellas organizaciones verdaderamente centradas en el consumidor podrán utilizar la experiencia de cliente como un diferenciador competitivo. Y la mayoría de las empresas aún no han consolidado ese foco como un objetivo fundamental y transversal a toda la organización. Por eso, el primer paso para el cambio está vinculado directamente a la cultura organizacional de cada empresa y a entender que el cliente debe pasar a ocupar el lugar central en cualquier estrategia competitiva.

2. Este cambio cultural debe necesariamente ir acompañado de soluciones tecnológicas que permitan materializar los objetivos planteados. Como ya se dijo, la creciente presión competitiva a la que asistimos día a día subraya la necesidad de herramientas efectivas, interactivas y ágiles para el análisis predictivo del cliente, sus preferencias y patrones de conducta. Sin dudas, la integración de datos desde múltiples puntos de contacto será la clave para asegurar la lealtad del cliente y ofrecerle una mejor experiencia, reduciendo sus tasas de abandono y mejorando la gestión de la marca. Brindar una experiencia diferenciadora sólo es posible si se optimizan todos los puntos de contacto con el cliente y se logra que trabajen orquestadamente, brindando una experiencia de marca única y consolidada, vinculándose con los sistemas internos de la empresa – como CRMs y ERPs – y reduciendo el esfuerzo del cliente al mínimo indispensable al momento de interactuar con la marca. La dirección es clara: pasamos de las interacciones en canales dispares a los viajes sin interrupciones del cliente que son proactivos, interactivos y persistentes. En este camino el uso de tecnologías disruptivas es fundamental: desde las plataformas omnicanales para asegurar la consistencia en la atención, pasando por el análisis de datos para conocer más del consumidor y actuar en consecuencia, hasta el uso de sistemas basados en inteligencia artificial que permiten automatizar más cantidad de procesos e incrementar los niveles de eficiencia y rapidez de cara al cliente.

3. El siguiente paso es identificar a los proveedores de servicios (outsourcers) y soluciones líderes con una propuesta convincente y que puedan ofrecer servicios de desarrollo tecnológico integrados. Contar con un socio tecnológico y operativo estratégico que lo acompañe en el camino de la transformación puede ser la diferencia entre el éxito y la obsolescencia. Y si ambas características (el desarrollo de soluciones y la operación del servicio al cliente) pueden encontrarse en un solo proveedor, mejor aún.

4. Finalmente, no debe perderse de vista, que tecnologías que no existían hace diez años hoy están rompiendo modelos de negocio establecidos y trayendo nuevos competidores y mayor valor a los consumidores. En este marco, mejorar no es suficiente y subirse al tren del cambio tecnológico es cada vez más imprescindible. Para alcanzar mayores niveles de crecimiento, las compañías deberán invertir más y mejor en formación para que sus trabajadores estén preparados y capacitados para manejar las nuevas tecnologías de una forma diferente. Por ello, las empresas no deben quedarse atrás, porque el cambio abarca a todas las industrias y a todos los roles dentro de las empresas. La peor opción que tienen los decisores es resistirse, dado que sus competidores y consumidores se están transformando cada día.



SOBRE ATENTO Y SU SOLUCIÓN DATA DRIVEN DIGITAL SALES

Atento es la mayor empresa de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio

(CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial en base a facturación. Atento es

también un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para compañías que desarrollan su actividad en Estados

Unidos. Desde 1999, la sociedad ha desarrollado su modelo de negocio en 13 países y cuenta con una plantilla de 150.000

empleados. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que presta una amplia gama de servicios CRM/BPO a través de

múltiples canales. Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como las telecomunicaciones, la banca y las

finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el

símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (New York Stock Exchange). En 2016, Atento fue reconocida como una de las 25

Mejores Multinacionales para Trabajar en el mundo por Great Place to Work® por cuarto año consecutivo.

Dentro de la oferta de Atento Digital, la unidad de negocios digitales de la Compañía, Atento ofrece soluciones digitales

adaptadas a la nueva realidad que presenta el consumidor digital y a los desafías de las compañías que buscan su satisfacción.

Estas soluciones permiten maximizar todo el potencial que las tecnologías digitales ofrecen a lo largo de ciclo de vida

del cliente. Por ejemplo, mediante el uso de datos y el análisis de los mismos, Atento crea estrategias y soluciones de

ventas que generan eficiencia y aumentan las transacciones con una gestión en tiempo real de todo el proceso de venta. La

solución Data Driven Digital Sales de Atento es una solución 100% digital basada en el marketing digital que incluye desde

la generación y captura de leads hasta la conversión de la venta y que utiliza datos y capacidad analítica para incrementar

los ratios de conversión y la satisfacción del cliente final. La solución se personaliza atendiendo a las necesidades de cada

empresa o campaña y a las características de cada proceso de venta, cuenta con un portal de ventas y combina herramientas

de marketing y tecnología RPA para automatizar de forma completa el proceso de ventas con una atención multicanal. Para

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obtener una ventaja competitiva a partir de nuestra visión innovadora que abarca los desafíos y oportunidades de

crecimiento globales. Durante más de 50 años, hemos desarrollado estrategias de crecimiento para un extenso

número de clientes, entre los que se incluyen parte de las compañías globales Top 1000, empresas emergentes, el

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