COMERCIO, EL ESCAPARATE DE EUSKADIMERKATARITZA, EUSKADIKO ERAKUSLEIHOA

XII SEMANA DEL COMERCIO VASCOEUSKAL MERKATARITZAREN XII ASTEA

EL FEEDBACK CON EL ESPECTADOR-CLIENTE

Irene González de la PeñaAct & Co

EmisorReceptorMensajeCódigoCanal

Retroalimentación(Feedback)

Feedback= Información recurrente o información de

regreso

Escucha Activa

Preguntar

Escuchar

Reformular

Pautas para una escucha más activa

Crear clima agradableTomarse tiempo para escuchar

Olvidar momentáneamente preocupaciones personales

Ponerse en lugar del emisorPrestar atención y evitar distracciones

Captar también el componente no verbalMirar al interlocutor

Evitar anticipar tanto el discurso escuchado como nuestra réplica

Localizar y retener ideas principalesPreguntar dudas

Confirmar que el mensaje se ha entendido de forma correcta

Feedback Eficaz

+ -Se orienta en positivo Se orienta en negativo

Es solicitado por el receptor Es impuesto por el emisor

Aborda tanto cualidades como defectos Destaca únicamente los defectos

Se refiere a aspectos modificables Se refiere a aspectos no modificables

Parte de elementos objetivos Parte de impresiones subjetivas

Describe elementos observables Evalúa y valora a la persona

Se centra en aspectos específicos Menciona aspectos generales

Se transmite de forma directa Llega indirectamente por otros canales

Se basa en la escucha y el diálogo Realiza un monólogo unidireccional

Intenta motivar y ayudar Se utiliza para castigar o herir

Solicita opiniones, ideas, sugerencias No se interesa por la opinión del receptor

Ofrece alternativas, dejando elegir Fuerza al cambio

Parte del presente y se centra en el futuro Se queda anclado en hechos pasados

Verifica la comprensión y los acuerdos Da por hecho que se ha aceptado

General 1“Eres un desastre”

2“Todos los días llegas tarde”

Específico 3“Eres un impuntual”

4”Te has retrasado veinte

minutos”