EL LIDER SINTETIZADOR

Tomado de, Synthesizing Leader;Harvard Business Review, feb 2006

El premio Nobel de física, Murray Gell-Mann, expresaba una vez que en el siglo XXI el rasgo personal más valioso podría ser la capacidad para sintetizar información; y muchos están convencidos de que en efecto es así. Por ello, la capacidad de decidir qué tipo de información tomar en cuenta, cuál ignorar, y cómo organizar y comunicar lo que juzgamos más importante, se está convirtiendo en una competencia básica para quienes viven en el mundo desarrollado; y particularmente, esta habilidad es cada vez más crucial para los CEOs y líderes de negocios.

Las decisiones que ellos adoptan normalmente están plenas de la complejidad propia del gran “cuadro”, y las consecuencias de esas decisiones a menudo son muy trascendentales. Además, debido a que ellos deben encarar más fuentes de información que la mayoría de nosotros, están más expuestos a confundirse o distraerse. Por otra parte, los clásicos sistemas de información aunque útiles hasta cierto punto, resultan ser instrumentos muy burdos ante contextos llenos de finos matices o ante asuntos que implican algún tipo de sensibilidad emocional.

Y mientras que los técnicos o expertos que asesoran a los líderes les ofrecen algunas cuantas piezas de información, aquellos normalmente adolecen de una aguda estrechez en sus enfoques y perspectivas; o, en su intento por mejorar el tamizado, ponderación e integración de la requerida información les presentan a los líderes información sumamente sesgada. En consecuencia, la imperiosa necesidad de refinar esta habilidad, recae necesariamente en el líder. Dada la ubicuidad -u omnipresencia- de la información, y la creciente importancia de la comentada habilidad, sorprende mucho no poder encontrar en la literatura existente sobre toma de decisiones y resolución de problemas suficientes orientaciones sobre cómo aprender a dominar esta crucial habilidad. Por lo tanto, nos atreveremos a sugerir algunas ideas, ilustrándolas con un ejemplo.

Pensemos entonces en una CEO que recientemente ha ingresado a una empresa, y a la cual le es requerido presentar un informe. Las conclusiones de este informe, considerando el importante cargo asumido, tendrán un peso considerable. Pero, debido a que esa CEO aún puede considerarse una outsider, ella primero debe encontrarle sentido a una gran cantidad de información nueva. Con el agravante de que debe lograrlo dentro de un plazo muy corto. Por tanto, debería comenzar con una síntesis inicial basada en la información más fácilmente disponible. Quizás querrá incluir material ya impreso, pero también algunas de sus propias impresiones obtenidas a partir de observaciones y conversaciones de carácter más personal. Y debido a que deberá comunicar efectivamente la síntesis obtenida, ella debe decidir qué formato transmite mejor las sutiles relaciones entre las distintas piezas de información seleccionadas.

Ese formato podría consistir en una cautivante historia, en un conjunto de formales afirmaciones, en un conjunto de gráficos o taxonomías, o en una colorida presentación en PowerPoint. El paso más importante en la anhelada síntesis consiste en establecer criterios que permitan decidir

qué información incluir y cuál descartar. Para ello, existen muchas posibles soluciones ya conocidas. Algunas implican el lograr el máximo de credibilidad o fiabilidad en la información: por ejemplo, ella podría decidirse por únicamente aquella información que pueda verificar mediante una fuente independiente, o por información ofrecida por aquellos que le merezcan su mayor confianza.

Otras soluciones tienen que ver con la relevancia o pertinencia de la información: Por ejemplo, aquella comprendida en un determinado período de tiempo, o mercado. Pero cualesquiera que sean los criterios elegidos, debería atenerse rigurosamente a esos criterios. Pero en el momento oportuno ella también debe hacer un alto en el camino para responderse algunas interrogantes ¿Configura toda esta información una historia suficientemente coherente? ¿Tienen algún sentido las tendencias que hemos observado? Si no es así, ella debe cambiar esos criterios y reevaluar la información acumulada a la luz de las nuevas orientaciones que se elijan. Cuando surge un esquema con una clara orientación y suficiente detalle como para hacer sentir su consistencia, es entonces el momento de elaborar un borrador de la síntesis definitiva.

En este punto, el feedback que ofrezcan las personas más allegadas y conocedoras del problema en cuestión, resulta invalorable. Ellas mismas podrán juzgar si nuestra CEO ha logrado acertar en el meollo del asunto. También pueden contribuir en detectar vacíos, mejorar el formato, y sugerir análisis o información adicional. Quizás no se tenga tiempo para más de una revisión, pero entre más repetitivo sea el proceso, mejor.

A medida que nos avocamos sistemáticamente a desarrollar esta habilidad de síntesis, podremos llegar a dominar los temas en cuestión y ser cada vez más sensibles a lo que es realmente nuevo o significativo. Quien domine este fino arte dispondrá del suficiente conocimiento y sensibilidad para percibir algunas relaciones y anomalías relativamente ocultas para el ojo poco entrenado; y por tanto tendrá más posibilidades de lograr una comprensión más relevante o una perspectiva más poderosa.

Expresado lo anterior, vale recordar a uno de los más hábiles “sintetizadores” de todos los tiempos: Charles Darwin. Este sabio experimentó los primeros atisbos de lo que eventualmente se convertiría en la teoría de la evolución, luego de concluir su travesía de cinco años a bordo del Beagle. Sin embargo, Darwin debió esforzarse durante casi un cuarto de siglo para reunir toda la información pertinente a su magna obra: revisando sus apuntes sobre esa travesía, basándose en sus propias meticulosas observaciones de las aves y orquídeas, y las ofrecidas por muchos otros observadores de todo el mundo.

También recordar, que el naturalista Alfred Wallace, básicamente hizo el mismo descubrimiento; sin embargo, sólo honramos a Darwin debido a su impresionante síntesis de los correspondientes datos. Finalmente, a medida que mejoremos nuestra comprensión de esta rara habilidad, esperamos contar con líderes y gerentes que, como Darwin, sean capaces de podar el exceso de árboles que temporalmente puedan bloquearnos la visión del gran cuadro, para poder así contemplar un único y coherente bosque.

Qué puede aprender de la poesía un ejecutivo

Tomado de: Rhyme and Reason: What Poetry Has to Say to Business Writers; Harvard Management Communication Letter, May 2003

Cuando recientemente Michael Henry comenzó a gestionar un taller de poesía, él esperaba que sólo se presentaran apenas unos 20 jóvenes intelectuales a un Taller denominado Lighthouse Writers Workshop. Pero para su sorpresa la mayoría de asistentes eran gente de mediana edad que ejercía como abogados, médicos, y gerentes corporativos; y para sorpresa de éstos, el taller estaba enfocado en mejorar sus habilidades de comunicación en el trabajo. Más tarde, una de las participantes, quien ejercía como gerente de tecnología de información en una firma de equipos médicos, expresaba su complacencia por lo mucho que había mejorado sus habilidades de redacción, logrado realizar algo creativo; y comprendido qué es lo que los demás esperaban de lo que ella escribía, ya que ese taller le había permitido enfocarse básicamente en el propósito general de la comunicación y no en los múltiples detalles que normalmente nadie lograba comprender en su escabrosa escritura.

Transferir las pertinentes habilidades

Aprender a escribir poesía puede tener algunas importantes ventajas para la gente de negocios, por pragmática que sea, comenzando por utilizar las metáforas correctas cuando intentan organizar una proposición, y así lograr el máximo impacto entre los interesados. Lo anterior se debe a que el énfasis y disciplina necesaria para escribir poesía puede también transferirse fácilmente para mejorar cualquier documento que un ejecutivo tenga en mente. De esta manera podemos aprender a enfocarnos utilizando un lenguaje claro y con detalles específicos, de tal forma que las imágenes sean muy visibles y los verbos se escriban con tono enérgicamente activo y vibrante.

Dominar ciertas formas de poesía también puede ser una buena disciplina en la escritura de negocios ya que a menudo ella se redacta de distintas maneras, incluyendo concisas ideas, párrafos, o sonetos, lo cual exige un gran dominio del lenguaje y brevedad en la expresión.

Por su parte, las comunicaciones de negocios también se hacen en distintas formatos, incluyendo hojas de balance, informes, o memorandos. Por ello, ahora no es muy inusual que en los MBAs se enseñe a los futuros gerentes a escribir poesía, y así pierden el temor de hacerlo porque aprenden a utilizar un determinado formato; y también toman consciencia de que la poesía es una disciplina igualmente rigurosa y con sus propias reglas. Además, en esos talleres alguna gente, para su sorpresa, caen en la cuenta de que inadvertidamente quizás siempre hayan escrito con cierto sentido poético.

Expresarnos sobre temas complejos

Otro de los beneficios de esta disciplina es que ayuda a los ejecutivos a refinar sus habilidades para expresar ideas complejas mediante frases sencillas. Por ejemplo, uno de los asistentes consideraba que en ese taller había aprendido un valioso arte que le había ayudado mucho en su trabajo de Consultor. Otra persona contaba que había redactado un manual para su fuerza de ventas donde les explicaba el software de una nueva computadora, pero en lugar de utilizar una complicada jerga técnica procuró expresarse de una manera más realista y sencilla intentando lograr una cierta conexión emocional que a sus vendedores les pareció muy gratificante. También aprendió a evitar lugares comunes o clichés, muy utilizados en el mundo de los negocios, incluyendo frases tan conocidas como: sinergias, apalancamiento financiero, ventana de oportunidades, las que a menudo solamente sirven para atragantar a quien las escucha. Y es que cuando utilizamos esas frases los demás prefieren ya no prestarnos mucha atención porque seguramente ya las han escuchado insistentemente, y a menudo de manera poco genuina; y por tanto ya no les atribuyen ningún significado relevante.

En cambio, cuando alguien se expresa de manera más sencilla y honesta, sin tanta verborrea, probablemente le prestemos mucha más atención. Por ejemplo, una alta ejecutiva de una firma de software para el negocio editorial, que trabaja con muchos colegas en distintos países y se comunica básicamente por e-mail, indicaba que ese taller le había ayudado a desarrollar nuevas formas de comunicación y resolución de problemas en un entorno de negocios caracterizado por situaciones donde a menudo se observa una fuerte carga emocional. Ella misma recordaba que antes ella enfrentaba graves problemas para hacerse entender con personas de otras culturas y expectativas, pero que luego del taller pudo lograr comprender mejor el punto de vista de los demás. En otro caso, un ejecutivo en la industria de seguros expresaba su gran entusiasmo por lo que había aprendido, hasta el punto en que llegó a considerar un entretenimiento muy productivo el hecho de escribir poesía, y hasta se esforzó por inducir a sus colaboradores y empleados a que hicieran lo mismo.

A continuación se ofrecen algunas sugerencias para mejorar nuestra escritura de negocios:

1. Escribir tantos borradores como se pueda

En primer lugar debemos comenzar por escribir un primer borrador y prepararnos para unos cuantos más, ya que aún los expertos en este oficio consideran que el primero siempre sabe muy mal, y sin embargo deben tratar de hacerlo. Pero muchos nos paralizamos ante esa idea a tal punto que nos sentamos, divagamos un poco, y luego quizás nos atrevamos a sacarle punta al lápiz para garabatear algunas cuantas palabras; pero con eso lo único que logramos es aumentar nuestro nivel de estrés. En cambio, los más creativos comprenden que lo importante es ponerse a escribir sin tanto trámite, ya que el mero acto de escribir desata el entusiasmo por seguir haciéndolo, aunque posteriormente tengan que corregir lo que han escrito, a veces casi completamente.

2. Usar una voz activa

Comencemos por indicar que el utilizar una voz pasiva es una forma impropia de evitar la responsabilidad asociada al acto sobre el cual se está escribiendo. Un ejemplo podría ser el siguiente, y que es muy común en algunos informes de negocios: “En tal o cual operación, o año, en la empresa X se perdieron $14 millones….”. Puede verse en esa lacónica frase que quien escribe procura a toda costa deslindarse de su responsabilidad.

Lo anterior quizás se explique debido a que muchos ejecutivos se ven presionados a ocultar u oscurecer los hechos asociados a sus actividades, y de esa manera evitan que llegue el mensaje correcto a los interesados. Pero lo más correcto sería responsabilizarse plenamente por las acciones en las cuales uno ha estado involucrado; y para nuestra sorpresa quizás los demás comprendan esa situación. Si nos mostramos honestos con los demás a lo mejor nos recompensen con igual honestidad, y hasta deseen continuar en la relación de negocios que pudiéramos haber mantenido.

3. Evitar a toda costa los lugares comunes

Debemos evitar frases o clichés como las siguientes: paso a paso hasta lograr nuestra meta; pensar fuera de la caja, o pensamiento lateral; apalancamiento, u otras similares. En vez de eso, debemos procurar imágenes más vívidas y refrescantes para expresar nuestros argumentos. Un buen ejemplo sería el Informe Anual del 2000, publicado por IBM, donde se referían al colapso de las punto.com, o firmas tecnológicas:

“Ciertamente, lo que ha pasado recientemente no es lo que hace muy poco pensábamos que pasaría. En retrospectiva nos parecía que con todo y sus dificultades las nacientes firmas tecnológicas de Internet, start-ups, estaban tomando el total control de la “nueva economía” que ya se veía despuntar en el horizonte corporativo; y por tanto, en esos años de exuberante entusiasmo, nosotros pensábamos ingenuamente que las empresas tradicionales de “ladrillo y cemento” debían saltar con ambos pies a la estela dejada por esas star-tups, o quedarían irremediablemente arrolladas por ellas”.

Como puede verse, aquí tenemos un ejemplo de un mensaje corporativo donde prevalecen claras imágenes con un rico lenguaje figurado, pero evitando los indeseables clichés. Pero al mismo tiempo donde IBM reconoce su extremo optimismo con que veía el mundo que estaba derrumbándose a sus pies en aquella época tan fatídica para muchas empresas nacientes y sus ingenuos inversionistas, entusiasmados con las promesas de una nueva economía que tardaba mucho en cuajar.

4. Modificar la longitud de las oraciones

La buena escritura de negocios debe sonar como una conversación, coloquial, y se debe escuchar claramente el ritmo del lenguaje; y para que éste sea verdaderamente comprensible debe tener mucha variedad en la longitud de sus oraciones. De esa manera, una adecuada mezcla de frases cortas y otras más largas debería resultar muy gratificante para los oídos.

5. Utilice el mínimo posible de palabras

Detenernos a revisar cualquier palabra que pensamos no haber utilizado bien es como andar en una expedición a la caza de términos que quizás sean irrelevantes. Por tanto debemos simplificar y recortar aquellas frases con muchas oraciones y reducirlas a sólo unas cuantas. Con eso nuestra escritura será mucho más vibrante y nos ahorrará tiempo y energía, así como a nuestros lectores. Por el contrario, si nuestro mensaje no es muy claro, quienes nos lean seguramente se sentirán muy frustrados.

6. Lea en voz alta lo que ha escrito

Siempre resulta muy conveniente escucharnos de viva voz a nosotros mismos lo que hemos escrito, o al menos musitar las palabras; ya que así podremos detectar errores que de otra forma pasaríamos por alto. Por ejemplo, algunos muy frecuentes son excesivas frases redundantes, o muletillas, ideas ambiguas, escasa transición de una idea a otra, fraseo torpe, o tan complicado que nos desconcierta cuando nos escuchamos; o cuando nos vemos luchando por leer determinados párrafos e ideas.

7. Lea algo de buena poesía siempre que pueda

En realidad la poesía es mucho más accesible de lo que muchos pensamos, especialmente la poesía moderna donde se cuentan historias muy interesantes. Algunos autores han compilado mucha de ella, y podemos incluso encontrar agudos comentarios de ejecutivos que las han leído y sobre cómo les ha impactado en sus trabajos.

Además, al contrario de lo que muchos piensan, aquella no está dirigida únicamente a las elites intelectuales. Incluso algunos creen que entre más se lee a William Shakespeare más se parece a la película Pulp Fiction, y no tanto a un elaborado argumento intelectual. Por ello, el mayor prejuicio es sentimos que, como personas normales, no podamos escribir poesía. No obstante, como adultos que también somos sería muy interesante encarar el desafío de hacer algo que antes pensábamos inimaginable e imposible de lograr.