8/19/2019 El Mapa de Empatía (Entendiendo Al Cliente

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EL MAPA DE EMPATÍA(ENTENDIENDO ALCLIENTE)

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La clave del éxito de cualquier empresa esconstruir un producto u ofrecer un servicio que seajuste encaje perfectamente a las necesidadesdel cliente y por el que esté dispuesto a pagar loque queremos… pero para ello, esimprescindible comprender realmente alcliente (no sólo sus necesidades explícitas sinotambién las latentes! "l mapa de empatía nos

ayuda a ir m#s all# de lo que $parece% que quierenuestro cliente o de lo quedice que quiere paraayudarnos a entender lo que realmente quiere!

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 &radicionalmente la forma de conocer mejor anuestros clientes pasa por encontrar elementos

comunes que los unan y segmentarlos en base aello…! pero esto supone que hablamos de ncliente en abstracto! como na entele"ia

' mi juicio la clave es empatiar realmente con elcliente, requisito imprescindible para comprendersus aspiraciones, necesidades y frustraciones,auténticos cimientos sobre los que construir na

proposici#n de $alor! )e trata pues dede comprender al cliente como na persona,como un actor dentro de un ecosistema que se veafectado por los que le rodean, por su entorno

cultural y en general, su contexto… y no como unelemento aislado lo ue nos ermitir# construir

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•*+uienes son de verdad

•*"n que utilian el tiempo•*+uienes son sus amigos•*+ue propuesta de valoresperan•*-uanto est#n dispuestos apagar por ella

•*+ue relación est#n dispuestos a

establecer•*+ué es lo que los in.uencia•*+ue dicen que guía sucomportamiento•*+ue es lo que realmente guíasu comportamiento

•*' través de qué canales quierenoperar

/01"&23/: Transformar segmentos de clientes en personas,

para conseguir una mejor comprensión de:

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%C&MO 'NCIONA EL MAPA DE EMPATÍA

• *E+MENTA,4 5rimero debemos identi6car quienes son los clientes, y para ello deberíamosagruparlos de la forma tradicional, en base a una serie de atributos comunes (desde demográcoshasta por cómo usan el producto! 'l 6nal, nos quedar#n x segmentos (7 pocos!.. o perderemosfoco sobre los que trabajar, lo que nos dar# una idea de cuales son los grupos o segmentos declientes sobre los que centrar nuestros esfueros (algo tan importante como saber sobre los queNO trabajaremos

• -MANI.A,4 -omo 8emos visto antes, no se trata de 8ablar de segmento, sino de personas… asíque vamos a $dar vida% a una persona de cada segmento4 *-ómo se llama *9onde vive *' quése dedica! 'ntes de pasar a la siguiente fase, deberíamos preparar una lista de preguntas quenos gustaría 8acerle para entender mejor aspectos como sus motivaciones de compra, suscriterios…etc!

• EMPATI.A,4 :ste es realmente el proceso de construcción del mapa de empatía, en el que vamosa intentar conocer mejor a nuestro cliente, 8aciéndonos una serie de preguntas sobre él… aspecto

que trataremos unas líneas m#s adelante!

• /ALIDA,4 5ero ojo… la cosa no acaba con imaginarnos cómo es el cliente! ;ay que ir m#s all#49ebemos salir a la calle, ensuciarnos las manos yvalidar que todas esas 8ipótesis que 8emos realiado sobre lo que motiva al cliente son verdad(paso que omitimos 8abitualmente y que transforma unas buenas ideas en realidad… o prueba loequivocado de las mismas!

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Contenido del Mapa

• %01 PIEN*A 2 *IENTE• *+ué es lo que le mueve

• *-uales son sus preocupaciones• *+ue es lo que le importarealmente (y que no dice

• *-uales son sus expectativas

• %01 /1*-ual es su entorno

• *' qué tipo de ofertas est#expuesto

• *+uienes son las personas clave

de su entorno• *' qué tipo de problemas se

enfrenta

• %01 DICE 2 -ACE *-ómo se comporta

8abitualmente en p<blico• *+ue dice que le importa

• *-on quien 8abla• *2n.uencia a alguien

• *"xisten diferencias entre loque dice y lo que piensa

• %01 E*CC-A *+ué es lo que escuc8a en su

entorno profesional• *+ué le dicen sus amigos y

familia• *+uienes son sus principales

in.uenciadores• *-ómo lo 8acen *' través de

que medios

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 = como derivadas de las anteriores preguntas, esclave comprender (e incluir en el mapa4

• %01 LE ',*T,A *+ué le frustra

• *+ue miedos o riesgos le

preocupan• *+ué obst#culos encuentra en el

camino de sus objetivos

• %01 LE MOTI/A*+ue es lo que de verdad le

gustaría conseguir• 5ara el>ella *+ué es el éxito

• *-ómo intenta alcanarlo