El Modelo de Gestión Empresarial de SEDAPALRetos, Planteamientos de Solución, Resultados.

Jorge Rucoba

POR QUÉ TRABAJAR CON UN MODELO DE POR QUÉ TRABAJAR CON UN MODELO DE GESTIÓN?GESTIÓN?

• La sobrevivencia de las organizaciones• El valor de la buena gestión• Recursos humanos un nuevo abordaje• La Calidad como movimiento nacional

LA SOBREVIENCIA DE LAS ORGANIZACIONESLA SOBREVIENCIA DE LAS ORGANIZACIONES

Calidad = DesempeñoExpectativa

SEDAPALLima

EMOS Santiago

SABESPSao Paulo

AGUAS ARGENTINASBuenos Aires

A

B

B’Modelo gerencial

Tecnologíaaplicada aProyectos yProcesos Internos

Estado inicial

Visión

NEL VALOR DE UNA BUENA GESTIÓNEL VALOR DE UNA BUENA GESTIÓN

CONCEPTO DE HABILIDADESCONCEPTO DE HABILIDADES

CONOCIMIENTOS NECESARIOS AL NEGOCIOCONOCIMIENTOS NECESARIOS AL NEGOCIO

CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO GERENCIALGERENCIAL

CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO GENERALGENERAL

CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO TECNICOTECNICO

VAlcance

Causas

Compa

racion

esO

bjetiv

osTe

nden

cias

PE

A

RECURSOS HUMANOS: UN NUEVO ABORDAJERECURSOS HUMANOS: UN NUEVO ABORDAJE

MAS RAPIDOMAS BARATO

MAS RESISTENTEMAS LEVE

MAS BONITO

CONOCIMIENTOS DE HABILIDADCONOCIMIENTOS DE HABILIDAD

HABILIDAD ES LA CAPACIDAD DE UTILIZAR EL CONOCIMIENTOHABILIDAD ES LA CAPACIDAD DE UTILIZAR EL CONOCIMIENTO

NEGOCIONEGOCIO

ConocimientoConocimiento

Habilidades Habilidades (Empleo)(Empleo)

NUEVOS PRODUCTOSNUEVOS PRODUCTOS

ValorValor

LA CALIDAD COMO MOVIMIENTO NACIONALLA CALIDAD COMO MOVIMIENTO NACIONAL

EDUCACION CIVICA

5S’s

KAIZEN

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS MODELOS DE CALIDAD TOTALMODELOS DE CALIDAD TOTAL

• Enfoque en el cliente externo e interno.

• Mejora continua.

• Enfoque preventivo antes que correctivo

• Participación Total.

• Uso de Herramientas y Métodos de Calidad.

Proceso deProceso deProductividadProductividadCon ValorCon Valor

Comprende las mejores prácticas empresariales que debe realizar la organización para cumplir nuestra Misión y alcanzar su nuestra Visión.

MODELO DE MODELO DE

GESTION GESTION

EMPRESARIALEMPRESARIAL

Necesitamos eliminar de nuestras organizaciones el gerenciamiento sólo por intuición, experiencia, sentido común y garra ... Debemos desarrollar un gerenciamiento más científico.

1. Planificación y Organización1. Planificación y Organización

Gerenciamiento pelas Directrices - Falconi.

ADMINISTRACION PARA LA ADMINISTRACION PARA LA PRODUCTIVIDAD TOTALPRODUCTIVIDAD TOTAL

PLANESTRATEGICO

OBJETIVOS

ESTRATEGICOS

Largo Plazo

PLANOPERATIVO

+ IEP

Corto Plazo

1998 1999 2000 2005 2010 2015 2030

Mediano Plazo

OBJETIVOS

TOTALES

PLAN

MAESTRO

Objetivos Totales

Objetivos Intermedios

Objetivos Particulares

Indicadoresde EficienciaProductiva

ACTIVIDADES INDIVIDUALES

Plan Operativo

Despliegue de ObjetivosDespliegue de Objetivos

COMITÉGERENTES PPC

JEFE DEEQUIPO (*)

GERENTE(*)

GERENTEGENERAL

Organización Formal y de Apoyo paraOrganización Formal y de Apoyo paraConsolidar el Proceso de Productividad con ValorConsolidar el Proceso de Productividad con Valor

EQUIPO PRODUCTIVIDAD

CON CALIDAD

COMITÉ APOYOPPC GERENCIA

COMITÉ APOYOPPC EQUIPO (**)

COMITÉDE I&S

COMITÉSINTERFUNCIONALES

COMITÉSISO

MEJORAR Y AMPLIAR MEJORAR Y AMPLIAR LOS SERVICIOS LOS SERVICIOS

DE DE DESAGÜEDESAGÜE

GG

GG

GR

HG

RH

GF

GF

GLS

GLS

GD

IG

DI

GP

OG

PO

GC

GC

GP

GP

GS

GS

PERSONALPERSONALSATISFECHO YSATISFECHO YPRODUCTIVOPRODUCTIVO

RESULTADOS RESULTADOS DE LA DE LA GESTIÓNGESTIÓN

PERFECCCIONAR PERFECCCIONAR ATENCION AL ATENCION AL CLIENTECLIENTE

MEJORAR Y MEJORAR Y AMPLIAR LOSAMPLIAR LOS

SERVICIOSSERVICIOSDE DE AGUAAGUA

OB

JET

IVO

S E

MP

RE

SA

RIA

LE

SO

BJE

TIV

OS

EM

PR

ES

AR

IAL

ES

ESTRUCTURA FUNCIONAL - VERTICAL

ES

TR

.INT

ER

FU

NC

ION

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-HO

RIZ

ON

TA

L

Fig.1. GERENCIAMIENTO INTERFUNCIONAL VS. EL FUNCIONAL

EPy

ELCEO

EINPF

EOMR’sERDF

CLI

EN

TE

ME

DIO

AM

BIE

NTE

EOMR’sEDPEOMP

EASu

EDP

EOMR’sAMPLIACIÓN

MANTENIMIENTO - MEJORA

2.2. Valor al ClienteValor al Clientey la Comunidady la Comunidad

• Represa Yuracmayo 48 Mill m3• Planta de Tratamiento N° 2 (10 m3/s)• Instalación de 650,000 medidores de agua • Instalación de 110 Km. de redes matrices de agua • Rehabilitación de 650 Km. de redes de agua y desagüe• Marca III (3,5 m3/s)• Recuperación Ecológica de las riberas del Río Rímac• Proyecto Chillón• Proyecto Mesias

(INVERSIONES POR US $ 1,500 millones)(INVERSIONES POR US $ 1,500 millones)

PRINCIPALES PROYECTOS EJECUTADOSPRINCIPALES PROYECTOS EJECUTADOS

PRINCIPALES PROYECTOS EJECUTADOSPRINCIPALES PROYECTOS EJECUTADOS

INSTALACIONINSTALACIONREDESREDES

MATRICESMATRICES

MARCA IIIMARCA III(3.5 m3/s)(3.5 m3/s)

RESERVORIO ENTERRADO RESERVORIO ENTERRADO –– SAN MIGUEL SAN MIGUEL --

NuevosNuevos

Servicios de Servicios de

SedapalSedapal

SEDAPAL EN HOGAR

DETECCION FUGASAQUALAB

La estandarización es la única forma de controlar los procesos del negocio y asegurar que los clientes reciban consistentemente un valor confiable y superior.

3. Estandarización y Aseguramiento3. Estandarización y Aseguramiento

ESTANDARIZACIÓN DEL NEGOCIOESTANDARIZACIÓN DEL NEGOCIO

MateriasPrimas

CondicionesAmbientales

InformaciónEquipos

Métodos Personal

• MEJORAR Y AMPLIAR LOS SERVICIOS DE AGUA

• MEJORAR Y AMPLIAR LOSSERVICIOS DE DESAGUE

• PERFECCCIONAR ATENCIONAL CLIENTE

• RECURSO HUMANO PRODUC-TIVO Y SATISFECHO

• OPTIMIZAR LOS RESULTADOS DE LA GESTIÓN

ACTIVIDADESDEL PLAN OPERATIVO

INDICADORES DE EFICIENCIAPRODUCTIVA

SU ÁREA GERENCIAL(MEDIOS)

AUTORIDAD RESPONSABILIDAD

• SISTEMA SCADA: PLANTA DE TRATAMIENTO Y DISTRIBUCION PRIMARIA

• RED PROPIA DE TELECOMUNICACIONES

• IMPLEMENTACION DE NUEVO SISTEMA COMERCIAL

• IMPLANTACION DEL SISTEMA SAP R/3

• SISTEMA DE COSTEO BASADO EN ACTIVIDADES - ABC

• SISTEMA DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO

Mejoras en nuestros procesos internosMejoras en nuestros procesos internos

Sistema SCADA: Distribución Primaria

Red propia de Telecomunicaciones

TelefoníaCelular

ComercioElectrónico

Tecnología de la Información

Centrales telefónicascomputarizadas

Líneas de Comunicaciónde Alta velocidad

Carreteras deInformación

Video Conferencia

Sistemas de Cómputode Arquitectura Abierta

Renovación deSoftware

a costo accesible

TECNOLOGIA DE INFORMACIONTECNOLOGIA DE INFORMACION

Mejoras en NuestrosMejoras en NuestrosProcesos internosProcesos internos

RESULTADOS DERESULTADOS DE

AUDITORÍA DEAUDITORÍA DE

CERTIFICACIÓNCERTIFICACIÓN

El cambio en la organizaciónes producto de la aplicación

del conocimiento...

4. Pensamiento y Disciplinas Productivas4. Pensamiento y Disciplinas Productivas

PLATAFORMA EDUCATIVA INSTRUCCIÓN EXTERNA E PLATAFORMA EDUCATIVA INSTRUCCIÓN EXTERNA E INTERNAINTERNA

ALCANCE

DE

PERSONAL

Y

RESULTADOS

E

A P

V

CONCEPTO DEL MEJORAMIENTO CONTINUON

IVE

L D

E R

ES

ULT

AD

OS

TIEMPO

Conjugación de los ciclos de mantenimiento y mejora, que componen el mejoramiento continuo.

E

A P

V

E

A Est

V

“PROCESO EXISTENTE”PROCESO EXISTENTE”

““PROCESO EXISTENTE”PROCESO EXISTENTE”

““NUEVO PROCESO”NUEVO PROCESO”

INNOVACIÓNINNOVACIÓN(KAIKAKU)(KAIKAKU)

KAIZENKAIZEN

55

DisciplinasDisciplinas parapara

Un ambienteUn ambienteDe CalidadDe Calidad

Liderazgo es el arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo en la consecución de los objetivos en pro del bien común.

5. Liderazgo y Participación5. Liderazgo y Participación

James Hunter

DECLARACION DECLARACION

DE PRINCIPIOSDE PRINCIPIOS

20012001

­ Comité de Ideas y Sugerencias

­ Comités Interfuncionales

­ Comités ISO

­ Reunión de Avances, Resultados, Acciones y Recomendaciones (RARAR)

­ Conferencia de Avances, Resultados, Acciones y Reconocimiento (CARAR)

­ Semana de la Calidad

PARTICIPACION EFECTIVAPARTICIPACION EFECTIVA

PROGRAMA DE IDEAS Y PROGRAMA DE IDEAS Y SUGERENCIASSUGERENCIAS

Muchos de los problemas de Calidad en los productos que generar las empresas se originan en los proveedores, lo cual hace necesario incorporarlos a la cadena productiva para asegurar la calidad

6. Terceros y Asociados con Valor6. Terceros y Asociados con Valor

TALLER PARA TALLER PARA PROVEEDORES Y PROVEEDORES Y CONTRATISTASCONTRATISTAS

Medir para controlar y detectar “áreas de oportunidad” y mejorar empleando herramientas y métodos complementarios al conocimiento técnico.

7. Medición, Innovación y Mejora7. Medición, Innovación y Mejora

Benchmarking (Será que otra Empresa

o Area lo hace mejor ?)

Porqué no cumplí mis metas ?

Banco de Problemas

Asuntos por resolver

CÓMO DETECTAR “Areas de oportunidad” ?CÓMO DETECTAR “Areas de oportunidad” ?

8. Valor Agregado y Resultados8. Valor Agregado y Resultados

COBERTURA DEL SERVICIO

74.6

77.1

80.8

84.185.2

86.6 87.14

74

76

78

80

82

84

86

88

90

1995 1996 1997 1998 1999 2000 Set-01

AÑO

% D

E C

OB

ER

TUR

A

Fuente: EPOF

CONTINUIDAD DEL SERVICIO

9.710.3

13.4

15.6

17.6

19.16

8

10

12

14

16

18

20

1996 1997 1998 1999 2000 Set-01

AÑO

HO

RA

S D

E S

ER

VIC

IO P

RO

ME

DIO

Fuente: EPOF

Set.42.14%

Fuente: EPOF

AGUA NO CONTABILIZADA

PERIODO DE ATENCION DE RECLAMOS

12.2

15.1

13.7

6.9

8.4

4.9

9.2

3.83 3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 May-01

AÑO

DIA

S

Fuente: EPOF

Evolución del Nivel de Percepción de la Imagen de Evolución del Nivel de Percepción de la Imagen de SedapalSedapal1995 1995 -- 20012001

52.1

46.4

30.0

24.0

28.0

54.1

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

1995 1996 1998 1999 2000 2001

Fuente: ERP

Semana de laalidad 98C

Premio a la Calidad 1998A

SERVICIO DE AGUA POTABLEY ALCANTARILLADO

DE LIMA S.A. SEDAPAL

Lima, Octubre de 1998COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DESPUÉS DE UN ARDUO TRABAJO SOLO HAY ALGODESPUÉS DE UN ARDUO TRABAJO SOLO HAY ALGOMÁS RECONFORTANTE QUE EL AGUA...MÁS RECONFORTANTE QUE EL AGUA...

NOS NOS

PROPONEMOS PROPONEMOS

RETOS A NIVEL RETOS A NIVEL

INTERNACIONALINTERNACIONAL

1os. PREMIOS IBEROAMERICANOS DE LA CALIDAD 2000

Organización SEDAPAL

PUNTUACIÓNCRITERIOS 0-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100 100-110 111-120 121-130 131-140

1. LIDERAZGO Y ESTILO DEGESTIÓN 3 2 4 2 3 3 1

2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 1 4 3 6 4

3. DESARROLLO DE LASPERSONAS 1 2 2 3 2 2 5 1

4. RECURSOS Y ASOCIADOS 1 3 6 6 2

5. CLIENTES 2 3 4 4 4 1

6. RESULTADOS DE CLIENTES 1 6 3 3 5

7. RESULTADOS DELDESARROLLO DE PERSONAS 1 5 4 2 4 2

8. RESULTADOS DE SOCIEDAD 1 2 6 5 4

A

9. RESULTADOS GLOBALES 1 3 3 3 4 3 1

INTERVALOS 050

51100

101150

151200

201250

251300

301350

351400

401450

451500

501550

551600

601650

651700

701750

751800

801850

851900

901950

9511000B

PUNTUACIÓN TOTAL 1 1 2 1 4 2 3 2 2

PREMIO A LA CALIDAD 2001PREMIO A LA CALIDAD 2001

CATEGORIA PROYECTOS DE CATEGORIA PROYECTOS DE MEJORAMEJORA

PREGUNTAS FRECUENTESPREGUNTAS FRECUENTES

• Ventajas y desventajas de escoger modelos estándares tipo Baldridge, Nacional, Iberoamericano.

• Cómo abordar los Sistemas ISO 9000 e ISO 14000, dentro de un modelo de calidad.

• Calidad Total o Reingeniería.

• Organización y cronograma de implantación.

• Recursos empleados

• El papel de la asesoría externa

ANALISIS CRÍTICOANALISIS CRÍTICO

• Problemas atribuibles al planeamiento del Proceso.

• Liderazgo y Participación.

• Cultura de cambio y mejora.

• ..........GRACIAS