“SITUACIONES DIFÍCILES”

Juan Carlos Arboniés OrtizCentro salud Beraun

Comunicación & Salud-Osatzen Semfyc

Sesiones ClínicasGipuzkoa Ekialde 2009-10

Reflexionar sobre el paciente- situaciones difíciles

Trabajar con estrategias básicas de abordaje de dichas situaciones

Adquirir actitudes y habilidades para trabajar en situaciones especiales (Agresividad, somatización, hiperfrecuentadores…)

Mejorar nuestra comunicación

¿Nos cae mal?

¿No nos entiende?

¿No nos hace caso?

¿Nos exige un esfuerzo excesivo?

¿No le aguantamos?

¿No sabemos que hacer?

¿Nos deja malas sensaciones?

PacientesAnsiedad o depresiónMás de 5 síntomasSíntoma severos o amplificadosDesautorización,enfadohostilidad,frustraciónManipulación, hiperdependenciaHábitos que ofenden, rechazo de ayuda,

autodestrucciónExigencia de mayor atención que otros

º

Profesionales InexperienciaExceso de trabajo“Quemados”Formación escasa en comunicaciónCulpabilización al pacienteTrabajadores estoicos ,

“resolutivos”“científicos”, evitan riesgos

Expectativas altas de agradecimiento

EntornoTiempo espera alto, salas inadecuadas

Tiempo consulta escasoFallos burocráticos

Interrupciones en consulta

PACIENTE DIFÍCIL No se puede cambiar

RELACIÓN DIFÍCILPosibilidad de mejora

• Si yo lo etiqueto al paciente como difícil ,el también puede aplicarme a mi el mismo término

• En lugar de etiquetar “paciente difícil” pregúntese “¿Porqué lo percibo como difícil”?

• No se puede cambiar el modo que actúa el paciente pero si la relación según me comporte yo

• Modifique sus prejuicios y adopte actitud de curiosidad , de reto

• ¿Qué está pasando? ¿Cuál es la situación?

• ¿Qué sensaciones me produce?

• ¿Cuál será su punto de vista?

Reconocerlas

Mostrar empatía

Escucha activa .Conocer situación bio-

psico-social

Centrarse en el paciente.Creencias, ideas,

expectativas, repercusiones

Facilitarle la autonomía al paciente

Trabajar en equipo

CONEXIÓN-SOCIALIZACIÓN :Presentarse

Sonreírle

Llamarle por el nombre.

Dar la Mano-Acompañarle al asiento

Conocerle

PREGUNTA ABIERTA

APOYO NARRATIVO: Reactividad baja. Empatía.

Facilitaciones.Repeticiones

PROFUNDIZACIÓN:Clarificaciones.Ejemplos.

Señalamientos.Silencios.

DETECCIONDEL

PROBLEMA

ESCUCHAACTIVA

IDEAS

REPERCUSIONES

EXPECTATIVAS

SENTIMIENTOSPREOCUPACIONES

Intente entender la perspectiva del paciente.

Preguntas abiertas

Ofrezca opciones , elecciones y alternativas a los

pacientes

Aporte información para que puedan tomar sus

propias decisiones informados

Ofrecer sugerencias fundamentadas para que el

paciente las entienda

Disminuya el lenguaje manipulador y coercitivo

Culpabilizar al paciente por provocarnos

sentimientos desagradables

Interpretar que va contra nosotros

Pasar por encima la situación

Ignorar los sentimientos del paciente

• RECONOCERLOS

• Intentar ponerse en su lugar : Empatía

• Subrayar áreas de acuerdo

• Buscar objetivos comunes.SALUD OBJETIVO COMÚN.

• Pactar .Persuadir. Recurrir a terceras personas...

• Evaluar creencias,ideas del paciente• Reconversión de ideas• Cesión real o intencional• Doble pacto (yo.. Y tu..)• Paréntesis ( de momento aparcamos este

tema..)• Mediación con terceras personas• Técnica del disco rayado• Reconducción por objetivos...Su SALUD

• No entrar en sintonía ( escalada simétrica)• Intentar entender lo que está pensando y sintiendo• Déjele hablar . La agresividad se agotará por si misma• Escucha activa• Reconozca y pida perdón si el otro tenía razón

( desactiva al otro)• Explique su postura• Cesión real o intencional• Doble pacto (yo.. Y tu..)• Paréntesis ( de momento aparcamos este tema..)• Mediación con terceras personas• Técnica del disco rayado• Reconducción por objetivos...Su SALUD

• Conexión: Empatía . Calidez Cordialidad CNV : Tacto

• Escucha: ¿ Cuánto sabe? ¿Cuánto quiere saber?¿Qué quiere saber?

• Informar: Poco a poco con Asertividad y bidireccionalidad. Amortiguando , Ayudando a adaptarse

• Acomodación: Ofrecer ayuda . Seguimiento Plan de seguimiento

• Legitimizar el sufrimiento del paciente• Limitar iatrogénica ( exploraciones múltiples,

prácticas terapéuticas)• Evitar la jerga médica• Exploración biosicosocial de los sintomas• Centrarse en el manejo funcional de los

síntomas• Asegurar continuidad• Garantizar salud mental del propio profesional

“SITUACIONES DIFÍCILES”

Juan Carlos Arboniés OrtizCentro salud Beraun

Comunicación & Salud-Osatzen Semfyc

Sesiones ClínicasGipuzkoa Ekialde 2009