EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL

• Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".

¿que es la venta?"

Preparando el Negocio

CLIENTE PRODUCTO

MERCADO

• Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo. • Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos. • El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestras labores. • No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad de servirle. • Un cliente no es alguien a quien se le debata o discuta, nunca se ha ganado una discusión con ellos; el cliente siempre tiene la razón. • El cliente es la persona que trae sus necesidades y deseos por tanto nuestra labor será manejarla con provecho para él y para nosotros mismos.

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?Se debe saber

☞COMPRENDER AL CLIENTE: CLAVE DEL ÉXITO.

☞ Los clientes, hoy en día, tienen un enorme poder. Estamos obligados a comprender sus necesidades y exigencias. Debemos escucharles porque si no lo hacemos, los clientes se irán a otra parte con sus necesidades y donde les traten como se merecen.

☞ No todas las Empresas son conscientes del poder de los clientes, pero

muchos “castigan” un comercio para siempre si no son bien tratados. Pueden comprar el mismo producto en otro sitio donde les traten como ellos se merecen.

EL CLIENTE

• La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.

• El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.

La Venta y el Vendedor

• El vendedor es el elemento más importante de las ventas personales porque permite establecer una “comunicación directa y personal con los clientes actuales y potenciales de la empresa”, y además, porque tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones personales a mediano y largo plazo con los clientes.

EL VENDEDOR

LA FUNCION DEL VENDEDOR• La función del vendedor o tarea que le corresponde realizar,

ya no consiste únicamente en vender y brindar un buen servicio al cliente (como pensaban y aún piensan algunos) sino, en realizar un «conjunto de actividades» que le permitan lograr determinados objetivos, como:

• Retener a los clientes actuales, • Captar nuevos clientes, • Lograr determinados volúmenes de venta, • Mantener o mejorar la participación en el mercado,• Generar una determinada utilidad o beneficio, entre otros.

• Por ello, es necesario que tanto vendedores como gerentes de ventas y mercadólogos, conozcan a fondo cuál es la función del vendedor en la actualidad, para que de esa manera, estén mejor preparados para enfocar sus actividades hacia el logro de objetivos concretos para la empresa que representan.

LA FUNCION DEL VENDEDOR

En la actualidad, la función del vendedor incluye un conjunto de actividades que en un sentido general se resumen en:

1) Establecer un nexo entre el cliente y la empresa,2) Contribuir a la solución de problemas, 3) Administrar su territorio o zona de ventas, y4) Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la

empresa que representa.

LA FUNCION DEL VENDEDOR

Diferencia entre

EFICIENCIA - EFICACIA

EFICIENCIA - EFICACIA• Eficacia es lograr el objetivo

• Eficiencia es lograrlo con el menor gasto de recursos posible

EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL

• Es una secuencia de Pasos que realiza el vendedor en su trato con un prospecto

• El Proceso de Ventas consiste en varias etapas que el vendedor debe dominar

– El proceso lleva al cliente a una acción deseada

– La acción deseada es que compre un bien o un servicio.

EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL

• PROSPECCION• ACERCAMIENTO PREVIO• ACERCAMIENTO• PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN• MANEJO DE OBJECIONES• CIERRE• SERVICIO DESPUES DE LA VENTA

PROSPECCIÓN1. Identificación de clientes potenciales2. Clasificación y/o Calificación de los clientes

identificados (prospectos)(Como identificar a los buenos y desechar a los malos)

• Su capacidad financiera (si poseen suficiente poder de compra)• Autoridad o deseo de adquirir algo• Volumen de Ventas• Su Ubicación• Posibilidades de Crecimiento

ACERCAMIENTO PRELIMINAR

Etapa del proceso de venta en la que el vendedor aprende lo mas que puede acerca de un prospecto de cliente antes de realizar una visita de ventas.

Antes de visitar a un prospecto, el vendedor debe realizar un acercamiento preliminar:

• Averiguar todo lo relacionado con las personas o compañías a quienes presentará el producto

• Investigar que productos son los que están utilizando los prospectos y sus reacciones entre ellos.

ACERCAMIENTO PRELIMINAR

Los vendedores deben también Averiguar:• Intereses, Actividades y Hábitos del Prospecto

• Prácticas preferidas respecto a los negocios del prospecto

ACERCAMIENTO PRELIMINAR

Otra tarea es la Estrategia para acercarse:• Una Visita Personal• Una llamada Telefónica• Una Carta

Además se debe considerar con cuidado el momento mas oportuno, por la ocupación de los prospectos

• El vendedor debe preparar una estrategia de ventas general para esa cuenta

ACERCAMIENTO

Etapa del proceso de venta en la que el vendedor conoce al cliente por primera vez

El vendedor debe de saber:– Como llegar al Comprador y SaludarloINTERVIENE:- La Apariencia del vendedor- Sus frases iniciales - Y sus comentarios posteriores

** Se puede realizar preguntas clave para aprender mas acerca de las necesidades del cliente

PRESENTACION Y DEMOSTRACION

Etapa del proceso de venta en la que el vendedor relata la historia del producto al comprador, y en la que destaca los beneficios para el cliente

Los “compradores actuales”, buscan: • Soluciones no Sonrisas

• Resultados no un Espectáculo

PRESENTACION Y DEMOSTRACION

Por lo tanto quieren vendedores:

• Que escuchen sus inquietudes

• Entiendan sus necesidades

• Respondan con los productos y servicios correctos (video)

PRESENTACION Y DEMOSTRACION (A.I.D.A.)

Un vendedor estará en condiciones de diseñar una presentación de ventas que:

• Capte la atención del prospecto• Mantener su interés• Crear el deseo• El momento mas oportuno estimular la acción

PRESENTACION Y DEMOSTRACION (A.I.D.A.)

• ATRAER LA ATENCION: Lo primero en una presentación es captar la atención del prospecto y despertar su curiosidad

• MANTENER EL INTERES Y DESPERTAR EL DESEO: Se puede mantener y estimular el deseo por el producto con una presentación de ventas. La demostración del producto es de gran utilidad

MANEJO DE OBJECIONES

Etapa del proceso de venta en la que el vendedor busca aclarar y superar las objeciones que el cliente podría tener con respecto a comprar

• Al manejar las objeciones el vendedor debe:• De usar un enfoque positivo• Tomar las objeciones como oportunidades• Básicamente convertir las objeciones en razones para comprar

CIERRE DE LA VENTA

• Después de manejar las objeciones del prospecto, el vendedor trata de cerrar la venta.

• Es importantísimo que los vendedores reconozcan las señales de cierre que da el comprador, las cuáles incluyen:

• Acciones físicas (Aprobación asintiendo con la cabeza)• Comentarios (Respecto del producto)• Preguntas (Precios y condiciones de crédito)

SEGUIMIENTO SERVICIO POSVENTA

Ultima etapa en el proceso de ventas en la que el vendedor trata de asegurar la satisfacción del cliente y las compras repetidas en el futuro

• Las actividades posventa crean buena voluntad en el cliente y sientan bases de negocios futuros

SEGUIMIENTO SERVICIO POSVENTA

• El vendedor deberá realizar el seguimiento a la transacción, para asegurarse:

• No surjan problemas en la entrega• En el financiamiento• En la instalación• En la capacitación de los empleados• Y en otras áreas para la satisfacción del cliente

ASESORIA Y OPERACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

SELECCIÓN Y OPERACIÓN DE UNA FUERZA DE VENTAS

• Reclutamiento y Selección de vendedores• Integración de los nuevos vendedores• Capacitación de los vendedores• Motivación de la Fuerza de Ventas• Compensación de la Fuerza de Ventas• Supervisión de la Fuerza de Ventas

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE VENDEDORES

El corazón de cualquier operación de fuerza de ventas exitosa es el reclutamiento y la selección de buenos vendedores

RECLUTAMIENTO Y SELECCIONTres aspectos a tomar en cuenta para la

selección de una fuerza de ventas:1. Determinar el tipo de persona que se quiere

(descripción escrita del puesto)2. Reclutar un número suficiente de candidatos3. Seleccionar entre ellos a los mejor

calificados

RECLUTAMIENTO Y SELECCION

¿Qué elementos aseguran el éxito en las ventas?- Entusiasmo- Persistencia- Iniciativa- Confianza en sí mismos- Compromiso con su trabajo

RECLUTAMIENTO Y SELECCIONOtros elementos a tomar en cuenta:- Entusiastas- Atentos- Y por sobre todo honestos- Disciplinados- Trabajadores- Poder cultivar relaciones sólidas con los clientes** Los vendedores buenos son jugadores en equipo,

más que lobos solitarios

• Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos:

1) Actitudes,2) Habilidades y 3) Conocimientos

PERFIL BASICO DEL VENDEDOR

• Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos

• Las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, ”constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener”.

ACTITUDES

• Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones.

En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer:

1) Habilidades personales y 2) Habilidades para las ventas:

HABILIDADES

Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa.

HABILIDADES PERSONALES

Saber Escuchar Tener Buena Memoria Ser Creativo Tener Espíritu de Equipo Ser Autodisciplinado Tener Tacto Tener Facilidad de Palabra Poseer Empatía

HABILIDADES PERSONALES

Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran:

1. Habilidad para encontrar clientes 2. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los

clientes3. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de

los clientes

HABILIDADES PARA LAS VENTAS

4. Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces

5. Habilidad para cerrar la venta 6. Habilidad para brindar servicios posventa 7. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo

que sucede en el mercado

HABILIDADES PARA LAS VENTAS

• Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

CONOCIMIENTOS

– Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.

– Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).

CONOCIMIENTOS

Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc...

CONOCIMIENTOS

RECLUTAMIENTO Y SELECCIONEl procedimiento de selección varía desde:• Una sola entrevista informal• Largas sesiones de prueba y entrevistas• Tests psicológicos• Pruebas de aptitudes• Exámenes físicos

En estas se suele medir:– La aptitud para las ventas– Habilidad analítica y de organización– Rasgos de personalidad– Otras características

INTEGRACIONLa obligación de los ejecutivos, es la de

integrarlos a los candidatos contratados a la empresa

Los vendedores deben de estar conformes con:– El Puesto– Sus compañeros de trabajo– Su estatus dentro de la empresaSi quieren tener éxito

CAPACITACION DE LA FUERZA DE VENTAS

Los programas de CAPACITACIÓN tiene varios objetivos:– Los vendedores necesitan conocer e identificarse

con la empresa– Los vendedores necesitan conocer los productos de

la empresa– Los vendedores deben de conocer características de

los clientes y de los competidores

CAPACITACION DE LA FUERZA DE VENTAS

– Se capacita también con principios esenciales de ventas

– Necesitan entender los procedimientos y las obligaciones en el campo

– Hoy en día necesitan capacitación basada en la WEB

MOTIVACION1.- Desarrollo e implicaciones del trabajo. • El trabajo constituye un rasgo específico de la actividad humana:

es un común denominador y una condición imprescindible para la existencia de la vida social. Por ello el proceso histórico de desarrollo de la humanidad se fundamenta en el trabajo, que es el proceso de transformación que hace el hombre de la naturaleza, y esta a su vez reacciona sobre el hombre modificándolo:”El trabajo”.

• Motivacion "Es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo deseado".

MOTIVACIONLo vendedores normalmente trabajan por su

cuenta sin supervisión y a veces sin orientación del gerente

Por lo tanto el Gerente tiene el reto de motivar al vendedor

Un aspecto clave es averiguar que es lo que los motiva

MOTIVACIONEntre las herramientas motivacionales están: • Los incentivos económicos

– planes de compensación,– cuentas de gastos, etc.

• Premios – Enriquecimiento del trabajo– Elogio por parte de los Gerentes– Reconocimientos – Premios al mérito

MOTIVACION• También se ofrece:

– Estancias en lugares vacacionales– Viajes como premio a los representantes que logran un

excelente desempeño

TIPOS DE MOTIVACION LABORAL• La mejora de las condiciones laborales:

Consiste mejorando los factores higiénicos, los relacionados con el texto laboral que permiten a los individuos satisfacer sus necesidades de orden superior y que eviten la insatisfacción

laboral.• La adecuación persona /puesto de trabajo:

Esta técnica persigue incorporar en un puesto de trabajo concreto a aquella persona que tenga los conocimientos, habilidades y experiencia suficientes para desarrollar con garantías el puesto de trabajo y que además, esté motivada e interesada por las características del mismo.

TIPOS DE MOTIVACION LABORAL

• La participación y delegación: consiste en que los trabajadores participen en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo. Se fundamenta en el hecho de que son los propios trabajadores quienes mejor conocen como realizar su trabajo y por tanto quienes pueden proponer las mejoras o modificaciones más eficaces.

TIPOS DE MOTIVACION LABORAL

• El reconocimiento del trabajo efectuado: Los empleados suelen quejarse frecuentemente de que cuando hacen un trabajo especialmente bien, el jefe no les comenta nada. Sin embargo cuando cometen el primer error, el jefe aparece inmediatamente para criticarles. Esta situación puede desmotivar inmediatamente incluso al mejor de los trabajadores.

• Evaluación del rendimiento laboral • Consiste en evaluar los resultados de la conducta laboral y

proporcionar la información obtenida al trabajador. Esto supone un importante estímulo motivador.

COMPENSACION• Los premios financieros continúan siendo sin

duda la herramienta con que más a menudo se motiva a los vendedores

• Un buen PLAN de compensación para la fuerza de ventas puede motivar a los vendedores y también dirigir sus actividades

COMPENSACION• La compensación debe dirigir a la fuerza de

ventas hacia las actividades que sean congruentes con los objetivos generales de Marketing– Si la estrategia consiste en CRECER RÁPIDAMENTE

y OBTENER PARTICIPACIÓN DE MERCADOMayores comisiones más bonificaciones por cuentas nuevas

COMPENSACION– Maximizar la RENTABILIDAD de las cuentas

actualesMayor salario base, más incentivos adicionales de ventas en cuentas ya existentes

SUPERVISIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

• Mediante la Supervisión, la empresa dirige y motiva a la fuerza de ventas para que haga un mejor trabajo, por lo tanto es un medio para asegurarse de que se cumplan las políticas de la compañía.

SUPERVISIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

• Es importante definir el grado de supervisión, ya que una excesiva supervisión puede generar conflicto de roles con el vendedor.

• El método más eficaz de supervisión es la observación personal en el campo, pero también se considera, los informes, la correspondencia y las reuniones de ventas

EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL

VENDEDOR

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL VENDEDOR

Los ejecutivos de ventas deben de saber que es lo que están haciendo sus subordinados para PREMIAR o para hacer PROPUESTAS CONSTRUCTIVAS

Se utilizan dos criterios para la evaluación:• Criterios Cuantitativos• Criterios Cualitativos

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL VENDEDOR

• Criterios CuantitativosSe evalúa en función a las Entradas y a las Salidas

• Entradas (Actividades):– Porcentaje de visitas– Gastos relacionados con la venta directa– Actividades ajenas a las ventas

• Salidas (Resultados):– Volumen de ventas por producto, grupo de clientes y territorio– Volumen de ventas como porcentaje de la cuota por potencial del territorio– Margen de utilidad bruta por línea de productos– Pedidos– Porcentajes de cierre– Clientes actuales y clientes nuevos

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL VENDEDOR

• Criterios Cualitativos• Conocimiento de los productos, de las políticas de la

compañía y de la competencia• Administración del tiempo y preparación de las visitas• Relaciones con los clientes• Aspecto personal• Personalidad y actitud