EL PRODUCTO INTEGRAL - Lanzarote · 2008. 1. 2. · Lanzarote. Existen algunas anomalías que...

-

4 EL PRODUCTO INTEGRAL

PLAN FUTURES

TOMOIII - - -

ASOLAN Lanzarote, ISLAS CANARIAS

;Y 3 - PLAN MARCO DE COMPETlTlVlDAD

DEL TURISMO ESPA~OL bAINiSTER10 DE INDUSTRIA, COfl,14ERCI0 Y TIJRISlii/10

EL PRODUCTO INTEGRAL

LANZAROTE OBJETIVOS Y BASES PARA UN PROYECTO -DE CALIDAD

- -

PLAN FUTURES - -

El destino Lanzarote

Estandares de calidad en las empresas de alojamiento

Los Factores controlables

- TOMO III

- ASOLAN Lanzarote, ISLAS CANARIAS

- -

PLAN MARCO DE COMPETlTlVlDAD DEL TURISMO ESPANOL

MINISTERIO DE INDUSTRIA, COMERCIO Y TURISMO

a\ ASOLAN

INDICE TOMO 111

~ n á & i s del Alojamiento.

Introducción.

Análisis de los resultados sobre el alojamiento.

5.2.1. Análisis de los resultados en los hoteles de 4 *. - Habitación/baño. _ - Profesionalidad. - Estética y condicio~es$sicas

del hall/recepción.

5.2.2. Análisis de los resultados en apartamentos. - Seguridadsensación de seguridad. - Habitación/baño/cocina. . - - Ruidos en la habitación. - Estética y condiciones fisicas del hall/recepción.

- Comida/be bida.

pag. 165

pag. 166

pag. 169

pag. 172 pag. 180 .-

pag. 184

pag. 189

pag. 195 pag. 206 pag. 208 pag. 212

pag. 214 pag. 216

a\ ASOLAN

2 6. La Calidad Ecoturística en el Alojamiento. pag. 226

A. 1

6. 1: -

t Criterios de adecuación medioambiental de los centros alojativos. pag. 22 7

6.1. l . La visión de los operadores y recomendaciones internacionales.

6. 2. Las especificaciones.

6.2.1. Energía. 6.2.2. Residuos. 6.2.3. Agua. 6.2.4. Jardines y jardinería. - 6.2.5. Contaminación acústica y visual. 6.2.6. Transporte y alojamiento. 6.2.7. Entorno de los centros alojativos. 6.2.8. Efluentes y emisiones. 6.2.9. Compras razonables - Guía de buenas prácticas.

-

-

- -- 6.2.1 O. Información y sensibilización.

6. 3. Integración de la Gestión Medioambiental en el alojamiento.

6.3.1. Motivación. 6.3.2. Planzficar la acción. 6.3.3. Realización. 6.3.4. Revisión del proceso.

ANEXO 1

ANEXO 11

pag. 228

pag. 231

pag. 232 pag. 235 pag. 23 7 pag.-24~ pag. 241 pag. 242 pag. 243 pag. 244

-- pag. 245 pag. 245

pag. 248

pag. 248 pag. 248 pag. 249 pag. 250

pag. 251

pag. 256

pag. 262 Conclusiones y Recomandaciones.

e\ ASOLAN

ANALISIS

DEL

AL0 JAMIENTO

a\ ASOLAN

5. 1. Introducción

El análisis del alojamiento nos ha planteado un obstáculo central con el que no contábamos. Es posible que-las - expectativas obtenidas del Plan de calidad de Puerto de la Cruz no se adapten del todo a las condiciones de Lanzarote. Existen algunas anomalías que iremos señalando, aunque en general los «gaps» quedan bastante bien definidos. De todas formas sería conveniente, cuando exista la oportunidad, investigar las expectativas que se generan en Lanzarote sobre el equipamiento, las instalaciones y los servicios de su áfojamiento.

Hay que hacer en este sentido algunas observaciones. Hemos visto en el análisis del destino que el alojamiento crea en Lanzarote una expectativas muy alta. De hecho parte de los problemas que se suscitan en este factor provienen precisamente de esta alta expectativa. Cuando, por las razones que sean, los clientes esperan unas excelentes condiciones del alojamiento se pueden producir «gaps» con mayor facilidad puesto que estas expectati-

- vas deben verse respaldadas por la realidad. Creemos que esto es lo que se produce en Lanzarote. En general los datos indican que en Lanzarote las expectativas referidas a tangibles de status (recepciódhall, salones, restaurante ...) son bastante más altas que en Puerto de la Cruz. Esto sucede funda-

- EXPECTATIVAS DEL ALOJAMIENTO

HOTELES DE 4*, 3* v APARTAMENTOS -

Escala utilizada: 1 a 5; esta escala se convertirá a otra de 1 a 10 para posibilitar un análisis de resultados más adecuado.

-

EXPECTATIVAS MANIFESTADAS POR LOS CLIENTES EN EL - PLAN DE CALIDAD DE PUERTO DE LA CRUZ

Limpieza Habitación/baño/cocina Seguridad Amabilidad Profesionaiidad Comida Ruidos Restaurante Recepción/hall Jardines Salones Barlcafetería Piscina

Hotel 4* 4 3 4,68 4,58 4,58 4,58 4,46 4,47 4,02 327 3,82 3,79 3,60 3,48

Hotel 3* 4,74 4,6 1 4 3 4 4,52 4,3 5 4,36 4,34 3,99 3,78 3,58 3,65 3,47 3,39

I

Apartamento 4,73 - 4,47 4,70 435 4,32 3,70 4,40 - 3,52 - 4,08 3,56 3,78 3,3 1 3,41L

EXPECTATIVAS/PERCEPCIONES DEL ALOJAMIENTO

HOTELES DE 4"

Limpieza Habitacion/baño/cocina Seguridad -

Amabilidad1 Profesionalidad Comida Ruidos Restaurante - Recepcioníhall Jardines Salones Badcafetena Piscina

Expectativas 9,52 9,34 9,16 9,16 9,16 8,92 8,94 8,04 7,94 7,64 7,58 7,20 6,96

N" de orden 1

2" lo 5" 4" 3 O- 70 6" Y 8"

11" -1 00 1 2" 13" -- -

Percepciones 9,34 9,09 9,34 9,17 9,09 9,17 9,16 9,05 8,92 9,25 9,03 9,03 9,16

Diferencia -0,18 -0,25

+O, 18 *,O 1 -0,07 *,25 +0,22 +1,01 +0,98 +1,61 +1,45 +1,83 +2,56

o\ ASOLAN

1

3 mentalmente en hoteles de 4* y, aunque en menos medida, también se detecta en apartamentos.

1- , Por último, volvemos a recordar que esta investigación, centrada en

1 alojamientos de tipo medio en sus categorías, tiene un valor esencialmente ejemplificador y casuístico. Cada alojamiento es un mundo cuyos defectos y

i virtudes deben estudiarse individualizadamente. Con ello queremos decir que los resultados que aqui ofrecemos no son extrapolables al resto de los .

> alojamiento: los hay mejores y peores e, incluso, puede haber modelos de funcionamiento distintos. Lo que aqui ofrecemos es indicativo del tipo de problemas con los que pueden enfrentarse las empresas alojativas de Lanzarote.

5.2. Análisis de los resultados sobre el alojamiento

- -

Puesto que las expectativas son fijas revisaremos en primer lugar los resultadosde las percepciones. Como se verá, nuestro tratamiento incluye un sondeo pormenorizado de equipamientos y servicios que no se incluye- ron en el estudio de Puerto de la Cruz. De aqui que tengamos que adaptarnos a 10s factores investigados, entrando posteriormente en aquellos aspectos - que son exclusivos de la encuesta de Lanzarote. Los trece factores comunes -bien directamente o por adición- son los siguientes: Limpieza, Habitaciód bañolcocina, Seguridad, Amabilidad, Profesionalidad, Comidahebida, Rui- dos, Restaurante, Halllrecepción, Jardines, Salones, Cafeteríahar y Piscina.

Explicada en páginas anteriores la dinámica de expectativas y percepciones, pasamos sin más preámbulos al análisis de datos. Este análisis lo

-

dividiremos en dos apartados, uno destinado a los hoteles de 4* y otro a los apartamentos. - -

(Continuación)

HOTELES DE 4*

b . PUNTUACIONES OBTENIDAS POR EQUIPAMIENTOS Y SERVICIOS* ,

Lirnvieza/amio de habitaciones Opinióngeneral - Limpiezalarreglo dormitorios Limpiezalarreglo baso Limpieza/arreglo cocina Limpieza/arreglo de otras zonas

Restauración. Servicion contratados Opinión general Buffet desayuno Buffet almue~otcena Menú almuertolcena

-Restauración. Senicios no contratados Opinión general - Restaurante Barlcafetería Cafetenalbar piscina

Frecuencia - absoluta

1.840 461 461 461

457 - 1.340

416 424 291 209

1.079 30 1 262 286 230

I

Puntuación

944 9.39 9,30 9.25

9,43 9,19-- 9,23 9,13 9.20 9,22 9,14 9.15 9,18 9,11 9-12

PERCEPCIÓN DEL ALOJAMIENTO

HOTELES DE 4*

(Continúa)

PUNTUACIONES OBTENIDAS POR EQUIPAMIENTOS Y SERVICIOS*

Estetica/asvecto fisico/funcionamiento HalUrecepción Salones comunes Restaurante Cafetenalbar Habitación Domtono Habitacion Baño Apartamento Cocina

-

Frecuencia absoluta

3.606 46 1 433 453 433

- 460 460

Puntuación

9,08 8,92 9,03 9,05 9,03 9,Ol 9.17

hscina Jardines

Personal de servicio Puntuacion general sobre trato Puntuacion general sobre profesionalidad Recepcion Restauran te Barlcafetería Personal de pisos

.Ruidos en la habitación (nivel de tranquilidad) Sensación de seguridad

448 458

2.696 449 447 457 45 1 438 454 459 458

9,16 9.25 - - 9,11 9,17 9.09 9,13 9.00 9,02 9,23 9,16 9934

a\ ASOLAN

5.2. 1. Análisis de los resultados en hoteles de 4*

. Hay que decir que, en principio, los resultados obtenidos para esta categoría de alojamientos son bastante positivos. A nuestro juicio sería rela: tivamente send lo implantar en ellos un sistema de aseguramiento de la calidad. Las puntuaciones de percepción obtenidas en los trece factores que he- - mos reseñado-son las siguientes:

Puntuaciones de percepción en Hoteles de 4*

1 " Seguridad - 9,34 2" Limpieza 9,34 3" Jardines 9,25 4" Tratolamabilidad 9,17 5" Comiddbebida 9,17 6" Ruidos en la habitación 9,16 7" Piscina 9,16 8" Profesionalidad 9,09 9" Habitacióníbaño 9,09

10" Restaurante 9,05 1 1 O Cafeteríalbar 9,03

- 12" Salones comunes 9,03 - 13" Halllresepción - - 8,92

Aún cuando esttos resultados adquieran pleno sentido conectados -a las expectativas observamos que son las instalaciones (tangibles) los peor percibidos. Más tarde examinaremos las causas de esta relativamente baja percepción, pero ahora tenemos que señalar que una de las discrepancias importantes con los resultados de Puerto de la Cmz se produce aquí. Debe- mos achacarlo al alto nivel de expectativa que suscita el alojamiento en Lanzarote, particularmente en categorías elevadas. El principal problema - aunque de tamaño moderado- se detecta en habitaciónlbaño.

- -

En el polo-opuesto hay que decir que la limpieza y la seguridad son bien percibidas; particularmente la limpieza consigue puntuaciones bastante elevadas en todas las instalaciones, siendo la del baño la peor percibida.

e\ ASOLAN

La ordenación de agaps según estos resultados es la siguiente.

Ordenación de los «gaps» de servicios e instalaciones - Hoteles de 4*

-

1 O Habitaciónhaño -0,83 2" Profesionalidad -0,76

-

3" Halllrecepción -0,72 4" Tratolamabilidad -0,7 1 5" Comidaibebida -0,67 6" Ruidos en la habitación -0,67 7" Restaurante - -0,65 8" Limpieza -0,63 9" Salones comunes -0,59

1 0" Seguridad -Ó,58 1 1 " Cafeterídbar -0,55 12" Jardines -0,47 13" Piscina -0,44

Hay que advertir que, dependiendo del nivel de climatización de las piscinas, el «gap» puede aumentar en invierno a causa del agua.

-

- -- -

En conjunto vemos que se crean «gaps» de tamaño moderado. Unica- mente debezan revisarse las habitaciones/baños. En este sentido, consultan- do la tabla adjunta, podemos adelantar que los principales problemas provienen del dormitorio.

Ya a cierta distancia pueden producirse algunos problemas en relación con la falta de profesionalidad del personal.

Pero aquí vamos a realizar un filtraje en relación con las expectativas manifestada; en hoteles de 4* en Puerto de la Cniz. En nuestra encuesta de Lanzarote incluíamos una pregunta de objetivización que indagaba sobre la intención-de volver al mismo alojamiento si se repetía el viaje. Se extrajeron las puntuaciones a cada factor según la respuesta fuese positiva o negativa y

-

los resultados son los siguientes:.


I HOTELES DE 4*

PUNTUACION~S DADAS A EQUIPAMIENTOS Y SERVICIOS EN FUNCION DE LA POSlBLLlDAD DE VOLVER AL MISMO ALOJAMIENTO

Diferencia

-0,43 4455 4 5 4 4,50 -034 4 3 5 -0,23

Volvería No volvería Puntuación

8,72 8,47 8,58 8.64 8,58 8,72 8,98

l - -- Piscina Jardines

-Personal de servicio Puntuación general sobre trato Puntuación general sobre profesionalidad Recepción Restaurante Barlcafeterla Personal de pisos

Ruidos en la habitación (nivel de tranquilidad) Sensaci6n de semiridad

Frecuencia Puntuación Frecuencia absoluta absoluta

,Esti!tica/as~ecto flsicolfuncionamiento 2.904 9,15 662 HalVrecepción 3 70 86 Salones comunes Restaurante Cafetedahr Habitación: Dormitorio Habitaci6n: Baño Apartamento: Cocina I 1

359 367

2.166 358 356 366 364 358 364 367 367

353 366 353 368

, 368 I

9,25 9,3 1 9,17 9.23 9,14 9,2 1 9,09 9,07 9,29 9,18 945

9.12 9,14 9-12 9.07 9,2 1

--

77 82 77 86 86

83 85

497 85 85 85 82 76 . 84 86 85 l

8,77 9,02 8,81 8,91 8,88 8,80 8,59 8,74 8,92 9,13 9 9 1

4,48 -0,29 -096

' 4,32 -0,26 -0,4 1 -0,110 4433 4437 -0,OS -0,04

(Continuación) l

1 '


HOTELES DE 4* 1

. PUNTUACIONES DADAS A EQUIPAMIENTOS Y SERVICIOS EN FUNCIÓN DE LA POSIBILLDAD DE VOLVER

AL MISMO ALOJAMIENTO

Lirn~i~alarreelo de habitaciones Opini6n general Limpiedarreglo dormitorios Limpiezalmglo baAo Limpieza/arreglo cocina Limpiezalarreglo de otras zonas

Restauración. Servicion contratados Opinión general Buffet desayuno Buffet almuerzdcena Menú almuerzdcena

Restauraci6n. Servicios no contratados Opinión general R e s t a m t e Barlcafeteria Cafeteríabw piscina

Volvería Frecuencia

absoluta 1.474

369 369 369

367 1.078

333 340 24 1 1 64 889

Diferencia

-0J3 4 3 4 -0,42 U,37

U,2 1

-045 -0.40 @,46 -0,26 U, 15 -052

8,96 217 9,23 44 s,si 233 9,17 52 8,85 192 9,20 3 7 8,76

Puntuación

9,40 9,46 9,37 9,3 1

' 9.47 9,26 9,32

1

9.22 9,24 9,25

9JO

No volvería

-0,23 P

U,32 -0,32 -0,444

Frecuencia absoluta

342 86 86 86

84 245

78 79 47 4 1

185

Puntuación

9,07 9,12 8,95 8,94

9,26

, 891 , , 8,92 8,76 8,98 9,lO 8,88

e\ ASOLAN

Diferencias de puntuaciones de percepción de los clientes que no volveríanal mismo alojamiento y los que sí lo harían

Hoteles de 4*

1 " Halllrecepción -0,55 2" Salones comunes - -0,54 3" Cafeterídbar -0,54

-

4" Restaurante -0,50 5" Piscina -0,48 6" Comidalbebida -0,3 3 7" Limpieza -0,3 3 8" Tratolamabilidad -0,32 9" Habitaciódbaño -0,29 10" Jardines -0,29 1 1 " Profesionalidad -0,26 12" Ruidos en la habitación -0,05 13" Seguridad -0,04

-

Hay que mirar con mucha relatividad este cuadro puesto que no existen indicaciones sobre el factor o los factores de arrastre en sentido negativo, ni una jerarquización que sólo pueden proporcionar las expectativas. Como ya explicamos, la baja puntuación en un factor no impide -entre los clientes -

satisfechos- que esta deficiencia se vea ampliamente compensada por otros - -

elementos satisfac?orios e importantes.

Sin embarg~ todo deja intuir que algunos aspectos relacionados con la apariencias fisica de las instalaciones no colaboran a paliar el efecto negati- - vo de factores básicos.

Por ello, y de acuerdo con la metodología que venimos empleando en la exposición, vamos a tratar puntualmente aquellos factores de «gap» más problemáticos (habitaciónhaño y profesionalidad) pero también dos instalaciones que resultan cuestionables a la luz de las percepciones y del efecto negativo sobre los clientes que no piensan volver: halllrecepción y salones comunes. A nuestro juicio estos deberían como promedio ser los cuatro ele-

- - mentos sujetos a mejora en los hoteles sondeados.


HOTELES DE 4*

TODOS LOS SERVICIOS - Y EOUIPAMIENTOS

(Continúa)

Estetica/aspecto físico/funcionamiento Ha1 Y recepción Salones comunes - Restaurante Cafeteríatbar Habitación Donnitono Habitación Bailo Apartamento Cocina Piscina

Jardines Personal de servicio

Recepción Restaurante Barlcafeteria Personal de pisos

.Ruidos en la habitación (nivel de tranquilidad) sensación de seguridad

Frecuencia absoluta

513 83 70 57 60 80 48 -

66 49 247 60 8 1 65 4 1 74 43 -.

% Sobre Causas 42,l 6.8 5.7 4.7 4,9 6.6 3.9

5.4 4,o 203 4.9 67 5,3 3-4 6,l 33

% Sobre Clientes

I

14,2 18,O 16,2 12,6 13,9 17,4 10,4

14,7 10,7 13,7 13,l 18,O 14,8 9,O 16,l 9 4

(Continuación)


HOTELES DE 4"

DESCRIPCIÓN DE LAS CAUSAS DE INSATISFACCIÓN

TODOS LOS SERVICIOS Y EQUIPAMIENTOS

Limpieza/arreglo de habitaciones Opinión general Limpiezalarregio donnitonos Limpiezaíarregio baño Limpiezalarregio cocina Limpiezalarregio de otras zonas

Restauración. Semcios contratados Buffet desayuno Buffet almuerzolcena Menú almueizolcena

Restauración. Senicios no contratados Restaurante Barlcafetería Cafeteríafbar piscina

TOTAL -

Frecuencia -

absoluta 126 28 4 1 44

-

13 116 65 29 22 99 35 34 30

1.218

% Sobre Causas 105 2.3 3,4 3.6

1.1 9 3 5 3 2,4 1,8 8,l 2.9 2,8 2,5

100,O

% Sobre Ciientes

6$ 6,1 8,9 9 3

2,s 124 15.3 10,O 10.5 12,7 13,4 11,9 13,O

o\ ASOLAN

j Habitacibnhaño Como hemos dicho, los principales problemas provienen del dormito-

\

-

rio, mientras que el baño recibe bastantes menos objeciones.

I Principales objeciones de los clientes sobre el dormitorio

Hoteles de 4" -

- -

% sobre clientes 1 O Pequeño 5 ,o 2" Temperatura demasiado alta 2,6 3" Decoracióníestética 2 2

j En conexión con los resultados sobre destino, la principal queja se refiere al tamaño del dormitorio. Es un tema de muy difícil solución que sólo puede paliarse con diseño.

La segunda objeción la veremos repetida en otros factores. Al parecer o no hay aire acondicionado o no funciona bien. Este tema deberá conectarse en un futuro, no ya directamente con solucionesligadas a calefacción/refii- geración, sino con prescripciones sobre condiciones bioclimáticas de la edi-

- ficación. En un destino que pretende establecer marcas ecoturísticas parece - que esta orientación es la más conveniente.

-

En cuanto al cuarto de baño, estos son los resultados:

Principales-objeciones de los clientes sobre el cuarto de baño Hoteles de 4"

-YO sobre clientes 1 O Pequeño 3,o 2" Bañera pequeña - 2 3

Vuelve a aparecer la queja sobre el tamaño reducido que, lógicamente, afecta a los componentes del equipamiento. -

En resumen la habitaciónlbaño aparece como un factor de importancia primordial en los establecimientos de esta categoría. A todo esto, en Puerto

PERCEPCION DEL ALOJAMIENTO

HOTELES DE 4"

DESCRIPCIÓN DE LAS CAUSAS DE INSATISFACCION

ESTÉTICA/ASPECTO FÍSICO/FUNCIONAMIENTO DE HABITACIÓN/ DORMITORIO

% Sobre Clientes

5,O 2,6 2 2 1,5 1,1 079 0,7 0,7 0,7 0,7 1,5

. % Sobre Causas

28,8 15,O 12,5 8,8 6,3 5,O 3,7 3,7 3,7 3,7 8,8

100,O

-

-

Pequeña Temperatura demasiado alta Decoraciódestética Mobiliario Viejalantipa - Cama incómoda Inconfortable Poco acogedora Camas separadas Moqueta sucia/estropeada Otras TOTAL

Frecuencia . Absoluta

23 12 1 O 7 5 4 3 3 3 3 7

80


HOTELES DE 4*


Pequeño - Baiiera pequeña

Decoración/estética Baja presión del agua No hay bidet

-

Otras TOTAL

Frecuencia Absoluta

14 13 6 5 3 7 48

% Sobre Causas 29,2 27,l 12,5 10,4

672 14,6

100,O

% Sobre Clientes

3 70 2,8 173 171 o, 7 1,5

.


HOTELES DE 4*

TRATO/PROFESIONALIDAD EN RESTAURANTE

% Sobre Clientes

6,G 4,9 2,9 1,3 1,1 0,7 1,l

% Sobre Causas

33,3 27,2 16,O 7,4 6,2 3,7 6,2

100,O

. -

-

Idiomas Poco amable/frio Lentitud en general Información inexacta Atención deficiente/poco interés Trato descortés Otras

Frecuencia Absoluta

27 22 13 6 - 5 3 5 -

TOTAL 8 1

e\ ASOLAN

de la Cruz, la habitacióníbaño presentaba el segundo «gap» en importancia aunque por otras razones.

. Aunque estas conclusiones noson generalizables a todo el alojamien- to de esta categoria en Lanzarote, será preciso colocar este factor en una posición prioritaria en cualquier objetivo (normativo o no) de calidad que se establezca. -

Profesionalidad La puntuación de percepción sobre la profesionalidad del personal de

servicio (9,09) es problemática. En la encuesta hemos recogido datos referidos a las distintas áreas, aunque referidos conjuntamente a trato (amabilidad) y profesionalidad; en las objeciones concretas podrán diferenciarse ambas características, dependiendo de la raíz de la queja. Por el momento, en la tabla de percepciones podemos observar que existen diferentes puntuaciones según áreas. - -

puntuaciones de percepción obtenidas por el trato y la profesionalidaden las diferentes áreas de servicio.

Hoteles de 4 *

Puntuación de percepción 1 " Personal de pisos

-

9,23 2" Recepción - 9,13 3" Cafeteríalbar 9,02 4" Restaurante 9,OO

Esto localiza más el origen de los problemas. Veamos a continuación las objeciones concretas segun áreas.

Principales objeciones de los clientes sobre trato/profesionalidad - en restaurante

Hoteles de 4 * - - % sobre clientes

1" Idiomas 6 0 2" Trato poco amablelfiío 4,9 3" Lentitud en general 2,9


HOTELES DE 4*

DESCRIPCIÓN DE LAS CAUSAS DE INSATISFACCION

-

Idiomas Atención deficiente/poco interés Poco amable/fiío Lentitud en general - No resolución de problemas Información inexacta Otras TOTAL

Frecuencia Absoluta

20 13 9 8 6 3 6 -

65

% Sobre Causas

3078 20,O 13,8 12,3 9,2 4,6 9 2 -

% Sobre Clientes

4,6 3,o 2, 1 178 1,4 0,7 174

100,O i

a\ ASOLAN

Observamos que la principal queja sobre el personal de servicio en el restaurante se refiere a falta de dominio de idiomas, es decir un tema - esencialmente profesional; la tercera queja también se conecta con este factor, aunque sus raíces pueden estar en organización o en dotaciones. -

La segunda objeción se refiere obviamente a trato aunque con una componente de profesionalidad que - estriba en la diferencia que existe entre un trato deferente y un trato frío.

Principales objeciones de los clientes sobre tratolprofesionalidad en Cafeteríamar

Hoteles de 4*

% sobre clientes 1" Idiomas 4,6

2" Atención deficientelpoco interés 3 ,o 3" poco amablelfrío 2,l-

Vuelve a aparecer aquí los problemas de idioma y de trato frío. La segunda objeción tiene relación con el trato.

Principales objeciones de los clientes sobre - tratolprofesionalidad en recepción

- -- Hoteles de 4*

% sobre clientes l o Idiomas 4 2

Como única objeción apreciable aparecen los idiomas. Este es, por otra parte, el resultado que también se obtiene respecto del personal de pisos.

Principales objeciones de los clientes sobre tratolprofesionalidad del personal de pisos

Hoteles de 4" - -

% sobre clientes l o Idiomas 4 2

HOTELES DE 4*


r

I

Idiomas - Poco amable/fiío

Check-intcheck-out lento Atención deficientdpoco interés Lentiiud en general

-

No resolución de problemas Información inexacta Otras TOTAL

Frecuencia Absoluta

19 8 8 7 6 4 3 5 60

% Sobre Causas 3 1,7 139- 13,3 11,7 10,O 6 7 5,o 8,3

100,O

% Sobre Clientes

472 1,8 178 1,5 1,3 099 077 171

HOTELES DE 4"

DESCRIPCION DE LAS CAUSAS DE INSATISFACCIÓN

TRATO/PROFESIONALIDAD DEL PERSONAL DE PISOS

-

Idiomas Poco amable/ffío Ineptitud/torpeza No resolución de problemas Trato descortés Otras TOTAL

Frecuencia Absoluta

19 8 5 4 3 2

4 1

% Sobre Causas

46,3 19,5 12,2 9-8 - 7,3 4,9

100,O

% Sobre Clientes

4,2 1,8 171 079 0,7 0,4

.

e\ ASOLAN

En este caso la queja puede parecer exagerada: es dificil poner como condición a todo el personal de pisos el dominio de idiomas. La solución aquí consiste más bien en un sistema de conexión con recepción, por ejemplo, para solucionar los problemas de comunicación de un personal cuya función no es atender directamente al cliente aunque eventualmente puede suceder que tengan que afrontarla.

- Así pues, en los hoteles sondeados las quejas sobre profesionalidad se refieren fundamentalmente al manejo de idiomas. Secundariamente existe un problema de trato que puede tener una dimensión profesional y que deber ser objeto de cursos de formación.

-

Los dos factores analizados producen los «gaps» básicos en los hoteles de 4* sondeados. Ahora trataremos los dos factores en los que los datos complementarios nos indican que pueden existir problemas. sonlos aspectos físicos o de funcionamiento de tangibles en el halllrecepción y en los salones comunes. De todas formas el halllrecepción tiene un «gap» moderadamente alto (-0,7 1).

Advertimos de nuevo que en Puerto de la Cruz estos dos factores no constituían expectativas básicas, pero tenemos la razonable sospecha de que son bastante más importantes en los hoteles de 4* de Lanzarote. -

- - -

Estética y condiciones~sicas del halUrecepción

Principales objeciones de los clientes sobre la estética y las condiciones físicas del halYrecepción -

Hoteles de 4*

% sobre clientes 12 Temperatura demasiado alta 6 1 2" Decoración/estetica 4 3 3" Incómodolpequeño 3 ,o -

El principal problema en referencia a esta instalación está referida al calor. En conjunto un 2 1,7 de los clientes transmiten quejas sobre este tema en diversas instalaciones (habitaciones, restaurante, salones, cafetería y, fi- nalmente, hall). Hay que concluir, por tanto, que en alguno de los hoteles


HOTELES DE 4*


ESTÉTICAIASPECTO FISICO DEL HALL/RECEPCION

% Sobre Clientes

6, 1 4,8 3,o 197 1,1 077 0,7

% Sobre Causas

33,7 26,5 - 16,9 9,6

-

6 0 3,6 3,6

100,O

Temperatura demasiado alta DecoracionJestética Incómodo/pequeño Ambiente poco acogedor - Mobiliario Horarios Otras TOTAL

Frecuencia Absoluta

28 22 14 8 5 3 3

83

e\ ASOLAN

estudiados (o en los dos) existen problemas de relieve en relación con el aire acondicionado, al menos en la época en que se aplicó el cuestionario (princi- - pios de Julio).

De hecho, aunque interpretábamos los problemas de instalaciones como cuestiones relacionadas con la apariencia física y el status exigido, los con- flictos básicos en halllrecepción y en restaurante provienen de la temperatura y esta misma deficiencia colabora solidamente a las quejas en habitaciones, salones y cafetería. Así pues, en el plano concreto de los hoteles sondeados las soluciones parten sobre todo de una adecuada refrigeración en el restaurante y en el halllrecepción, aunque esta última instalación necesita úna reconsideración en cuanto a aspectos formales.

Aunque el tema de la temperatura alta también está presente en los salones comunes, predominan aspectos relacionados con la estética.

Principales objeciones de los clientes sobre la estética y las condiciones físicas de los salones comunes

Hoteles de 4*

% sobre clientes 1 O Decoración/estética - 3 2 2" Temperatura demasiado alta - 370 3wmbiente poco acogedor 2 3 4" Oscuros 2,3

A la vista de los resultados de - los dos últimos factores, no nos queda más remedio que rectificar nuestra primera impresión: en restaurante y hall1 recepción el tema básico es la temperatura; secundariamente existirían problemas de apariencia física, más en halllrecepción que en restaurante.

En cuanto a los salones se invierten los resultados, el principal problema es de apariencia y secundariamente de calor.

Por tanto, un correcto tratamiento de la deficiencias pasa por eliminar el problema puntual de las altas temperaturas que, como hemos dicho, afecta a todas las instalaciones de los edificios usadas por los clientes. En segundo lugar será necesario afrontar los aspectos estéticos de las instalaciones.

. . . .- L.'..: - ,. *.-. .: . . .'._. . - . . . ...


HOTELES DE 4*

DESCRIPCION DE LAS CAUSAS DE INSATISFACCI~N

ESTÉTICNASPECTO F~SICO DE LOS SALONES COMUNES

.

Decoración/estética - Temperatura demasiado alta

Ambiente poco acogedor Oscuros

- ~ncómodos/~equeños Mobiliario

Frecuencia Absoluta

14 13 12 1 O 8 4

Viejo antiguo 2 2,9 Barreras arquitectónicas 2 2,9 Otras 5 7,l TOTAL - 70 100,O

075 O, 5 1,2

% Sobre Causas 20,O 18,6 17,1 14,3 11,4

577

% Sobre Clientes

3 72 --- 3,O

2,8 2,3 13 o79

HOTELES DE 4*

DESCRIPCIÓN DE LAS CAUSAS DE INSATISFACCI~N

ESTÉTICAIASPECTO FÍSICO/~JNCIONAMIENTO DEL RESTAURANTE

-

-

Temperatura demasiado alta Decoraciórdestética Incómodo/pequeño Ambiente poco acogedor Oscuro Otras - TOTAL

Frecuencia Absoluta

33 1 O 4 3 2 5

57

% Sobre Causas

57,9 1 7 3 7,o 5,3 3,5

100,O

% Sobre Clientes

773 272 079

- 077 o74 171

PERCEPCIÓN DEL ALOJAMIENTO -

- HOTELES DE 4*

PORCENTAJES

Poca variedad en el buffetídesayuno Demasiado calor en el restaurante Demasiado calor en el hallírecepción Falta de idiomas en el restaurante - Habitaciórddormitorio pequeña

-

Personal poco amablelfiío en el restaurante Decoraciódestética del hall/recepción Jardines poco atractivos Poca variedad en menús de almuerzolcena Poca vigilancia Falta de idiomas en barlcafetería Cafeteríalbar poco acogedora Precios caros en la cafeteríabar de la piscim- Agua de la piscina demasiado fiía Falta de idiomas en recepción Falta deidiomas en personal de pisos Ruidos provinientes de terrazas~lugares de recreo Precios caros de servicios sueltos de restaurante Decoraciiuilestética del bar/cafeteria Horarios restrictivos en la cafeteria de la piscina Precios caros en el barlcafetería Oferta poco atractiva en el barícafeteria Piscina, pequeña Decoraciónlestetica de los salones comunes ~emasiado calor en el bar/cafeteria -

Oferta poco atractiva del restaurante -

Poca oferta de cornidahebida en el restaurante HaWrecepción incómodo/pequeño Cuarto de baño pequeño Demasiado calor salones comunes Atención deficienteípoco interés en el barlcafetería

%

7,5 7,3 6 1 6 0 5,o

4,9 4,8 4,8 43 4,6 4,6 4,4 4,3 42 4,2 42 4 3 3,8 3,7 3,5 3,s 3,5 3,3 3 2 3,2 3,l

3,l 3,O 3,O 3 ,O 3-0

L

e\ ASOLAN

Este tipo de orientaciones deben servir de guía para el establecimiento de objetivos y su - tratamiento a través de una normativa de aseguramiento de la calidad.

En el caso que nos ocupa estos objetivos deberían centrarse en los aspectos más deficitarios que son las habitaciones, la profesionalidad del personal de servicio, un problema de altas temperaturas y algunos elementos formales en relación con la apariencia del hall y de los salones. -

No queremos cerrar este apartado sobre hoteles de 4* sin algunas consideraciones finales. Aunque es posible ejecutar planes de Calidad de conte- nido parcial, esta orientación es más difícil de llevar a término que en el - caso - del destino en su conjunto. El carácter centralizado y la interrelación entra los diferentes servicios de un alojamiento hacen dificil parcializar sistemas de gestión de la calidad.

~uizá-es to sea más posible en aspectos técnicos, y desde este ángulo recomendaremos una norma especifica sobre una gestión ecológica de los alojamientos. Pero en referencia a intangibles el tema ha de ser discutido e s profundidad.

Una última observación. Hemos marginado del análisis servicios cuya repercusión sobre la satisfacción de los clientes es baja o moderadamente baja. En un plan de calidad integral deberán ser tratados también estos servicios. Como indicación del tipo de problemas que deberán afrontarse, adjun- tamos un listado con las principales-quejas que se han detectado. Como podemos ver hay aspectos -el gastronómico, por ejemplo- que ocupan un lugar destacado.

Análisis de los resultados en apartamentos --

-

Los resultados de este tipo de alojamientos son bastante más proble- máticos que los obtenidos para hoteles de 4*. Aún cuando las expectativas de referencia son algo más bajas, las percepciones presentan puntuaciones muy inferiores. Si bien los resultados no son generalizables al alojamiento

e\ ASOLAN

. -

extrahotelero de Lanzarote en su conjunto, calculando que esta tipología alojativa predomina en la Isla, deben constituir un toque de atención. -

Las puntuaciones-de percepción de los trece factores considerados son las siguientes:

-

Puntuaciones de percepción - en apartamentos 1

1" Piscina 9,19 2" Tratolamabilidad 9,09 3" Profesionalidad 9,08 4" Limpieza 9,O 1 5" ~estáurante 8,90 6" Jardines 8,95 7" Corniddbebida 8,87 8" Salones comunes 8,83 9" Cafeterídbar 8,83 -. 10" Habitación/baño/cocina 8,71 1 1 " Ruidos en la habitación 8,70 12" Seguridad 8,67 13" Halllrecepción 8,54

-

g l o en piscina se obtiene una puntuación algo superior a la de los alojamientos de 4*, aproximándose mucho en profesionalidad. En general, estas puntuaciones no deben justificarse por las diferencias clasificatorias existentes entre hoteles de 4* y apartamentos. La calidad no tiene que ver con el lujo, sino con el cumplimiento de las especificaciones. De manera que estas puntuaciones deben considerarse poco positivas. La necesidad de normas de calidad en estos establecimientos parece bastante evidente.

Y lo es aún más si relacionamos expectativas y percepciones y observamos los «gaps» que se producen. Existen aquí también algunas anomalías que comentaremos, como en el caso de los hoteles de 4*, estableciendo algunos filtros interpretativos. - -

EXPECTATIVAS/PERCEPCIONES DEL ALOJAMIENTO

APARTAMENTOS -

Y

N" de orden 2" 3"

- 1" 5" 8" 6" 4" 9" 7"

11" -40"

12" 13"

Diferencia -0,45 -0,23 -0,73 -0,O 1 +0,44 +0,15 -0,l O +0,92 +0,38 +1,83 +1,27 +2,2 1 +2,3 7

Percepciones 9,O 1 8,7 1 8,67 9,09 9,Q8 8,87 8,70 8,90 8,54 8,95

- 8,83 8,83 9,19

-

Limpieza Habitacion~baño1cocina Seguridad Amabilidad Profesionalidad Comida Ruidos Restaurante Recepcion/hall Jardines Salones Barlcafetería Piscina

Expectativas 9,46 8,94 9,40 9,lO 8,64 8,72* 8,80 7,98* 8,16 7,12 7,56 6,62 6,82


APARTAMENTOS

(Continúa)

SERVICIOS* Puntuación

842 8.54 8.83 8,90 8.83 8,69 8,76 8,68 9,19 8,95 937 - 9.09 9,08 9,08 9.13 8,95 9,09 8,70 867

PUNTUACIONES OBTENIDAS POR

Estéticalasvecto fisico/funcionamiento HalYrecepaón Salones comunes Restaurante Ca.fetena/bar Habitacion Dantutono . Habitación Baíío Apartamento Cocina Piscina Jardines

Personal de semcio Puntuacion general cobre trato Puntuacion general sobre profesionalidad Recepcion Restaurante Bar/ cafetena Personal de pisos

Ruidos en la habitación (nivel de tranquilidad) Sensación de smridad

EQUIPAMIENTOS Y - Frecuencia

absoluta 5.524

643 571 558

- 571 - 639

642 625 640 635

3.595 640 614 63 1 56 1 54 1 608 643 638

(Continuación)

-


APARTAMENTOS

PUNTUACIONES OBTENIDAS POR EQUIPAMIENTOS Y SERVICIOS*

Limpidarreglo de ha5itaciones Opinión general Limpiezalarregio donnitonos Limpiezatarreglo bailo Limpiezalarregio cocina Limpiezalarregio de otras zonas

Restauración. SeMcion contratados Opinión general Buffet desayuno BuíTet almuerzolcena Menú almuerzofcena

Restauración. Senicios no contratados Opinión general Restaurante Barlcafeteria Cafetería/bar piscina

Frecuencia absoluta

3.152 640 634 629 616 633

~. . 1.383

- 43 1 433 245 274

1.373 406 293 333 341

Puntuación

. 9,Ol 8,% 9,02 9,05 9.04 - 8,98 - 892 8,99 8,78 8-84 9,08 8,8Z -- 8,84 8,76 8,89 8-76

L

e\ ASOLAN

- - icios e instalaciones Apartamentos

1 lo Seguridad .

Ordenación de los «gaps» de servicios e instalaciones Apartamentos

-

1" S.eguridad . -1,23 2" Habitación/baño/cocina -1,08 3" Ruidos en la habitación - 1 ,O5 4" Halllrecepción - - 1 ,O2 5" Limpieza -0,94 6" comidahebida -0,89 7" Tratolamabilidad -0,80 8" Restaurante -0,74 9" Salones comunes -0,72 10" Profesionalidad -0,70 1 1 " Jardines -0,60 12" Cafeteríahar -0,59 13" Piscina -0,43

Existen siete factores con problemas de «gaps». Sin embargo, el caso de la limpieza tendremos que sacarlo de la lista de prioridades de actuación porque ni elvolumen de quejas ni el efecto disuasor de este factor sobre la clientela justifican el elevado «gap» que se produce. Al parecer las expecta- - tivas de Puerto de la Cruz producen distorsiones inadecuadas por lo que, en principio, eliminamos este factor de la lista de los problemáticos. En cuanto a comidahebida, como ya hemos explicado enotra parte, se han tomado las - expectativas de hoteles de 3* en Puerto de la Cruz por lo que también po- drían producirse distorsiones.

Nos parece, pues, que lo fundamental es el tratamiento de los cuatro primeros «gaps», aunque incluiremos también comidahebida para mayor .- seguridad.

-.-

Para aclararlo más, vamos a ofrecer la diferencia de puntuaciones entre los clientes que desearían volver al mismo alojamiento y los que no piensan volver.


l APARTAMENTOS , l 1 1

PUNTUACIONES DADAS A EQUIPAMIENTOS Y SERVICIOS EN FUNCIÓN DE LA POSIBILIDAD DE VOLVER

Estkticalas~ecto íísico/funcionamiento HalVrecepción , ' Salones comunes Restaurante Cafeteríalbar Habitación: Donnitono Habitación: Baflo Apartamento: Cocina Piscina Jardines

Personal de servicio Puntuación general sobre trato Puntuaci6n general sobre profesionalidad Recepción Restaurante Barlcafeteria Personal de pisos

Ruidos en la habitacidn (nivel de tranquilidad) Sensacidn de m r i d a d

l (Continúa)

AL MISMO ALOJAMIENTO

Frecuencia absoluta

3.995 464 4 15 40 1 415 462

I 463 452 462 46 1

2.600 463 442 458 403 3 97 437 464 462

Diferencia

4 4 4 4,56 4,22 4 4 5 4-22 4 7 4 4-52 4433 4 ,3 1 4,52 -OJ9 4-33 4,35 -0,3 1 4,22 4,30 4,24 4 4 9

,5 -O 9

Volvería Puntuación

8,93 8,67 8,89 9,02 8,89 8,88 8,89 8,77 9,27 9,08 9,15 9,18 9,18 9,15 9,18 9,05 9,16 882 8 % 1

No Frecuencia

absoluta 1.416

165 146 144 146 163 165 163 164 160 917 163 158 160 145 134 157 165 162

volvería Puntuación

8,49 8-11 8-67 8-57 8,67 8-14 8-37 8-44 8-96 8,56 846 8,85 8,83 8,84 8,96 8,75 8.92 8.33

8-32

(Continuación)

APARTAMENTOS

PUNTUACIONES DADAS A EQUIPAMIENTOS Y SERVICIOS EN FUNCIÓN DE LA POSIBILIDAD DE VOLVER AL MISMO ALOJAM~ENTO

I

Lim~iezalarteelo de habitaciones Opinión general Limpiezalarreglo dormitorios Limpidarreglo baíío Limpiezalarreglo cocina Limpidarreglo de otras zonas

*Restauración. Servicion conitratados Opini6n general Buíiet desayuno Buffet almue~dcena Menú almue~o/cena

Restauración. Servicios no contratados Opinión general Restaurante Barlafetería Cafeteria~bar piscina

Volvería No volvería , Frecuencia

absoluta 2.285

463

Puntuación Frecuencia Puntuación Diferencia absoluta

9,06 799 8,79 -047 9,04 4,32

459 9.09 16 1 8,82 454 9,02 161 8,80 452 9,08 152 , 8,93

i 457 I 9,09 162 8;71 1.017 9,02 338 ' 8,48, 1

313 109 8,47 - -- 311 8,92 112 8,38 183 9,03 56 8,21 210 9,13 6 1 8,92

1.058 8,94 295 843 3 10 8,95 92 8,43

8,39 260 8,99 68

-- 8,49

257 8.96 79 8,05

4,27 4422 4,15 4,38 - 0 3 4,58 -034

, -0,82 4,2 1 4,61 4,52 4,46 4,50 4,9 1

PER~EPCIÓN DEL ALOJAMIENTO

APARTAMENTOS

-

DESCRIPCION DE LAS CAUSAS DE INSATISFACCIÓN

TODOS LOS SERVICIOS Y EQUIPAMIENTOS

- -

(Continúa)

b -

Estéticalas~ecto fisico/funcionamiento HalYrecepción Salones comunes Restaurante Cafetería/bar -. Habitación: Dormitorio Habitación: Baño Apartamento: Cocina Piscina Jardines

Personal de senicio Recepción Restaurante i3arIcafeteria Personal de pisos -

i d o s en la habitación (nivel de tranquilidad) 3nsaciOn de sworidad a

% Sobre Causas

48.6 8.7 6.7 3.1 3 ,o 7-0 5.4 6,o 3,6 5.1 8,4 3.2 1,7 1,9 13 8,6 8J

Frecuencia absoluta

915 1 64 127 58 56 -

132 101 113 68 %

158 6 1 32 36 29

161 156 . ,

% Sobre Clientes

16,6 15.5 22.2 10,4 9 3

20,7 15,7 18,1 10,6 15,1

6,7 9,7 5,7 6,7 4,8 U,O 243

SOLN3IMIVdInO3 A SOI3IAX3S SO? SOaOL

O'L 1 S'L

L'SI ~'EI 8'8 L'PI 6'6 1 es1 O'L L'E 9'8 6'9 E'8 a'9

saWa!D aJ'lOS %

NOI33VdSILVSNI 3(I SVSílV3 SV? 3CL NOI3dM3SBa

oboor 1 'E E'I P'Z 6'9 E'I 6'1 9'9 f#~ E'Z Z'I 6'2 E'Z 8'2 9'11

sasnu3 aJqog yo

m1 85

-- sz 99 6ZI tZ 9E 98 901 M EZ tC M ES 8IZ

WnlOSq= rr!Juan>aJd

níJ.0.L enixrd req/eualap3

e!'ataP/wl am=nwx

SOpglarlUO3 OU SO!3+Is -UO!3EJrigm

wxpzxanurp nuaw euaqouanui~e lapa

0- lafl€i EOpBlb(luO3 UO!J!AJ* PO!3Rirnl%p~

moz wo ap o@amprdur7 ~UW O@~.UE/~PUIUII~

oyeq o@aue/ezarduir7 souoi~op o[%aue/ezardur7

pausa uonrrd~ sauo!~~l!qaq ap ol6anapza!am!q

-

e\ ASOLAN

Diferencias de puntuaciones de percepción de los clientes que no volverán al mismo alojamiento y los que sí lo harían

Apartamentos - -

1 seguridad -0,59 2" Comidahebida -0,57 3" Hall/recepción -0,56 4" Habitación/baño/cocina -0,53 5" Jardines -0,52 6" Ruidos en la habitación -0,49 7" Restaurante -0,45 8" Profesionalidad -0,35 9" Tratolamabilidad -0,33 10" Piscina -0,3 1 1 1" Limpieza -0,27 12" Salones comunes -0,22 13" Cafeteríahar - -0,22

Con la excepción de jardines -cuyas expectativas son bajas-, los cinco factores con mayor «gap» tienen también un gran efecto disuasor de la clientela. Por tanto, los problemas están bien localizados puesto que, aunque los resultados de ambas tablas no tenían porque ser coincidentes, lo son; con ello los resultados de los «gaps» se confirman y toman fuerza. Pasemos, pues, a revisar las causas concretas de estos «gaps» de acuerdo con el orden

-- de importancia.

Seguridad/sensación de seguridad -- Este factor es, con diferencia, el que crea un «gap» más agudo y el que

además ejerce el papel más disuasor sobre la clientela.

Principales objeciones de los clientes sobre seguridad Apartamentos

-

% sobre clientes 1 " Habitaciones accesibles a personas ajenas 10,2 2" Poca vigilancia 8,9 3" Robos conocidoslsufiidos 2,o


APARTAMENTOS

% Sobre Clientes 10,2

8,9 2,o 177 O78 O78

Habitaciones accesibles a personas ajenas Poca vigilancia Robos conocidos/sufiidos~ Entorno poco seguro Extintores/nomas antiincendios

- Otras -

TOTAL

Frecuencia Absoluta

65 5 7 13 - 1 1 5 5 -~

1 56

% Sobre Causas 4177 36,5

8,3 7,1 32 3,2

100 ,O

o\ ASOLAN

Las dos primeras quejas giran en torno a la vigilancia puesto que, en el parecer de los clientes, las personas ajenas pueden acceder a las habitaciones porque nadie lo detecta ni se lo impide. Como consecuencia de ello se produce la tercera queja cuyos efectos son devastadores.

Comprendemos perfectamente de dónde viene el problema. Frente a la formalización edificatoria de muchos hoteles, una tipología frecuente-de 10s apartamentos es la edificación abierta y, a veces, dispersa. Plantea, desde luego, facilidades de acceso y, por tanto, problemas de vigilancia. Sin embargo no vemos otra salida que un reforzamiento de las medidas de seguridad y de las normas y condiciones de vigilancia. Caso de que la colaboración de las autoridades no resulte suficiente, los establecimientos -individual o colectivamente- deberán acudir a sistemas propios de seguridad.

El problema, su extensión, es grave. Puede crear una imagen indesea- ble de efectos muy negativos. Nos tememos que, en parte, ya se esté creando. Un 24,5% de los clientesemiten quejas sobre las condiciones de seguridad de los alojamientos sondeados.

Habitación/baño/cocina Los principales problemas se producen en el dormitorio con un 20,7%

de clientes que se quej-; a continuación las objecioKes sobre la cocina al- canzan un 18,1% y, por último, el cuarto de baño recibe un 15,7% de quejas.

-

Principales objeciones de los clientes sobre el dormitorio Apartamentos

o/-

1 " Cama incómoda 6 4 2" Pequeño 4,1 3" Mobiliario 3 ,o

NOI33VdSILVSNI 3a SVSnV3 SV? 3a NOI3dIX3SBa

6'0 5'0 5'0 8'0 8'0 8'0 8'0 1'1 1'1 0% 1% P'9

WUa!U =los % _t

0'001 S'P f '2 E'z 8'f 8'E 8'~ 8'f E'S E'S P'P 1 - L'6 1 1'1 f

susnu3 aiqog

ZSI 9 E E S S S S L L 6 1 92 1 P

w'"'osqV itpuanmg

-

7V.LO.L sello

- sa~ouaiue selrs!~ e*!lw/e .!A e~nie~adural

aiua!3ynsu! oiuanuedrnba a~qeuopo:, o3od

elnzso -

e~opa803e o3od e31iaisa uor3e~o3aa

oF!l?90?4 - eganbad

epouro3u! sure3

- - -

-

- - -

-

-

9'0 £'O 5'0 8'0 6'0 6'0 6'0 6'0 9'1 9'1 S'Z Z'P

slna!l3 =JqOS %

0'001 O'P 0'2 O'£ O'S 6'5 6'5 6'5 _ - 6's 6'6 6'6 8'5 1 L'~Z

sesnw3 a~qos o/o

101: P Z £ S 9 9 9 9 O 1 O 1 9 1 LZ

BínIosqV ~!3uan~a~d

?VJ.OJ. se~y)

sopasu1 e3!pisa/uo!3e~o3aa

~anbad e~a-8 lolo leJ4

en8e ~ap eg elnle~adura~ en% ap uo!sald e3od

aiua!3gnsu! myom3so aiuapgnsuy oiuayd!nbg

on'd!iue/o.!~ - opeado~isa olopou~

oyanbad


APARTAMENTOS


ESTÉTICA/ASPECTO FÍSICO/FUNCIONAMIENTO DE APARTAMENTO1 COCINA

-

-

Insuficientes utensilios de cocina-- Pequeña Mobiliario Extractor de hornos Cocina pequeña/insuficiente Nevera pequeñdmuficiente Fregadero Cuberteridvajilla insuficiente Viejalantigua Otras TOTAL

Frecuencia Absoluta

46 22

8 6 6 5 4 4 3 9

113

% Sobre Causas

40,7 19,5

77 1 5,3

-_5,3 494 3,5 3,5 2,7 8,o

100,O

% Sobre Clientes

794 3,5 173 170 190 0,8 076 0,6 0,5 1,4

e\ ASOLAN

Principales objeciones de los clientes sobre la cocina Apartamentos

-

% sobre clientes lo ~nsuficientes utensilios de cocina 7,4 2" Pequeña - 3 ,5

Principales objeciones de los clientes sobre el cuarto de baño Apartamentos -

% sobre clientes lo Pequeño 4 2 2" Inodoro estropeado 2,5

- En el conjunto de los tres componentes considerados vemos que predominan las quejas sobre equipamiento y mantenimiento. En segundo térrni-

- - no vuelve a aparecer la cuestión del tamaño. Al menos deberá afrontarse el

- primer problema, mientras que el segundo -al ser estructural- tendrá que en- focarse, a nUestro juicio, precisamente desde el equipamiento y el diseño adecuados. -

Ruidos en la habitación Recoge, con un 25% de-clientes que se quejan, el mayor número de

objeciones.

En este factor destaca el hecho de que la mayor parte de los ruidos se generan en el interior de los establecimientos.

--

Procedencia de los ruidos en las habitaciones - Apartamentos

Interior del establecimiento Exterior del establecimiento Total

% sobre quejas

82,O 18,O

100,o

PERCEPCION DEL ALOJAMIENTO -

APARTAMENTOS

RUIDOS. NIVEL DE TRANOUILXDAD

-

.Provinientes del interior Habitaciones colaterales

-

Clientes en los pasillos -

- Servicio de limpieza Baños colaterales Gnfos. cañerías. cisternas Otras

Frecuencia Absoluta

132 80 26 11 5 4 6

4 3 3,3 0 3 O,5

% Sobre Causas

82,O T9,7 16.1 6 3 3.1 2.5 3,7

-Provinientes de^

% Sobre Clientes

203 12,4 4,o 1,7 0,s 0,6 099

- , Terrazas/lugares de diversión

Tráfico e.\aenor Otras

TOTAL

29 2 1 5 3

161

18,O 13,O 3,1 1.9

1 0 0 , O

e\ ASOLAN

Esto constituye ciertamente un problema complicado puesto que como puede observarse en las objeciones concretas, la causa de la mayor parte de las quejas son otros clientes. -

- , -

Principales objeciones de los clientes sobre ruidos Apartamentos -

-

% sobre clientes 1 O Habitaciones colaterales (interior) 12,4 2" Clientes en los pasillos (interior) 4,o 3" Terrazasllugares de diversión (exterior) - 3,o -

Habrá que estudiar qué tipo de medidas se pueden adoptar. El principal obstáculo es que muchas veces estas quejas no se formulan sino que generan una secreta insatisfacción que, con frecuencia, determina la deci- sión de-no volver. Por ello todo lo que sea sacar a flote este tipo de quejas para solucionarlas sobre la marcha - es sumamente conveniente, pero además será preciso disponer de medidas de detección propias.

Estética y condiciones físicas del hall/recepción

Principales objeciones de los clientes sobre halVrecepción - - Apartamentos - -

- -- % sobre clientes

1 O Decoración/estética 7,2 2" Incómodo/pequeño 5 ,9 3" Mobiliario 5,1

_ Como se habrá visto este factor suscita mayores expectativas en apartamentos que en hoteles. Lri menor formalización del alojamiento extrahotelero lleva a que el halllrecepción se convierta enun elemento bási- co, no Únicamente en el sentido de un status, sino en el de la conexión em- -- presalcliente. La expresión organizativa más clara de los apartamentos gira en torno a la recepción. Y, todo hay que decirlo, este factor no es suficiente- mente ponderado de forma habitual en el diseño del alojamiento extrahotelero.


APARTAMENTOS

% Sobre CIien tes 7,2 5,9 5,l 2,6 2,3 0,9 0,6 0,3 O,5

% Sobre Causas 28,O 23,2 20, T 10,4 9,1 3 7 - 2,4 1,2 1,8

1 0 0 , O

Decoracionlestetica -

Incbmodo/pequeño Mobiliario Oscuro Ambiente poco acogedor Viejolantiguo

Frecuencia Absoluta

46 3 8 3 3 17 15 6

Corrientes de aire 4 Barreras arquitectónicas 2 Otras 3 TOTAL 1 64

e\ ASOLAN

Las quejas que suscita el halllrecepción deben leerse en este sentido. En la presentación del producto -alojamiento extrahotelero- el acondicionamiento del hall/recepción tiene una importancia particularmente grande.

-

Queremos subrayar una queja, aunque cuantitativamente tenga muy poca importancia (0,3%). Se trata de la alusión a las barreras arquitectónicas. Progresivamente se van imponiendo en la vida cotidiana normas conducen- tes a la desaparición de tales barreras. El alojamiento que pretenda conseguir una marca ecoturística no tendrá más remedio que plantearse el tema de la accesibilidad para personas discapacitadas e, incluso, el de acondicionamiento de - algunas instalaciones.

-

Comidahebida Este factor incluye dos apartados: información sobre los--servicios

alimentarios incluidos en el «paquete» y servicios sueltos.

Principales objeciones de los clientes sobre comidahebida (servicios contratados)

Apartamentos

- Unica queja importante: la falta de variedad. Obviamente esta queja se reproduce más en los servicios habituales.

-

Poca variedad

-

-

Ya hemos visto que, aunque la comiddbebida no cree un «gap» importante en los hoteles de 4*, la falta de variedad (en ese caso del buffet de desayuno) es la que más frecuente. Y aquí vuelve a producirse un resultado parecido.

% sobre clientes Buffet Buffet Menú

desayuno almuerzolcena almuerzolcena - -

11,5 11,4 4,7

- -

Es evidente que las crisis y las presiones de precios a la baja han afec- tado particularmente a dos áreas: personal y servicios alimentarios. En cuan- to a los segundo, el problema fundamental estriba de forma notoria, como


APARTAMENTOS

DESCRIPCI~N DE LAS CAUSAS DE INSATISFACCI~N

SERVICIOS ALIMENTICIOS CONTRATADOS: BUFFET DESAYUNO

% Sobre Clientes

- 11,5

2,1 1,4

-

1,2 0,9 0,7 2,l

% Sobre Causas 58,l 10,5

7,o 5,s 4,7 3,5 10,5

100,O

-

Poca variedad Poca cantidad Mala calidad de los productos - Mal sabor/mal hecho Horanos inadecuados Falta fruta Otras TOTAL

Frecuencia Absoluta

50 9 6 5 4 3 9 86

- 7VlO.L

sello erI3arI lew/JOqm @VI

soi3npo~d sol ap pq1!@3 em PePW e3od

-

-

L

9€ P Z Z 82

WnlosqV i1!~uan3ai~

b

9'1 8'0 8'0 P'I I

sa)na!i;) - aq0S % 7

0'00 1 1'1 1 9'5 9'5 8'11

sirsnr~ aiqog alo


APARTAMENTOS

SERVICIOS ALIMENTICIOS CONTRATADOS: MENÚ ALMUERZOfCENA

I

YO Sobre Clientes

--- 4,7 1,1 o77 2 2

m

% Sobre Causas

54,2 12,5 873

25,O 100,O

Poca variedad -

Poca cantidad No hay menú para nifios

-

Otras TOTAL

Frecuencia Absoluta

13 3 2 6

24

e\ ASOLAN

vemos, en la variedad y no en la calidad ni en la cantidad. En Puerto de la Cruz el conflicto tiene características muy similares por lo que se ha extre- mado el cuidado sobre este aspecto a la hora deredactar la norma del servicio con especificaciones sobre la cantidad de productos y los criterios de rotación . A nuestro juicio se trata antes de-un adecuado enfoque de gestión -que entre otras cosas eliminaría «desperdicios»- antes que de un aumento del gasto. -

-

-

Principales objeciones de los clientes sobre comidahebida (servicios sueltos)

~~ar tamentos -

Aunque los temas tratados aquí son menos homogéneos, utilizamos el

-

Poca oferta gastronómica Oferta poco atractiva Precios caros Poca oferta de bebidas

mismo esquema de presentación conjunta.

1 % sobre clientes 1

Restaurante Cafetería1 Cafetería1 bar bar piscina

-

8 ,9 O,6 1,2 4,1 - 1,s 1,o 2,7 10,9 - 1,s 2,1

Sin duda alguna, pocas veces se considera la implantación de un servicio de restauración abierto al público en general. De manera que las quejas formuladas aquí sobre los servicios sueltos en el restaurante tienen una transcendencia muy limitada. Sólo establecimientos con un enfoque gastronómico particularmente intenso deberían realizar una revisión de este tema.

- -

En cuanto a la cafeteríalbar las quejas son muy limitadas por lo que no

- - - requieren ahora comentarios específicos.

- El caso de la cafeterialbar de la piscina es más preocupante: los precios parecen caros. Se trata de un problema muy generalizado que se inscri-


APARTAMENTOS

SERVICIOS ALIMENTICIOS "NO" CONTRATADOS: SERVICIOS DE RESTAURANTE

%-!?+obre Clientes

8,9 4,1 1 ,O

- 077 0,7 0,3

% Sobre Causas

56,5 26,l

6 3 4,3 4,3 2,2

100,O

- -

Poca oferta gastronomica Oferta poco atractiva Precios caroi Mala información Horarios Otras

,TOTAL

Frecuencia Absoluta

26 12 3 2 2 1

46


APARTAMENTOS

SERVICIOS ALIMENTICIOS "NO" CONTRATADOS: SERVICIOS DE BAR1 CAFETERÍA

-

Precios caros Poca oferta de bebidas Horarios Poca oferta de comida Mala infonnacion Otras TOTAL

Frecuencia Absoluta

9 6 4 2 2 2

25

% Sobre Causas

36,O 24,O 16,O 8,o 8,o 8,O

100,O

O/. Sobre Clientes

2,7 178 R2 0,6 0,6 0,6

m

IVLOl sello

SO~JOH

epnuo:, ap euajo e3od e~!ue~le o:,od cuajo

sepiqaq ap euajo e:,od son:, soimd

8s t P P -- S 1 1 C

B)nlosQV ir!~uan~ai&

L

£'O 2'1 2'1 S'I I '2 6'0 I

sawa!13 =J(V"' %

0'001 1'1 6'9 6'9 9'8 I '21 8'£9

sirsnir3 aiqog yo

e\ ASOLAN

be dentro de una politica -de indudable importancia- de ingresos «extras» (bar, cafetería, restaurante, teléfono ...) propia de cada establecimiento. Poco podemos decir aquí, salvo lo ya comentado en relación a las quejas sobre precios en el destino Lanzarote. Es decir, hay que evitar abusos que hacen perder clientela -en este caso de forma muy concreta- y, además, el tema de los precios debe estar en directa relación con el tipo y la calidad del servicio

-ofertado. -

Estos factores que hemos comentado por orden de importancia constituyen en los apartamentos sondeados el eje de las insatisfacción de los clien-

-

tes. Sin duda se dan otros problemas -cuya cuantificación en forma de quejas recogemos en la tabla adjunta-, pero en el tratamiento sistemático y priorita- rio de los factores y quejas analizados estriban las bases de una política de - calidad de las empresas.


APARTAMENTOS-

PORCENTAJES

Ruidos de clientes en habitaciones colaterales Poca variedad en el buffet del desayuno Poca variedad en el buffet de almuerzolcena - Precios caros en el barlcafetería de la piscina DecoraciÓn/estética de los salones comunes

- Habitaciones accesibles a personas ajenas

Poca vigilancia Poca oferta de comidahebida en el restaurante Utensilios de cocina insuficientes en el apartamento DecoraciÓn/estética del hall/recepción - Cama incómoda -- Hall/recepción pequeño/incómodo Limpieza en general insuficiente Mobiliario del hall/recepción

Poca variedad en el menu de almuenolcena Cuarto de baño-pequeño Agua de la piscina demasiado h a Lentitud en recepción Habitación pequeña Decoraciórdestética del restaurante Oferta poco atractiva en el restaurante Ruidos de clientes en los pasillos Cocina del apartamento pequeña Jardines poco atractivos Jardines pequeños Sidones comunes oscuros Ruidos de terrazasllugares de diversión Limpieza de todas/alfombrillas de baño Salones comunes incómodoslpequeños Insectos en los jardines Mobiliario del apartamento

Yo 12,4 11,5 1174 1079 1 073 1 072

8,9 8,9 7,4 72 6,4 5,9 5,8 s71

-

4,7 4,2 42 4,1 4,l 4, 1 4,l 4,1 3 3 3,5 3,5 3,5 3,3 3,3 3,3 3,3 3,o

a\ ASOLAN

6.1. Criterios de adecuación medioambiental de los centros alojativos. -

Cada vez con mayor fuerza la variable medioambiental se incorpora en todas las áreas y componentes del desarrollo de la industria turística. Pre- cisamente, en la perspectiva analizada del destino Lanzarote, se ha puesto de manifiesto la neces-idad de consolidar una política de calidad ecoturística en todos los ámbitos y componentes de la oferta. Así pues, teniendo en cuenta que el alojamieto ocupa un lugar primordial en las expectativas de la demanda actual, parece oportuno perfilar en este área cuales deben ser las especificaciones medioambientales más importantes sobre las que se construyan los estándares de calidad. -

Es evidente que la industria turística se encuentra frente a una nueva situación a la que ha de hacer frente. Sin embargo, ha de reconocerse que una vez que se desciende al plano de las políticas y medidas concretas a adoptar la situación se toma enormemente confusa.

La atmósfera de sensibilización tanto en la clientela como en las po- blaciones locales en mxeria de medio ambiente, obliga con frecuencia a las empresas turísticas a adoptar acciones y sistemas basados casi exclusiva- mente en la defensa ante los distintos grupos de presión. El resultado suele traducirse en la implantación de medidas aisladas y decarácter coyuntural, sin seguimiento y difícilmente evaluables. Es más, el carácter no integrado de estas medidas representa un coste que en ocasiones empeora la competitividad de las empresas, pudiendo provocar a la larga el efecto con- trario en la formulación de una política de calidad basada en la sostenibilidad.

Si nos basamos en la expectativas que los turistas tienen del destino y de su idea sobre loscontenidos medioambientales de la oferta nos encontramos también ante panoramas poco homogéneos. Haciendo un paralelismo entre el presente trabajo y el ECOMOST (Plánificación del Turismo Sosteni- ble en Rodas y Mallorca) auspiciado por la Secretaría General de Turismo, es importante comprobar cómo se presentan diferencias muy importantes según la procedencia de los turistas, especialmente en los grandes grupos:

-

=̂ S --' ingleses, alemanes y españoles. Por poner un ejemplo, los germanos mues-

tran una preocupación muy especial sobre el tema de la eliminación eficaz .̂

i de los residuos frente a otros grupos, lo que pone en evidencia que las cosas que la gente nota en los lugares de vacaciones responden en muchos aspec-

1 -

-1 tos a los temas sobre los que se ha recibido un cierto condicionamiento por la intensidad del debate en sus países de origen. Dicho de otromodo, para este _I : - j grupo resujta más importante el percibir inicialmente medidas de reciclaje -. de basuras que, por ejemplo, tener consciencia de que una gran parte del

- -

t - -. agua consumida en los centros alojativos de Lanzarote se genera a partir de f - energías renovables (parques eólicos).

-

6.1.1. 4 -=

3 La visión de los operadores y recomendaciones internacionales. d

z-

'i,

- S La demanda de calidad ambiental en los centros alojativos se presenta c I - - por parte de los operadores de forma sesgada y sin una coherencia clara

--h 2 . S sobre objetivos concretos y adecuación a la imagen turística y características

específicas del destino. La mayoría de las veces el término calidad ecológica i

- 6 - A

:3 o respeto medioambiental referido al alojamiento no representa más que un conjunto de recomendaciones reflejo de la presión de la clientela en cada

, .

: 'f. . P k

e\ ASOLAN

Pocos son pues los tour-operadores que han concretado específicamente esta demanda. Quizás sea la TUI el operador que de forma más directa ha iniciado una campaña en este sentido. En el cuadro adjunto exponemos los ej-es básicos del formulario medioambiental elaborado por TUI:

FORMULARIO SOBRE MEDIO AMBIENTE PARA HOTELES, APARTA- MENTOS, CLUBS, ETC.

GESTIÓN HOTELERQ " Tratamiento de aguas residuales " Disminución de la generación de basuras/reciclaje/destrucción " Abustecimiento de aguahedidas de ahorro "Abastecimiento de energíahedidas de ahorro " Habitaciones/comidas y bebidas -

PROTECCI~N ACUSTICA

JARDINES Y A JARDINAMIENTO

ARQUITECTURA Y MA TERZALES DE CONSTRUCCI~N

INFORMACZON AMBIENTAL Y OFERTA DEL HOTEL

ENTORNOS INMEDIATOS DEL CENTRO ALOJA TIVO -

PISCINA, CALIDAD DEL AGUA MARINA Y DE LA PLAYA EN LA ZONA

De forma más precisa, el PNUMA ha elaborado de forma conjunta con IHEI (International Hotel Environment Initiative) e IHA (The International Hotel Association), un conjunto de recomendaciones recogi- das en el ((Environmental Action Pack for Hotels)) que constituyen una de las guías másactualizadas en esta materia, con la particularidad de estar ela- borada conjuntamente con expertos que representaban al sector hotelero. (Anexo No 1 ).

a\ ASOLAN

6.2. Las especificaciones

- Tomando estas recomendaciones como puntos de referencia, estable- cemos un conjunto orientativo de medidas sobre factores controlables más centrada sobre la realidad de los centros alojativos, y en función de las opor- tunidades y perfil del producto integral Lanzarote.

Las medidas se han diferenciado en tres grandes bloques:

1. Medidas de gestión o de costo cero, representan el conjunto de me- joras en la calidad medioambiental de las instalaciones turísticas que no con- llevan inversión, lo que implica que su aplicación depende de la gestión del

- establecimiento.

2. Medidas de costo bajo y medio. Se consideran dentro de la escala de costes propia del mantenimiento ordinario de un establecimiento, se trata pues, de acciones de reorientación en la inversión de carácter ordinario.

- - 3. Medidas de cooperación. Incluye las medidas que han de tomarse

- en estrecha cooperación con otros agentes que intervienen en el fenómeno turístico: instituciones públicas, asociaciones, empresas de servicios ...

- -

--

- - Con el fin de evaluar estos factores se realizó un cuestionario (Anexo

2) sobre 32 centros alojativos de diferentes tipologías y categorías. Sus con- - clusiones se expresan conjuntamente con el desarrollo de cada bloque de

medidas.

e\ ASOLAN

6.2.1. Energía

. Los consumos energéticos tanto en hoteles como en apartamentos son muy variados, dependiendo básicamente del tipo de servicios, de las tecno- logias empleadas y de los veciores energéticos utilizados para cada función. -

- Los consumos principales se generan en iluminación, refrigeración y/ o climatización, y producción de agua caliente sanitaria. Otros consumos energéticos importantes se producen en cocinas, lavandería-limpieza en seco y sistemas de bombeo.

-

Desde el punto de vista ambiental, una gestión energética correcta debería estar presidida por el principio de la eficiencia. Es decir, evitar el despilfarro, introducir medidas de ahorro y racionalización del consumo, y adecuar al máximo los vectores energéticos a los usos finales. Por ejemplo, la electricidad es un vector energético muy poco eficiente en la producción de calor, especialmente a medias y bajas temperaturas que son las que se demandan en estas instalaciones.

Otro aspecto energético desde el punto de vista medioambiental lo constituye la prioridad en el uso de energías renovables (especialmente solar a nivel directo del alojamiento) y el evitar el empleo de energéticos más contaminantes (fuel-oil). - -

En el caso de los hoteles se puede considerar como aceptable un ratio de consumo situado entre 250-3 10 kwh/m2/año. En los apartamentos, ade- más de ser menor el consumo, este depende en gran medida delos servicios y del tipo de instalaciones.

Medidas con costo ce . , ro o de Pestzon * Optimizar la regulación de los dispositivos de control de los sistemas de calefacciónlrefiigeración de agua y aire.

- * Controlar y ajustar los tiempos de operación de todos los equipos eléctricos. * Controlar y ajustar los niveles de iluminación. * Controlar los fuegos de la cocina y examiñar las prácticas de pro- ducción. * Parar los equipos que no se necesitan.

a\ ASOLAN

* Apagar enfriamiento y calefacción simultáneos. -

* Desconexíón de la refrigeración/iluminación de áreas no ocupadas. * Reajustar la temperatura de las habitaciones durante las operaciones de limpieza y abrirlcerrar las cortinas para reducirlaumentar el aporte solar. * Ajustar los dispositivos para alcanzar la máxima eficiencia. * Pedir consultoría técnica si no la posee el propio centro. * Racionalizar el alumbrado general. - * Campaña de mentalización e información del personal.

-

-

Medidas con costo bcl_io/medio * Instalación de mejores sistemas de control: subcontadores y sistema de monitoraje en tiempo real de la gestión de energía, temporizadores, células fotoeléctricas, válvulas termostáticas. * Aislamiento de los tubos y revestimientos adecuados. Mantenimiento de las conducciones. * Adaptar el sistema de persianas y cortinas en las habitaciones a las

- necesidades energéticas. * Instalar bombillas de bajo consumo, especialmente allí donde la ilu- minación esté encendida más de seis horas diarias. * Instalar interruptores en las habitaciones, desconectadores de tarjeta o similares. * Instalación de células fotoeléctricas para el control del alumbrado

- general.

* Arreglar las puertas y ventanas de manera que estén a prueba de corrientes de aire, en caso de emplearse sistemas de refrigeración. * Hacer funcionar la recuperación de calor en la lavanderídpiscina. * Remplazar el viejo equipo por una instalación nueva más eficiente, que utilice energía renovable allí donde sea conveniente en términos de costo.

Medidas de inversión * Aprovechamiento de calores residuales, instalación de bombas de calor. * Automatismo y control integral de la gestión energ-ica. * Aplicación de la energía solar para la producción de ACS. * Introducción de diseños bioclimáticos para la climatización. * Aplicación de sistemas pasivos en la construcción.

o\ ASOLAN

- -4 '5 Medidas en regz , . . r 1

men de coo~eraczou * Establecimiento de sistemas de almacenamiento centralizajos.

_ 1 -5 1

I * Secuenciar los consumos eléctricos no discrecionales en el conjunto

- de los centros alojativos, con el fin de reducir las puntas de generación 1 -. en central. * Adecuación de vectores energéticos a los usos finales. Fundamen- talmente, evitar el empleo de electricidad en la producción de calor. * Implantación de sistemas centralizados en los núcleos turísticos para producciones de escala.

Diagnosis. situación actual - Los consumos energéticos medios en los hoteles de Lanzarote son

algo elevados situándose en la fianja de 300 kwh/m2/año. De forma particu- lar existen desviaciones que triplican esta cifra. En cambio, el consumo en apartamentos se reduce substancialmente, y dependiendo de los servicios, nos encontramos en la fianja de los 130-200 kwh/m2/día.

-

En términos de consumo eléctrico, sólo para el alojamiento, un turista en la isla consume al día una media de 9 kwh. La variación según el tipo de establecimiento oscila entre 6 y 20 kwhldía.

- 3 A partir de la encuesta y de las entrevistas realizadas, se ha podido constatar la inexistencia de programas y medidas generales en esta materia, "i

- -.. tanto en las consideraciones medioambientales, como en el análisis de costes

x 'd. de las distintas soluciones. Las iniciativas más destacadas, en establecimien- ... - - . . -- - tos muy concretos, se basan en: - .. - -

=w

- Iluminación exterior a base de lámparas de bajo consumo e instala- ción de células fotoeléctricas.

- Instalación de bombas de calor. - Instalación de paneles solares para la generación de ACS. En este

apartado hay que resaltar que la superficie de paneles instalada en Lanzarote es inferior, en términos relativos, a la de otras zonas turísticas similares.

Los resultados expuestos indican que los aspectos energéticos se con- figuran como un campo importante de acción en la perspectiva de la calidad ambiental de losalojamientos, tanto desde el punto de vista de crear una imagen coherente con-el ahorro energético, como en la línea de reducción de costes a medio plazo.

e\ ASOLAN

6.2.2. Residuos

La gestión de los residuos sólidos en el ámbito del alojamiento constituye una de las acciones de adecuación medioambiental más asequibles y que mayor repercusión tienen e n la imagen ecoturística del centro. De hecho, constituye uno de los temas recurrentes que plantean los consumidores, según las encuestas realizadas en los establecimientos, especialmente el gm- po de alemanes.

Una gestión recional y coherente de los residuos- deberá contemplar siempre cuatro aspectos básicos en las acciones a desarrollar:

-

- Prevención - Reducción - Reutilización - Reciclaje

Este enfoque sobre los residuos tiene especial interés en Lanzarote por varios motivos, al margen de la coherencia con la imagen turística que se pretende desarrollar. La generación de residuos en Canarias, tanto los do- mésticos como los turísticos, duplican con creces los ratios de otras zonas.

Se trata de un fenómeno bastante extendido en islas «lejanas» con fuerte penetración turística y que, desde luego, constituye unproblema foca1 tal y como se ha puesto de manifiesto en la Conferencia de Barbados y en la reciente reunión de Córcega. Se trata de un problema grave para las peque- ñas islas, derivado su total dependencia de los productos importados y que a la larga acarrea serios problemas ambientales e infraestructurales.

. , Medidas de costo cero o de Pestzon * Prevención de la generación de residuos a través de una política de compras adecuada. Educación de la clientela. * Reducir el volumen de residuos eliminando consumos innecesarios. * Introducir una campaña - contra la producción de desechos a nivel del personal. -

* Introducir esquemas para la clasificación, almacenaje y reciclaje de _ _ vidrio, aluminio, acero, papel, cartón y plásticos donde sea posible. * Separar la fracción orgánica de los residuos. * Ajustar las cantidades pedidas para reducir el desperdicio. * Usar materiales reutilizables y10 naturales @.e. para empaquetar tem-

o\ ASOLAN

poralmente comidas, bebidas, etc.) * Reutilizar toallas, sábanas u otros materiales desgastados para hacer trapos, sacos para la lavandería, etc.

, * Reducir el gasto de papel en administración e información. * Mantener el registro de todas las sustancias peligrosas utilizadas(inc1uyendo lejía, detergentes, ácidos, pesticidas1insectici- das, solventes, protectores de la madera, adhesivos, aceites1combusti-

-bles) y proporcionar al personal una guía obre el uso y la eliminación. * Reducir por fases el uso de materiales peligrosos donde sea posible. * Utilizar contenedores reutilizahles para comidas, - productos de limpieza, etc. * Utilizar sacos de telallona para la lavandería. * Recogida de pilas usadas (solo si existe servicio general autorizado en conexión con el sistema insular).

Medidas de costo bqio/medio * Instalar precompactadores para reducir el volumen de los desechos. * Sistema de contenedores separados para las diferentes fracciones delos residuos (conexión con el sistema municipal o insular). * Utilizar recintos cerrados y ventilados para el almacenamiento de basuras. Vigilar los aspectos estéticos.

-

- Diayosis. situación actual

La generación de residuos sólidos en los establecimientos hoteleros y extrahoteleros de Lanzarote es ciertamente elevada, si comparamos las ci- fras con las de otras regiones y destinos. El promedio de generación por turista y día es de 3.2 Kgldía, según los datos de los establecimientos encuestados. El análisis de los datos no arroja ninguna correspondencia entre categorías o diferencias entre hoteles y apartamentos, nos encontramos así con una gran banda que fluctúa entre 1.4 Kgldía a 6 Kgldía. Estos factores habrán de analizarse en profundidad, con el fin de conocer las pautas de

- comportamiento que ocasionan estas fuertes diferencias.

- Entre las medidas expuestas, todos los aspectos concernientes a pre- vención, reducción y algunas iniciativas de reutilización, pueden ser gestio-

- -- - nados a nivel de la empresa de alojamiento. Sin embargo, el tema de la recogida selectiva (vidrio, papel, plásticos, fracción orgánica) sólo podrá tener

- éxito si se enmarca en una política municipal e insular innovadora en esta materia. No son temas que puedan resolverse a nivel de gestión interna o con voluntarismo, sino en el marco de un Plan Integral de RSU.

o\ ASOLAN

6.2.3. Agua

, Los alojamientos turísticos son por lo general centros donde se produce un gran consumo de agua. Dependiendo del tipo de servicio, de los hábi- tos impuestos en el consumo y de las tecnologías empleadas, un centro alojativo puede tener un consumo extremadamente variable, entre 60 y 220 m3 por habitación ó apartamento. En centros de más de 50 habitaciones se considera aceptable un consumo comprendido entre 160 y 185 m3/habita- ciónlaño.

Otro aspecto importante en un sistema-de la calidad lo constituye el del agua de las piscinas, sobre el que ixiste una normativa y directrices espe- cíficas.

Medidas de costo cero o de gestión * Reducir el flujoltiempo de riego en el jardín. * Riego por goteo. * Asegurar la plena carga en la lavandería/lavaplatos. * Solicitar a los clientes la opción de cambiar sábanas y toallas cada tres días, o la opción de depositar en el cesto. * Chequear el sistema generales y llevar control de perdidas. * Evitar los grifos abiertos en el proceso de limpieza.

- -

Medidas de costo b@o/rnedio * Instalar pulverizadores de aguairestrictores de flujo.

-* Regular al mínimo la capacidad de cisternas. En caso extremo poner botellas llenas de agua en las cisternas para reducir la cantidad de agua. * Instalar contadores de agua en las salidas destinadas a los usos principales. * Recuperar el agua de la centrihgadora de la lavandería y de los ciclos de enfriamiento del lavado en seco para reutilizarla (p.e. para el riego de los jardines y las cisternas en los aseos). ' Recuperar el agua de lluvia para riego. * Recuperar las aguas jabonosas para cisternas previo - tratamiento.

- * Control de la calidad del agua en piscinas.

e\ ASOLAN

. I dzdas de coooeraczon - Completar los programas y proyectos de depuración de aguas residuales en los núcleos turísticos. Esta estrategia tiene carácter insular, así como el aprovechamiento de las aguas depuradas para riego y jardinería. - Campañas de sensibilización e información sobre actitudes respon- sables de losturistas frente al ahorro de agua, explicando los logros y los beneficios de tal actitud, así como las especiales características de este recurso en la isla: escasez, agua artificial, producción a partir de

energías renovables, recuperación, formas de cooperar. En suma, la cultura del agua en Lanzarote debe formar parte del perfil de su imagen turística.

Diagnosis. situación actual La singular cultura del agua en Lanzarote ha provocado, como era de

esperar, el que la gestión de este recurso se mantenga dentro de unos niveles que podemos calificar entre aceptables y muy buenos. Es en este campo donde la industria turística lanzaroteña ha adoptado un conjunto importante de medidas, por cierto, bastante desconocidas para la clientela, que aunque no sean homogéneas para todo el sector presentan dosis muy elevadas de inno- vación tecnológica y de gestión. Lógicamente en este proceso ha influido el precio del agua. Entre las medidas más comunes aplicadas conviene desta- car:

-

Instalación de sistemas de ahorro y limitadores en cisternas, duchas, lavabos y grifos de fregaderos. - Depuradora para riego, utilizando el 100% del agua utilizada.

- Aprovechamiento de aguas jabonosas para cisternas previo tratamien- to.

Reducción de los niveles de cisterna Riego por goteo generalizado ...

Ello no quiere decir en modo alguno que estas medidas hayan sido aplicadas de forma homogénea y general. Lógicamente los centros más innovadores son los más recientes o los que han sido sometidos a remodelación en los últimos años (1 991-1994).

El escalón mas bajo del consumo lo ostentan los apartamentos, aunque sin una correspondencia por categorías. Los consumos en este caso osci- lan entre 100 y 150 m3. Para los hoteles, éstos aumentan rápidamente con la

o\ ASOLAN

categoría, alcanzando los 200 m'. Al margen de estos grupos se encuentran situaciones específicas que afectan a determinados alojamientos hoteleros y aparthoteles de las categorías superiores, donde los consumos son sensibk- mente superiores (entre 250 y 390 m3).

Si trasladamos este análisis al ratio consumo/turista/día, la media en este tipo de destinos se cifra en 300 1. Realizadas las correcciones oportunas sobre plazas efectivamente empleadas y ocupación, nos encontramos con que la mayoría de los turistas consumen en Lanzarote entre 184 y 290 lldía, con la excepción antes mencionada de determinados establecimientos de ca- tegorías superiores que se encuentran en la banda de 350-550 lldia. A este

- L grupo habría que añadir el de un porcentaje de apartamentos (1 5%) con consumos muy superiores a la media de su grupo (350-450 ¡/día).

e\ ASOLAN

6.2.4. Jardines y jardinería

, Las zonas ajardinadas y zonas libres juegan un papel esencial en la calidad de un centro alojativo, un hecho que ya se ha visto reflejado en la legislación vigente al fijar estándares de 50-63 m2/solar, y que cada vez-tiene mayor importancia en los componentes de la oferta aojativa.

Razones ecológicas y las derivadas del consumo de agua, aconsejan determinadas medidas que deberán ser siempre adaptadas a las necesidades estéticas y funcionales que estos espacios deben satisfacer.

Medidas de gestión o costo cero * Empleo de especies vegetales poco exigentes en agua. * Uso de especies autóctonas. * Evitar el empleo de plaguicidas y productos tóxicos. * Utilizar abonos orgánicos.

Medidas de coste baio/medio * Sistemas automatizados de riego. Riego por goteo. * Utilizar aguas depuradas y10 recicladas para el riego. * Emplear sistemas tradicionales para el tratamiento del suelo (enarenados).

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Diagnosis. situación actual La superficie destinada a las zonas ajardinadas y espacios libres fluc-

túa en~anzarote dependiendo básicamenfe de la antigüedad de los establecimientos. En relación a los estándares antes mencionados, tamaño de la parcela y m2/plaza, los ratios varían entre 20 y 54m2/solar/parcela.

Sobre las consideraciones ecológicas de ajardinamiento, los establecimientos adoptan por regla general sistemas de gestión del agua bastante coherentes. Sin embargo, aunque el sistema del enarenado está bastante extendido, el empleo de especies autóctonas - tiene una mayor resistencia, qui- zás se deba a criterios estéticos que afectan a la satisfacción del turista y a la inexistencia de proyectos piloto en esta línea.

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6.2.5. Contaminación acústica y visual -

, El confort, el relax y la calidad estética del medio conforman un grupo de elementos esenciales en la política de promoción turística de la isla.

En determinadas zonas se ha podido detectar a través de las encuestas un nivel de quejas importante en relación a los ruidos (fundamentalmente de procedencia externa). Estos aspectos están igualmente conectados con la calidad estética y medioambiental de los centros.

Medidas de gestión o costo cero * Minimización de la publicidad estática. * Sensibilizar al cliente sobre las pautas de conducta tendentes a evitar la generación de ruidos molestos de procedencia interna. * Limitar la intensidad y profusión del alumbrado general.

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Medidas de costo baio/rnedio * Dotar a los establecimientos de pantallas acústicas (vegetales o arti- ficiales) allí donde las condiciones ambientales lo requieran. * Dotación de pantallas visuales sobre los elementos impactantes de las instalaciones.

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* Introducción de elementos singulares que permitan la mejora estéti- ca, preferentemente basados en aspectos relacionados con el patrimo- nio cultural de la isla. * Propiciar el empleo de materiales locales en remates y obras de em-- bellecimiento y10 acondicionamiento.

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Medidas de inversión * Eliminar, mimetizar y10 suavizar los elementos antiestéticos de tipo arquitectónico o de instalaciones en el centro. * Instalar báculos y elementos de alumbrado con una estética y pro- porciones de bajo impacto. * Utilizar elementos tipológicos tradicionales o de bajo impacto que permitan una mayor integración de la edificación.

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6.2.6. Transporte y alojamiento

, Los sistemas de transporte empleados, así como las pautas de despla- zamiento, condicionan la relación del centro alojativo con el entorno. Afec- tan a los parámetros básicos de confort y relax, tan importantes en las expectativas de Lanzarote, y además determinadas medidas y servicios pueden - contribuir a consolidar una imagen ecológica y de servicios muy valorada.

Medidas de coste b@o/medio * Ofertar un servicio de bicicletas a los clientes. * Fomentar el transporte colectivo en los desplazamientos. * 1nfohar sobre los medios de transporte alternativo y colectivo. Pla- no e información sobre las posibilidades de desplazamientos peatona-- les en el entorno del núcleo turístico. * Adecuar los accesos y áreas de servicio de los establecimientos a estas necesidades.

. r Medidas de inverszon * incorporar vehículos eléctricos a la flotilla de servicio de la empresa.

Medidas de cooperación * Fomentar los accesos peatonales, a playas y entornos de los centros turísticos. * Desarrollar carriles bici y vialesadaptados al uso de la bicicleta en los núcleos turísticos principales. * Restricción - y vigilancia de las velocidades de circulación en las áreas residenciales. * Creación de aparcarnientos disuasorios. Medida que debe ir acom- pañada por las restricciones de circulación y aparcamiento en el centro urbano. * Señalización y protección de los recorridos aptos para transporte alternativo.

Diagnosis. s 'tuaczo . , z n actual Pocas son las iniciativas que se han desarrollado en esta línea, entre

otros motivos por la inexistente relación de las empresas alojdvas con los municipios e instituciones en esta materia.

El alquiler y disponibilidad de bicicletas va tomando cuerpo en algunos centros, aunque en muy pocos casos constituye una oferta que surja del establecimiento.

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6.2.7. Entorno de los centros alojativos -

. El tratamiento del entorno de los centros turísticos representa un objetivo de primer orden en el marco del desarrollo del Plan de Calidad del Des-

- tino. Los aspectos de estética y calidad medioambiental de los núcleos turís- ticos constituyen actualmenteuno de los mayores factores de insatisfacción - detectados en la clientela.

La mayor parte de la actuaciones sólo se conciben en el marco de la cooperación entre las empresas turísticas y las instituciones competentes, fijando objetivos a corto y

EL PRODUCTO INTEGRAL - Lanzarote · 2008. 1. 2. · Lanzarote. Existen algunas anomalías que...

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