El servicio
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El servicio 1 Antes de la fiesta de la pascua, sabiendo Jesús que su hora había llegado … 4 … se levantó de la cena, y se quitó su manto, y tomando una toalla, se la ciñó. 5 Luego puso agua en un lebrillo, y comenzó a lavar los pies de los discípulos, y a enjugarlos con la toalla con que estaba ceñido. 6 Entonces vino a Simón Pedro; y Pedro le dijo: Señor, ¿tú me lavas los pies? 7 Respondió Jesús y le dijo: Lo que yo hago, tú no lo comprendes ahora; mas lo entenderás después… Juan 13 Reina-Valera 1960
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El servicio
1 Antes de la fiesta de la pascua, sabiendo Jesús que
su hora había llegado …
4 … se levantó de la cena, y se quitó su manto, y
tomando una toalla, se la ciñó.
5 Luego puso agua en un lebrillo, y comenzó a lavar
los pies de los discípulos, y a enjugarlos con la toalla
con que estaba ceñido.
6 Entonces vino a Simón Pedro; y Pedro le dijo: Señor,
¿tú me lavas los pies?
7 Respondió Jesús y le dijo: Lo que yo hago, tú no lo
comprendes ahora; mas lo entenderás después…
Juan 13Reina-Valera 1960
Ya que Dios vino a servir y no a ser servido…¿acaso, el servir no sería el más sublime, de los actos
humanos?
Análisis de lectura
Servicio y no serservil
El que practica el Servicio… El que practica el Servilismo…
Enriquece su autoestima en tanto es útil y
valorado por todo el grupo.
Tiene una pobre valoración de sí mismo. Ya
que pone su valía en el jefe.
Se gana el respeto de todos , ya que genera
confianza.
Se deja maltratar. Por lo anterior
Es leal a sus valores y principios, de ahí la
necesidad de ubicar y seleccionar RRHH
compatibles con los valores de la empresa.
Su lealtad está condicionada a quien ostenta
el poder y no a la persona o institución per
se.
Se vale de la confianza, discreción y buena
predisposición.
Usa el embuste y malas mañas para agradar.
Mantiene una sola actitud con los
superiores, iguales, subordinados y clientes.
Es un “doble cara”: sumiso con el superior,
indiferente y/o competitivo con su igual,
déspota con los subalternos y adulador con
los clientes.
Es gentil, confiado, habla con la verdad,
discreto, etc.
Es adulador, celoso, mentiroso, chismoso,
etc.
Concepto de servicio:
• Son todas aquellas
actividades identificables,
intangibles, actitudes, que
son el objeto principal de
una operación que se
concibe para proporcionar
la satisfacción de
necesidades de los
consumidores.
• Otros
conceptos:___________
Algunas características de los servicios:
Intangibilidad: en tanto no tiene una realidad corpórea, pero si percibida.
Inseparabilidad: en su producción, consumo y caducidad se dan al mismo tiempo.
Variabilidad, en tanto depende de las condiciones (variables/ múltiples) del factor humano.
Perecedero, imposible de almacenar.
Tipos de servicioOjo: El servicio es innato en cualquier relación comercial
Servicio de productos
Servicio de servicios
El Servicio de Productos
Cuando se trata del servicio inmerso en la compra de productos se debe tener en cuenta, dos dimensiones:
1. Reducción del grado de despreocupación del cliente, el (cual deberá ser mínimo).
2. El valor añadido, que acompaña al producto.
El Servicio de Servicios
Sólo existe como experiencia vivida, su producción y disfrute se dan al mismo tiempo.
Se ha de tener en cuenta, dos dimensiones:
1. La prestación de servicios es una arma competitiva básica.
2. La experiencia o es positiva o es negativa según...
La aptitudEn psicología, la palabra aptitud refiere a las condiciones
psicológicas de una persona que se vinculan con suscapacidades y posibilidades en el ámbito delaprendizaje. El concepto tiene su origen en el latínaptus.
La capacidad que una persona tiene en determinadasáreas (inteligencias).
Pueden ser habilidades: innatas o adquiridas.
Conjunto de condiciones que hacen a una personaidónea para una función determinada.
Tipos de Inteligencia según Howard Gardner - 1983
• Inteligencia lingüística: facilidad de palabra.
• Caracteriza a escritores, poetas, lingüistas, traductores, guías, counter, tele mercadeo, etc.
Tipos de Inteligencia
• Inteligencia lógica-matemática:
capacidad que permite resolver problemas de
lógica y matemática. • Es fundamental en científicos y filósofos. Al utilizar este tipo de
inteligencia se hace uso del hemisferio
lógico.
Tipos de Inteligencia
• Inteligencia musical:capacidad relacionada con las artes musicales.
• Es el talento de los músicos, cantantes y bailarines (seguir el ritmo). Es conocida comúnmente como "buen oído".
Tipos de Inteligencia
• Inteligencia espacial: la capacidad de distinguir
aspectos como: color, línea, forma, figura, espacio, y sus
relaciones en tres dimensiones. Esta
inteligencia atañe a campos tan diversos como el
diseño, la arquitectura, la geografía, la ingeniería, la
escultura, la cirugía, incluso la elaboración de rutas
turísticas.
Tipos de Inteligencia
• Inteligencia corporal:capacidad de controlar y coordinar los movimientos del cuerpo y expresar sentimientos con él.
• Es el talento de los actores, mimos, o bailarines, deportistas o cirujanos.
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Tipos de Inteligencia
• Inteligencia intrapersonal o emocional: está
relacionada con las emociones, y permite
entenderse a sí mismo.
• Conocer limites y capacidades.
Tipos de Inteligencia
• Inteligencia interpersonal o social:capacidad para entender a las demás personas con empatía.
• Es típica de los buenos vendedores, políticos, profesores o terapeutas, organizadores de eventos, anfitriones, etc.
La actitud• Es la disposición que mostramos
hacia ciertas situaciones que
influye para realizar nuestras
actividades y nos permite facilitar u
obstaculizar nuestro camino.
• Nuestra actitud es un estado
mental influenciado por nuestras
experiencias, sentimientos,
pensamientos y conductas. La
actitud que transmitimos será la que
generalmente recibiremos.
• Todo empieza con la forma en que
recibes a las personas: tu
sinceridad, tu interés auténtico, tu
gusto por ser quien eres y por hacer
lo que haces; todas son causas que
tienen el efecto de lograr que alguien
se sienta a gusto y bienvenido
contigo.
TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 1. Técnica de lado opuesto:piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.
TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.
TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.
TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.
TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 5. Comparte tu actitud positiva con otros.
TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 6. Cuida tu imagen:recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven te tratan.
TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.
• Ayuda a combatir el estrés y mantiene el buen animo
TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 8. Esclarece tu misión:ten claro lo que quieres y hacia dónde vas.
TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 9. Visualiza creativamente:
utiliza tu imaginación para avanzar a lo que quieres, ponlo en imágenes, sonidos y
sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que quieres.
Camino a la felicidad Gabriele Muccino 2006
Cambios de actitud
Un campo de football americano mide 100 yardas de largo (91.4 metros) por 53 yardas de ancho (49 metros).
Desafío de Gigantes Alex Kendrick 2006
Cadena de Valor del Servicio de Calidad
Servicio de Calidad Interna
Lealtad /
Habilidad
Productividad de los
Empleados
Retención de
Empleados
Satisfacción de los Empleados
Valor de Servicio Externo
Satisfacción de los Clientes
Lealtad de los Clientes
UtilidadRetorno / Crecimiento
