El Servicio al Cliente

08/04/23Ing. Oscar Mateos1

Factor de CompetitividadFactor de Competitividad

El Servicio al Cliente


Introducción Introducción

Nivel de Servicio al ClientePrioridades en el Nivel de ServicioPrioridades del Nivel de Servicio


Nivel de Servicio al ClienteNivel de Servicio al Cliente

El nivel de servicio que viene asociado al producto es cada vez más importante.

Las actividades involucradas, son:• Procesamiento de pedidos• Facturación-Créditos• Ventas-Servicios• Envíos-Transporte• Entregas• Seguros-Garantías• Recambios-Almacén• Reclamaciones


Se debe dar todo el Se debe dar todo el servicio requerido porservicio requerido por

el cliente? el cliente?


Nivel de ServicioNivel de Servicio

Servicio

Ventas/Servicios Ingresos

Ventas

Etapa de

desarrollo

Etapa de

expansión

Etapa de

declive


Nivel de Servicio - ÓptimoNivel de Servicio - Óptimo

Servicio

$

Ingresos

Máximo beneficio

Costos

NIVEL ÓPTIMO DE SERVICIO


ComponentesComponentes

Previos a la ContrataciónPolítica de Servicio al ClienteAcceso al cliente (tipo y canal)Flexibilidad en la organizaciónFechas de entregaVelocidad de respuesta a consultas



Durante la contrataciónTiempo ciclo de producciónNivel de StockCalidad PrevistaForma de EntregaTipo de FacturaciónNivel de reposición de los productosSeguimiento de los pedidosEntregas completas



Posteriores a la contrataciónEmpaque de productoSoporte y asesoramiento en la instalación y el

mantenimientoCalidad de la documentación de productoProcedimientos de devolución y reparacionesTiempo de respuesta de reclamosNivel de repuestosServicios anexos


Es claro?Es claro?El nivel de servicio ofrecido con los productos es

lo más importante que debe tener en cuenta la empresa, llegando a no prestar tanta atención a la calidad o al precio.

V FF

El nivel de Servicio es cada vez más importante, pero es un componente más que tendrá en cuenta el cliente al momentode la decisión de compra.


Es claro?Es claro?

En un supermercado se implementa una guardería para chicos, de modo que la madre pueda realizar compras en forma tranquila. La opinión del gerente es que éste es un muy buen servicio ofrecido por el supermercado, por lo que podrá aumentar el nivel de ventas

V FF

Este servicio puede tener aceptación y bien percibido por laclientela habitual; pero desde el mismo supermercado seelimina un cliente que provoca una decisión de compra: Los niños que acompañan a las madres.


Es claro?Es claro?Al colocar un servicio determinado en un producto, se

observa que las ventas se incrementan. El gerente de dicha empresa decide incorporar un mayor nivel de servicio, siendo ésta una buena decisión

V FV

Es una buena decisión ya que los servicios incorporados estánagregando valor al cliente. Viéndolo desde el gráficoAparentemente aún no se llegó a la cresta de saturación.


Prioridades en el Nivel de Prioridades en el Nivel de ServicioServicio

Todos los productos deben tener el mismo nivel de servicio?

Todos los clientes deben recibir elmismo nivel de servicio?

?


Prioridades en el Nivel de ServicioPrioridades en el Nivel de ServicioLey de ParettoLey de Paretto

El 20% de los productos genera el 80% del volumen de ventas

El 20% de los Clientes proporciona el 80% de los beneficios

El 80% del problema analizado está originadopor el 20% de los eventos que lo componen


Prioridades en el Nivel de ServicioPrioridades en el Nivel de ServicioLey de Paretto - ABCLey de Paretto - ABC

Tipo Ítem Problema

A 20% 80%B 50% 15%C 30% 5%


Prioridades en el nivel de ServicioPrioridades en el nivel de ServicioRelación Producto-ClienteRelación Producto-Cliente

CL

IEN

TE

S

A B C

A

B

C

PRODUCTOS

Clave

Desarrollar

Desarrollar

Mantener

Mantener

Mantener Eliminar

Eliminar

Eliminar


Es claro?Es claro?Debemos aplicar la ley de Paretto ya que se debe

determinar el recurso del nivel de servicio a aplicar

V FV

Mediante la Ley de Paretto podremos determinar cuáles sonlos productos-clientes que mayor aporte hacen a la empresa, por lo que destinaremos el mayor esfuerzo hacia ellos


Es claro?Es claro?Si aplicamos la ley de Paretto para determinar cuáles

son los productos que menos aportan, al obtener el resultado del mismo, eliminaremos los productos tipo C

V FF

La ley de Paretto sólo nos entrega datos para tomar una mejor decisión. No son valores absolutos, sino que deberemos tener en cuenta todos los factores antes de decidir


Es claro?Es claro?Los productos tipo A con los clientes tipo A, los

consideramos “siempre” clave para nuestra empresa.

V FV

Son los clientes y productos que mayor aporte le dan a la empresa


Prioridades del Nivel de Prioridades del Nivel de Servicio - PasosServicio - Pasos Definir el área de Competencia Determinar las definiciones de servicio según el

cliente Establecer los factores clave del servicio a partir

de estudios anteriores Identificar la posición de la compañía hacia la

competencia Evaluar los resultados y determinar la política de

servicio al cliente


Definir el área de competenciaDefinir el área de competencia

Quién es la competencia?

...pero, desde el punto de vista del cliente

Cómo?....le preguntemos


Determinar las definiciones de Determinar las definiciones de servicio según el Clienteservicio según el Cliente

Según el cliente, qué significa para él tener un buen servicio?

Cómo?....le preguntemos


Establecer los factores clave del Establecer los factores clave del servicio a partir de estudios anterioresservicio a partir de estudios anteriores

Entonces...aplicamos la ley de Paretto, y podremos establecer una clasificación de clientes y nivel de servicio.

Estos resultados pueden determinar una política de servicio al cliente, teniendo en cuenta la importancia que tiene cada cliente y sus necesidades.


Identificar la posición de la Identificar la posición de la compañía hacia la competenciacompañía hacia la competenciaYa sabemos cuál es la característica del

cliente, qué significa para él un nivel de servicio, y cuáles son los servicios equivalentes (competencia):

Cuál es nuestra posición frente a la competencia?

Cómo?

Tabla de comparación


Tabla ejemploTabla ejemplo

-2 -1 0 1 2

Variedad de formas de crédito

Confianza de entrega

Continuidad de suministro

Revisión regular de variedad de prod.

Conocimiento situación de pedido

Asistencia ante demanda de cliente

Aviso de no disponibilidad

Calidad de embalaje

Calidad de envase


Evaluar todos los resultados y determinar Evaluar todos los resultados y determinar la política de servicio al clientela política de servicio al cliente

Finalmente, debemos analizar los resultados obtenidos

y decidir!


Decidamos!Decidamos!Baja Media Alta Elementos Pobre Satisfac. Bueno

Tiempo de entrega

Fiabilidad de la entrega

Frecuencia de entrega

Disponibilidad de stock

Calidad de documentación

Pedidos completos

Sistema de financiación

Asesoramiento técnico

Procedimiento de reclamo

++-

+

=

=--

+?


Vemos cómo, Vemos cómo,

Desde una de las actividades Logísticas, como es el Servicio al Cliente, podemos entregar una ventaja competitiva que puede y debe ser aprovechada por la compañía


Y por lo visto, Y por lo visto,

Hacer más no significa lograr másEl recurso es escaso y debemos

administrarlo El cliente es nuestra orientación, tanto el

interno como el externo


Es decirEs decir

MUCHAS GRACIAS

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Business

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