El Servicio como VocaciónCarlos Ortiz Johana PradaSandra SerranoKaren QueralesMaria Isabel

TEMAS A DESARROLLAREl Servicio Como Vocación ¿Que Tipo De Servicio Desea Usted? Actitudes El Cerebro El Poder Del Cerebro Relación Comunicación Atención Actitud Positiva

Conclusiones:1. Evaluación Del Servicio2. Herramientas Para El Trato3. El Servicio4. Portafolio5. Comunicación

Servicio Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un suministrador con el fin que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.

Importancia Es un elemento de vital importancia para las ventas ya que en la actualidad el cliente es mas sensible, mas exigente y receptivo debido a la mayor competitividad del mercado.

Elementos a. Contrato cara a cara: Atención y sonreír al cliente.b. Relación con el cliente: Buena relación=Confianzac. Correspondencia: Comunicación=Credibilidadd. Reclamos y Cumplidos: Cumplir lo que promete. e. Instalaciones: Imagen de la Organización

InternetTeléfonoPresencialCorreo

Disponibilidad: Momento AdecuadoAccesibilidad: Contacto con el proveedorCortesía: Amabilidad y profesionalismoAgilidad: Rápida AtenciónConfianza: Servicio precisoCompetencia: Habilidades y conocimientosComunicación: Relaciones interpersonales

Tipos de servicios

Característicasde servicios

Principios Básicos del Servicio

Sirven para entenderlo y aplicarlo de la mejor manera para aprovechar los beneficios en las organizaciones

Actitudes de servicio Satisfacción del usuario Carácter Transitorio Inmediatista y Variable Actitud positiva, dinámica y abierta

¿Qué tipo de persona desea ser usted?

El éxito de las personas depende de la manera como aprovechan las oportunidades y como afrontan los obstáculos. Los pensamientos negativos bloquean nuestra mente y no nos deja avanzar.Alguien con una actitud ganadora aprende de los errores, sabe escuchar, se adapta a los cambios, esta en un progresivo aprendizaje e invierte tiempo en mejoras.

Como Puedo IdentificarUna Actitud Ganadora

Un ganador enfrenta sus problemas Un perdedor evade el problema

Yo Soy El Único Dueño Del ProblemaYo mismo tengo las armas y municiones para ser frente a cada cliente, a los problemas y a las quejas que se presenten.

“El problema es suyo, usted lo tiene”,

no quiera cambiar a los demás si no cambia usted

mismo.

El Cerebro, Y El Poder Del MismoLa siguiente actividad está destinada a mostrar cómo el cerebro procesa la información procedente de los sentidos y la transforma para darle coherencia, demostrándonos que la realidad es en parte una construcción de nuestra mente.

Observa ahora con atención las dos figuras superiores. ¿Sabrías decirnos cuál de los dos círculos rojos centrales es mayor, el de la derecha o el de la izquierda?

Si has contestado una de estas respuestas, has fallado. Los dos círculos son exactamente iguales, lo que nos hace realizar una falsa interpretación son los círculos de alrededor, pues comparamos el círculo interno rojo con sus más adyacentes, de manera que los vemos grandes o pequeños en relación a estos últimos.

Ilusión.1

Ilusión.2Está claro que esto es un jarrón, pero... también son dos personas cara a cara ¿puedes ver sus perfiles en los lados oscuros del jarrón?

Este es un ejemplo de aplicación real de la copa de Rubin. Es un jarrón creado en 1977 para celebrar los veinticinco años de reinado de la reina Isabel II de Inglaterra. los perfiles que dan forma al jarrón son los de la propia reina y su marido. Gracias a J.Carlos por su aportación.

El hemisferio izquierdo es el lado más importante para lingüística, análisis, cálculosmatemáticos, etc.- Controla el lado derecho del cuerpo.- Procesa un trozo de información a la vez- Trabaja en secuencia lógica- Controla el diálogo, la gramática y el orden de palabras.- Rige la información matemática.- Analiza, evalúa y critica- Es un centro de memoria para palabras y números- Sentido común

El hemisferio derecho. Es la parte del cerebro más importante para los pintores,diseñadores, artistas, vendedores, atención a clientes, etc.- Controla el lado izquierdo del cuerpo.- Piensa en cuadros, visualiza- Trabaja con el todo, no con detalles.- Rige el lenguaje del cuerpo; movimientos y actividades físicas- Dibujo y pintura- Centro de la intuición, espontaneidad y de los sentimientos- Memoria para la gente, cosas, experiencias.

Hemisferio Izquierdo

Hemisferio Derecho

Las relaciones personales se alimentan a largo plazo, la consideración, el respeto, la confianza, amistad se logran con el tiempo. Para mantener las relaciones personales siempre en buen funcionamiento la comunicación es muy importante ya que en toda relación interpersonal interviene la comunicación, que es la capacidad de las personas para obtener información respecto a su entorno y compartirla con el resto de la gente. Está formado por la emisión de señales

(sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje. La comunicación exitosa requiere de un receptor con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. Si algo falla en este proceso, disminuyen las posibilidades de entablar una relación funcional.

La Relación

Proceso comunicativo

La comunicación verbal es todo aquel mensaje que se envía al receptor a través del lenguaje hablado: Habilidad para escuchar Claridad de expresión Manejo de emociones Tono de voz1. Tono cálido2. Tono tranquilo3. Tono persuasivo4. Tono sugestivo5. Tono seguro

La comunicación no verbal es todo aquel mensaje que se envía sin expresar ninguna palabra. Los que tienen mayor impacto de uno mismo son los que se denominan mensajes no verbales; este tipo de mensaje incluye todas las formas de comunicación que no sean palabras auténticas con un significador: Timbre de la voz y entonación Velocidad al hablar Respiración Postura o posición Contacto visual Movimiento ocular Tamaño de pupilas Distancias o espacios Gesto o movimiento El vestido o traje Elección del vocabulario Comportamiento en general

es aquella que se puede dar o recibir de otras personas las cuales pueden ser positivas o negativas es decir el balance entre lo positivo y negativo.

Si tenemos una actitud positiva llegaremos a estar confiados cómodos y preparados para soportar los reveces, mientras que si nuestra actitud es negativa debemos de tener mucho cuidado ya que mantendríamos muy estresados y posible mente sea un tipo de conducta que nos pueden ocasionar enfermedad.

Desde el punto de vista de la psicología la atención no es un concepto único ,si no el nombre atribuido a una variedad de fenómenos. En muchos casos se actúa de manera inconsciente iniciado en el hemisferio cerebral izquierdo y es mantenida en el hemisferio derecho .el estar atento ("poner atención o prestar atención ") tampoco es un comportamiento único del ser humano .

Aten

ción

Son los que proceden del medio y posibilitan que el individuo mantenga la atención hacia los estímulos que se le proponen, es decir depende del medio ambiente . Cambio Tamaño Repetición Movimiento Contraste Organización Estructural.

Determ

inantes Externos

Det

erm

inan

tes

Inte

rnos

Los determinantes internos o propio de la persona ,son los que dependen del individuo y condicionan aún más no sólo la capacidad y desarrollo de la atención. Si no también su rendimiento. Emoción Estado Orgánico O Estadiorganico Intereses Sugestión. Social Curso Del Pensamiento

Es la forma de actuar de una persona ,el comportamiento que emplea un individuo para hacer las labores en este sentido podemos decir que es su forma de ser o el comportamiento de actuar ,también puede considerarse como sierra forma de motivación. Social .Las actitudes son considerables variables intercurrentes, al no ser observables directamente. pero sujetas a inferencias observables.La actitud es nuestra respuesta emocional y mental a las circunstancia de la vida .y la tendencia del individuo a reaccionar, ya sea positiva o negativamente, a cierto valor social .

ACTITUD POSITIVA