LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORAL

TEMA 3

3.1 EL TELÉFONO Y SU USO.

SON MUCHAS LAS RELACIONES

COMERCIALES QUE LA EMPRESA HACE POR TELÉFONO. NO

DEBEN IMPROVISARSE.

ACTITUD QUE DEBE MANTENERSE EN LA OFICINA FRENTE A ESTE

MEDIO

SIRVE PARA ESTABLECER UNA NUEVA RELACIÓN COMERCIAL.

ES EL MEDIO DE COMUNICACIÓN MÁS IMPORTANTE DE LA EMPRESA.

SE DEBE UTILIZAR DE UNA FORMA RESPONSABLE.

DEBEMOS EVITAR COMETER ERRORES COMO LOS SIGUIENTES:

DIFICULTAR EL ACCESO A LOS EJECUTIVOS/AS.

EVITAR CONTESTACIONES COMO ESCRÍBANOS,”ENVÍENOS UN FAX”, ETC.

UNA MALA ORGANIZACIÓN.(DEBEMOS DISPONER DE TODA LA INFORMACIÓN QUE SEA NECESARIA PARA TRATAR DE UNA FORMA INDIVIDUAL A NUESTRO INTERLOCUTOR (FACTURAS, PEDIDOS, CATALOGOS).

A. LA CENTRALITA

ES UN PASO PRELIMINAR PARA ESTABLECER LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA CON CUALQUIER DEPARTAMENTO DE LA EMPRESA O CON UN DIRECTIVO.

LA CENTRALITA

ES LA PRIMERA IMAGEN DE LA EMPRESA, POR ESTE MOTIVO LAS PERSONAS ENCARGADAS DE ATENDERLAS DEBEN DE SER AMABLES.

ACTUA COMO FILTRO

LOS ENCARGADOS DE LA CENTRALITA “SELECCIONAN” DE UNA FORMA MUY ESTRICTA AQUELLAS LLAMADAS QUE PUEDEN “DEJAR SER PASAR”, POR ESTA CUESTIÓN DEBEN CONOCER CUESTIONES COMO EL NOMBRE DE LA PERSONA CON QUIEN DESEA HABLAR, EL MOTIVO DE LA LLAMADA ETC.

LA CENTRALITA

ES LA PRIMERA FUENTE PARA EL CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA: EL ENCARGADO DEBE CONOCER:

LA ORGANIZACIÓN. EL NOMBRE DE LOS RESPONSABLES DE CADA

DEPARTAMENTO. LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA.

B. USO DEL LISTÍN TELEFÓNICO

PODEMOS UTILIZAR DIVERSAS HERRAMIENTAS:

NUETRA AGENDA PERSONAL. UNA GUÍA DE TELÉFONOS. LAS PÁGINAS AMARILLAS. O EL SERVICIO DE INFORMACIÓN

TELEFÓNICA.

SI EL CLIENTE ABONADO VIVE EN OTRA PROVINCIA, LO PODEMOS AVERIGUAR DE

LAS SIGUIENTES FORMAS

LLAMAR AL SERVICIO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA.(INDICANDO NOMBRE, APELLIDOS Y MUNICIPIO DEL ABONADO).

CONSULTAR LA PÁGINA WEB DE TELEFÓNICA, www.paginasblancas.es.

CARACTERES ESPECIALES

SI APARECE UNA “U” DELANTE DEL Nº TELEFÓNICO, PROHIBE UTILIZAR SUS DATOS PERSONALES PARA LA VENTA DIRECTA.

SI APARECE UNA “F”. FAX. SI APARECE “v”. TERMINAL VIDEOTEX. SI APARECE “s”. Terminal de Texto. Si DISPONE APARECE “CENTRALITA”. DISPONE

DE UNA.

PAGINAS AMARILLAS

EN ELLAS PODEMOS ENCONTRAR LA INFORMACIÓN MÁS COMPLETA SOBRE AQUELLOS SERVICIOS QUE PODAMOS NECESITAR.

PAGINAS AMARILLAS

DEBEMOS LOCALIZAR PRIMERO EL TIPO DE ACTIVIDAD.

DESPUÉS BUSCAREMOS SU NOMBRE O RAZÓN SOCIAL.

MEDIANTE PÁGINA WEB: www.paginasamarillas.es

C. NORMAS PARA HABLAR CORRECTAMENTE POR TELÉFONO

DADA LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN LAS COMUNICACIONES ORALES DE LA

EMPRESA, DEBEN TENERSE PRESENTE UNA SERIE DE NORMAS TANTO A LA

HORA DE CONTESTAR COMO DE LLAMAR.

NORMAS PARA CONTESTAR

CONTESTAR DE FORMA RÁPIDA.

ENTONACIÓN AMABLE.

IDENTIFICARSE. EVITAR CONTESTAR

CON “Si”, “dígame”. PRONUCIAR DE

FORMA CLARA.

ESCUCHAR CON ATENCIÓN

BOLÍGRAFO Y PAPEL A MANO.

IDENTIFICAR AL ENCARGADO DEL MOTIVO DE LA LLAMADA.

TOMAR NOTA DE LA LLAMADA

NORMAS PARA LLAMAR

SI NO ES POSIBLE LA COMUNICACIÓN, DEJAR UN MENSAJE CON EL MOTIVO DE NUESTRA LLAMADA O BIEN PREGUNTAR CUANDO VOLVEMOS A LLAMAR.

INDICAR LOS DATOS NECESARIOS Y LA HORA EN LA QUE NOS PUEDEN LLAMAR.

TERMINAR LA CONVERSACIÓN DE FORMA AMABLE.

NORMAS PARA CONTESTAR

SI NO ENTENDEMOS UNA PALABRA LE PEDIREMOS QUE NOS LA DELETREE.

DISCULPALSE SI HAY QUE ABANDONAR EL TELÉFONO.

NO HABLAR CON COMPAÑEROS/AS.

USAR CÓDIGOS UNIVERSALES PARA DELETREAR.

NO SER LOS PRIMEROS EN COLGAR EL TELÉFONO.

TERMINAR LA CONVERSACIÓN CON AMABILIDAD Y COLGAR EL TELÉFONO CON SUAVIDAD.

MODELO DE FICHA PARA TOMAR LLAMADAS.

HORA: FECHA:

D. DE:

Nº TELEFONO: HA TELEFÓNEADO:

VOLVERÁ A LLAMAR: DESEA QUE LE LLAME:

URGENTE: DESEA QUE LE VISITE:

HA DEJADO EL SIGUIENTE MENSAJE:

RECIBIDO POR:

EJEMPLO PARA DELETREAR

SOFTWARE

S = SANTANDER A = ALMERIA

O = OVIEDO R = ROMA

F = FRANCIA E = ETIOPÍA

T = TERUEL

W = WASHINGTON

EL DICTÁFONO

EL DICTÁFONO

SE UTILIZAN PARA LA GRABACIÓN O REPRODUCCIÓN DE VOZ DE FORMA ELECTRÓNICA, CON EL FIN DE ALMACENARLA EN UNA CINTA , PARA POSTERIORMENTE TRANSCRIBIR SU CONTENIDO.

SUELE DISPONER DE UN DISPOSITIVO QUE, ACCIONÁNDOLO CON EL PIE, NOS PERMITE PARAR, RETROCEDER, QUEDANDO LAS MANOS LIBRES PARA ESCRIBIR. SE PUEDE REGULAR LA VELOCIDAD DEL DICTADO.

EL MAGNETÓFONO O GRABADORA

PERMITE EFECTUAR GRABACIONES EN CINTAS. ESTAS SE PUEDEN BORRAR Y GRABAR CUANTAS VECES DESEEMOS.

EL INTERFONO

EL INTERFONO

ES UN DISPOSITIVO QUE PERMITE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA ENEL INTERIOR DE LA EMPRESA, POR MEDIO DE PEQUEÑOS ALTAVOCES SITUADOS EN LA MESA DE LOS INTERLOCUTORES.

EL TELÉFONO MÓVIL

EL TELÉFONO MÓVIL

LAS PRESTACIONES QUE NOS OFRECE SON VARIADAS EN FUNCIÓN DEL MODELO Y DE LA COMPAÑÍA QUE LO FABRICA.

EL TELÉFONO MÓVIL “PRESTACIONES”

BUZÓN DE VOZ. DESVÍO DE LLAMADAS. RESTRICCIONES DE LLAMADAS. LLAMADA EN ESPERA. MENSAJERÍA. IDENTIFICACIÓN DE LLAMADA. AGENDA ELECTRÓNICA.

EL TELÉFONO MÓVIL “PRESTACIONES”

MULTICONFERENCIA. NÚMEROS DE MARCACIÓN FIJA. INDICACIÓN DEL COSTE Y DURACIÓN DE

LA LLAMADA. LIMITACIÓN DEL CONSUMO

FUNCIONES QUE PUEDEN IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A

SUS SITEMAS

SMS (MENSAJES DE 160 CARACTERES). CHAT. MENSAJES A GRUPOS. RECHAZO DE IDENTIFICACIÓN.

(OCULTAR EMISOR) FILTROS DE LLAMADAS. MENSAJES MULTIMEDIA (MMS).

IMÁGENES.

FUNCIONES QUE PUEDEN IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A

SUS SITEMAS

LLAMADAS DE EMERGENCIA. RECONOCIMIENTO DE VOZ. VIBRACIÓN DE LLAMADA. WAP. (ACCESO A INTERNET) NOTAS DE AVISO. CONFIGURACIÓN DE SONIDOS Y LOGOS.

EL BUSCA PERSONAS

PERMITE ENVIAR MENSAJES DE CARÁCTER UNIDIRECIONAL

EL BUSCA PERSONAS

SU UTILIZACIÓN ES MUY SENCILLA, YA QUE BASTA CON LLAMAR A LA COMPAÑÍA CON LA QUE TENEMOS CONTRATADO DICHO SEVICIO, INDICAR EL NÚMERO DE ABONADO Y DECIR EL MENSAJE.

EL RECEPTOR RECIBE EL MENSAJE Y LO LEE.

USO EJ: CIRUJANO-HOSPITAL.

FIN DE LA PRESENTACIÓN

AUTOR: MARIA DOLORES SÁNCHEZ

BLÁZQUEZ