Elaborar encuesta de niveles de satisfacción a usuarios de ...

Actividad de Aprendizaje 16

Elaborar encuesta de niveles de satisfacción a usuarios de proceso de talento humano

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Actividad de Aprendizaje 16 Elaborar encuesta de niveles de satisfacción a usuarios de proceso de talento humano

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Estructura de contenido

Contextualización

1. Diseño de instrumentos de medición

2. Técnicas cualitativas

3. Técnicas de muestreo

4. Análisis de datos cualitativos

5. Análisis estadístico

Conclusiones

Referencias



los elementos psicométricos básicos son

Las técnicas son Análisis datos

Técnicas de muestreo

Medidas de tendencia central

Medidas de dispersión

40 3

Estructura de contenido


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Como parte del proceso de gestión y control que deben realizar las organizaciones y para garantizar efectividad en sus procesos y servicios, es importante evaluar de manera continúa los niveles de satisfacción de clientes y usuarios internos, con el fin de adoptar las acciones de mejora necesarias para garantizar que estos se acerquen cada día más al éxito.

Contextualización


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Por ello, en esta Actividad de Aprendizaje se revisarán los elementos requeridos para el diseño de herramientas e instrumentos que midan los niveles de satisfacción del servicio ofrecido por el área de Gestión Humana en una organización.

Al finalizar esta Actividad de Aprendizaje usted, Aprendiz- Consultor, podrá:

• Elaborar una encuesta que mida los niveles de satisfacción a usuarios del proceso de talento humano.


U

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n instrumento de medición es una herramienta que mide variables con el objetivo de describirlas, apoyándose en categorías o puntuaciones. También se define como la fuente

principal de datos acerca de un sujeto, es decir, que a través de un instrumento de medición, es posible obtener datos que luego servirán para tomar acciones preventivas o de mejoramiento.

Para desarrollar un instrumento es necesario conocer los conceptos de medición y evaluación. Estos dos términos en ocasiones son tomados como iguales, sin embargo, a partir de sus definiciones se puede entender que tiene claras diferencias.

La Medición es acción que permite cuantificar distintas variables. Mediante la medición se puede obtener información útil que posteriormente, al ser evaluada, contribuirá para tomar decisiones frente a alguna problemática que se esté presentando o ayudará a diseñar estrategias de mejoramiento. La medición debe ser fiable, puntual, objetiva, estructurada, basada en criterios estadísticos y cuantitativos.

Por otra parte, la evaluación es un método que señala o calcula el valor de algún dato obtenido mediante la aplicación de un instrumento. La evaluación es el siguiente paso después de la medición y mediante éste, es posible analizar los datos obtenidos para sacar alguna conclusión, que servirá de base para tomar una acción.

1. Diseño de instrumentos de medición


C

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Confiabilidad y Validez

omo parte de la construcción de herramientas que midan y evalúen diversos

factores, serequierequeestascumplanconloscriteriosdeconfiabilidadyvalidez.

Estos son los principales criterios de calidad que deben cumplir los instrumentos de

medición para que sean considerados como tal.

La American Psychological Association (APA) define confiabilidad como la exactitud

de medición de un instrumento, es decir, la precisión con la que la prueba mide.

Aunque años más tarde esta definición se modificó, atribuyendo confiabilidad al

grado en el que las puntuaciones obtenidas mediante la aplicación del instrumento

están libres de errores.

Los niveles de confiabilidad en un instrumento están distribuidos así:

Alta confiabilidad (Superior a 90): A partir de este resultado se pueden plantear

planes de mejoramiento.

Moderada confiabilidad (Entre 75 y 85): Los instrumentos que arrojen este tipo de

confiabilidad, solo pueden utilizarse como pruebas preliminares.

Baja confiabilidad (Inferior a 75): Esta confiabilidad debe ser rechazada.


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Por otro lado, la validez es el criterio que indica que una prueba es legítima cuando las inferencias

o conclusiones que se hagan a partir de ella sean apropiadas, significativas y tengan utilidad. De

manera tradicional se define como el grado en el que una prueba mide lo que debe medir. Esto

quiere decir que si las interpretaciones que se hacen a partir de la prueba son útiles, la prueba

tiene validez.

Aiken, L. (2003), plantea que para evaluar la validez de un instrumento de medición, se pueden

utilizar los siguientes métodos:

· Análisis del contenido

· Relación de puntuaciones obtenidas con base en un criterio de interés

· Análisis general de las características que mide la prueba


P

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Evaluación de impacto

ara diseñar instrumentos de medición se requiere tener ciertos aspectos mínimas

que garanticen la objetividad y la formalidad requeridas para que los resultados

obtenidos sean considerados válidosyconfiables. Esnecesariodesarrollarinstrumentos

que midan el impacto del proceso implementado. Varios autores concuerdan en

manifestar que la evaluación de impacto es un proceso que posibilita el conocimiento

de los efectos de un proyecto o programa, en relación con las metas propuestas y los

recursos movilizados.

A partir de la evaluación de impacto se pueden valorar cambios que se quieran introducir en el diseño de un programa que ya exista. También se puede evaluar la sostenibilidad de un programa o diseñar estrategias que contribuyan a mejorar procesos.

Para llevar a cabo una evaluación de impacto, primero se deben establecer los objetivos, con el fin de tener un punto de partida para identificar los indicadores y las variables que se medirán. A partir de aquí, ya se puede empezar a realizar la evaluación y para ello es necesario aplicar algún instrumento.

Una vez definido que se realizará una evaluación de impacto, se hace necesario definir cuáles son los instrumentos para realizarla. Dentro de los principales se mencionan: Test, observaciones, observaciones en profundidad, entrevistas, grupos focales y encuestas.


T

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Test o pruebas

ienen por objetivo medir o evaluar alguna característica de un

individuo o proceso. El punto de partida para elaborar un Test, es

la consideración de los propósitos específicos que éste tendrá. Luego

es necesario definir las variables o constructos que se van a medir y

también una idea del contenido que se va a proponer. Este inicio

aplica para todos los tipos de pruebas y a continuación se revisarán

dependiendo su categoría:

Pruebas de observación: Este tipo de pruebas, tienen como finalidad

analizar detalladamente las actividades que componen el trabajo que se

está evaluando. En este análisis se deben especificar los componentes

del trabajo para que puedan construirse situaciones de prueba o

reactivos adecuados para predecir el desempeño del empleado. En otras

palabras, en este punto inicial se deben incluir conductas decisivas para

determinar su éxito o fracaso ante una situación, incluyendo además la

descripción de las actividades de trabajo.


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Pruebas de rendimiento: Estas pruebas tienen en cuenta aspectos como los objetivos educativos basados en taxonomías, tablas de especificaciones

y contexto curricular en el cual se van a aplicar. Dicho de otra manera, para diseñar pruebas de rendimiento en el ámbito laboral, es necesario

diseñar un mapa conceptual o algún diagrama donde se plasmen los objetivos educativos. Luego se debe crear una tabla de especificaciones que

contenga los temas que se evaluaran y las habilidades evaluadas, tal como la que se muestra a continuación:

Habilidades Evaluadas

Temas Comprensión

de conceptos Hacer

Localizar

información

Interpretar

graficas Total de preguntas

Tema 1

1

4

3

2

10

Tema 2

3

4

1

2

10

Tema 3

3

2

5

1

11

Total

7

10

9

5

31

En esta tabla es importante indicar cuántas preguntas se harán por cada temática y cada habilidad.

Como pasos finales se sugiere redactar más reactivos que los necesarios, puesto que la información que se obtenga de los sujetos, dependerá de

las tareas implicadas en cada reactivo.


P

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Redacción de las preguntas (reactivos) de un test

ara la redacción de preguntas se debe tener en cuenta la tabla de

especificaciones, explicada en el apartado anterior, la cual contiene

el número de preguntas y las temáticas a tratar, con los objetivos a

evaluar o predecir. A partir de esta tabla, ya es momento de redactar

las preguntas, teniendo en cuenta que, para pruebas objetivas, se deben

realizar más de las planeadas, para tener de donde escoger.

Para redactar buenas preguntas, se pueden tomar como ejemplo

algunas muestras de pruebas ya aplicadas y a partir de ahí empezar

a redactar las propias. También se debe tener en cuenta el objetivo

de la pregunta, por ejemplo si para responder la persona debe tener

habilidades de organización e integración de la información o si por el

contrario necesita hacer un ejercicio de memoria. Esto debe ser tenido

en cuenta para estructurar el formato y generalmente se ubican las

preguntas de completar contra las de selección, o las de recordar contra

las de reconocimiento y finalmente las de construir la respuesta con las

de identificar.


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Otros tipos de preguntas


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Recomendaciones al momento de aplicar un Test

· Leer las instrucciones generales antes de entregar el Test

· Cuando se entreguen las hojas de respuesta a los participantes, se deben leer en voz

alta las instrucciones para diligenciarlas.

· Los Test deben ser entregados boca abajo y posteriormente se ordenará voltearlos

y empezar a diligenciarlos, esto para asegurar que el tiempo de aplicación sea equitativo.

Este tipo de pruebas conducen a un resultado cuantitativo, pero es tan válido como el de otro

tipo de instrumentos de orden cualitativo.


L

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as técnicas de investigación cualitativa tienen en cuenta las percepciones y motivaciones de los directamente implicados, en este caso los sujetos de análisis.

A partir de sus respuestas se sacan conclusiones analíticas. Dentro de las técnicas cualitativas existentes se encuentran las entrevistas, observaciones, encuestas y grupo focales, entre otras.

La observación: Esta técnica es un ejercicio que permite obtener información sobre un fenómeno o acontecimiento tal y como éste se produce. Se utiliza como método de recolección de datos cuando no es posible obtener información verbal de parte de los sujetos.

2. Diagnóstico de necesidades de formación


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Pasos para llevar a cabo un ejercicio de observación


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1. Inicialmente se debe seleccionar el problema u objeto de observación, además del contexto en el cual se va a realizar y los

periodos en los cuales se va a hacer el ejercicio. Cómo la finalidad de un ejercicio de observación es obtener información de algún

asunto en concreto, el primer paso es tener una idea de lo que se va a observar, por ejemplo, una problemática, un evento, una serie de

procesos, un proyecto, etc.

2. Luego se debe tener en cuenta el contexto, es decir, las condiciones naturales, sociales, históricas y culturales en donde se va a

llevar a cabo la observación. Para esto es necesario identificar a qué tipo de personas vamos a observar, teniendo en cuenta su edad,

cultura, costumbres, lenguaje, etc.

3. Finalmente se debe especificar cuánto va a durar el proceso de observación y cómo se va a distribuir ese tiempo. Se debe

escoger una de la siguiente estrategia de recolección de datos.

· Selección por periodos de observación: especifica los límites generales dentro de los que se sitúan los elementos a observar.

· Selección por intervalos breves: permite que mediante la observación pueda explorarse una conducta específica.

· Selección de intervalos breves de tiempo: permite explorar la aparición de una conducta o acontecimiento específico.

4. Otra técnica puede ser la observación participante, la cual es similar a la observación por selección de intervalos breves de

tiempo, pero con la diferencia de que en la observación participante, el observador se involucra más a fondo en las actividades diarias

del contexto que está analizando, es decir que el investigador se introduce en su grupo de análisis y empieza a formar parte de él

mientras va recolectando la información que necesita. Para desarrollar este tipo de observación se debe tener en cuenta el papel que

va a asumir la persona que recolecta los datos y para esto es necesario revisar los tipos de observadores que esta técnica plantea.


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5. Seleccionar el tipo de participante y observador, según la siguiente clasificación:

· Participante total: el investigador interviene a tiempo completo en las actividades que desarrollan los sujetos y trata de

actuar como una persona más del grupo. Esta observación puede ser abierta o encubierta, es decir, que el grupo puede

saber que está siendo analizado o no puede saberlo.

· Participante observador: el investigador participa en las actividades, pero su papel es mas explícito y efectúa una

observación únicamente abierta.

· Observador participante: las intervenciones del investigador en el grupo son breves, ya que la mayor parte del tiempo la

invierte en observar acontecimientos y comportamientos.

· Observador completo: se centra en observar comportamientos exclusivamente y no interactúa con el grupo.

6. Para llevar a cabo una buena observación participante, se debe revisar cual es el tipo de observador que más convendría para

recolectar la mayor cantidad de información en el grupo y luego tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

· El sentido de los comportamientos, actitudes, etc. deben ser vistos desde la perspectiva de los miembros del grupo.

· Si se decide interactuar con el grupo, se deben hacer preguntas abiertas, flexibles y oportunas.

· El observador podrá hacer uso de uno o varios papeles en relación al grupo observado.


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Cuestionarios y Encuestas

Entrevistas

OTRAS TÉCNICAS CUALITATIVAS

Grupos focales

Listas de control


E

Entrevista en profundidad Entrevista semiestructurada

Entrevista estructurada Entrevista focalizada

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La entrevista

s una técnica en la que un entrevistador solicita información de alguna persona, grupo o proceso, para obtener datos sobre un problema

determinado. Para desarrollar una entrevista deben participar dos o más personas en el ejercicio. Los tipos de entrevistas más comunes son la estructurada, semiestructurada y entrevista de grupo.


En esta clase de entrevista se pueden utilizar preguntas abiertas y específicas conjuntamente, dándole prioridad al carácter abierto de la entrevista y teniendo en cuenta la orientación que le dará el entrevistado. El papel del entrevistador debe tener como función principal formular preguntas a partir de las respuestas que brinde el entrevistado. La ventaja de este tipo de entrevista es que se pueden abordar muchas más temáticas, en comparación con las estructuradas y semiestructuradas. Para dirigir una entrevista en profundidad se requiere experiencia y habilidad para saber buscar aquello de lo cual se desea obtener información, focalizar las preguntas hacia respuestas más precisas y ayudar a que el entrevistado se exprese pero sin sugerir sus respuestas.

¿Cómo hacer una entrevista en profundidad?

El desarrollo de este tipo de entrevistas generalmente se da en una conversación o interacción social entre dos personas, donde se deben tratar de comprender e interpretar los aportes del entrevistado y a partir de estos, dirigir las preguntas hacia la búsqueda de toda la información necesaria para llevar a cabo la investigación.

Se debe establecer un tipo de relación entre entrevistado y entrevistador, que generalmente en los primeros momentos está acompañada de

desconfianza, ya que en la mayoría de los casos es la primera vez que se ven, por lo tanto el primer paso es ganar la confianza del otro con estrategias como repetir las explicaciones que el entrevistado está dando y utilizar el mismo lenguaje que él. Se puede decir que se logra establecer confianza una vez el entrevistado empiece a brindar información personal y empieza a preguntar abiertamente al entrevistador.

Otro de los momentos importantes de la entrevista es el comienzo, donde se puede empezar hablando de temas cotidianos que nada tienen que ver con la entrevista, para luego poco a poco ir introduciendo los temas centrales. Es importante evitar que el entrevistado se desvíe de los temas principales o se extienda en sus respuestas, esto se logra con un buen manejo de las preguntas y cortando respuestas extensas de manera respetuosa.

Luego de superar estos momentos iniciales es importante reforzar el nivel de confianza con el entrevistado no emitiendo juicios negativos sobre los aportes de la persona, permitiéndole que hable, comprobando que lo que está diciendo es verídico volviendo a preguntar en otro momento de la entrevista, prestando atención y también siendo sensible ante el discurso de estas personas.

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Entrevista en profundidad


Este tipo de entrevista consiste en formular en un mismo modo y un mismo orden, una serie de preguntas previamente estructuradas o preparadas para el entrevistado.

¿Cómo se hace una entrevista estructurada?

Para diseñar una entrevista estructurada es necesario inicialmente identificar el objetivo que se quiere alcanzar y a partir de este, crear una serie de preguntas que deben ser aplicadas siempre en el mismo orden y de la misma manera. Una vez se tienen las preguntas, se le aplican al entrevistado y se consignan las respuestas. Se pueden usar preguntas abiertas y cerradas, aunque preferiblemente se deben usar las últimas para evitar desviaciones.

Las preguntas se definen a modo de guion y su formulación varía en función del desarrollo de la entrevista, ya que por su flexibilidad, permite que se profundice en temas relevantes que vayan surgiendo.

¿Cómo se hace una entrevista semiestructurada?

Las preguntas se deben crear a partir de pautas como: responder a los objetivos principales, lenguaje claro, preguntas abiertas y descriptivas al inicio, deben ser más directivas hacia el final, no se debe preguntar ¿Por qué?, es preferible usar ¿Cómo? O ¿Qué? Luego, bajo estas pautas, se realiza el ejercicio de entrevista permitiendo que se profundice en los temas que sea necesario, siempre y cuando se cumpla todo lo planteado en el guion.

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Entrevista semiestructurada Entrevista estructurada


Es un ejercicio que tiene como función principal centrar la atención del entrevistado sobre la experiencia concreta que se quiere abordar. Para esto se deben delimitar los puntos o aspectos que deben ser cubiertos.

¿Cómo se hace una entrevista focalizada?

Preparar el guion: Inicialmente se deben tener en cuenta los temas principales, para luego delimitarlos en aspectos específicos sobre los cuales se redactarán preguntas. Se les debe dar un orden lógico que permita terminar de redactar las preguntas y corregir algunas que no estén listas.

Seleccionar el lugar para aplicarla: La entrevista focalizada no se puede aplicar en cualquier lugar, se deben cumplir una serie de requisitos físicos y ambientales. Para revisar los primeros se debe buscar un lugar adecuado con sillas, mesas, puertas, que permitan tener privacidad. Para los de tipo ambiental se debe tener en cuenta que el lugar de aplicación no debe estar contaminado visualmente con elementos distractores, como por ejemplo televisores encendidos, afiches llamativos o que muestren una ideología religiosa o política en especial. Concertar la cita de aplicación: Este ejercicio es necesario para explicar

al entrevistado que todo lo que se hablará no necesita alguna preparación previa, ni la consulta de documentos informativos. Con esto se busca que el entrevistado no vaya preparado y sus respuestas sean espontáneas

La entrevista: Se debe aplicar al entrevistado con total naturalidad, buscando que el ejercicio sea una charla amena, donde se genere empatía y se demuestre interés por su discurso.

Transcripción y análisis: A finalizar se debe transcribir la información para poder analizarla con detalle. Para llevar a cabo el análisis se deben tener presentes los temas principales planteados. Para facilitar esta tarea, se deben agrupar los textos de las respuestas por temas, teniendo en cuenta el guion.

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Entrevista focalizada


E

1.Establecer objetivos 5. Selección de los participantes 8. Realización

2.Diseño de la investigación 6. Guía de realización del grupo 9. Analizar los resultados

3.Perfil del participante 7. Entrenarse para la sesión 10. Analizar los resultados

4.Lugar

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Grupo focal

s una discusión cuidadosamente diseñada para obtener las percepciones de un grupo de personas sobre un área particular de interés. Dicho de otra manera, es una discusión que se lleva a cabo en grupo dirigida

por un moderador que busca conocer más a fondo las opiniones de cada uno.

¿Cómo conformar un grupo focal? Haga clic sobre cada ítem para escuchar el contenido.


Establecer objetivos: Se pueden definir los objetivos a partir de lo que se pretende alcanzar con la creación del grupo focal y la información que permita responder con las necesidades.

Diseño de la investigación: Se deben establecer las áreas a explorar, el tamaño del grupo, la duración de la sesión y el lugar donde se hará.

Perfil del participante: Se debe realizar un perfil de los participantes del grupo focal, teniendo en cuenta características socio demográficas tales como sexo, edad y cargo. Además se debe considerar la experiencia de la persona en el tema que se va a tratar.

Lugar: Para esta acción es necesario tener en cuenta un lugar que sea cómodo, agradable, sin contaminación auditiva, que cuente con los equipos necesarios y de fácil acceso.

Selección de los participantes: Una vez creado el perfil, se deben evaluar a los aspirantes para participar y seleccionar a los que más se acomoden.

Guía de realización del grupo: Se debe elaborar una guía que contenga los objetivos principales, los temas que se trataran, el tiempo asignado, el lugar y demás información importante.

Entrenarse para la sesión: En este punto se debe revisar la guía de realización del grupo y se deben estudiar los temas que se trataran y los objetivos que se deben cumplir.

Realización: Inicialmente la disposición de los participantes debe ser en círculo. Se da inicio haciendo la presentación del moderador y luego la de cada participante, se debe pedir permiso para grabar en video o audio, para tener un documento de apoyo. Luego se explica el objetivo principal de la actividad y se dictan las normas básicas como el derecho a opinar de todos los participantes, no hablar más de una persona a la vez y respetar las posturas de los demás. Durante la sesión, el moderador debe facilitar la dinámica del grupo prestando atención a la persona que esté hablando, generando que los que no participan lo hagan y que los conflictivos moderen su actitud.

Analizar los resultados: Para este análisis es necesario tomar toda la información recolectada y organizarla basándose en los objetivos principales. Es necesario darle forma a estos datos para que se establezca el abanico de opiniones. Finalmente se debe resumir esta información sin cuantificar las respuestas, el objetivo es poder explicar y concluir de manera acorde con las opiniones reflejadas en la actividad.

Presentar los resultados: Una vez se tienen las conclusiones, se debe realizar una presentación de estas y de los resultados obtenidos ante el grupo que participó en la actividad y otros interesados en conocer los hallazgos.

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S

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Cuestionario o encuesta

irve para sondear las opiniones de los participantes. No debe tener más de 30 preguntas que permitan obtener una opinión sobre la efectividad o impacto de

algún elemento que se quiera analizar.

¿Cómo hacer un cuestionario o encuesta?

Respecto a la redacción, las preguntas abiertas deben formularse para obtener respuestas en el lenguaje de la persona a la cual se le va a aplicar. Las preguntas cerradas se plantean para obtener respuestas de tipo afirmativo o negativo ante una situación y las de elección múltiple deben posibilitar construir una serie de alternativas de respuesta.

Selección de preguntas: se debe tener en cuenta qué información se quiere obtener mediante la aplicación del instrumento. También es necesario revisar a qué tipo de población se aplicará.

Antes de aplicar el instrumento final se deben realizar pilotajes con pequeñas muestras para corregir errores.


L

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Listas de control

as Listas de control o Check Lists, son formatos creados para realizar actividades repetitivas, controlar el cumplimiento de una lista de requisitos o recolectar datos ordenadamente. Se

usan para hacer comprobaciones sistemáticas de actividades o productos, asegurándose de que el trabajador no se olvide de nada importante.

Usos principales: actividades en las que es importante que no se olvide ningún paso y deben hacerse las tareas con un orden establecido. Inspecciones donde se debe dejar constancia de cuáles han sido los puntos inspeccionados. Examinar o analizar la localización de defectos y verificar sus causas.

La ventaja de las listas de verificación es que, además de sistematizar las actividades a realizar, sirven como registros que podrán ser revisados posteriormente, para tener constancia de las actividades que se realizaron en un momento dado.

¿Cómo usar las listas de control?

Es importante que las listas de control queden claramente establecidas e incluyan todos los aspectos que puedan aportar datos de interés para la organización, entre ellos:

· Qué tiene que chequearse.

· Cuál es el criterio de conformidad o inconformidad (qué es lo correcto y qué lo incorrecto)

· Cada cuánto se inspecciona, frecuencia de control o chequeo.

· Quién realiza el chequeo y cuáles son los procedimientos aplicables.


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Por último convien que se disponga de un espacio de observaciones

para conocer posibles motivos de inconformidad. De otra parte, si se

usan los Check lists para la obtención de datos, también se pueden

utilizar para construir gráficas o diagramas para controlar la evolución

de una característica o actividad. También para reportar diariamente

el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia o dispersión

del proceso sin que sea necesario hacer estadísticas o gráficas de mayor

complejidad. El checklist que se muestra, podría servir a una fábrica para

controlar puntualmente sus productos. De esta forma, se comprobarían

los aspectos señalados por cada producto, sirviendo como registro, que

se guardaría en el archivo para futuras inspecciones.


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ara seleccionar muestras de una población existen diversos métodos, tales como los siguientes:

Muestreo de juicio o intencional: Para seleccionar la muestra, el investigador selecciona la población que sea más representativa, siguiendo un patrón o el juicio de un experto. Normalmente se definen las características del tipo de personas que se requieren para contestar la encuesta y se escogen con base en esta información.

Muestreo probabilístico o aleatorio simple: para escoger una muestra se enumeran los elementos de la población sobre los que se hará el estudio y se selecciona al azar un número (N) de personas que serán la muestra. Existen tres técnicas de muestreo probabilístico

Sin reposición de elementos: cada persona seleccionada se descarta para la siguiente muestra, es decir, quienes participan en la primera encuesta queda descartados para la segunda.

3. Técnicas de muestreo

P


Con reposición de elementos: la población es la misma en las diversas aplicaciones de la encuesta.

Con reposición simple: en poblaciones muy grandes, la probabilidad de repetir la muestra es tan difícil que se puede considerar un muestreo sin reposición

Muestreo estratificado o por cuotas: consiste en dividir de manera previa la población en grupos o clases que sean lo más homogéneos posibles. A cada uno se le asigna una cuota de personas que participarán y de esta manera se determina la muestra. Se debe tener en cuenta la proporcionalidad de cada grupo o clase seleccionado. Existen dos tipos de muestreo estratificado.

Asignación proporcional: el tamaño de la muestra dentro de cada grupo es proporcional al tamaño de la población.

Asignación óptima: la muestra recogerá más individuos de aquellos estratos que tengan más variabilidad.

Muestreo aleatorio sistemático: se elige un individuo al azar y a partir de él, a intervalos constantes se eligen los demás hasta completar la muestra. Para saber el intervalo se divide el número de la población por la muestra a seleccionar. Ejemplo: son 25 personas a las que se desea encuestar y la población son 100, entonces de divide 100/25 = 4. De esta manera se elige el intervalo, es decir, se escogerán cada 4 personas. Muestreo por estadios múltiples: este muestreo se realiza cuando no se conoce el número de la población a la que se busca aplicar la encuesta. Consiste en subdividir la población es niveles ordenados que se extraen de manera sucesiva. El muestreo se desarrolla en fases o extracciones para cada nivel. Es decir es como pasar a la muestra por un embudo y así cada vez queda más pequeña la muestra.

Muestreo de bola de nieve: es adecuado para poblaciones muy dispersas o de difícil ubicación. Se identifican sujetos que participarán y estos dan referidos para aplicar la encuesta a otros que cumplan las condiciones de la muestra.

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E

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Tamaño de las muestras

l tamaño de la muestra depende de los datos previos, estudios o históricos de la población que se va a encuestar. Para calcular el tamaño de la muestra se deben

tener en cuenta tres factores:

· Porcentaje de confianza con el que se pueden generalizar los datos desde la

muestra hacia la población total.

· El porcentaje de error que se pretende aceptar al momento de hacer la

generalización.

· El nivel de variabilidad que se calcula para comprobar la hipótesis.

El porcentaje de confianza es la seguridad que existe para generalizar los resultados obtenidos. Esto quiere decir que un porcentaje del 100% equivale a decir que no hay duda para generalizar los resultados. En investigaciones sociales se busca un porcentaje del 95%.

Error muestral: este nos muestra una noción clara de hasta dónde y con qué probabilidad una estimación basada en una muestra se aleja del valor que se hubiera cometido si se hubiese realizado un censo completo. Normalmente se aceptan error muestral entre un 4% y 6%

Variabilidad: es el porcentaje con el que se aceptó y se rechazó la hipótesis que se quiere investigar. Se denomina variabilidad positiva y se denota por P, y el porcentaje con que se rechazó la hipótesis es la variabilidad negativa y se denomina Q. En la medida en que se aumenta la muestra, se mejora la precisión y seguridad de la información obtenida al aplicar este tipo de instrumentos.


Tamaño de la muestra para cliente interno

Para seleccionar la muestra de cliente interno se usa el método de poblaciones finitas, ya que se conoce la población y la fórmula de cálculo es:

n = Z pq N (Nf-1)e + Z pq

N= tamaño de la muestra Z= nivel de confianza P= variabilidad positiva q= variabilidad negativa Nf= tamaño de la población de empleados e= precisión o error

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E

ste es uno de los procesos más importantes una vez se obtiene la información recolectada en cualquiera de los ejercicios nombrados

anteriormente, por lo tanto requiere ser complementado. Para presentar estos datos se utiliza casi siempre el texto narrativo, es decir una descripción detallada, a modo de narración, que explique elementos como hallazgos, objetivos alcanzados, opiniones identificadas, impacto alcanzado o éxito logrado en algún proyecto que se esté evaluando mediante estos instrumentos. En este análisis se debe buscar reducir los datos obtenidos, con el fin de expresarlos de la manera más clara posible.

Para esto es necesario pasar por algunos momentos interdependientes en el proceso de análisis de datos cualitativos:

Análisis exploratorio: Implica analizar el contexto con un marco conceptual previo. Una vez se tienen los datos recolectados a través de las notas de campo, hojas de resúmenes, audios o videos, se pasa a revisarlos y explorarlos para completar aquellos que se consideren incompletos, con el fin de empezar a elaborar las categorías. Descripción: en esta se deben examinar todos los segmentos de cada categoría, con el fin de establecer una serie de patrones en los datos, por lo tanto para este punto la información va a empezar a reducirse y organizarse al mismo tiempo.

Interpretación: El último momento importante en el análisis de estos datos es el más arriesgado, ya que implica la integración, relación y diseño de conexiones entre las diferentes categorías. Es importante poner a prueba la creatividad y tener en cuenta que equivocarse está dentro de las posibilidades.

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4. Análisis de datos cualitativos


Medidas de tendencia central: una característica de la distribución de datos es su tendencia a acumularse hacia el centro de la misma. A esto se le llama tendencia central y los que se deben tener en cuenta al momento de diseñar instrumentos de medición son:

Moda (Mo): Es la puntuación que se presenta con más frecuencia. 10 – 31 – 23 – 10 – 30 – 11 – 10 Mo = 10

Mediana (Mdn): es el punto central de una serie de datos. Para calcularla se debe realizar el siguiente procedimiento: a. Si es un número de valores impar: N + 1 y este resultado se divide entre 2 25 – 26 – 28 – 30 – 32 Mdn = 5+1/2 = 3; El tercer valor es 28 por lo tanto la mediana es 28 b. Si es un número de valores par: Se suman los dos valores centrales y se dividen entre 2 7 – 10 – 10 – 12 – 13 – 15 Mdn = 10+12 / 2 = 11

Media (M): es el promedio de una distribución, es decir, la suma de todos los valores divididos entre el número de valores. Ej.: 10 – 31 – 15 – 6 – 14 – 20 M= 10 + 31 + 15 + 6 + 14 + 20 / 6 = 16

Medidas de dispersión

Indican la tendencia de los datos a dispersarse en torno al centro de distribución. Las más importantes son: Rango (R): es la diferencia entre el dato mayor y el dato menor de un conjunto de datos. La fórmula es: R= X max. – X min. Ej.: 2 – 4 – 6 – 7 – 10 – 12 – 13 – 15 R= 15-2= 13

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5. Análisis estadístico


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Desviación estándar (s) y varianza (s²)

Para entender mejor el tema es necesario revisar el siguiente conjunto de datos: 5 – 10 – 15 – 20 – 25 – 30 – 35

Por lo tanto la desviación estándar es un promedio de las desviaciones de las puntuaciones de una distribución con respecto a su media. Se define como: la raíz cuadrada de los cuadrados de las desviaciones de los valores de la variable con relación a su media. Cuanto mayor es la dispersión de los datos alrededor de la media, mayor es la desviación estándar.

En lo que respecta a varianza, esta es el cuadrado de la desviación estándar.

Formula de la desviación estándar:

N= Numero de valores X= Media M= Valores de cada variable Ƹ= Sumatoria

Procedimiento: Primero se ordenan las puntuaciones, se calcula la media, se determina la desviación de cada puntuación con respecto a la media, luego se eleva al cuadrado cada desviación y se obtiene la sumatoria de las desviaciones elevadas al cuadrado y finalmente se aplica la fórmula de la desviación estándar.

x 5 10 15 20 25 30 36

x-M =d

5-20 10-20 15-20 20-20 25-20 30-20 35-20

-15 -10 -5 0 5 10 15


Actividad de afianzamiento

Test

Se enfocan en objetivos educativos de rendimiento en el ámbito laboral.

Cuestionarios y encuestas

Prueba que puede medir habilidades, logros de aprendizajes o características psicosociales de una persona o grupo.

Lista de control Se emplean para sondear la opinión de los participantes, mediante preguntas abiertas, cerradas o mixtas.

Pruebas de rendimiento Formatos para revisar actividades repetitivas, a través del control del cumplimiento de una serie de requisitos.

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Trace las líneas correspondientes para relacionar las columnas:

Conjunto de personas específicas, con las que se busca obtener apreciaciones y percepciones particulares. Observación

Técnica cualitativa que permite recolectar información a través de la interacción comunicativa con los sujetos. Se emplean preguntas que pueden ser previamente estructuradas o no.

Entrevistas

Técnica cualitativa que permite la recolección de información sobre fenómenos o acontecimientos, mediante el análisis de las dinámicas reales de los hechos. Pruebas de observación

Se analizan detalladamente las actividades en una situación de trabajo específica. Se predice el desempeño del empleado.

Grupo focal


C

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uando se requiere conocer los niveles de satisfacción de un producto o servicio, se hace necesario investigar con los usuarios del mismo, cuáles son

sus percepciones; para ello se cuenta con diversos medios para hacer este trabajo, por ejemplo; encuestas, test, pruebas, cheklist. El uso de estos depende del alcance que se desea dar a la investigación y los objetivos planteados. Pero se requiere que independiente del tipo de herramienta a usar para sus construcción, se cumplan las condiciones mínimas de confiabilidad y validez necesarias.

Conclusiones


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Aiken, L. (2003). Test psicológicos y evaluación. México D.F., México: Pearson Prentice Hall.

La investigación cualitativa. (s.f.)

Munarriz, B. (s.f.). Técnicas y métodos en investigación cualitativa. Recuperado de http://ruc.udc.es/dspace/bitstream/2183/8533/1/CC-02art8ocr.pdf

Referencias

http://ruc.udc.es/dspace/bitstream/2183/8533/1/CC-02art8ocr.pdf


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Dato: Antecedente necesario para llegar al conocimiento exacto de algo o para deducir las consecuencias legítimas de un hecho.

Encuestas: Entrevistas implementadas con un gran número de personas, utilizando un cuestionario prediseñado.

Entrevista: Tener una conversación con una o varias personas para un fin investigativo determinado.

Mediana: Elemento de una serie ordenada de valores crecientes de forma que la divide en dos partes iguales, superiores e inferiores a él.

Prueba: Razón, argumento, instrumento u otro medio con que se pretende mostrar y hacer patente la verdad o falsedad de algo.

Test: Prueba destinada a evaluar conocimientos o aptitudes, en la cual hay que elegir la respuesta correcta entre varias opciones previamente fijadas

Glosario


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Diego Armando Monroy Barrera

Gisell Rodriguez Ortegón

EQUIPO TÉCNICO PEDAGÓGICO

PROGRAMADORES

David Leonardo Barrios Rodríguez

Cristian Camilo Castillo Castillo

Marióm Alejandra Cruz Casas Óscar Iván Pineada

David Oswaldo Pinzón Rojas John Milton Zárate Martinez

DISEÑADORES

Gustavo Eduardo Reyes Ramirez Fabio Andrés Tabla Rico

GUIONISTAS

Johana Melina Montoya

ASESORA PEDAGÓGICA

Jairo Antonio Castro Casas

Mónica Patricia Osorio Martínez

LÍDERES LÍNEA DE PRODUCCIÓN

Luz Marina Maldonado Cifuentes

Anna Victoria Paipilla Paipilla Hugo Alberto Torres Garzón

Martha Urquijo Puerto

Créditos

Elaborar encuesta de niveles de satisfacción a usuarios de ...

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