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MANUAL DE CALIDAD

Código: GC-MN-01 Versión: 12 Fecha de Actualización: 21/05/14

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ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Representante de Dirección

Gerente Técnico Consultivo

Director de Operación de PTAR´s

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INTRODUCCIÓN 4

1.1 Propósito y alcance. 4

1.2 Términos y definiciones comunes a nuestra actividad principal. 5

LA DIRECCIÓN DE OPERACIÓN DE PTAR´S Y SU POLÍTICA DE CALIDAD

6

2.1 La Comisión Estatal del Agua de Jalisco. 6

2.2 Política de la Calidad. 7

2.3 Objetivos de la Calidad. 8

ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIÓN DE PTAR´S DE LA CEA 8

3.1 Organigrama de la Dirección de Operación de PTAR´s de primer Nivel. 8

NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 9

4.1 Requisitos generales. 9

4.2 Requisitos de la documentación. 13

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 15

5.1 Compromiso de la Dirección. 15

5.2 Enfoque al cliente. 17

5.3 Política de la calidad. 18

5.4 Planificación. 19

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 20

5.6 Revisión por la Dirección. 22

GESTIÓN DE LOS RECURSOS 24

6.1 Provisión de recursos. 24

6.2 Recursos Humanos. 24

6.3 Infraestructura. 25

6.4 Ambiente de trabajo. 26

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 27

7.1 Planificación de la Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales. 27

7.2 Procesos relacionados con el cliente. 27

7.3 Diseño y desarrollo. 28

7.4 Compras. 28

7.5 Producción y prestación del servicio. 30

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. 31

SECCION 1.

SECCION 2.

SECCION 3.

SECCION 4.

SECCION 5.

SECCION 6.

SECCION 7.

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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 32

8.1 Generalidades. 32

8.2 Seguimiento y medición. 32

8.3 Control del producto no conforme. 33

8.4 Análisis de datos. 33

8.5 Mejora. 34

DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SGC 38

9.1 Proceso de Dirección 39

9.2 Proceso de Planeación y Control 40

9.3 Proceso de Administración 41

9.4 Proceso de Saneamiento (Recepción y Pre tratamiento –Tratamiento-Descarga)

42

9.5 Proceso de Control de Calidad del Agua y Biosólidos 43

9.6 Proceso para el Desarrollo del Personal 44

9.7 Proceso para el Mantenimiento de la Infraestructura y Equipos 45

ANEXOS 45

Anexo A Términos y Definiciones más comunes de un Sistema de Calidad, relativas a ISO 9000:2005.

45

Anexo B Control de cambios 54

SECCIÓN 10.

SECCION 9.

SECCION 8.

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1. Introducción. 1.1 Propósito y alcance. El presente manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, el cual está basado en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos, y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008. Lo anterior con el fin de demostrar nuestra capacidad para proporcionar consistentemente los servicios de operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales que cumplan con los requisitos de nuestros clientes y con los objetivos establecidos en la sección 5.4 del presente manual. El alcance de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad en la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales perteneciente a la Comisión Estatal del Agua de Jalisco incluye a los procesos necesarios para la Administración, Operación, Control y Monitoreo de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de Lagunas y Lodos Activados operadas directamente por esta Comisión, así como las actividades de vigilancia de Plantas de Tratamiento en el Estado de Jalisco; estos procesos se describen a continuación:

1.- Proceso de Dirección

2.- Proceso de Planeación y Control

3.- Proceso de Administración

4.- Proceso de Saneamiento (Recepción y Pre tratamiento-Tratamiento-Descarga)

5.- Proceso de Control de Calidad del Agua y Biosólidos

6.- Proceso para el Desarrollo del Personal

7.- Proceso para el Mantenimiento de la Infraestructura y Equipos

La descripción a detalle de los procesos anteriormente enlistados se encuentra en la Sección 9 del presente manual. La Interacción y secuencia de estos procesos se encuentra descrita en la Sección 4.1 Requisitos General. El Agua Residual Tratada, los Biosólidos e Información relativa al saneamiento del Estado de Jalisco son los productos resultantes y representan el elemento dominante en el resultado de los procesos de la D.O.P. Sin embargo esto se logra a partir de los Servicios de Operación de PTAR´s e Información de Vigilancia a partir de los cuales transformamos el Agua Residual proporcionada por nuestro Cliente en un producto tangible, y en información que nuestro Cliente requiere para la toma de acciones de mejora en materia de saneamiento. Las Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales que se encuentran dentro del alcance del presente SGC son:

1. Chápala 7.- Tuxcueca 13.- Ixtlahuacán de los Membrillos

19.- El Salto

2. San Antonio Tlayacapan

8.- Tizapán el Alto 14.- Ocotlán

3.- San Juan Cosalá 9.- Villa Emiliano Zapata

15.- Jamay

4.- El Chante 10.- Santa Cruz de la Soledad

16.- La Barca

5.- Jocotepec 11.- San Nicolás de Ibarra

17.- Juanacatlán

6.- San Luis Soyatlán 12.- Atequiza-Atotonilquillo

18.- Parque Industrial

Tabla 1. Plantas de Tratamiento Operadas por la Dirección de Operación de PTAR´s de la CEA Jalisco

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Exclusiones de la Norma ISO 9001: 2008 De acuerdo a la naturaleza de los procesos de servicio que se ejecutan en la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento, declaramos como exclusiones a los requisitos de esta norma, los siguientes: 7.3 Diseño y Desarrollo. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento no diseña y desarrolla el servicio de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, debido a que los métodos de operación se encuentran pre establecidos y el diseño para la construcción de PTAR se encuentra adscrito a otra Dirección de la CEA Jalisco, no incluida en el alcance de este sistema de gestión. 7.4.3 Verificación de los productos comprados La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento no requiere llevar a cabo verificaciones en las instalaciones del proveedor y/o para liberar el producto desde ese punto, debido a que los productos que compra y servicios que contrata son susceptibles de poder evaluar su calidad al momento de recibirse o hace uso de ellos.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y la prestación del servicio La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento no requiere validar los procesos de operación de plantas de tratamiento de aguas residuales debido a que el producto resultante (agua residual tratada y biosólido) si pueden ser verificados mediante actividades de seguimiento y medición en las diferentes etapas del proceso de saneamiento. Las deficiencias que pudieran presentarse pueden ser evidenciadas durante la realización del mismo proceso.

1.2 Términos y definiciones comunes a nuestra actividad principal. Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el vocabulario de la norma internacional ISO 9000:2005 Administración de la calidad – Vocabulario, ver Anexo A del presente Manual y su equivalente nacional NMX-CC-9000-IMNC-2005 el cual consideramos como un documento de origen externo para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad (GC-PR-01 Procedimiento de Control de Documentos y Registros). Adicional a los términos y definiciones empleados en la normatividad aplicables a los procesos de nuestro SGC, hemos decidido resaltar los principales términos y definiciones de nuestra actividad para efectos de formación para nuestro personal y de las partes interesadas:

Concepto Significado PTAR Planta de Tratamiento de Aguas Residuales CEA Jalisco Comisión Estatal del Agua de Jalisco DBO Demanda Bioquímica de Oxígeno DQO Demanda Química de Oxigeno SGC Sistema de Gestión de la Calidad D.O.P de la CEA

Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de la Comisión Estatal del Agua de Jalisco

IVL Índice Volumétrico de Lodos CONAGUA Comisión Nacional del Agua

Tabla 2. Términos y Definiciones

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2. La Dirección de Operación de PTAR´s y su Política de Calidad. 2.1 La Comisión Estatal del Agua de Jalisco. CEA Jalisco es un Órgano Descentralizado del Gobierno del Estado con personalidad jurídica y patrimonio propios. La Comisión Estatal del Agua de Jalisco es el organismo que coordina y planifica los usos del agua en la entidad con funciones de autoridad administrativa, la cual tiene su domicilio social en la capital del Estado y cuya creación, establecimiento y funcionamiento se regula por la Ley del Agua para el Estado de Jalisco y sus Municipios. El Órgano de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas en su carácter de Organismo Público Desconcentrado tiene principalmente las siguientes atribuciones: I.- Planear, programar, organizar, dirigir y evaluar el desarrollo de los programas y actividades de este organismo, así como el desempeño de las atribuciones que les competen e informar de sus resultados al Director General de la Comisión Estatal del Agua de Jalisco; II.- Proponer y difundir las políticas, criterios, metodologías, herramientas y sistemas a los que se sujetará la organización y funcionamiento de la Comisión; III.- Autorizar y someter a la consideración del Director General de la Comisión, los proyectos, políticas, procedimientos, metodologías, sistemas, normativa, reglas de operación, lineamientos, manuales, guías técnicas y operativas, indicadores, criterios administrativos, formatos e instructivos y demás instrumentos administrativos que de conformidad con las disposiciones legales aplicables, les corresponda formular así como efectuar el control administrativo de los mismos. IV.- Formular las estructura orgánica y funcionamiento de este organismo, así como los manuales de organización, procedimientos y servicios en sus respectivos ámbitos de competencia. V.- Analizar, diseñar y dirigir las estrategias para asegurar la operación de las Plantas de Tratamiento de Aguas en el Estado, con la finalidad de garantizar la aplicación de la normatividad y reglamentación relacionada con el tratamiento y reutilización de agua y biosólidos.

Misión de la CEA Jalisco Administrar las aguas asignadas al Estado, con la participación social; desde su uso, distribución y aprovechamiento; a fin de satisfacer las necesidades de la comunidad Jalisciense, preservando el equilibrio ecológico.

Visión de la CEA Jalisco

Ser el Organismo normativo de los recursos hídricos asignados al Estado, en coordinación con la sociedad organizada que: fomente la cultura del agua, garantice la sustentabilidad del recurso y mejore los servicios en forma integral, mediante la aplicación de tecnologías de vanguardia.

Misión de la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de la CEA Jalisco

Supervisar, promover y mantener la operación de la infraestructura de saneamiento en el Estado, proporcionando capacitación, apoyo técnico y asesoría, que garanticen el cumplimiento normativo vigente de la calidad del agua tratada, su reutilización y el aprovechamiento de biosólidos, preservando el equilibrio ecológico y la salud pública.

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Visión de la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de la CEA Jalisco

Ser el organismo operativo, formativo, de vigilancia normativa y de soporte, a través de proyectos innovadores y sustentables, aplicando estándares técnicos para el saneamiento; incrementando la cantidad, calidad y reutilización de agua además del uso de biosólidos, restaurando los cuerpos receptores del Estado con el apoyo de personal calificado. . Valores

• Integridad • Honestidad • Respeto • Confianza • Transparencia

• Calidad • Unidad • Servicio • Esfuerzo • Sustentabilidad Ambiental

En la actualidad y derivado de las condiciones de infraestructura, capacidad económica y de operación de gran parte de los Municipios del Estado de Jalisco, la Comisión Nacional del Agua faculta a su contraparte, esta Comisión Estatal del Agua del Estado de Jalisco, a celebrar convenios de colaboración con los Gobiernos Municipales para poder operar las Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales (PTAR’S) de cada Municipio que así lo requiera.

La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales emplea un enfoque basado en procesos para gestión de la propia Dirección del área, utilizando la información relativa a las necesidades de los usuarios y otras partes interesadas, tales como autoridades Federales, Estatales y Municipales como entradas para sus procesos, los cuales se encuentran interrelacionados de la manera que se ilustra en la Secuencia e Interacción de Procesos (ver Sección 4.1 del presente manual). 2.2 Política de calidad de la Comisión Estatal del Agua del Estado de Jalisco NUESTRA POLÍTICA DE LA CALIDAD Es compromiso de la Dirección de Operación de PTAR´s promover la mejora continua, calidad y vigilancia en la operación de la infraestructura estatal de saneamiento, satisfaciendo las necesidades de operación, capacitación, apoyo técnico y asesoría de los gobiernos municipales, a través de personal técnico calificado, la aplicación de estándares de calidad y tecnología de punta en los procesos de tratamiento de agua, uso de biosólidos y reutilización del agua residual tratada para la recuperación de los cuerpos receptores y la salud pública.

Biol. Luis Aceves Martínez Director de Operación de PTARS

Comisión Estatal del Agua del Estado de Jalisco

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2.3 Objetivos de la Calidad de la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento

La presente Política de la Calidad sirve de marco de referencia para desprender los siguientes Objetivos de Calidad:

Perspectiva Estratégica

Descripción del Objetivo de Calidad

Eficiencia -Mejora Continua y Calidad en la Operación de la Infraestructura estatal de saneamiento.

Clientes/ Usuarios

-Satisfacer las necesidades de vigilancia y operación, en los gobiernos municipales. -Mejora de la calidad de los cuerpos receptores. -Mejora de la salud pública.

Procesos Internos -Aplicación de estándares de calidad. Personal -Personal técnico calificado.

Tabla 3. Objetivos de Calidad

Los Objetivos de la Calidad son descritos y medidos a través la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad que hace la Dirección de Operación de PTAR´s (Sección 5.6). Estos resultados son presentados a la Dirección General de la CEA Jalisco en el Reporte Trimestral a Dirección General de la CEA Jalisco. 3. Organigrama de la dirección de operación de PTAR’s de la CEA.

3.1 Organigrama. La autoridad y tramo de control interno de la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales se establece a partir de las funciones y actividades de los departamentos que la integran (Ver Fig. 1):

Fig. 1 Organigrama Dirección de Operación de PTAR´s 1er Nivel El resto de los niveles organizacionales se describen a través del Organigrama (DO-DZ-01) contenido en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. La descripción de actividades, responsabilidades, alcances de autoridad y perfil por cada puesto se encuentran definidos en los Perfiles y Descripción de Puestos. Se mantienen relaciones con otras áreas de la propia Comisión Estatal del Agua de Jalisco al pertenecer a esta Comisión, esta Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales para lo cual se siguen los lineamientos establecidos por el resto de las Direcciones de la CEA Jalisco.

Dirección de Operación de

PTAR´s

Gerente Técnico Consultivo

Gerente de Plantas de Tratamiento

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4. Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. 4.1 Requisitos generales. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, perteneciente a la Comisión Estatal del Agua de Jalisco hemos establecido un sistema de gestión de calidad necesario para el funcionamiento de nuestros procesos de servicio, desde la recepción de las aguas residuales hasta la descarga de las mismas y generación de biosólidos así como todos aquellos procesos necesarios que participan a nivel de control y soporte. Este sistema ha sido implementado por el personal de este Organismo mediante el uso de los documentos y registros establecidos. El mantenimiento del SGC lo hacemos a través del mejoramiento continuo de métodos, estándares y prácticas establecidas así como de la revisión continua de resultados y su continua eficacia. Para poder establecer nuestro sistema, implementarlo y mantenerlo:

a) Identificamos y determinamos los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación en la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales. Estos procesos se describen a continuación en la (Fig. 2) Secuencia e Interacción de Procesos. A esta representación de procesos le llamamos representación de Primer Nivel de Procesos la cual establece una clasificación de procesos en: Procesos de Control y Dirección, Procesos Clave y Procesos Soporte de acuerdo a la naturaleza de las actividades de cada proceso. Ver definiciones en el Anexo A del presente Manual.

b) Determinamos la secuencia e interacción necesaria para el funcionamiento de nuestros procesos.

La secuencia se representa gráficamente a través de flechas entre cada proceso y la interacción se complementa a través de los colores de cada nivel de proceso. Cada nivel de color toca en alguna parte del modelo de gestión (Fig. 2) al siguiente nivel de procesos con el que interactúa. La interacción y secuencia específica o a detalle en cada proceso se pueden consultar en la Sección 9 Descripción de los Procesos necesarios para el SGC. Esta representación gráfica de procesos le denominamos Segundo Nivel de Procesos.

c) En cada proceso determinamos los criterios y métodos que se requieren para asegurar su efectiva

operación y control del sistema de gestión.

d) El diseño de cada proceso del sistema de calidad considera en sí mismo un apartado en el que se contemplan los recursos necesarios para su funcionamiento, adicionalmente establecimos el Proceso de Administración lo cual garantiza la disponibilidad de materiales, equipos, información y recursos en general para soportar la operación y seguimiento de los procesos del SGC.

e) Determinamos la aplicabilidad de seguimiento y medición de cada proceso. Se determinaron los

Objetivos de Calidad (ver Sección 2.3) e indicadores por cada proceso.

f) Implantamos las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de nuestros procesos para buscar la satisfacción de nuestros clientes y colaboradores. La implementación de estas acciones de mejora toman como base el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (GC-PR-02)

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Fig. 2 SECUENCIA E INTERACCIÓN DE PROCESOS En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, nuestro Sistema de Gestión de la Calidad busca cumplir con los requerimientos de acuerdo con los lineamientos de la norma ISO 9001:2008. Existen procesos que contratamos externamente para su realización. La determinación y clasificación de este tipo de procesos se describen a continuación. Los procesos contratados externamente son controlados desde el Proceso de Administración en aquellas compras de bienes y/o servicios menores a $12,500.00 (Doce mil quinientos pesos).En montos superiores a esta cantidad la legislación confiere el control y gestión de la compra a la Dirección de Administración de la CEA, como entidad externa al SGC de la DOP. En el proceso interno de la DOP se establecieron como métodos de control: AD-PR-01 Procedimiento de Adquisiciones y AD-DZ-01 Políticas de Compras Generales dentro del marco regulatorio de la Ley de Adquisiciones del Estado de Jalisco. (Ver Sección 7.4). La Dirección de Operación de PTAR’s de la CEA, ha optado por la contratación externa del Proceso de Calidad de Agua y Biosólidos para determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos por las Normas Oficiales Mexicanas así como para determinar el Producto No Conforme. Se cuenta con el aseguramiento y el control del proceso al contratar servicios de Laboratorios acreditados ante la EMA, y definido dentro del SGC mediante el CA-PR-01 Procedimiento de realización de análisis de pruebas de laboratorio, y CA-DZ-01 Directriz de pruebas de calidad. (Ver sección 9.5)

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Hemos clasificado la contratación de procesos externos de acuerdo a su impacto en la operación de las PTAR´s y la calidad del agua residual tratada y biosólidos generados en el proceso de la siguiente forma:

Impacto del Proceso

Procesos Contratados Externamente

Criterio de Control

Aplicabilidad de Requisitos Legales /

Reglamentarios

Relación con Proceso del

SGC

Resultado de los Procesos Contratados

Externamente

Alto Impacto: Riesgo para el funcionamiento de la PTAR y la calidad final del agua-biosólido.

Proceso de Control de Calidad del Agua y Biosolidos Proceso para el Mantenimiento de la Infraestructura y Equipos Proceso de Saneamiento Proceso de Administración

-Estudios Diversos (Servicios de Laboratorios Acreditados ante la EMA). -Suministro de Servicios de Mantenimiento. -Suministro de Equipos de Medición y Prueba -Mantenimiento y Conservación de Equipos de Trabajo Específico. -Operación de PTAR´s -Tratamiento de Agua Residual -Suministro de Equipo de Bombeo -Suministro de Combustibles y Aceites -Suministro de Sustancias Químicas -Suministro de Equipos y accesorios para laboratorio -Suministro de Productos químicos, farmacéuticos y de laboratorio -Suministro de Maquinaria y Equipo Industrial.

-Resultados de Laboratorio -Procedimiento de pruebas de laboratorio (CA-PR-01) -Directriz de pruebas de calidad (CA-DZ-01) -Procedimiento de Adquisiciones (AD-PR-01) -Políticas de Compras Generales (AD-DZ-01) - AD-DZ-02 Criterios de Evaluación, Selección y Reevaluación de Proveedores -Ley de Adquisiciones del Estado de Jalisco. -Manual de Monitoreo y Control de Proceso SA-MN-01

Aplicación de Normas Nacionales, Normas Oficiales, Leyes Estatales y Federales en función del monto a comprar. Ver: Tabla 5. Principales requisitos Legales y

Reglamentarios

Impacto Moderado: Riesgo en la operación de la PTAR no afecta la calidad final del agua-biosólido.

Proceso para el desarrollo del Personal

-Servicios de Capacitación Externo de equipos de operación -Capacitación Especializada -Evaluación de Ambiente de Trabajo

-Procedimiento de adquisiciones (AD-PR-01) -Políticas de Compras Generales (AD-DZ-01) - AD-DZ-02 Criterios de

Aplicación de Normas Nacionales, Normas Oficiales, Leyes Estatales y Federales en función del monto a comprar.

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Proceso de Administración Proceso de Planeación y Control

-Suministro de Insumos, materiales, reactivos -Suministro de Refacciones de equipos. -Suministro de Vehículos y Equipos de Transporte -Suministro de Maquinaria y Equipo de construcción -Suministro de Prendas de Protección, -Servicios de Asesoría

Evaluación, Selección y Reevaluación de Proveedores -Ley de Adquisiciones del Estado de Jalisco.

Bajo Impacto: No representa un riesgo en la operación de la PTAR ni en la calidad final del agua tratada o biosólido resultante.

Proceso para el Mantenimiento de la Infraestructura y Equipos Proceso de Administración

-Mantenimiento y Conservación de Equipo de Oficina - Suministro de Vestuario y uniformes, Papelería, -Suministro de Equipos de Oficina -Suministro de Pintura -Suministro de Consumibles y Equipo de Computo - Suministro de refacciones menores, insumos, materiales de consumo diario menores a $12,500.00

No se obliga a llevar un método de control específico. Se deberá apegar a lo establecido en la Ley de Adquisiciones del Estado de Jalisco llenando la Solicitud de Requisición de Bienes y Servicios.

No requiere observarse el cumplimiento de alguna normatividad aplicable al producto. Pueden aplicar Leyes estatales en función del monto a comprar.

Tabla.4 Determinación de Procesos contratados externamente

En la Dirección de Operación de PTAR´s contratamos externamente procesos que afectan a la conformidad del producto y del servicio. Estos procesos son requeridos para las actividades de Dirección, provisión de los recursos, la medición el análisis y la mejora de nuestro Sistema de Calidad. Los procesos de nuestro Sistema de Gestión de Calidad (Fig.2 Secuencia e Interacción de Procesos) requieren de la contratación de externos para su adecuado funcionamiento. Esta contratación puede o no ser absoluta respecto a alguno de nuestros procesos en el SGC, sino de solo una parte del proceso para que sea desarrollada por un proveedor o entidad externa. De este modo, el control sobre el proceso contratado externamente es compartido en la mayor cantidad de los casos. Consideramos como proceso externo a aquel conjunto de actividades que internamente la Dirección de Operación no puede realizar y que tienen como resultante algún bien o servicio necesario para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. Estas actividades externas terminan formando parte de nuestros procesos declarados en el SGC a través de los mecanismos establecidos en la Sección 7.4 del presente Manual. Los rubros expresados en los procesos contratados externamente son basados en el clasificador por objeto del gasto. Esto, en cumplimiento con la Ley de Adquisiciones del Estado de Jalisco.

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4.2 Requisitos de la documentación. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales del Estado de Jalisco ha documentado su Sistema de Gestión de la Calidad con base en la siguiente estructura documental:

Fig. 3 Pirámide Documental

La Pirámide Documental representa jerárquicamente la documentación existente en el Sistema de Gestión de la Calidad y el nivel de información que podemos encontrar en cada tipo de documento. La generalidad del sistema de gestión se establece desde el Manual de Calidad y Manuales diversos siguiendo con Directrices / Políticas, descendiendo en especificaciones de operación a nivel de Procedimientos, Instrucciones de Trabajo. Las Bases de Datos y Registros guardan la evidencia de la implementación y eficacia del sistema. Las Bases de Datos son un tipo de registros, sin embargo se diferencian por el nivel de información que manejan y que las Bases de Datos no tienen un tiempo de retención específico. La documentación de nuestro sistema de gestión de la calidad incluye:

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad (ver Secciones 2.2 y 2.3).

b) El presente Manual de la Calidad.

c) Referencia a los procedimientos mandatorios: Control de Documentos y Registros, Acciones Correctivas y Preventivas, Auditorías Internas y Control de Producto No Conforme.

d) Documentos como Manuales, Directrices, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo necesarios

para el funcionamiento de los procesos del SGC.

e) Los registros requeridos por la norma ISO 9001, y aquellos necesarios por la D.O.P de la CEA

Jalisco.

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4.2.1 Manual de calidad. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales hemos establecido y mantenido el presente manual de calidad que incluye:

a) El alcance del sistema de gestión de calidad, punto ya indicado en el apartado 1.1 del presente manual.

b) Se incluye una referencia a los procedimientos mandatorios establecidos por la ISO 9001:2008:

Control de documentos y registros, acciones correctivas y preventivas, auditorías internas, y control de producto no conforme.

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de calidad de la

D.O.P de la CEA Jalisco (Fig.2 / Sección 4.1).

4.2.2 Control de los documentos. En el procedimiento Control de Documentos y Registros (GC-PR-01), se define el método de control de los mismos, cumpliendo con los siguientes criterios:

a) Son sometidos a revisión por el Representante de Dirección antes de ser aprobados por el Director de Operación, con la finalidad de garantizar que son los más adecuados para su aplicación,

b) Los documentos desde su emisión son revisados en correspondencia con los procesos de los

cuales se desprenden. Las necesidades de estandarización y control de actividades detonan la necesidad de revisar la documentación para garantizar su actualización,

c) Los cambios y estado de revisión se identifican a partir de dos elementos: 1.- Sistema de

Codificación que menciona la versión del documento y fecha de actualización; 2.- Lista Maestra de Documentos / Lista Maestra de Registros ( GC-BD-01 / GC-BD-02 ) en donde se lleva un control de los documentos y registros respectivamente en donde se especifican los últimos cambios que se han presentado en los mismos, así como los puntos en los cuales se encuentran distribuidos;

d) Se establece una codificación para que los documentos sean fácilmente identificables;

e) Nos aseguramos que permanecen legibles y fácilmente identificables. Porque usamos versiones

electrónicas e impresas. De las versiones electrónicas de los documentos del sistema, se hacen respaldos periódicos de la información de acuerdo al Manual de políticas y lineamientos del uso de tecnología informática.

f) Se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución a través de la base

de datos GC-BD-03 Lista Maestra de Documentos de Origen Externo.

g) Se evita el uso no intencionado de documentos obsoletos. Estos son identificados a partir de un sello en versiones impresas y de categorizarlos así en la Base de Datos de Documentos / Base de Datos de Registros. Toda impresión de un documento del sistema que no lleve el sello de Copia Controlada se considera una Copia no Controlada.

El control de los documentos es responsabilidad de cada usuario en las diversas etapas de nuestros procesos.

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4.2.3 Control de los registros. Establecimos y mantenemos registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos del cliente, así como del funcionamiento efectivo de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros de calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. En el procedimiento GC-PR-01 Control de Documentos y Registros se definen los controles necesarios para la identificación, legibilidad, almacenamiento, protección, acceso, tiempo de retención y la disposición final de los registros de la calidad en la D.O.P de la CEA Jalisco. 5. Responsabilidad de la Dirección. 5.1 Compromiso de la Dirección. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales está comprometida con el desarrollo, mantenimiento y la mejora continúa de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. Este compromiso se manifiesta a través de las siguientes actividades:

a) Comunica continuamente al personal la importancia de cumplir los requisitos de los clientes, así como los legales y reglamentarios, por medio de Interacciones con el Personal, lo cual se establece en la directriz Comunicación Interna (ver Sección 5.5.3). Los requisitos legales y reglamentarios que son aplicables a la operación de una PTAR, son:

Norma / Ley / Reglamento Alcance

NOM-001-SEMARNAT-1996 Límites máximos permisibles de contaminantes en las descargas de aguas residuales en aguas y bienes nacionales.

NOM 002-SEMARNAT-1996 Límites máximos permisibles de contaminantes en las descargas de aguas residuales a los sistemas de alcantarillado urbano o municipal.

NOM-003-SEMARNAT-1997 Límites máximos permisibles de contaminantes para las aguas residuales tratadas que se reúsen en servicios al público.

NOM-127- SSA-1-1994 Salud ambiental. Agua para uso y consumo humano. Límites permisibles de calidad y tratamientos a que debe someterse el agua para su potabilización.

NOM-083-SEMARNAT-2003 Condiciones y requisitos que deben reunir los sitios destinados a la Disposición Final de los residuos sólidos municipales y de Manejo Especial.

PROY-NMX-AA-003/1-SCFI-2008 Aguas Residuales Muestreo. Actividades de muestreo realizadas directamente por la DOP.

Ley Federal de Derechos (Disposiciones Aplicables en materia de aguas

nacionales 2010)

Pago de derechos por el uso o aprovechamiento de los bienes del dominio público de la nación.

Ley del Agua para el Estado de Jalisco y sus Municipios

Regular la explotación, uso, aprovechamiento, preservación y reutilización del agua, la administración de las aguas de jurisdicción estatal, la distribución, control y preservación de su cantidad y calidad, en términos del desarrollo sostenible en la entidad.

NOM 004- SEMARNAT-2002

Protección ambiental. Lodos y biosólidos. Especificaciones y límites máximos permisibles de contaminantes para su aprovechamiento y disposición final.

Ley de Aguas Nacionales Regular la explotación, uso o aprovechamiento de las aguas nacionales, su distribución y control, así como la

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reservación de su cantidad y calidad para lograr su desarrollo integral sustentable.

Norma / Ley / Reglamento Alcance

Ley General de Equilibrio Ecológico y Protección al Medio Ambiente.

Preservación y restauración del equilibrio ecológico, Así como a la protección al ambiente, en el territorio nacional y las zonas sobre las que la nación ejerce su soberanía y jurisdicción.

Ley Estatal de Equilibrio Ecológico y Protección al Ambiente.

Regular la preservación y restauración del equilibrio ecológico, así como la protección al ambiente y el patrimonio cultural en el estado de Jalisco, en el ámbito de competencia de los gobiernos estatal y municipales, con la finalidad de mejorar la calidad ambiental y la calidad de vida de los habitantes Del estado y establecer el aprovechamiento sustentable de los recursos naturales.

Ley Federal de Información Pública del Estado de Jalisco y sus Municipios.

Regular el acceso y consulta de información jurídica en el Estado de Jalisco.

Reglamento de la Ley de Aguas Nacionales

Reglamentar la Ley de Aguas Nacionales

Tabla 5. Principales requisitos Legales y Reglamentarios

Las normas, leyes y reglamentos aplicables son controlados como documentos de origen externo (GC-PR-01 Control de Documentos y Registros)

b) Establece y comunica la política y los objetivos de la calidad, de tal manera que sean comprendidos, implantados y mantenidos dentro de la D.O.P de la CEA Jalisco. Esto se lleva a cabo a través de los procesos de inducción específica del puesto al personal recién contratado, de reuniones de comunicación y departamentales, directriz Comunicación Interna (ver Sección 5.5.3), y mediante la publicación de la Política y Objetivos de la Calidad en lugares visibles, dentro de nuestras instalaciones;

c) Revisiones trimestrales de la política de calidad a partir de la revisión por la dirección en el

cumplimiento de los objetivos de calidad, ya sea en las Revisiones Directivas, Reuniones Gerenciales para la revisión de indicadores o Revisiones de la Planeación Estratégica, referenciadas en la directriz Reuniones de Trabajo del presente manual de calidad;

d) Aseguramos la disponibilidad de los recursos necesarios, mediante el establecimiento del

Proceso de Administración. Es a través de este proceso que se identifican las necesidades de recursos del resto de los procesos del SGC y se suministran para su continuidad.

REUNIONES DE TRABAJO

Tipo de Reunión Frecuencia Temas a Tratar / Objetivo Asistentes

Junta de Directores con Dirección General

Quincenal

-Puntos de información general a todas las direcciones de la CEA -Solicitud de toma de decisiones por parte de la Dirección General de la CEA. Autorización de gastos, inversión y compras.

- Las 8 direcciones de la CEA y la Dirección General. El Registro es opcional.

Junta de Directores

A solicitud de alguna dirección ó

-Temas comunes que competan a dos o tres direcciones de la CEA. Temas que requieren toma

De 2 a 3 Directores de Área de la CEA. El Registro es opcional.

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Quincenal. de decisiones / información.

Tipo de Reunión Frecuencia Temas a Tratar / Objetivo Asistentes Juntas Inter-gerenciales

A solicitud de alguna Gerencia de área.

Temas que requieran la interacción entre gerencias de distintas direcciones de área.

Gerencias de área de la CEA. Se recomienda registrar actividad.

Juntas Quincenales

Quincenal

Revisión de resultados/ Análisis de problemas/ Solicitud de recursos.

Gerencias de la Dirección de Operación de PTAR´s y Dirección de Operación.

Revisiones Directivas

Trimestrales

.Resultados de Auditorías Internas -Resultados de procesos del SGC -Estatus de acciones -Mejoras al SGC -Solicitudes de recursos

Gerencias de la Dirección de Operación de PTAR´s y Dirección de Operación. Se requiere registrar la actividad.

Reuniones con todo el personal

1 vez por año

-Reconocimiento del personal -Celebración de algún acontecimiento -Difusión de asuntos del interés general

Todo el personal de la Dirección de Operaciones de la CEA. El Registro es opcional.

Tabla 6. Reuniones de Trabajo En la realización de estas reuniones de trabajo se manejará en caso necesario el registro DO-RG-01 Minuta de Reunión con la finalidad de formalizar acuerdos y actividades de seguimiento necesarias. 5.2 Enfoque al cliente. El Director de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de la CEA Jalisco, se asegura que las necesidades de calidad en los cuerpos receptores y expectativas de los gobiernos municipales y comunidades han sido convertidas en requisitos y son cumplidas, cuidando siempre que también se cubran los requisitos legales, reglamentarios y normativos (Tabla.5). Para ello se conformó el proceso de Planeación y Control, dentro del cual se identifican los requisitos del cliente y aquellos normativos, reglamentarios, legales y de operación. Estos requerimientos quedan establecidos en los GC-RG-01 Convenios de Colaboración celebrados con los Municipios en donde se pretende otorgar el servicio de operación de PTARS. En este documento quedan establecidos los requisitos, derechos y obligaciones de las partes interesadas. Bimestralmente se le entera al Gobierno Municipal, y aquellas instancias municipales, estatales o federales que manifiesten su interés en conocer esta información para una eficaz intervención y toma de acciones a través del Reporte Técnico sobre el estado que guarda la operación de la(s) PTARS asignada(s) para su operación y la calidad del agua que se está descargando en los diferentes cuerpos receptores. Estos reportes son revisados para su aprobación por el Director de Operación de PTAR´s. Es a través del cumplimiento de los requisitos y normatividad en materia de calidad del agua del efluente, evaluado por las pruebas periódicas de laboratorio practicadas por el laboratorio interno de la CEA Jalisco y laboratorios externos que se demuestra el cumplimiento y satisfacción con los requerimientos del cliente. Adicionalmente se practica una encuesta de satisfacción al cliente, en operación GC-RG-12 semestral respecto a la calidad del agua tratada y los costos de operación la cual es aplicada a los organismos operadores o al municipio al cual se le brinda el servicio.

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Es a través del mecanismo de Revisión Directiva que se presenta a la Dirección de Operación de PTAR´s, el grado de satisfacción y percepción del cliente con la finalidad de determinar el grado en el cual se están cumpliendo sus requerimientos y expectativas. 5.3 Política de la calidad. La Dirección de Operación de PTAR´s y las Gerencias de área, han elaborado y promovido una política de calidad (ver Sección 2.2) que refleja el compromiso de la organización para con la calidad de sus servicios, la satisfacción de nuestros clientes como lo son los Gobiernos Municipales, partes interesadas como autoridades estatales y federales. Esta Política de Calidad refleja el entusiasmo y la voluntad por mejorar nuestro entorno a partir del uso eficiente de los recursos hídricos. Nuestra política satisface los siguientes requerimientos:

a) Es adecuada al propósito de la D.O de la CEA. La política de calidad fue diseñada a partir de un proceso de Planeación Estratégica bajo la siguiente metodología que garantiza su continua adecuación (Fig. 4):

Fig. 4 Metodología para la creación y revisión de la Política de Calidad

b) Nuestra política incluye en su redacción un compromiso para cumplir los requisitos y para mejorar

continuamente nuestros procesos y resultados (ver Sección 2.2).

c) Los objetivos de Calidad de la D.O.P, de la CEA son establecidos a partir de la propia Política de Calidad. El cumplimiento de los Objetivos de Calidad garantiza la efectiva implementación de la Política de Calidad.

d) La Política de Calidad es comunicada desde los procesos de inducción específica al puesto al

personal que ha sido recientemente contratado, de reuniones de comunicación (ver Sección 5.5.3 Comunicación interna) y gráficamente se exhibe en las áreas de trabajo. Es a partir del despliegue de objetivos de calidad a objetivos gerenciales que el personal conoce de que manera contribuye al logro de la Política de Calidad. Su entendimiento se evalúa cuando ingresa (RH-PR-02 para administrar la Capacitación y Competencia del Personal) para el personal que ya se encuentra laborando en la D.O.P de la CEA se evalúa su entendimiento a través de las auditorías internas al SGC así como con la comprensión y cumplimiento de sus objetivos.

e) Nuestra Política de Calidad se revisa cada vez que se revisan los objetivos de calidad, revisiones

directivas, revisión de la legislación aplicable, cada vez que se actualiza la planeación estratégica y filosofía de la Comisión Estatal del Agua y de esta Dirección de Operación de PTAR´s.

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5.4 Planificación. 5.4.1 Objetivos de la calidad. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales se asegura que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos para el producto, son establecidos para todas las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de calidad (Sección 2.3) son medibles y coherentes con la Política de la Calidad:

Perspectiva Estratégica

Descripción del Objetivo de Calidad

Elemento de la Política Factor de Medición

Eficiencia

1.- Lograr la Mejora Continua y la Calidad en la Operación de la Infraestructura estatal de saneamiento.

Es compromiso de la Dirección de Operación de PTAR´s promover la mejora continua y calidad en la Operación)

+Costo de Tratamiento por m3 . +Eficacia Presupuestal. +Estatus de PTAR´s en el Estado. +Cantidad usada de biosólidos. +Cantidad reutilizada de agua residual tratada

Clientes / Usuarios

2.- Satisfacer las necesidades de operación de los gobiernos municipales.

Satisfaciendo las necesidades de operación de PTAR´s de los gobiernos municipales)

+Índices de laboratorio (DBO) Sólidos Suspendidos Totales (SST), Coliformes Fecales y Nutrientes. Grasas y Aceites, Materia Flotante, Sólidos Sedimentables, Nitrógeno Total, Fósforo Total, Metales Pesados y Cianuros. +Resultados de la Encuesta de Satisfacción al Cliente. +Atención de Quejas.

3.- Mejorar la calidad de los cuerpos receptores.

Para la recuperación de los cuerpos receptores)

+Índices de laboratorio (DBO) +Sólidos Suspendidos Totales (SST), Coliformes y -Nutrientes. Grasas y Aceites, Materia Flotante, Sólidos Sedimentables, Nitrógeno Total, Fósforo Total, Metales Pesados y Cianuros... Referencia: NOM 001-SEMARNAT-1996. +Población beneficiada por la Operación de nuestras PTAR´s en el tratamiento de aguas residuales +Porcentaje de Saneamiento del Agua en el Estado de Jalisco.

Procesos Internos

4.- Cumplir estándares de calidad.

La aplicación de estándares de calidad)

+Calidad de Efluente +Calidad del Biosólido +Resultados de Auditorías al SGC +Eficacia en la Toma de Acciones +Eficacia Global del SGC +Calidad de Proveedores

5.- Aplicar Tecnología de Punta en los procesos de tratamiento de agua, estabilización y uso de biosólidos.

La aplicación de tecnología de punta en los procesos de tratamiento de agua uso de biosólidos y reutilización del agua residual tratada)

+Calidad de Efluente +Calidad de Biosólido +Efectividad del Mantenimiento +Eficacia estratégica del POA

Personal 6.- Contar con personal técnico calificado

A través de personal técnico calificado).

+Nivel de Competencia del Personal +Ambiente de trabajo propicio

Tabla 7. Relación de los Objetivos de la Calidad y la Política de la Calidad.

Los Objetivos de Calidad son descritos y medidos a través de la Revisión por la Dirección al SGC (Sección 5.6). Es en estas revisiones donde se establecen los objetivos numéricos específicos en la sección Detallado de Objetivos de Calidad.

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5.4.2 Planificación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, se asegura de que:

a) El Sistema de Gestión de la Calidad ha sido planificado tomando en cuenta los procesos necesarios para su funcionamiento así como las fortalezas y debilidades identificadas durante la Planeación Estratégica. Esta planificación ha quedado documentada en la Secuencia e Interacción de Procesos (ver Sección 4.1 Figura 2) y en los Objetivos de la Calidad (ver Sección 2.3). Cada proceso en su diseño cuenta con elementos de planeación los cuales obedecen al plan general de procesos (ver Sección 4.1 Fig. 2 Secuencia e Interacción de Procesos);

b) El nivel de identificación de los procesos actuales y el diseño actual de nuestro SGC permite la

aparición de cambios en la estructura organizacional o normatividad vigente manteniendo su integridad. En caso de presentarse un cambio en el entorno legal, normativo, ambiental o estructural que pusiera en riesgo el funcionamiento y desempeño del actual SGC, sería la propia Dirección de Operación de PTAR´s la encargada de valorar el impacto de este cambio y a través de una reunión de trabajo (ver Sección 5.1 Reuniones de Trabajo) con la Gerencia Técnica Consultiva para determinar los cambios necesarios y aplicables al SGC.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La Dirección de Operación de PTAR´s se asegura que se encuentran definidos y comunicados los niveles de responsabilidad, autoridad y su interrelación dentro de la organización a partir de lo siguiente:

a) DO-DZ-01 Organigrama de la D.O.P de la CEA Jalisco que identifica las diferentes áreas funcionales de la organización, los tramos de control y líneas de comunicación jerárquica.

b) Descriptivos y perfiles de puesto contenidos en el Perfil y Descriptivo de Puesto. en los cuales se

establecen sus responsabilidades y nivel de autoridad.

c) La Secuencia e Interacción de Procesos (Sección 4.1Fig. 2) muestra la interacción entre procesos. Cada proceso muestra la interacción de entradas y salidas entre ellos y los puestos que participan en dichas actividades.

Las responsabilidades, niveles de autoridad e interacción con otros procesos se comunican al personal de la siguiente forma: 1.- Ingreso del Personal a la D.O.P. de la CEA: Al momento de ingresar un nuevo colaborador se le da un proceso de inducción general por parte de la Dirección de Administración de la CEA, a través del Manual de Reclutamiento y Selección de Personal donde se le informa entre otras cosas de las interacciones y funciones de su puesto y área. Cada jefe o responsable de área lleva a cabo una inducción específica con el colaborador con la finalidad de explicar las funciones del puesto, alcances, responsabilidades, objetivos y niveles de autoridad. 2.- Personal que ya labora en la D.O.P de la CEA: Para el personal que ya labora en la CEA se puede llevar a cabo una re inducción al personal sobre los aspectos anteriormente mencionados. Esta actividad estará sujeta a necesidades que surjan de evaluaciones de clima laboral, evaluaciones al desempeño o solicitud del propio personal de la D.O.P. 3.- Cambios en el SGC: Cuando surgen cambios en el SGC se determinan los impactos en la estructura organizacional y funciones del personal. En este caso se aplican los cambios en el Perfil y Descriptivo de Puesto y se notifica directamente al personal involucrado por el Jefe o responsable de área.

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5.5.2 Representante de la dirección. El Director de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de la CEA Jalisco, ha designado a un miembro interno de la organización como “Representante de la Dirección”, al Gerente Técnico Consultivo, quien con independencia de sus funciones tiene la autoridad y responsabilidad necesarias para:

a) Asegurarse que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad; (Sección 4.1 Fig. 2), esto, a partir de actuar como Líder del Equipo Auditor durante los procesos de revisión interna al SGC.

b) Informar a la Dirección de Operación de PTAR´s del funcionamiento del Sistema Gestión de la

Calidad y de las necesidades de mejora a través del mecanismo de Revisión Directiva.

c) Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización al participar en los procesos de inducción general (Manual de Reclutamiento y Selección de Personal) y en las reuniones de Comunicación General (Sección 5.5.3 Comunicación Interna).

La responsabilidad del representante de la Dirección incluye las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema. El perfil del Representante de la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, debe cubrir los siguientes criterios de competencia: Educación: Carrera profesional de Ingeniería Industrial / Ingeniería Civil/ Bioquímica o afín. Formación: Formación y especialización en la operación y administración de PTARS / Microbiología, Análisis Químico. ISO 9001:2008. ISO 19011:2002. Habilidades: Liderazgo, Comunicación, capacidad de análisis y toma de decisiones. Experiencia: Experiencia mínima de 3 años en áreas relacionadas con PTARS 5.5.3 Comunicación Interna. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento asegura que se establecen los procesos de comunicación apropiados. Para lograrlo, se han establecido los siguientes mecanismos de comunicación institucionales los cuales son evaluados en cuanto a su eficacia a través de la RH-DZ-01 Políticas para la aplicación de Clima Laboral que practica la organización:

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MEDIO / CANAL DE COMUNICACIÓN

PROPÓSITO REGLAS DE USO

Junta de Revisión Directiva

Evaluar el sistema de gestión de calidad y definir las acciones necesarias para mejorar el sistema, el producto o servicio. Puntos a tratar: Resultados de Auditorías / Retroalimentación del Cliente / Desempeño de los procesos y conformidad con la operación / Estado de Acciones Correctivas y Preventivas / Acciones de Seguimiento de Revisiones Previas / Cambios que podrían afectar al SGC / Recomendaciones para la mejora.

Debe participar la Dirección de Operación de PTAR's con el Gerente Técnico Consultivo y Gerente de PTAR’s. Puede o no ser una revisión presencial. Se debe registrar evidencia de la reunión y sus resultados. Se requieren actividades de seguimiento. La información debe ser presentada con un análisis previo.

Formatos y Documentos del mismo Sistema de Calidad /

Oficios

Intercomunicación gerencial o entre gerencias de manera formal.

Apegarse a requerimientos citados en el Procedimiento de Control de Documentos y Registros.

Oral / Telefónico Para recados, seguimiento y urgencias.

No emplearlo si esta accesible algún otro medio que pueda ser objeto de evidencia en caso de requerirse.

Correo Electrónico

Información de interés común / seguimiento / informar de manera directa a uno o varios elementos de la organización en forma simultanea

No se deberá notificar por correo electrónico temas en los que se requiere una respuesta inmediata.

Juntas Gerenciales / Inter-gerenciales

Transmitir información de interés común a un área de trabajo o para miembros de diferentes áreas que requieren compartir información para un objetivo común

Si la información de difusión o acuerdos impacta al Sistema de Gestión de Calidad, deberá constar evidencia por escrito.

Tabla 8. Comunicación Institucional

5.6 Revisión por la Dirección. 5.6.1 Generalidades Con una frecuencia trimestral se llevan a cabo revisiones la SGC por parte de la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales con la finalidad de asegurar su continua conveniencia, adecuación y eficacia. Esta revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema, la política de la calidad y los objetivos de la calidad. De estas revisiones se originan el registro DO-RG-01 Minuta de Reunión con las conclusiones y aspectos evaluados durante la revisión. Las personas que participan en esta revisión integral del SGC son: 1.- Dirección de Operación de PTAR´s de la CEA. 2.- Gerente Técnico Consultivo. 3.- Gerente de Plantas de Tratamiento. 4.- Supervisor de Normatividad. 5.- Admistrador 6.- Encargado de capacitación

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La revisión por la Dirección o Revisión Directiva podrá o no hacerse de manera simultánea con todos los responsables de proceso a través de una reunión de trabajo (ver Sección 5.1 Reuniones de Trabajo). La revisión por la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales al SGC se da por realizada al momento de presentar la información correspondiente a la Dirección de Operación de PTAR´s, y esta a su vez revisa, analiza la información emitiendo en su caso acciones o lineamientos para la mejora de los resultados y del sistema de calidad. 5.6.2 Información para la Revisión En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales de la CEA Jalisco se realizan Revisiones por la Dirección en las que se incluyen los siguientes aspectos:

a) Resultados de las auditorías practicadas al SGC, internas o por parte de organismos externos (GC-PR-O3 Auditorías Internas).

b) Retroalimentación del cliente respecto a los servicios de administración y operación de PTARS

(GC-PR-06 Evaluación de Satisfacción del Cliente y Partes Interesadas).

c) Desempeño de los procesos del SGC y conformidad del servicio con los Objetivos de Calidad y Reporte Trimestral para la Dirección General de la CEA Jalisco.

d) Estado que guardan las acciones correctivas y preventivas en el SGC derivadas de mediciones de

objetivos, resultados de auditorías, presencia de Producto no conforme o cualquier desviación a los estándares del sistema (GC-BD-05 Estatus de Acciones).

e) Acciones de seguimiento de revisión por la Dirección previas (DO-RG-01 Minuta de Reunión).

f) Cambios que podrían afectar al SGC, como: cambios en la estructura organizacional, cambios en

la normatividad y legislación aplicable, variables del entorno y medio ambiente entre otras.

g) Recomendaciones para la mejora de los resultados, desempeño de procesos y eficacia del SGC. 5.6.3 Resultados de la Revisión Todos los resultados de las revisiones al SGC en la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales son asentados en la DO-RG-01 Minuta de Reunión. Estos resultados de las revisiones por la Dirección buscan incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y nuestros procesos. b) La mejora de nuestros servicios en relación con los requisitos de nuestros clientes.

c) Las necesidades de recursos para mejorar nuestros servicios (AD-RG-04 Solicitud de Recursos).

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6. Gestión de los recursos. 6 .1 Provisión de recursos. La D.O.P de la CEA determina anualmente a través del Programa Operativo Anual (POA), el cual considera los recursos necesarios para:

a) Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Cumplir los requisitos de calidad del agua tratada de nuestros clientes para aumentar su satisfacción.

El Programa Operativo Anual se ejerce a través del procedimiento AD-PR-02 Procedimiento para la elaboración, ejercicio y control Presupuestal. El Programa Operativo Anual y el GC-RG-02 Costo de Operación y Mantenimiento de PTARS se revisan mensualmente para poder determinar desviaciones reales o potenciales con la finalidad de tomar acciones correctivas o preventivas (ver GC-PR-02 Acciones Correctivas y Preventivas). El Programa Operativo Anual contempla en su contenido aquellos recursos humanos, materiales, de infraestructura necesarios para el funcionamiento de esta Dirección de Operación de PTAR´s. 6.2 Recursos humanos. 6.2.1 Generalidades El personal perteneciente a la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de la CEA Jalisco que realiza trabajos que afectan directa e indirectamente la conformidad del producto y servicio que ofrecemos se encuentran en proceso de desarrollo del nivel de competencia necesario con base en su educación, formación, habilidades y experiencia. Se determinó el nivel de competencia necesario para cada puesto del DO-DZ-01 Organigrama de esta Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación. La Secretaria de la Gerencia Técnica Consultiva quien ejercerá como Encargado de Capacitación y el responsable de cada área y el colaborador mismo son responsables de tomar acciones efectivas para elevar el nivel de competencia del personal en la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, esto se logra a través de: a) Identificar las necesidades de competencia del personal que realiza trabajos que afectan directa o

indirectamente la conformidad con los requisitos establecidos para la operación de PTAR´s o los establecidos para la calidad del agua tratada y biosólidos. Estas necesidades se identifican primero estableciendo un perfil y descriptivo de puesto. El formato del documento es proporcionado por la Dirección de Administración de la CEA Jalisco. Es en este documento donde se establece de acuerdo a las funciones y objetivos del puesto, la competencia necesaria para contratar a un colaborador o para desarrollarlo dentro de la organización hasta lograr el nivel de competencia deseado. Estas actividades quedan descritas dentro del RH-PR-02 Procedimiento para administrar la Capacitación y Competencia del Personal.

b) Tomar acciones de formación, desarrollo o actualización que sean requeridas para lograr el nivel de competencia del personal. Estas acciones se ven determinadas no solo por la necesidad de complementar el perfil de competencias sino por los resultados y oportunidades de desarrollo del colaborador (RH-PR-02 Procedimiento para administrar la Capacitación y Competencia del Personal así como por los resultados en la evaluación del clima laboral (ver RH-DZ-01 Políticas para la aplicación de Clima Laboral, RH-MN-01 Manual de Seguridad e Higiene en la Operación de PTAR´s). Es con estos tres elementos de información con los que se determinan las acciones necesarias.

c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas de acuerdo a lo establecido en el RH-PR-02

Procedimiento para administrar la Capacitación y Competencia del Personal.

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d) Asegurar desde la inducción al personal que sea consciente de la pertinencia e importancia de sus

actividades (Manual de Reclutamiento y Selección de Personal). Se les da a conocer al momento de la inducción específica al puesto, el descriptivo de actividades y objetivos del puesto y su contribución con los objetivos de calidad de la Dirección de Operación de PTAR´s. Durante esta actividad se retroalimenta al colaborador creando con esto una mayor consciencia de la relevancia e impacto de sus funciones.

e) Será en la Gerencia Técnica Consultiva en donde se mantengan las evidencias y registros apropiados

de la formación, habilidades y experiencia del personal que interviene en el servicio y operación. Se podrá mantener una copia de estos documentos en la Gerencia de Personal perteneciente a la Dirección de Administración de la CEA Jalisco.

6.3 Infraestructura. En la Dirección de Operación de PTAR´s se determina la infraestructura necesaria para los procesos del SGC de la siguiente forma:

Lugar Método

Oficinas centrales de la Dirección de Operación de PTAR´s

Manual de Procesos de la Gerencia de Servicios Generales. Manual de Políticas y Lineamientos del uso de Tecnología Informática.

Base de Mantenimiento ( Ixtlahuacan).

MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento MT-PR-02 Procedimiento de Mantenimiento para Sistemas de control de equipos Manual de Políticas y Lineamientos del uso de Tecnología Informática.

PTAR´s

MT-BD-01 Inventario de equipo de operación, y MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento MT-PR-02 Procedimiento de Mantenimiento para Sistemas de Control de equipos SA-DZ-01 Limpieza de Zona de Proceso Manual de Políticas y Lineamientos del uso de Tecnología Informática. MT-MN-04 Manual de Operación y Mantenimiento de Muestreador Automático. SA-MN-03 Manual de Operación y Control para Sistemas de Desinfección UV. SA-MN-04 Manual de Operación Detector de Gases. MT-MN-03 Manual de Operación y Control del Sistema Biológico de Control de Olores ZABOC para Mantenimiento. MT-MN-02 Manual de Operación y Control del Sistema Biológico de Control de Olores ZABOC para los Operadores.

Parque Vehicular Manual para el uso de vehículos oficiales de la Comisión Estatal del Agua.

Tabla 9. Determinación de Infraestructura necesaria en los procesos La infraestructura de saneamiento anteriormente mencionada se mantiene gracias a los programas de mantenimiento preventivo (MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento y MT-PR-02 Procedimiento de Mantenimiento para Sistemas de Control de equipos) y a la efectividad de los mantenimientos correctivos realizados directamente por esta Dirección de Operación de PTAR´s o por proveedores los cuales son evaluados en la Sección 7.4 Compras. Para el mantenimiento de infraestructura que no impacta directamente en los procesos de saneamiento y operación de esta Dirección, son canalizados a la Gerencia de Servicios Generales o Gerencia de Informática pertenecientes a la Dirección de Administración de la CEA Jalisco. Al ingreso de cualquier colaborador perteneciente a la Dirección de

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Operación de PTAR´s se le capacita durante la inducción específica en la operación y manejo de los equipos que involucran su operación. Todas las necesidades de infraestructura y equipos son incorporadas en el Programa Operativo Anual (POA) y revisado por la Dirección General de la CEA Jalisco para su aprobación. Es a través de este Programa anual que se hace el ejercicio y aplicación de las partidas presupuestales para suministrar la infraestructura necesaria. Previo a realizar un GC-RG-01 Convenio de Colaboración con un Gobierno Municipal para la operación de PTAR´s, se lleva a cabo el proceso de entrega-recepción de la planta de tratamiento de aguas residuales a través del GC-PR-05 Procedimiento de Rehabilitación y Ampliación de PTAR´s, en el cual se identifica el estado en el que se encuentra la PTAR y se determina la infraestructura y recursos necesaria para poder operarla. 6.4 Ambiente de trabajo. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, la Gerencia de PTAR´s y la Gerencia Técnico Consultiva determinan y gestionan el ambiente de trabajo necesario para el funcionamiento eficaz de los procesos del SGC, estableciendo los siguientes criterios:

Factor Aplicable en Medio de Determinación y

Gestión

Físico PTAR´s, Oficinas, Laboratorio

RH-DZ-03 Políticas para la aplicación de Clima Laboral / RH-MN-01 Manual de Seguridad e Higiene para la Operación de PTAR´s / SA-RG-13 Registro de Seguridad y control ambiental/ MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento . MT-PR-02 Procedimiento de Mantenimiento para Sistemas de Control de equipos

Ambiental PTAR´s / Central de Mantenimiento

MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento / MT-PR-02 Procedimiento de Mantenimiento para Sistemas de Control de equipos /RH-MN-01 Manual de Seguridad e Higiene para la Operación de PTAR´s /SA-RG-13 Registro de Seguridad y control ambiental.

Emocional Oficinas RH-DZ-01 Políticas para la aplicación de Clima Laboral.

Seguridad PTAR´s / Laboratorio

RH-MN-01 Manual de Seguridad e Higiene para la Operación de PTAR´s / SA-RG-13 Registro de Seguridad y control ambiental / MT-RG-01 Plan de Mantenimiento.

Tabla 10. Determinación de Ambiente de Trabajo

La Frecuencia y metodología de aplicación, generación de resultados, presentación y elaboración de planes de acción de la evaluación del Clima Laboral se describe en los RH-DZ-01 Políticas para la aplicación de Clima Laboral.

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7. Realización del producto. 7.1 Planificación de la Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales. Hemos planificado y desarrollado los procesos necesarios para la Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales (Ver Fig. 2 Sección 4.1). Cada proceso desde su diseño contiene aspectos de planeación necesarios para el funcionamiento del SGC. El Proceso de Saneamiento con las respectivas Fases de: Recepción y Pre Tratamiento, Tratamiento de Aguas Residuales, Descargas y Control de Calidad del Agua y Biosólidos consideran en su planeación los requisitos de los procesos clave y soporte del propio SGC. (Ver SA-PR-01 Procedimiento de Saneamiento y GC-PR-05 Procedimiento para la Rehabilitación y/o Ampliación de las PTAR´s), así como la CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y determinar así las pruebas aplicables en cada caso. La planeación necesaria para la operación de PTAR´s y actividades de información y vigilancia determinó:

a) La creación de objetivos de la calidad aplicables a la calidad del agua del efluente y de los biosólidos resultantes del proceso (Ver Sección 2.3) y los parámetros de calidad de acuerdo a las normas y legislación aplicable (Ver Sección 5.1).

b) La necesidad de establecer procesos en una secuencia y flujo de valor desde la recepción hasta la

descarga, así como documentos para su control (Ver Pirámide documental Fig. 3 sección 4.2). Los recursos necesarios para el funcionamiento de los procesos necesarios para operar una PTAR son establecidos e identificados en cada proceso (Ver Sección 9 Descripción de Procesos).

c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección, vigilancia,

información y pruebas específicas necesarias para la operación de PTAR´s y la salida del producto final (agua tratada y biosólidos resultantes) se especifican en el procedimiento documentado SA-PR-01 Procedimiento de Saneamiento, el SA-MN-01 Manual de Monitoreo y Control de PTAR´s, Instrucciones de trabajo para la limpieza de equipos durante la fase de Tratamiento, (SA-DZ-01 Directriz Limpieza de Zonas de Proceso) SA-PR-04 Procedimiento para el Manejo y disposición biosólidos, GC-PR-08 Procedimiento de Visitas Técnicas de Monitoreo, GC-PR-09 Procedimiento de Información Estadística de Monitoreo, así como los criterios para su aceptación contenidos en anexos de los mismos procedimientos;

d) Los registros necesarios para evidenciar que nuestros procesos de Operación de PTAR´s,

descarga de efluente y generación de biosólidos cumplen con los requisitos del cliente;

7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales hemos identificado como nuestros clientes a los Gobiernos Municipales a los cuales brindamos nuestros servicios de operación de PTAR´s. El impacto directo de nuestros servicios se ve reflejado en el medio ambiente y cuerpo receptor donde se vierte el efluente, sin embargo los usuarios directos son los gobiernos locales a través de los cuales determinamos los requisitos de nuestros servicios, y por ello nos concierne determinar:

a) Los requisitos del cliente se determinan a través de GC-RG-01 Convenios de Colaboración con los Municipios. En estos convenios se incluyen los requisitos para la operación de PTAR´s y la calidad requerida para la descarga de agua tratada y las actividades de monitoreo necesarias posteriores a ella (ver CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y SA-MN-01 Manual de Monitoreo y Control) y aquellos necesarios posteriores a la entrega como la reutilización del agua;

b) Los requisitos no establecidos por los Gobiernos Municipales pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto del agua residual tratada y biosólidos,

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c) Los requisitos legales y reglamentarios se identifican a partir de aplicar las normas, leyes y reglamentos establecidos en la sección 5, inciso a). Estos requisitos legales y reglamentarios se mantienen actualizados a través del GC-PR-01 Procedimiento de Control de Documentos y Registros, donde se establece el tratamiento necesario para los documentos de origen externo.

d) Cualquier otro requisito adicional determinado por la D.O.P de la CEA se establece en el GC-RG-

01 Convenio de Colaboración. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales se revisan los requisitos relacionados con el producto final y con los requerimientos del servicio de operación de PTAR´s. Previo a la aceptación de los requerimientos establecidos en el GC-RG-01 Convenio de Colaboración se revisa el estado que guarda la planta de tratamiento (GC-PR-05 Procedimiento para la Rehabilitación y/o Ampliación de las PTAR´s) con la finalidad de determinar el tipo de control e inversión que se requiere para poder activar y eficientar su operación, asegurándonos de que:

a) Se han definido los requisitos de nuestros servicio y de la calidad necesaria del efluente, de acuerdo a las Normas Oficiales Mexicanas, Leyes y Reglamentos (ver Sección 5.1, inciso a]);

b) Cualquier diferencia existente entre los requisitos y obligaciones establecidos en GC-RG-01

Convenio de Colaboración y los que pudieran expresarse previamente por nuestro clientes son revisados por las partes involucradas tomando como referencia las leyes y normatividad vigentes. En caso de requerirse se podrán desarrollar anexos al mismo convenio o addendum;

c) Como Dirección de Operación de PTAR´s tenemos la capacidad de desarrollar el servicio de

Operación de PTARS de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Saneamiento, el Programa Operativo Anual , la CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y la estructura organizacional disponible (ver DO-DZ-01 Organigrama);

La Dirección de Operación de PTAR´s a través de la Gerencia de PTAR´s y la Gerencia Técnica Consultiva revisan la capacidad técnica y humana para poder satisfacer los requerimientos de operación de las PTAR´s a través del GC-PR-05 Procedimiento para la Rehabilitación y/o Ampliación de las PTAR´s, solicitando en su caso aquellos recursos que determinaran como necesarios (AD-RG-04 Solicitud de Recursos). Cuando cambian los requisitos del servicio requerido por nuestros clientes, se hacen adecuaciones o adiciones al GC-RG-01 Convenio de Colaboración y en función del cambio o adición en los requisitos de operación se involucra a los procesos y áreas que correspondan. 7.2.3 Comunicación con el cliente. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales determinamos e implementamos mecanismos de comunicación a nivel interno y a nivel externo con nuestros clientes, relativas a:

a) La información sobre nuestros servicios, nuestra estructura de operación, las PTARS que operamos con la página de Internet www.ceajalisco.gob.mx.

b) Las consultas, convenios ò atención de requerimientos, incluyendo las modificaciones. Es una

actividad cubierta por el Gerente Técnico Consultivo y por la Gerencia de Plantas (Ver Directorio www.ceajalisco.gob.mx).

c) Las consultas sobre información estadística de saneamiento en el Estado de Jalisco y retroalimentación para la toma de acciones de mejora en la Operación de PTAR´s por Municipios y Operadores ajenos a la DOP se realizan acorde al GC-PR-08 Procedimiento de Visitas Técnicas de Monitoreo y el GC-PR-09 Procedimiento de Información Estadística de Saneamiento, respectivamente.

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d) Llevamos a cabo actividades para obtener la retroalimentación del cliente en cuanto a la calidad

de nuestros servicios (ver GC-PR-06 Procedimiento para determinar el grado de satisfacción del cliente y calidad de procesos). En el caso de recibir quejas por concepto de la operación que realiza esta Dirección de Operación de PTAR´s, estas serán atendidas a través del GC-PR-07 Procedimiento para Atención y Resolución de Quejas las cuales pueden llegar directamente a la PTAR´s en cuestión, a la Gerencia de PTAR´s, a la Gerencia Técnica Consultiva, a la Dirección de Operación de PTAR´s, a cualquier otra Dirección o incluso a través de la Dirección General de la CEA Jalisco.

7.3 Diseño y Desarrollo. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales no diseña ni desarrolla el servicio de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales debido a que los métodos de operación se encuentran pre establecidos y normados; el diseño para la construcción de PTAR se encuentra adscrito a otra Dirección de la CEA Jalisco, no incluida en el alcance de este sistema de gestión. 7.4 Compras. 7.4.1 Proceso de compras. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales se asegura de que los productos y servicios que compra o contrata cumplen con los requisitos de compra especificados por el área solicitante. Ley de Adquisiciones y su Reglamento, AD-PR-01 Procedimiento de Adquisiciones, de las AD-DZ-01 Políticas de Compras Generales y del Manual de Políticas y Lineamientos para las Adquisiciones y Enajenaciones de la Comisión Estatal del Agua, donde se establecen los criterios para determinar si la compra debe gestionarse por el Coordinador administrativo de la D.O.P o por la Gerencia de Servicios Generales perteneciente a la Dirección de Administración de la CEA Jalisco. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido están en función del impacto del producto o servicio (Ver, 4.1 Tabla de Procesos contratados externamente) en la calidad de la Operación de la PTAR´s o en la calidad del agua residual tratada y biosólidos. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales se evalúan y seleccionan a sus proveedores conforme a la directriz AD-DZ-01 Políticas de Compras Generales y la directriz AD-DZ-02 Criterios de Evaluación, Selección y Reevaluación de Proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de esta Dirección de Operación de PTAR´s. Se mantienen registros de las evaluaciones a los proveedores que por su impacto requieren este tipo de control (ver AD-RG-02 Evaluación de Proveedores). 7.4.2 Información de las compras. Toda compra dentro del alcance del SGC se hace a través del llenado de AD-RG-04 Solicitud de Recursos por parte del solicitante, para posteriormente capturarse en el registro Solicitud de Compra del sistema informático SIAFI (AD-PR-01 Procedimiento de Adquisiciones) donde se especifican:

a) Requisitos del producto que estamos solicitando para su aceptación al recibo. b) La autorización de la Dirección de Operación de PTAR´s (AD-PR-01 Procedimiento de

Adquisiciones).

c) Los requisitos del Sistema de Calidad de la D.O.P de la CEA Jalisco y de los requisitos de los procesos que forman parte del mismo, incluyendo en caso de ser necesario, las características o requisitos específicos que debe cubrir el proveedor del bien o servicio a contratar.

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Los requisitos de la compra son comunicados previamente al proveedor AD-PR-01 Procedimiento de Adquisiciones, Manual de Políticas y Lineamientos para las adquisiciones y Enajenaciones de la Comisión Estatal del Agua. 7.4.3 Verificación de los productos comprados. En la Dirección de Operación de PTAR´s se tienen implementados mecanismos de inspección y revisión de los productos y servicios que se compran o contratan AD-DZ-02 Criterios de Evaluación, Selección y Re evaluación de Proveedores. Por el tipo de productos o servicios que contratamos o compramos no se hace necesario el realizar inspecciones en las instalaciones de nuestros proveedores para liberar los productos previos a ser entregados en nuestras instalaciones. Al recibirse los productos o servicios por el área solicitante se evalúa la calidad del proveedor (producto y servicio) AD-DZ-02 Criterios de Evaluación, Selección y Re Evaluación de Proveedores. 7.5 Producción y prestación del servicio. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales planifica y lleva a cabo la operación de PTAR´s a su cargo, bajo condiciones controladas CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad. Las actividades de vigilancia e información de saneamiento en el Estado de Jalisco se controlan a partir de procedimientos específicos. Las condiciones controladas incluyen:

a) Manual de Monitoreo y Control de Proceso (SA-MN-01).

b) SA-PR-01 Procedimiento de Saneamiento para el tratamiento del agua residual en sus fases de: Recepción y pre tratamiento, Tratamiento, Descarga, y determinación de pruebas de laboratorio, SA-PR-04 Manejo y Disposición de biosólidos. GC-PR-08 Procedimiento de Visitas Técnicas de Monitoreo con el que se norma la supervisión de PTAR’s no operadas por la DOP y se capacita a quienes operan estas PTAR´s durante la visita, y GC-PR-09 Procedimiento de Información Estadística de Monitoreo.

c) El uso del equipo apropiado (ver MT-BD-01 Inventario de equipos).

d) La disponibilidad y uso de equipos de medición (ver MT-BD-01 Inventario de equipo).

e) El seguimiento y medición de la operación de PTAR´s.

f) La implementación de actividades de descarga de agua tratada, biosólidos y actividades posteriores a estas con el SA-MN-01 Manual de Monitoreo y Control de Proceso.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales no requiere validar los procesos de operación de plantas de tratamiento de aguas residuales debido a que el producto resultante (agua residual tratada y Biosólidos) si pueden ser verificados mediante actividades de seguimiento y medición en las diferentes etapas del proceso de saneamiento. Las deficiencias que pudieran presentarse pueden ser evidenciadas durante la realización del mismo. 7.5.3 Identificación y trazabilidad. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales identifica el agua y el biosólido a partir de la fase del proceso en que se encuentra cada carga de agua residual que llega por el influente y del tiempo en que se procesa cada metro cubico entrante. El ciclo completo de tratamiento oscila en función del tamaño de la PTAR´s y de la cantidad de agua del influente, entre 12 y 16 horas en las tres fases de tratamiento hasta su descarga y en la estabilización del lodo residual.

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Esta forma de identificación en un proceso continuo de tratamiento nos permite en caso de cualquier queja o solicitud de información sobre el proceso por parte de los Gobiernos Municipales o en representación de la Ciudadanía podamos determinar en qué día y en que rango de horario pudo haberse presentado alguna falla en la operación y poder entonces tomas las acciones correctivas pertinentes, GC-PR-02 Acciones Correctivas y Preventivas. Cualquier desviación que ocurra en el proceso de saneamiento queda registrada en la SA-RG-06 Bitácora de Planta en la cual se registra la falla, el día y la hora en la que se presentó. El estado que guarda el agua y el biosólido a lo largo del proceso de tratamiento se controla a través de CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y el SA-MN-01 Manual de Monitoreo y Control de Proceso. La trazabilidad aplica a cada descarga de agua al cuerpo receptor para lo cual se toman muestras y son analizadas en laboratorio para garantizar la calidad del proceso. SA-MN-01 Manual de Monitoreo y Control de Proceso. 7.5.4 Propiedad del cliente. La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda las PTAR´s que son propiedad del cliente suministradas para su utilización. Mediante los procesos de MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento y MT-PR-02 Procedimiento de Mantenimiento para Sistemas de Control de equipos conservamos la propiedad del cliente en condiciones adecuadas. Si cualquier equipo o parte de la infraestructura de la PTAR´s propiedad del cliente llegara a sufrir algún daño irreparable sería comunicada con oportunidad para su sustitución o cambio, se establecen en el GC-RG-01 Convenio de Colaboración manteniendo los registros apropiados en la SA-RG-06 Bitácora de Planta, GC-RG-17 Hoja de Campo o en caso de ser necesario, en oficios en formato libre que emitimos al Gobierno Municipal notificando el daño y acción que se tomó para su reparación o reposición. 7.5.5 Preservación del producto. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales preservamos el agua residual en cada fase del proceso de tratamiento y los biosólidos en su estabilización y almacenamiento temporal de acuerdo a las características físicas y químicas establecidas en la normatividad aplicable, a partir de los Métodos y Procedimientos determinados para el análisis de pruebas de calidad CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y el SA-MN-01 Manual de Monitoreo y Control de Proceso y determinación de componentes establecidos en el proceso de Calidad del Agua y Biosólido (Ver Sección 9. Procesos necesarios para el SGC), SA-PR-04 Procedimiento para el Manejo y Disposición de Biosólidos y el SA-PR-05 Procedimiento para el Manejo y disposición de Agua Residual Tratada. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. En la Dirección de Operación de PTAR´s identificamos y controlamos el estado de calibración y ajuste de los equipos de medición y prueba necesarios para la operación de PTAR´s a través del MT-BD-01 Inventario de equipo, el MT-PR-01 Procedimiento de Mantenimiento y MT-PR-02 Procedimiento de Mantenimiento para Sistemas de Control de equipos.

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8.1. Medición, análisis y mejora. 8.1 Generalidades. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales, planificamos e implementamos los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad de los servicios de operación convenidos con los Gobiernos Municipales y Organizaciones;

b) Asegurar la conformidad de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, en relación con las normas de referencia aplicables; y

c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Calidad de la Dirección de Operación de Plantas

de Tratamiento de Aguas Residuales. La medición y análisis se hacen empleando los métodos aplicables y técnicas estadísticas que se requieran en cada caso. 8.2 Seguimiento y medición. 8.2.1 Satisfacción del cliente. Dentro de la medición del desempeño de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se incluye el seguimiento de la información sobre la satisfacción de nuestros clientes con respecto al cumplimiento de sus requisitos plasmados en sus evaluaciones al cuestionario “Encuesta de Satisfacción del Cliente” GC-RG-12. El método para obtener esta información y su utilización está contemplado como un GC-PR-06 Procedimiento para determinar la satisfacción del cliente y calidad de proceso. Las quejas de los Clientes son recibidas por esta Dirección a partir del GC-PR-07 Procedimiento para la Atención y Resolución de Quejas. 8.2.2 Auditoría interna. Se tienen programadas (GC-RG-05 Programa de Auditorías) las auditorías del SGC. Contamos con un programa de auditorías, el cual considera el estado y la importancia de nuestros procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas (Ver. Programa de Auditorias GC-RG-05). Hemos definido los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología, en el procedimiento (GC-PR-03) Auditorías Internas donde se contemplan las responsabilidades y requisitos para la planificación y ejecución de las auditorías internas, el informe de los resultados y el mantenimiento de los registros. Contamos también con un programa de desarrollo continuo de la competencia de los auditores internos (RH-RG-08) Programa de desarrollo continuo del auditor interno Los auditores internos han sido seleccionados de tal manera que aseguramos que las auditorías se llevan a cabo de manera imparcial y objetiva, evitando la auto auditoría con base en los criterios de competencia establecidos en el Perfil y Descriptivo de Puesto de Auditor Interno. Este procedimiento incluye los lineamientos para la realización de las auditorías internas; desde la planificación de los programas y se toma en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías anteriores. En el mismo se encuentran definidos los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología, así como la transmisión del informe de resultados y la conservación de los registros.

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Los responsables de cada una de las áreas que se estén auditando conocen la importancia de tomar acciones apropiadas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas (Ver: Toma de Acciones” GC-RG-06). 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales aplicamos métodos apropiados a nuestra organización para el seguimiento y medición de los procesos apoyados por la descripción de procesos, la medición y seguimiento de los objetivos de calidad para cada uno de nuestros procesos y las revisiones por la Dirección. En caso de desviaciones se aplican Acciones Preventivas o Correctivas (GC-PR-02 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas). 8.2.4 Seguimiento y medición del producto. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales medimos y hacemos seguimiento de las características de nuestro servicio de operación de PTAR´s para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto lo hacemos en cada una de las etapas de nuestro proceso de operación de PTAR´s. (Ver CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y el SA-MN-01 Manual de Monitoreo y Control de Proceso). Mantenemos evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación identificados en las pruebas y determinaciones de laboratorio que aplicamos. (Ver CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad). La descarga de agua y liberación de biosólidos se llevan a cabo hasta que se han cumplido satisfactoriamente las disposiciones planificadas en las especificaciones de la CA-DZ-01 Directriz Pruebas de Calidad y de los parámetros establecidos en las instrucciones de trabajo de laboratorio de PTAR´s. 8.3 Control del producto no conforme. En la Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales nos aseguramos que el producto que no sea conforme con los requisitos del cliente como son las especificaciones, se identifica y controla para prevenir su uso o descarga no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme, están definidas en el procedimiento (GC-PR-04) “Control de Producto No Conforme”. Para el control del producto no conforme, es posible se pueden aplicar las siguientes acciones:

a) Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b) Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por nuestro cliente;

c) Tomar acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente;

a) Tomar acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso (ver GC-PR-04 Procedimiento de Producto No Conforme).

8.4 Análisis de datos. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La información que es analizada es aquella generada por el seguimiento y medición de los procesos del sistema de calidad y de cualquiera de las fuentes de información del propio sistema.

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El análisis de datos que se realiza en cada proceso del sistema de gestión de la calidad proporciona información sobre:

a) La satisfacción del cliente. b) La conformidad con los requisitos de los servicios de Operación de PTAR´s. c) Las características y tendencias de los procesos de saneamiento así como del agua residual

tratada y biosólido, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. d) el desempeño y calidad de los proveedores de esta Dirección y de los procesos que conforman su

Sistema de Calidad. Para el análisis, resolución de problemas, desviaciones de proceso, análisis de causas raíz de no conformidades del sistema de gestión de la calidad podrán usarse (sin ser limitativas) las siguientes herramientas de análisis de acuerdo a la complejidad del problema por analizar. El responsable del proceso involucrado y usuario del sistema decidirá sobre la aplicación de una o más herramientas para su análisis:

Complejidad del Problema

Herramienta Modo

de Trabajo

- Hoja de Verificación Individual

Estratificación Individual

Grafico de Tendencia Individual

Tormenta de Ideas Equipo

5 W ( 5 Por qué ) Individual

Diagrama de Pescado ( Ishikawa ) Equipo

Diagrama de Correlación Equipo

+ Dígrafo Equipo

Tabla 11. Herramientas para el Análisis de Causa Raíz 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora continua. La Mejora Continua se gestiona a partir de las revisiones por la Dirección, las auditorías internas y la eficacia en la toma de acciones correctivas y preventivas.

8.5.2 Acción correctiva. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de evitar su recurrencia. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se establece el GC-PR-02 Acciones Correctivas y Preventivas en donde se definen los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

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b) Determinar las causas de las no conformidades.

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.

d) Determinar e implementar las acciones necesarias.

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4).

f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva. La Dirección de Operación de Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales toma acciones para eliminar las causas potenciales de las no conformidades con objeto de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades potenciales encontradas. Se establece el GC-PR-02 Acciones Correctivas y Preventivas en donde se definen los requisitos en los que:

a) Determinamos las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluamos la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

c) Determinamos e implantamos las acciones necesarias.

d) Registramos los resultados de las acciones tomadas.

e) Revisamos las acciones preventivas tomadas, ejemplo: durante las reuniones de revisión por la

Dirección de Operación de PTAR´s.

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