Els canvis. Com adaptar el negoci als gustos i necessitats dels clients

(i que sigui rendible).

Presentació

El sector de la distribució comercial ha vist com durant els últims anys han anat apareixent diferents tipus de formats pel que fa a la venda al detall, i com els hàbits de consum i estils de vida dels seus clients han anat canviant paral·lelament.

Les botigues anomenades “outlets”, la gran implantació de botigues amb productes de molt baix preu que provenen de Xina, les vendes per internet, la irrupció al nostre mercat de gegants de la distribució que han provocat canvis radicals en els hàbits de compra de certs productes, etc. obliguen als empresaris del sector a adaptar-se a aquestes noves regles de joc per mantenir la competitivitat de llurs establiments.

És evident que les tendències evolutives de la societat no es poden canviar i, per tant, la única solució passa per reconèixer noves oportunitats de negoci on, a priori, sembla que només hi ha amenaces.

En la jornada que presentem es farà una reflexió sobre com és, com viu i sota quins criteris compra el consumidor d’avui dia, i tot seguit presentarem les experiències de comerciants que han sabut entendre aquests canvis en els clients i després d’un període de reflexió que sovint ha estat provocat per un descens gradual de les vendes, han sabut reorientar

encertadament els seus negocis.

Programa de la jornada09:00 Lliurament de la documentació

09:15 Benvinguda i presentació de la jornadaSr. Jordi Torredemer. President de la Comissió de Comerç, Serveis i Turisme.Sr. Rafael Casulleras. Director de zona de Caixa Terrassa.Sra. Eva Bermúdez. Regidora Delegada de Comerç i Turisme de Terrassa.

09:30 Entendre els clients en temps d’infidelitat.Sr. Joan Elías. Llicenciat en ciències de la comunicació. Professor de màrqueting, comunicació i relacions públiques. Couch de direcció i escriptor.

10:30 Pausa – cafè

10:50 Presentació d’experiències:Forn Baltà.Sr. Josep Balta. Gerent.Empresa familiar fundada l’any 1936 amb un establiment al carrer de Sants de Barcelona, actualment en segona generació.

11:30 Mas Gourmets.Sr. Jordi Mas. Conseller Delegat.Empresa familiar de Barcelona fundada l’any 1945 dedicada a la venda d’embotits, pernils i formatges de qualitat, amb 20 punt de venda actualment.

12:10 Casa Viva – Grup Gerplex.Sr. German Cid. Conseller Delegat.Grup fundat l’ any 1955. Empresa dedicada a la venda d’articles de taula, decoració, cuina, accessoris de bany, mobiliari auxiliar i de jardí.

13:00 Debat entre tots els ponents

13:25 Cloenda Sr. Jordi Torredemer, President de la Comissió de Comerç, Serveis i Turisme. Sr. Marià Galí. President de la Cambra de Comerç de Terrassa.

13:35 Finalització de la jornada

Els canvis. Com adaptar el negoci als gustos i necessitats dels clients (i que sigui rendible).

Conclusions

El client actual

El client actual acostuma a ser una persona exigent, informada, que té poc temps per dedicar-lo a l’acte de compra i que fins i tot poden comportar-se de forma “mal educada”, ja que s’estima més no ser “molestats” pels venedors de les botigues, a no ser que se’ls hi demani. I el que és més important: el fet de que una persona compri no vol dir que aquesta torni a fer-ho en el futur.

Davant d’aquest canvi en el comportament dels clients, cal reaccionar. És necessari conèixer els hàbits de comportament dels clients, els seus gustos, les seves preferències i adaptar-se constantment a aquest ritme de canvis.

Els canvis. Com adaptar el negoci als gustos i necessitats dels clients (i que sigui rendible).

Conclusions

Eines per adaptar-se als canvis

És important quantificar diferents paràmetres relacionats amb l’activitat comercial i fer-ne un seguiment:

- Caixa diària

- Nombre de trucades de telèfon.

- Nombre de trucades de telèfon no ateses.

- Temps de resposta al telèfon.

- Nombre de visitants a la botiga.

- Nombre de compradors i comparar-ho amb el nombre de visitants.

Aquest indicadors només es relacionen a tall d’exemple. Cada establiment hauria d’establir els paràmetres que interessin i analitzar la tendència de cada un d’ells i les interrelacions que es puguin establir.

Els canvis. Com adaptar el negoci als gustos i necessitats dels clients (i que sigui rendible).

Conclusions

El més important....

El més important és que els clients parlin bé de nosaltres, es a dir, que facin de prescriptors d’aquells establiments on l’experiència de compra ha estat positiva i, per tant, el client ha pogut satisfer les seves necessitats.

És més fàcil aconseguir aquesta fita que aconseguir fidelitzar als clients que s’han tingut fins al moment.

També és important esbrinar què no va bé, o què no funciona d’un negoci, per canviar-ho i millorar-ho. Aquesta tasca es pot fer preguntant directament als clients, a través d’enquestes. Aquest pot ser el punt de partida d’un procés de canvi en el negoci.

Els canvis. Com adaptar el negoci als gustos i necessitats dels clients (i que sigui rendible).

Conclusions

Els 10 punts claus que s’han de complir per a l’èxit d’un establiment comercial:

1. Complir sempre totes les promeses.

2. Reaccionar de pressa quan sorgeix un problema.

3. Tenir obsessió pels detalls i la imatge de les persones, les instal·lacions i els productes.

4. Ser ben educats sempre en el procés d’atenció al client.

5. Mantenir els rols. No pot semblar seriós buscar altres culpables quan sorgeix un problema.

6. Donar seguretat. El client no té perquè saber-ho tot.

7. Assegurar la confidencialitat. No és un bon argument de venda explicar que altres persones conegudes també ho han comprat abans.

8. Ser extremadament accessibles. El telèfon s’hauria de respondre immediatament i contestar amb una salutació corporativa.

9. Comunicar comprensiblement. Fer servir un llenguatge que el client entengui.

10. Reparar l’error. Si volem que parlin bé de nosaltres és necessari solucionar els problemes buscant la satisfacció plena del client.

Els canvis. Com adaptar el negoci als gustos i necessitats dels clients (i que sigui rendible).

Conclusions

Factors clau per a l’èxit d’un procés de canvi:1. Ser conscients de la necessitat d’adaptar-se a l’entorn canviant.

2. Estructurar el procés de canvi i adaptació:

1. Identificar i avaluar les oportunitats i les amenaces de l’entorn.

2. Identificar i avaluar els punts forts i febles de l’empresa/establiment.

3. Saber les necessitats dels clients i conèixer la seva evolució.

4. Redactar un pla estratègic de millora i adaptació de l’empresa/establiment i de la oferta comercial.

5. Fer un pla de comunicació, tant intern (per donar formació als treballadors en relació als nous canvis), com extern (perquè percebin els canvis en la marca, logotips, imatge corporativa, etc.)

6. El pla de comunicació haurà de ressaltar els punts forts de l’empresa i la seva especialització.

7. Tenir eines de control del negoci: comptabilitat, rotació d’existències, etc.

8. Definir els indicadors als que es farà un seguiment i establir la forma de realitzar aquest seguiment.

9. Saber escollir l’equip humà que es responsabilitzarà de la gestió del canvi.

3. Seguir l’actualitat de forma propera: santoral, esdeveniments socials, esportius, televisius, etc. i adaptar la oferta, sempre que sigui possible.