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2.4.3.1.2 Descripcin funcional y servicios.El servicio cuenta con una atencin de 24 horas durante todo el ao y tiene una plantaoperativa de 40 gestores de servicios distribuidos en turnos rotativos de ocho horas cadauno brindando un servicio personalizado.Actualmente el servicio cuenta con 30 mdulos de atencin equipado con un telfonodigital, hand free o equipo manos libres y una PC que incluye el software necesario parala atencin de los clientes.Adems de la atencin personalizada, el servicio cuenta con un sistema de respuestainteractiva de voz con 16 lneas analgicas que, mediante un men de opciones, permiteal cliente realizar consultas comerciales sobre saldos por pagar y requisitos pararequerimientos; adems, cuenta con una opcin que lo comunica con un gestor deservicios y otra que permite obtener informacin sobre problemas de falta de agua, estaltima no se encuentra habilitada y que, por lo tanto, al marcar el cliente dicha eleccin elsistema transfiere la llamada a un gestor de servicios.Asimismo, se brindan atencin a los clientes de Sedapal a travs de la Oficina VirtualAquanet y la de Telemarketing de Cobranza para Clientes Especiales. Adems, el servicio

cuenta con un sistema automtico de distribucin de llamadas ACD y un sistema degrabacin.El sistema ACD distribuye de manera inteligente las llamadas tomando en cuenta

parmetros preestablecidos, registrando, adems, las estadsticas del servicio y

permitiendo ver en tiempo real cmo se desarrollan las actividades.

El sistema de grabacin de llamadas, se encarga de registrar y grabar de manera paralelalas conversaciones entre los gestores y los clientes siendo til para efectos de

retroalimentacin, toma de decisiones y evaluacin ante problemas o quejas.Adems, el sistema estar en capacidad de reconocer los telfonos de pulso para unacorrecta operacin front end, delante de los gestores, filtrando as las consultas rpidaspara ser atendidas de manera automtica y las consultas que necesiten un mayor anlisis

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