EMPRESAS DE SERVICIOS Conceptos de Empresas de Servicios.Son organizaciones econmicas y sociales que prestan un servicio destinado a satisfacer determinadas necesidades en la sociedad.Son aquellas organizaciones que mediante una serie de actividades es capaz de ofrecer o prestar un servicio especfico o bien servicios integrados.Clasificacin de las Empresas de Servicios:Empresas Orientadas a Prestar un Servicio Especfico: Son las empresas orientadas a ofrecer un servicio a los consumidores de una manera permanente, como los despachos decontabilidad,diseodeingeniera, etc.Empresas Intensivas en Capital Intelectual: El recurso primordial para la realizacin del servicio es elconocimientoen las reas de especialidad de la empresa.

Empresa Intensiva enCapital Humano: En este tipo de organizacin se requiere una fuerte inversin de hora hombrepara que el servicio se realice. Un ejemplo es el restaurante de comida rpida.Empresa Intensiva en Capital Financiero: En este tipo de organizacin el servicio es provisto gracias a una inversin fuerte en capital. Tal es el caso de los servicios bancarios.Caractersticas de las Empresas de ServiciosEn las organizaciones de servicios existe una fuerte orientacin a costear con base en rdenes en lugar deprocesos. Normalmente lamateria primano representa porcentaje significativo dentro delcostototal como en las empresas manufactureras. El producto que se ofrece en las empresas de servicios no es tangible, como el de las empresas manufactureras y comerciales. El principal insumo que se utiliza para proporcionar el servicio es el recurso humano. Losgastosindirectos de fabricacin y en general loscostosindirectos tienen cada da un papel ms relevante en el total del costo de un producto o servicio. Como cada orden de unclientees un trabajo distinto, implica un conjunto de actividades diferentes con una cuenta o nmero de orden especifico. Elpreciodel servicio se determina antes de conocer el costo. En algunas reas de servicios no hay productos similares, razn por la cual no se puede reducir el costo utilizando elconceptode produccin en serie. Concepto de Servicios:Servicios: Es cualquier acto o desempeo que una parte puede ofrecer a otra y que es en esencia intangible y no da origen a lapropiedadde algo. Su produccin podra estar ligada o no a un producto fsico.Categoras de los Servicios: El Bien Tangible Puro: La oferta consiste primordialmente en un bien tangible, ejemplo de ello puede ser el jabn o la sal. El producto no va acompaado de servicios. El Bien Tangible Con Servicios Anexos: La oferta consiste en un bien tangible acompaado por uno o ms servicios. El Hbrido: La oferta consiste en bienes y servicios por partes iguales. Por ejemplo la persona que acude a los restaurantes, va tanto por losalimentoscomo por el servicio. Servicio Principal con Bienes y Servicios Secundarios Anexos: La oferta consiste en un servicio principal acompaado de servicios adicionales o bienes de apoyo. El Servicio Puro: La oferta consiste primordialmente en un servicio. Por ejemplo podemos citar el cuidado denios, lapsicoterapiay los masajes. Caractersticas de los Servicios Intangibilidad: Los servicios son intangibles a diferencia de los productos fsicos, los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse. Inseparabilidad: Los servicios por lo regular se producen y consumen simultneamente. Esto no sucede con los bienes fsicos, que se fabrican, se colocan eninventarios, se distribuyen a travs de varios intermediarios y se consumen posteriormente. Variabilidad: Puesto que los servicios dependen de quien los presta y de donde se prestan, son muyvariables. Por ejemplo algunos doctores saben tratar muy bien a sus pacientes; otros no les tienen tanta paciencia. Imperdurabilidad: Los servicios no pueden almacenarse. El hecho de que los servicios sean imperdurables no es un problema cuando lademandaes constante, si la demanda flucta, las empresas de servicios tienenproblemas. ESTRATEGIAS COMPETITIVAS DE DLENNIN CENTRO SERVICIOS Origen y Evolucin de la empresa DLennin Centro ServiciosDLennin Centro Servicios es una pequea empresa que existe en el municipio de San Juan de la Maguana.Ha surgido por la necesidad de sus dueos de ser independientes econmicamente y generar fuentes de empleos adicionales a los habitantes del municipio de San Juan de la Maguana como manera de contribuir al desarrollo econmico del mismo.Fue a partir del ao 2000 cuando se juntaron tres personas a manera de socios, los seores JosRamn de la Rosa, Porfirio Cruz y Manuel Mara Cruz con el objetivo de crear un centro de servicios para vehculos en sentido general.Cabe destacar que los socios con la creacin de esta empresa buscaban brindar un servicio de mejor calidad que el que ofrecan las empresas establecidas en ese momento, ya que se estaban presentando quejas con la demanda de este tipo de servicio en el municipio de San Juan de la Maguana.Al momento de su creacin y funcionamiento dicha empresa solo ofreca los servicios de lavado deautos, engrase, cambio deaceitey de noche ofreca los servicios de parqueo.Como producto de la demanda en el servicio, sus socios se vieron en la obligacin de diversificar el negocio para atender dicha demanda.Es a partir del 2002 que la empresa introduce los servicios de: ventas de gomas, alineacin y balanceo, reparacin de gomas, ventas de repuestos, una cafetera, un saln de belleza, una tienda de ropas y cosmticos.Al momento de su fundacin la empresa contaba solamente con 8 empleados, como producto de su diversificacin actualmente consta con 18 empleados.Misiny Visin de la empresa DLennin Centro ServiciosVisin: Ser un centro moderno a la altura de los centros que existen en Santo Domingo.}Misin: Ofrecer un servicio superior al que ofrece la competencia.Objetivos de la empresa DLennin Centro Servicios Ser una fuente generadora de empleos en el municipio de San Juan de la Maguana. Ser la empresa lder en la oferta de servicios para vehculos en el municipio de San Juan de la Maguana. Ser la empresa lder en el mercado de servicios diversos.Estrategias Competitivas de DLennin Centro Servicios Como pequea empresa del municipio de San Juan de la Maguana DLennin Centro Servicios se ha visto presionada a diversificar su oferta de servicios como una estrategia competitiva para enfrentar a la competencia y poder sobrevivir a los diferentes cambios que se van registrando en el mercado, ya que en el municipio ha habido un aumento en la cantidad de personas que poseen vehculos. Las estrategias competitivas utilizadas por DLennin Centro Servicios es la de concentrarse en el cliente ya que cuando se presenta dificultades con los mismo, los dueos de la empresa van directamente donde el cliente para resolver la dificultad. Otra estrategia competitivas usada por DLennin Centro Servicios es la de mantenerse al da con los avances tecnolgicos que se producen en los equipos utilizados por este tipo de empresas.Conclusiones:- Las empresas de servicios estn orientadas a la satisfaccin de las necesidades de la sociedad o del entorno en que operan.- Estas se clasifican en funcin del servicio que ofertan, la intensidad de sucapital intelectual, humano y financiero y se caracterizan en funcin de la orientacin del servicio que ofertan, ya que estas no procesan materias primas, el servicio que ofertan no es tangible, etc.

- La estrategia es un modelo integrador y orientador para la toma de decisiones, y se puede analizar en funcin de los diferentes enfoques que le dan algunos tericos de la administracin.- Existen diferentes tipos de estrategias y planes estratgicos, los cuales son esenciales para la sobrevivencia de la empresa en el mercado.- Las estrategias competitivas son una gua orientadora para lagerencia, ya que le proporciona las herramientas necesarias para que la misma pueda determinar la manera en que la empresa debe competir, le ayuda a determinar sus objetivos y le proporciona los medios necesarios para alcanzar dichos objetivos. Esta es el producto de lainteraccinde la empresa con su entorno (competencia, consumidores, etc.)- Existen tres tipos esenciales de estrategias competitivas que pueden adoptar las empresas en sentido general las cuales son: Diferenciacin, lder en costos y la concentracin.- Es evidente que con la implementacin de estas estrategias competitivas las empresas persiguen lograr sus objetivos en funcin de las ventajas que estas les proporcionan.- DLennin Centro Servicios es una pequea empresa que existe en el municipio de San Juan de la Maguana y su origen y evolucin no se diferencia del origen de las pequeas empresas.- Como toda pequea empresa cuenta con una misin, una visin, sus objetivos y estrategias competitivas en funcin del entorno.- En DLennin Centro Servicios se aplica efectivamente la estrategia de diferenciacin en los servicios que ofrecen, ya que ofertan una gran variedad de servicios a los consumidores.- Tambin se aplica de manera efectiva la estrategia de concentracin, debido a que su misin es darle un servicio eficiente a un nicho especial del mercado.

- No se aplica la estrategia de lder en costos en lo relativo al servicio de ventas de repuestos de vehculos, debido a que las fluctuaciones del mercado en relacin al precio de los repuestos hacen imposible la aplicacin de esta estrategia de manera efectiva.RECOMENDACIONESEn vista de que las estrategias competitivas son un instrumento determinante para el xito de las empresas en sentido general y de manera particular en las pequeas empresas de servicios, con la finalidad de que estas en la implementacin de sus estrategias competitivas salgan con los mejores resultados posibles, nos permitiremos hacer las siguientes recomendaciones al momento de disearlas y ponerlas en ejecucin: Para la implementacin efectiva de una estrategia competitiva se requiere de un compromiso total y del apoyo de todos los elementos organizacionales. Desarrollar unprogramaque le permita a la empresa determinar cuales deben ser sus objetivos, y qu polticas sern necesarias para la implementacin de las estrategias competitivas. Determinar el sector de servicios donde se encuentra ubicada la pequea empresa para competir ms eficientemente. Determinar cuales son sus competidores ms cercanos. Determinar con cuales recursos cuenta la pequea empresa para la implementacin de una o varias estrategias competitivas. Debe analizar qu est sucediendo en el entorno donde opera la misma, o sea, monitorear constantemente el mercado para saber si se estn instalando nuevos competidores, saber qu demandan los consumidores y cuales estrategias competitivas implementar para contrarrestar estos efectos y satisfacer las demandas de los consumidores. Debe analizar objetivamente a sus competidores utilizandomtodoscomo el abogado del diablo, laanttesisy el delfi. Debe tomar en cuenta que la implementacin de cualquier estrategia competitiva depende de la capacidad de sus directivos para implementarla. La implementacin de una estrategia competitiva por parte de una pequea empresa de servicios que aspira a competir en el mercado debe estar basada en la preparacin integral de todo su personal. Establecer un sistema decontrolestratgico que le permita a la empresa vigilar y determinar coneficienciasi la implementacin de las estrategias competitivas estn cumpliendo con los objetivos para la que fueron diseadas.Estrategias para el servicio.El servicio son todas aquellas acciones que tienen relacin directa con la atencin y la satisfaccin del cliente. Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas el servicio son: Tener polticas bien definidas sobre el servicio al cliente. Asegurarnos de que todas las personas en contacto directo con el cliente tengan el perfil de servicio necesario. Crear una buena Administracin de Clientes a travs de un CRM. Crear un programa de Fidelizacin de Clientes. Capacitar al personal sobre la atencin al cliente de manera constante. Orientar los procesos de tu negocio a las necesidades el cliente, no a las nuestras. Ofrecerle servicios adicionales que incrementen su experiencia de marca contigo. Realizar encuestas peridicas y fijas para medir el nivel de satisfaccin del cliente.Podra seguir sin parar mencionndoles muchas ms estrategias, pero creo que las ideas generales ya estn aqu. Como siempre quedo a sus rdenes y espero con gusto sus comentarios o inquietudes.