Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Sistema Integral ...

INSIGHT / EXPERIENCE / CONSULTING

22/ 02 / 2019

PREPARADO ESPECIALMENTE PARA:

FECHA

Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Sistema Integral de Atención CiudadanaINFORME NACIONAL

NORMA ISO 20252

Este estudio se ha realizado en cumplimiento de la norma ISO 20.252,

norma internacional que establece los términos y definiciones así

como los requisitos de servicio para organizaciones y profesionales

que llevan a cabo investigaciones de mercado, social y opinión.

ANTECEDENTES

Antecedentes

• La Junta Nacional de Jardines Infantiles JUNJI, realiza la aplicación de una encuesta de satisfacción de Usuarios/as de su Sistema Integral de información y Atención Ciudadana (SIAC).

• Los Servicios públicos, cuentan con un Sistema Integral de información y Atención Ciudadana (SIAC), el que coordina los espacios para la entrega de información y la recepción de distintos requerimientos ciudadanos, ya sean reclamos, consultas generales (Ley N°19.880) y también solicitudes de acceso a la información pública (Ley n°20.285), basada en una perspectiva comunicacional, participativa y no discriminatoria. Estos espacios de atención constituyen en área de gestión relevante por cuanto su función se orienta a facilitar el vínculo entre la institución y la ciudadanía.

• Además del servicio prestado en cada región por las oficinas de información, reclamos y sugerencias (OIRS), el SIAC cuenta con una serie de otros canales de atención a través de los cuales el sistema cumple funciones relacionadas con la entrega de información, recepción y estudios de sugerencias, registros y derivación de solicitudes y reclamos y coordinación con otros espacios de atención ciudadana.

• Como función del SIAC destacará además, la realización de encuestas y mediciones orientadas a conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias respecto de la atención brindada a través de estos canales, en este sentido, desde el año 2000 se han aplicado mediciones dirigidas a los diferentes usuarios que acceden al SIAC.

OBJETIVOS

Objetivos

• Conocer la percepción de satisfacción de los/as usuarios/as de SIAC respecto de la atención recibida, tanto para la recepción, como gestión y respuesta de los reclamos y consultas ingresadas al sistema.

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conocer los niveles de satisfacción de las personas que utilizan SIAC.• Diferenciar la satisfacción con la primera atención del SIAC y

satisfacción con la respuesta final obtenida por los usuarios y usuarias, a su reclamo o consulta.

• Conocer cuáles son los aspectos críticos o deficitarios que se evalúan mal y aspectos favorables o positivos que son bien evaluados por los/as usuarios/as.

• Caracterizar a los usuarios/as del SIAC considerando sus niveles de satisfacción.

CANALES DE ATENCIÓN SIAC

Canales de Atención SIACPR

ESEN

CIA

L

TERR

ENO

PÁG

INA

WEB

CO

RREO

ELEC

TRÓ

NIC

O

BUZÓ

N

TELE

FÓN

ICO

Oficina de atención,reclamos y sugerencias

OIRS

Actividad en terrenocon participación

del SIAC

Formulario online de solicitudes ciudadanas

www.Junji.cl/contacto/

Correo electrónicoinstitucional de cada

encargado(a) regional SIAC

Instalado en cadaunidad educativa. utiliza un formulario

de contacto presencial

Red de telefónicadirecta instalada

en cada OIRSregional

METODOLOGÍA

Metodología

Diseño de Investigación Censal, con respuesta opcional, sobre la base de entrevistas telefónicas en sistema CATI.

Población en Estudio

• Usuarios/as que han realizado Reclamos al SIAC, en el periodo Septiembre – Octubre 2018, a

través de los canales de contacto: Presencial, Buzón, Página Web, Terreno y Correo Electrónico.

• Usuarios/as que han realizado Consultas al SIAC, en el periodo Enero – Octubre 2018, a través de

los canales de contacto: Presencial, Buzón, Telefónico, Página Web, Terreno y Correo Electrónico.

• Usuarios/as a nivel nacional, levantamiento en la totalidad de las regiones.

Diseño Muestral

Se realizaron un total de 1.892 encuestas distribuidas de la siguiente manera:

Instrumento de medición Cuestionario semi estructurado, con preguntas abiertas y cerradas y escalas de medición ad hoc de 10minutos de duración promedio.

Trabajo de Campo Las entrevistas se realizaron entre el 22 de Octubre y 26 de Noviembre 2018.

PonderadorEstudio ponderado por tipo de ingreso, Consulta y Reclamo.Consultas : 81% - Factor 1,09Reclamos: 19% - Factor 0,75

Tipo de requerimiento Universo Encuestas logradas

Reclamos 842 481

Consultas 2.906 1.411

Total 3.748 1.892

ESTADÍSTICAS LLAMADAS

Glosario

INCIDENCIAS DESCRIPCIÓNAveriado El número no funciona. Parece estar malo

Comunica / Ocupado Suena tono ocupado

Contestador Contesta una máquina (contestador)

Entrevista correcta Entrevista efectiva, completa

Entrevista rechazada El cliente rechaza contestar la encuesta

No contesta Tiene tono pero nadie contesta

No cumple filtro Se logra el contacto pero no pasa los filtros iniciales de la encuesta

Error ViciDial El sistema de llamados de CATI no reconoce el número telefónico por lo que no contacta a la persona.

No usado Aun no se llamado a este teléfono

Nombre no corresponde Se consulta por la persona en base pero no corresponde al teléfono

Volver a llamar Se logra el contacto pero la persona no puede contestar en el momento y pide volver a llamarla en otra oportunidad

Registros no encuestados No se logra contacto efectivo con el número pero aún son útiles. Agrupa las categorías: Contestador, Error Vicidial, Ocupado, No Contesta

Llamadas

A continuación se presentan los resultados de las llamadas efectuadas durante el trabajo de campo:

Cantidad total

RESULTADO Base Total de registros

Total Llamados realizados Encuestas efectivas Efectividad sobre el

total de llamados

Consultas 2.906 5.127 1.411 27,5%

Reclamos 842 1.415 481 34,0%

*La base total de registros contempla sólo los registros válidos, sin duplicados

LlamadasIncidencias obtenidas – Total Base:

RESULTADO CONSULTAS % Reclamos %Entrevista correcta 1411 49% 481 57%Volver a llamar 58 2% 26 3%Fono equivocado 90 3% 17 2%No corresponde consulta 28 1% 30 4%

No cumple filtro 10 0% 11 1%Entrevista rechazada 220 8% 83 10%Averiado 24 1% 45 5%Contestador 82 3% 84 10%Comunica / Ocupado 1 0% 0 0%Error ViciDial 52 2% 15 2%No contesta 801 28% 45 5%No usado 126 4% 0 0%Eliminado en validación 3 0% 5 1%Total general 2.906 100% 842 100%

Cantidad total

13% en Consultas y 22% en Reclamos Se logra contacto pero no se realiza entrevista

– Registros que ya no son útiles

32% en Consultas y 17% en Reclamos No se logra

contacto efectivo con el número – Registros no

contactados, aún son útiles

Llamadas

Según RegiónCONSULTAS Entrevista

correctaVolver a llamar

Registros no útiles

Registros no encuestados No usados Total general %

1 48 6 13 46 4 117 4%2 103 7 22 55 10 197 7%3 50 17 25 6 98 3%4 85 4 19 38 8 154 5%5 64 3 20 29 4 120 4%6 92 2 24 81 6 205 7%7 105 3 24 77 12 221 8%8 99 6 14 65 9 193 7%9 106 3 23 70 11 213 7%10 44 1 11 41 4 101 3%11 24 2 7 13 1 47 2%12 53 2 21 36 4 116 4%13 441 15 129 273 33 891 31%14 40 1 14 37 7 99 3%15 57 3 14 50 7 131 5%Total general 1411 58 372 936 126 2903 100%

*El total no considera los 3 registros que se eliminaron en el proceso de validación de la base

Llamadas

Según RegiónRECLAMOS Entrevista

correcta Volver a llamar Registros no útiles

Registros no encuestados Total general %

1 20 1 5 7 33 4%2 29 1 5 5 40 5%3 10 1 6 17 2%4 28 1 10 3 42 5%5 38 3 17 17 75 9%6 56 1 22 15 94 11%7 41 4 7 9 61 7%8 49 1 18 15 83 10%9 21 1 18 9 49 6%10 35 3 12 10 60 7%11 10 3 4 2 19 2%12 19 10 3 32 4%13 98 3 46 38 185 22%14 14 2 6 3 25 3%15 13 2 5 2 22 3%Total general 481 26 186 144 837 100%

*El total no considera los 5 registros que se eliminaron en el proceso de validación de la base

Metodología

Etapas del Estudio

ETAPA IPREPARACIÓN

• Revisión documental 2017• Ajuste al instrumento • Capacitación equipo

de trabajo• Calibración instrumento• Validación final formulario

ETAPA IIEJECUCIÓN

• Aplicación de encuesta: reclamos 2018.

• Aplicación de encuesta: consultas 2018.

• Definición estructura de informes finales

ETAPA IIIANÁLISIS

• Análisis cuantitativo• Calculo indicador SIAC• Generador resultados

nacionales y regionales• Presentación de resultados

Modelo Perceptual de la Encuesta

Proceso Completo

Primer Momento de

Atención

Segundo Momento de

Atención

Acceso a la información

Trato al usuario

Información al usuario

Respuesta recibida

• Acceso al lugar• Señalización al interior del lugar• Privacidad del lugar• Visibilidad del buzón• Acceso a los formularios de solicitudes• Facilidad para encontrar datos de contacto

• Amabilidad con que fue tratado

• Utilidad de la información recibida• Claridad del lenguaje utilizado

• Tiempo de espera para recibir respuesta de su consulta/reclamo

• Claridad de la respuesta recibida• Utilidad de la respuesta recibida

Momento de Atención

Dimensión Atributos Consultados

PRINCIPALES RESULTADOS

Lectura de datos e indicadores de satisfacción

19,0% 19,0%

70,0%80,0%

33,4 38,1

-40

-20

0

20

40

60

80

100

Atributo 1 Atributo 2

Notas 1 a 4 Notas 6+7 Sneta

Satisfacción

Insatisfacción

Neto (Satisfechos – Insatisfechos) % Nota 6 + 7

% Nota 1 a 4

*La diferencia que se generar para llegar a 100% corresponde a las notas 5 y 5,9

SATISFACCIÓN GENERAL

4,9% 3,5% 10,8% 12,6% 5,5%

43,0%

8,7% 4,6%

26,0%

84,3% 88,0%

68,6%77,2%

86,3%

38,5%

76,6%85,3%

39,9%79,4 84,5

57,8 64,680,8

-4,5

67,980,7

13,9

-80,0

-60,0

-40,0

-20,0

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Total NacionalPrimer

Momento

Consultas Reclamos Total NacionalSegundoMomento

Consultas Reclamos Total NacionalProceso

Completo

Consultas Reclamos

NOTAS 1 a 4 NOTAS 6 + 7 NETA 2018

Satisfacción con el Proceso Completo (%)

Primer Momento Proceso Completo

Base: 1.892 1.411 481 1.892 1.411 481 1.892 1.411 481

Segundo Momento

Mapa de focos de mejoraA continuación, se cruzan los datos de desempeño e impacto para generar cuadrantes de gestión que permitan entender con

mayor detalle las implicancias de gestionar los atributos de manera particular.

Los límites de los cuadrantes corresponden al punto medio entre los impactos y el estándar de 65 puntos de neta para un promedio de nota 6 (MB)

Zona de Riesgo

Mayor impacto/Baja satisfacción

Atributos prioritarios de gestionar, ya que disminuyen el desempeño de la variable

dependiente (Satisfacción Global)

FOCO PRIORITARIO

Zona de Retención

Mayor impacto/Alta satisfacción

Atributos que mantienen a los clientes evaluando bien la atención recibida. Se deben proteger para

mantener el estándar de atención deseado.

Zona de Oportunidades

Menor impacto/Baja Satisfacción

Atributos con menor asociación a la variable dependiente, sin embargo tienen potencial de

mejora.

FOCO SECUNDARIO

Zona de estándar mínimo

Menor impacto/Alta satisfacción

Son aspectos que usualmente son considerados básicos en la oferta del servicio (higiénicos), por lo

cual muestran una menor asociación con las variables dependientes.

(-)

Impa

cto

(+)

(-) Satisfacción (+)

Mapa de Incidencias – Satisfacción Proceso Completo

Impa

cto

Acceso al lugar

Señalización al interior del

lugar

Visibilidad del buzón

Acceso a los formularios de solicitudes

Privacidad del lugar

Facilidad para encontrar el formulario de contacto en la

página webFacilidad para encontrar el

correo electrónico para realizar su consulta

Facilidad para encontrar el número de teléfono

Facilidad para llenar el formulario en la

página web Amabilidad con la que fue tratado

Utilidad de la información recibida

Claridad del lenguaje utilizado

Privacidad del lugar donde completó el formulario

El tiempo de espera para recibir la respuesta

a su reclamo

La claridad de la respuesta

Le sirvió la respuesta recibida?

0%

10%

20%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

ACCIONES PRIORITARIAS MANTENER Y POTENCIAR

SatisfacciónMETÓDO: REGRESIÓN LINEALVariable Dependiente: Satisfacción Proceso CompletoAjuste del Modelo (R2): 77,3%

8,7% 4,6%

26,0%

4,2% 5,6%11,6% 19,5%

30,8%

2,0%

76,6%85,3%

39,9%

83,6% 83,4%69,3%

55,3%44,0%

95,9%

67,980,7

13,9

79,4 77,8

57,7

35,8

13,2

93,9

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

Total Nacional Consultas Reclamos Presencial Telefónico CorreoElectrónico

Página Web Buzón Terreno


Satisfacción con el Proceso Completo (%)Apertura por Canales

Total Canal

Base: 1.892 1.411 481 640 628 88 416 71 49

Tipo

Total RegionesZona

8,7% 11,4% 7,5% 7,8% 7,8% 4,4% 7,2% 3,9% 10,2% 11,4% 9,5% 4,6% 13,6%2,8%

13,7% 15,4%3,2% 3,1%

76,6% 72,8% 78,2% 78,0% 81,6% 85,6%77,5%

84,3%72,9% 72,8% 74,3% 77,1% 73,6%

84,6% 80,8%62,1%

83,6% 78,9%

67,9 61,470,7 70,2 73,8 81,2

70,380,4

62,7 61,4 64,872,5

60,0

81,867,1

46,7

80,4 75,8

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

T.Nac. RM REG. XV I II III IV V RM VI VII VIII IX XIV X XI XII


Base: 1.892 539 1.353 70 68 132 60 113 102 539 148 146 148 127 54 79 34 72

Satisfacción con el Proceso Completo (%)Apertura por Regiones

PRIMER MOMENTO DE ATENCIÓN

4,9% 3,5% 10,8% 2,1% 4,8%13,9%

6,0%21,0%

2,0%

84,3% 88,0%

68,6%

88,6% 86,9%77,3% 75,4%

59,4%

95,9%

79,4 84,5

57,8

86,5 82,163,4 69,4

38,4

93,9

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

T. Nac. Consultas Reclamos Presencial Telefónico CorreoElectrónico

Página Web Buzón Terreno


PRIMER MOMENTO: Satisfacción general con la atención recibida(%)- Apertura por Canales

Total Canal

Base: 1.892 1.411 481 640 628 88 416 71 49

Tipo

Total RegionesZona

4,9% 7,4% 3,8% 3,1% 4,5% 1,9% 3,0% 2,9% 3,1% 7,4% 4,4% 3,1% 7,4% 1,4%9,6% 8,5% 1,0%

84,3% 81,5% 85,5% 84,2% 86,1% 87,7% 85,8% 92,0% 86,0% 81,5% 82,8% 89,1%77,0%

88,8% 85,0%72,7%

88,1% 91,8%

79,4 74,1 81,7 81,1 81,6 85,8 82,8 89,1 82,974,1 78,4 86,0

69,687,4

75,464,2

88,1 90,8

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

T.Nac. RM REG. XV I II III IV V RM VI VII VIII IX XIV X XI XII


Base: 1.892 539 1.353 70 68 132 60 113 102 539 148 146 148 127 54 79 34 72

PRIMER MOMENTO: Satisfacción general con la atención recibida(%)- Apertura por Regiones

CANAL PRESENCIAL

Acceso a la Atención: Acceso al Lugar

3,6% 3,6% 3,6% 2,9% 8,1%

87,0% 77,6%88,5% 88,6%

77,2%

83,374,0

84,8 85,769,1

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas Reclamos


Total Tipo

Base: 640 87 553 517 123

Zona

Considerando una escala de 1 a 7, dónde 1 es “Pésimo” y 7 es “Excelente”, ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos?

Acceso a la Atención: Señalización al interior del lugar

7,1% 4,8% 7,4% 6,0% 13,6%

78,5%69,9%

79,8% 80,4%66,9%

71,4 65,1 72,4 74,4

53,4

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100



Base: 603 82 521 485 118

Total TipoZona


Acceso a la Atención: Privacidad del lugar

5,6% 5,7% 5,5% 4,5%12,3%

86,9% 84,1% 87,4% 89,0%74,6%

81,4 78,4 81,9 84,5

62,3

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100



Total TipoZona

Base: 638 87 551 516 112


Trato usuario: La amabilidad con la que fue tratado

0,8% 1,2% 0,8% 0,6% 2,4%

95,9% 96,4% 95,8% 96,5% 91,9%

95,0 95,1 95,0 95,9 89,4

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100




Total TipoZona

Base: 640 87 553 517 123

Información: Utilidad de la información recibida

4,4% 7,4% 4,0% 3,3% 11,5%

87,6% 84,1% 88,2% 89,7%74,6%

83,2 76,8 84,2 86,5

63,1

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100




Total TipoZona

Base: 639 87 552 517 122

Información: Claridad del lenguaje utilizado

1,0% 1,2% 0,4% 4,9%

95,8% 93,8% 96,2% 96,9%89,3%

94,8 93,8 95,0 96,584,4

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100




Total TipoZona

Base: 639 87 552 517 122

BUZÓN

Acceso a la Atención: Visibilidad del buzón

22,4% 25,0% 21,8% 20,6%

57,4%

25,0%

64,8% 58,7%

35,0

0,0

43,0 38,1

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

Total Nacional Región Metropolitana Regiones Reclamos



Consulta no se grafica por tener una base inferior 6 casos

Total TipoZona

Base: 64 12* 52 63

*Base estadísticamente no significativa

Acceso a la Atención: Acceso a los formularios de solicitudes

19,6%

41,7%

15,1% 20,0%

69,2%58,3%

71,4% 68,6%

49,6

16,7

56,348,6

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100





Total TipoZona

Base: 71 12* 59 70


Trato usuario: La privacidad del lugar donde completó el formulario

25,2% 25,0% 25,2% 25,7%

62,2% 58,3%63,0% 61,4%

37,0 33,3 37,8 35,7

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100





Total TipoZona

Base: 71 12* 59 70



15,6%33,3%

12,0% 15,9%

75,9%58,3%

79,5% 75,4%

60,3

25,0

67,559,4

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100





Total TipoZona

Base: 70 12* 58 69



21,0%

50,0%

15,1% 21,4%

62,2%50,0%

64,7% 61,4%

41,2

0,0

49,540,0

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100





Total TipoZona

Base: 71 12* 59 70



7,0%16,7%

5,0% 7,1%

83,2%66,7%

86,5% 82,9%

76,2

50,0

81,5 75,7

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100





Total TipoZona

Base: 71 12* 59 70


PÁGINA WEB

Acceso a la Atención: Facilidad para encontrar el formulario de contacto en la página web

7,6% 8,6% 6,9% 5,7% 9,6%

72,9% 70,3%74,7% 78,9% 66,7%

65,3 61,7 67,8 73,157,1

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100




Total TipoZona

Base: 415 159 256 175 240

Acceso a la Atención: Facilidad para llenar el formulario de la página web

4,0% 4,7% 3,6% 2,3% 5,8%

84,4% 81,1% 86,7% 90,2% 78,3%

80,4 76,4 83,1 87,972,5

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100




Total TipoZona

Base: 414 158 256 174 240

CORREO ELECTRÓNICO

Acceso a la Atención: Facilidad para encontrar el correo electrónico.

10,2% 8,0% 11,1% 4,9% 17,0%

75,5% 77,7%74,6% 78,0% 72,3%

65,3 69,7 63,573,2

55,3

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100




Total TipoZona

Base: 88 22* 66 41 47



18,1%14,2% 19,6%

12,2%25,5%

70,8% 76,3%68,6%

78,0%61,7%

52,762,0

49,065,9

36,2

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100





Total TipoZona

Base: 88 22* 66 41 47


0,9% 1,3% 2,1%

91,6%100,0%

88,3% 95,1%87,2%

90,7100,0

87,095,1

85,1

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100





Total TipoZona

Base: 88 22* 66 41 47

CANAL TELEFÓNICO

Acceso a la Atención: La facilidad para encontrar el número de teléfono

5,9% 5,9% 5,9% 5,9%

81,5% 82,6% 80,7% 81,5%

75,6 76,7 74,8 75,6

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

Total Nacional Región Metropolitana Regiones Consultas



Total TipoZona

Base: 626 253 373 626

Reclamos no se grafica por tener una base inferior 6 casos


2,7% 5,1% 1,1% 2,7%

92,7% 87,8%96,0%

92,7%

90,0 82,794,9 90,0

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100




Total TipoZona

Base: 628 254 374 628



8,2% 10,3% 6,7% 8,2%

81,8% 77,5% 84,7% 81,8%

73,6 67,278,0 73,6

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100




Total TipoZona

Base: 625 253 372 625



2,1% 3,1% 1,3% 2,1%

95,5% 93,7% 96,8% 95,5%

93,5 90,6 95,5 93,5

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100




Total TipoZona

Base: 628 254 374 628


TERRENO


2,0% 2,3% 2,0%

98,0% 97,7% 98,0%

95,9 95,5 95,9

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

Total Nacional Regiones Consultas



Total TipoZona

Base: 49 44 49

Reclamos y Región Metropolitana no se grafica por tener una base inferior 6 casos


2,0% 2,3% 2,0%

91,8% 90,9% 91,8%

89,8 88,6 89,8

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100




Total TipoZona

Base: 49 44 49



2,0% 2,3% 2,0%

93,9% 93,2% 93,9%

91,8 90,9 91,8

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100




Total TipoZona

Base: 49 44 49


RESUMEN DE LOS INDICADORES PRIMER MOMENTO

Presentación de indicadores y métodos de cálculos

Satisfacción Neta Mayor o Igual a 80 puntos SATISFACCIÓN NETA ALTA• Proceso, dimensión o atributo bien evaluado, nivel óptimo.• Debe ser mantenido y puede usarse como foco comunicacional.

Satisfacción Neta entre 50 y 79 puntos SATISFACCIÓN NETA MEDIA• Proceso, dimensión o atributo evaluado de manera regular, nivel mejorable.• Debe ser reforzado y mejorado de manera secundaria.

Satisfacción Neta menor o igual a 49 puntos SATISFACCIÓN NETA BAJA.• Proceso, dimensión o atributo evaluado de manera regular, nivel insuficiente.• Debe ser corregido de manera prioritaria.

Semáforo Nacional – Primer Momento

SATISFACCIÓN NETA ALTA SATISFACCIÓN NETA MEDIA SATISFACCIÓN NETA BAJA

Mapa de Incidencias – Satisfacción Primer Momento

Impa

cto


SatisfacciónMETÓDO: REGRESIÓN LINEALVariable Dependiente: Satisfacción Proceso CompletoAjuste del Modelo (R2): 75,6%

Acceso al lugarSeñalización al

interior del lugarVisibilidad del buzón

Acceso a los formularios de solicitudes

Privacidad del lugar

Facilidad para encontrar el formulario de contacto en

la página web

Facilidad para encontrar el correo

electrónico para realizar su consulta

Facilidad para encontrar el número

de teléfono

Facilidad para llenar el formulario en la

página web

Amabilidad con la que fue

tratado

Utilidad de la información recibida

Claridad del lenguaje utilizado

Privacidad del lugar donde completó el formulario

0%

10%

20%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

SEGUNDO MOMENTO DE ATENCIÓN

12,6%5,5%

43,0%

10,6% 4,9%16,3% 26,0%

47,6%

2,0%

77,2% 86,3%

38,5%

81,8% 85,5%70,2% 58,7%

32,8%

95,9%

64,680,8

-4,5

71,280,6

53,9

32,7

-14,8

93,9

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

Total Nacional Consultas Reclamos Presencial Telefónico E-mail Página Web Buzón Terreno


SEGUNDO MOMENTO: Satisfacción de la respuesta recibida (%)- Apertura por Canales

Total Canal

Base: 1.892 1.411 481 640 628 88 416 71 49

Tipo

Total RegionesZona

12,6% 14,3% 11,9% 15,9% 13,3% 8,9% 8,4% 8,2%14,4%

14,3% 15,8% 8,7% 18,3%7,9%

13,1% 15,1%5,5% 10,2%

77,2% 75,6%77,8% 76,9% 74,7% 82,6% 76,8%

83,4%72,4% 75,6% 76,2% 78,9% 73,9% 82,7% 79,4%

67,5%79,1% 81,0%

64,6 61,3 65,9 61,0 61,473,7 68,4 75,2

58,0 61,3 60,470,2

55,6

74,866,3

52,4

73,6 70,8

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

TotalNacional

RegiónMetro-

politana

Regiones XV I II III IV V RM VI VII VIII IX XIV X XI XII


Base: 1.892 539 1.353 70 68 132 60 113 102 539 148 146 148 127 54 79 34 72

SEGUNDO MOMENTO: Satisfacción de la respuesta recibida (%)- Apertura por Regiones

Respuesta – Apertura por Canales

0,6 0,5 0,8 0,7 0,2 2,3 0,7 1,4

12,3 13,3 7,7 15,2 11,0 9,6 10,6 5,6 14,3

87,2 86,2 91,5 84,1 88,9 88,1 88,7 93,0 85,7

-40

-20

0

20

40

60

80

100

TotalNacacional

Consultas Reclamos Presencial Telefónico E-mail Página Web Buzón Terreno

No sabe/ No recuerda NO SI

¿Recibió usted respuesta por parte de JUNJI?

Total Canal

Base: 1.892 1.411 481 640 628 88 416 71 49

Tipo

0,6 0,7 0,5 3,5 0,7 0,5 0,5 0,8 0,8 1,5

12,3 14,9 11,2 19,77,6 11,4

17,09,0 7,1 14,9 5,9 16,3 9,1 11,4 14,1 10,8 6,5 13,2

87,2 84,4 88,3 80,392,4 88,6 79,5 91,0 92,9 84,4 93,5 83,2 90,1 87,8 85,9 87,7 93,5 86,8

-40

-20

0

20

40

60

80

100

TotalNacional

RegiónMetro-

politana


No sabe/ No recuerda NO SI

Total RegionesZona

Respuesta – Apertura por Regiones

¿Recibió usted respuesta por parte de JUNJI?

Base: 1.892 539 1.353 70 68 132 60 113 102 539 148 146 148 127 54 79 34 72

Tiempo de espera para recibir respuesta –Apertura por Canales

¿El tiempo de espera para recibir la respuesta a su consulta?

8,0% 3,9%

24,7%8,1% 3,1%

7,9%14,4%

30,6%

2,4%

81,5% 89,2%

50,0%

82,2%88,9%

73,0% 71,2%

49,6%

95,2%

73,585,3

25,3

74,285,8

65,056,8

19,0

92,9

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100



Total Canal

Base: 1.649 1.215 434 539 557 78 368 65 42

Tipo

10,0% 4,1%

33,9%

7,2% 3,6% 6,4%

25,2%34,6%

80,2% 89,0%

44,5%

82,8%89,7%

79,8%62,0%

44,3%

92,9%

70,284,9

10,6

75,786,2

73,4

36,8

9,7

92,9

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100



Claridad de la respuesta – Apertura por Canales

¿La claridad de la respuesta?

Total Canal

Base: 1.650 1.214 436 538 556 78 370 66 42

Tipo

17,8%9,4%

51,6%

14,2% 9,9%

22,3%33,6%

55,0%

2,4%

74,8% 83,9%

38,0%

79,3% 83,7%67,5% 55,8%

35,8%

92,9%

57,174,5

-13,7

65,073,8

45,2

22,2

-19,2

90,5

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100



Aporte de la respuesta recibida - Apertura por Canales

¿Le sirvió la respuesta recibida?

Total Canal

Base: 1.642 1.210 432 537 553 77 368 65 42

Tipo

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Solución de problemas - Apertura por Canales

60,5 60,5 63,451,1

60,2 62,9

39,5 39,5 36,648,9

39,8 37,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

T. Nac. Reclamos Presencial E-mail Página Web Buzón

NO SI

De acuerdo a su percepción, ¿Usted cree que JUNJI solucionó el problema planteado en su RECLAMO?

Quienes realizaron un reclamo

Total Canal

Base: 481 481 123 47 241 70

Tipo

60,571,4

57,7 53,8 60,0 65,5 70,0

50,057,9

71,460,7 58,5 63,3

42,957,1 51,4

40,0

63,2

39,528,6

42,3 46,2 40,0 34,5 30,050,0 42,1

28,639,3 41,5 36,7

57,142,9 48,6

60,0

36,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

TotalNacional

RegiónMetro-

politana


NO SI

Total RegionesZona


Base: 481 98 383 13* 20* 29* 10* 28* 38 98 56 41 49 21* 14* 35 10* 19*

Solución de problemas - Apertura por RegionesDe acuerdo a su percepción, ¿Usted cree que JUNJI solucionó el problema planteado en su RECLAMO?

Quienes realizaron un reclamo

RESUMEN DE LOS INDICADORES SEGUNDO MOMENTO

Semáforo Nacional – Segundo Momento

SATISFACCIÓN NETA ALTA SATISFACCIÓN NETA MEDIA SATISFACCIÓN NETA BAJA

Mapa de Incidencias – Satisfacción Segundo Momento

Impa

cto


SatisfacciónMETÓDO: REGRESIÓN LINEALVariable Dependiente: Satisfacción Segundo MomentoAjuste del Modelo (R2): 81,2%

El tiempo de espera para recibir la respuesta a su

reclamo

La claridad de la respuesta

Le sirvió la respuesta recibida?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

ANÁLISIS DE LA PREGUNTA ABIERTA

Comentarios y Sugerencias - Pregunta Abierta

24,1%5,4%5,4%

3,8%3,4%3,1%

2,2%16,1%

8,2%2,4%2,2%

5,7%2,1%

25,1%

0 10 20 30

--- RESPUESTA / SOLUCIÓN

Den respuestas más claras/ Concretas /Eficientes / Satisfactorias

Rapidez en dar respuestas

Den respuestas / Soluciones a Solicitudes / Reclamos

Obtiene una respuesta rápida

Obtiene una respuesta clara / Efectiva

Obtiene buena información

--- SERVICIO / ATENCIÓN

Obtiene buena /Eficiente atención

Obtiene buen servicio

Obtiene atención de manera rápida

--- PERSONAL

Tener personal capacitado / Competente para atender /

Ninguna / Sin comentarios

¿Qué sugerencias u observaciones haría usted para mejorar el servicio de atención y respuestas a consultas/reclamos de JUNJI?

*Menciones sobre el 2%

OPORTUNIDADES DE MEJORA DE JUNJI A NIVEL NACIONAL:

Consultas- Información disponible - Respuestas entregadas- Institución y soluciones que entrega- Personal de atención- Contactación telefónica- Infraestructura del canal presencial- Comunicación por parte de Junji- Selección de personal

Reclamos

- Medidas preventivas y fiscalización- Escucha/respuesta- Investigación

A continuación revisaremos las oportunidades de mejora de Junji, que selevantaron en todas las regiones de Chile.En este informe se encuentran las oportunidades más mencionadas a niveltransversal, sin especificar detalles que sólo afectan a algunas regiones.

Clave de lectura por intensidad de menciones:

- +

Consultas

Migración hacia atención online

Mayor cantidad y calidad de información a través de distintos canales, especialmente la página web (sobre postulaciones, teléfonos y dirección de oficina Junji y jardines, jardines que están en construcción y listado de jardines con sus vacantes)

Funcionamiento de la página web: se cae por tiempos prolongados

Actualización de la página web (especialmente dirección y teléfono de oficinas)

Facilidad para rellenar formulario de postulación y claridad de los campos a rellenar

Transversal a todas las regiones se perciben oportunidades de mejora en:

LA INFORMACIÓN DISPONIBLE: LAS RESPUESTAS ENTREGADAS:Asegurar una respuesta, la cual debe ser óptima, clara,

específica y concreta

Coherencia y homogeneidad de las respuestas entregadas a través de distintos canales, sumado al manejo total de

información relacionada con Junji (especialmente postulaciones, jardines en construcción y listado de jardines

cercanos geográficamente con vacantes)

Rapidez en la respuesta (especialmente canal página web y email)

Personalización de la respuesta

Asegurar el llamado a aquellas personas que se les ofrece (canal presencial y telefónico)

Inducción y asesoría a los padres primerizos

Consultas

Mayor trazabilidad del proceso de postulación y asesoría al respecto: mayor número de cupos y conocimiento/recomendación de jardines cercanos geográficamente al usuario, que cuenten con

vacantes disponibles

Mayor indagación en la situación de quienes solicitan un cupo en salas cuna y jardines, asegurando una vacante para

aquellos padres que realmente lo necesitan

Jardines con extensión horaria

Proceso de postulación simple y fácil

Descentralización de los procesos (de Santiago)

LA INSTITUCIÓNY LAS SOLUCIONES QUE OFRECE: EL PERSONAL DE ATENCIÓN:

Mayor amabilidad y cercanía

Mayor empatía al entregar respuestas

Capacitar al personal para que tenga un mayor manejo de la información relacionada con Junji

Mayor dotación de personal para reducir tiempos de espera (canal presencial)

Asegurar el llamado a aquellas personas que se les ofrece (canal presencial y telefónico)


Consultas

Asegurar una respuesta y/o mayor dotación de personal: Demoran en contestar o simplemente no contestan

Presentación formal de la persona que atiende la llamada

CONTACTACIÓN TELEFÓNICA: INFRAESTRUCTURA CANAL PRESENCIAL:


Cuidar el espacio en donde se atienden personas para una mayor privacidad

Mayor difusión sobre procesos y números de contacto en caso de consultas y/o reclamos

COMUNICACIÓN POR PARTE DE JUNJI: Dar a conocer cómo postular, a través de qué canal

SELECCIÓN DE PERSONAL:

Dar respuesta a la recepción del CV y cerrar el proceso informando el estado de la postulación

Crear números telefónicos más directos para consultas y reclamos: Descentralización Mayor visibilidad y amplitud de los espacios del

edificio corporativo y señalética dentro de este.

Mayor fiscalización de los jardines, sin previo aviso

Cuidar la selección de las educadoras y técnicos, su evaluación psicológica y capacitación constante

Mayor cuidado de los niños por parte de las educadoras y técnicos


MEDIDAS PREVENTIVAS Y FISCALIZACIÓN: ESCUCHA/RESPUESTA:

Reclamos

Avisar a los padres cuando suceda algún acontecimiento

Facilitar y naturalizar el proceso de reclamos: Facilidad para rellenar el formulario y realizar reclamos

Respuestas óptimas, claras y concretas, sin tecnicismos

Rapidez de la respuesta (canal página web)

Mayor empatía y contención por parte de las personas que reciben el reclamo, y asesorar en cuanto al conducto regular

Cuidar el espacio de la oficina para una mayor privacidad (canal presencial)

Asegurar una investigación minuciosa en terreno

Asegurar una entrevista presencial (o al menos un llamado telefónico) para indagar y entender mejor el caso (canal web y email). No quedarse únicamente con la información obtenida a

través del formulario y/o lo que dicen los funcionarios involucrados

Cuidar confidencialidad de quien realiza el reclamo

Ofrecer solución alternativa mientras se investiga el caso (suspensión del funcionario, traslado o tratamiento

psicológico del niño)

Rapidez en la investigación y gestión de medidas concretas, junto al informe de estas y seguimiento a la persona que

levantó el reclamo


INVESTIGACIÓN:

Reclamos

Difundir y dar a conocer dónde realizar consultas y reclamos en caso de requerirlo

COMUNICACIÓN:

Descentralización (de Santiago) de las gestiones para agilizar los procesos

• CONSULTAS• Las principales oportunidades de mejora se

encuentran en una mayor trazabilidad del procesode postulación (mayor número de cupos yconocimiento del número de vacantes)

• RECLAMOS• Principalmente se espera mayores medidas

preventivas y fiscalización (especialmente al tratode las educadoras y técnicos), junto a unainvestigación minuciosa, a la brevedad y conacciones concretas.

REGIÓN ARICA Y PARINACOTA:

OPORTUNIDADES DE MEJORA DE JUNJI A NIVEL REGIONAL:


encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación, actualizada; y mayor trazabilidad delproceso de postulaciones (número de cupos ymanejo de la lista de espera). Además darle mayorvisibilidad a la oficina de Junji.

• RECLAMOS• Principalmente se espera una investigación más

profunda, luego de una respuesta rápida, clara yconcreta. Indagar más a través de una entrevistapresencial con los apoderados. Finalmente,asegurar la gestión y solución de reclamos, demanera rápida y con acciones concretas.

• Se espera mayor preocupación e interés por cerrarel proceso por parte de Junji.

REGIÓN DE TARAPACÁ:


encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación disponible a través de distintos canales –mayor comunicación-, y mayor trazabilidad delproceso de postulaciones (número de cupos ymanejo de la lista de espera).

• RECLAMOS• Principalmente se esperan medidas preventivas y

fiscalización de la labor y trato de las educadoras ytécnicos, una investigación más profunda, e indagarmás cada caso a través de una entrevista presencialcon los apoderados. Asegurar la gestión y soluciónde reclamos, de manera rápida y con accionesconcretas. Se percibe que no hay una respuesta atiempo.

REGIÓN DE ANTOFAGASTA:


encuentran en una mayor cantidad y calidad en lapágina web, mayor claridad y rapidez en lasrespuestas y mayor trazabilidad del proceso depostulaciones (número de cupos y manejo de la listade espera).

• RECLAMOS• Principalmente se espera mayor fiscalización, junto a

una respuesta óptima y rápida, seguida de la gestióny solución de reclamos, a tiempo, con accionesconcretas. Se percibe que no hay una respuesta atiempo.

REGIÓN DE ATACAMA:


encuentran en una mayor cantidad y calidad através de los distintos canales y mayor trazabilidaddel proceso de postulaciones (número de cupos ymanejo de la lista de espera).

• RECLAMOS• Principalmente se espera mayor fiscalización de la

labor de las educadoras y técnicos, junto a unarespuesta rápida, óptima y concreta, seguida de lagestión y solución de reclamos, a tiempo, conacciones concretas. Se percibe mayorpreocupación por los funcionarios que los niños.

REGIÓN DE COQUIMBO:


encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación a través del canal online; y mayortrazabilidad del proceso de postulaciones (número decupos y manejo de la lista de espera) .

• RECLAMOS• Principalmente se esperan mayores medidas de

prevención e instancias de fiscalización, junto a unarespuesta empática e intención de solucionar elproblema en el jardín, antes de realizar el reclamooficialmente. Luego de esto, que se investigue el casoy se tomen las acciones correspondientes, cerrandoel proceso.

REGIÓN DE VALPARAÍSO:


encuentran en la migración hacia el canal online ycoherencia en la información entregada por losdistintos canales, con mayor cantidad y calidad deinformación. También mayor trazabilidad delproceso de postulaciones (número de cupos ymanejo de la lista de espera) .


prevención e instancias de fiscalización, junto a unanaturalización del proceso de reclamos; el cual seafácil de realizar y con una gestión rápida. Se percibeque responden, pero no entregan una soluciónconcreta.

REGIÓN METROPOLITANA:


encuentran en la cantidad y calidad deinformación a través de distintos canales –mayorcomunicación- y la posibilidad de postularmediante la página web.

• RECLAMOS• Principalmente se esperan más instancias de

fiscalización, junto a una naturalización del procesode reclamos; el cual fuese fácil de realizar, y conrespuestas claras y concretas. Se espera unaescucha activa de los apoderados, y que se realiceuna investigación a la brevedad, con accionesconcretas y entregándole feedback a quien realizoel reclamo.

REGIÓN LIBERTADOR GENERALBERNARDO O´HIGGINS:


encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación, junto a una respuesta rápida, clara yconcreta.


prevención e instancias de fiscalización, junto a unanaturalización del proceso de reclamos; el cual seafácil de realizar y con respuestas a tiempo, claras,concretas y más personalizadas. Se debe asegurar latoma de acciones concretas y seguimiento a quienrealiza el reclamo.

REGIÓN DEL MAULE:


encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación, junto a la accesibilidad del númerotelefónico de Junji (idealmente más directo); y mayortrazabilidad del proceso de postulaciones (númerode cupos y manejo de la lista de espera) .

• RECLAMOS• Principalmente se esperan mayores instancias de

fiscalización (especialmente a las educadoras ytécnicos), junto a un fácil acceso al reclamo, conuna respuesta clara y concreta; que conllevesiempre una investigación. Se percibe queresponden, pero no entregan una solución concreta.Falta mayor comunicación y difusión.

REGIÓN DEL BIOBÍO:


encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación a través del canal online; coherenciaen las respuestas entregadas a través de distintoscanales; rapidez y claridad en las respuestas, ymayor trazabilidad del proceso de postulaciones(número de cupos y manejo de la lista de espera) .

• RECLAMOS• Principalmente se espera una mayor fiscalización,

junto a una respuesta empática y rápida. Luegoque se realice a la brevedad una investigación,donde se tomen acciones concretas y semantenga informada a la persona que levantó elreclamo. La expectativa está en ladescentralización de las gestiones (de Santiago).

REGIÓN DE LA ARAUCANÍA:


encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación, sobre todo a través del canal online;coherencia en las respuestas entregadas a travésde distintos canales y mayor trazabilidad delproceso de postulaciones (número de cupos ymanejo de la lista de espera)


junto a una respuesta cercana y empática; rápiday sin tecnicismos. Luego que se cierre el procesode manera rápida, con acciones concretas. Quese note preocupación por parte de Junji.

REGIÓN DE LOS RÍOS:


encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación, especialmente en el canal online; ycoherencia en las respuestas entregas a través delos distintos canales.


junto a una respuesta clara y concreta, conasesoría en los pasos a seguir. La granexpectativa está en la descentralización de lasgestiones (de Santiago).

REGIÓN DE LOS LAGOS:


encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación a través del canal online.

• RECLAMOS• Principalmente se espera mayor fiscalización, junto a

un mayor acceso y facilidad para realizar reclamos,de manera confidencial. Se espera la realización deuna investigación a la brevedad y con accionesconcretas.

REGIÓN AYSÉN DEL GENERAL CARLOS IBÁÑEZ DEL CAMPO:


encuentran en una mayor cantidad y calidad deinformación a través del canal online, y coherenciaen las respuestas entregadas a través de distintoscanales, las cuales debiesen ser más claras yconcretas. También mayor trazabilidad del procesode postulaciones (número de cupos y manejo de lalista de espera) .

• RECLAMOS• Principalmente se esperan mayores medidas

preventivas y fiscalización; con una respuestarápida y empática. Luego que se realice unainvestigación, con acciones concretas en un cortoplazo, con feedback constante a la persona quelevantó el reclamo.

REGIÓN DE MAGALLANES Y LA ANTÁRTICA CHILENA:

PERFIL USUARIOS

24 o -16,2%

SEXO

EDA

D

HOMBRE11,0%

MUJER89,0%

RESI

DEN

CIA

RM28,5%

REGIONES71,5%

Perfil del Usuario

Base Total Entrevistados:1.892 *Datos no ponderadosCA

NA

L

BUZÓN3,8%

25 y 3555,3%

TELEFÓNICO33,2%

PÁGINA WEB22,0%

PRESENCIAL33,8%

E-MAIL4,7%

TERRENO2,6%

36 y 4521,4%

46 y 595,5%

60 años o +1,6%

ESTA

DO

CIV

IL

¿A Q

UÈ

SE D

EDIC

A?

NIV

EL D

E ES

TUD

IOS

Perfil del Usuario

Soltero/a 61,8%Casado/a 28,8%Conviviente 3,0%Divorciado/a o anulado/a 2,9%Separado/a de hecho 2,4%Viudo 0,5%Unión civil 0,5%

Trabaja ( incluye trabajoindependiente) 67,0%

Dueña de casa 16,6%Cesante / Busca trabajo 9,8%Estudiante 5,9%Jubilado / a o pensionado 0,6%

Básicos incompletos 0,7%Básicos completos 1,1%Medios incompletos 4,5%Medios completos 28,2%

Técnico nivel superior incompleto 6,4%

Técnico nivel superior completo 23,2%Universitaria incompleta 8,2%Universitaria completa 25,3%Postgrado 2,4%

Base Total Entrevistados:1.892 *Datos no ponderados

Perfil del Usuario

Región de Arica y Parinacota 3,7%Región de Tarapacá 3,6%Región de Antofagasta 7,0%Región de Atacama 3,2%Región de Coquimbo 6,0%Región de Valparaíso 5,4%Región Metropolitana de Santiago 28,5%Región del Libertador General Bernardo O’Higgins 7,8%Región del Maule 7,7%Región del Biobío 7,8%Región de La Araucanía 6,7%Región de Los Ríos 2,9%Región de Los Lagos 4,2%Región de Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo 1,8%Región de Magallanes y la Antártica Chilena 3,8%

REG

ION

ES

Base Total Entrevistados:1.892 *Datos no ponderados

Perfil del Usuario

53,3%

16,9%

13,6%

3,0%

2,8%

2,6%

2,3%

7,3%

69,4%

0,2%

13,7%

2,5%

1,2%

2,1%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0%

Postulante a Jardín Infantil

Apoderado de algún JardínInfantil JUNJI

Busca trabajo en JUNJI

Trabajador (Funcionario/a) deJardín Infantil

Funcionario/a de otroservicio público

No tenía relación/Ninguna

Familiares no apoderados,vecinos

Consulta (1.411)

Reclamo (481)

¿Qué relación tenía usted con JUNJI al momento de hacer la consulta / el reclamo?

*Menciones sobre el 1%*Datos no ponderados

Perfil del Usuario

46,8%

30,4%

4,5%

4,3%

2,4%

3,5%

3,3%

39,5%

30,2%

12,5%

6,4%

2,9%

1,8%

1,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Postulante a Jardín Infantil

Apoderado de algún JardínInfantil JUNJI

Busca trabajo en JUNJI

Trabajador (Funcionario/a) deJardín Infantil

Funcionario/a de otroservicio público

No tenía relación/Ninguna

Familiares no apoderados,vecinos

RM (539)

Regiones (1.353)

¿Qué relación tenía usted con JUNJI al momento de hacer la consulta / el reclamo?

*Datos no ponderados

MÓDULO CALIDAD

Medio por el cual se enteró (BUZÓN)¿Cómo se enteró de este buzón?

43,4%

33,6%

8,4%

8,4%

4,2%

2,8%

2,8%

2,0%

1,4%

1,4%

1,4%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Por el Jardín Infantil

Funcionario de JUNJI

Por otra página web / Internet / RedesSociales

Un conocido / Familiar /Amigo

Solicito información vía telefónica a Junji/callcenter

Página web JUNJI

Oficina Junji/Dirección regional

Otros

Tenía conocimiento / conocía el servicio

Cartel/letrero

Oirs

Base: 71

*Consulta no se grafica, N=1

Medio por el cual se enteró (CORREO ELECTRÓNICO)

¿Cómo se enteró del correo electrónico?

36,5%

28,2%

12,6%

5,5%

4,6%

3,8%

3,2%

2,7%

1,4%

1,4%

1,4%

1,4%

1,4%

2,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%

Página web JUNJI

Por otra página web / Internet / Redes Sociales




Solicito información vía telefónica a Junji/call center


Folleto

Actividad en feria/plaza - Evento de Junji


Por Empresa / documento en el trabajo

Ministerio/Sename/inmigración/-…

Postulación a empleo

Ns/nr

Base: 88

Medio por el cual se enteró (TELÉFONICO)¿Cómo se enteró de este teléfono?

41,4%

34,1%

9,1%

6,5%

5,9%

1,4%

1,3%

1,3%

1,0%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%


Página web JUNJI





Cartel/letrero

Por la construcción del Jardín

Actividad en feria/plaza - Evento de Junji

Base: 628

*Menciones sobre el 1%*No existen casos para Reclamos

Medio por el cual se enteró (TERRENO)¿Cómo se enteró de esta actividad?

49,0%

18,4%

8,2%

6,1%

4,1%

4,1%

2,0%

2,0%

2,0%

2,0%

2,0%

2,0%

2,0%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Actividad en feria/plaza -Evento de Junji

Pasaba por ahí



Municipalidad




Cartel/letrero

Folleto

Por la construcción del Jardín

Ministerio/Sename/inmigración/-…

Ns/nr

Base: 49

*No existen casos para Reclamos

Medio por el cual se enteró (PÁGINA WEB)¿Cómo se enteró de la página web?

40,7%

18,0%

15,2%

14,0%

7,7%

2,3%

2,1%

1,6%

1,4%

1,4%

1,3%

1,3%

1,1%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Por otra página web /Internet / Redes Sociales

Página web JUNJI






Ministerio de Educación (MINEDUC)

Municipalidad

Solicito información vía telefónica a Junji/call center

Por Universidad/Instituto

Trabaja en el servicio público/empleada pública

Por medio del colegio/libreta de comunicación

Base: 416


Medio por el cual se enteró (PRESENCIAL)¿Cómo se enteró de esta oficina?

26,7%

17,6%

16,5%

9,5%

8,3%

6,1%

4,0%

3,5%

3,2%

2,2%

1,6%

1,6%

1,2%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0%


Por otra página web /Internet / Redes Sociales


Página web JUNJI


Pasaba por ahí

Ministerio de Educación (MINEDUC)



Municipalidad

Ministerio/Sename/inmigración/…

Trabajaba en Junji

Hospital/consultorio

Base: 640


Tiempo de espera para ser atendido¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido? (BUZÓN) (TELÉFONO) (TERRENO) (PRESENCIAL)

78,6%

13,8%

4,6%

3,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

Inmediato

15 minutos o menos

Más de 15 minutos

No sabe y/o no recuerda

Base: 1.388CONSULTA RECLAMO

N=1.195 N=193

79,3% 72,5%

14,3% 8,8%

3,6% 14,0%

2,8% 4,7%

Acuso de recibo ¿Usted recibió un acuso de recibo cuando formuló su consulta? (CORREO ELECTRÓNICO)

75,7%

15,6%

8,7%

Si No No sabe y/o no recuerda

Total Nacional(N:88)

68,3%

19,5%

12,2%


Consulta(N:41)

85,1%

10,6%4,3%


Reclamo(N:47)

Identificación del funcionarioLa persona que le envió ese acuso de recibo ¿Señaló su nombre en el correo? (CORREO ELECTRÓNICO)

78,0%

3,0%

18,9%



78,6%

3,6%

17,9%


Consulta(N:28*)

77,5%

2,5%

20,0%


Reclamo(N:40)


Ayuda de un funcionario¿Algún funcionario lo/a ayudó? (BUZÓN)

51,0%47,6%

1,4%



50,0%48,6%

1,4%


Reclamo(N:70)

*Apertura por Consulta no fue graficada, N=1

Orientación de un funcionario¿Algún funcionario lo orientó? (TERRENO)

91,8%

8,2%

Si No


91,8%

8,2%

Si No

Consultas(N:49)

Identificación del funcionarioEl funcionario/a que lo/a atendió, ¿se presentó? (BUZÓN) (TERRENO) (PRESENCIAL)

Base: 1.388

91,3%

4,7%3,9%


Total Nacional(N:1.388)

92,1%

4,3%3,7%


Consulta(N:1.195)

85,0%

8,8%6,2%


Reclamo(N:193)

CONCLUSIONES

Principales Hallazgos

1 A nivel general, el SIAC recibe una alta satisfacción con la atención que presta a los usuarios, principalmente a los que acuden por Consultas. En el caso de los Reclamos, dado que la mayoría son situaciones delicadas, es esperable un menor nivel de satisfacción, en especial en el segundo momento, que refiere a la respuesta recibida, que no siempre deja conforme a los usuarios.

2 En las consultas, los resultados entre el primer y segundo momento presentan una brecha de sólo 3 puntos netas. En el primer momento, la mejor atención se presenta en los canales presenciales (Terreno y Oficina) y el telefónico. El buzón es el más bajo, pero pocas personas lo utilizan. Sin embargo, la página web tiene una tasa de uso bastante mayor y su resultado es bastante deficiente.

3 Lo que no satisface de la página web no está contenido en los atributos actualmente medidos. Probablemente esos otros atributos refieran a la página propiamente tal y no sólo al formulario para realizar el reclamo o consulta.

Principales Hallazgos

4 A nivel general, la mayor satisfacción la obtiene la segunda región. Por el contrario, la región que debe trabajar más en aumentar la satisfacción de sus usuarios es la décima. Tanto en el primer momento como en el segundo es la región de Los Lagos la que muestra mayores problemas, por otra parte es la IV región la que obtiene los mejores resultados.

5 Para poder mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios de SIAC se debe gestionar principalmente el segundo momento ya que es el que mayor impacto tiene en la satisfacción global, principalmente abordando la utilidad de la respuesta entregada.

6 Lo anterior también queda en evidencia en el discurso de los usuarios al dar sugerencias de mejoras, donde la mayoría refiere a la solución entregada, a respuestas más eficiente, claras, completas.

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+562 2751 3000

Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Sistema Integral ...

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