ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Experiencia del Cliente

Yopal , Casanare

Marzo de 2019

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

INTRODUCCIÓN.

La Fundación Amanecer con el objeto de mantener activos procesos de evaluación, se ha trazado como tarea monitorear periódicamente la percepción que

tiene los clientes y beneficiarios sobre el servicio que recibe, esto con el fin de identificar las oportunidades para mejorar la experiencia del Cliente.

Para la medición de la satisfacción se asignó un cuestionario para los Servicios de Microcrédito y otro para los programas y proyectos sociales, la poblaciónobjetivo son clientes y beneficiarios, para garantizar la pertinencia. Con formularios de preguntas que varían de acuerdo a la etapa e interacciones en el ciclode servicio.

La encuesta se aplicó vía telefónica a los Servicios de Microcrédito: Desarrollo Empresarial Crecer, Germina, Crédinegocio, Crédimujjer y Micro vivienda MiCasa.

Para los programas y Proyectos: Educación Financiera, Centro de Emprendimiento y Desarrollo Empresarial,Mejoramiento de las Bancas comunalesPiedemonte, Fortalecimiento de capacidades Comunitarias y Empoderamiento de las mujeres Rurales.

Los resultados arrojados por la encuesta aplicada a clientes, fueron evaluados a partir de cinco criterios de calificación, así:

5. Excelente 4. Muy Bueno 3. Bueno 4. Regular 1. Malo

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Título de la investigación

Estudio de satisfacción de los clientes y

beneficiarios de la Fundación

Amanecer

Unidad de muestreo Clientes y Beneficiarios de la Fundación

Tipo de encuesta Telefónica

Sitio de encuesta No aplica

Muestreo

Probabilístico, aleatorio a partir de las

bases de datos Error: Para el total de

la muestra 2,9%, con un Nivel de

confianza 95%

p: 0.6, q: se obtiene un margen de

error máximo del 5 %.

Población total (N) 15.346

Unidad de muestreo 436

Fecha de iniciación de Encuestas Viernes 15 de febrero de 2019

Fecha de terminación de Encuestas Miércoles 27 de febrero de 2019

Fecha de iniciación del procesamiento

de datosMiércoles 27 de febrero de 2019

Fecha de terminación del

procesamiento de datosViernes 01 de marzo de 2019

Área solicitante del estudio Experiencia del Cliente

Responsable del proceso Viviana Rodríguez

Fecha final de entrega Viernes 01 de marzo de 2019

Ficha técnica Atributos evaluados

Contacto Inicial y Desembolso • Amabilidad

• Términos y condiciones

• Tiempo de Respuesta

• Experiencia en general.

Posventa• Asesoria Integral

• Agilidad ( Oportunidad de gestión en

tramites)

• Infraestructura

• Experiencia en general.

Cobranza• Información clara y útil

• Tiempo de atención oportuno

• Asesoría puntos de recaudo

cercanos

• Experiencia en general

Sociales:

• Ajuste a la necesidad del cliente

• Tiempo de respuesta

• Información clara

• Horarios

• Atención telefónica

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Resultados ciclo de Servicio – Crédito

1

2

3

4

5

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Satisfacciónservicio

4,8 4,7 4,7 4,8 4,7

SATISFACCIÓN CONTACTO INICIAL

1

2

3

4

5

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Satisfacciónservicio

4,2 4,3 4,3 4,5 4,3

SATISFACCIÓN GENERAL POSVENTA

1

2

3

4

54,6 4,6 4,5 4,7 4,6

SATISFACCIÓN GENERAL COBRANZA

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Satisfacción general

4.5%

1

3

5 4,3 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 4,6 4,6 4,7 4,7 4,7

SATISFACCIÓN OFICINAS

ENCUESTA SATISFACCIÓN MICROCRÉDITO

Pregunta Puntuación Frecuencia %Puntaje

promedio

1. ¿Percibe

amabilidad de parte

de nuestros

colaboradores en el

momento de la

atención?

1 0 0,00%

4.82 0 0,00%

3 2 1,10%

4 27 21,00%

5 103 78,00%

2. ¿Fue clara la

información sobre

términos y

condiciones en el

momento del

desembolso de su

crédito?

1 0 0,00%

4,7

2 0 0,00%

3 5 4,00%

4 28 21,00%

5 99 75,00%

3. ¿El tiempo de

respuesta en la

aprobación del

crédito cumplió con

sus expectativas?

1 0 0,00%

4,72 1 0.80%

3 3 2,20%

4 30 23,00%

5 98 74,30%

4. En general cómo

califica la

experiencia recibida

en el momento de

la atención?

1 0 0,00%

4,8

2 0 0,00%

3 1 0,70%

4 22 16.30%

5 109 83,00%

PROMEDIO FINAL - SATISFACCION 4,7

Contacto Inicial

5. ¿A través de que medios se entera y está en contacto con Fundación Amanecer, acerca de los programas de su interés?Perifoneo: 38% Volantes: 12% Facebook: 10% Voz a Voz: 40%

Pregunta Puntuación Frecuencia %Puntaje

Promedio

1. ¿Siente usted que hay

acompañamiento de parte

del asesor comercial?

1 2 1,6%

4,2

2 6 4,8%

3 12 9,7%

4 47 37,9%

5 57 46,0%

2. ¿Es ágil la atención

cuando realiza trámites en

las oficinas?

1 2 1,6%

4,3

2 0 0,0%

3 10 8,1%

4 51 41,1%

5 61 49,2%

3. ¿Considera que las

instalaciones son

adecuadas para la

prestación del servicio ?

1 1 0,8%

4,3

2 1 0,8%

3 16 12,9%

4 39 31,45%

5 67 54,0%

4. En general como califica

la experiencia recibida en

el momento de la atención

1 0 0,0%

4,5

2 0 0,0%

3 4 3,2%

4 51 41,1%

5 69 55,6%

PROMEDIO FINAL - SATISFACCION 4,3

Posventa

Crédito para compra de vivienda - Crédito para estudio Crédito para libre inversión - Punto de pago propio

5. ¿Qué otra línea de crédito (producto o servicio) le gustaría que la entidad ofreciera

6. ¿Qué seria aquello que nunca deberíamos dejar de hacer por usted?

Continuar prestándole - Buen servicio y atención al cliente Recordarle la fecha de pago - La atención es muy buena

Pregunta Puntuación Frecuencia %Puntaje

promedio

1. ¿La información

ofrecida por el

funcionario fue clara,

fácil de comprender

y útil?

1 0 0,0%

4,6

2 1 0,8%

3 2 1,6%

4 39 31,5%

5 82 66,1%

2. ¿El tiempo de

atención fue

oportuno?

1 0 0,0%

4,6

2 0 0,0%

3 2 1,6%

4 39 31,5%

5 83 66,9%

3. ¿Ha recibido

asesoría sobre los

puntos de recaudo

más cercanos a su

ubicación?

1 0 0,0%

4,5

2 2 1,6%

3 9 7,3%

4 40 32,3%

5 73 58,9%

4. ¿En general como

califica la

experiencia recibida

en el momento de la

atención?

1 0 0,0%

4,7

2 0 0,0%

3 2 1,6%

4 35 28,2%

5 87 70,2%

PROMEDIO FINAL-SATISFACCION 4,6

Cobranza

Pregunta Puntuación Frecuencia %

5. ¿Nos recomendaría como su entidad de

confianza?

Si 123 99%

No 1 0,8%

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Resultados Programas y Proyectos

3,8

4,4

4,1 4,2 4,3 4,2 4,2

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5 Pregunta 6 Satisfaccióngeneral

Satisfacción general

4,1 4,1 44,3

4,54,2

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

EducaciónFinanciera

Centro deEmprendimiento

y DesarrolloEmpresarial

Mejoramiento delas Bancas

Comunales -Piedemonte

Fortalecimientode Capacidadescomunitarias -

Equión

Empoderamientode las mujeres

rurales - BolviarDavivienda

SATISFACCIÓNGENERAL

Satisfacción General programas

4,2% Pregunta Puntuación Frecuencia %Puntaje

promedio

1. ¿Los Programas sociambientales que le ofrece la Fundación Amanecer se ajustan a sus necesidades?

1 3 4,8%

3,8

2 3 4,8%

3 10 16,1%

4 26 41,9%

5 14 22,6%

2. ¿La información ofrecida por parte del colaborador en el momento de una asesoría o

visita técnica es clara, fácil de comprender y útil?

1 0 0%

4,4

2 1 2%

3 6 10%

4 20 32%

5 29 47%

3. ¿El tiempo de respuesta a sus solicitudes es oportuno?

1 0 0,0%

4,1

2 5 8,1%

3 9 14,5%

4 17 27,4%

5 25 40,3%

4. ¿Cómo califica la asesoría telefónica que le brindan

nuestros colaboradores sobre los productos, servicios y beneficios de Fundación

Amanecer?

1 1 1,6%

4,2

2 3 4,8%

3 7 11,3%

4 20 32,3%

5 25 40,3%

5.¿Cómo califica las capacitaciones, asesorías y/o

asistencias técnicas que le brinda la Fundación Amanecer?

1 1 1,6%

4,3

2 2 3,2%

3 2 3,2%

4 25 40,3%

5 26 41,9%

6. ¿Los horarios y puntualidad de las asesorías y asistencias

técnicas de nuestros colaboradores, se ajusta a su

necesidad?

1 0 0,0%

4,2

2 3 4,8%

3 6 9,7%

4 24 38,7%

5 23 37,1%

PROMEDIO FINAL-SATISFACCION 4,20

Nivel de satisfacción general: 4,5%