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Encuesta de Satisfacción de Cirugía Mayor Ambulatoria Evolución 2003-2009 Hospital Donostia DONOSTIA OSPITALEA HOSPITAL DONOSTIA
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Encuesta de Satisfacción deCirugía Mayor Ambulatoria
Evolución 2003-2009
Hospital Donostia
DONOSTIA OSPITALEAHOSPITAL DONOSTIA
ÁÁreas tratadasreas tratadas• Desde el año 2001, se realizan
bienalmente encuestas de satisfacción a pacientes que han sido intervenidos en Cirugía Mayor Ambulatoria.
• Este informe presenta una visión de la evolución de la opinión de los pacientes en estos años y su comparación con la obtenida por la media de la red de Osakidetza.
• Finalmente se presenta un resumen de puntos fuertes y áreas de mejora, entendiendo estas últimas como aquéllas cuya valoración positiva esté por debajo del 90%
• Las áreas de mejora se consideran de prioridad alta, media y baja, según sea el porcentaje de valoración positiva obtenido
• Accesibilidad• Tiempos• Información• Trato• Valoración técnica• Hostelería• Alta y seguimiento• Área de resultados• Valoración global • Indicadores del Plan
de Calidad
IntroducciIntroduccióónn
ENCUESTAENCUESTAVARIABLES VARIABLES
SOCIODEMOGRSOCIODEMOGRÁÁFICASFICAS
• El 65,8% eran mujeres y el 34,2% varones
• El 63,7% tenían entre 60 y 80 años, el 18,4% eran mayores de 80 años, el 7,9% tenían entre 30 y 44, el 6,8% entre 45 y 59 años y el 3,2% eran menores de 30 años
• El 52,6% habían tenido un ingreso anterior en Cirugía Mayor Ambulatoria
• Los resultados se presentan para una muestra global de 190 pacientes y dos muestras específicas, una de pacientes intervenidos por Cirugía General y Digestiva y la otra para pacientes de Urología
• Encuesta telefónica de 50 preguntas realizada por una empresa externa entre el 9 y el 12 de marzo de 2009
• Duración media de la entrevista: 8 minutos
ÁÁrea de accesibilidadrea de accesibilidadNo le resultaron nada complicados los trámites
para ingresar
99,593,4
97,9 95,7
98,396,1 97,3
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O1
Diapositiva 4
O1 P4Osakidetza; 06/04/2009
ÁÁrea de accesibilidadrea de accesibilidadLe fue fácil encontrar el lugar donde ingresó
89,582,7 85
90,6
91 90,1 91
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O2 P5Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de tiemposrea de tiemposTiempo medio en Lista de Espera (nº días)
84,2
69
67
99,549
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
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Red OsakidetzaUrologíaCirugía GeneralDonostia
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O3 P6Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de tiemposrea de tiemposValoración positiva del tiempo de espera hasta el ingreso
71,7 72 67,774,6
73,177,5
72,8
0
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20
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O4 P7Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de tiemposrea de tiemposLe avisaron con el tiempo suficiente para organizarse
93,3 94,1 96,8 97,3
97,2 97,4 96,8
50
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O5 P9Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de tiemposrea de tiemposValoración positiva del tiempo de espera desde el
ingreso hasta la intervención
91,4
81,488,9 88,7
85,7 86 84,5
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O6 P10Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de informacirea de informacióónnLe operaron a la hora que le comentaron
85,8
66,7
91,1
80,8
81,1 82,2 82,7
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O7 P14Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de informacirea de informacióónnSi no fue operado en la hora que le comentaron,
le informaron del motivo de retraso
53,3 52,2 50 42,1
38,346,6 44,3
0
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O8 P15Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de informacirea de informacióónnValoración positiva de la información dada por los médicos
93,4 92,2 95,2 91,5
91,8 91,395
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O9 P16Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de informacirea de informacióónnValoración positiva de la información dada por las enfermeras
96,2 92,797,3 95,2
94,9 96 96,9
50
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O10 P17Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de informacirea de informacióónnLa familia estuvo informada de lo que sucedía
la mayor parte del tiempo
92,683,3
92 93,2
86,4 86,989,1
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O11 P19Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de tratorea de tratoValoración positiva del trato dado por los médicos
98,9 97,3 98,9 97,9
97,3 96,9 98,1
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O12 P20Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de tratorea de tratoValoración positiva del trato dado por las enfermeras
98,9 97,9 99,5 96,8
98,2 98,3 98,7
50
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O13 P21Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de tratorea de tratoValoración positiva del trato dado por el personal no sanitario
98,8 97,4 98,3 98,9
98,5 98,4 98,5
50
55
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O14 P22Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de tratorea de tratoSintió respetada su intimidad siempre
95,489,4
95,2 97,3
94,3 93,897,7
50
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O15 P23Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de tratorea de tratoLe facilitaron estar acompañado de sus familiares
o acompañantes (%)
100 97,8 100 97,8
93,7 9491
50
55
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Diapositiva 19
O16 P30Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de valoracirea de valoracióón tn téécnicacnicaValoración positiva de los conocimientos y competencia
de los médicos
99,4 98,3 98,4 98,9
97,8 97,2 98,2
50
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O17 P24Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de valoracirea de valoracióón tn téécnicacnicaValoración positiva de los conocimientos y competencia
de las enfermeras
98,9 98,9 98,4 99,4
98,8 98,1 98,5
50
55
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O18 P25Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de valoracirea de valoracióón tn téécnicacnicaLos profesionales funcionaban coordinados como un equipo
99,4 97,5 97,8 100
98,7 96,8 97,9
50
55
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O19 P26Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de hostelerrea de hostelerííaaValoración positiva de la limpieza de la zona
en la que estuvo ingresado
98,9 97,7 96,7 97,9
97,1 96,8 97
50
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O20 P31.1.Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de hostelerrea de hostelerííaaValoración positiva de la temperatura de la zona
en la que estuvo ingresado
96,3 93,4 95,2 94
87,9 88,3 90,3
50
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O21 P31.2.Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de hostelerrea de hostelerííaaValoración positiva del ambiente de la zona en
la que estuvo ingresado
97,9 96,7 96,25 96,3
93,1 92,2 93,9
50
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O22 P31.3.Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de hostelerrea de hostelerííaaValoración positiva de la comodidad de la zona
en la que estuvo ingresado
96,3 94 96,8 97,9
91,3 89,893,6
50
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O23 P31.4.Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de alta y seguimientorea de alta y seguimientoRecibieron información escrita sobre el tratamiento
y cuidados a seguir
96,5 93,9 93,6 95,1
92 93,7 95,3
50
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O24 P32Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de alta y seguimientorea de alta y seguimientoNo tuvieron ningún problema en su domicilio
relacionado con la intervención
94,2 91,197,9 96,3
92,5 91,4 92,4
50
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O25 P33Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de alta y seguimientorea de alta y seguimientoValoración positiva del tiempo de espera hasta la siguiente consulta
95 92,8 96,7 96,5
95,3 93,6 94,2
50
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O26 P37Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de dolorrea de dolorTuvo dolor en el hospital
13,7 15,410,9 10,6
17,5 18,2 16,6
0
5
10
15
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O27 P27Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de dolorrea de dolorLos médicos y enfermeras se preocuparon por su dolor
100
88,995,2
100
89,4 91,395,1
50
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O28 P28Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de resultadosrea de resultadosLos médicos y enfermeras le quitaron el dolor
90,581,5
89,5 88,2
7976,1
89,3
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O29 P29Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de resultadosrea de resultadosMejoría del problema tras su intervención
87,882,9
90,3
78,7
82,8 84,1 85,2
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Diapositiva 33
O30 P38Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de valoracirea de valoracióón globaln globalValoración global positiva de la asistencia recibida
durante su estancia
98,9 97,9 97,4 98,4
97,6 97 98,1
50
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70
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O31
Diapositiva 34
O31 P39Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de valoracirea de valoracióón globaln globalSuperación de expectativas
28,1 28,4
46
18,6
26,831,7
34,1
0
5
10
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45
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Mejor resultado de Osakidetza
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Diapositiva 35
O32 P40Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de valoracirea de valoracióón globaln globalVolverían a este hospital en caso de poder elegir
98,9 99,5 98,8 98,4
98,2 97,9 98,5
50
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Donostia Cirugía General Urología Red Osakidetza Objetivo
O33
Diapositiva 36
O33 P41. Osakidetza; 08/04/2009
ÁÁrea de valoracirea de valoracióón globaln globalNo habrían preferido permanecer al menos
una noche en el hospital
90,8 91,5 93,4 95
89,591,6 91,8
50
55
60
65
70
75
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Donostia Cirugía General Urología Red Osakidetza
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Diapositiva 37
O34 P42. Osakidetza; 08/04/2009
Puntos fuertes en general (1)Puntos fuertes en general (1)
• Coordinación entre todos los profesionales del equipo (100%)
• Preocupación del personal por el dolor (100%)
• Conocimientos y competencia del personal médico y de enfermería (98,9% y 99,4%)
• Trato recibido por parte de médicos, enfermeras y personal no sanitario (97,9%, 96,8% y 98,9%)
• Valoración global positiva de la asistencia recibida (98,4%)
• Fidelidad, el 98,4% volverían aun en el caso de poder elegir
• Cumplimiento o superación de expectativas (98,1%)
• Estar acompañado por familiares o amigos (97.8%)
• Limpieza, temperatura, ambiente, y comodidad de las instalaciones (97,9%, 94%, 96,3% y 97,9%)
• Ausencia de problemas en domicilio en relación a la intervención (96,3%)
Puntos fuertes en general (2)Puntos fuertes en general (2)• Sencillez de trámites para ingreso (95,7%) y facilidad para encontrar la
Unidad donde iba a ser ingresado (90,6%)
• Información dada por médicos, enfermeras y personal no sanitario al paciente (91,5%, 95,2% y 97,7%) y a la familia (93,2%)
• Aviso para ingreso con suficiente antelación (97,3%)
• Valoración positiva del tiempo transcurrido hasta el seguimiento en Consultas (96,5%)
• Respeto a la intimidad (97,3%)
• Sencillez para realizar la preparación previa a la intervención (90,4%)
• Información escrita sobre tratamiento y cuidados al alta (95,1%)
• El 95% no prefieren permanecer una noche en el hospital
ÁÁreas de mejora en generalreas de mejora en generalPrioridad alta (valoraciPrioridad alta (valoracióón positiva menor del 70%)n positiva menor del 70%)• Información sobre horario previsto de intervención y sobre los motivos del retraso, en su
caso (53,2% y 57,9%)Prioridad media (valoraciPrioridad media (valoracióón positiva entre 70% y 80%)n positiva entre 70% y 80%)• El tiempo en lista de espera y la valoración de ese tiempo (74,6%)• Mejoría del problema tras la intervención (78,7%)Prioridad baja (valoraciPrioridad baja (valoracióón positiva entre 80% y 90%)n positiva entre 80% y 90%)• Cumplimiento del horario previsto de intervención (80,8%)
• Valoración del tiempo de espera desde el ingreso hasta la intervención (88,7%)
• Pacientes sin dolor (89,4%) y eficacia de la analgesia (88,2%)OpiniOpinióón abiertan abierta
• Los aspectos que consideran más importantes son, el trato, la competencia profesional y la información.
• Cuando se les pregunta si desean añadir algún aspecto positivo lo hacen el 31% de los pacientes (59/190), de los cuales el 60% dicen que todo ha estado muy bien y el 40% se refieren al buen trato recibido.
• En cuanto a los aspectos negativos responden 15 de los 190: más de la mitad de ellas sobre las listas de espera
Conclusiones en generalConclusiones en generalLos aspectos que han mejorado mLos aspectos que han mejorado máás de 5 puntos respecto a s de 5 puntos respecto a
2005 son:2005 son:
La valoración del tiempo en lista de espera
Información sobre horario previsto de intervención
• El 44,2% de los pacientes refiere estar satisfecho con el uso del euskera, resultado sensiblemente superior al obtenido en 2007 (28,6%)
Los aspectos que han empeorado mLos aspectos que han empeorado máás de 5 puntos respecto a s de 5 puntos respecto a 2005 son:2005 son:El tiempo transcurrido desde la indicación quirúrgica hasta la intervención se ha incrementado en 32 días de media
Cumplimiento del horario previsto de intervención
Mejoría del problema tras la intervención
Puntos fuertes en CirugPuntos fuertes en Cirugíía General (1)a General (1)
• Valoración global positiva de la asistencia recibida (100%)
• Conocimientos y competencia del personal médico y de enfermería (100%)
• Preocupación del personal por el dolor (100%) y eficacia de la analgesia (100%)
• Cumplimiento o superación de expectativas (100%)
• Estar acompañado por familiares o amigos (100%)
• Fidelidad, el 100% volverían aun en el caso de poder elegir
• Limpieza, ambiente, y comodidad de las instalaciones (94,7% y 100%)
• Trato recibido por parte de médicos, enfermeras y personal no sanitario (98%, 98% y 98,2%) Coordinación entre todos los profesionales del equipo (98,2%)
• Información dada por médicos, enfermeras y personal no sanitario al paciente (98%, 98% y 100%) y a la familia (96,4%)
Puntos fuertes en CirugPuntos fuertes en Cirugíía General (2)a General (2)• El tiempo medio en lista de espera es de 49 días
• Valoración positiva del tiempo transcurrido hasta el seguimiento en Consultas (98%)
• Respeto a la intimidad (98%)
• Sencillez de trámites para ingreso (96,3%) y facilidad para encontrar la Unidad donde iba a ser ingresado (98%)
• Ausencia de problemas en domicilio en relación a la intervención (96,4%)
• Información escrita sobre tratamiento y cuidados al alta (96,2%)
• Cumplimiento del horario previsto de intervención (95%) y sobre los motivos del retraso, en todos los casos
• Valoración positiva del tiempo de espera desde el ingreso hasta la intervención (94,2%)
• Aviso para ingreso con suficiente antelación (93,3%)
• Sencillez para realizar la preparación previa a la intervención (90%)
ÁÁreas de mejora en Cirugreas de mejora en Cirugíía Generala GeneralPrioridad alta (valoraciPrioridad alta (valoracióón positiva menor del 70%)n positiva menor del 70%)• El 66,7% de los pacientes tuvo dolor• El 49,1% de los pacientes se encuentra satisfecho del uso que se hace del euskera
Prioridad media (valoraciPrioridad media (valoracióón positiva entre 71% y 80%)n positiva entre 71% y 80%)• La valoración del tiempo en lista de espera (76,5%)
• El 78,6% no prefieren permanecer una noche en el hospital
• Condiciones de temperatura de las instalaciones (80,7%)
Prioridad baja (valoraciPrioridad baja (valoracióón positiva entre 81% y 90%)n positiva entre 81% y 90%)• Información sobre horario previsto de intervención (82,3%)
• Mejoría del problema tras la intervención (89,8%)
OpiniOpinióón abiertan abierta
• Los aspectos que consideran más importantes son, el trato y la competencia profesional.
• De los 18 pacientes que quieren añadir algún comentario, 15 dicen que todo ha estado muy bien y 3 se refieren al buen trato recibido.
• En cuanto a los aspectos negativos responden 7 pacientes: 3 sobre las instalaciones y 2 sobre las listas de espera
Puntos fuertes en UrologPuntos fuertes en Urologíía (1)a (1)
• Preocupación del personal por el dolor (100%) y eficacia de la analgesia (100%)
• Estar acompañado por familiares o amigos (100%)
• Trato recibido por parte del personal de enfermería y personal no sanitario (98%)
• Valoración global positiva de la asistencia recibida (96%)
• Información dada por las enfermeras y el personal no sanitario al paciente(94,2% y 95,8%) y a la familia (90,2%)
• Fidelidad, el 94,2% volverían aun en el caso de poder elegir
• Conocimientos y competencia del personal médico y de enfermería (92,1% y 94%)
• Cumplimiento o superación de expectativas (94%)
Puntos fuertes en UrologPuntos fuertes en Urologíía (2)a (2)• Sencillez para realizar la preparación previa a la intervención (96,8%)
• Limpieza, temperatura, ambiente, y comodidad de las instalaciones (90,4%, 92,3%, 96% y 92%)
• Respeto a la intimidad (95,6%)
• Aviso para ingreso con suficiente antelación (95,5%)
• Sencillez de trámites para ingreso (94,2%) y facilidad para encontrar la Unidad donde iba a ser ingresado (91,8%)
• Valoración positiva del tiempo de espera desde el ingreso hasta la intervención (91,8%)
• Ausencia de problemas en domicilio en relación a la intervención (91,8%)
• Información escrita sobre tratamiento y cuidados al alta (90%)
• El tiempo medio en lista de espera es de 74 días
ÁÁreas de mejora en Urologreas de mejora en UrologííaaPrioridad alta (valoraciPrioridad alta (valoracióón positiva menor del 70%)n positiva menor del 70%)• El 47% de los pacientes tuvo dolor• Información sobre horario previsto de intervención (61,4%)• La valoración del tiempo en lista de espera (64,3%)• El 44,2% de los pacientes se encuentra satisfecho del uso que se hace del
euskera
Prioridad media (valoraciPrioridad media (valoracióón positiva entre 71% y 80%)n positiva entre 71% y 80%)• Cumplimiento del horario previsto de intervención (81,5%) e información sobre
los motivos del retraso, en el 40% de los casos• Información dada por médicos (78,8%)• Mejoría del problema tras la intervención (80%)• El 76,9% no prefieren permanecer una noche en el hospital
Prioridad baja (valoraciPrioridad baja (valoracióón positiva entre 81% y 90%)n positiva entre 81% y 90%)• Valoración positiva del tiempo transcurrido hasta el seguimiento en Consultas
(81,8%)• Trato recibido por parte de los médicos (86%)• Coordinación entre todos los profesionales del equipo (86,9%)
OpiniOpinióón abiertan abierta
• Los aspectos que consideran más importantes son, el trato, la competencia profesional y el alivio del dolor
• De los 8 pacientes que quieren añadir algún comentario, 5 se refieren al buen trato recibido y 3 dicen que todo ha estado muy bien.
• En cuanto a los aspectos negativos responden 15 pacientes: 2 sobre las listas de espera, 2 sobre la mala organización, 2 sobre las instalaciones, 2 sobre las comidas. El resto
