ENDOMARKETING Mercadeo Interno

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Mercadeo Interno ________________

Cuando el empleado es el cliente, nuestro primer cliente.

MERCADEO INTERNO - ENDOMARKETING – MERCADEO RELACIONAL INTERNO

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Objetivo General

Brindar herramientas teóricas y prácticas, para el diseño e

implementación de estrategias de mercadeo interno en sus

organizaciones.

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Metodología

Metodología participativa, la cual acude a los conocimientos

y experiencias de los asistentes, propiciando su

aporte a los temas tratados.

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Agenda

• Contexto / Antecedentes.

• Definición / Objetivos.

• Beneficios del Mercadeo Interno.

• Plan de Mercado Interno.

• Factores claves de éxito en la

implementación.

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¿Estamos listos para el Mercadeo Interno?

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Son las PERSONAS el

elemento diferenciador

más importante para

lograr y mantener una

ventaja competitiva en el mercado.

Principio

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Requerimiento 1.

De Recurso Humano

A

Cliente Interno

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Según la Real Academia:

Medio de cualquier clase,

que en caso de necesidad,

sirve para conseguir lo

que se pretende.

Elementos disponibles para

resolver una necesidad o

llevar a cabo una empresa.

Recurso Humano D

erecho

s reservado

s. Pro

hib

ida su

repro

du

cción

Cliente Interno

Los empleados que buscan satisfacer sus

necesidades en una empresa y a través de

los procesos que desarrollan, satisfacen

las necesidades del cliente externo.

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Hablar de Cliente Interno es: Estar dispuestos a fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posición dentro de la empresa.

Cambiar la mentalidad… de:

«Todos me sirven»… …Yo cómo jefe debo

servir a mis empleados dándoles las

herramientas que faciliten y mejoren su

trabajo.

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Sears ha comprobado que un aumento de 5 puntos en

satisfacción de los empleados, se traduce en un incremento de 2 puntos en la satisfacción de

clientes y en un 0,5% de incremento en ventas.

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Investigación realizada por ... The Retail Survey Group: La satisfacción de los empleados con su trabajo está positivamente relacionada con el trato que los líderes le dan a los empleados (r = .56). La satisfacción del empleado con su trabajo, está altamente relacionada con una disposición entre los empleados para recomendar la empresa tanto a empleados potenciales (r = .81) como a clientes potenciales (r = .63).

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Requerimiento 2.

Bases de datos

¿La información de los clientes

Internos está dispersa?

¿Hay registros con datos

desactualizados e incompletos?

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Definición - Objetivos

MARKETING INTERNO - ENDOMARKETING – MERCADEO RELACIONAL INTERNO

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Contexto Surgió de la necesidad de motivar a las personas para los cambios que surgieron en las compañías, en la década del 50.

1950 1975 2014

Prá

cti

cas c

on

la g

en

te

Esfuerzo de producción.

Jerarquización en mandos,

supervisión de la tarea,

reconocimiento individual,

estructura salarial rígida,

poca rotación.

Enfrenta cambios, confianza,

en lugar del miedo, gestión por

competencias, estructuras más

planas. Desarrollo, mayor

rotación, TIC´s

Los empleados son parte de la

“Familia” corporativa

(paternalismo).

«Un empleado feliz es un

empleado productivo».

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Necesidad de las empresas que desean crecer, conquistar

mercados o garantizar su supervivencia.

Un programa de endomarketing logra

empleados comprometidos. Es una de las herramientas

más utilizadas para mejorar el clima organizacional,

facilitando el relacionamiento y la comunicación.

¿Tema de moda?

NO

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Generación de Valor ¿Qué espera recibir la

empresa? •Ventas y utilidades (objetivos) •Reducción de costos •Baja rotación de personal •Bajo nivel de conflictos •Productividad •Gente proactiva •Lealtad y compromiso

VALOR AGREGADO PRINCIPIO DEL MERCADEO RELACIONAL

¿Qué espera recibir el cliente Interno?

•Satisfacción en el trabajo •Buen ambiente de trabajo •Seguridad y Salud •Identificación con la empresa: Orgullo •Sentido a lo que hace - Desarrollo •Balance Vida-Trabajo •Remuneración justa •Equidad (en el trato y en oportunidades) •Retos y sentirse involucrado.

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¿Qué es Mercadeo Relacional?

“Consiste en atraer, mantener y realzar las relaciones

con los clientes” Berry.

“Es una orientación hacia el cliente donde una empresa

busca relaciones empresariales a largo plazo con los

clientes actuales y potenciales” Evans y Laskin.

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¿Qué es Mercadeo Relacional Interno?

Es la aplicación de los principios del Mercadeo

Relacional, a los empleados de la organización para

lograr una mayor lealtad, identificación y

compromiso con las estrategias de la empresa.

Del empleado cautivo al empleado cautivado

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General: lograr motivación de los empleados, de tal forma que se extienda a los clientes. Estratégico: crear un ambiente interno propicio para el buen servicio a los clientes con eficiencia y calidad. Táctico: impulsar campañas de mercadeo entre los empleados.

Objetivos Objetivos

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Componentes

«Usted puede soñar, crear, diseñar y construir

el lugar mas maravilloso del mundo,

pero se necesitan personas para hacer que ese sueño

se haga realidad”. Walt Disney.»

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Componentes del Mercadeo Interno

1.- Cliente Interno =

Empleado. Implica conocer sus preferencias, deseos, necesidades y debilidades para convertirlas en oportunidades.

2.- Producto = Empresa. El producto a ofrecer al cliente interno es la organización con sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, su estructura, objetivos, políticas y estrategia.

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Componentes del Mercadeo Interno 3.- Técnica de Venta =

Comunicación No puede existir mercadeo interno si no se establece un plan de comunicación interna y se baja la información a todos los niveles.

4.- Fuerza de Ventas =

Dirección. Los directivos, deben convertirse en los vendedores de los ideales y objetivos de la organización. Con el compromiso de estos niveles, se promueve la fidelización de cada uno de los integrantes de los equipos de trabajo.

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Estrategias del Mercadeo Interno

Basado en las etapas del Mercadeo tradicional

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Estrategias del Mercadeo Relacional Interno

Identificar

Diferenciar

Interactuar

Personalizar

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Identificar ¿A quién voy a dirigir mi estrategia?

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Variables de Segmentación

Demográficas (sexo, edad, estado civil, ingresos, ocupación, hijos). Sicográficas (Estilo de vida)

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Ejemplos de Segmentos

Desde 33 años a 45 años

Todos los niveles de estructura con predominancia de coordinadores y jefes

630 personas con hijos

Variable innegociable: Hijos

• Hasta 32 años

• Cualquier estado civil (todas los estados civiles: soltero, separados, viudos, divorciado, casado, etc)

• Todos los niveles de la estructura.

• 850 personas sin hijos

• Variable innegociable: Estudio

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Mezcla de productos, servicios,

beneficios y valores agregados

que la organización ofrece y

constituye una oferta valiosa para

los clientes internos.

Listar los productos y servicios

de los diferentes procesos de

G.H.

A la luz de los segmentos y de

los motivadores definir una

propuesta de valor.

Diferenciar La Propuesta de Valor D

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cción

SELECCIÓN1. Y DESARROLLO

2011 Informa

Investiga Prueba Compra

Fideliza

Segmentos Desarrollo Bienestar Formación

Ejecutivos Jr.

Ejecutivos

Intercambios y

pasantías.

Clases Fotografía Form. Virtual

Convocatorias

Internas

Campamento para

los hijos

Alta Gerencia para

ejecutivos

Segmentos y procesos Gestión Humana

Mantener – Innovar - Desarrollo de nuevas soluciones

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¿Y a ti,

que

te hace

feliz?. Recompensas

vs

Reconocimientos

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RECOMPENSAS:

“Premios por resultados”

Estrategia: Beneficios tangibles

Lazos económicos

• FILOSOFIA: Gánese el Beneficio/Bonificación

Tipos de Beneficios

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Tipos de Beneficios

RECONOCIMIENTOS: “Usted ha logrado

los resultados”

•Estrategia: Beneficios intangibles.

Lazos emocionales.

•FILOSOFÍA: Reciba el beneficio.

“El Tiempo es la nueva moneda”

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Interactuar Etapas de una Campaña

Reglas Medición

Quién Qué

•Público

•Segmento

•Productos

•Servicios

Dónde

•Canal (Correo

Directo,

SMS,

Internet,

Call center)

Cómo

•Tono

•Forma

Cuándo

•Momento de

apertura

•Satisfacción

•Rentabilidad x cliente

•Participación mercado

•Resultados

•financieros

•Utilidad – margen

•Ahorro en costos

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Interactuar D

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Personalizar

¿Quién es el Cliente Interno?

Cecilia Ruiz, tiene

36 años y es

separada. Los

jueves estudia

inglés. Vive sola y

su sueño es viajar.

Cecilia Ruiz,

trabaja en el

Depto. de

Compras, los

jueves

estudia inglés,

y vive sola.

Señora

Cecilia,

trabaja en el

Depto. de

Compras y

vive sola.

Señora que

trabaja en el

Depto. de

Compras.

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Plan de Mercadeo Interno

Empleados felices, clientes satisfechos

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Características de un buen

Plan de Mercadeo Interno

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Que el incentivo

proporcione alto

valor percibido

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Que premie la

fidelidad

y no la suerte

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n

Que proyecte

conocimiento

de los clientes

internos y de lo

que les interesa

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Que pueda

permanecer a

largo plazo sin

que pierda

interés para el

cliente.

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Análisis del Entorno

Análisis del Cliente Interno

Sistema de

Información de

Mercado Interno

Segmentación

del Mercado

Interno

Proceso de Adaptación

Elaboración de las decisiones

estratégicas y su plan de acción.

Ejecución de las decisiones

estratégicas para garantizar la

satisfacción del cliente Interno.

Control y Retroalimentación

Planificación

Ejecución

Análisis

Control

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Diseño de un plan de Mercadeo Interno

•Referenciamiento.

•Definir el público objetivo.

•Crear y/o actualizar BD.

• Investigación de mercados.

•Diseñar incentivos y propuesta de valor.

•Fijar objetivos.

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Diseño de un plan de Mercadeo Interno

•Diseñar procesos, estructura y tecnología

•Establecer plan de contactos

•Lanzamiento interno y externo

•Construir Indicadores (Ventas Nuevas,

Retención, Referidos)

•Realizar alianzas

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Factores claves de éxito

Empleados felices, clientes satisfechos

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•El apoyo de la

Dirección

•Dominio del tema

•Nombrar un líder

• Indicadores

• Innovación

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¡Gracias! Lina María Cano B.

Administradora de Negocios EAFIT Especialista en Mercadeo U de M gerencia@virtualevolucion.com

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