ENSAYO DE FILOSOFIA.docx

INGENIERIA INDUSTRIAL

FACULTAD DE INGENIERÍA

ENSAYO:

“CONTROL DE CALIDAD

EN EL ÍNDICE DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL”

PRESENTADO POR:

OCAÑA MENDOZA, ASTRID ANTONELLA

ESCUELA:

INGENIERÍA INDUSTRIAL

CURSO:

FILOSOFÍA

TRUJILLO – 2013 I

CONTROL DE CALIDAD Página 1


“CONTROL DE CALIDAD

EN EL ÍNDICE DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL”



INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas que buscan el éxito en el mercado, consideran a la calidad un factor indispensable en los procesos de producción, es decir, en sus productos que brinda. Para ello existen muchos métodos y técnicas para mejorar la producción y la productividad de la empresa, lo cual permite producir bienes de calidad para llevarlos al mercado, buscando la satisfacción de los clientes.

Uno de los métodos más empleados por las empresas es el control de la calidad, el cual no solo ayuda en los procesos, sino también en la organización de la empresa, en el clima laboral y en el mejoramiento continuo.

El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de éxito para competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la demanda por productos y servicios de mejor calidad, varias empresas están adoptando nuevas prácticas de administración. La frase "Administración de la Calidad Total" suele describir estas prácticas.

¿Qué se entiende por "Administración de la Calidad Total"?

“La administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la restructuración de las prácticas de administración acostumbrada”.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Entonces de acuerdo a dicho concepto, plantearíamos el siguiente problema:

¿De qué manera la aplicación de la Administración de la Calidad Total mejoraría los niveles de satisfacción de los clientes en la actualidad?

Ya que el término administración de la calidad total es nuevo, muchas empresas no la consideran o la desconocen, de este modo los clientes que dependen de los productos de dichas empresas, se van a ver insatisfechos o algunos resignados a consumir de manera pasiva.

Para responder la pregunta, debemos considerar ciertos puntos:



El cliente, árbitro de la calidad

Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el árbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente hará aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda.

Importancia de la alta dirección en materia de Calidad

La dedicación de la alta dirección, es un atributo clave de la ACT. Muchos de los principios y prácticas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser contrarios a prácticas arraigadas. Solo una dirección vigorosa que vele por mejorar la calidad, puede vencer la resistencia y la inercia inevitables mediante el establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y métodos para lograr dichos objetivos.

La mejora constante

La mejora constante, atributo fundamental de la ACT, surge de la teoría que todas las operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse con más eficacia. Ello exige un método de administración que estimule la identificación y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para efectuar la mejora.

La acción basada en hechos, información y análisis

Otro atributo importante es el deseo de evaluar constantemente la calidad e identificar y corregir las causas de los defectos. La ACT se basa en la adopción de decisiones fundamentadas en el análisis e información fidedignos. Varias técnicas estadísticas se han adoptado para respaldar este procedimiento.

La participación de los empleados

Cuando se practica la ACT, todos los empleados contribuyen al logro de los objetivos de calidad de la compañía. Todos los empleados son responsables por la calidad y se les dota de los medios y capacitación para que cumplan con esa obligación. La ACT parte de la premisa que los empleados conocen mejor los procedimientos cotidianos de funcionamiento de la compañía, son los más indicados para comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos.

Con estos puntos, se puede desarrollar un objetivo para esta investigación, lo cual hará que encaminemos mejor hacia donde queremos llegar con esta investigación, y entender mejor el concepto y los principios de la Administración de la Calidad Total.



OBJETIVO

Conocer los conceptos y principios de la Administración de la Calidad total mediante la investigación, para de este modo lograr comprender las necesidades de los clientes y como debe organizarse una empresa para lograr la satisfacción de sus clientes.

HIPÓTESIS

La respuesta de acuerdo a la formulación de nuestro problema sería, la Administración de la Calidad Total contribuirá al mejoramiento continuo de la empresa y a la satisfacción de sus clientes.

MARCO – DESARROLLO TEÓRICO

Contexto General de la Administración de la Calidad Total

La calidad siempre ha sido un elemento importante del éxito en la competencia. Las compañías solían emplear una combinación de inspecciones finales y ajustes posteriores a la producción para garantizar la calidad. Sin embargo, la calidad no solía considerarse como una obligación de todos los empleados. La especialización en las compañías separaba la función de la calidad de otros sectores, tales como la planificación, el diseño, la producción y la distribución.

La administración de la Calidad Total en el Japón de la posguerra (los orígenes)

En comparación con el planteamiento especializado utilizado tradicionalmente en los Estados Unidos, varias compañías japonesas, en reconstrucción tras la devastación de la posguerra, adoptaron un método innovador e integrado para lograr la calidad. Varios expertos en cuestiones de calidad y estadística aplicada, en especial los doctores W. Eduards Deming y Joseph M. Juran, introdujeron los principios de administración de la calidad en la industria japonesa. La Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses, asociación privada integrada por ingenieros e investigadores, sirvió de foro para la divulgación en gran escala de las técnicas estadísticas para el control de la calidad. En 1951, esa asociación estableció el Premio Deming, con la intención de mejorar la calidad de la industria japonesa. Muchas de las técnicas de administración elaboradas desde entonces constituyen los principios de la ACT que se están generalizando ahora en muchos países.



La administración de la Calidad Total en los Estados Unidos

Muchas empresas japonesas, utilizando un criterio integrado en materia de calidad, mejoraron considerablemente sus niveles de calidad y comenzaron a penetrar los mercados estadounidenses. A finales de la década de los años 70 y principios de los 80, esta mayor competencia hizo que en los Estados Unidos se prestara más atención a la función de los sistemas de ACT para que mejorara la calidad. Las compañías estadounidenses comenzaron a solicitar los servicios de expertos en Administración de la Calidad Total para tratar de comprender lo que ocurría y encontrar una respuesta adecuada. Muchos expertos estadounidenses han contribuido a la comprensión de la Administración de la Calidad Total, entre ellos: Deming, Juran, Armand V. Feigenbaum y Philip B. Crosby.

El creciente interés en los métodos de administración japonesa también ha estado acompañado por la investigación en los Estados Unidos que ha demostrado que las empresas pueden reducir sus costos si mejoran la calidad.

Los partidarios de la calidad han señalado enormes costos encubiertos que sufren las empresas debido a los servicios y productos inadecuados. Entre estos costos, los llamados "costos divergentes', figuran los de evaluación, inspección, relaboración y garantía, como también el costo de remplazar a los clientes lo que hayan perdido por la mala calidad. Algunos expertos estiman que los costos de fabricación podrían reducirse en más del 30% si se eliminaran los desechos y la relaboración a que obligan los defectos de manufactura.

Características importantes de la Administración de la Calidad Total

• La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas.

• Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compañía.

• Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compañía.



• Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.

• Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.

• Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos.

• Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.

Objetivo principal de la administración de la administración de la Calidad Total

Según Ishikawa el objetivo principal es la felicidad y satisfacción de las personas. Si la empresa no puede cumplir con este objetivo, no debe existir.

Las personas para quienes la empresa procurará la felicidad y satisfacción son:

Los empleados- Se les proporcionará un ingreso adecuado, ambiente de trabajo más de armonía que de competencia, respeto como seres humanos, la oportunidad de realizarse disfrutando de su trabajo ganando así el reconocimiento de sus compañeros, para de esta manera llevar una vida feliz. También se consideran como empleados a los proveedores y socios comerciales.

Los consumidores- Estos deben sentirse satisfechos y contentos cuando compran y utilizan los bienes y servicios de la empresa.

Los accionistas- La empresa debe generar utilidades suficientes para repartir dividendos entre sus accionistas.

Medios para obtener el objetivo principal

Calidad- La empresa debe suministrar productos de la calidad que el cliente exija. Los productos defectuosos perjudican al consumidor y reducen las ventas, ocasionando inventarios sin movimiento, con el consiguiente desperdicio.

Precio- Como resultado de sumar costo y utilidades.-Por muy buena que sea la calidad, el producto no satisfará al cliente si el producto es excesivo. Por otra parte, no se pueden sacrificar las utilidades, pues sin estas no hay reinversión, crecimiento,



generación de empleos, buenos salarios, buenos empleados, investigación y desarrollo; todo lo anterior origina la quiebra de las empresas. En lo que hay que trabajar es en la reducción de los costos.

Inventarios y fechas de entrega- Si la empresa tiene inventarios excesivos, incurrirá en costos financieros.

Si los inventarios son escasos, perderá ventas, lo que ocasiona "costos de oportunidades perdidas". Mediante el uso adecuado de la información del departamento de mercadeo, así como el análisis de la historia del comportamiento del mercado y su estacionalidad, la empresa puede lograr tener en todo historial del comportamiento del mercado y sus estacionalidad, la empresa puede lograr tener en todo momento un inventario equilibrado que le permita evitar los costos mencionados.

Técnicas y herramientas- La empresa utilizará todas las disciplinas del saber humano (las diferentes ingenierías, estadísticas, computación, etc) para controlar y efectuar los procesos necesarios y así obtener los puntos ya mencionados.

Una empresa administrada óptimamente y orientada al cliente, logrará suministrar oportunamente productos y servicios de calidad justa a un precio justo, dando felicidad a todas las personas involucradas en estas transacciones comerciales.

Pasos para implantar la Calidad Total en las empresas

Alcanzar la Calidad Total es un objetivo importante para cualquier empresa del sector público o privado (Basándose en el programa de calidad de Motorola), pues le permitirá satisfacer a sus clientes dándoles productos o servicios de la más alta calidad al precio más bajo.

Además, incrementará las ventas y bajará sus costos, haciéndola más rentable permitiendo además la realización personal de sus colaboradores.

Citaremos como ejemplo a Motorola, quién llama a su programa de Calidad total "Sigma Seis". Inició su proceso en 1987 y a la fecha se ha ahorrado alrededor de 16 billones de dólares al optimizar todas sus operaciones.

Actualmente, su tolerancia de errores es de 3.4 defectos por millón de oportunidades de error. Esto ha hecho que sus productos sean más competitivos a nivel mundial. Describiremos ahora los pasos que llevan a la Calidad Total.



1- Se debe formular la misión, visión, valores, políticas, procedimientos y descripciones de puestos de la empresa con la participación de todos los colaboradores.

2- Se hará una capacitación sobre Calidad Total a todo el personal de la empresa, incluyendo la Dirección. Se impartirá primero a los líderes, para que estos a su vez lo hagan a sus colaboradores. Mientras más personas participen como instructores, mejor. Esta etapa, dependiendo del tamaño de la empresa, se puede tomar de uno a dos meses.

3- Se implantarán los círculos de calidad. Grupos de tres a seis personas que se reunirán para capacitarse, educarse y simplificar procedimientos.

4- Permanentemente se hará una encuesta entre clientes externos e internos solicitando sugerencias para mejorar los productos o servicios. También se tomará nota de todas las quejas internas o externas. Cada semana o cada mes se contabilizarán y clasificaran las quejas.

5- Se hará una gráfica de Pareto con la estadística de quejas para establecer prioridades. Lo anterior puede ser efectuado por un círculo de calidad.

6- Se procede mediante el Diagrama de Ishikawa-Causa y efecto, a identificar las causas que originan la queja o error.

7- También habría que establecer una meta.8- Se nombra a un responsable, se informa a todos los involucrados, y se

elabora un plan de acción.9- Se ejecuta el plan de acción.10-Se revisan los resultados y de ser necesario se cambiarán los procedimientos

y descripción de puestos.

De acuerdo a las prioridades establecidas, se procederá igualmente caso por caso.

La perfección no existe, pero todo es perfectible.

Perfil del administrador con Calidad Total

Para ser un administrador con calidad total, primero hay que ser un ser humano com calidad total.

¿Cómo lograrlo?

Podemos hacer la metáfora de que somos como un vaso sucio lleno de agua turbia, a través de quienes nuestro YO trata de ver una luz en el fondo del vaso. Para ver la luz, hay que limpiar el vaso y purificar el agua.

El vaso es nuestro cuerpo, los pensamientos el agua y la luz nuestra alma.



El administrador que logre, mediante una vida sana, purificar su cuerpo y sus pensamientos, se asomará a su propia alma y tendrá permanentemente un estado de ánimo sereno y feliz, será creativo, tendrá una mejor relación con todas las personas que lo rodean, lo que le permitirá desenvolverse con más eficiencia y facilidad a lo largo de toda su vida en todas sus actividades, tanto personales como de trabajo.

El administrador con Calidad Total y el control de sus emociones

Daniel Goleman, en su libro "La inteligencia emocional", nos hace ver que durante muchos años se nos ha clasificado de acuerdo a nuestro Coeficiente Intelectual (CI), el cual solo mide nuestras capacidades matemáticas y lingüísticas, siendo que la inteligencia humana es mucho más compleja y rica en matices.

Componentes de la inteligencia emocional:

Conciencia de uno mismo Toma de decisiones que nos afectan a nosotros mismos Manejo de nuestros sentimientos Manejo del estrés, mediante el ejercicio, la meditación y las imágenes

mentales Empatía Comunicación, comprendiendo que el escuchar es parte de la comunicación Saber cómo, cuándo y a quien podemos revelar nuestro verdadero YO Reconocer patrones de conducta propios y ajenos Conocernos y aceptarnos. Reírnos de nosotros mismos Saber asumir y cumplir con nuestros compromisos Seguridad en uno mismo Saber participar en equipo, saber cuándo y cómo dirigir y cuando ser seguidor Saber resolver conflictos

La inteligencia emocional, a la inversa del coeficiente intelectual, la podemos desarrollar a voluntad, mediante la autoeducación. Mientras más inteligencia emocional tengamos, más humanos seremos. La inteligencia emocional también se desarrolla mediante el buen humor y una actitud jovial, que nos hace ser más relajados y creativos. Un estado de ánimo tenso bloquea el intelecto.



CONCLUSIONES

De acuerdo al contexto de la investigación, se puede concluir que; la administración de la calidad total es indispensable en tiempos actuales para las empresas, ya que con ello, mejoran no solo la calidad de sus bienes que producen o servicios que prestan, si no también, contribuyen a la satisfacción efectiva de sus clientes, generando confiabilidad y fidelidad por parte de los mismos.

Otra conclusión para dar viabilidad al ensayo sería, que hoy en día las empresas están regidas a las normas de calidad, de cultura ambiental y entre otras, las cuales están estandarizadas para mejorar la productividad de las empresas, haciendo que el mercado sea mas competente, y que los clientes tengan más opciones que elegir en el mercado.

Y de manera general, la administración de la calidad total, como herramienta de la gestión, permite tanto el progreso de la empresas, mejorando sus productividad y efectividad; y como también la satisfacción de los clientes, ya que este principio debe ser el más importante en toda empresa, buscar la satisfacción de sus clientes.

BIBLIOGRAFIA

- Dale H. Besterfield, “Control de calidad”, Octava edición (2009).

http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VI_ManualACTyCCC.pdf


http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VI_ManualACTyCCC.pdf

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