Entender ITIL 2011Normas y Mejores Prácticas Para Avanzar Hacia ISO 20000

7/25/2019 Entender ITIL 2011Normas y Mejores Prcticas Para Avanzar Hacia ISO 20000

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Entender ITIL2011Normas ymejores prcticas paraavanzar hacia ISO 20000

Prefacio de Martin CROSS - GeneralManager MCS Associates

El objetivo de este libro sobre ITIL esproporcionar al lector todas las claves paraun correcto entendimiento de los procesosITIL 2011y su oranizaci!n"

El libro est estructurado a partir de la

noci!n de #ciclo de vida de los servicios $"El libro servir de hilo conductor paraa%uellos %ue ya hayan seuidouna formacin ITIL Foundation(Versin 3 o 2011) y permitir& a todoslos %ue a'n no tienen nin'n conocimientosobre la materia& descubrir y entenderlas contribuciones de ITIL en la gestinde los sericios& as( comola metodolog!apara tener )*ito en laimplantaci!n ITIL en la empresa&independientemente de su tama+o"

, lo laro de todo el libro& el autor utiliza sue*periencia pro-esional como .onsultor y/ormador ISO 001 e ITIL& y presenta lasdi-erentes normas %ue permiten situarcorrectamente a ITIL 2011 y a consideraruna posiblecertificacin I"# 20000" araello& se dedica una serie de cap(tulos alasnormas& m$todosy %erramientas%ue-acilitan la puesta en marcha y esti!n deun entorno ITIL"

En cada una de las secciones dedicadas aun proceso ITIL& el autor destacalas principales relacionesentre los

di-erentes procesos ITIL& as( como losposibles bene-icios y principales di-icultades%ue pueden aparecer" Esto permite al lectorentender la anidaci!n de los procesos y lasimplicaciones %ue esto tiene"

El 'ltimo cap(tulo presenta un casopr&ctico de puesta en marc%a de unpro'ecto ITILen una empresa y permiteentender mejor el desarrollo de este tipo deproyectos"

Los cap!tulos del libro

re-acio 3 r!loo 3 ITIL y las normas 3 Elciclo de vida de la esti!n de los servicios 3

aterial dedescarga,rchivosadicionalesublicaci!n4 octubre20125e-" ENI 4 6T11ITIIS7N 4 8928:;08;191Share on -aceboo< Share

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Los procesos de la estrateia de servicios 3Los procesos del dise+o de los servicios 3Los procesos de la transici!n de losservicios 3 Los procesos de la e*plotaci!nde servicios 3 =ejora continua de servicios>.SI? 3 uesta en marcha de un proyectoITIL 3 ,ne*os

@ac%ues ABESNELJacques QUESNELest cerficado en ITIL

Foundation V2 y V3 - Trainer Accredited ITIL

Foundation V2 y V3 Experto en Calidad IS !""#$

Aplica los procesos ITIL desde %ace &uc%os a'os enlos proyectos de Experto en Calidad (ue %a

desarrollado en diferentes e&presas$ Es toda esta

experiencia) tanto t*cnica co&o peda+,+ica) la (ue %oy

le per&ite proponer un liro claro y prctico de la

puesta en &arc%a del referencial ITIL$

re-acio

En el mundo actual& la esti!n de una empresa oblia a tener m'ltiples competencias&conocimientos y herramientas adaptadas" ,l mismo tiempo& la empresa se debe en-rentar aretos y restricciones importantes" En este conte*to& los sistemas de in-ormaci!n juean unpapel estrat)ico principal& %ue tienen in-luencia incluso sobre la supervivencia de laempresa" 6e esta manera& la correcta esti!n de los sistemas de in-ormaci!n y laselecciones oranizativas determinan& de una manera importante& el buen -uncionaC mientode la empresa"

En el momento actual las empresas dependen& cada vez en mayor medida& de sus sistemasde in-ormaci!n& cuyos re%uerimientos se hacen sentir tanto a nivel -inanciero como a nivelde la rapidez con la %ue la direcci!n de los sistemas de in-ormaci!n debe responder a las

necesidades de las empresas& siempre cambiantes& con una complejidad de los sistemas dein-ormaci!n cada vez ms importante" Si adems de todo esto consideramos las nuevastecnolo(as& movilidad& distribuci!n eor-ica& e*ternalizaci!n de los servicios yconectividad& entenderemos con -acilidad %ue la direcci!n de los sistemas de in-ormaci!ntenan obliatoriamente %ue hacer malabares con todos estos elementos para podero-recer servicios de calidad para los neocios"

,s(& cada vez ms las empresas y su direcci!n de sistemas de in-ormaci!n tienen enconsideraci!n el uso de estndares& m)todos y marcos de trabajo de dominio p'blico& conel objetivo de mejorar la esti!n de su sistema de in-ormaci!n" ero e*isten muchasopciones y es -cil perderse en este laberinto"

Entre las di-erentes opciones relacionadas con la esti!n de los servicios& hoy en d(a ITILrepresenta una de las maneras ms habituales para estructurar las direcciones de lossistemas de in-ormaci!n de una -orma clara y e-ectiva& basndose en las buenas prcticasreconocidas a trav)s de todo el mundo" En la actualidad& ITIL est reconocido como unestndar de -acto para la esti!n de los servicios in-ormticos" ero hay %ue reconocer %ueITIL& debido a su actual evoluci!n& siue siendo una materia complicada para un ne!-ito yes -cil perderse entre las innumerables posibilidades %ue o-rece"

El presente libro propone& de una manera concisa y precisa& una visi!n de conjunto de ITIL&cubriendo todos los procesos& y presenta varias -acetas de su aplicaci!n" 6e esta manera&es un placer para m( -elicitar a @ac%ues Auesnel por haber tenido )*ito en la presentaci!ndel conjunto de conceptos ITIL en un 'nico libro& bien estructurado y de lectura aradable"

@ac%ues Auesnel& al %ue teno el placer de conocer personal y pro-esionalmente& acumulauna amplia e*periencia en esta rea& %ue le permite documentar sus conocimientos en la


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puesta en marcha de los conceptos ITIL& as( como en su esti!n" uesto %ue una buenareceta no hace al buen cocinero& es necesario saber mezclar los componentes de maneracorrecta& para obtener un buen resultado" , trav)s de las m'ltiples puestas en marcha deITIL %ue he visto en todo el mundo& puedo comprobar con tristeza %ue& de manerahabitual& las empresas no aprovechan al m*imo los bene-icios %ue o-rece ITIL& ya sea por-alta de entendimiento de los conceptos o por una incorrecta aplicaci!n de estos" or este

motivo& la e*periencia de @ac%ues Auesnel representa una mina importante de in-ormaci!ny recomendaciones propuestas en el libro" Esto representa un enorme bene-icio para ellector %ue bus%ue respuestas claras en esta rea& tan -ascinante como compleja"

Tambi)n es importante observar %ue el libro proporciona una vista de varios m)todos&estndares y marcos de trabajo %ue permiten aprender la esti!n de los sistemas dein-ormaci!n con un en-o%ue ms lobal& y posicionar ITIL entre sus compa+eros de viaje"

erm(tanme una 'ltima re-le*i!n4 poco importan los es-uerzos realizados para emprenderaloD si no hacemos las elecciones correctas& los resultados no sern los esperados"

Este libro permitir al lector tomar las elecciones correctas para obtener los bene-icios %ue

puedan aportar un en-o%ue ITIL bien entendido y estionado"

=artin .ross

eneral =anaer =.S ,ssociates

.oparticipante de la creaci!n del m)todo TI,

articipante de los rupos de trabajo ISO 20 000 y 1F F0:

5OLOO

Bna nueva versi!n de este libro

Las buenas prcticas ITIL evolucionan"

En 2011& la O. ha publicado una nueva versi!n de ITIL"

Bna de las primeras novedades de ITIL 2011 est en la nomenclatura de las versiones"

ara estar alineado con las relas de nomenclatura de las versiones de las normas ISO& apartir de ahora el nivel de versi!n se indica por el a+o de publicaci!n& lo %ue simpli-ica laidenti-icaci!n de las versiones"

or lo tanto& la nueva versi!n de ITIL es ITIL 2011"

Sin ser una versi!n principal& esta versi!n a+ade cambios& -undamentalmente en la -aseestrat)ica del servicio& y e*plica alunos puntos %ue no estaban lo su-icientemente clarosen la versi!n ITIL GH"

or lo tanto& era importante hacer %ue este libro evolucionara para %ue permanecieraactualizado"

ITIL L,S NO5=,S


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ITIL

ITIL >Information Technology Infrastructure Library& %ue traducido literalmente sini-ica#Librer(a de in-raestructura de las tecnolo(as de in-ormaci!n$?& es un conjunto de libros enlos %ue se presentan numerosas prcticas& procedimientos y m)todos utilizados en laesti!n de servicios in-ormticos"

ITIL es una recopilaci!n de las me*ores pr&cticasaplicadas desde hace a+os enoranizaciones de tama+o ms o menos importante"

or tanto& ITIL se utiliza como l(nea directriz en la implantaci!n de una esti!n de serviciosen un entorno in-ormtico"

Los procesos descritos en ITIL se ponen en marcha& en su totalidad o parte de ellos& en-unci!n de su empresa& actividad& tama+o y objetivos estrat)icos"

1+ ,istrico

1824 comienzo de los trabajos de desarrollo de las prcticas por la ..T, >CentralComputing and Telecommunication Agency?"

104 publicaci!n de los primeros elementos por el oranismo ubernamentalbritnico ..T,"

114 primer e*amen de certi-icaci!n ITIL"

20014 publicaci!n de la seunda versi!n de ITIL >ITIL G2?"

200FC200;4 evoluci!n importante en el mbito de las certi-icaciones"

/inales de 200F4 adopci!n de la norma ISOJ.EI 20000 para las empresas& basadasen el marco ITIL"

20084 publicaci!n de ITILC5e-resh >ITIL GH?"

20114 publicaci!n de la nueva versi!n >ITIL 2011?"

a" KAu) no es ITILITIL no es4

Bn lenuaje"

Bn proceso"

Bn m)todo"

Bna norma"

b" KAu) es ITILBn conjunto de manuales %ue describen los procesos interados de esti!n de las TI>tecnolo(as de la in-ormaci!n?"

Bn marco de re-erencia lobal %ue4


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6escribe las mejores prcticas de esti!n de los servicios de TI"

ertenece al dominio p'blico"

Es independiente de los -abricantes de TI >so-tMare y hardMare? y de las empresasde consultor(a& aun%ue ampliamente reconocido por estas 'ltimas"

2+ Los actoresEl principal actor es el O. >Office of Government Commerce?& %ue es el propietario de losderechos de ITIL"

Otro actor importante es el itS=/ > it Service Management Forum?" E*isten -oros en lamayor(a de los pa(ses& tambi)n en Espa+a >http4JJMMM"itsm-"es?"

ay ocho oranismos de certi-icaci!n >!amination Institutes?4

,=CB

EPIN

ISE7

Loyalist .ollee >L.S?

6ans< IT

6/ .erti-ierin

TBG SB6

.S=E

Estos son los 'nicos oranismos %ue pueden entrear certi-icaciones" Las certi-icacionesITIL solo se conceden a las personas" Las empresas se pueden certi-icar en el marco deISO 20000"

uede encontrar las direcciones de estos oranismos en el sitio Qeb o-icialITIL4 http4JJMMM"itilCo--icialsite"comJE*aminationInstitutesJE*amInstitutes"asp*

, ra(z de los trabajos de la oranizaci!n britnica de normalizaci!n& ha visto la luz la norma

7S1F000& %ue recoe la mayor parte de las prcticas ITIL"

6esde 200F& esta norma se ha convertido en una norma internacional4 ISOJIE. 20000C2011 >ver la siuiente secci!n?"

-tencin4 el prorama de certi-icaci!n puesto en prctica actualmente por ,= y O. hapermitido certi-icar las primeras herramientas" Sin embaro& varios -abricantes de so-tMarehan optado por tener en cuenta las recomendaciones ITIL para %ue sus herramientasrespeten de manera ms -iable las mejores prcticas de ITIL" El t)rmino #.ompliant ITIL$no es en absoluto una arant(a de %ue la herramienta le permita realizar el conjunto de

operaciones descritas en ITIL 2011" or ejemplo& podemos observar %ue ciertos proramasde so-tMare solo tienen en cuenta los servidores en la .=S >.on-iuration =anaement
http://www.itsmf.es/http://www.itil-officialsite.com/ExaminationInstitutes/ExamInstitutes.aspxhttp://www.itsmf.es/http://www.itil-officialsite.com/ExaminationInstitutes/ExamInstitutes.aspx


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System C Sistema de esti!n de la .on-iuraci!n?D Kc!mo se estiona en este caso lanoci!n de .I >.on-iuration Item C Elemento de .on-iuraci!n? a nivel de los puestos detrabajo o del so-tMare

3+ Las ersiones de ITIL

a" ITIL G2Bn determinado n'mero de empresas todav(a estn bajo ITIL G2& aun%ue podemos pensar%ue van a evolucionar hacia ITIL 2011 antes o despu)s"

"resentaci#n de la estructura de ITIL $%

La versi!n ITIL G2 est -ormada por 10 libros" Los dos ms importantes son4

El suministro de servicios >Service &elivery?& %ue se re-iere a los procesos necesariospara el dise+o y suministro de servicios"

Los servicios de soporte >Service Support?& %ue se re-iere a los procesos necesariospara el mantenimiento y la asistencia t)cnica de los servicios"

b" Los procesos ITIL G2.rocesos t&cticos

esti!n de niveles de servicios

esti!n -inanciera

esti!n de la capacidad

esti!n de la continuidad de los servicios

esti!n de la disponibilidad

esti!n de la seuridad


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.rocesos operatios

esti!n de cambios

esti!n de incidencias

esti!n de problema

esti!n de con-iuraciones

c" ITIL GHEsta versi!n de ITIL se public! en 2008 y representa una evoluci!n importante respecto ala G2" Los conceptos de la versi!n anterior se conservan en lo -undamentalD sin embaro&esta versi!n a+ade cambios importantes y& en particular& sobre la estructura lobal"

Esta versi!n se basa en una noci!n nueva4 el ciclo de vida de la esti!n de los servicios"

La versi!n ITIL 2011 tambi)n se basa en esta noci!n"

Esta noci!n se detallar en el cap(tulo El ciclo de vida de la esti!n de los servicios"


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"resentaci#n de la estructura de ITIL $'

El n'cleo de ITIL GH se compone de cinco libros principales4

Estrateia de servicios

6ise+o de servicios

Transici!n de servicios

Operaci!n de servicios

=ejora continua de servicios

d" Los procesos ITIL GH/iel decisional e*ora continua de sericios

=ejora continua de servicios


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/iel decisional Estrategia de sericios (.rocesos estrat$gicos)

Estrateia de servicios

esti!n del por-olio de servicios

esti!n -inanciera

esti!n de la demanda

/iel decisional iseo de sericios (.rocesos estrat$gicos ' t&cticos)

esti!n del catloo de servicios

esti!n del nivel de servicios



esti!n de la continuidad de los servicios in-ormticos

esti!n de la seuridad in-ormtica

esti!n de proveedores

/iel decisional Transicin de sericios (.rocesos t&cticos ' operatios)

esti!n de cambios

esti!n de los activos de servicios y con-iuraciones

esti!n de los desplieues y de las entradas en producci!n

Galidaci!n y prueba de los servicios

Evaluaci!n

esti!n del conocimiento

/iel decisional Eplotacin de los sericios (.rocesos operatios)

esti!n de eventos

Ejecuci!n de consultas


esti!n de problemas

esti!n de la evaluaci!n


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e" ITIL 2011Esta nueva versi!n de ITIL se presenta como una evoluci!n de la versi!n GH"

Los puntos ms importantes %ue se tienen en cuenta son4

Estandariacin de cada proceso

Objetivos

er(metro

Galor para las empresas

Estandariacin de los procesos

Objetivos

er(metro

Galor para las empresas

ol(ticas& principios y conceptos bsicos

,ctividades del proceso

,ctivadores& entradas& salidas e inter-aces

/actores de )*ito cr(ticos

In-ormaci!n

5iesos y oportunidades >cuando se implementan?

-" Los procesos ITIL 2011/iel decisional e*ora continua de los sericios

=ejora de los procesos en siete etapas

/iel decisional Estrategia de sericios (.rocesos estrat$gicos)

esti!n de la estrateia de servicios


esti!n -inanciera


esti!n de la relaci!n comercial

/iel decisional iseo de sericios (.rocesos t&cticos)

.oordinaci!n del dise+o


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esti!n de los niveles de servicios



esti!n de la continuidad de los servicios in-ormticos



/iel decisional Transicin de sericios(.rocesos t&cticos ' operatios)

lani-icaci!n y soporte de la transici!n de servicios

esti!n de cambios

esti!n de los activos de servicios y con-iuraciones

esti!n de los desplieues y de las entradas en producci!n

Galidaci!n y prueba de servicios

Evaluaci!n de los cambios


/iel decisional Eplotacin de los sericios (.rocesos operatios)

esti!n de eventos



esti!n de problemas

esti!n de los accesos

4+ La filosof!a de ITILLa -iloso-(a de ITIL se basa en cuatro principios4

.onsiderar %ue la oranizaci!n TI est estrechamente unida al #neocio$ y %ue eluno no -unciona sin el otro"

roponer una estructura basada en los procesos %ue se debe adaptar a cadaoranizaci!n& ya sea esta rande o pe%ue+a& y a todas las tecnolo(as"

Los servicios de TI se de-inen para ajustarse a lo esperado por parte de los usuariosy los clientes& es decir& al neocio& y se basan en un conjunto de procesos"


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Identi-icar las prcticas ms e-icaces para utilizar los recursos humanos y tecnolo(asnecesarias para ejecutar procesos y entrear los servicios esperados"

a" Los objetivos de ITILEl objetivo de ITIL es responder a estos cuatro puntos4

,linear los servicios ITIL a las necesidades del #neocio$ de los clientes actuales y-uturos"

=ejorar la calidad de los procesos proporcionados"

=ejorar la e-icacia y aspirar a la e-iciencia de la oranizaci!n TI"

5educir los costes de entrea de los servicios TI a ms laro plazo"

Esto implica4

Bna transici!n& desde una cultura eneralmente orientada a la tecnolo(a& hasta unacultura orientada alrededor del #neocio$ y de los servicios"

estionar la oranizaci!n TI como una unidad de #neocio$"

b" ,lunas de-iniciones importantes

ara entender correctamente los objetivos de la puesta en prctica de ITIL& es necesariode-inir alunos t)rminos %ue se utilizarn en este libro& para %ue tena una comprensi!nclara de su sini-icado"

TI4 Tecnolo(as de la in-ormaci!n" .on -recuencia& es el t)rmino utilizado para de-inir laoranizaci!n TI& ya sea el servicio in-ormtico o la direcci!n in-ormtica& en -unci!n deltama+o de la empresa o de su oranizaci!n" ,lunas veces& la sila TI se traduce al inl)sy se convierte en IT"

Es la oranizaci!n %ue proporciona el servicio al cliente >interno o e*terno?"

/egocio4 los t)rminos #pro-esi!n$& #neocio$ o #tarea$ tienen el mismo sini-icado"Se'n la oranizaci!n de la empresa cliente& podemos utilizar un t)rmino u otro"

El neocio es una denominaci!n de la entidad %ue utiliza el servicio proporcionado por laoranizaci!n TI"

Si tomamos el ejemplo de un banco& el cliente es el banco" En el seno de esta empresa&e*isten varios neocios >-inanzas& seuros& bolsa"""?& %ue utilizan todos los serviciosproporcionados por las TI" Sin embaro& cada neocio utiliza uno o varios serviciosespec(-icos %ue le son propios y para los %ue se han de-inido y validado los niveles deservicio espec(-icos& entre el neocio y la oranizaci!n TI"

"ericio4 medio de proporcionar un valor a+adido a los clientes& -acilitndoles la obtenci!nde los resultados esperados& respetando las restricciones de costes y riesos >ver lasiuiente secci!n?"

5liente4 persona o rupo %ue de-ine los objetivos de los niveles de servicio para cadaservicio" En eneral& es %uien da la orden" ,prueba y -irma los acuerdos de niveles de

servicioD eneralmente& tambi)n es responsable de la -inanciaci!n de los servicios"


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6suario4 persona %ue utiliza diariamente los servicios proporcionados por la oranizaci!nTI"

.roeedor de sericios4 oranizaci!n %ue proporciona servicios a uno o varios clientesinternos o e*ternos" E*isten tres tipos de proveedores de servicios4

Tipo I 7 .roeedor interno4 proporciona servicios internos %ue -orman parte de launidad de neocio" uede haber varios proveedores de tipo I en la oranizaci!n"

Tipo II 7 .roeedor de sericios compartidos4 proveedor de servicios internos%ue proporciona servicios a una o varias unidades de neocio"

Tipo III 7 .roeedor eterno4 proveedor de servicios e*ternos& %ue proporcionaservicios para un cliente"

.roceso4 un proceso est -ormado por una o varias actividades relacionadas >ver lasiuiente secci!n?"

.ropietario de proceso4 el propietario de uno o varios procesos es responsable de losresultados del proceso y rinde cuentas a su direcci!n"

8esponsable de procesos4 el responsable de un proceso est encarado de la realizaci!nde un proceso y rinde cuentas al propietario del proceso"

5">Configuration Management System?4 sistema de esti!n de con-iuraciones" En ITILG2 hablamos de 59>Configuration Management &ata (ase?"

59>7ase de datos de esti!n de con-iuraciones?4 modelo -(sico %ue re-leja lain-raestructura %ue contiene todos los .I& su estado y las relaciones entre ellos"

,ctualmente& todav(a muchas personas hablan de .=67 en luar de la .=S& por motivosde comprensi!n o -acilidad"

5I>Elemento de .on-iuraci!n?& componente de la in-raestructura o elemento asociado auna in-raestructura& bajo el control de la esti!n de con-iuraciones"

Incidencia4 todo evento %ue no -orma parte de las operaciones estndares de un servicioy %ue cause o pueda causar una interrupci!n o reducci!n de la calidad del servicio"

.eticin de sericio4 petici!n %ue no re-leja un mal -uncionamiento de un servicio de TI y%ue no altera el estado de la in-raestructura de un servicio"

.roblema4 causa subyacente desconocida para una o varias incidencias"

c" KAu) es una buena prcticaBna buena prctica se de-ine por varios elementos4

Se desarrolla a partir de elementos enerales aplicables a m'ltiples conte*tos delneocio u oranizativos"

Es ampliamente reconocida por la industria como modelo de re-erencia"

.onstituye un )*ito comprobado& ha sido implementada en las oranizaciones yaporta un valor para el servicio proporcionado"

Las mejores prcticas ms utilizadas en el entorno in-ormtico son las siuientes4


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ITIL& .O7IT& .==I& 5IN.E2& =7O y Si* Sima"

Las normas ms utilizadas en el entorno in-ormtico son las siuientes4

ISO 001C2009

ISO 20000C2011

IS0 28000

d" KAu) es un servicio

Bn servicio es el resultado de las acciones realizadas por un proveedor para entrearlo %ue ha sido acordado"

El servicio se proporciona a trav)s de una interacci!n entre cliente& usuarios yproveedor"

El cliente y el proveedor pueden ajustar el servicio durante su entrea"

La satis-acci!n con un servicio depende& de manera decisiva& de las e*perienciasanteriores del cliente& los usuarios& sus e*pectativas y de una buena esti!n de estas'ltimas"

E*emplos de sericios TI4

Servicio de mensajer(a electr!nica

Servicio de impresi!n

Servicio de utilizaci!n de un sistema -inanciero

e" En-o%ue a procesosara %ue un oranismo >estructura& empresa& conjunto de actividades"""? -uncionene-icazmente& es necesario identi-icar y estionar muchas actividades estructuradas yrelacionadas"

La norma ISO 00142009 -omenta la adopci!n de un enfo:ue a procesosdurante eldesarrollo y puesta en prctica de un sistema de esti!n de la calidad& en el seno de laoranizaci!n" La e*iencia de mejora continua de la calidad permite aumentar la

satis-acci!n de los clientes en relaci!n con sus re%uerimientos"

ITIL tambi)n se basa en un conjunto de procesos relacionados"

El en-o%ue a procesos representa la puesta en marcha de un sistema de procesos en elseno de un oranismo& as( como la identi-icaci!n de las interacciones entre los di-erentesprocesos"

Bn proceso est -ormado por una o varias actividades estructuradas y relacionadas"

Bn proceso proporciona resultados espec(-icos"

&efinici#n de un proceso


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Bn proceso es un conjunto de actividades estructuradas y relacionadas para proporcionarun resultado espec(-ico"

Bn proceso incluye uno o varios elementos de entrada& %ue trans-orma en uno o varioselementos de salida"

6e manera habitual& el elemento de salida de un proceso es el elemento de entrada delproceso siuiente"

Los procesos deben estar documentados y controlados"

Bn proceso se debe poder medir" ara esto& usaremos indicadores" ,lunos de estosindicadores se llaman I >)ey "erformance Indicator?" Bn I es un indicador %ue permitemedir el rendimiento de una actividad"

&escripci#n de un proceso

ara obtener un -uncionamiento !ptimo del sistema de calidad& es necesario viilar& medir yanalizar estos procesos"

La esti!n de estos procesos se realiza para obtener el resultado deseado"

.uando se utiliza en un sistema de esti!n de la calidad& este en-o%ue destaca laimportancia de4

Entender y cumplir los re%uerimientos"

.onsiderar los procesos en t)rminos de valor a+adido"


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=edir el rendimiento y la e-icacia de los procesos"

=ejorar continuamente los procesos& basndose en mediciones objetivas"

La mejora continua de los procesos se basa en la 5ueda de 6emin"

-" 6e-inici!n de los objetivosLa de-inici!n de un objetivo debe responder obliatoriamente al acr!nimo S=,5T"

S de Sencillo" .ada objetivo se debe e*presar de manera clara y concisa para %ue losencarados de implementar el proceso puedan entenderlo"

= de =edible" ara cada objetivo& hay %ue poder medir el nivel alcanzado" Es el 'nicomedio para evaluar su evoluci!n"

, de ,lcanzable" No sirve para nada -ijar objetivos demasiado ambiuos" Estotambi)n implica %ue la>s? persona>s? encarada>s? de implementar el proceso

haya>n? aceptado este nivel de objetivo"

5 de 5ealista" ara esto& el objetivo debe ser compatible con la cultura y la estructurade la empresa"

T de Temporal" ara esto& es imprescindible de-inir en %u) periodo de tiempo se debemedir el objetivo"

-tencin4 tener multitud de objetivos di-erentes para un mismo proceso no es acertado"6e manera ideal& un proceso no deber(a tener ms de F a 8 objetivos"

" El principio de la 5ueda de 6emin

El principio de la 5ueda de 6emin se descompone en cuatro actividades consecutivas&dentro de un ciclo de -uncionamiento >en eneral& la duraci!n de un ciclo es de un a+o?"Este principio tambi)n se denomina 6.,"


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La *ueda de &eming

abitualmente& estos cuatro ciclos se de-inen de la siuiente manera4

. de .lan (.lanificar)

En esta -ase vamos a4

Identi-icar la estrateia de mejora"

lani-icar& decidir los objetivos& el calendario& las responsabilidades y los recursos&basndonos en lo %ue hemos de-inido durante la actividad ,ct"

6e-inir los indicadores %ue permitirn medir la mejora real"

de o (,acer)


5ealizar las acciones %ue se de-inen en el plan& respetando los objetivos y elcalendario"

5 de 5%ec; (5ontrolar)



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5ealizar el control o los controles para veri-icar los resultados obtenidos durante la-ase 6o"

Geri-icar los resultados de los indicadores"

- de -ct (efinir los e*es de me*ora)

, partir de los resultados del .hecISO 000?& l(neas directrices >ISO 00:?""" no contienenre%uisitos y no pueden servir de base para la certi-icaci!n"

La versi!n en vior de ISO 001 es la versi!n de 2009 >aparecida en noviembre de 2009?"La versi!n ISO 00142000 tuvo validez hasta noviembre de 2010"

En relaci!n con la documentaci!n sustituida >ISO 00142000?& la norma N/ EN ISO00142009 no a+ade nin'n re%uisito nuevo" Rnicamente introduce aclaraciones a los


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re%uisitos e*istentes de la norma N/ EN ISO 00142000" Tambi)n a+ade las modi-icacionesdestinadas a mejorar la coherencia con la norma N/ EN ISO 1:0014200:"

a" En-o%ue a procesosLa norma ISO 00142009 -omenta la adopci!n de un enfo:ue a procesosen el momentodel desarrollo y puesta en prctica de un sistema de esti!n de la calidad& en el seno deloranismo"

La e*iencia de mejora continua de la calidad permite incrementar la satis-acci!n de losclientes en relaci!n con sus re%uerimientos"

El en-o%ue a procesos se re-iere a la puesta en marcha de un sistema de procesos en elseno de un oranismo& as( como a la identi-icaci!n de las interacciones entre los di-erentesprocesos >ver la secci!n El en-o%ue a procesos?"

ara obtener un -uncionamiento !ptimo del sistema de calidad& es necesario hacer unseuimiento& medir y analizar estos procesos"

La esti!n de estos procesos se realiza con el objetivo de obtener el resultado deseado"

.uando se utiliza en un sistema de esti!n de la calidad& este en-o%ue destaca laimportancia de4

Entender y cumplir los re%uerimientos"

.onsiderar los procesos en t)rminos de valor a+adido"

=edir el rendimiento y la e-icacia de los procesos"

=ejorar constantemente los procesos basndose en medidas objetivas"

b" Los re%uerimientos de la norma Bna parte del te*to est e*tra(da del sitio de Qihttp4JJes"Mi


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6emostrar la capacidad de proporcionar de manera reular un producto& con-orme alos re%uerimientos del cliente y a las e*iencias relamentarias aplicables"

Tratar de aumentar la satis-acci!n de los clientes mediante la aplicaci!n e-icaz delsistema y& en particular& poner en prctica un proceso de mejora continua >se'n elprincipio 6., o 5ueda de 6emin?"

Los re:uerimientos de la normaLos re%uerimientos de la norma ISO 001 se presentan en ocho art(culos4

,rt(culo 14 dominio de la aplicaci!n

,rt(culo 24 re-erencias normativas

,rt(culo H4 t)rminos y de-iniciones

,rt(culo :4 sistema de esti!n y de calidad

,rt(culo F4 responsabilidad de la direcci!n

,rt(culo ;4 esti!n de recursos

,rt(culo 84 realizaci!n del producto

,rt(culo 94 medida& anlisis y mejora

La norma se basa en ocho principios de esti!n4

Orientaci!n a cliente

Liderazo

Implicaci!n del personal

En-o%ue a procesos

esti!n mediante el en-o%ue a sistemas

=ejora continua

En-o%ue real para la toma de decisiones

5elaciones mutuamente bene-iciosas con los proveedores

/uente4http4JJes"Mi


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.O7IT >Control Ob+ectives for Information and related TechonologyC Objetivos de controlpara la In-ormaci!n y Tecnolo(a relacionadas? es una herramienta uni-icadora %ue permiteestablecer un lenuaje com'n para hablar de la esti!n de los sistemas de in-ormaci!n&interando al mismo tiempo otros repositorios& tales como ISO 000 o ITIL"

.O7IT -ue desarrollada en 1: por el IS,., >Information Systems Audit and ControlAssociation? y publicada en 1; >http4JJMMM"isaca"orJbooseuridad& -iabilidad& con-ormidad? y de las inversiones" .O7IT ha evolucionado y laversi!n : apareci! en Espa+a en el a+o 2008"

.O7IT es un en-o%ue orientado a procesos"

/uente4http4JJes"Mi10 procesos?

,d%uisici!n y puesta en prctica >8 procesos?

roveedor del servicio >1H procesos?

Seuimiento y evaluaci!n >: procesos?

b" Los seis nivelesara medir la madurez de los procesos& .obiT utiliza una evaluaci!n basada en seis niveles4

Ine*istente

Inicializada& caso a caso

5eproducible aun%ue intuitivo

roceso de-inido
http://www.isaca.org/bookstorehttp://www.isacamadrid.es/http://www.isacamadrid.es/http://www.isacabcn.org/http://www.itgi.org/http://es.wikipedia.org/wiki/CobiThttp://es.wikipedia.org/wiki/CobiThttp://www.isaca.org/bookstorehttp://www.isacamadrid.es/http://www.isacabcn.org/http://www.itgi.org/http://es.wikipedia.org/wiki/CobiT


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estionable y medible

Optimizado

En resumen& .O7IT es un marco de re-erencia para controlar el buen obierno de los SI alo laro del tiempo" Se basa en un conjunto de buenas prcticas recoidas por los e*pertosde SI"

oy en d(a& un n'mero creciente de empresas importantes ponen en prctica el modelo.O7IT para poder proporcionar in-ormaci!n clara y comprensible& no solo a sus accionistas&sino tambi)n a las autoridades o-iciales de sus pa(ses o con los %ue tienen una actividad omantienen relaci!n"

3+ 5I >

.==I es un modelo de oranizaci!n& no es una norma internacional reconocida"

.==I& silas para Capability Maturity Model , Integration& es un modelo de re-erencia& unconjunto estructurado de buenas prcticas& destinado a entender& evaluar y mejorar lasactividades de las empresas de inenier(a"

.==I -ue desarrollado por el SEI >Soft-are ngineering Institute? de la universidad

.arneie =ellon& inicialmente para entender y medir la calidad de los serviciosproporcionados por los proveedores de so-tMare in-ormtico del 6epartamento de 6e-ensade los Estados Bnidos >6o6?" En la actualidad se usa ampliamente en las empresas deinenier(a in-ormtica& por los directores de sistemas in-ormticos e industriales& paraevaluar y mejorar sus propios desarrollos de productos"

,istricoEn los a+os ochenta& el departamento de de-ensa de los Estados Bnidos solicit! laelaboraci!n de un repositorio de criterios %ue le permitieran evaluar a sus proveedores deso-tMare"

6espu)s de una lenta maduraci!n& el SEI >Soft-are ngineering Institute?& -inanciado porel 6o6& present! en 11 el .== >Capability Maturity Model?" Este modelo de re-erenciasolo se aplica a las buenas prcticas de la inenier(a de so-tMare"

6espu)s de un importante entusiasmo por este modelo& vieron la luz otros modelossimilares& tales como4

SEC.== >System ngineering?

S,C.== >Soft-are Ac.uisition?

I6C.== >Integrated "roduct &evelopment?

eople .== >para la esti!n de los recursos humanos?

SSC.== >Supplier Sourcing?

/ue necesario cambiar el nombre .== #inicial$ por SQC.== >SQ para Soft/are?"


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En 2001& el SEI propuso una nueva versi!n de su modelo& el .==I > Capability MaturityModel Integration?& %ue enloba las buenas prcticas de los otros modelos& salvo la esti!nde recursos humanos& %ue ya no lo tuvo en cuenta >versi!n 1"1?"

En 200;& se actualiz! la versi!n del modelo >versi!n 1"2?" Esta 'ltima versi!n del .==I& laactual& tiende a simpli-icar el modelo y a mejorar la consideraci!n de los componentes de

tipo hardMare"

El modelo .==I de-ine una escala de medida de la madurez de cinco niveles y losindicadores necesarios para evaluar las actividades diriidas por un e%uipo& en relaci!n conesta escalaD el e%uipo puede ser un rupo de trabajo& uno o varios proyectos& una sociedade incluso una instituci!n del Estado"

.==I es un marco en)rico de procesos %ue se declina en tres modelos >llamadosconstelaciones?"

a" Los tres modelos

.==IC6EG para el desarrollo de sistemas >so-tMare u otros?"

.==IC,.A para las actividades en el mbito de las ad%uisiciones >versi!n publicadaen 2008?"

.==ICSG. para el suministro de servicios >publicaci!n en -ebrero de 200?"

La particularidad de estos tres modelos es %ue tienen una parte com'n >el n'cleo o #core$en inl)s?& %ue representa alrededor del ;0U de las prcticas"

6e un modelo a otro& las di-erencias se centran en la cateor(a de #inenier(a$& cuyas

prcticas var(an se'n la actividad implicada"

El modelo .==I se utiliza mayoritariamente en las sociedades in-ormticasD sin embaro&los principios de .==I se aplican a cual%uier actividad de inenier(a4 ar%uitectura&mecnica& electr!nica"""

adure6e acuerdo con la de-inici!n dada en el .==I& la madurez de una oranizaci!n es el radocon el %ue esta despliea los procesos e*pl(citamente y de manera coherente& procesos %uese documentan& estionan& miden& controlan y mejoran continuamente"

Bn nivel de madurez >Maturity Level? corresponde a la consecuci!n de un nivel de

capacidad uni-orme para un rupo de procesos" Bn nivel de capacidad >Capability Level?mide la consecuci!n de los objetivos de un proceso para el nivel dado"

b" 6escriptivo de un modeloLas buenas prcticas recomendadas por el modelo >versi!n 1"2?& se re'nen en 22 reas deproceso& arupadas a su vez en cinco niveles de madurez"

Inicial (Initial)? niel de madure 1

No hay procesos establecidos o bien estn documentados& pero no se utilizan" No haysupervisi!n >monitoring?& ninuna evaluaci!n de rendimiento y no e*iste comunicaci!n"

En este nivel& tanto las soluciones como los proyectos son decididos& desarrollados einstaurados por un individuo"


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No hay descripci!n del nivel 1 de madurez en el modelo"

8eproducible (anaged)? niel de madure 2

Los planes de proyecto >plan de desarrollo& control de calidad& esti!n de con-iuraci!n"""?se de-inen para cada proyecto"

El je-e de proyecto tiene una -uerte responsabilidad en el nivel 24 debe de-inir& documentar&aplicar y mantener actualizados sus planes" 6e un proyecto a otro& el je-e de proyecto sebene-icia y mejora sus prcticas de esti!n de proyectos de inenier(a"

Est&ndar (efined)? niel de madure 3

En este nivel& se pone en prctica una estandarizaci!n adecuada& una capitalizaci!ncentralizada >en particular& sobre las medidas realizadas en los proyectos? y un repositoriode control interno >o sistema de calidad?" E*isten l(neas directrices& un plan estrat)ico yuna plani-icaci!n de mejora de procesos"

5ontrolado (@uantitatiel' managed)? niel de madure 4

Los procesos se basan en objetivos cuantitativos de calidad" Se tiene en cuenta lae*presi!n de la calidad solicitada por el cliente para cuanti-icar los objetivos del proyecto yestablecer los planes& se'n la capacidad de los procesos de la oranizaci!n"

#ptimiado (#ptimiing)? niel de madure A

Los procesos %ue se estionan cuantitativamente para el seuimiento del proyecto >nivel :de madurez? estn en continua optimizaci!n con el objetivo de anticipar las evolucionesprevistas >necesidades de clientes& nuevas tecnolo(as"""?"

/uente4http4JJes"Mi


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Los proyectos siempre se deben controlar para %ue tenan )*ito"

El m)todo tiene en cuenta los -actores de cambio del entorno del proyecto& susceptibles dein-luir en su )*ito"

Los procesos5IN.E2 est divido en ocho procesos de-inidos por las claves de entrada y de salida& losobjetivos esperados y las actividades %ue se deben realizar" .ada proceso se desinamediante una abreviatura4

>SB? C Elaborar el proyecto >E?

>I? C Inicializar el proyecto >I?

>6? C 6iriir el proyecto >6?

>.S? C .ontrolar una secuencia >.S?

>=? C estionar la entrea de productos >E?

>S7? C estionar los l(mites de secuencia >LS?

>.? C .errar un proyecto >.?

>L? C lani-icar >L?

odemos arupar estas etapas en cuatro -ases4

,rran%ue >SB?

Iniciaci!n >I?

Ejecuci!n >.S& =& S7?

.ierre >.?

Los procesos >6? se aplican a lo laro de todo el proyecto"

/uente4http4JJes"Mi


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El primer volumen contiene los re%uerimientos de la norma& es decir& a%uello %ue se debedemostrar en el proceso de la auditor(a de certi-icaci!n"

El seundo contiene las mejores prcticas y las recomendaciones"

6e manera habitual& se dice %ue el primero contiene los #Shall$ o #Qhat$ >a%uello %ue esobliatorio? y el seundo los #Should$ o #oM$ >a%uello %ue ser(a conveniente hacer oc!mo hacerlo?"

ISO 20000 se basa& en parte& en los principios de ITIL G2 >orien de la 7S 1F000? eiualmente en alunos principios y procesos de la norma ISO 001"

ISO 20000& a di-erencia de ISO 001& %ue se aplica a todos los sectores de actividad& estdestinado 'nicamente a la esti!n de los oranismos in-ormticos en el seno de lasempresas"

Se puede -acilitar la puesta en prctica de una certi-icaci!n ISO 20000 si la empresa yaest llevando a cabo un proceso de calidad >ha ad%uirido la certi-icaci!n ISO 001 osimplemente tiene establecido un en-o%ue a procesos?& o si ya se ha realizado un en-o%ueITIL"

Los procesos de gestin de los sericiosISO 20000C11 hace re-erencia a 1H procesos"

ISO %00001%022

Estos 1H procesos se describen en los art(culos H a 10 de la norma"

El art(culo H trata de los re%uerimientos de un sistema de esti!n"

El art(culo H"1 trata de la responsabilidad de la 6irecci!n"

El art(culo H"2 trata de los re%uerimientos relativos a la documentaci!n"

El art(culo H"H trata de la competencia& sensibilizaci!n y -ormaci!n del personal"


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El art(culo : trata de la plani-icaci!n y de la puesta en marcha de la esti!n de losservicios"

La siuiente -iura ilustra los procesos y relaciones entre los procesos presentes en losart(culos : a 10 de la norma"

*ueda de &eming aplicada a los procesos de gesti#n de servicios

El art(culo :"1 trata de la plani-icaci!n de la esti!n de los servicios >lani-icar?"

El art(culo :"2 trata de la puesta en marcha de la esti!n y suministro de losservicios >acer?"

El art(culo :"H trata del seuimiento& medici!n y revisi!n >Geri-icar?"

El art(culo :": trata de la mejora continua >,ctuar?"

El art(culo F trata de la plani-icaci!n y puesta en marcha de las modi-icaciones o creaci!nde servicio"


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El art(culo ; trata de los procesos de suministro de los servicios"

El art(culo ;"1 trata de la esti!n de los niveles de servicio"

El art(culo ;"2 trata de los in-ormes de servicio"

El art(culo ;"H trata de la esti!n de la continuidad y disponibilidad de los servicios"

El art(culo ;": trata de la dotaci!n presupuestaria y contabilidad de los serviciosin-ormticos"

El art(culo ;"F trata de la esti!n de la capacidad"

El art(culo ;"; trata de la esti!n de la seuridad de la in-ormaci!n"

El art(culo 8 trata de los procesos de esti!n de las relaciones"

El art(culo 8"1 trata de las eneralidades"

El art(culo 8"2 trata de la esti!n de las relaciones comerciales"

El art(culo 8"H trata de la esti!n de los proveedores"

El art(culo 9 trata de los procesos de resoluci!n de problemas"

El art(culo 9"1 trata del conte*to"

El art(culo 9"2 trata de la esti!n de incidencias"

El art(culo 9"H trata de la esti!n de problemas"

El art(culo trata de los procesos de control"

El art(culo "1 trata de la esti!n de las con-iuraciones"

El art(culo "2 trata de la esti!n de los cambios"

El art(culo 10 trata de los procesos de la puesta en producci!n"

El art(culo 10"1 trata de los procesos de esti!n de la puesta en producci!n"

EL .I.LO 6E GI6, 6E L, ESTION 6E SE5GI.IOS

En-o%ue

En este cap(tulo vamos a ver c!mo se representa la estructura del ciclo de vida de laesti!n de los servicios en ITIL GH y cules son las relaciones entre las di-erentes -ases delciclo y los di-erentes procesos y -unciones"


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El conte*to del ciclo de vida de la esti!n de los servicios es un conte*to oranizativo"

Es importante entender correctamente el objetivo del ciclo de vida de la esti!n de losservicios antes de poner en prctica una estrateia ITIL" 6e su comprensi!n depender& enparte& el )*ito de su proyecto ITIL"

Este ciclo de vida de la esti!n de los servicios& deslosado en -ases& es permanente ycontinuo" Se considera %ue& para el proceso de mejora continua de los servicios >.SI?& esnecesario ejecutar un ciclo de esti!n al menos una vez cada a+o"

En cada -ase del ciclo de vida de la esti!n de los servicios& se e-ect'an los controles y seanalizan los retornos de la e*periencia" Las mejoras se pondrn en prctica en el curso delciclo siuiente"

nfo.ue del ciclo de vida de la gesti#n de los servicios

El ciclo de vida de la esti!n de los servicios se presenta a partir de la estrateia deservicios >Service StrategyC SS?& %ue se encuentra en el centro del diarama" Esto es


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l!ico& ya %ue los otros procesos se ponen en prctica a partir de las decisiones tomadas yestrateias de-inidas por la 6irecci!n in-ormtica o la 6irecci!n eneral de la empresa"

Los otros tres rupos de procesos se representan alrededor de la estrateia de servicios" Secomienza por el dise+o de servicios >Service &esignC S6?& seuido por la transici!n deservicios >Service TransitionC ST?& para terminar con la e*plotaci!n de los servicios

>Service OperationC SO?"

/inalmente& el conjunto de estos procesos se rodea por los procesos de mejora continua deservicios >Continual Service ImprovementC .SI?"

Las fases del ciclo de ida

El ciclo de vida de la esti!n de los servicios est -ormado por las siuientes -ases4

6e-inir la estrateia de esti!n de servicios >Service Strategy C SS?"

6ise+ar los servicios con el -in de soportar la estrateia >Service &esign C S6?"

oner en prctica los servicios con el -in de satis-acer las e*iencias del dise+o>Service TransitionC ST?"

Soportar los servicios de esti!n de las actividades operativas >Service OperationCSO?"

Fases del ciclo de vida de la gesti#n de los servicios

La interacci!n entre las -ases se estiona mediante el en-o%ue de mejora continua deservicios >Continual Service ImprovementC .SI?& %ue permite medir y mejorar el nivel demadurez de los procesos y& por lo tanto& de los servicios"

6espu)s de la realizaci!n de todas las -ases del ciclo de vida de la esti!n del servicio&termina un periodo de servicio y comienza otro"


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En la -ase inicial de estrateia de los servicios >Service StrategyC SS?& el proveedor de losservicios in-ormticos establece una estrateia4

estionando las e*iencias del neocio >proceso de esti!n de peticiones?"

Traduci)ndola en una estrateia de entrea de servicios >estrateia de servicios?"

Galidando la sostenibilidad de los costes >proceso de esti!n -inanciera?" Introduciendo el servicio en el por-olio de servicios >proceso de esti!n del por-olio

de servicios?"

En este estado& la oranizaci!n TI debe utilizar los recursos& lo %ue tiene un coste& en losproyectos de consultor(a en un nivel estrat)ico" 6urante este periodo& esta estructura noproporciona valor a la empresa"

6urante la seunda -ase& -ase de dise+o de servicios >Service &esignC S6?& cuando ya seha de-inido una estrateia& la oranizaci!n TI comienza a dise+ar el servicio4

Estableciendo las e*iencias de #nivel de servicio$ de este servicio >proceso de

esti!n de nivel de servicio?" Estudiando la disponibilidad >proceso de esti!n de la disponibilidad?"

La capacidad necesaria >proceso de esti!n de la capacidad?"

Seleccionando los proveedores %ue van a soportar el servicio >proceso de esti!n deproveedores?"

6e-iniendo las disposiciones adecuadas para la continuidad de los servicios >procesode esti!n de la continuidad de servicios in-ormticos?"

Galidando y estableciendo las e*iencias de seuridad >proceso de esti!n deseuridad de la in-ormaci!n?"

,+adiendo el servicio al catloo de servicios >proceso de esti!n del catloo de

servicios?"

6urante la tercera -ase& -ase de transici!n de servicios >Service TransitionC ST?& el servicioest preparado para ponerse en marcha en el entorno real" El proveedor de servicios4

6e-ine el plan de transici!n >plani-icaci!n y soporte en la transici!n?"

Eval'a& aprueba& pone en marcha y plani-ica los cambios >proceso de esti!n decambios?"

,ntes de la puesta en marcha de estos cambios& el servicio se prueba >proceso devalidaci!n y prueba de servicios? en un entorno lo ms parecido posible al -uturo entornode e*plotaci!n& pero nunca en el propio entorno de e*plotaci!n"

Si la prueba tiene )*ito& el servicio se documenta >proceso de esti!n del conocimiento? ysus componentes se a+aden a la base de datos de los activos y con-iuraciones >proceso deesti!n de activos de servicio y con-iuraciones?"

La 'ltima actividad consiste en poner el servicio en producci!n en un entorno real >procesode esti!n de desplieues y entradas en producci!n?"

ara terminar& la 'ltima etapa consiste en la satis-acci!n del cliente& %ue se mide antes decerrar el cambio"

6urante la cuarta -ase& -ase de e*plotaci!n de servicios >Service OperationC SO?& elservicio se estiona y soporta para atender los niveles de servicios acordados4


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estionando las peticiones de soporte de los usuarios >-unci!n de centro de serviciosy procesos de tratamiento de consultas?"

aciendo seuimiento de los eventos y alertas del servicio >proceso de esti!n de loseventos?"

5estaurando el servicio despu)s de un problema >proceso de esti!n de incidencias?"

7uscado las causas de las incidencias y reduciendo la duraci!n de estas >proceso deesti!n de problemas?"

estionando de manera seura el uso del servicio >proceso de esti!n del acceso?"

=anteniendo el so-tMare >-unci!n de esti!n de aplicaciones?"

Ejecutando las actividades diarias >-unci!n de esti!n de operaciones?"

Soportando la in-raestructura >-unci!n de esti!n t)cnica?"

La -ase de mejora continua de los servicios >Continual Service Improvement? se realizadurante todas las -ases del ciclo de vida de la esti!n del servicio" Est encarada de medirel servicio y los procesos >medici!n de los servicios? y de documentar los resultados>realizaci!n de in-ormes de los servicios? con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y

la madurez de los procesos >mejora de los servicios?"

Estas mejoras se pondrn en prctica durante el pr!*imo periodo del ciclo de vida de laesti!n del servicio& comenzando de nuevo por la estrateia de servicios& seuida deldise+o de servicios y la transici!n de servicios" La -ase de e*plotaci!n de servicios contin'aestionando las operaciones durante todos los periodos del servicio"

Los nieles decisionales

En la toma de decisiones en el seno de una oranizaci!n& se de-inen tres nivelesdecisionales en la versi!n H de ITIL4

/iel estrat$gico4 decisiones a laro plazo& %ue normalmente se toman paraatender ciertas metas y objetivos" Bna decisi!n incorrecta en este nivel tiene amenudo consecuencias importantes o puede suponer un coste muy elevado" Estasdecisiones se toman a nivel de la 6irecci!n in-ormtica o la 6irecci!n eneral de laempresa"

/iel t&ctico4 decisiones a medio plazo& a menudo destinadas a ser proactivas y aun nivel intermedio entre las decisiones estrat)icas y operativas"

/iel operatio4 decisiones a corto plazo& a menudo decisiones reactivas& %uetendrn un impacto sobre las operaciones diarias"


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Los niveles decisionales

Estos niveles se utilizan para identi-icar las decisiones tomadas" Tambi)n permitenidenti-icar las l(neas de comunicaci!n entre los di-erentes niveles" El nivel de comunicaci!nestrat)ico eneralmente es responsabilidad de la 6irecci!n in-ormtica de ms alto nivel&o de la 6irecci!n eneral de la empresa" Esto depende del tama+o y la estructura de laoranizaci!n"

La -ase de dise+o de los servicios se sit'a entre el nivel tctico y el estrat)ico" La -ase detransici!n de servicios se sit'a entre el nivel tctico y el operativo" La -ase de mejoracontinua de los servicios es transversal a todos los niveles decisionales"

8ol ' funciones

emos e*plicado %ue la estructura de ITIL 2011 se basa en los procesos"

Sin embaro& para entender correctamente esta estructura hay %ue de-inir la noci!n de

proceso& rol y -unci!n"

a hemos visto lo %ue es un proceso4

Bn proceso est -ormado por una o varias actividades relacionadas"

Bn proceso incluye uno o varios elementos de entrada y uno o varios elementos desalida"

Bnafuncines una unidad& e%uipo o rupo de personas& junto con los recursos yherramientas -uncionales espec(-icas& para ejecutar un determinado tipo de trabajo y %uesern responsables de resultados concretos" or ejemplo& el centro de servicios"

Es imprescindible %ue los roles y responsabilidades se de-inan claramente para todos losprocesos y actividades de la oranizaci!n de los TI"


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Bn roles un conjunto de responsabilidades& actividades y autoridades espec(-icasasinadas a las personas de la oranizaci!n >un rupo o e%uipo?"

Bn rol se de-ine en un proceso o -unci!n"

Bna misma persona o e%uipo puede tener varios roles"

La noci!n de rol se usa en la implementaci!n del modelo 5,.I"

,tenci!n con no mezclar la noci!n de rol con un t(tulo o el nombre de un puesto"

Los procesos ' funciones de ITIL 2011

La imaen siuiente o-rece una visi!n del conjunto de los procesos >representados pormedio de rectnulos? y -unciones >representadas por medio de !valos? presentes en ITIL2011"

$ista global de los procesos y funciones ITIL %022

.ada -ase del ciclo de vida de la esti!n de servicios est compuesta por un determinadon'mero de procesos y -unciones"

Fase de me*ora continua de los sericios

La -ase de mejora continua de servicios incluye los modelos y procesos para lamejora continua de servicios& principalmente el proceso de mejora en siete etapas&el .iclo de 6emin y elmodelo .SI"

Fase estrat$gica de sericios

La estrateia de servicios comienza con el proceso de creaci!n de la estrateia deservicios en)ricos >creaci!n de la estrateia? y contin'a con los procesos de


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esti!n de la relaci!n comercial& del por-olio de servicios& de los servicios-inancieros y de la demanda"

Fase de diseo de sericios

El dise+o de los servicios se aplica a los procesos de4


esti!n de los niveles de servicio



esti!n de la continuidad de servicios in-ormticos



Fase de transicin de sericios

La transici!n de los servicios se aplica a los procesos de4

esti!n de cambios

esti!n de activos de servicio y con-iuraciones

esti!n de desplieues y entradas en producci!n

Galidaci!n y prueba de servicios

Evaluaci!n


Fase de eplotacin de sericios

La e*plotaci!n de los servicios se aplica a los procesos de4

esti!n de eventos



esti!n de problemas

esti!n de la evaluaci!n

Tambi)n e*plica las cuatro -unciones a trav)s de ITIL4 centro de servicios&esti!n t)cnica& esti!n de operaciones in-ormticas y esti!n de aplicaciones"

.ampo de aplicaci!n de los procesos ITIL 2011


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LOS 5O.ESOS 6E L, EST5,TEI, 6E SE5GI.IOS

La -ase de la estrateia de servicios

1+ Los nieles decisionales.omo hemos visto en el cap(tulo de presentaci!n de la norma& ITIL est compuesto porprocesos estrat)icos& tcticos y operativos"


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Los niveles decisionales de la estrategia de servicios

Los procesos de la estrateia de servicios se sit'an en la parte superior de la oranizaci!nIT"

El primer objetivo de la estrateia de servicios es de-inir la estrateia de la oranizaci!n ent)rminos de servicios"

2+ Los procesos de la estrategia de sericios

eneraci!n de la estrateia de servicios

esti!n -inanciera

esti!n de la relaci!n comercial



eneraci!n de la estrateia

1+ Enfo:ueEn esta secci!n vamos a ver c!mo se de-inen y ponen en prctica las estrateias deservicios"

2+ B.or :u$ una estrategia de sericiosCLa estrateia consiste en tomar una decisi!n sobre c!mo aportar valor a un cliente& en-unci!n de nuestras capacidades y aptitudes >la nuestra y la de nuestros proveedores?"


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Esto resulta complicado por%ue la neociaci!n es compleja e incierta" Se basa enprobabilidadesD e*iste la necesidad de discernir las tendencias y los modos& en constanteinteracci!n"

3+ #b*etios del procesoLos objetivos de la estrateia de servicios son los siuientes4

ermitir la comprensi!n de la estrateia %ue se pone en marcha"

roporcionar una de-inici!n clara de los servicios %ue usa el cliente"

Tener la capacidad de de-inir c!mo se crea y entrea el valor del servicio"

Identi-icar las oportunidades de servicios y c!mo e*plotarlos"

roponer un modelo de prestaci!n de servicios claro& %ue establezca c!mo seentrean y -inancian los servicios& a %ui)n se entrean y con %u) prop!sito"

Tener las capacidades oranizativas necesarias para la ejecuci!n de la estrateia"

6ocumentar y coordinar el uso de los activos de servicio para o-recer un servicio yc!mo optimizar su rendimiento"

roporcionar los procesos %ue de-inen la estrateia de la oranizaci!n& los servicios%ue permitirn alcanzar la estrateia& %u) nivel de inversi!n ser necesario& a %u)nivel de peticiones y los medios de aseurar una relaci!n de trabajo entre el cliente yel proveedor de servicios"

ara esto& la direcci!n de la empresa dar la direcci!n& de-inir las pol(ticas& identi-icar los

proyectos y asinar los recursos"

La estrateia tambi)n de-inir la priorizaci!n de las inversiones"

ara hacer -rente a la evoluci!n de la empresa y de su entorno& ser necesario revisar estaestrateia al menos una vez al a+o"

4+ efiniciones-ptitud4 capacidad de una oranizaci!n& persona& proceso& aplicaci!n& elemento decon-iuraci!n o servicio TI para realizar una actividad"

8ecursos4 t)rmino en)rico %ue incluye la in-raestructura& personas& medios -inancieros otodo a%uello %ue ayude a liberar el servicio"

A+ .er!metroLa esti!n de la estrateia es responsable de proporcionar varios entreables4

Los re%uerimientos para el dise+o de servicios"

Los re%uerimientos para la transici!n de servicios"

Los re%uerimientos para la e*plotaci!n de servicios"


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D+ 5onceptos b&sicos

a" Entender los valores del servicio para los clientesara entender las necesidades de los clientes& es necesario entender la manera deproporcionar un valor a+adido a estos y c!mo di-erenciarse de otros proveedores de lacompetencia"

La estrateia de servicio se basa en4

Bn mejor entendimiento de las necesidades de los clientes"

Las oportunidades en t)rminos de servicio4

nuevos servicios&

servicios mejorados&

servicios obsoletos"

ara estar en disposici!n de responder correctamente a las necesidades de los clientes yhacerlo en plazos aceptables& la estrateia de servicios debe aplicar un #por-olio deservicios$"

b" 6e-inici!n del valor a+adidoEl alor aadidode un servicio se debe demostrar centrndose en la utilidad y la arant(a"

Es este valor a+adido el %ue permitir a la oranizaci!n TI y al cliente distinuir el servicio-rente a la competencia"

6tilidad del sericioLa utilidad del sericiose demuestra por la capacidad del servicio de proporcionarresultados en consonancia con los objetivos del cliente" Esto demuestra %ue el serviciose adapta a las necesidades"

Esto se percibe por parte del cliente como un valor a+adido& %ue o-recer mejoresrendimientos" odemos poner como ejemplo un banco %ue utiliza un servicio para concederpr)stamos a sus clientes"

Si la oranizaci!n TI le o-rece un servicio %ue permite la aprobaci!n de un pr)stamo en 2:horas& mientras %ue otros bancos re%uieren :9 horas para hacerlo& es evidente %ue estadi-erencia en el tiempo de tratamiento de una petici!n es una utilidad del servicio& %ue

permitir proporcionar un valor a+adido al cliente"

arant!a del sericioLa garant!a del sericioproporciona al cliente un compromiso para prestar un servicio%ue respete y arantice sus re%uerimientos de servicio" Esto demuestra %ue el serviciose adapta al uso"

La arant(a del servicio se puede e*presar aseurando %ue se respeten los siuientespuntos4

Nivel de disponibilidad con-orme a lo acordado"

.apacidad con-orme a lo acordado"


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Nivel de seuridad con-orme a lo acordado"

Nivel de continuidad con-orme a lo acordado >si se ha aplicado el proceso de esti!nde la continuidad para este servicio?"

La oranizaci!n TI debe ser capaz de proporcionar el servicio de manera continua& con unnivel de calidad estable y permanente"

c" ,ctividades principales

Las cuatro actividades principales

Las cuatro actiidades principalesLas cuatro actividades principales del proceso de eneraci!n de servicios son4

efinir el mercado4 se trata de entender las necesidades de los clientes y lasoportunidades en t)rminos de servicios"

esarrollar las ofertas4 a partir del anlisis hecho en la etapa anterior& se de-inencules son los servicios %ue sern o-recidos por la oranizaci!n TI"

esarrollar los actios estrat$gicos4 como hemos visto en la secci!n dede-inici!n del valor a+adido& conviene identi-icar los medios %ue se deben aplicarpara proporcionar un valor a+adido a los clientes& a trav)s de los servicios o-recidospor la oranizaci!n TI"

.reparar la e*ecucin4 el objetivo es de-inir el contenido del por-olio de servicios ydel catloo de servicios& as( como de-inir cules sern los re%uerimientos para eldise+o& la transici!n y la e*plotaci!n de servicios"

Estas actividades se ven limitadas por -actores internos >oranizaci!n& competencias de losempleados& elecciones estrat)icas de la empresa"""? y por -actores e*ternos >evoluci!n delmercado& estado de la competencia& evoluci!n tecnol!ica& re%uerimientos

relamentarios"""?"


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+ 8olesLos principales roles son los siuientes4

Los miembros de la 6irecci!n de la empresa"

El responsable de la eneraci!n de la estrateia"

El propietario del proceso"

=+ escripcin del proceso

l proceso de Generaci#n de la estrategia


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1+ Enfo:ueEn esta secci!n vamos a ver c!mo se pone en prctica la esti!n -inanciera"

Este proceso es importante para el correcto -uncionamiento de la oranizaci!n TI& ya %uepermite conocer e*actamente los costes del conjunto de servicios proporcionados al clientey determinar los modos de -acturaci!n"

Este proceso tambi)n permite aseurar %ue se aplican los procedimientos y las prcticasde-inidas por la esti!n -inanciera para el conjunto de e%uipos de la oranizaci!n TI"

/undamentalmente& veremos su importancia en la -orma de determinar los costes paracada servicio"

2+ B.or :u$ una gestin financieraCLos costes de los servicios in-ormticos estn en continuo aumento para responder a lasnecesidades& en constante evoluci!n& de los clientes y las empresas"

En ausencia de una esti!n -inanciera& es di-(cil conocer el verdadero coste de los serviciosin-ormticos"

Esto e*plica %ue -recuentemente haya insatis-acci!n por parte de los clientes o de lasempresas& respecto a la relaci!n calidadJprecio de los servicios %ue se les proponen"

La aplicaci!n de un proceso de esti!n -inanciera permite identi-icar de manera precisa loscostes de los servicios& lo %ue implica %ue la contabilidad no resulte simple& aun%ue estasea precisa"

La versi!n H de ITIL introduce el concepto de Valoriacin del sericio"

KAu) es la valorizaci!n

odemos de-inir este t)rmino de las siuientes maneras4 #5econocimiento del valor decual%uier cosa para sacar de ella ms recursos$" 6esde un punto de vista econ!mico4#,umento del valor de mercado de un producto o servicio por medios leales o una acci!nvoluntaria$"

En el caso de ITIL se trata de valorizar& en t)rminos -inancieros& las inversiones realizadaspor la empresa y la oranizaci!n TI" Esta valorizaci!n se basa en el valor acordado de losservicios o-recidos por la oranizaci!n TI"

La valorizaci!n del servicio es una media del coste total de entrea de un servicioin-ormtico y del valor total para la empresa de ese servicio" La estimaci!n del valor delservicio se utiliza para permitir a la empresa y al proveedor del servicio in-ormtico llear aun acuerdo sobre el valor de este"

La valorizaci!n del servicio se basa en -actores clave4

La prestaci!n de valor"

El valor potencial del servicio"


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La prestaci!n de valor determina la base de re-erencia m(nima del coste para proporcionarel servicio" Es decir4 #Kcul es el coste total de entrea de este servicio$

6esde el comienzo de este libro& hemos dicho %ue el objetivo era proporcionar un valora+adido al servicio prestado" El valor potencial del servicio es la componente de este valora+adido& basado en la percepci!n de valor %ue tiene el cliente" Este valor se calcula en

-unci!n de la utilidad y la arant(a"

a" Otros conceptosLa modelizaci!n de la demanda es la identi-icaci!n de los costes de uso de un servicio y laprevisi!n de las implicaciones -inancieras de la demanda de servicios en el -uturo" Seidenti-ican las necesidades de -inanciaci!n& las variaciones y las causas o razones de estavariaci!n" La demanda del servicio se puede estionar a trav)s de la tari-icaci!n y de losajustes de bonus susceptibles de in-luir en la demanda del cliente"

La esti!n del por-olio de servicios utiliza los datos proporcionados por la esti!n-inanciera& para comparar las unidades oranizativas entre ellas o en relaci!n con losproveedores e*ternos" Esto permite decidir c!mo y d!nde se obtiene un servicio"

3+ #b*etios del procesoEl objetivo principal del proceso de esti!n -inanciera para un servicio interno es aseuraruna esti!n econ!mica de los recursos TI& utilizados para proporcionar los servicios de lasTI"

ara obtener un resultado satis-actorio& es necesario poner en prctica tres actividades&entre las cuales una es opcional4

resupuestaci!n >obliatoria?"

.ontabilidad de las TI >obliatoria?"

Imputaci!n >opcional?"

ara una oranizaci!n TI& la esti!n -inanciera tambi)n permite poder justi-icar los astosin-ormticos y establecer la relaci!n con los servicios suministrados"

Esto tambi)n permite participar en las decisiones de esti!n en t)rminos de inversi!nin-ormtica"

ara esto& la esti!n -inanciera necesita tener in-ormaci!n detallada de los cambios"

4+ efinicin.resupuestacin>9udgeting?4 es un proceso de previsi!n y control de los astosin-ormticos"

5ontabilidad>-ccounting?4 es el proceso habitual %ue permite conocer y veri-icar loscostes por cliente& servicio o actividad"

Imputacin>5%arging?4 es el proceso %ue permite -acturar los costes de un servicio a uncliente" Tambi)n se conoce como -acturaci!n"

A+ .er!metro

La esti!n -inanciera es responsable de4


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rever la -inanciaci!n"

Establecer un plan operativo"

5ealizar el anlisis de costes"

6e-inir las pol(ticas de -acturaci!n"

La esti!n -inanciera cubre la totalidad de los costes de la oranizaci!n TI necesarios paraponer en marcha los servicios %ue o-rece a sus clientes"

D+ 8olesLos roles principales son4

ropietario del proceso

5esponsable de la esti!n -inanciera

5esponsable de la relaci!n comercial

5esponsable de los niveles de servicios

5esponsable de la capacidad

5esponsable de la esti!n de con-iuraciones

+ IndicadoresSe pueden aplicar varios indicadores para elaborar un cuadro de mando" Este cuadro demando se deber proporcionar a la 6irecci!n4

Importe de los astos de las TI durante el ejercicio

Importe de las -acturas

Importe de las anancias

erspectivas de coste

erspectivas de anancias

Inversiones -uturas"""

En -unci!n de los modos de puesta en marcha& ser el cliente o la actividad %uienproporcione estos indicadores"

Esta lista no es e*haustivaD conviene de-inir los indicadores en -unci!n de la estructura %uese pona en marcha"


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l proceso de Gesti#n financiera


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b" Las relaciones con los otros procesosLa gestin de actios ' configuracionesLa esti!n -inanciera necesita in-ormaci!n de los activos de la oranizaci!n TI"

Esta in-ormaci!n est disponible y actualizada continuamente por la esti!n de activos ycon-iuraciones >esti!n de los .I& su estado& coste y las relaciones entre estos activos?"

La gestin de la demandaLa esti!n de la demanda es un punto de entrada para la esti!n -inanciera& ya %uepermite conocer los costes de la puesta en marcha de un servicio"

La gestin de la relacin comercialLa esti!n de la relaci!n comercial necesita la in-ormaci!n -inanciera relativa a los costesde las soluciones e inversiones necesarias& principalmente en t)rminos de activos deservicios" Este proceso tambi)n tendr %ue proporcionar in-ormaci!n a la esti!n-inanciera"

La gestin del porfolio de sericiosLa esti!n del por-olio de servicios necesita in-ormaci!n de la esti!n -inanciera paracomparar los costes de las entidades oranizativas entre ellas o con los proveedorese*ternos& con objeto de decidir c!mo se proporcionarn los servicios"

La gestin de la capacidadLa in-ormaci!n de costes es imprescindible para evaluar los costes de la esti!n de lacapacidad"

La in-ormaci!n conseuida para determinar los costes tambi)n ser 'til para las di-erentesevaluaciones de recursos e inversiones"

La gestin de los nieles de sericiosEl SL5 y despu)s el SL, de-inen las e*pectativas del cliente"

El coste del servicio puede tener un impacto importante en la -orma y alcance de losservicios o-recidos por la oranizaci!n TI"

La esti!n -inanciera trabaja en estrecha colaboraci!n con la esti!n de los niveles deservicio& para de-inir los modos de -acturaci!n %ue se utilizarn para el cliente"

V,tenci!nW No hay %ue olvidar %ue& si bien es necesario tener en cuenta los costes

relacionados directamente con la producci!n del servicio& tambi)n hay %ue tener en cuentalos di-erentes costes enerales necesarios para el -uncionamiento de la oranizaci!n TI"

c" lani-icaci!n de la esti!n -inancieraLa puesta en marcha de la esti!n -inanciera se basa en tres subprocesos4 lapresupuestaci!n& la contabilidad y la -acturaci!n"

La puesta en marcha de estos tres procesos se puede hacer por etapas"

Este debe ser un proyecto de empresa y -ormar parte del proyecto de implantaci!n de laestrateia ITIL"

Ser necesario establecer un plan de aplicaci!n& de-inir las pol(ticas de -acturaci!n eidenti-icar los costes y los bene-icios esperados"


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Bna vez ms& es mejor ser modestos y comenzar por un per(metro restrinido para validarlas opciones tomadas& antes de hacer un desplieue eneralizado"

oner en marcha la esti!n -inanciera implica un -uerte compromiso de la direcci!n de laempresa en el proyecto"

d" La presupuestaci!nEl objetivo de la presupuestaci!n es aseurar la concordancia entre el presupuestoprovisional y el coste real de servicios"

La creaci!n del presupuesto permite aseurar %ue la -inanciaci!n prevista es su-iciente paraproporcionar los servicios"

El presupuesto se hace a partir de las previsiones de bene-icios y los astos necesariospara proporcionar los servicios" Se establece anualmente"

Los astos necesarios y plani-icados son los siuientes4

.ompra de hardMare

.ompra de so-tMare

.ontratos de mantenimiento >so-tMare y hardMare?

5ecursos humanos

Instalaciones

Servicios e*ternos

Servicios internos

Todos los dems costes relacionados con la prestaci!n del servicio

La presupuestaci!n permite4

rever la -inanciaci!n necesaria para estionar la oranizaci!n TI durante un periododado"

Tener la seuridad de %ue los inresos estarn disponibles para soportar los astosprevistos"

,seurar %ue los astos reales se mantienen con-orme a las previsiones"

ara ser e-icaz& la presupuestaci!n implica una revisi!n peri!dica con objeto de tener encuenta los cambios y controlar la coherencia entre el presupuesto y lo realizado"

e" La contabilidad

Es el proceso contable habitual el %ue permite conocer y veri-icar los costes por cliente&servicio o actividad"


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La oranizaci!n TI se puede ver como un centro de coste o& por el contrario& como uncentro de bene-icios"

El hecho de poner en marcha ITIL -acilita la transici!n de la contabilidad al #centro debene-icio$ de la esti!n de la oranizaci!n TI"

.uando es necesario tomar decisiones de inversi!n o renovaci!n& el hecho de disponer deuna contabilidad de los servicios in-ormticos puede ayudar a tomar una decisi!n"

La contabilidad permite4

Identi-icar los coses en -unci!n de su clasi-icaci!n4 costes de inversi!n o de-uncionamiento"

.ontabilizar los astos para el suministro del servicio"

Evaluar el coste de los cambios"

.alcular el coste del suministro de los servicios"

La contabilidad re%uiere competencias especiales y un conocimiento per-ecto de las relasde contabilidad espa+ola& incluidas contabilidades e*tranjeras para alunas empresas" orlo tanto& es necesario tener recursos capaces de controlar estas normas"

-" La cateorizaci!n de los costesLa contabilidad debe di-erenciar la cateorizaci!n de los costes4

Los costes de inmovilizaci!n"

or ejemplo4 ad%uisici!n de un servidor"

Los costes de e*plotaci!n"

or ejemplo4 contrato de mantenimiento"

" La -acturaci!nEs el proceso %ue permite -acturar los costes de un servicio a un cliente& ya sea interno oe*terno"

Es habitual %ue la -acturaci!n se concrete en una -actura& correspondiente a una -racci!nde la cantidad de la -acturaci!n anual& por ejemplo 1J12 cada mes"

Sin embaro& la -acturaci!n se puede basar en varios modelos4

recio de coste

.oste m*imo

Tari-a interna viente

Tari-a del mercado


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recio -ijo neociado con el cliente

h" La imputaci!nLa imputaci!n es opcional en el caso del suministro de servicios internosD sin embaro espre-erible ponerla en marcha desde el comienzo de la esti!n -inanciera"

El proceso de esti!n de los niveles de servicio se debe poner en marcha al mismo tiempo%ue la esti!n -inanciera si se %uiere obtener un reparto justo y simple de los costes"

En este marco& es necesario distinuir varias opciones %ue permitirn de-inir las relas deimputaci!n"

odelos de costesEs posible de-inir el clculo de los costes siuiendo tres modelos4

.oste por clienteD en este caso se tiene en cuenta el conjunto de costes de losdi-erentes servicios o-recidos al cliente"

.oste por servicioD en este caso se tienen en cuenta los di-erentes costes del servicioo-recido"

.oste por localizaci!nD en este caso se tienen en cuenta los di-erentes costesrelacionados con el suministro del servicio& en una ubicaci!n particular"

Tipos de costeEs posible repartir los costes en -unci!n de su tipo4

ardMare >ad%uisici!n& ubicaci!n?

So-tMare >ad%uisici!n& ubicaci!n& modo ,S?

=antenimiento >so-tMare& hardMare?

ersonal >salarios& -ormaci!n?

Inmuebles

Servicios e*ternos

Trans-erencia de caras

5ategoriacin de los costesEs preciso hacerse caro de la cateorizaci!n de los costes y di-erenciar4

Las inmovilizaciones o la e*plotaci!n"

or ejemplo4 ad%uisici!n de un servidor >inmovilizaci!n?& -rente a los contratos demantenimiento >e*plotaci!n?"

6irectos o indirectos"


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Los costes directos corresponden a los costes directamente imputables a un cliente oa un servicio"

/ijos o variables"

or ejemplo4 contrato de mantenimiento& -rente a la capacidad de almacenamientoen disco"

i" El modelo de costes para un servicioEl siuiente es%uema muestra el reparto de los costes para un servicio"

Modelo de costes para un servicio

Identi-icamos el conjunto de elementos %ue -orma parte de los costes de un servicio"

, partir de estos elementos& es posible de-inir los costes directos e indirectos"

Los costes directos son claramente identi-icables y directamente imputables a un servicio"En la imaen& el servicio entreado al cliente es una prestaci!n de tipo centro de servicios&para una parte del hardMare& so-tMare y recursos humanos"

Los costes indirectos son los costes %ue no son directamente imputables a un servicio"

or ejemplo& las instalaciones no son directamente imputables a un servicio& pero& si sede-ine un coste asinado a cada empleado& entonces es posible asiCnar un coste indirecto


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=antener un por-olio de servicios actualizado& basado en las necesidades de neociode cada servicio y los bene-icios esperados por el cliente"

roporcionar un mecanismo a la oranizaci!n para evaluar c!mo estos servicios lepermitirn responder a sus estrateias y a los cambios de su entorno interno oe*terno"

.ontrolar %u) servicios se o-ertan& en %u) condiciones y con %u) nivel de inversi!n"

Seuir las inversiones en servicios a lo laro de su ciclo de vida& permitiendo de estamanera a la oranizaci!n evaluar su estrateia& as( como su capacidad de aplicaci!n"

,nalizar los servicios para identi-icar a%uellos %ue ya no son viables con objeto deeliminarlos del por-olio de servicios"

4+ efinicin.orfolio de sericios4 e*presi!n de la estrateia de los servicios de la oranizaci!n TI"

.ontienen el conjunto de servicios >pipeline& catloo de servicios y servicios eliminados?"

5at&logo de sericios4 es un subconjunto del por-olio de servicios" .ontiene todos losservicios operativos"

A+ .er!metroLa esti!n del por-olio de servicios es responsable de4

La identi-icaci!n de todos los servicios"

.ontrol de las inversiones en servicios"

=a*imizar el valor de los servicios"

La construcci!n del pa%uete de servicios >S6 C Service &esign "ac3age?"

D+ 8olesLos roles principales son los siuientes4

5esponsable del por-olio de servicios"

5esponsable del catloo de servicios"

5esponsable de la relaci!n comercial"

ropietario del servicio"

+ IndicadoresSe pueden poner en marcha varios indicadores para medir el -uncionamiento del proceso4

N'mero lobal de servicios en el pipeline"

N'mero lobal de servicios en el catloo de servicios"

N'mero lobal de servicios retirados del por-olio de servicios"


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N'mero de servicios %ue se han movido en un periodo4

del pipeline al catloo de servicios"

del catloo de servicios a los servicios retirados"

Esta lista no es e*haustivaD conviene de-inir los indicadores en -unci!n de la estructura %uese establezca"


l proceso de gesti#n del porfolio de servicios


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vienen del por-olio de servicios?"

Los detalles relativos a los clientes"

Sus atributos"

Su estado"

d" Servicios eliminadosEste subconjunto del por-olio de servicios contiene todos los servicios eliminados"

La oranizaci!n TI necesita conservar los di-erentes elementos relativos a los servicioseliminados"

6e hecho& )stos se podr(an reactivar en caso de %ue un cliente lo solicite"

Estos servicios -orman parte de los activos de la empresa"

e" El por-olio de servicios y el catloo de serviciosLa oranizaci!n TI necesita conocer cada uno de los servicios operativos e identi-icar atodos los clientes de un mismo servicio"

ara responder a esta necesidad& es aconsejable poner en prctica un por-olio de servicios%ue debe contener el catloo de servicios"

El por-olio de servicio se dise+a en el dise+o de los servicios& pero se produce y actualiza enla esti!n del por-olio de servicios"


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El por-olio de servicios debe contener un conjunto de in-ormaci!n relativa a cada servicio4

Sus caracter(sticas >descripci!n detallada?"

Su valor a+adido"

Los riesos asociados"

Su coste"

Su estado"

Las opciones de estado en el por-olio de servicios contienen& al menos4

5e%uerimientos4 la empresa o el dise+o de servicios establece un conjunto dere%uerimientos para un servicio nuevo o modi-icado"

6e-inido4 se ha evaluado& de-inido y documentado el conjunto de re%uerimientospara el nuevo servicio y se ha producido el SL5"

,probado4 ha -inalizado y se ha autorizado el conjunto de re%uerimientos para elnuevo servicio"

,ceptado4 los re%uerimientos del nuevo servicio se comunican y se le asiCnan losrecursos y presupuestos"

.onstruido4 estn construidos el servicio y los componentes %ue -orman parte de )l"

robado4 estn probados el servicio y los componentes %ue -orman parte de )l"

Los servicios proporcionados por los proveedores de servicios tambi)n son elementos clavedel por-olio de servicios y del catloo de servicios"

La oranizaci!n debe de-inir una pol(tica relativa a la esti!n del por-olio de servicios y alcatloo de se

Entender ITIL 2011Normas y Mejores Prácticas Para Avanzar Hacia ISO 20000

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