ENTRENAMIENTO 2012

Doris González HernándezTeléfonos: 0212-7539964/0414-1514513

Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com

Agradecimiento

Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas

de entrenamiento 2012; basándonos en 26 años de experiencia profesional.

Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto

en el ámbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesos

de transformación que las empresas de éxito se planteen.

Los programas propuestos se imparten a través de una metodología

eminentemente práctica, con dinámicas, reflexiones y discusiones grupales,

análisis de casos, invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen

humor; ejercicios mentales de desafío creciente.

El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerárquicos exigidos por

las empresas.

Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidad

de su organización.

Han confiado en nosotros

Con las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos: Administración del Canal de Panamá (A.C.P) Empresas Polar Bayer de Venezuela Plumrose Banco Caribe/Banco Exterior Banco de Venezuela/Bancoex Aon Re Venezuela/Sodexho –pass Cania (patrocinado por la Fundación Polar)/Unibanca/ Banesco Interbank/ Rattan Margarita. Banco Industrial de Venezuela Cámara de Industriales del Estado Aragua Instituto Regional del Deporte Miranda Fundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial) Fundea (Fundación del Deporte Aragüeño) Lagoven/Inrevi Dipomesa (grupo Polar)/Pastelerías Danubio Fundiutval IAAIM

TALLERES

Logro

Equi

po

Cambio

Éxito

Autoestima

Tiemp

o

CalidadLíder

Objetivos de los talleres:

Crear conciencia de la importanciadel entrenamiento en general y del tematratado en cada taller, como guíadel comportamiento para adquirirconductas más efectivas, tanto en el ámbitopersonal como en el organizacional,favoreciendo el cumplimiento de metasy el mejoramiento de nuestra calidad devida en general.

Metodología

Para facilitar el proceso de aprendizaje,aplicamos, las siguientes estrategias:

Dinámicas de grupo y análisis de conceptos.

Proyecciones multimedia y videos.

Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos rotativos

Análisis de casos, asesoría y discusión.

Invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor.

Ejercicios mentales de desafío creciente.

Auto-evaluaciones.

Ninguno de nosotros es más inteligente

que todos nosotros juntos!

Administración del Tiempo

Autodiagnóstico

Definiciones del concepto tiempo e inventario

Conceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. Éxito

Productividad y tiempo

Falsas soluciones para superar los obstáculos del uso efectivo del tiempo

El ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brújula con el reloj

Planificación. Prevención de crisis

Cosas que hacen los guiados por la brújula

Autoestima

Autoestima – Concepto Cómo se forma la Autoestima – Importancia -

Aspectos Relacionados La Persona Autorrealizada La Autoestima en el medio Laboral Definición de Satisfacción de necesidades Saboteos a la Autoestima Personal Bloqueos a la Creatividad Mecanismos de Defensa Mi plan de mejoramiento

Calidad de Servicio

La importancia de la calidad del servicio

La autoestima en el servicio de atención

Definición de valores y para qué sirven los valores

Adquisición del sistema de valores de la empresa

Características básicas de un buen servicio y cómo evitar manejos incorrectos

Tipos de clientes

Pasos esenciales para atender con excelencia al cliente

Ensayo conductual de las actitudes ante cada tipo de cliente

Calidad de Servicio (La cortesía

por teléfono y la atención al cliente)

Servicio de calidad al cliente

Técnicas telefónicas apropiadas

Uso del teléfono

La modulación de la voz. Dicción

Su mejor voz

La manera efectiva de escuchar

Entender las necesidades del cliente

Manejar la percepción del cliente

Cambio Organizacional: Herramientas y Estrategias para manejarlo

Concepto y naturaleza del cambio

¿Cómo podemos reaccionar ante el cambio?

¿Por qué nos resistimos al cambio?

¿Para qué adaptarme al cambio?

Competencias para manejar el cambio

Personas con Adaptabilidad y Flexibilidad

Reacciones emocionales

Estrategias de Dirección

Comunicación Efectiva

La comunicación como proceso integral: Concepto, Modelo básico, destrezas, barreras, elementos no verbales.

La comunicación: Sus efectos en el rendimiento del grupo y la toma de decisiones.

Acuerdos a través del consenso.

Comunicación verbal y no verbal.

Manejo de información en el ámbito laboral.

El uso del feedback o Retroalimentación como herramienta comunicacional.

Integración de la comunicación y el feedback

Comunicación Persuasiva

Definición de persuasión

Ejemplos de cómo influir en los demás

Identificar la resistencia a la persuasión

Como vencerlas

Mitos de la comunicación

Identificar los tipos de audiencia

Estrategias para los diferentes tipos de audiencias

Principios importantes para audiencias mixtasy como seleccionar las estrategias

Estrategias de persuasión

Control Del Estrés

¿Que es el estrés?

Evaluación del nivel de estrés

Causas más comunes del estrés

Consecuencias más comunes del estrés

Cómo convertir el estrés en positivo

Cómo crear y mantener equipos de trabajo armónicos yproductivos, superando las dificultades derivadas delestrés

Estrategias para vivir: Respiración. Relajación.Visualización. Afirmación positiva. Enfoque y reenfoquemental. Meditación

Desarrollo de Competencias

para la Supervisión Efectiva

El supervisor:Su actitud y habilidades

Habilidades potenciadoras:Fortalecer la autoestima

Fijar metas de trabajo

Revisar metas de trabajo

Fortalecer comportamientos

Delegar funciones

Administración del tiempo

Manejo Asertivo de Conflictos

La comunicación: que si es. Que no es comunicación

Feedback: Técnica clave de la comunicación

La comunicación: tres estilos:

Estilo pasivo

Estilo agresivo.

Estilo asertivo.

Contingencia y situacionalidad: Dosificación de los tres estilos

Desarrollo de Destrezas

Asertivas

Concepto y diferencias entre grupo y equipo

Características de un Equipo del siguiente nivel

Desempeño de un equipo del siguiente nivel

La Comunicación en el Equipo

Etapas de evolución de un equipo

Dinámica del proceso de Trabajo en equipo

El liderazgo dentro los equipos de Trabajo

Beneficios individuales de pertenecera un equipo de trabajo

Equipos de Éxito

Ética, valores y responsabilidad

individual Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de vida

Concepto y diferencias entre ética y moral

El trabajo como praxis ética

Bases Teóricas: ¿Qué son Valores?

Principales Fuentes de Valores

Autoevaluación: Sistema de Valores Personales

Valores Organizacionales

Reconocimiento de los puntos de encuentro entre mi propio sistema de Valores y el de la Organización

Responsabilidad individual en cada una de las actividades realizadas

¿Cómo repercute la toma de decisiones según mis Valores en mi Autoestima, Felicidad y Estilo de Vida?

Proyecto de Vida. ¿Cómo me puedo servir de los Valores para alcanzar mis metas?

Valores y Actitud. Estudio Mundial de Valores (Inglehart y Putnam).

Valores y Calidad de Vida. Ventajas de poseer un adecuado sistema de Valores. Reflexiones y Cierre

Formación de Facilitadores

de Grupos

Conocer los diferentes estilos de aprendizaje.

Cómo aprenden los adultos.

Diferentes opciones de ayudas audiovisualesy el manejo del equipo.

Manejo de preguntas.

Señales que envían los participantes y cómomanejarlas

Gerencia De Éxito

El gerente. Qué es. Qué administra

El gerente como agente de cambio y reforzadorde competencias de los Empleados

Misión del gerente. Que hace un gerente

Competencias para ser un gerente exitoso

La comunicación como base en el Manejo deConflictos

Importancia del tiempo en la agenda del Gerente

Inteligencia Emocional

¿Qué es la Inteligencia Emocional?

Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y Organizacionales

Autoconciencia. Autodominio

Empatía - Escucha Activa. Auto motivación

Red de Relaciones Interpersonales

Gerencia de: La Ira, El Miedo, La Felicidad, el Amor, la Tristeza, etc.

Control del Asalto Emocional

Perfil : Persona emocionalmente inteligente

Perfil: Equipo Emocionalmente inteligente

Liderazgo De Éxito

El liderazgo como un arte

¿Todos somos lideres?

Perfil del líder. ¿De donde viene?

Características de un verdadero líder

Liderazgo y gerencia: semejanzas y diferencias

Autoevaluación de liderazgo

Herramientas de persuasión del líder

Utilización de las herramientas del liderazgo en pro del equipo

CHARLAS

Doris González Hernández

Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com

Equipos de Éxito.

Cómo comunicarse mejor y no morir en el intento.

Presentaciones Orales.

Gerencia de Éxito.

Liderazgo: ¿un asunto de gerentes?

Otros servicios

PROTOCOLOS DE SERVICIO

Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de

probada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idónea

para resolver la mayoría de los casos que se le presenten en su día a día, sin necesidad

de estar improvisando y además crea una cultura organizacional que caracteriza y

distingue a la compañía de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentido

de pertenencia.

ACTIVIDADOBJETIVO DURACIÒN

OBSERVACIÓN EN VIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS

ACTUALES

Constituir un banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center.

8 horas.

ENTREVISTAS A EMPLEADOS Y

SUPERVISORES DEL CALL CENTER.

Completar y formalizar el banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center.

4 horas con la metodología focus group.

DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LOS PROTOCOLOS DE

ATENCIÓN AL CLIENTEEN EL CALL CENTER.

A partir de los datos obtenidos en la observación y suministrados en el focus group, se elaborarán y, posteriormente se validarán, los protocolos de atención al cliente del call center, que le dará la oportunidad al empleado de poseer una guía y parámetros concretos para el abordaje al cliente con éxito y vocación de servicio.

De acuerdo al número de protocolos que se diseñen, aproximadamente 16 horas por cada uno.

IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO

Que los participantes obtengan conocimientos y se capaciten en el manejo del protocolo de atención al cliente y de estrategias de servicio.

8 horas, por grupo.

SEGUIMIENTO A través del personal calificado y estrategias definidas, se procederá a realizar el seguimiento del cumplimiento del protocolo, con el fin de que sus usuarios se habitúen a la ejecución de las habilidades correspondientes.

48 horas distribuidas en 3 meses.

PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER

Reclutamiento y Selección

de Personal

Aplicación de pruebas psicológicas

Entrevistas de selección de personal

Informe de Evaluación

Facilitadores Asociados

Doris González Hernández

Psicólogo U.C.V. 1.985 .

Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987

Postgrado en Dinámica de Grupo. UCV. Caracas 1.994.

Estudios en Psicología Profunda ( Obra de C.J. Jung)

Entrenamiento en: Psicoanálisis Estratégico

Terapia de Redecisión Gestalt

Dinámica de Grupos

Asesoramiento Individual y Grupal

Profesora invitada del postgrado de dinámica de grupos. U.C.V.

Asesora en el Área de Recursos Humanos

Articulista de la Página de la Salud. El Nacional

Amada Isabel Adrián

Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 .

Especialización en Recursos Humanos 1.984

Reclutamiento y Evaluación y Selección de personal

por competencias

Entrevistas por competencias

Manejo de técnicas proyectivas

Facilitadora de talleres de crecimiento personal.

Entrenamiento en:

Psicología de la Gestalt

Dinámica de Grupos

Asesoramiento Individual y Grupal

Asesora en el Área de Gestión Humana de Talentos

María Carolina Pacheco H. Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994

Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1.990.

Psicopedagoga. Avepane. 1.979

Entrenamiento en: Análisis Transaccional

Gestalt

Facilitadora de Talleres de: Crecimiento Personal

Asertividad

Excelencia en la Gerencia

Investigadora en las siguientes áreas: Creatividad

Sexualidad

Desarrollo Integral del Cerebro

Psicólogo U.C.V. 1.984.

Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984

Docente: Escuela de Psicología, U.C.V.

Docente: Capacitación del profesorado de la U.C.V. en talleres de:

Microenseñanza

Dinámica de grupos

Facilitadora de Talleres de Crecimiento Personal

María de la Encarnación García

Psicólogo U.C.AB. 1.984.

Certificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002.

Diplomado sobre Consejería en Drogodependencia,2001.Universidad San Buenaventura (Medellín-Colombia).

Formación en: Psicología Profunda (obra de Carl g. Jung)

Gestalt

Psicodrama.

Asesora en el área de prevención de drogas.

Facilitadora de talleres de crecimiento personal.

Virginia Calderón

¡GRACIAS¡¡¡¡¡¡¡¡¡