1. ENTRENAMIENTO 2015Doris Gonzlez HernndezTelfonos: 0212-7539964/0414-1514513 Email: dgonzalezhernandez18@gmail.comBlog: dorisgh.wordpress.comTwitter: @Mastranto18 2. AgradecimientoNuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas de entrenamiento 2015; basndonos en 28 aos de experiencia profesional.Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto en el mbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesos de transformacin que las empresas de xito se planteen.Los programas propuestos se imparten a travs de una metodologa eminentemente prctica, con dinmicas, reflexiones y discusiones grupales, anlisis de casos, invitacin a la participacin activa, la curiosidad y el buen humor; ejercicios mentales de desafo creciente.El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerrquicos exigidos por las empresas.Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidad de su organizacin. 3. Han confiado en nosotrosCon las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos:Administracin del Canal de Panam (A.C.P)Empresas PolarBayer de VenezuelaPlumroseAlfonzo Rivas C.ABanco Caribe/Banco ExteriorBanco de Venezuela/BancoexAon Re Venezuela/Sodexho passCania (patrocinado por la Fundacin Polar)/Unibanca/ BanescoInterbank/ Rattan Margarita.Banco Industrial de VenezuelaCmara de Industriales del Estado AraguaInstituto Regional del Deporte MirandaFundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial)Fundea (Fundacin del Deporte Arageo)Lagoven/InreviDipomesa (grupo Polar)/Pasteleras DanubioFundiutvalIAAIM 4. TALLERES 5. Objetivos de los talleres:Crear conciencia de la importancia del entrenamiento en general y del tema tratado en cada taller, como gua del comportamiento para adquirir conductas ms efectivas, tanto en el mbito personal como en el organizacional, favoreciendo el cumplimiento de metas y el mejoramiento de nuestra calidad de vida en general. 6. MetodologaPara facilitar el proceso de aprendizaje, aplicamos, las siguientes estrategias:Dinmicas de grupo y anlisis de conceptos.Proyecciones multimedia y videos. Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos rotativosAnlisis de casos, asesora y discusin.Invitacin a la participacin activa, la curiosidad y el buen humor.Ejercicios mentales de desafo creciente.Auto-evaluaciones. 7. Administracin del TiempoAutodiagnsticoDefiniciones del concepto tiempo e inventarioConceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. xitoProductividad y tiempoFalsas soluciones para superar los obstculos del uso efectivo del tiempoEl ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brjula con el relojPlanificacin. Prevencin de crisisCosas que hacen los guiados por la brjula 8. AutoestimaAutoestima ConceptoCmo se forma la Autoestima Importancia - Aspectos RelacionadosLa Persona AutorrealizadaLa Autoestima en el medio LaboralDefinicin de Satisfaccin de necesidadesSaboteos a la Autoestima PersonalBloqueos a la CreatividadMecanismos de DefensaMi plan de mejoramiento 9. Calidad de ServicioLa importancia de la calidad del servicioLa autoestima en el servicio de atencinDefinicin de valores y para qu sirven los valoresAdquisicin del sistema de valores de la empresaCaractersticas bsicas de un buen servicio y cmo evitar manejos incorrectosTipos de clientesPasos esenciales para atender con excelencia al clienteEnsayo conductual de las actitudes ante cada tipo de cliente 10. Cambio Organizacional: Herramientas y Estrategias para manejarloConcepto y naturaleza del cambioCmo podemos reaccionar ante el cambio?Por qu nos resistimos al cambio?Para qu adaptarme al cambio?Competencias para manejar el cambioPersonas con Adaptabilidad y FlexibilidadReacciones emocionalesEstrategias de Direccin 11. Comunicacin EfectivaLa comunicacin como proceso integral: Concepto, Modelo bsico, destrezas, barreras, elementos no verbales.La comunicacin: Sus efectos en el rendimiento del equipo y la toma de decisiones.Acuerdos a travs del consenso.Comunicacin verbal y no verbal.Manejo de informacin en el mbito laboral.El uso del feedback o Retroalimentacin como herramienta comunicacional.Integracin de la comunicacin y el feedback 12. Comunicacin PersuasivaDefinicin de persuasinEjemplos de cmo influir en los demsIdentificar la resistencia a la persuasinComo vencerlasMitos de la comunicacinIdentificar los tipos de audienciaEstrategias para los diferentes tipos de audienciasPrincipios importantes para audiencias mixtas y como seleccionar las estrategiasEstrategias de persuasin 13. Desarrollo de Competencias para la Supervisin EfectivaEl supervisor:Su actitud y habilidades Habilidades potenciadoras:Fortalecer la autoestimaFijar metas de trabajoRevisar metas de trabajoFortalecer comportamientosDelegar funciones Administracin del tiempo Manejo Asertivo de Conflictos 14. La comunicacin: que si es. Que no es comunicacinFeedback: Tcnica clave de la comunicacinLa comunicacin: tres estilos:Estilo pasivoEstilo agresivo.Estilo asertivo.Contingencia y situacionalidad: Dosificacin de los tres estilosDesarrollo de Destrezas Asertivas 15. Concepto y diferencias entre grupo y equipoLa autoestima dentro de los equipos de trabajo. SinergiaLa Comunicacin en el EquipoEtapas de evolucin de un equipoDinmica del proceso de Trabajo en equipoEl liderazgo dentro los equipos de TrabajoBeneficios individuales de pertenecer a un equipo de trabajoEquipos de xito 16. tica, valores y responsabilidad individualImportancia del tema: cmo afectan la tica y los Valores nuestra Calidad de vidaConcepto y diferencias entre tica y moralEl trabajo como praxis ticaBases Tericas: Qu son Valores?Principales Fuentes de ValoresAutoevaluacin: Sistema de Valores PersonalesValores OrganizacionalesReconocimiento de los puntos de encuentro entre mi propio sistema de Valores y el de la OrganizacinResponsabilidad individual en cada una de las actividades realizadasCmo repercute la toma de decisiones segn mis Valores en mi Autoestima, Felicidad y Estilo de Vida?Proyecto de Vida. Cmo me puedo servir de los Valores para alcanzar mis metas?Valores y Actitud. Estudio Mundial de Valores (Inglehart y Putnam).Valores y Calidad de Vida. Ventajas de poseer un adecuado sistema de Valores. Reflexiones y Cierre 17. Formacin de Facilitadoresde GruposConocer los diferentes estilos de aprendizaje.Cmo aprenden los adultos.Diferentes opciones de ayudas audiovisuales y el manejo del equipo.Manejo de preguntas.Seales que envan los participantes y cmo manejarlas 18. Gerencia De xitoEl gerente. Qu es. Qu administraEl gerente como agente de cambio y reforzador de competencias de los EmpleadosMisin del gerente. Que hace un gerenteCompetencias para ser un gerente exitosoLa comunicacin como base en el Manejo de ConflictosImportancia del tiempo en la agenda del Gerente 19. Inteligencia EmocionalQu es la Inteligencia Emocional?Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y OrganizacionalesAutoconciencia. AutodominioEmpata - Escucha Activa. Auto motivacinRed de Relaciones InterpersonalesGerencia de: La Ira, El Miedo, La Felicidad, el Amor, la Tristeza, etc.Control del Asalto EmocionalPerfil : Persona emocionalmente inteligentePerfil: Equipo Emocionalmente inteligente 20. Liderazgo De xitoEl liderazgo como un arteTodos somos lideres?Perfil del lder. De donde viene?Caractersticas de un verdadero lderLiderazgo y gerencia: semejanzas y diferenciasAutoevaluacin de liderazgoHerramientas de persuasin del lderUtilizacin de las herramientas del liderazgo en pro del equipo 21. Manejo Del EstrsQue es el estrs?Pensamientos y EstrsCausas ms comunes del estrsConsecuencias ms comunes del estrsCmo convertir el estrs en positivoCmo crear y mantener equipos de trabajo armnicos y productivos, superando las dificultades derivadas del estrsEstrategias para vivir: Respiracin. Relajacin. Visualizacin. Afirmacin positiva. Enfoque y reenfoque mental. MeditacinEl humor como garanta de la salud fsica y mental 22. CHARLAS 23. Doris Gonzlez Hernndez Email: dgonzalezhernandez18@gmail.comEquipos de xito.Cmo comunicarse mejor y no morir en el intento.Gerencia de xito.Liderazgo: un asunto de gerentes?Manejo del Estrs 24. Otros servicios 25. PROTOCOLOS DE SERVICIOLos Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y deprobada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idneapara resolver la mayora de los casos que se le presenten en su da a da, sin necesidadde estar improvisando y adems crea una cultura organizacional que caracteriza ydistingue a la compaa de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentidode pertenencia. 26. ACTIVIDADOBJETIVODURACIONOBSERVACIN EN VIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS ACTUALESConstituir un banco de informacin sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center.8 horas.ENTREVISTAS A EMPLEADOS Y SUPERVISORES DEL CALL CENTER.Completar y formalizar el banco de informacin sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center.4 horas con la metodologa focus group.DISEO Y VALIDACIN DE LOS PROTOCOLOS DE ATENCIN AL CLIENTEEN EL CALL CENTER.A partir de los datos obtenidos en la observacin y suministrados en el focus group, se elaborarn y, posteriormente se validarn, los protocolos de atencin al cliente del call center, que le dar la oportunidad al empleado de poseer una gua y parmetros concretos para el abordaje al cliente con xito y vocacin de servicio.De acuerdo al nmero de protocolos que se diseen, aproximadamente 16 horas por cada uno.IMPLEMENTACIN DEL PROTOCOLOQue los participantes obtengan conocimientos y se capaciten en el manejo del protocolo de atencin al cliente y de estrategias de servicio.8 horas, por grupo.SEGUIMIENTOA travs del personal calificado y estrategias definidas, se proceder a realizar el seguimiento del cumplimiento del protocolo, con el fin de que sus usuarios se habiten a la ejecucin de las habilidades correspondientes.48 horas distribuidas en 3 meses.PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER 27. Reclutamiento y Seleccin de PersonalAplicacin de pruebas psicolgicasEntrevistas de seleccin de personalInforme de Evaluacin 28. Facilitadores Asociados 29. Doris Gonzlez HernndezPsiclogo U.C.V. 1.985 .Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987Postgrado en Dinmica de Grupo. UCV. Caracas 1.994.Estudios en Psicologa Profunda ( Obra de C.J. Jung)Entrenamiento en:Psicoanlisis EstratgicoTerapia de Redecisin GestaltDinmica de GruposAsesoramiento Individual y GrupalProfesora invitada del postgrado de dinmica de grupos. U.C.V.Asesora en el rea de Recursos HumanosArticulista de la Pgina de la Salud. El Nacional 30. Amada Isabel AdrinPsiclogo Industrial U.C.V. 1.978 .Especializacin en Recursos Humanos 1.984Reclutamiento y Evaluacin y Seleccin de personalpor competenciasEntrevistas por competenciasManejo de tcnicas proyectivasFacilitadora de talleres de crecimiento personal.Entrenamiento en:Psicologa de la GestaltDinmica de GruposAsesoramiento Individual y GrupalAsesora en el rea de Gestin Humana de Talentos 31. Mara Carolina Pacheco H.Postgrado en Dinmica de Grupos U.C.V. 1.994Lic. en Educacin Mencin Orientacin U.S.R.1.990.Psicopedagoga. Avepane. 1.979Entrenamiento en:Anlisis TransaccionalGestaltFacilitadora de Talleres de:Crecimiento PersonalAsertividadExcelencia en la GerenciaInvestigadora en las siguientes reas:CreatividadSexualidadDesarrollo Integral del Cerebro 32. Psiclogo U.C.V. 1.984.Postgrado en Dinmica de Grupos U.C.V. 1.984Docente: Escuela de Psicologa, U.C.V.Docente: Capacitacin del profesorado de la U.C.V. en talleres de:MicroenseanzaDinmica de gruposFacilitadora de Talleres de Crecimiento PersonalMara de la Encarnacin Garca 33. Psiclogo U.C.AB. 1.984.Certificacin en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002.Diplomado sobre Consejera en Drogodependencia, 2001.Universidad San Buenaventura (Medelln-Colombia).Formacin en:Psicologa Profunda (obra de Carl g. Jung)GestaltPsicodrama.Asesora en el rea de prevencin de drogas.Facilitadora de talleres de crecimiento personal.Virginia Caldern