MB CONSULTORES

ENTRENAMIENTO

EMOCIONAL PARA

LA MEJORA EN LA

ATENCIÓN AL

USUARIO

Descripción del módulo

PROGRAMA DE

ACCION FORMATIVA

Objetivos del Curso

Desarrollar las

competencias relacionales

necesarias para canalizar las

emociones en las relaciones

con los demás.

Adquirir las competencias

emocionales necesarias

para el desarrollo de la

propia inteligencia

emocional

Aplicar las estrategias y

habilidades necesarias para

potenciar el desarrollo de

dichas competencias con

los demás.

Establecer unos patrones

de aprendizaje que puedan

actuar de preventivos del

estrés, y nos facilite la

consecución de un mejor

bienestar laboral.

Aprender las herramientas

necesarias para la

implementación de la

inteligencia emocional en

nuestro ámbito profesional

Módulo inserto dentro del Curso de formación basado en el

entorno de aprendizaje virtual Moodle (2.0x). Curso diseñado en

modalidad E-LEARNING (a distancia). El programa consta de tres

bloques o unidades didácticas de gran formato con una duración

estimada de 40 horas.

El curso se realiza mediante teleformación que es una modalidad

de educación a distancia apoyada en las TIC (tecnologías de la

información y las comunicaciones. Se caracteriza por tratarse de

un sistema abierto que nos ofrece libertad para controlar

nuestro propio aprendizaje y ritmo de estudio. Además favorece

el aprendizaje colaborativo, fomentando la discusión y el

intercambio de ideas y experiencias, lo que contribuye a

enriquecer el proceso formativo

MB CONSULTORES

1º. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Y DE CONFIGURACIÓN PARA LA FASE NO PRESENCIAL

El curso se impartirá a través de internet utilizando Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación (NTIC's), en

forma no presencial. Cada alumno tendrá acceso a una página personal desde donde podrá tanto visionar los

contenidos directamente desde la web como descargar el material de estudio en la medida que sean habilitados.

Para la realización de esta fase del curso, el alumno deberá disponer de:

• Ordenador con acceso a Internet

• Permitir que su Navegador acepte cookies

• Una cuenta habilitada de correo electrónico

• Permitir que el Antivirus de su ordenador acepte mensajes emergentes.

• Programas que debe tener instalados:

– Internet Explorer, Netscape o Mozilla Firefox

– Word (cualquier versión)

– Adobe Acrobat o cualquier programa que lea el formato .pdf.

2º. CONTENIDOS

a) Documentación

Los contenidos y actividades estarán desde el inicio de la primera sesión inicial del módulo disponible para

todos los alumnos tanto la documentación teórica como las actividades. El alumno que curse la totalidad del

módulo, contará con una sólida formación sobre el tema especialmente diseñado para la ocasión, y conservará todo

el material bibliográfico brindado.

Sumado a este material bibliográfico se facilitará material adicional no obligatorio para su lectura (presentaciones

PPS, presentaciones en Flash, enlaces a blogs que tratan los aspectos tratados en el curso, videos y otros recursos

complementarios), además de enlaces a otros sitios con información específica de los autores principales de cuya

aportación bibliográfica se compone el curso.

Este material podrá imprimirlo y releerlo, profundizando así cada uno de los temas propuestos Los contenidos del

curso, así como el cronograma de entregas podría ser ligeramente modificado si los docentes del Curso lo

consideran necesario.

b) Actividades

El módulo tiene establecido sus correspondientes actividades de evaluación, pruebas objetivas, ejercicios de

desarrollo Además, y como actividad complementaria, también estará disponible un glosario editable por los

alumnos del curso. Esto permite una construcción activa del conocimiento por parte de alumnos, no sólo su lectura

pasiva. Incluso más, se pueden asociar comentarios a las entradas de los glosarios, lo que la convierte en una

posible actividad didáctica creativa y participativa. Consecuentemente, las entradas de los glosarios serán evaluadas

por los tutores y se les asignará una calificación.

MB CONSULTORES

Cada alumno contará con un blog propio en el que publicar información sobre sus actividades o sobre sus

experiencias laborales. También existe la posibilidad de aportar y/o generar material de interés común en un taller

Wiki.

3º. TUTORIZACIÓN

El alumno tendrá la posibilidad de evaluar dudas y realizar consultas de tres maneras, a saber:

a) Foro de Discusión, en donde podrá volcar preguntas, dudas, artículos, gráficos, etc. que compartirá junto a los

demás alumnos inscritos en el. En el foro la consulta es a los docentes y a todos los profesionales que participan del

curso.

Todos pueden no únicamente responder o debatir un tema planteado sino también crear un hilo de discusión

nuevo.

b) Mensaje privado, enviado solamente a los tutores, planteando una duda o consulta sobre el módulo que

actualmente se está cursando.

El e-mail será respondido por el docente directamente al alumno y no será incluido en el foro.

c) Correo personal de los tutores y del administrador de contenidos del curso y de la plataforma de formación:

Todas las actividades realizadas por los alumnos serán directamente evaluadas por los docentes del mismo, salvo

las pruebas objetivas que son autocorregibles, a la mayor brevedad posible y serán expuestas en el Tablón de Notas

del Curso (Calificaciones).

4º- ENCUESTA DE AUTOEVALUACIÓN

Por último el curso se cierra con una completa encuesta de autoevaluación del curso de motivación para el puesto

de trabajo, tanto de sus contenidos, metodología empleada y finalidad del curso.

EQUIPO DOCENTE

MARQUEZ SERRES, Mª MONTSERRAT

Psicóloga. Consultora.

Máster en Administración y Dirección de Empresas (MBA)

Auditora y Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales

BORONDO ESPEJO, ANTONIO

Pedagogo. Jefe Departamento Orientación. Diputación de Sevilla

NAVARRO DÍAZ, MARIA TERESA

Psicóloga. Máster en Terapia de la Conducta y de la Salud.

MB CONSULTORES

CONTENIDOS GENERALES DEL CURSO

1- CONCEPTO DE INTELIGENCIA

2- LAS DISTINTAS FORMAS DE INTELIGENCIA

3- OTROS TIPOS DE INTELIGENCIA

4- CONCEPTO DE EMOCION

5- CLASIFICACIÓN DE LOS CAMPOS SENTIMENTALES

6- COMPONENTES DE LAS EMOCIONES

7- LOS ESTILOS AFECTIVOS

8- CÓMO SE PRODUCEN LAS EMOCIONES

9- LA INTELIGENCIA SOCIAL

10- LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

11- MODELOS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

12- EVALUACIÓN DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

EVALUACIÓN DEL CURSO

Esta actividad formativa sería evaluada siguiendo el modelo de evaluación de Kirkpatrick (1994) para la

formación continuada. Este modelo es perfectamente trasladable a un entorno de aprendizaje virtual o e-learning,

debido fundamentalmente a su sencillez y a su inmediata aplicabilidad.

Nivel 1: Reacción de los participantes. Se evaluara la satisfacción con la actividad formativa tanto de los discentes

como de la docente mediante un cuestionario de satisfacción estándar aportado por la Unidad de Formación

MB CONSULTORES

Continuada o por MB Consultores. Dicho nivel de reacción sirve para valorar lo positivo y lo negativo de la acción

formativa y su fin último es la mejora de la misma en ediciones futuras. Este nivel de evaluación no es lo

suficientemente fiable como para determinar si la acción formativa ha resultado eficaz o no.

Nivel 2: Grado de aprendizaje. Intenta medir los conocimientos y habilidades adquiridos por los alumnos A LO

LARGO DEL CURSO. Realizaremos Una prueba de control antes y después de la acción formativa. Las evaluaciones

de este nivel determinan el grado en que los participantes realmente asimilaron lo que se les impartió en la acción

formativa, y la forma en que algunos factores pueden afectar en lo aprendido, como pueden ser el contenido del

curso, las actividades, la metodología, los materiales, los recursos complementarios y las herramientas empleadas.

Emplearemos varios instrumentos:

Cuestionario Verdadero/Falso con un diseño pretest-postest. De esta forma conseguimos medir el

incremento cuantitativo en lo referente a unos ítems generales entre el inicio del curso y su finalización.

Cuestionario teórico de preguntas específicas de diseño semiestructurado.

Entrevista on line a cada uno de los participantes.

Nivel 3: Transferencia al puesto de trabajo. Los alumnos deben cumplimentar diversos instrumentos:

-Diario de aprendizaje

-Ficha de transferencia del aprendizaje

-Tabla de revisiones periódicas

-Plan de acciones especificas detalladas secuencialmente

Nivel 4: Impacto de la formación en la organización. Los alumnos deben realizar durante y después de la acción

formativa acciones recogidas en los instrumentos siguientes:

-Autoinformes

-Indicadores de impacto.

TRANSFERENCIA DEL APRENDIZAJE

La transferencia del aprendizaje se define como la garantía de que los conocimientos y habilidades

adquiridos durante unas sesiones de aprendizaje van a ser aplicados en el puesto de trabajo.

Muchos profesores hemos experimentado la frustración de diseñar e impartir unos cursos de calidad y descubrir

después que nuestros alumnos no ponen en práctica en su trabajo las habilidades y conocimientos adquiridos

durante el curso.

Por ello hay que analizar siempre cinco factores involucrados en el proceso:

-Las expectativas del puesto de trabajo

-La retroalimentación que recibe el profesional sobre su desempeño

MB CONSULTORES

-Las condiciones físicas y ayudas instrumentales del puesto

-La motivación

-Los conocimientos y habilidades necesarias para realizar el trabajo.

La transferencia del aprendizaje ayuda a satisfacer mejor las necesidades de los usuarios, motiva a los

profesionales que realizan los cursos o talleres formativos al ver que son capaces de poner en práctica lo aprendido,

satisface las necesidades específicas de los alumnos y pone en valor la formación.

Se suele emplear para la evaluación de la transferencia de aprendizaje una matriz donde profesores y alumnos (a

veces también supervisores y compañeros de trabajo) realizan un Plan de acción concreto antes, durante y después

del aprendizaje.

El Plan de acción es un documento escrito que describe los pasos que se llevaran a cabo para maximizar la

transferencia de los aprendizajes. Suele constar de los siguientes instrumentos:

-Diario de aprendizaje

-Ficha de transferencia del aprendizaje

-Tabla de revisiones periódicas

-Acciones específicas detalladas secuencialmente (Responsable, recursos, día y hora, cambios esperados)

-Trabajo en red con otros alumnos y profesores para obtener apoyo

-Relación de problemas o barreras a superar

En nuestro curso metodológicamente:

• Las actividades diseñadas están pensadas para que involucren a los/as alumnos/as como participantes y

aprovechen sus conocimientos y habilidades.

• Se incluyen ejercicios realistas que abordan los desafíos a los que se enfrentan los/as alumnos/as en sus

lugares de trabajo. Hay programadas unidades de aprendizaje en segmentos cortos integrados con ejercicios de

práctica y actividades.

• Se brindan frecuentes oportunidades para que los/as alumnos/as reflexionen sobre lo que están

aprendiendo y planifiquen cómo utilizarán los conocimientos y las habilidades nuevos en el trabajo.

• Las actividades del curso ofrecen oportunidades para que los/as alumnos/as se apoyen unos/as a otros/as

mediante retroalimentación mutua y discusiones sobre cómo harán uso de los conocimientos y las habilidades

nuevos.

• Hace que los/as alumnos/as practiquen el uso de ayudas de trabajo en situaciones similares a las del

trabajo.

Los alumnos confeccionan las Fichas de transferencia de los aprendizajes donde no sólo describen el

aprendizaje transferido, la unidad de referencia y el nivel de logro adquirido sino que además se recogen las

posibles lagunas no cubiertas por el curso y los contenidos y habilidades que serían precisos incorporar.

La transferencia del aprendizaje la realizaremos a lo largo del año posterior a la impartición del curso

mediante los instrumentos arriba indicados, el análisis de los mismos y la elaboración de un Informe final dirigido al

responsable de formación continuada del hospital.

MB CONSULTORES

EVALUACIÓN DEL IMPACTO

Por impacto de la formación entendemos las repercusiones que la realización de unas acciones formativas

conlleva para la organización, el enriquecimiento profesional y la mejora en la atención de los usuarios, en términos

de respuesta a las necesidades de formación, de resolución de problemas y de contribución al alcance de los

objetivos estratégicos que la organización tiene planteados.

Así, el impacto consiste en los cambios que la realización de unos aprendizajes gracias a la formación y su

transferencia al puesto de trabajo genera en la unidad, departamento o área de la persona formada y en el total de

la organización.

Debemos recordar que la evaluación del impacto de la formación en conocimientos y habilidades se caracteriza por

el empleo de indicadores blandos, difíciles de medir y cuantificar, a veces subjetivos y poco habituales en los datos

de las empresas frente a los indicadores duros de corte presupuestario.

La mayoría de las organizaciones declaran que evalúan la formación que realizan, pero se detectan

enormes diferencias en la forma, la profundidad y los aspectos que evalúan. Como se desprende de las últimas

investigaciones realizadas en nuestro país (EPISE,2000; Pineda y otros, 1999) , EL 89% de las empresas de la muestra

evalúan la formación y el 95% lo hacen con la finalidad de comprobar el logro de objetivos.

La transferencia de la formación al puesto de trabajo sólo la evalúan el 62% de las empresas, pero en la mayoría de

ellas afecta a menos del 40% de las acciones formativas.

En cuanto a la evaluación del impacto o de los resultados de la formación, solo el 36% de las

organizaciones afirma realizarla y en la mayoría de los casos afecta a menos del 20% de las acciones formativas que

se realizan. Además se detecta una gran dispersión en el tipo de instrumentos que las organizaciones declaran

utilizar para medir el impacto siendo los más empleados los indicadores de impacto, los cuestionarios, las

entrevistas a participantes en la formación y supervisores y los contactos informales.

Nosotros proponemos los Autoinformes y los Indicadores de impacto como instrumentos de evaluación

del impacto de la acción formativa. Se llevaran a cabo durante el año posterior a la acción formativa y se realizara

un análisis de los mismos y un posterior informe al responsable de formación.

Posibles indicadores de impacto:

% de satisfacción de la pertenencia a los equipos de trabajo.

% de satisfacción en la valoración de las reuniones

% en la aceptación del liderazgo de la supervisión

%en la satisfacción en la toma de decisiones profesionales

% en la disminución de conflictos profesionales

% en la mejora de la valoración del clima laboral

% en la satisfacción de la comunicación en la empresa

% en la mejora de la comprensión y expresión de emociones

% en la mejora de la aplicación de soluciones creativas a problemas del puesto de trabajo.

MB CONSULTORES