Entrevista – Paulo Máximo

Como mensurar o retorno sobre o investimento dentro de um plano de gestão por processos? O gerente de processos Black Belt do HSBC, Paulo Máximo, abordará este assunto na Conferência sobre Gestão por Processos que a IBC promoverá no mês de setembro, em São Paulo.

Nesta entrevista exclusiva, o executivo fala também sobre o desafio de atender aos diversos públicos que interagem com as empresas.

Investir na melhoria dos processos envolve não apenas um departamento ou setor, mas também diversos públicos que interagem com serviços e produtos ‐ clientes, empregados e alta gerência. Quais estratégias podem ser utilizadas para atender às necessidades de cada um desses públicos?

Para que a melhoria de processos tenha sucesso dentro das empresas, é necessário o envolvimento de todos os stakeholders, ou seja, é necessário ver o processo do início ao fim, passando pelos clientes, departamentos internos, fornecedores até chegar novamente aos clientes.

Uma das estratégias que estamos usando para entender a necessidade de cada público é escutar primeiro as quatro vozes: Voz do Cliente, Voz do processo, Voz do Negócio e Voz do Empregado. Uma vez tendo essas informações, nós mapeamos o fluxo de valor do processo atual, simplificamos o processo, fazemos o "should‐be" do processo visando a melhoria de processo na redução de custo, no ganho de qualidade e no ganho de produtividade de entrega de nossos serviços. Essa estratégia é fundamental para encantarmos nossos clientes.

E qual é o papel da medição do ROI dentro de um plano de gestão por processos?

O papel de medição do ROI dentro de um plano de gestão por processos é fundamental, pois sem controle não temos como identificar se as melhorias implementadas tiveram ou não resultados para o negócio. Esse controle é a última fase da metodologia que adotamos de gestão de processos.

O senhor será um dos palestrantes da conferência sobre Gestão por Processos que a IBC promoverá em outubro. Qual é a sua expectativa para este encontro?

Esse será o sétimo evento da IBC em que estarei palestrando. Minhas expectativas são sempre as melhores, pois os eventos são ricos em conteúdo, qualidade e networking. Tenho a expectativa de aprender com todos que estarão presentes no evento e fazer novos relacionamentos. Agradeço a todos da IBC mais uma vez a oportunidade de palestrar nos eventos.