Diagnostico de la Situación ActualCuantitativos:• Disponibilidad de los Inspectores (40% no disponibles)• Compromiso de servicio no antes de 2 ½ horas• Problemas de servicio IM 40%• Incumplimiento de citas 20%• Reprogramaciones 20%

• Cancelaciones por reprogramación 75%• Servicio no realizado por: Carro ya vendido 5%• Traslado adicional del IM por (no hay compensación): Cliente no presente 7%

Cualitativos• Operadoras saturadas de actividades• IM reacios a tomar una sola inspección por día• Consume mucho tiempo ubicar un IM dentro de las 2 ½ horas comprometidas• Preocupación de la empresa en medición de calidad del servicio

Necesidades de los clientesNECESIDADES DETECTADAS•Mejorar los tiempos de atencion de las Inspecciones Tecnicas de 2 ½ horas actuales.•Mejorar el cumplimiento de las citas acordadas•Evitar reprogramaciones (para evitar cancelaciones)

DEMANDA ACTUALActual • Llamadas mensuales: 1600• Llamadas por servicios de inspección (30%): 480 mensuales• Llamadas por servicios de inspección (30%): 20 diarias

Proyectada• Incremento de nivel de actividad esperado 30 a 40%: 28 servicios diarios

Identificación de Procesos Criticos

Opera-dorasCliente IM Cliente Opera-

doras

Operadoras3 Operadoras1600 llamadas480 llamadas de inspeccionCapacidad: 27 Servicios diarios

Inspector Mecanico10 Inspectores6 Inspectores disponiblesCapacidad:4.52 servicios por IM27 servicios diarios

Demanda actual: 20 servicios diarios

Objetivo de la ReingenieriaCuantitativos:• Eliminar Reprogramaciones y Cancelaciones• Mejorar tiempo de respuesta a 1 hora a partir de la solicitud• Mejorar el nivel de cumplimiento de citas a 5%

Nuevas Estrategias de Operación Estar en capacidad de satisfacer la nueva demanda de servicios

Planes de Accion• Sistematizar procesos de Atención al Cliente, Logistica, Facturación y rendición de cuentas• Ingresar a Nómina 4 Inspectores Mecánicos. Complementar atención a picos de demanda con 6 Inspectores freelance.• Zonificar areas de servicios para reducir tiempos de viajes• Dotar de terminales móviles, celular e impresoras portátiles a los IM para evitar viajes a oficina entre servicios.• Hoja de ruta • Check list electrónico• Factura numerada• Encuesta del servicio

Indicadores de CumplimientoCuantitativos:• Cumplimiento de citas•Cantidad de servicios por inspector