1. 1. HOTEL RURAL CASA MALAGUEACasa Malaguea es un hotel rural con clasificacin de dos estrellas, que ofrece alojamiento condesayuno incluido. Est situado en un entorno natural, a slo 1.5km de la playa y con fcil acceso.Consta de 10 habitaciones dobles , disponiendo cuatro de ellas de sof-cama doble, por lo que el nmximo de personas alojadas es de 28.La clientela suele ser clientes que quieren descansar y disfrutar del entorno: campo y playa.Tambin interesados en conocer la cultura y patrimonio de la zona.Nuestro objetivo es, en primer lugar, que el cliente conozca el hotel y la zona donde nosencontramos; la satisfaccin final del cliente para as poder fidelizarlo y obtener una ocupacincontnua todo el ao.*Organizacin espacial.1-Servicios que se ofrecen:-Alojamiento con desayuno incluido.-Cena-men con reserva previa.-Gestin de compra de entradas a parques, museos y patrimonio cultural de la zona.-Excursiones concertadas con agencias de viajes locales.2-Clientela a la que se dirige:Nuestra clientela suele ser clientes que quieren descansar y disfrutar del entorno. Tambininteresados en conocer la cultura y el patrimonio de la zona. Son clientes de todas las edades ymatrimonios con nios de un nivel medio-alto.3-La organizacin del departamento de recepcin:*Personal con que cuenta:Al ser un hotel pequeo, tiene un horario de recepcin de 8:00 a 24:00 horas.La plantilla de recepcin cuenta con 3 recepcionistas para cubrir 1 turno de maana y 1 de tarde.La gerente har funciones de jefe de recepcin delegando algunas funciones a los recepcionistas.
2. 2. *Equipo con el que cuenta:-Mobiliario de recepcin: armarios, mostrador, ficheros, sillas, mueble organizador para folletos.Para el cliente- varios sofs y mesas.-Materiales:Un ordenador en front office y otro en la oficina de la gerente que har funciones de back office.Impresora-escner, fotocopiadora, telfono, fax, tarjetero y caja.Programa de gestin de reservas y gestin hotelera a travs de la web:Oscar.Pgina web del hotel.Listado de informacin de telfonos y direcciones de correo y web de empresas y organismosoficiales.4- Presentacin del personal:Rebeca: turno de maana.
3. 3. Guillermo: turno de maana alternos con tarde.Juan Carlos : turno de tarde.*Turno de maana- tareas.-Mirar el cuaderno de novedades del turno anterior. Consultar con jefa de recepcin.-Controlar entradas y salidas previstas y los clientes no show.-Controlar habitaciones listas para vender y peticiones de reserva en el correo y web.-Cuadrar informacin con restauracin y pisos de clientes para ese da.-Registrar clientes a su llegada y chequear sus datos en programa informtico.-Facturar clientes que finalicen su estancia y controlar los cargos de sus reservas.*Turno de tarde-tareas.-Controlar las novedades del turno anterior.-Comprobar estado ocupacin y limpieza de habitaciones.-Hacer listados de entradas y dalidas previstas para el dia siguiente.-Listado de ventas del dia- entradas, excursiones, reserva de cenas- y previsiones y peticiones parael dia siguiente.
4. 4. *Jefa de recepcin -tareas.-Planificar turnos y das libres.-Coordinar informacin con pisos y restauracin.-Priorizar tareas y asignarlas a los distintos turnos.-Planificar reuniones para intercambiar informacin general, problemas, soluciones y sugerencia deideas.5-Normas de comportamiento: Los recepcionistas conocern y cuidarn los procesos principales en el funcionamiento delhotel, pues en la mayora de stos se entrar en contacto con el cliente, y su satisfaccin yfidelizacin ser nuestro objetivo principal. Atender amablemente a los clientes, en persona por telfono , facilitando la informacinque precise y la posible reserva. Tener empata y capacidad resolutiva. Cuando los clientes vayan a hacer su salida, el recepcionista avisar al gerente para que sepersone si est disponible y as despedir personalmente a los clientes. Se cuidar la imagen vistiendo uniforme y presentando una imagen fresca y aseada. Se mantendr una relacin de cortesa, respeto y discrecin tanto con los clientes como conlos compaeros de trabajo.6-Intercambio de informacin :-Cada turno se informar de las incidencias del turno anterior y anotar en el cuaderno denovedades toda la informacin necesaria para el prximo turno.-Cada turno cuadrar informacin con el gerente-jefa de recepcin, pisos y restauracin.