SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA

DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR

ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA DE LA

BIBLIOTECA FRANCISCO OROZCO MUÑOZ DE LA

ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMÍA Y

ARCHIVONOMÍA

T E S I S

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E

L I C E N C I A D O E N B I B L I O T E C O N O M Í A

P R E S E N T A :

A L I C I A T E N O R I O T O R R E S

A S E S O R : L i c . R a f a e l P a g a z a G a r c í a L i c . J o s é L u i s R u i z P a d i l l a

MÉXICO, D. F. 2005

AGRADECIMIENTOS

Para ÉL que ha sido mi amparo y fortaleza, mi pronto auxilio en las tribulaciones.

A mis padres, porque confiaron en mí, gracias a su ejemplo y sacrificios, pude llegar a la culminación de mi carrera,

nunca olvidaré sus palabras de aliento.

A mis hermanos Jorge, Maer y Abraham, por su compañía y comprensión, porque cada línea que escribí lo hice pensando en ellos.

A ti Mi amor, por permanecer siempre a mi lado, por apoyar mis decisiones

e impulsarme a seguir adelante.

A mis amigas Elyco y Elena, por todos los momentos que vivimos juntas en la carrera, por ser un gran apoyo, aprendí mucho con ustedes.

A mis asesores Rafael Pagaza García y José Luis Ruiz Padilla, por su tiempo,

paciencia y dedicación.

A la ENBA y a mis profesores que a lo largo de los años infundieron en mí conocimientos y responsabilidad.

TABLA DE CONTENIDO

PÁGINA PREFACIO.................................................................................................... i INTRODUCCIÓN........................................................................................ ii CAPÍTULO 1 LA ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA Y SU BIBLIOTECA 1.1 ANTECEDENTES……………………………………………………… 1 1.2 UBICACIÓN……………………………………………………………. 3 1.3 MISIÓN Y VISIÓN……………………………………………………. 3 1.4 OBJETIVOS……………………………………………………………. 5 1.5 BIBLIOTECA FRANCISCO OROZCO MUÑOZ............................ 6 1.5.1 ANTECEDENTES…………………………………………………. 6 1.5.2 UBICACIÓN………………………………………………………. 7 1.5.3 OBJETIVOS………………………………………………………. 7 1.5.4 COLECCIONES……………………..…………………………… 8 1.5.5 SERVICIOS………………………………………………………… 10 1.5.6 USUARIOS………………………………………………………… 11

CAPÍTULO 2 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA 2.1 DEFINICIÓN……………………………………………………… 12 2.1.1 ANTECEDENTES…………………………………………………. 14 2.1.2 FUNCIONES…………………………………………………….. 14 2.2 OBRAS DE CONSULTA…………………………………………. 15 2.3 EVALUACIÓN……………………………………………………. 22 2.3.1 DEFINICIÓN…………………………………………………… 22 2.3.2 PROPÓSITO……………………………………………………. 23 2.3.3 TIPOS…………………………………………………………… 24 2.3.4 NIVELES……………………………………………………….. 25 2.4 HERRAMIENTAS………………………………………………… 27 CAPÍTULO 3 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA EN LA BIBLIOTECA FRANCISCO OROZCO MUÑOZ 3.1 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN………………………… 30 3.2 METODOLOGÍA………………………………………………… 31 3.3 MUESTRA POBLACIONAL…………………………………… 32

CAPÍTULO 4 RESULTADOS 4.1 CUANTIFICACIÓN DE RESULTADOS………………………….. 37 CONCLUSIONES......................................................................................... 46 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 47 ANEXO

PREFACIO

No es el objetivo de esta obra ser un trabajo pretencioso o lleno de tecnicismos y conceptos que sólo lleven al afán de ornamentar el contenido.

Es mas bien un intento de contribución a mi Escuela, sin que por ello se escatimara en la investigación y desarrollo para llevar a cabo dicha obra, la cual no hubiera podido realizarse sin la participación de los alumnos y profesores de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía, quienes amablemente me brindaron su tiempo para hacerme conocer sus opiniones acerca de lo que aquí se trata. Agradezco también, a la coordinadora de la licenciatura de biblioteconomía de la ENBA, la licenciada Ma. Claudia González Hernández, por su valiosa ayuda, por el tiempo que dedicó y su participación en la realización de esta investigación. Es importante resaltar que esta obra no es una crítica, si no una contribución para el mejoramiento, con el fin de que en un futuro se puedan convertir en ventajas las desventajas.

ALICIA TENORIO TORRES

i

INTRODUCCIÓN

El fin de toda biblioteca es el de ser útil a su comunidad a través del uso de sus recursos documentales, de ahí la importancia de un “servicio bibliotecario”, pues éste será la actividad destinada a satisfacer las necesidades de los usuarios. Por consecuencia y gracias a la relación usuario-información-bibliotecario, la biblioteca podrá satisfacer las necesidades de información de la comunidad a la que sirve, convirtiéndose dicho servicio en un intermediario entre la información y las necesidades del usuario, concretándose así lo que es un “servicio de consulta”. El presente trabajo es una evaluación del servicio de consulta de la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía (ENBA), esta investigación se realizó con el fin de comprobar si “el 90% de los usuarios de la biblioteca Francisco Orozco Muñoz se encuentran satisfechos con dicho servicio” La estructura de la investigación es la siguiente: En el Capítulo 1 se muestra el marco referencial dentro del cual partirá la investigación, se hará mención tanto de los antecedentes de la Institución (ENBA) como de la misma Biblioteca (Francisco Orozco Muñoz) así como la tipología de sus usuarios, sus colecciones y los servicios que presta. El Capítulo 2 se compone del marco teórico, en él se definirá qué es una evaluación, cuál es su propósito y tipología; así mismo se muestran las herramientas que pueden emplearse para llevar a cabo dicha evaluación; además, se hace un breve análisis de lo que son las obras de consulta. En el Capítulo 3 se mencionará el objetivo y la metodología que se llevó a cabo para la investigación, así como la obtención de la muestra poblacional. En el Capítulo 4 se muestran los resultados de la evaluación y se llega a la comprobación de la hipótesis.

ii

CAPÍTULO 1 LA ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA Y SU BIBLIOTECA

1.5 ANTECEDENTES En 1916 por iniciativa del profesor Agustín Loera Chávez, Subdirector de la Biblioteca Nacional, se funda la primer Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas debido a la necesidad e importancia de la enseñanza bibliotecaria y archivista para la formación del personal encargado de las bibliotecas y archivos públicos; el proyecto de creación fue presentado al Gobierno de México por el profesor Loera, quedando así adscrita la Escuela a la Biblioteca Nacional. Sin embargo, para 1918 la Escuela fue suprimida debido a la falta de recursos económicos y a los cambios a los que se estaba enfrentado el país. En 1925 y funcionando sólo por tres años, se crea la segunda Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas ubicándose en el anfiteatro de la Escuela Nacional Preparatoria. Años mas tarde, durante el tercer Congreso Nacional de Bibliotecarios y primero de Archivistas en el año de 1944, se presentó el “PROYECTO PARA LA CREACIÓN DE LA ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECARIOS Y ARCHIVISTAS” que fue aprobado por el Presidente de la República, General de División Manuel Ávila Camacho y se inauguró formalmente el 20 de julio de 1945. La Escuela dependió del Departamento de Bibliotecas de la Secretaría de Educación Pública desde su creación y hasta el año de 1959, cuando cambió de adscripción a la Dirección General de Enseñanza Superior e Investigación Científica, dependencia que a partir de 1973 se denominó Dirección General de Educación Superior. Cuando se reestructuró la SEP en 1978 y se contó con un plan educativo, con programas y prioridades, se creó la Dirección General de Publicaciones y Bibliotecas. Dicha dependencia requería del apoyo de estos profesionales, por lo que la Escuela pasó a depender de ella.

La SEP sufrió una nueva reestructuración al inicio de la década de los noventa, con lo que reasignó funciones, simplificó trámites y, sobre todo, sentó las bases administrativas y funcionales para realizar el “PROGRAMA NACIONAL PARA LA MODERNIZACIÓN EDUCTATIVA 1989 – 1994”. Así en 1990, la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía (ENBA) se reubicó y pasó a depender de la Dirección General de Educación Superior, con el propósito de participar en el proceso de modernización de las instituciones de este tipo de estudios. Actualmente la Escuela se rige por el Acuerdo 149 de la SEP, publicado el 14 de diciembre de 1988 en el Diario Oficial de la Federación, por el que se establece la reordenación de la ENBA y se aprueban los planes de estudio de ambas licenciaturas, vigentes en ese tiempo.1 En el 2000, se actualizan los programas de estudio de ambas licenciaturas y se incorpora un nuevo nivel de formación denominado: Profesional asociado. En el año 2002 la Escuela adquiere una cantidad importante de equipos de cómputo para fortalecer en los estudiantes el aprendizaje de la tecnología aplicada al quehacer profesional de los bibliotecarios y archivistas. En el 2003 egresa la primera generación de estudiantes de: Profesional Asociado en Archivonomía, y Profesional Asociado en Biblioteconomía.2 En su infraestructura física, la ENBA actualmente (2004) se compone de tres edificios:

1) Administrativo, 2) Aulas, 3) Apoyo Académico e Investigación;

1 CRUZ Rivas, Miguel Angel. La Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía: en el umbral del nuevo milenio. En: Bibliotecas yArchivos vol. 2, no.1, enero-abril, 2000. p.6 2 Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del Estudiante 2004. México: ENBA: SEP, 2004. p. 6

En los edificios antes mencionados, se distribuyen las áreas que integran la institución y los espacios destinados a los servicios que ésta ofrece. La ENBA asume un liderazgo educativo en el ámbito de sus profesiones, buscando con ello responder al compromiso que tiene ante la sociedad mexicana, como Escuela Nacional formadora de profesionistas en el manejo de la información documental.3

1.2 UBICACIÓN

La Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía se encuentra ubicada en Calzada Ticomán No. 645, Col. Santa María Ticomán Delegación Gustavo A. Madero C.P. 07330, México DF. Teléfonos: 5329 7176 y 5329 7181 Para más información, puedes consultar la página de la Escuela en http://www.enba.sep.gob.mx/ 1.3 MISIÓN Y VISIÓN Toda institución o empresa necesita tener definidos claramente sus metas, con el fin de trabajar para llegar a donde se planeó desde un principio. La Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía no es la excepción, por ello a continuación se muestran su misión y su visión.

3 Íbidem., p. 6

MISIÓN “Somos una institución pública de educación superior de la Secretaría de Educación Pública, que forma con calidad a los profesionales de la biblioteconomía y la Archivonomía para desempeñar su profesión con compromiso social y contribuir al desarrollo nacional, atendiendo a las demandas que en su ámbito generan los diferentes sectores del país”4 VISIÓN “La ENBA será la opción de educación superior pública más atractiva para la formación profesional de bibliotecarios y archivistas en el ámbito nacional por:

o La flexibilidad y pertinencia de sus programas educativos; o La cobertura nacional de su oferta educativa; o La permanente formación docente y actualización profesional de sus profesores; o La atención grupal e individual a sus estudiantes mediante tutorías y asesorías; o La vinculación de su quehacer educativo con los sectores público, privado y social; y o El desarrollo de un sistema de gestión de calidad que contribuya a la acreditación de sus

programas educativos y a la certificación de sus procesos de gestión.”5

4 Íbidem., p. contraportada. 5 Íbidem., p. contraportada.

1.4 OBJETIVOS Sus objetivos6 son los siguientes: 1.- Preparar y formar bibliotecónomos y archivónomos capaces de desarrollarse ética y profesionalmente en beneficio de los diferentes sectores de la población. 2.- Promover la superación profesional de los especialistas en dichas áreas a través de cursos de especialización y actividades de extensión educativas. 3.- Desarrollar investigaciones acerca de la realidad y necesidades sociales en su campo de conocimiento.

6 CRUZ Rivas, op. cit., p. 6

1.6 BIBLIOTECA FRANCISCO OROZCO MUÑOZ 1.5.1 ANTECEDENTES La Biblioteca de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía nace en la década de los sesentas y recibió el nombre de Francisco Orozco Muñoz en memoria del primer director de la Escuela, durante la ceremonia del XV Aniversario de la ENBA en el año de 1960. A partir de 1953 se empieza a conformar la colección inicial de la biblioteca, mediante donaciones de materiales bibliográficos que permitieran apoyar la enseñanza de las dos disciplinas. Las primeras publicaciones que se tuvieron sobre Biblioteconomía fueron: El libro de Juan B. Iguíniz sobre la historia del libro y el Manual de bibliotecología de la maestra Juana Manrique de Lara. Es hasta 1962 cuando se cuenta con un espacio dedicado específicamente para la biblioteca en las instalaciones de Durango, siendo encargada de la misma la ex–alumna del nivel subprofesional Esther Gama. Para 1970 la ENBA era una institución mas que dependía de la SEP, por ello todo el material bibliográfico era sobre temáticas muy generales y a nivel muy básico; en 1980 y gracias al apoyo recibido por parte del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología, la Escuela recibió materiales bibliográficos especializados en biblioteconomía con el fin de apoyar los planes y programas de estudio. Posteriormente en 1997 se llevó a cabo una campaña para conseguir donaciones de recursos bibliográficos denominada “Kilómetro del libro” como resultado se obtuvieron 165 títulos, de los cuales 36 apoyaban directamente las áreas de biblioteconomía y archivonomía. A estas donaciones se agregó la de la biblioteca personal del profesor Leonardo González Rodríguez, la cual consta de 204 títulos, colección orientada al área de archivonomía. Desde sus inicios, la Biblioteca FOM ofreció servicios como: Préstamo Interno, Préstamo Externo y Servicio de Alerta cuando se contó de manera regular con la adquisición de publicaciones periódicas. En 19992 con el objetivo de organizar el material bibliográfico, se llevó a cabo el proyecto para la Automatización de la biblioteca adoptando el software SIABUC versión 3.0 para MS DOS y permitiendo así, la consulta en línea, todo con el fin de brindar mejores servicios a los usuarios. A partir de 1995 se crea el CATAM (Catálogo de Autoridad de Materia) y el Catálogo de Autoridad de Editorial (CAEDIT). En 1997 y 1999 se adquirieron equipos de cómputo y las nuevas versiones de SIABUC para respaldar los procesos automatizados de la Biblioteca, como proyecto de “Modernización Integral de la Biblioteca FOM”.

En el año 2000 se llevó a cabo la Automatización de los Servicios Bibliotecarios, para lo cual se adquirió: el software QUICK STAR 2 (del sistema UNICORNIO), un servidor, un disco duro DIMM, dos impresoras de matriz de punto, una impresora láser, siete NO BRAKE y tres lectores láser de códigos de barra. En este mismo año se inician los procesos de control bibliográfico y de circulación.7 1.5.2 UBICACIÓN La Biblioteca Francisco Orozco Muñoz de la ENBA está ubicada en la planta baja del edificio de Apoyo Académico e Investigación de la Escuela, aunque parte de sus colecciones se encuentran en el primer piso de este mismo edificio. 1.5.3 OBJETIVOS

Apoyar las funciones de docencia e investigación y difusión de la ENBA. Proporcionar, a petición expresa del usuario, los servicios y recursos que requiera para

desarrollar sus actividades de estudio, investigación o de lectura, bien sea con recursos propios o de otras bibliotecas.

Fomentar la cooperación interbibliotecaria, así como los servicios de extensión bibliotecaria.8 En resumen, el objetivo general de la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz es: “Apoyar las funciones de docencia, investigación, extensión y difusión de la cultura de la Escuela, proporcionando a petición expresa del usuario, servicios y recursos de información que requiera para desarrollar sus actividades de estudio, investigación y/o de lectura, utilizando recursos propios o de otras bibliotecas; además de fomentar la cooperación bibliotecaria”9

7 VÁZQUEZ Santa Ana, Ma. Gabriela. El desarrollo de colecciones en la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. México: La autora, 2003. p. 31 8 Íbidem., p. 37 – 38 9 Ídem., p. 38

1.5.5 COLECCIONES Para cumplir con los objetivos que se ha planteado la Biblioteca, se cuenta con un acervo (compuesto de libros, revistas, discos compactos y videocasetes) especializado en las áreas de Biblioteconomía, Archivonomía y Ciencias de la Información, así como ciencias sociales y administrativas. La colección, de acuerdo a forma y temática, se divide en la siguiente forma:10 COLECCIÓN GENERAL: Se integra por las obras que apoyan los planes y programas de estudio, es decir literatura básica en la carrera de Biblioteconomía y en la carrera de Archivonomía. COLECCIÓN DE CONSULTA: Se conforma por obras que proporcionan información breve y específica, como diccionarios, enciclopedias, directorios, índices, etc. COLECCIÓN DE PUBLICACIONES PERIÓDICAS Y SERIADAS: Colección que se integra por una amplia gama de títulos de revistas especializadas en Biblioteconomía, Archivonomía y ciencias afines. Son obras que se publican a intervalos definidos y por lo tanto contienen información más actualizada a diferencia de otras obras. La Biblioteca cuenta con 124 títulos de publicaciones periódicas vigentes en el área de Biblioteconomía, Archivonomía y Ciencias de la Información y tiene suscripción a tres diarios: La Jornada, El Financiero y El Excélsior. COLECCIONES ESPECIALES Y RESERVADAS: Está integrada por obras de las bibliotecas personales de destacados archivistas y bibliotecarios como son el Maestro Leonardo González Rodríguez y la Maestra María Teresa Chávez Campomanes, entre otros, así como publicaciones del Archivo General de la Nación, colección del INEGI, y aquellas colecciones y materiales documentales que por su naturaleza o procedencia requieren de atención especial. COLECCIÓN DE TESIS: Está compuesta por los trabajos recepcionales de los egresados de la ENBA y de otras instituciones donde se imparte la carrera de Biblioteconomía. 10 Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía, op. cit., p. 29

COLECCIÓN DE MATERIALES AUDIOVISUALES: La constituyen los videocasetes, micropelículas y diapositivas, tanto de temas relacionados con las carreras que imparte la Escuela como de lectura general. COLECCIÓN DE MEDIOS ELECTRÓNICOS: Incluye bases de datos referenciales y de texto completo sobre Biblioteconomía, Archivonomía, ciencias afines y de carácter general. Se cuenta con 43 bases de datos en discos compactos, que pueden ser consultadas a través de las computadoras instaladas en el área de consulta automatizada. Como una herramienta de acceso a dichas colecciones, la biblioteca cuenta con un catálogo automatizado conformado por diferentes bases de datos11: a) Base de Datos General.; b) Base de Datos de Tesis; c) Base de Datos de Folletos; d) Base de Datos Analítica (análisis de contenido de material documental en el ámbito de la Biblioteconomía y la Archivonomía); e) Base de Datos de Bibliografías de Apoyo a la Docencia (la cual contiene referencias de libros, tesis y artículos de publicaciones periódicas y seriadas relacionadas con los contenidos de los programas de estudios de las asignaturas que se imparten en la ENBA).

11 AÑORVE Aguirre, Alejandro C., RAMÍREZ Delgado, Norma Alicia. Servicios bibliotecarios y archivísticos de la ENBA: una necesidad de respuesta a la modernización institucional. En: Bibliotecas y Archivos. Vol. 1, no. 2, mayo-agosto, 1996. p. 7

1.5.5 SERVICIOS El Departamento de Servicios tiene como objetivo fundamental vincular a la comunidad de la ENBA con los recursos documentales que conforman su acervo.12 A continuación se muestran los servicios bibliotecarios con los que cuenta la Biblioteca13:

PRÉSTAMO INTERNO: Consiste en el uso de los materiales dentro de la biblioteca. Para ello, se cuenta con la modalidad de estantería abierta para las colecciones: General, de Consulta y Publicaciones Periódicas y Seriadas; la única colección que se encuentra en estantería cerrada es la de Tesis.

PRÉSTAMO EXTERNO: Consiste en el préstamo de materiales para su uso fuera de la Biblioteca. Para tener acceso a este servicio los usuarios deben solicitar su registro y elaboración de una credencial.

PRÉSTAMO INTERBIBLIOTECARIO: Consiste en la localización y obtención de recursos documentales existentes en otras bibliotecas, para ello, la Biblioteca FOM tiene convenios establecidos con 60 diferentes instituciones.

INFORMACIÓN Y CONSULTA: Este servicio pretende orientar y auxiliar a los usuarios (alumnos, docentes y personal de apoyo a la docencia) en el uso de bases de datos propias y en disco compacto, del catálogo en línea e impreso, obras de consulta y el manejo del propio acervo, permitiendo al usuario ampliar su manejo de herramientas que le posibiliten la localización de la información requerida.

SERVICIO DE ALERTA:

12 Íbid., p. 14 13 Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía, op. cit., p. 31

Consiste en proporcionar a los interesados fotocopias de artículos con temas de su interés de las revistas (con suscripción vigente) que forman parte de la colección de la biblioteca y que previamente son seleccionados por cada maestro.

GENERACIÓN DE BIBLIOGRAFÍAS DE APOYO A LA DOCENCIA: Tiene como soporte la Base de Datos Apoyo, que contiene referencias de libros, tesis y artículos de publicaciones periódicas y seriadas existentes en la Biblioteca, relacionadas con los contenidos de los programas de estudio, adicionales a las bibliografías básicas y complementarias incluidas en ellos.14 Además, la Biblioteca también ofrece servicio de fotocopiado, guarda objetos y espacios para estudio individual o en grupo. 1.5.6 USUARIOS Los usuarios se dividen en: • USUARIOS INTERNOS:

ο Alumnos tanto de la licenciatura en Biblioteconomía como en Archivonomía ο Profesores de ambas licenciaturas.

• USUARIOS EXTERNOS:

ο Personas que no pertenecen a la Escuela ο Investigadores ο Tesistas

14 AÑORVE Aguirre, Alejandro C., op. cit., p. 17

CAPÍTULO 2 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA 2.1 DEFINICIÓN Un SERVICIO, de acuerdo a la Real Academia de la Lengua, es “la acción o efecto de servir y viene del latín Servitium”. También lo define como el “Obsequio que se hace en beneficio del igual o amigo o la utilidad o provecho que resulta a uno de lo que otro ejecuta en atención suya” ó como la “Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada”15 Según la Enciclopedia Hispánica, un servicio es la “actividad destinada a satisfacer las necesidades de los ciudadanos de una sociedad”16 El fin que persigue toda unidad de información es la de “ser útil a su comunidad a través del uso de sus recursos documentales. La importancia del servicio está determinada por la clase de ayuda que presta y no por sus instalaciones. Por lo tanto, la importancia del servicio es directamente proporcional a la utilidad de la información y datos que facilita y en relación con los usuarios que la aprovechan”17 De acuerdo con lo anterior, queda entendido que un servicio es: “toda aquella actividad destinada a satisfacer las necesidades del individuo, convirtiéndose en un

servicio útil en el momento en que la clase de ayuda que preste sea de calidad”

15 Real Academia de la Lengua. Diccionario de la Lengua Española. Madrid: Real Academia de la Lengua, 1984. p. 1239 16 Enciclopedia Hispánica. EUA: Enciclopedia Británica Publishers, 1991, Macropedia, vol. 2, p. 77-78 17 AÑORVE Aguirre, Alejandro C., op. cit., p. 7

Una vez definido lo que es un “servicio” se explica a continuación el significado de consulta. CONSULTA: Tanto la ALA en EEUU, como el Colegio Nacional de Bibliotecarios en México, han considerado la consulta como: “actividad profesional dentro de la biblioteca, por lo que siempre se debe pensar en tener un bibliotecario profesional para dar este servicio a niños, jóvenes y adultos, en bibliotecas infantiles, escolares, públicas, universitarias o especializadas. Uno de los servicios que ofrece la biblioteca para satisfacer las necesidades de información de sus usuarios y que se convierte en el eje de la relación entre usuario – información – bibliotecario es el Servicio de Consulta.18 El Servicio de Consulta es aquél que ofrece la biblioteca con el fin de poner al alcance del usuario toda la información que necesite, por lo tanto dicho servicio actúa como intermediario entre la Información y las Necesidades del usuario.19 Es importante destacar que la biblioteca no siempre puede dar respuesta a todas las preguntas que hacen los usuarios, pero sí puede y debe orientarlos, remitiéndolos al lugar donde sus preguntas puedan ser contestadas. Lo anterior nos lleva a un punto importante: el bibliotecario encargado de este servicio debe tener la habilidad y el conocimiento para ayudar al usuario a encontrar el material adecuado o para responder preguntas específicas, por lo que deberá conocer no solo la colección de consulta sino que deberá estar familiarizado con toda la colección de la biblioteca.20

18 MORALES Campos, Estela. El servicio de consulta. 2ª ed. México: UNAM, Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas, 1993. p. 1 19 Íbidem, p. 11 20 PÉREZ Monroy, Irma de. El servicio de consulta. En: Ciencia Bibliotecaria. Año 1, vol 1. No. 1. Sept, 1997. p. 10

2.1.1 ANTECEDENTES El Servicio de Consulta nace en el momento en que el personal de la biblioteca da orientación al usuario para la utilización de la colección y es reconocido como actividad profesional en el instante en el que se detecta la necesidad de apoyar al usuario en el uso y manejo de la biblioteca con el fin de satisfacer sus necesidades de información.21 Debido a que la biblioteca constituye “el centro de comunicación de la organización a la que sirve, ya sea biblioteca universitaria o especializada”22 es precisamente el servicio de consulta al que le corresponde crear dicho vínculo de comunicación. 2.3.2 FUNCIONES El Servicio de Consulta debe cumplir con diferentes funciones. De acuerdo con un análisis realizado por la ALA las funciones son cinco23, y se mencionan a continuación:

SUPERVISIÓN: Para llevar a cabo esta función se deben tomar en cuenta los objetivos de la institución y las necesidades de los usuarios. Consiste en supervisar el trabajo de Consulta coordinarlo con los diferentes departamentos de la biblioteca, con el fin de lograr una buena organización en conjunto.

INFORMACIÓN: Consiste en brindar al usuario la información que requiere, para ello el bibliotecario de consulta deberá conocer a fondo los servicios y colecciones de su biblioteca así como los servicios y recursos que otras ofrezcan. Dicho conocimiento se permitirá reunir elementos eficientes para aconsejar al usuario.

21 GÓMEZ Pérez, María de Jesús Griselda. El servicio de consulta y el manejo de sus fuentes. México: La autora, 1992. p. 3 22 DANIELS, Marietta. Estudios y conocimientos en acción. Washington: Unión Panamericana, 1958. p. 12 23 MORALES Campos, Estela., op. cit., p. 15

INSTRUCCIÓN: Esta función nace con el fin de que el usuario se vuelva autosuficiente en el uso de la biblioteca al conocer los materiales y saberlos utilizar. La forma en que se puede instruir o enseñar al usuario abarca diferentes niveles, desde información general sobre el edificio y servicios hasta recursos que incluyan el análisis y uso de los materiales de consulta básicos y los específicos por área de interés de los usuarios.

BIBLIOGRAFÍA: Función que consiste en elaborar bibliografías cuya temática se elige de acuerdo a la solicitud hecha por los usuarios. Para su realización se debe tomar en cuenta el nivel del conocimiento, la cobertura del tema, el idioma y la actualidad del material seleccionado.

EVALUACIÓN: Consiste en evaluar el servicio y las obras de consulta, con los resultados que se obtienen se pueden modificar políticas, optimizar servicios, seleccionar o descartar material, capacitar personal, etc. 2.2 OBRAS DE CONSULTA

“Las obras de consulta representan en las investigaciones modernas la guía mas segura y eficaz para llevar a feliz término una investigación, y

constituyen un acervo valioso para el escritor, el crítico, el maestro, el investigador, el poeta, el periodista y el estudiante”

ALICIA PERALES OJEDA.

Las obras de consulta son aquellas confeccionadas para dar respuesta a preguntas concretas sobre un tema específico. Dentro de la biblioteca se deben ubicar en un área cercana a donde se brinda el servicio de consulta. De acuerdo con Raúl Dorra24 las obras de consulta se clasifican en: A) Obras que informan cómo localizar otra fuente de información.

a) Para libros: Bibliografía b) Para instituciones: Directorio

B) Obras que proporcionan información en forma directa; a su vez se dividen en las que proveen:

a) Información general:

- Enciclopedias - Diccionarios

b) Información especial:

- Publicaciones periódicas - Documentos

24 DORRA, Raúl. Guía de procedimientos y recursos para técnicas de investigación. México: Trillas: ANUIES, 1977. p. 52

A) OBRAS DE LOCALIZACIÓN.

a) BIBLIOGRAFÍAS: Las bibliografías son guías elaboradas con el fin de informar con qué cantidad de material (libros, folletos, publicaciones, etc.) se dispone como recursos y cuales son las obras fundamentales para un tema determinado. Las bibliografías de acuerdo a su CARÁCTER pueden ser Generales (que tratan diversas temáticas) ó Especiales (que se refieren a bibliografía que trata sólo un área temática); de acuerdo a su EXTENSIÓN pueden ser Exhaustivas (cuando enumeran el material que corresponde a una materia) ó Selectivas (cuando no tienen como función presentar un panorama completo de la bibliografía de un tema, sino que se ciñen a la enumeración y comentario de determinadas obras); en cuanto a sus PERIODOS las bibliografías pueden ser Retrospectivas (es decir, que abarcan las publicaciones habidas durante un transcurso de tiempo) o Actuales (aquellas que recopilan solo la bibliografía editada hasta el momento, aunque con el tiempo llegan a transformarse en retrospectivas); las bibliografías constituidas por LUGAR, pueden ser Locales, Regionales, Nacionales o Internacionales. Dentro de las bibliografías, se encuentran:

GUÍAS BIBLIOGRÁFICAS: Están constituidas por áreas y son elaboradas por investigadores, instituciones, etc.

CATÁLOGOS COMERCIALES: Son listas de libros creadas por las editoriales con los

títulos que han editado para su venta. Por lo regular cada título suele estar acompañado de un comentario acerca del carácter de la obra.

INFORMES DE LAS BIBLIOTECAS: Son listas bibliográficas que exponen el número

de obras de reciente adquisición. Generalmente aparecen clasificadas según los sistemas propios de las bibliotecas para agrupar los materiales.

SECCIONES DE INFORMACIÓN BIBLIOGRÁFICA EN OTRAS

PUBLICACIONES: Son los espacios de algunas publicaciones destinados a presentar las novedades editoriales en cierta área de investigación.

HEMEROGRAFÍAS: Son listas de revistas y artículos.

b) DIRECTORIOS:

Los directorios son guías en las que se encuentran recopilados los nombres y direcciones de entidades, organizaciones o personas. Son listas de personas u organizaciones, con arreglo sistemático, alfabético de persona o institución o por alguna clasificación de la información contenida25. En ellos se pueden ubicar los centros de información en los que se puede obtener material, consultar programas de investigación, completar listas bibliográficas, sostener correspondencia con especialistas, etc., según el tipo de institución26 . B) OBRAS QUE PROPORCIONAN INFORMACIÓN EN FORMA DIRECTA. Dorra menciona, que la información directa que una obra de consulta proporciona, puede ser básica o especial. a) Información Básica:

ENCICLOPEDIAS: Son obras que reúnen información y presentan el desarrollo histórico de gran cantidad de temas tratados en forma independiente uno de otro27. Pretenden abarcar una suma de conocimientos diversos: tratan de proporcionar datos básicos por medio de artículos de extensión más o menos reducida. Cabe mencionar, que son obras de varios volúmenes y de costo muy alto, es necesario mantenerlas al día con los anuarios o suplementos que publiquen. Dependiendo de su amplitud, las enciclopedias pueden clasificarse en dos tipos:

Enciclopedias Generales.- Son aquellas que ofrecen resúmenes selectivos del conocimiento disponible en el momento en que se producen28. Morales menciona que éste tipo de enciclopedia trata información de todas las ramas del conocimiento humano29.

25 MORALES Campos, Estela. El servicio de consulta. México: UNAM, 1984. p. 76 26 DORRA, Raúl. op. cit., p. 55 27 MORALES Campos, Estela. op. cit., p. 72 28 GARZA Mercado, Ario. Obras generales de consulta. México: El Colegio de México, 1997. p. 17 29 Morales Campos, Estela. op. cit., p. 72

Enciclopedias Especializadas.- Las enciclopedias especializadas pueden abarcar un conjunto de ciencias, un tema enfocado por varias ciencias o sólo una ciencia. Estas suelen incrementarse a medida que avanza la ciencia y la técnica. Según su arreglo más común, pueden ser alfabéticas o temática. a) Alfabéticas: Son aquellas que organizan las palabras y las locuciones y conceptos en

orden alfabético. b) Temáticas: Son aquellas que se dividen, subdividen y clasifican por materias, grupos

de materias y aspectos o elementos de éstas.

DICCIONARIOS: Los diccionarios sirven para conocer o confirmar el significado, la ortografía, el origen, la historia, la función, el uso o la imagen de un conjunto de voces de uno o más idiomas30. Están organizados alfabéticamente, en ellos se encuentran los vocablos de un sistema determinado (el del lenguaje, los de las áreas de conocimiento, ciencias o materias, sistemas de locuciones, abreviaturas, etc.), cada uno de estos vocablos es explicado, definido o consignado según sus distintas acepciones. Los diccionarios pueden cubrir en forma exhaustiva el tema a tratar o marcar algún tipo de limitación o depuración. Entre los diccionarios de la lengua, Morales menciona la siguiente división31:

Diccionarios Parciales.- Son aquellos que incluyen sinónimos, antónimos y extranjerismos.

Diccionarios Regionales.- Incluyen las voces usadas en cierto lugar, por ejemplo americanismos o mexicanismos.

Diccionarios Oficiales.- Son editados por los organismos responsables de conservar y proteger una lengua. Por ejemplo el Diccionario de la lengua española editado por la Real Academia de la Lengua.

Diccionarios Generales.- Son los que incluyen todos los vocablos de una lengua. Diccionarios Especializados.- Son aquellos que se subdividen de acuerdo a las áreas de

estudio (por ejemplo: física, bibliotecología, historia, teología, etc.)

30 GARZA Mercado, Ario. op. cit., p. 25 31 MORALES Campos, Estela. op. cit., p. 70

b) Información Especial: Las obras de consulta que proporcionan información especial en forma directa, son las publicaciones periódicas y los documentos. A continuación se define a cada uno de ellos:

PUBLICACIONES PERIÓDICAS: El objetivo de estas publicaciones es procurar una constante actualización de los conocimientos de cada ciencia. De ahí que su información sea muchas veces imprescindible por su novedad, riqueza de detalles, etc.; en cambio, los temas presentados, muy útiles para enfoques restringidos, no pueden ofrecer una información panorámica ni sistemática32.

DOCUMENTOS: Estos permiten la obtención de datos de fuentes primarias, entre ellos podemos encontrar anuarios, actas o informes.

Anuarios: Son descripciones, enumeraciones e informes de todo tipo, cuyo contenido se refiere a los sucesos ocurridos en el lapso de un año y que poseen interés o están en relación con las actividades de determinadas instituciones (informes de organismos oficiales, públicos, entidades comerciales, financieras, educativas, artísticas, etc.)33.

Actas: Son aquellas que se redactan para fijar un evento en el momento mismo en que

éste transcurre, a fin de que quede constancia34.

Informes: Ilustran o informan acerca de determinados sucesos, una vez que éstos han concluido35.

32 DORRA, Raúl. op. cit., p. 58 33 MORALES Campos, Estela. op. cit., p. 74 34 DORRA, Raúl. op. cit., p. 58 35 Ídem., p. 58

Otro tipo de documentos que proporcionan información directa son:

Recopilaciones Estadísticas: Son aquellas que pueden figurar en las revistas, folletos, anuarios, enciclopedias, etc.; sin embargo, hay catálogos de publicaciones estadísticas, que pueden indicar numerosas fuentes36.

Recopilaciones geográficas: Aparecen en enciclopedias, guías nacionales o en impresos

para turismo, vialidad, redes de caminos, o en los atlas que contienen mapas de diversos tipos37.

36 DORRA, Raúl. op. cit., p. 58 37 Ídem., p. 59

2.3 EVALUACIÓN 2.3.1 DEFINICIÓN Es parte de un proceso administrativo que permite conocer las fortalezas y debilidades de algún programa u operación. Para Añorve, la evaluación es el proceso sistemático que permite determinar hasta qué punto se alcanzan las metas previamente establecidas38. Gordillo considera la evaluación como “una de las variantes más sutiles del control administrativo, la cual permite descubrir a qué nivel de eficiencia se está llevando a cabo un programa o una operación y, por ende qué tan lejos o qué tan cerca se encuentra una organización del cumplimiento de uno o varios de sus objetivos”39. Lancaster afirma que la evaluación “es el proceso de delinear, obtener y proporcionar información útil para definir alternativas de decisión” además menciona que la evaluación es una forma de obtener información confiable que permitirá realizar correcciones o modificaciones a los servicios que lo requieran40. Pagaza menciona que “la evaluación es, sin duda, una de las etapas más importantes de todo proceso administrativo, ya que permite comparar las actividades realizadas con los fines que persigue la organización”41 o biblioteca. La aportación de los autores antes mencionados permitió conformar una definición entendiendo que: la evaluación es la parte de la administración que permite descubrir las fortalezas y debilidades de una organización, institución, biblioteca, programa u operación, con el fin de plantear alternativas que permitan aplicar o acordar soluciones y mejoras.

38 AÑORVE, Alejandro. Mesa redonda sobre: Evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía. México: AMBAC, 1980. p. 295 39 GORDILLO, Roberto. Mesa redonda sobre: Evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía. México: AMBAC, 1980. p. 299 40 LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México: UNAM, 1970. p. 37 41 PAGAZA García, Rafael. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en instituciones de educación superior. México: UNAM: ANUIES, 1989. p.1

Como se mencionó anteriormente, la evaluación permite verificar si se cumplen o no los objetivos planteados ya que como menciona Alejandro Añorve “es indispensable la existencia de objetivos específicos (metas) o normas que tiendan a dejar bien claro qué es lo que se espera finalmente”42. Además de tener claros los objetivos, una parte importante para el desarrollo de una evaluación es tener presentes los elementos que pueden ayudarnos para realizar la misma, como pueden ser las estadísticas, las normas, las encuestas y las técnicas de medición. 2.4.2 PROPÓSITO Lancaster explica que el propósito de evaluar es “estimar en qué medida la biblioteca satisface las necesidades del usuario y deberá relacionarse directamente con las metas y objetivos establecidos”43. Para Calva González, el propósito de la evaluación es “recuperar en forma confiable la información, lo cual permitirá que los resultados sean útiles y aprovechables para realizar las correcciones pertinentes a los servicios bibliotecarios”44. Para Gasca45 los propósitos de una evaluación se deben tener:

Claramente definidos. De forma precisa, correcta y comprensible. Detallar cada uno de los puntos a evaluar. Si los resultados se traducen en una evaluación incorrecta, nos motivará a tomar decisiones

menos efectivas para la biblioteca.

42 AÑORVE, Alejandro., op. cit., p. 296 43 LANCASTER, F.W., op. cit., p. 371 44 CALVA González, Juan., op. cit., p. 260 45 GASCA Daniel, Catalina. Evaluación de satisfacción de usuarios de los servicios bibliotecarios: el caso de la biblioteca ESIME Zacatenco del Instituto Politécnico Nacional. México: La autora, 2003. p. 31

Orozco Aguirre46 menciona tres motivos o propósitos por los cuales se debe evaluar: 1) Para determinar en qué medida se están alcanzando las metas y objetivos establecidos y el por qué de ese nivel. 2) Para especificar el grado de aprovechamiento de los recursos con que cuenta la institución y procurar que éstos se utilicen al máximo. 3) Para estar en condiciones de tomar decisiones adecuadas a las circunstancias. 2.3.3 TIPOS Para Lancaster47 existen dos tipos de evaluación: a) MACROEVALUACIÓN: La cual mide el grado de perfección con que opera un sistema; con frecuencia los resultados pueden expresarse en términos cuantitativos. b) MICROEVALUACIÓN: Este tipo de evaluación investiga cómo opera un sistema y por qué opera a un determinado nivel. Trata con los elementos que afectan al funcionamiento del sistema. Esta evaluación es necesaria si los resultados de la investigación van a ser utilizados de alguna manera para mejorar el funcionamiento.

46 OROZCO Aguirre, Aurelia. El proceso de evaluación y sus implicaciones. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía (25:1994: Puerto Vallarta, Jal.) México: AMBAC, 1996. p. 133 47 LANCASTER, F.W., op. cit., p. 2

2.3.4 NIVELES Cualquier tipo de servicio puede evaluarse en tres posibles niveles, según Lancaster:48

LA EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD: Consiste en medir el grado en el que el servicio satisface las demandas de sus usuarios. Puede ser subjetiva, por ejemplo, obtenida mediante la compilación de opiniones por medio de cuestionarios o entrevistas y, objetiva, por ejemplo, la dimensión del éxito en términos cuantitativos, ó una combinación de ambas.

LA EVALUACIÓN COSTO - EFECTIVIDAD: Esta evaluación se encuentra relacionada con la eficiencia con que el sistema cubre sus objetivos en términos de costo, es decir, medir la satisfacción de las necesidades de los usuarios.

LA EVALUACIÓN COSTO – BENEFICIO: Consiste en conocer si el valor o precio del servicio es mayor o menor que el costo de proporcionarlo, es decir, intenta determinar si el gasto para proporcionar un servicio está justificado por los beneficios que se derivan de él. Con frecuencia ésta evaluación es más difícil de realizar en comparación con las dos anteriores.

48 Íbidem., p. 1

Antes de elegir el nivel con el cual se llevará a cabo la evaluación, es decir, antes de decidir si se usará un método cuantitativo (objetivo), cualitativo (subjetivo) o una combinación de ambos, se deben considerar los siguientes aspectos: a) ¿Para quién es la información y quién hará uso de ella? b) ¿Qué tipo de información se requiere? c) ¿Cómo se va a usar la información? d) ¿Cuándo se va a necesitar la información? e) ¿Cuáles son los propósitos de la evaluación? f) ¿De qué recursos se dispone para realizar la evaluación? En resumen, para llevar a cabo una evaluación exitosa se debe tomar en cuenta que49: 1.- Los objetivos y las metas deben ser claras. 2.- Los instrumentos, criterios, elementos y parámetros deben estar bien establecidos. 3.- Se debe elegir el método más adecuado. 4.- El evaluador deberá contar con: conocimientos, responsabilidad, espíritu crítico y honestidad.

49 OROZCO Aguirre, Aurelia., op. cit., p. 138

2.4 HERRAMIENTAS Para poder reunir los datos de una investigación, Bavaresco50 menciona que se suele recurrir a dos tipos de métodos: a) Método Directo: El cual consiste en la observación y recolección de datos por su propia iniciativa en la fuente primaria. b) Método Indirecto: Es la recepción de datos brindados por otras personas ya sean orales o escritos. Bavaresco menciona algunos instrumentos que pueden utilizarse para realizar investigaciones, a continuación se definen los siguientes: ♠ USO GENERAL DEL MUESTREO: La muestra puede elegirse mediante una de las tres opciones que a continuación se mencionan: a) Selección al azar. b) Selección intencionada. c) Formación de muestras mixtas (combinación de A y B) ♠ CUADRO O GRÁFICO: En él se pueden cuantitativa o cualitativamente, anotar las observaciones. Es fundamental como instrumento de análisis, se divide en tres clases: a) Cuadro para el registro de hechos objetivos:

- De la observación directa. - De las entrevistas con personas.

b) Cuadros para la determinación y medida de actitudes u opiniones. c) Cuadros para acentuar la situación y funcionamiento de organizaciones e instituciones sociales de modo que puedan ser comparados con relación a algún estándar y unos con otros.

50 BAVARESCO De Prieto, Aura M. Las técnicas de la investigación. 4a ed. México: Grupo Editorial Iberoamérica, 1986. p. 28

♠ CUESTIONARIOS: Son dos los tipos de cuestionario que señala: a) Cuestionarios de hechos. b) Cuestionarios de opinión y actitud (es decir, las preferencias personales del informante con los datos básicos buscados). Fernando Arias G., afirma que los tipos de cuestionarios son los siguientes51: a) Cuestionario de respuestas abiertas.- Puede ser empleado como un método de investigación inicial con objeto de afinar tanto las hipótesis como el cuestionario de elección forzosa. La persona que haga buen uso de este cuestionario puede convertirlo en un instrumento auxiliar de exploración y diagnóstico. b) Cuestionario de elección forzosa:- La idea de este cuestionario es ofrecer dos o mas alternativas al interlocutor, quien debe escoger, solamente entre ellas, aquella igual o semejante a su propia forma de respuesta. Este cuestionario es buena opción cuando existen pocas alternativas y son fáciles de establecer. Es importante no presentar las cuestiones en una forma rítmica que pueda conducir a los sujetos en estudio a contestar mecánicamente. Dentro de este tipo de cuestionarios se encuentran los siguientes:

Cuestionario Dicotómico: En este tipo de cuestionario, la persona se encuentra entre dos alternativas: responder afirmativa o negativamente. El número de respuestas negativas como afirmativas se obtiene por un simple conteo, permitiendo la obtención de cálculos estadísticos a partir del conjunto de respuestas de grupo.

Las opciones son: Si No

Cuestionario Tricotómico: Son aquellos que ofrecen la oportunidad de abstenerse, por desconocimiento del tema o por no haberse formado una opinión al respecto. En tal caso se agrega la opción: no sé. Las opciones son: Si No No sé

Cuestionario por comparación de pares: Este cuestionario consiste en formular una serie de proposiciones, cada una de las cuales debe ser comparada una vez con todas las restantes, formando pares. El total de pares se encuentra por la fórmula:

n= N (N-1)

2

Cuestionario por alternativas múltiples: Es en donde se ofrecen varias alternativas de donde el sujeto puede elegir su opción.

Cuestionario por respuesta ponderada: Este tipo de cuestionario fue inventado por Thurstone, y

se emplea para cuantificar las actitudes.

51 ARIAS Galicia, Fernando. Introducción a la metodología de investigación en ciencias de la administración y del comportamiento. México: Trillas, 1991. p. 157-162

Cuestionario por graduación de Likert: Creado por Likert, consiste en graduar opiniones, intereses o actitudes en cada respuesta y en cinco categorías, mismas que se anotarán en un cuadro también diseñado para este propósito.

Cuestionario por tendencia equívoca: En este cuestionario se enlistan una serie de

afirmaciones, todas erróneas, pero escalonadas de manera que el sujeto al responder, indique la dirección de su opinión.

♠ ENCUESTA: La forma de respuesta de las encuestas debe ser corta, casi siempre se valen de preguntas en que se valorarán en forma porcentual las respuestas positivas o negativas. ♠ ENTREVISTAS: De acuerdo con la forma de efectuarlas, las entrevistas pueden clasificarse en tres tipos52: a) Entrevista Libre.- En ésta no existe un orden preestablecido a seguir en la obtención de la información, ya que la hilación entre los temas surge espontáneamente. Este tipo de entrevista no es confiable como instrumento de investigación pues juega un papel importante el juicio inmediato del entrevistador, ya que éste puede tomar uno de los temas y explorarlo más ampliamente. Existe el riesgo de que el entrevistador ponga en labios del entrevistado algunas expresiones, induzca palabras o ideas, simplemente por la forma de dirigir una pregunta o especialmente si se encuentra frente a un sujeto receptivo. b) Entrevista Dirigida.- Es aquella en donde el entrevistador selecciona de antemano algunos temas de interés para él y hacia el entrevistado dirige la conversación. De esta forma introduce ya ciertas restricciones. c) Entrevista Estandarizada.- En ella se formulan preguntas previamente establecidas, es decir, el entrevistado lee un formato, del cual no puede salirse. ♠ ESTADÍSTICAS: Recolectar datos y cuantificarlos no basta, pues en necesario analizarlos, compararlos y presentarlos de manera que realmente lleven a la confirmación o al rechazo de la hipótesis. La recolección misma impone ciertas restricciones, pero una vez terminados los protocolos o registro en necesario resumirlos y llegar a conclusiones.

52 ARIAS Galicia, Fernando., op. cit., p. 154

CAPÍTULO 3 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA EN LA BIBLIOTECA FRANCISCO OROZCO MUÑOZ 3.4 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN La evaluación del servicio de consulta en la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz se realizó con el fin de

comprobar o desaprobar la hipótesis realizada en un principio con la presentación del proyecto, en donde se establece que:

“El 90% de los usuarios de la Biblioteca FOM se encuentran satisfechos

con el servicio de Consulta”

Para comprobar lo anterior, es necesario:

Determinar si el usuario conoce la existencia del Servicio de Consulta;

Conocer con qué frecuencia los usuarios acuden al área de Consulta (diariamente, 3 veces por semana, 2 veces por semana, 1 vez por semana o cada 15 días);

Conocer si el usuario localiza el material o la información mediante sus propios conocimientos

o pide ayuda al bibliotecario de Consulta;

Conocer el medio de búsqueda que el usuario emplea para acceder a la información en el área de Consulta;

Conocer la opinión del usuario sobre la atención que le brinda el bibliotecario del Servicio de

Consulta;

Conocer el tiempo que el bibliotecario tarda en responder las necesidades de información;

Distinguir el material que el usuario utiliza con mayor frecuencia en la sala de Consulta;

Conocer si el material de Consulta es actualizado;

Conocer la opinión general que tiene el usuario acerca del Servicio de Consulta.

3.5 METODOLOGÍA

La metodología que se siguió para el desarrollo del presente trabajo, fue la siguiente:

1. Se llevó a cabo una investigación documental para tener un marco de referencia de la Institución y de la Biblioteca en donde se aplicaría la evaluación, así como para recopilar toda la información necesaria para armar el marco teórico que daría fundamentos a la investigación.

2. Se realizó una investigación de campo para obtener la opinión de una muestra representativa de

usuarios para llevar a cabo el diagnóstico.

3. Para complementar el diagnóstico, se realizó un cuestionario, el cual ayudó a determinar aspectos como:

Conocimiento sobre la existencia del Servicio de Consulta; Frecuencia de uso del Servicio de Consulta por parte del usuario; Si el usuario recurre al bibliotecario para localizar la información; La Atención que el bibliotecario brinda al usuario; Medios de Búsqueda que el usuario utiliza; Rapidez con la que el bibliotecario responde a las necesidades de información; Material de Consulta que el usuario utiliza con frecuencia y Actualidad del material de Consulta.

El cuestionario que se utilizó como herramienta de investigación fue el de “Alternativas Múltiples” que pertenece a los cuestionarios de elección forzosa, como se señaló en el capítulo 2. (ANEXO 1)

4. Se llevó a cabo un “Estudio Complejo” sobre el total de la población de la ENBA para así conocer la “muestra poblacional”

5. Una vez que se obtuvo la muestra, se le aplicó a la misma el número de 299 cuestionarios. 6. Para conocer cuántos cuestionarios se iban a aplicar por grupo, se desarrolló otro procedimiento

basado en una fórmula recomendada por el doctor Rojas Soriano.

3.6 MUESTRA POBLACIONAL Una vez creada la herramienta de investigación que permitirá conocer la opinión de los usuarios, es necesario responder la siguiente interrogante: ¿a cuántas personas se aplicará dicho instrumento? Para responder esta pregunta, se debe obtener una “muestra” que se calculará tomando en cuenta el total de la población del lugar que se esté estudiando; por lo que entonces es necesario conocer que en la actualidad la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía cuenta con 148 alumnos en la carrera de Biblioteconomía (en ambos turnos) y 139 alumnos en la carrera de Archivonomía (ambos turnos). Mientras que el número total de profesores de ambas licenciaturas es de 85 profesores, de los cuales 47 son profesores de Biblioteconomía y 38 son profesores de Archivonomía. Para calcular la “muestra poblacional” se aplicó la fórmula que propone el Doctor Rojas Soriano en su libro titulado “Guía para realizar investigaciones sociales”53, en el que también señala que existen 2 tipos de estudios, cada uno con su propia fórmula: a) Estudios Sencillos:

Es el que se debe aplicar cuando el número total de la población a estudiar es mayor a 10 mil casos. b) Estudios Complejos: Es el que se aplica cuando la población total a estudiar da un número menor a 10 mil elementos.

53 ROJAS Soriano, Raúl. Guía para realizar investigaciones sociales. México: Plaza y Valdés Editores, 1990. p. 172-177

Las Fórmulas que permiten desarrollar cada estudio son las siguientes: a) 2 n = Z pq 2 E b) 2

z q n= 2 E p 1 2

1 + N Z q _ 1 2 E p En donde: n = Muestra Z = Nivel de Confianza p, q = Variabilidad del fenómeno estudiado E = Precisión con que se generalizarán los resultados N = Total de Población

El estudio se desarrolló de la siguiente manera: DATOS Z = 95% = 1.96 p = .5 q = .5 E = .05 N = 286 alumnos y 85 profesores = 372 n = ¿? FÓRMULA 2

z q n= 2 E p = 1 2

1 + N Z q _ 1 2 E p

SUSTITUCIÓN 2 (1.96) (.5) 2 n = (.05) (.5) = 1 2

1+ 372 (1.96) (.5) _ 1 2 (.05) (.5) OPERACIONES n = 3.8416 (.5) = 1.9208 = 1536.64 (.0025) (.5) .00125

1 3 .8416 (.5) _ 1 1+ 372 (.0025) (.5)

1 1.9208 _ 1 1+ 372 .00125

1 1536.64 - 1

1+372 1 1535.64 1+372

1+ .002688172 1535.64 = 4.128064516

1+ 4.128064516 = 5.128064516 Por lo tanto: n = 1536.64 = 5.128064516

299

CAPÍTULO 4 RESULTADOS 4.1 CUANTIFICACIÓN DE RESULTADOS Una vez calculada la muestra poblacional y después de haber aplicado la herramienta de investigación a los usuarios de la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz, los resultados obtenidos fueron los siguientes:

PREGUNTA 1.

¿Conoces el servicio de Consulta que ofrece la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz? 256 personas contestaron () SI = 86% 39 personas contestaron () NO = 13% 4 personas se abstuvieron = 1%

86%

13% 1%

Como muestra la gráfica son pocas las personas que desconocen la existencia del servicio de Consulta, sin embargo es necesario investigar porqué lo desconocen y tratar de difundir dicho servicio.

PREGUNTA 2.

¿Con qué frecuencia acudes a investigar al área de Consulta de la Biblioteca? 30 personas contestaron () DIARIO = 10% 86 personas contestaron () TRES VECES POR SEMANA = 29% 69 personas contestaron () DOS VECES POR SEMANA = 23% 61 personas contestaron () UNA VEZ POR SEMANA = 20% 48 personas contestaron () CADA 15 DÍAS = 16% 5 personas se abstuvieron = 2%

10%

29%

23%

20%

16% 2%

La frecuencia con la que los usuarios hacen uso del servicio de Consulta es buena, ésta situación puede aprovecharse invitando a los alumnos que asisten a que difundan el servicio con sus compañeros de grupo.

PREGUNTA 3.

¿Qué materiales utilizas con más frecuencia en el área de Consulta? Enuméralos del 1 al 7 en orden de prioridad. 117 personas utilizan con más frecuencia () DICCIONARIOS = 40% 98 personas utilizan con más frecuencia () ENCICLOPEDIAS = 34% 4 personas utilizan con más frecuencia () ANUARIOS = 1% 5 personas utilizan con más frecuencia () ALMANAQUES = 2% 9 persona utilizan con más frecuencia () ATLAS = 3% 10 personas utilizan con más frecuencia () DIRECTORIOS = 3% 49 personas utilizan con más frecuencia () MANUALES = 17%

40%

34%

1% 2% 3% 3%17%

Los materiales de Consulta que son más utilizados por los usuarios son los Diccionarios y las Enciclopedias, sin embargo es necesario dar mantenimiento y actualizar a toda la colección por igual, con el fin de mantener satisfechos a los usuarios.

PREGUNTA 4.

Cuando buscas algún material en el área de Consulta, acudes primero a: 15 personas contestaron () CATÁLOGO MANUAL = 5% 205 personas contestaron () CATÁLOGO AUTOMATIZADO = 68% 4 personas contestaron () AL BIBLIOTECARIO = 1% 65 personas contestaron () DIRECTAMENTE A LA ESTANTERÍA = 22% 5 personas contestaron () A UN AMIGO O COMPAÑERO = 2% 5 personas se abstuvieron = 2%

5%

68%

1%

22%

2% 2%

La opción de búsqueda más utilizada por los alumnos y profesores de la institución es la del Catálogo Automatizado, sin embargo muchos alumnos se quejan del mantenimiento de las máquinas (PC) por lo que será necesario considerar sus opiniones y optar por mejorar el servicio.

PREGUNTA 5.

De acuerdo con el material que solicitas en el área de Consulta ¿crees que éstos son proporcionados oportunamente? 16 personas contestaron () NUNCA = 5% 148 personas contestaron () A VECES = 50% 99 personas contestaron () CASI SIEMPRE = 33% 34 personas contestaron () SIEMPRE = 11% 2 personas se abstuvieron = 1%

5%

50%33%

11% 1%

No a todos los usuarios se les presta el servicio prontamente, esto es alarmante ya que como se puede observar la mayoría de ellos recibe la información sólo “a veces” y hay que recordar que el servicio de una biblioteca será para mantener a sus usuarios satisfechos.

PREGUNTA 6.

Si no encuentras el material en el área de Consulta ¿el bibliotecario te ayuda a encontrar alternativas? 63 personas contestaron () NUNCA = 21% 138 personas contestaron () A VECES = 46% 48 personas contestaron () CASI SIEMPRE = 16% 47 personas contestaron () SIEMPRE = 16% 3 personas se abstuvieron = 1%

21%

46%

16%

16% 1%

El bibliotecario del área es el encargado de prestar oportunamente el servicio de Consulta a los usuarios de la biblioteca, la gráfica muestra que en la mayoría de los casos no existe una relación usuario-bibliotecario.

PREGUNTA 7.

¿Cómo calificas la atención que te brinda el bibliotecario del área de Consulta? 32 personas contestaron () MALA = 11% 102 personas contestaron () REGULAR = 34% 130 personas contestaron () BUENA = 43% 24 personas contestaron () EXCELENTE = 8% 11 personas se abstuvieron = 4%

11%

34%43%

8% 4%

A la mayoría de los usuarios de la biblioteca se les ha atendido en buena forma, pero es necesario encargarse de aquellos que se han llevado una “mala” o “regular” impresión del bibliotecario, del servicio y por lo tanto de la biblioteca.

PREGUNTA 8.

¿Cómo evalúas la colección del área de Consulta? 20 personas contestaron () ACTUALIZADA = 7% 28 personas contestaron () OBSOLETA = 9% 219 personas contestaron () DESACTUALIZADA = 73% 29 personas contestaron () MUTILADA = 10% 3 personas se abstuvieron = 1%

7% 9%

73%

10% 1%

La mayoría de los usuarios encuentran la colección del área de Consulta “desactualizada”, es necesario poner máxima atención en esto, ya que una de las principales funciones de toda biblioteca será la de satisfacer las necesidades de información de sus usuarios y para ello necesita una colección con conceptos actuales.

PREGUNTA 9.

En términos generales ¿cómo calificas el servicio de Consulta? 15 personas contestaron () MALO = 5% 154 personas contestaron () REGULAR = 52% 123 personas contestaron () BUENO = 41% 6 personas contestaron () EXCELENTE = 2% 1 persona se abstuvo = 0%

5%

52%

41%

2%

Los usuarios de la biblioteca Francisco Orozco Muñoz concuerdan con que el servicio de Consulta de su biblioteca es entre “regular” y “bueno”, pero sería viable intentar mejorar para lograr la excelencia.

CONCLUSIONES

A lo largo de la investigación fue posible comprobar que la hipótesis planteada en el proyecto inicial (El 90% de los usuarios de la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz se encuentran satisfechos con el servicio de consulta) no se cumplió, ya que como se muestra en las gráficas, la mayoría de los entrevistados se quejan de que la información que solicitan al bibliotecario de consulta no es recibida oportunamente. Opinan además, que muchas veces su investigación se ve obstaculizada debido a que la colección de consulta no se encuentra actualizada; ésta es una problemática que debe tratar de solucionarse lo más pronto posible, ya que una de las principales funciones de toda biblioteca es la de satisfacer las necesidades de información de sus usuarios y para ello necesita una colección con conceptos actuales. Es necesario prestar atención a la resultante, ya que de ello depende la funcionalidad de la biblioteca, si los usuarios no se encuentran satisfechos, no será posible cumplir con los propósitos y objetivos establecidos por la misma ni por la institución. A pesar de que la mayoría de alumnos y profesores encuentran el servicio de consulta entre “regular” y “bueno” es necesario intentar alcanzar la excelencia en lo que se les ofrece a los mismos, sólo de este modo se logrará mantener a los usuarios conformes con la información con la que cuenta la biblioteca. Sería bueno recordar que la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz es una parte importante de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía, parte vital que a lo largo de su historia se ha identificado tanto con la misión de la institución como con su lema, el cual ella como biblioteca deberá también llevar en alto:

“EDUCAR PARA PRESERVAR LA MEMORIA DE LA HUMANIDAD”

BIBLIOGRAFÍA

AÑORVE Aguirre, Alejandro C., RAMÍREZ Delgado, Norma Alicia. Servicios bibliotecarios y archivísticos de la ENBA: una necesidad de respuesta a la modernización institucional. En: Bibliotecas

y Archivos. Vol. 1, no. 2, mayo-agosto, 1996. 76p. AÑORVE, Alejandro. Mesa redonda sobre: Evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía. México: AMBAC, 1980. 338p. ARIAS Galicia, Fernando. Introducción a la metodología de investigación en ciencias de la administración y del comportamiento. México: Trillas, 1991. 316p. BAVARESCO De Prieto, Aura M. Las técnicas de la investigación. 4ª ed. México: Grupo Editorial Iberoamérica, 1986. 288p. CALVA González, Juan. La bibliotecología en el México actual y sus tendencias. México: UNAM, 1992. 338p. CRUZ Rivas, Miguel Ángel. La Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía: en el umbral del nuevo milenio. En: Bibliotecas y Archivos. Vol.2, no. 1, enero-abril, 2000. 70p. DANIELS, Marieta. Estudios y conocimientos en acción. Washington: Unión Panemericana, 1958. 81p. DORRA, Raúl. Guía de procedimientos y recursos para técnicas de investigación: México: Trillas: ANUIES, 1997. 76p. Enciclopedia Hispánica. EUA: Enciclopedia Británica Publishers, 1991, Macropedia, vol 2. 1259p. Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del Estudiante 2004. México: ENBA: SEP, 2004. 49p. GARZA Mercado, Ario. Obras generales de consulta. México: El Colegio de México. 1997. 204p. GASCA Daniel, Catalina. Evaluación de satisfacción de usuarios de los servicios bibliotecarios: el caso de la biblioteca ESIME Zacatenco del Instituto Politécnico Nacional. México: La autora, 2003. 97p. GÓMEZ Pérez, María de Jesús Griselda. El servicio de consulta y el manejo de sus fuentes. México: La autora, 1992. 224p. GORDILLO, Roberto. Mesa redonda sobre: Evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía. México: AMBAC, 1980. 338p. LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México: UNAM, 1970. 44p. MORALES Campos, Estela. El servicio de consulta. 2ª ed. México: UNAM, Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas, 1993. 101p.

OROZCO Aguirre, Aurelia. El proceso de evaluación y sus implicaciones. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía (25: 1994: Puerto Vallarta, Jal.) México: AMBAC, 1996. 270p. PAGAZA García, Rafael. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios e instituciones de educación superior. México: UNAM: ANUIES, 1989. 84p. PERALES Ojeda, Alicia. Las obras de consulta. México: UNAM, 1962. 373p. PÉREZ Monroy, Irma de. El servicio de consulta. En: Ciencia Bibliotecaria. Año 1, vol. 1, no. 1. sept., 1997. 32p. Real Academia de la Lengua. Diccionario de la Lengua Española. Madrid: Real Academia de la Lengua, 1984. 1239p. ROJAS Soriano, Raúl. Guía para realizar investigaciones sociales. México: Plaza y Valdés Editores, 1990. 285p. VÁZQUEZ Santa Ana, Ma. Gabriela. El desarrollo de colecciones en la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. México: La autora, 2003. 117p.

ANEXO

CUESTIONARIO El presente cuestionario permitirá evaluar el Servicio de Consulta que brinda la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz. Lee con atención las siguientes preguntas y marca con una “x” la opción que elijas. 1.- ¿Conoces el servicio de Consulta que ofrece la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz? ( ) SI ( ) NO 2.- ¿Con qué frecuencia acudes a investigar en el área de Consulta de la Biblioteca. ( ) DIARIO ( ) TRES VECES POR SEMANA ( ) DOS VECES POR SEMANA ( ) UNA VEZ POR SEMANA ( ) CADA 15 DÍAS 3.- ¿Qué materiales utilizas con más frecuencia en el área de Consulta? Enuméralos del 1 al 7 en orden de prioridad. ( ) DICCIONARIOS ( ) ENCICLOPEDIAS ( ) ANUARIOS ( ) ALMANAQUES ( ) ATLAS ( ) DIRECTORIOS ( ) MANUALES 4.- Cuando buscas algún material en el área de Consulta, acudes primero a: ( ) CATÁLOGO MANUAL ( ) CATÁLOGO AUTOMATIZADO ( ) AL BIBLIOTECARIO ( ) DIRECTAMENTE A LA ESTANTERÍA ( ) A UN AMIGO O COMPAÑERO

5.- De acuerdo con el material que solicitas en el área de Consulta ¿crees que éstos son proporcionados oportunamente? ( ) NUNCA ( ) A VECES ( ) CASI SIEMPRE ( ) SIEMPRE 6.- Si encuentras el material en el área de Consulta ¿el bibliotecario te ayuda a encontrar alternativas? ( ) NUNCA ( ) A VECES ( ) CASI SIEMPRE ( ) SIEMPRE 7.- ¿Cómo calificas la atención que te brinda el bibliotecario del área de Consulta? ( ) MALA ( ) REGULAR ( ) BUENA ( ) EXCELENTE 8.- ¿Cómo evalúas la colección del área de Consulta? ( ) ACTUALIZADA ( ) OBSOLETA ( ) DESACTUALIZADA ( ) MUTILADA 9.- En términos generales ¿cómo calificas el servicio de Consulta? ( ) MALO ( ) REGULAR ( ) BUENO ( ) EXCELENTE