Cursos Intensivos

19652015

Con la colaboración de

Cursos Intensivos

Área de Dirección de Ventas

Gestión e�caz de quejas: solucionar para �delizar al cliente

1 de diciembre de 2015

Objetivos

Dirigido a

Dirigido a

Objetivos

Este curso intensivo está dirigido al departamento de marketing, departamento comercial, personal de los departamentos de atención al cliente, SAT, call centers, venta al público, servicio post-venta, información, recepción, administración y, en general, a cualquier profesional que realice acciones de atención al cliente.

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MetodologíaLa metodología utilizada es dinámica y participativa, lo que facilita la transferencia de los conocimientos y técnicas aprendidas en el desempeño profesional. El programa se basa en una enseñanza centrada en la estimulación de los participantes a �n de desarrollar sus habilidades, propiciando de esta manera la re�exión, la interacción y la búsqueda de información.

Programa1.- Nuevos retos en la empresa:

Cómo orientar la empresa hacia el cliente. Alcanzar la satisfacción del cliente. Valoración del cliente: Life Value Customer.

2.- Comportamiento del cliente insatisfecho:

¿Por qué no se queja? La pérdida de clientes. ¿Cómo se comporta? Boca-oído, RRSS.

3.- Las quejas y reclamaciones: la percepción interna.

¿Para qué sirven? Percepción personal de las quejas. Actitudes ante las quejas. Tipos de quejas: formales e informales. El cliente tóxico.

Conocer las actitudes correctas para facilitar una mejora en la percepción del Servicio al Cliente que ofrece la empresa.

Comprender que una queja es una oportunidad única no solo para �delizar, sino para incrementar el volumen de negocio con cada cliente.

Saber utilizar los argumentos más adecuados en la atención de quejas y recla-maciones.

Aprender a escuchar al cliente para conocer sus quejas y reclamaciones.

Diseñar una metodología que facilite la implantación de esta �losofía en la empresa.

Plani�car la implantación del nuevo sistema.

Gestión e�caz de quejas: solucionar para �delizar al cliente

4.- ¿Cómo tratarlas?

Tratamiento personalizado. Interactuar con RRSS. Solucionar para Fidelizar.

5.- ¿Cómo implantar un sistema e�caz de quejas y reclamaciones?

Diseño de protocolos.

Con la de:

Formación in Company

Martes 2 de diciembre de 2014

Lugar de realización: ESIC Valencia - Avda. Blasco Ibáñez 55 - 46021 Valencia

Derechos de InscripciónPrecio del programa: 270 euros. Incluida documentación.Los participantes recibirán un diploma por su participación y asistencia

Para la formalización de la matrículaPonte en contacto con nosotros:Por teléfono: 96 339 02 33Por correo electrónico: executive.valencia@esic.edu

El objetivo que perseguimos desde hace más de 20 años en este área, es el de aportar soluciones a medida dentro del ámbito de la forma-ción y desarrollo de los equipos humanos de las organizaciones. La diversidad de proyectos desarrollados, para más de 150 organizacio-nes al año, de diversos sectores económicos, nos ha dotado de gran adaptabilidad, �exibilidad y sensibilidad a la hora de entender y aten-der de forma con�dencial y personalizada a cada uno de nuestros clientes. + información: 96 389 70 87.

Si la persona no pudiera asistir, deberá comunicarlo a ESIC. Si dicha cancelación se noti�ca siete días hábiles antes del inicio del programa, se devolverá el importe abonado menos un 15% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo, se podrá sustituir por otra persona sin coste adicional.

Cancelaciones

de 9:00 a 14:00 y de 16:00 a 19:00

Antiguos Alumnos de ESIC consultar condiciones especiales.Consultas Ayudas a la Formación.Condiciones especiales para profesionales en situación de desempleo.Gestión gratuita de la boni�cación de la Fundación Tripartita.

Martes 1 de diciembre de 2015 de 9.00 a 14.00 y de 16.00 a 19.00 horas

+ información: 96 339 02 33

19652015

Fechas Lugar Próximos cursos

D. Francisco Javier González Galán

Formación Académica:

Licenciado en Gestión Comercial y Marketing, ESIC. Analista Económico-�nanciero, ESITE. Graduado en Comunicación E�caz, Relaciones Humanas y en Venta e�caz, FDC. Máster en Psicoterapia de Tiempo Limitado, Instituto Europeo (IEPTL). Diplomado en Coaching, Escuela Tavistock (Londres).

Experiencia Profesional:

Director A�liate bei enadCo media AG. Profesor de ESIC Business&Marketing School.Miembro de la Asociación Española de Coaching y Consultoría de Procesos (AECOP). Miembro de International Coach Federation (ICF). CTA Certi�ed Coach. Presidente de la Asociación de Life Coaching. Autor del libro “Coaching Inteligente”, editorial ESIC.

Ponente

Cómo tomar las riendas de tus emociones Valencia16 dic 2015

Gestión e�caz de quejas: solucionar para �delizar al cliente