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E l Palacio de Cibeles de Madridacogió el pasado 23 de oc-tubre la Ceremonia de Entre-ga de Galardones de la cuar-

ta edición del Certamen de los Líderesen Servicio. Durante el acto, conduci-do por la prestigiosa periodista NievesHerrero y amenizado por el magoYunke, cuyos trucos impresionaron a los

asistentes, se dieron a conocer las em-presas más valoradas en 15 categoríasdistintas por su servicio de atención alcliente. El acto fue inaugurado porJorge Martínez-Arroyo, presidente dela Asociación para el Desarrollo de laExperiencia de Cliente (DEC), nacidarecientemente, quien destacó que laspersonas “olvidamos lo que las em-

presas hacen, lo que las empresasdicen pero nunca olvidamos lo que noshacen sentir”, por eso es tan importantetrabajar en la experiencia que vive elcliente. Son experiencias que marcany que, finalmente, establecen un vínculoemocional con el consumidor, puntua-lizó.

“Tenéis en vuestras manos laposibilidad de hacer de cada

contacto con el cliente unaexperiencia única y diferencial”,

dijo Nieves Herrero en la entregade premios a los galardonados

AT E N C I Ó N A L C L I E N T E

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Ofrecer un SERVICIOde CALIDAD

Nieves Herrero y Yunkepresentaron y ameni-zaron la gala de entre-ga de los galardones.

CincoDías2 I N F O R M E M a r t e s , 2 8 d e o c t u b r e d e 2 0 1 4

El evento, patrocinado este añopor la empresa global de serviciosen el área del Contact Center,Transcom, contó con la asistenciade más de 200 profesionalesentre los que se encontraban losmáximos responsables de lasempresas galardonadas, partici-pantes y especialistas en el sec-tor de la atención al cliente.

Todas las compañías que hanparticipado en esta cuarta edicióndel certamen en España han sidosometidas a una exhaustiva eva-luación consistente en 200 test de

Mystery Shopper (cliente miste-rioso) mediante canales a distan-cia realizados por la empresa Ges-futur (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 nave-gaciones web y ocho test en redessociales) más una encuesta de sa-tisfacción lanzada a 2.000 perso-nas representativas de la pobla-ción española llevada a cabo porla empresa líder en investigaciónde mercados TNS. Todas las eva-luaciones han sido procesadas yvalidadas por el programa de me-dición de calidad eAlicia.

Finalmente 14 compañías han

sido galardonadas en 15 cate-gorías distintas en esta edición.En la recogida del premio, los re-presentantes de las empresas ga-nadoras manifestaron su satis-facción y orgullo por recibir estereconocimiento a sus políticas deatención al cliente. Un premio que,además, refuerza su responsabi-lidad y compromiso de seguirmanteniendo al cliente en el cen-tro de su negocio.

Estas compañías han obtenidoel derecho de uso del logotipo Ele-gido Servicio de Atención alCliente del Año 2015 en su co-municación durante un año, lo quelas acredita como líderes en esteaspecto.

El certamen Elegido Servicio deAtención al Cliente del Año nacióen Francia en 2007, de la manode Ludovic Nodier. En 2011 llegóa España con el objetivo de pro-mover la calidad del servicio delas compañías, así como ayudaral cliente a elegir la empresa quele dará una buena atención.

Este año se ha celebrado lacuarta edición del certamen enEspaña y, por primera vez, enGran Bretaña con gran éxito; pró-ximamente, está prevista tambiénen Alemania y Portugal.

Su objetivo es doble: por unaparte, pretende ofrecer a losusuarios una herramienta paradistinguir a las compañías queofrecen una mayor calidad deatención al cliente por sectorde actividad y, por otra, esti-mular a las empresas para quemejoren su servicio y puedanasí diferenciarse del resto decompetidores.

Elegido Servicio deAtención al Cliente

del Año es el certamendonde los usuarios dis-tinguen a las empresasque ofrecen unamayor calidad de

atención a sus clientespor sectores de activi-dad. Tiene como objeti-

vo representar un sím-bolo de calidad quetransmite seguridad alos consumidores a lahora de contratar el ser-vicio de una empresa oadquirir un producto. Lametodología empleadapara la elección de lascompañías que final-

mente reciben el galar-dón combina la técnicade MysteryShopper ylas encuestas de satis-facción, y está avaladapor nuestros partnersTNS, Gesfutur y eAlicia.La elección está siem-pre en manos del con-sumidor.

Cuatro ediciones de éxito

Para más información, visite www.lideresenservicio.com

Viene de la página 1

Olvidamos lo que lasempresas hacen, lo quedicen, pero nunca lo que

nos hacen sentir

Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.

CincoDíasI N F O R M E 3M a r t e s , 2 8 d e o c t u b r e d e 2 0 1 4

LeasePlan monitorizay evalúa cualquier

interacción con susclientes. Es la únicaempresa del sector

que realiza unaencuesta de

satisfacción despuésde cada servicio

“El CLIENTE es el centrode toda nuestra actividad”

P ara ofrecer un buen serviciode atención al cliente es fun-damental conocer su expe-

riencia con el producto o servicio queofrece la compañía. “Esto implica es-cucharlo y ser proactivo hacia susnecesidades, una premisa que esfundamental en cualquier empresa”,asegura Barbadillo.

Pregunta. ¿Cuáles son las clavespara ofrecer un buen servicio al clien-te? ¿Difieren en función del tipo deempresa o negocio?

Respuesta. En LeasePlan no soloofrecemos lo que el cliente necesi-ta, sino que intentamos ir más allá,ofreciendo servicios adicionales,sin coste alguno, para que su ex-periencia con la compañía sea to-talmente satisfactoria. Por supues-to, no podemos olvidar al equipo hu-mano. Nuestro servicio de atenciónestá formado por personas com-

EntrevistaIgnacio Barbadillo

Consejero delegado de LeasePlan

prometidas y con una gran expe-riencia y conocimiento, focalizadasen ofrecer soluciones a nuestrosclientes de la forma más eficiente.

P. ¿Cómo se miden los resultadosde las políticas de atención al clien-te? ¿Qué impacto tienen?

R. Cualquier interacción connuestro cliente o conductor semide, se monitoriza y se evalúa.Somos la única empresa del mer-

cado que lanza una encuesta desatisfacción después de cada ser-vicio. Esto supone enviar unas200.000 encuestas anuales quemiden la calidad del servicio reci-bido. Desde el primer contacto parasolicitar información hasta la de-volución del vehículo. Fruto de estamedición podemos hacer segui-miento, proponer soluciones anuestros clientes y establecer pla-

nes de mejora continua. Tanto es así,que tenemos por escrito nuestrosCompromisos de Calidad, disponi-bles para cualquier cliente, y por losque establecemos los estándaresde cualquier servicio en cuanto atiempo de resolución.

P. ¿Dónde sitúa LeasePlan al clien-te en su estrategia comercial?

R. LeasePlan es una empresa deservicios donde el cliente es el cen-tro de toda nuestra actividad.Todas las soluciones que desarro-llamos están pensadas para facili-tar su movilidad y la gestión de suflota, independientemente de la ac-tividad que desarrolle o el númerode vehículos que necesite. Portanto, su satisfacción es nuestro pri-mer objetivo porque es lo que nosmotiva a seguir creciendo e inno-vando.

P. ¿Qué supone para la compa-ñía recibir por segundo año conse-cutivo el galardón? ¿Por qué creeque lo merecen?

R. Estamos muy orgullosos y agra-decidos de recibir este galardón.Para nosotros, refleja toda nuestrafilosofía y vocación de serviciohacia nuestros clientes y conduc-tores. Recibirlo por segundo añoconsecutivo supone un reconoci-miento a todo el esfuerzo que día adía realizamos y un impulso para se-guir trabajando en esta línea.

El galardón reflejanuestra filosofía

y vocaciónde servicio

La plataforma eAliciacertifica el

cumplimiento de losprotocolos de relación

con el cliente ypermite obtener

resultados en tiemporeal y la autogestión y

control de servicios

“Garantizamos la VERACIDADde los resultados”

E s la apuesta de ConsultingC3 para mejorar la gestión dela Experiencia de Cliente de

las compañías, así como la pro-ductividad y la eficiencia de susequipos. La plataforma eAlicia per-mite la autogestión y control de losservicios de encuestas, cliente ocul-to, monitorización de protocolos decalidad multicanal (teléfono, chat,SMS, social media, e-mail…).

Pregunta. ¿Cuáles son las venta-jas de una herramienta de gestiónglobal de la calidad en la atenciónal cliente?

Respuesta. Entre otras ventajas,garantiza el control y el cumpli-miento de los protocolos de rela-ción con el cliente, permite obte-ner resultados e informes en tiem-po real y define el modelo de ges-tión, donde cabe destacar el papel

EntrevistaPedro Barceló

CEO de MST Holding

de las alertas y mensajes de eA-licia, que obligan a seguir proce-sos hasta el final, como por ejem-plo el tratamiento de un cliente in-satisfecho. Además, potencia laefectividad y la productividad delos equipos y automatiza y redu-ce las tareas sin valor.

P. ¿Qué canales son los más uti-lizados? ¿Qué desafío planteabala multicanalidad?

R. Teléfono, e-mail, chat, en-cuestas... eAlicia nació bajo la pre-misa de la multicanalidad, con loque el desafío se encontraba endesarrollar una herramienta quese adaptara a las necesidades decada cliente. Para ello, fue nece-sario incorporar un sinfín de fun-cionalidades en cada canal, queenriquecen y se adaptan al mo-delo que tiene cada empresa paracada canal de relación al cliente.

P. ¿Hacia dónde evolucionan lastécnicas para mejorar la atenciónal cliente?

R. El futuro de la atención al clien-te es generar experiencias positi-vas, independientemente delcanal con el que contacten a la em-presa. Y todo ello pasa por que lascompañías lideren esa gestión delcambio internamente, situando alcliente lo más cercano al centro.Para ello destacan las técnicasdonde recoger el feedback delcliente: encuestas de satisfacción,NPS, Customer Effort o MysteryShopping, entre otras.

P. Como partner tecnológico delcertamen ¿qué labor desempeñaeAlicia?

R. Es la plataforma de gestión ycontrol de los diferentes clientes mis-teriosos multicanal, necesarios en lametodología de elección del servi-cio de atención al cliente del año (lla-madas, e-mails, navegaciones webe interacciones de Facebook y Twi-tter). eAlicia garantiza la transpa-rencia y la veracidad de los resul-tados, pero además las compañíasinscritas al certamen pueden dis-frutar de un estudio de benchmarkpara conocer la situación de su pro-puesta de valor en atención al clien-te respecto al mercado y a sus sec-tores .

El futuro de la atenciónal cliente pasa por

generar experienciaspositivas

Texto: Marce Redondo

Texto: M. R.

CincoDías4 I N F O R M E M a r t e s , 2 8 d e o c t u b r e d e 2 0 1 4

A demás de ser uno de los másimportantes criterios de com-pra, la atención al cliente ha

pasado a ser una de las principalespreocupaciones de los consumi-dores y las empresas.

Para el consumidor actual resultadifícil elegir entre múltiples productosy servicios similares. Por este motivosurgió el certamen Líderes en Servi-cio, cuyo distintivo, Elegido Serviciode Atención al Cliente del Año, re-presenta un símbolo de calidad y se-guridad para el consumidor a la horade tomar una decisión.

Para las compañías, más allá deltradicional servicio posventa, la rela-ción con el cliente ocupa un lugar des-tacado. Se trata también de un ar-gumento para atraer nuevos clientes,informarlos y fidelizarlos. Es, por tanto,un elemento estratégico.

Por su parte, los consumidores seinforman cada vez más sobre la re-putación de las empresas que con-tratan, sobre todo a través de inter-net. Por ello, las etiquetas y símbolosde valoración son consideradoscomo indicios de calidad que consi-deran y les ayudan a tomar sus de-cisiones.

En España, la atención al clienteocupa el tercer lugar como criterio ala hora de elegir un producto o ser-vicio, solo superado por el precio yla confianza en la marca. Para el 72%de los españoles la calidad del ser-vicio influye en su decisión de com-pra y recompra, y el 57% dice que encaso de decepción con la calidad enla atención se plantearía cambiar deproveedor.

Tan importante es el servicio deatención al cliente en una empresaque el 93,2% de los usuarios ha con-tactado con él al menos una vez enel último año. Los principales motivospara contactar son las averías(24,9%), las incidencias en la factu-

ración (22,7%) y el asesoramientosobre un producto o servicio (14,6%).

La Elección del Servicio de Aten-ción al Cliente del Año está basadaen una metodología rigurosa, reali-zada a través de las técnicas de Mys-tery Shopper (clientes misteriosos) porla compañía Gesfutur, más la opiniónde los clientes de las entidades par-ticipantes, evaluada a través de lasencuestas de satisfacción llevadas acabo por la multinacional de investi-gación de mercados, TNS. Todo elloes supervisado y tratado por la he-rramienta tecnológica eAlicia.

Mediante las técnicas de MysteryShopper se valoran los cuatro prin-cipales canales a distancia de la aten-ción al cliente (teléfono, e-mail/for-mulario web, web y redes sociales),con 200 test para cada empresa.

Para cada canal de comunicaciónse establecen diferentes criterios aevaluar que se engloban en Gestiónde la Disponibilidad, Criterios Rela-cionales, Calidad de la Respuestatanto a nivel técnico como humano.El informe se completa con el resul-tado de las encuestas de satisfac-ción enviadas por TNS a 2.000 per-sonas.

La calidad deSERVICIO reciberecompensaLa atención al cliente ha pasado a ser uno de los principales criteriosutilizados por el consumidor a la hora de elegir un producto o servicio;para la empresa se ha convertido en un elemento estratégico

La ceremonia de entrega de premiosde la cuarta edición del certamen,celebrada en el Auditorio Caja deMúsica del Palacio de Cibeles deMadrid, reunió a los ganadores delas 15 categorías de la presenteedición. Las compañías premiadasen esta ocasión recibieron laacreditación Elegido Servicio deAtención al Cliente del Año 2015, undistintivo de calidad y confianza paralos clientes, que podrán utilizar ensu comunicación durante todo unaño. Cada una de las compañíaselegidas destaca en su sector deactividad por ofrecer un serviciode calidad. El certamen es unacompetición anual abierta a todaslas empresas que quieran evaluarsu nivel de servicio de atención alcliente mediante canales a distancia.

Categoría: InformáticaGalardonado: HP España

Desarrolla nuevas posi-bilidades para que latecnología tenga un im-pacto significativo enpersonas, organizacio-nes, gobiernos y la so-ciedad en general. HPofrece servicios de im-presión, ordenadorespersonales, software yservicios de TI e in-fraestructuras.

Recoge el premio: JuanCampos López-Carrión,director de servicios alcliente para España y

Portugal de HP SistemasPersonales e Impresión.

Categoría: Proveedores de energíaGalardonado: Gas Natural Fenosa

Líder en el sectorenergético, Gas Natu-ral Fenosa es pioneroen la integración delgas y la electricidad.Está presente en másde 25 países y da ser-vicio a 20 millones declientes, con una po-tencia instalada de15,4 GW.

Recoge el premio:Cristina Sogas,

responsable de relacióncon organismos de laoficina de garantía de

servicio al cliente de GasNatural Fenosa.

Todos losganadores

Las etiquetas de valoraciónson consideradas como

indicios de calidad por losconsumidores

LÍDERES EN SERVICIO

Imagen de los ganadores tras la recogida de los premios.

M a r t e s , 2 8 d e o c t u b r e d e 2 0 1 4 CincoDíasI N F O R M E 5

Especializada en coordi-nar servicios de repara-ciones, urgencias, refor-mas y mantenimientospara hogares, empresas ocomunidades, BuenosDías Buenas Nochescuenta con un equipo demás de 900 profesionalesaltamente cualificados.

Recoge el premio:Cecilia Barandiarán,

adjunta a la direccióngeneral de Buenos Días

Buenas Noches.

Categoría: RentingGalardonado: LeasePlan

La compañía lídermundial en gestiónde flotas y vehículosgestiona más de 1,3millones de vehículosen todo el mundo.Más allá de su activi-dad empresarial,tiene como objetivocontribuir activamen-te a la mejora de lasociedad.

Recoge el premio:Francisco Ruiz,

director de recursoshumanos y calidad deservicio de LeasePlan.

Categoría: Banca onlineGalardonado: Self BankSelf Bank es un banco online español participado por Boursorama,del grupo Société Générale, y CaixaBank. Referente en servicios deinversión online, busca distinguirse por la calidad de su servicio, lainnovación y la transparencia en su forma de actuar.

Recogen el premio:Javier Muñoz y Ramón Calderón, director servicio de atención al

cliente y jefe de ventas de Self Bank.

Transporta más de 63millones de pasajeros alaño y opera más de 700rutas en 130 aeropuer-tos. Con sus actuacio-nes, la emisión de car-bono por cada pasajerode easyJet es un 22%menor que la de cual-quier otra aerolínea vo-lando la misma ruta.

Recoge el premio:Javier Gándara, director

general de easyJet enEspaña.

Categoría: SegurosGalardonado: Lagun Aro

Su objetivo es contribuir a mejorar la calidad de vida de sus clientes,con compromiso, cercanía y transparencia. Aliados, mediadores,profesionales y proveedores comparten una misma filosofía de aten-ción al cliente, base de su modelo de gestión.

Recogen el premio:Sorkunde Intxaurbe e Idoia Izagirre, supervisora del contact center y

directora del contact center de Lagun Aro.

Categorías: Ventas privadas y venta online generalistaGalardonado: vente-privee.com

Desde su fundación en 2001, vente-privee.com ha logrado convertiren más accesibles las compras online. Colabora con más de 2.500marcas y envía 100.000 paquetes, vendió 70 millones de productosen 2013. El servicio de atención al cliente es uno de sus pilares.Recogen el premio: Rubén Benseny, María García Nogales y Laurent Tupin,

Director Comercial, Responsable de Equipo y Director de OperacionesSocios de vente-privee.com.

Categoría: Proveedores industrialesGalardonado: Schneider Electric España

Lleva la inteligencia y ladigitalización a las arqui-tecturas energéticas yaexistentes y crea lasredes de energía renova-bles para dar acceso a laenergía a aquellos que nola tienen. En estos mo-mentos, está iluminandozonas rurales de Nigeria.

Recoge el premio: NicolásRomera, director del

Centro Atención Clientesde Schneider Electric.

Categoría: HostingGalardonado: 1&1 España

Líder en Europa dehosting web y regis-tro de dominios.Tiene más de 13,87millones de contratosde clientes en Alema-nia, Austria, Francia,España, Estados Uni-dos, Italia, México,Polonia y Reino Unidoy gestiona más de 19millones de dominios.

Es un grupo cooperati-vo con una plantilla de36.432 personas, delas que 12.295 son so-cios propietarios. El10% de sus beneficiosse destinan a iniciativasde acción social, entreotras, a la defensamedio del ambiente ysolidaridad.

Su red comprende másde 220 países y tienemás de 285.000 emplea-dos. DHL apoya la protec-ción del medio ambiente,la gestión ante desastresnaturales y la educación.DHL tiene una larga expe-riencia en transporte ex-prés y servicios logísti-cos.

Recoge el premio: JoséAntonio Calleja,

director de atención alcliente de DHL Express.

Categoría: Electrónica de consumoGalardonado: SamsungGracias a la investigación y la innovación, Samsung está transfor-mando el mundo de los televisores, smartphones, tabletas, ordena-dores, impresoras, cámaras, electrodomésticos, sistemas LTE o 4G,sistemas médicos, semiconductores y las soluciones LED.

Recogen el premio: Ricard Pitarque y Álvaro Mengual, costumercare manager y director de posventa de Samsung.

Categoría: Organismos de créditoGalardonado: Cofidis EspañaCofidis es líder europeo en financiación a particulares, con créditosde pequeño importe y financiación para proyectos. Opera en Españadesde hace casi 25 años. La excelencia de Cofidis en el servicio esposible gracias a sus más 800 colaboradores.Recoge el premio: Nathalie Woronko, directora relación cliente de Cofidis,

y su equipo.

LÍDERES EN SERVICIO

Recoge el premio:Josu Madariaga,responsable del

departamento deescucha de Eroski.

Recoge el premio:Esteban Egea, director

de servicio al clienteEspaña, Italia y México

de 1&1 InternetEspaña.

Categoría: Transporte internacionalGalardonado: DHL Express

Categoría: Servicios de reparación y mantenimientoGalardonado: Buenos Días Buenas Noches

Categoría: Gran distribuciónGalardonado: Eroski

Categoría: AerolíneasGalardonado: easyJet

CincoDías6 I N F O R M E M a r t e s , 2 8 d e o c t u b r e d e 2 0 1 4

M a r t e s , 2 8 d e o c t u b r e d e 2 0 1 4 CincoDíasI N F O R M E 7

Tener múltiplescanales no garantiza

una buenaexperiencia

de cliente entanto no se

produzca unaverdadera gestión

omnicanal

“En Transcom aspiramosa la EXCELENCIA”

L ejos de considerar la omni-canalidad como un aspectomeramente tecnológico,

Transcom ayuda a sus clientes adesarrollar la mejor configuraciónde sus servicios, a definir los pro-cesos de atención asociados acada canal y adaptar los conteni-dos de atención a las especifici-dades de cada canal.

Pregunta. Transcom es patroci-nador exclusivo de Elegido Serviciode Atención al Cliente del Año 2015,¿qué os ha motivado a ello?

Respuesta. Cuando nos invitaron acolaborar en este certamen, nos pa-reció una excelente oportunidad yaque, como organización, comparti-mos la misma filosofía de orientaciónal cliente y perseguimos la mejoracontinua de los servicios. Paraoptar al galardón hay que ganar laconfianza y el apoyo de los usuarios,

EntrevistaIsabel Sánchez-Lozano

Directora general de Transcom Iberia yLatam

que son los ‘jueces’ de este certa-men. Por tanto, un buen servicioserá, necesariamente, aquel quehaya conseguido generar las me-jores experiencias de cliente. Ennuestro caso, como empresa decontact center aspiramos a la ex-celencia en cada una de las inte-racciones que llevamos a cabo ennombre de nuestros clientes.

P. Ha mencionado la experienciade cliente, término muy de moda,¿qué significa esto para Transcom?

R. Actualmente, el usuario tieneabundante información, autonomíade decisión y canales disponiblespara decidir con quién y cómo in-teractúa durante el proceso decompra y posventa. Si a ello le su-mamos la cada vez mayor dificul-tad de diferenciación de los pro-ductos en términos de prestacio-nes y precio, cada vez se hace más

importante poner el acento en la ca-lidad de la interacción con el clien-te para generar experiencias me-morables. En este camino, Trans-com trabaja mano a mano con susclientes para facilitar las herra-mientas y el conocimiento necesa-rios para destacar en sus mercados.

P. ¿Qué aporta la omnicanalidada la experiencia de cliente?

R. Tener múltiples canales no ga-rantiza una buena experiencia decliente en tanto no se produzca unaverdadera gestión omnicanal. Laclave es ofrecer el mismo serviciode calidad, independientemente delcanal utilizado por el cliente, demodo que pueda comenzar unagestión en un canal y terminarla enotro, recibiendo mensajes homo-géneos y coherentes. Si el clientesiente que puede utilizar cualquiercanal de comunicación y percibe lamisma atención en cada uno deellos, es más fácil asegurar una ex-periencia satisfactoria.

P. ¿Cuál cree que es la clave paralos futuros aspirantes a Elegido Ser-vicio de Atención al Cliente del Año?

R. Sin duda, la clara apuesta porla calidad del servicio en todas lasinteracciones con el cliente. Se tratade un factor esencial para posi-cionarse y diferenciarse en un mer-cado competitivo y con usuarioscada día más exigentes.

Con más de 26años en el mercado,

1&1 ofrecetodo lo que se

necesita en internetpara disponer de una

presencia online,de marca o personal,

desde un únicolugar

“La TECNOLOGÍA debe estaral servicio del cliente”

Es uno de los mayores provee-dores de hosting del mundo.1&1, fundada en Montabaur,

Alemania,en1988,gestiona13,87mi-llones de contratos de clientes, másde 19 millones de dominios, sieteCentros de Datos, que cuentan conmás de 70.000 servidores, y un vo-lumen de más de 9.000 terabytes almes, por donde corren más de 5.000millones de e-mails.

Pregunta. ¿Qué diferencia a unaempresa como 1&1 de otras dedi-cadas a su misma actividad?

Respuesta. Tanto si es un usuarioparticular como el responsable deuna gran empresa, 1&1 se adaptaa sus necesidades. Proporcionamosun control extraordinario sobre todasu información, gracias a presta-ciones como el Panel de Control per-

EntrevistaEsteban Egea

Director de Servicio al Cliente España,Italia y México de 1&1

sonalizado, donde se gestionantodos los productos contratados yherramientas desde un único lugar.1&1 cuenta con más de 7.000 em-pleados en todo el mundo, de loscuales más de 2.000 están dedi-cados a I+D y más de 1.700 a laatención al cliente.

P. ¿Es el servicio al cliente uno delos aspectos básicos de su éxito?

R. Así es. Para nosotros, la aten-ción al cliente es un parámetro denegocio prioritario. Si un clientetiene un problema a la hora de uti-lizar nuestros productos, tenemosque hacer todo lo posible para quesu experiencia sea lo más rápida,eficiente y satisfactoria posible. Latecnología debe estar al serviciodel cliente. Basamos nuestro ne-gocio en la confianza. No estamosinteresados en hacer negocios rá-pidos a expensas de la satisfacciónde nuestros clientes. Por ello,nuestros son productos fáciles deentender y sencillos de manejar.

P. 1&1 tiene clientes en muchospaíses ¿Difiere la demanda?

R. Los clientes europeos sonmuy homogéneos, la diferencia-ción viene dada por las peculiari-dades en las diferentes culturas.En cada país tenemos perfiles declientes muy variados (informáti-cos, desarrolladores web, exper-

tos, neófitos, pymes, autónomos,particulares,…) adaptándonos acada uno de los perfiles. Para 1&1es muy importante la calidad y laretroalimentación de los clientes: re-visamos diariamente los resultadoscualitativos y cuantitativos para ase-gurarnos que los estándares de ca-lidad no bajan.

P. ¿Que valores consideran quelos usuarios han tenido en cuentapara otorgarles el premio y qué su-pone para la empresa?

R. En la presentación del informegeneral a la que hemos tenido ac-ceso sobre 1&1 ha destacado la ra-pidez en la atención al usuario, laclaridad en la resolución de pro-blemas y el alto porcentaje de re-solución in situ. Esto es solo posi-ble gracias a que nuestro equipo deatención al cliente en España estámuy bien formado y motivado.

“Nuestros productosson fáciles de

entender y sencillosde manejar”

Para optar al galardónhay que ganar

la confianza y el apoyode los usuarios

Texto: Marce Redondo

Texto: M. R.

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